团体服务知识竞赛题

团体服务知识竞赛题必答题：（10分）时间：（35秒）十四、客人正在谈话，服务人员有事要问客人怎么办？答：当客人正在谈话，服务人员有事要问客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，叙述完后要向客人表示谢意。必答题：（10分）时间：（35秒）十五、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？答：1、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；2、主动向客人提出积极的建议，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。必答题：（10分）时间：（45秒）十九、服务人员如何保持自制力？答：服务人员要保持自制力就要做到以下几点：1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。伤赴凯3、虽当宾苍客对巨我们坡不礼慢貌时水，我游们不舍能以锈牙还爷牙，寸而是酸要有俊礼、蚂有利显、有怨节地肤解决燥问题共。孕香屑4、兆无论耐客人匙多少狭，都誉应截注意抬服务筋态度困和工近作效命率。锋涉讯5、厕控制水私欲句的过姑分膨帐胀，琴保持而一颗牢平常须的心梦。扛必答铅题：膛（1鼠0分枯）贺时间无：（父35喝秒）伙二十坏、优卖秀服残务员香应有弓什么夏样的岂个性悄特征佛？晓答：欧1、精应性姜格外留向、猾热情穿。描耐半2、头具有难较强野的语誉言能严力，弟有劝麻说力守。菠胳竭3、辰灵活旨性高壁，能饿根据步不同哲环境逃作出首适当棚的反铲应。缝抚四疤4、合有一壁定的讯道德撒修养压。咏腥拘5、材审美票意识摇强。棕6、区富有誓进取钞和创冒新精飘神。帖必答忌题：灶（1丑0分拣）己时间欣：（侮40绍秒）慧二十竭五、吉跟客盏人一绩起乘煮座电染梯时流，跌怎么樱办？限盏留但答：谦1、辟梯门拉开时培，用胖手压域住电置梯感推应电闯眼，补以不四使梯塘门关副闭烈；谁驼淡2、驾另一嫂只手棉引导束客人永进入读电梯乎；匠3、您进入宋电梯竞后，盗应立论于指由示板邀前，钓为客嫌人按论欲去栗层数昆；画4、姑若中编途比短客人累先离鲁开电标梯，显应对设客人邪说声饮“剩对不腿起途”粗或塌“倍再见沫”凭；抽5、晕让女缸宾客完人先披出入饺电梯献。粪必答庸题：炮（1侄0分系）燥时间阁：涉（4禽0秒顷）革二十目七、蒜男员宫工应扛怎么职样站攀立？伙边分俯答：鹊1、横两眼走正视毁前方采，头侄微上网仰，墙挺胸驻收腹魔。伍2、甘两手库自然详交叉别于背压后。邻甚迅3、注为坐合在椅矩子上窜的客困人服涨务时押，双坟手从着背后搬往前瓶移，嗓做出仗为客算人服包务的榜准备吗姿势寇。坐4、兽双脚比分开笼，与职肩静同宽饼或比拦肩膀期略宽座。玉必答缴题：直（1电0分迟）坡时间聋：（眨40窝秒）资二十删九、跌站立躺着与恢客人猫交谈星时，巨怎么族办？重仿答：闹1、也目光格停留夏在客版人眼孕睛和躲双肩俱之间央的三及角区史域。湾2、泡与客举人相需距于踪60隔到1爬00是厘米召之间秩。扩3、苹跟客容人距颜离太梁近，矩一则僚侵犯坏客人剩的隐搏私权弹，二秃则会悄使客兔人产挡生压愈力感撕，特镜别是顿给个尿子矮贿的客洒人造题成心西理压孟力。右4、胖跟客明人距读离太醋远，校一则吵需大材声说麻话，蛾造成小喧哗菜，二肯则显寸得疏榨远。臭必答坝题：南（1壳0分售）狡时间左：（铅35爆秒）躬三十点、为柳客人四指示遭方向积时，略怎么同办？翻宇黑谊答：泳1、伏拇指唱弯曲夕，紧滴贴食判指，呆另四诉指并基拢伸油直。砖溪造2、刚手臂韵伸直轨，指重尖朝鼓所指常的方荡向。化咳亚3、伤男员玩工出扛手有众力，幕女员戚工出够手优厦雅。袄介末4凡、不俭可用有一个垃手指惨为客联人指街示方蕉向。拔必答耕题：撤（1届0分隆）万时间营：（铸45集秒）旦三十校一、将行走胖时，芽应注逃意什么么？诚答：溉1、晓随时涝问候骑客人筛、上淋司和旧同事锯，不俊可左吊顾右拖盼，突摇晃串肩膀谦或低配头看遍地。友似耕2、拒双手腰肘关岸节不伪弯曲似，摆痰动幅撇度平时行。肃3、涌男员火工足率迹在束前方坐一线逐两侧括。堵4、老女员安工足涌迹在贷前方土一条喷直线抛上。连健值5、刘略用攀脚尖跃力量灭点地胜，落剩地重忧心在办脚拇幼指和竹食指磨之间水的关霉节上芹，使绣人觉摔得富菜有韵罢律和返弹性智，但谅不要泽给人袖以操喘练的而感觉捧。俭必答骑题：归（1抚0分域）化时间赠：（两30性秒）元三十婶二、彻迎面寻遇见凝客人迈，需乏要为脏其让干路时棵，怎搅么办借？厅池勾答：李1屑、靠丛右边孔行，杂右输脚向港右前臣方迈恨出半枣步。踪淋神2、准身体漫向左药边转军。禁些戴3、尸右手匪放在犬腹前跟，左智手指叙引客沙人前信进的润方向抓。祥马气4、程30远度鞠属躬，梯并问丙候客攻人。卖必答戏题：破（1持0分蹄）柴时间假：（采30蛮秒）涌三十送三、牙客人启从背予后过幸来谣，需气为其接让路链时，喘怎么施办烤？耗母童答：昼1、漂停步睁，身康体向姑左边乎转向隐客人动，向鹅旁边垃稍退盛半步听。于悟贫2、沸左手以放在羡腹前板，右剧手指钓引客春人前挂进的渴方向缠。狂井百3、众30此度鞠繁躬，渠并问惧候客锦人。乱必答楼题：集（1境0分暮）必时间渣：（坦30自秒）顿三十搞四、芽送走诚客人冷时，弊怎么鹊办？主康放答：佛1、督走在境客人藏后侧伐。式谈座2、穿向前戴方悄伸手泡指引蕉客人稻门口擦的扁方向斥。售竟类3、迁手举异的高丸度在刷肩膀屠和腰估部之哭间。关燃饱4、傻跟客阁人道面别。鼻必答和题：弓（1减0分桥）款时间巾：（回30抗秒）商三十贺五、辜为客竟人做熄介绍如时，粥怎么蔽办？蒜使岭进答：县1、甘把年鹊轻的卸介绍严给年溜长的蹦。备2绿、把冒职位妹低的贺介绍左给职咸位高叶的。肿3、助把男督士介派绍给谨女士胳。避4、蛛把未招婚的纱介绍弃给已舌婚的段。暴5、叶把个闸人介岂绍给毅团体掀。殃必答忧题：竞（1物0分货）音时间漂：（牢25馆秒）回三十奇七、旨被介欲绍时话，怎易么办棚？逼答：晨1、翻若是遍坐着悄，应托立即欢站起涝来。妻乔裳2、秋被介庙绍双胁方互耕相点锣头致辣意。句鸭鬼3、伍双方采握手菜，同包时寒比喧几疮句。撞必答责题：洗（疾10拿分）晌遥时间蜘：（刮25尤秒）铸三十科八、索递送刚帐单速给客旋人时奴，怎录么办床？戏答楼：1融、上廉身前针倾。候反含2、柳帐单园文字此正对寿着客左人。觉狱证3、泄若客锻人签跟单，醒应把亦笔套禁打开惧，笔熄尖对这着自反己，槐然后林以左德手递淘给客引人。集必答假题：须（1计0分观）垄时间桶：（请35喷秒）知三十岭九、悟接受慎或递分送名灭片时变，怎贱么办享？比答：盾1、碌用双扯手接穿受或沟呈送针名片搂。蝇所哄2、歌同时毫念出隔名片蛛上对吊方的抱头衔腥和姓最名。节3、协对方逼的名昌片要带放入简名片芽夹中此收存羡，不缠可随穿意丢崇放。阔4、荐若名帐片未帐带，估要向姿对方气表示绘歉意抛。宵必答疼题：顾（1剥0分郊）秘时间伯：（创35裤秒）同四十弦、入概座跟脾客人涉交谈康时，闻应注损意什乒么？请答：园1、同从椅诚子左拨边入表座。用疑投2、读女士映用手幸抓住骑裙边核慢慢汉落座循。检税宏3、怒双手淋放在抄桌上烤或膝使盖上零。温浪走4、缠双脚炭并拢误，稍勇微内胸缩。汗纺湖5、兄谈话穷时，赏要把柴身体稳不时检转向沸左右考两边歉的客它人。草圆水6、绩交谈炊结束违，应赤慢慢茧站起椒，然离后从原左侧尚出来适。闷必答绒题：资（1剥0分祝）绢时间候：条（3写0秒透）红四十死八、狭广州俭市有柱多少削个行巷政区肃域，匀他们拼的名旬称是推什么短？椅答：除广州期市有拣10滩个区贵和两察个县它级市壶，分怀别为醋老四硬区：似越秀与区、牺荔湾踢区、椅东山古区、膏海珠语区；站新六沙区：沾天河弱区、疫白云看区、纷黄埔园区、链芳村叼区、色番禺堂区、舰花都项区；绸从化地市、谦增城暴市。船抢答训题：搞（1子0分杆）危一、示华山葛招待溜所简绘况（夺1分魄5秒遣）喝答；庸华山已招待启所位江于广胶州市顽环市尺东路滥42谢0号粗，占慰地面斩积为荣21界35牌.2勺1平忆方米焦，建绘筑面坡积为茧11兰91宴12逝.2蔬8平谅方米躲，现港隶属鹅广州奶军区朵房地朽产管玻理局挖。1谈98违9年错10袭月1醒8张日登舰记注亦册，贡同时坑客房讨、餐次厅试踩业。艺19手91鼠年1团2月博4日犹被评默为二困星级沫涉外报宾馆多；1毁99唉6年雾被广捷州市帅委、队市政箱府授北予总“泥百家追最佳摆服务慈单位妈”索光荣湿称号陆；2袭00胆1年毁被全悼国第滋九届卵运动隆会组饺织委像员会杂指定存为服级务接膝待单勤位。业抢答日题：虑（1早0分恰）论八、饰服务督人员羞语言迁文明断应讲词究哪领“召八要绕、八洪不要劳”沟？（夺50驰秒）绿毛顶答：斯一要璃简练妥明确练，不伍要啰禾嗦絮翻叨；枣造膏王抗二要宜主动确亲切涛，不垂要干羞涩死序板；刷室昨然婶三要负谦虚猫诚恳产，不持要傲式慢矜后持；员筛练会堪四要行委婉霜灵活巷，不锈要简穿单生息硬；棒漂徐竭抱五要胖吐字轧清晰液，不慕要含吩糊吞残吐；弓盗六要恒沉着吹大方偿，不额要过就分拘骗谨；我为线构裙七要腔声调开柔和蒜，不抖要过绝高过段低；外戴彻八要守速度消平缓榴，不首要过衣快过替急。罚抢答榨题：宣（1泉0分呜）里十一接、在拔工作宗中，组自己芬心情蔑欠佳希时怎咽么办辨？（菊50窗秒）症答：娃1、鞠在工烂作中抹，不嘉论自拆己的晕心情旬好坏刮，对罩客人痰均要肌一样材热情颗、有酱礼貌饰。剪2、猫有些环人可乖能在雄上班银前碰丰到一漏些情诸况，抵以致涝心赏情很陷不愉鲜快。商但不伙管什甘么情和况下步都应驴该忘诵记自家己钻的私旦事，碍把精书力投供入到喇工作沿中去劳，要运经常斑反问茎自己不，在轨服务伙中是摊否做榆到脸压带笑次容和供给人阻留下开愉快蹲的印斑象。加3、举只要贤每时进每刻陕都记菠住暑“骑礼貌漏”队两字敢，便咏能够胀在服教务过煮程中牲把握积好自痒己，缠给客域人提奴供优愤质的慨服务雨。悔抢答欺题：战（1泰0分舅）拢十二寸、在我服务股工作每中出炊现小哄差错巡时，酿怎么路办？款（5顺0秒犹）沾待洋答：核1、昼在为赵客人狭服务磁过程岛中，孝作为瞒服务踪人员垮，要对抱着却认真斜负责灵的态辫度，洗尽最陈大的倍努力损，将历工作搅做得稿完善羊妥帖陆，避精免出摩现差开错事问故。免比球2、名但折当出贫现小捉差错早时，蜘若客里人在愁场，答首先弟要表低示歉横意，团然后庭及时伞采取腰补救居的办挂法。锣3、问事后舟要仔养细查辰找原凭因，留吸取蒸经验陕教训分，避深免类躺似的罗差错今发生筋。依4、射凡是匠出现盼的差摊错，泼均不茄能隐尺瞒。熔如自期己不叔能解器决，世要马尖上请丢示上鼓级，迎以免壶酿成朝大的傍事故部。美抢答务题：搜（1寿0分首）京二十净一、兽客人萝发脾稼气骂屠你时偶，怎兼么办垮？（涉45闸秒）敌答：圣1、很服务结员接屯待宾勾客，所是自僵己的层责任赔，即钩使挨龟了客府人的辫骂，证也应滩同样宴做好诚接待屠工作立；息肤逼2、途当客汗人发券脾气悉骂你被时，余要保趴持冷虏静的柴态度内，认童真检凭查自抓己的李工作显是否稼有不敏足之笨处，谜待客也人平竭静后青再做呀婉言策解释殊与道乱歉，录绝对常不能泉与客荣人争惧吵或虹谩骂川；贩3、钩如果时客人查的气幅尚未麻平息睛，应妇及时伐向领僻导汇小报。紧抢答玩题：松（1舱0分撒）雷三十逗六、竹跟客芽人握吗手时塘，应犁注意烛什么恋？（变1分锤5秒屯）剃螺必答：赏1、委时间捏要短炭，一岸般3删-5喘秒，窑即说蛇一句压欢迎狼语或因客套职话的以时间泼。牢餐惨2、饰用力渐适度舌，不赌可过沸轻或苦过重站。种玩折3、蛙必须闭面带从微笑辣，注吐视对第方并醒问候凡对方让。层辈粉4、房上、休下级错之祸间，凳上级群先伸铃手；相年长体、急年青检之间价，年情长者弊先伸库手；双先生碧、小疫姐之蛋间，晶小姐骄先伸颂手。梢著哈5、把冬天府要先巾脱去缘手套虚再行吸握手赤礼，插在室纯内不造可戴垃帽与症客人丧握手羞。冻6、毒不可胃双手毁交叉红和两状个人缓同时典握手委。抚抢答杯题：终（1歪0分摇）泛四十今二、厘广州军有关狂部门偿根据脉10晌区2钱市的贺特点败为他思们设狐计的挎“驳旅游瞒形象屈”赶是什暗么？柏（1与分5聚秒）怎答：等广州椒10纯区2荒市的茅“催旅伤游形荡象挠”天分别谱是：睬东山呈区-宅--列-东趁山商游廊输苦天河愉区-践--柳-现酷代都允会粗彻番禺境区-到--漂-岭工南水歉乡固越秀刮区-捎--晒-商谊城古击都孩检白云号区-螺--默-白正云竞位秀矛驼花都春区-玉--拿-花血之都陷工荔喷湾区蔑--鬼--滴西关纲风幸情寨宫黄埔式区-责--蚕-黄乌埔完雄风执蚊块从化咳市-刮--鞠-从得化温稳泉泡弓海颠珠区警--焰--坏海珠莲绿洲兵交芳岁村区现--尊--趋千年异花乡医妇佛增城沃市-兰--货-荔馒乡仙兄境望抢答敌题：先（1躺0分屑）礼四十挂七、滔羊城仓新八蝇景为绞哪八荡景？世（4宽0秒鸣）梅答：交羊城把新八胁景痰为：绪云山秆叠翠葡（白尾云山驱）、础珠水舒夜韵魄（珠通江）扫、越毛秀新她晖（锣越秀夸山）哀、天代河飘是绢（街中库信广闪场、备东站坐水景环瀑布芒）、恐古祠割留芳类（通陈家增祠）泽、黄体花皓通月（悔黄花匹岗公喉园）只、五快环忠晨曦勾（广吊东奥雄林匹却克中没心）诱、莲委峰观筛海（们番禺勤莲花青山）考。丽抢答吧题：苗（1效0分旨）柏五十因三、袍电脑盏的主好机是鼠什么村？他碌包括据那些渣设备王？（极40里秒）秋答：亮主机楚是电萌脑最闷主要尼的设原备，筛相当器于人林的大蚀脑一沈样，粮几乎靠所有偷的文底件资惠料和朱信息嘱都由介它控哥制，馒需要淘电脑令完成喘的工耻作也怖都由东它主盘要负存责，甩它还浮要给腥其他暑的电僻脑设脏备分赔配工跪作。榴主机散包括离电源火、主铲板、促CP逃U慧、内转存、冻硬驱洪、软竭驱、搏光驱乡、显竟卡、而声卡脊等。偷抢答锻题：电（1助0分裕）顿四十残三、棒广州宿有哪泼几大尖商业博区？榆（4药5秒坏）绩毕哨答；满广州下有五墙大商沾业区们，分绸别是焦：毒苍材一是出中山评五路张、北咳京路缠商业伏区；虫耳句二是佛人民灯南路巧、上苍下九跪路商喂业区混；资凳拜三是钳以广标州友晓谊商疤店为穷中心躁的环顷市东访路商晋业区兰；映给薪四是际天河给城商自业区蜜；扎染察五是掌中华偏广场奔、农姜林下次路商屯业区柄风险裁题：嫁（1拳0分坊）握二、个华山骨招待绘所现膝状（交30牛秒）底答：塞华山炊招待疫所现盛有客孩房2峡36剪间，毙床位鞠45誉6个关，餐肌厅1真个，稿餐位李约3捡00鞠个。些设有欢五科途一室缎，分户别为蜡：办边公室涝、财洽务科穷、客锦房科很、餐示饮科竭、工任程动喝力科播、供俯应管联理科狡。疯风险尝题：小（1留0分愿）悟四、间我所竭客房对有哪执些类发型，雨如何吉分布例。（贤40枕秒）系答：驴我所银客房苍类型朗有：劈豪双轿A房渗47爷间（昏在七袄、八阴、十造五楼饰）、赠豪B浪房5忧4间屯（在呆四、蓄九、桥十六撇、十廉七楼妈）、锅豪双虽C房楚86殖间（窗在十风至十违四楼铁）、新标双计房3急7间奋（在赶五、啦六楼茶），肉另有疫单人顾房6槽间（懒在十锈二、至十三缠、十归四楼牙），赞套房胳6套贩（在害九楼突、十旗五楼殖）莲风险乔题：凤（1烤0分罪）吉十七和、当蔽自己定在听该嫁，而悦又有勺客人什来到禾面前贼时，茎怎么始办？攻（5呈0秒匠）望权局答：漏1、概当自妄己在壮听电麻话，亲而又唯有客跨人来讽到面拒前时睁，服浆务员晋要点钥头示耽意，傲以示腾与客那人打瓜招呼罩，让奥客人书稍等梳之意指。公2、化同时爽要尽板快结赢束通橡话，经以免竹让客翠人久跑等，税产生县厌烦幻情旗绪。惕度老3、曾放下位听筒缩后，准首先饱要向野客人语道歉移说：拼“妙对不浅起，盆让您幼久等祸了积”垃。舒4、记不能捕因为魂自己掠正在思听电及话，恼而客买人来伯到面肝前也虽视而疾不见著，毫越无表埋示，阔冷落体客人果。转风险钩题：终（1盒0分晴）雷二十姓六、穗为了什表示段谢意雁，客接人向增你赠傍送礼碎品或扛小费朵时，扶怎么努办？法（5它0秒戚）兽答：俯由于肉我们默的热悲情、吩有礼次、主畜动、轻周到养的芬服务景，深叠得客鸭人的向好感商，客方人为扣了表狼示谢判意，多有时父会赠熔送礼润品或浑小费吓给服坡务员舟，以弓表心习意；斑服务颗员首用先要班婉言净谢绝界，语纠言要国有礼选貌，沸对客菠人的溉心意际要表郊示感跌谢；舞如果饱客人扣坚持炼一定昆要送塑，实敞属盛幻情难停却，板为了毕避免外失礼岔，引苗起客间人的宵误会愚或不咽快，喜服务嗽员应厅暂时船收下迟，并假表营示谢瓜意横，事聚后交梢领导与处理狡，并汗说明贝情况舞。蛾风险区题：至（1航0分插）眉五十连四、营在诉of悟fi景ce驴软件彼里，忌我们委最常葡用的注软件宾有那每些？要他们劣有什服么功困能？晴（2岩5秒画）注答：害of锁fi帽ce底软件争里，斥最常牲用的悄软件炎主要陆有表wo盾rd绘和贤ex业ce瞧l佳。第wo侨rd懂的功招能主硬要是拼实现抬文本奶编辑骡，驱ex援ce陶l建的功削能主插要是激实现运表格示处理兄。霉风险当题：疲（1痛0分新）贼五十贡二、胁若使刺用过壮程当缺中电催脑突籍然死鞭机，脉应该壁如何亚重新亩开启泛？（惕40兵秒）秃答：伪正确妨的重杏新开滨机步电骤是怒：同库时按颠下键吴盘下建方的熟A轿lt夺（阿缝尔塔慢）+箱Ct尼rl伐（空荷错）鞠+敌De慌l政（爹边尔）醋键，跌在弹殖出一祖个窗光口后并，可乡对一盒些仍利未存磁盘的指资料晋进行款存盘仗，姑如果姑仍嫂未能附启动反，则其按机宏箱前固方的乞re馅se催t豪键。隶风险异题（诸20叫分）蛋七、宵礼貌棵服务洲要求凉做到赌哪雕“妥五心隔”“槐五声萍”弄和傻“庄五先河”违？（蜜1分刺5秒雁）锡丹第答：李1希、创“赛五心党”旨职僵模对滤老年昆顾客陶要耐匠心；应内测雁对兴病残算顾客颜要贴党心；爹读驾蝇对筑儿童略要细宗心；社国适距对龙不好倾意思骂开口虑的顾辟客要弦关心是；馒对一僵般顾枪客要测热心寄。蒜载币2、脏“快五声附”茶芒誉叛顾魂客进腹店有福“击迎声懂”眨；何养姻弄顾图客询个问有星“矮答声今”竖；皱胜葬荒顾嫩客帮侵忙有辜“秒谢声港”绍；壳脖换浇照熔顾不橡周有秘“尺歉声臭”跑；演裳钥荣顾钞客离冶店有谣“严送声逗”闭。离刷纵3、度“轧五先由”夜渗盲增先单女宾灶后男趴宾；厉阁邻辫先絮客人消后主秋人；恩屡占局先痛首长胶后一温般；捕摇德钩先己长辈保后晚烦辈；要纸讲淡先汉儿童斜后大屋人。腔风险董题（负20男分）极九、攻服务邮人员茶应以穴什么缎样的艘面部米表情保面对经顾客许？（庸1分讽10驼秒）使答：那人的占一些汽复杂市的失心理凑活动恳往往地会在凝面部漆呈现牵出来够。因携此在茶服务强中，帖服务签员用贯自己传的微雹笑会衔赢得委宾客合的愉舞悦和唇信任率。在收服务蹲过程疮中，医情绪寄饱满讨、精秃力充菌沛、住神采辈奕奕钓、温宫柔友周善、拔真诚惑热心威、细留致入岛微、租不卑急不亢傻、神趴色自犯若会砌令来口宾更霸加赏阿心悦亭目。刊再有相，由碌于中消西方部文化贵、习欠俗、相信仰核的秤不同坏，帅对眼呈神的淋理解貌也有凳不同装。因腿此，经眼神树不可胀乱用惑，避痛免引见起误挨会。揭风险足题（收20伶分）首十六游、当剩客人撕提出寸的问浪题，题自己价不清榴楚，率难以低回答它时，探怎么蜻办？吗（1库分3半0秒慧）另答：之1、月服务驼员除修了有筑良好葱的服费务态狠度、细熟练盈的服麻务技洲巧、贪丰富压的业闲务知指识之百外，赶还需谋要熟肢悉本敏企业曾的概董况和销社会野情况旨。这添样就衬能尽圣力避忙免出嘱现客铅人提非出问壮题时白，我疼们不卸懂或浙不清牵楚，拘难以变回答兵的现答象；唐勺2、蜓遇到驶自己逝不懂良或不斗清楚菊，没昏有把辨握回遭答的运问题窃，要薪请客挪人稍梢候，丸向有河关部淡门请膊教或副查询谨后再知回答牧。如拼果提嚷出的狸问题堡较复猎杂，使一下进子弄咐不清僵楚时碎，可唤请客敢人回卷房稍照候，策待弄紫清楚镇后再昆答复斤客人度。经意努力振仍山无法举解避答时禁，应偏给客过人一脊个回观音，格并要觉耐心塔解释观，表鸡示歉服意；隶3、构客人维提出牛的问激题，芳不能赴使用宿“拘我不狸知道鸡”啄、榆“沾我不父懂车”悟或邪“岂我想首”老、勺“缠可能后”压等模软棱两裳可的状词语歼去答袋复客熔人。毅风险畅题（盏20尸分）扎二十中三、呜客人善对我鱼们提生出批测评意幻见时冶，怎绞么办容？（罚1分临15萌秒）凝恋级桥答：宾1、浮客人哑向我挤们提告出批仗评意族见，才大多馅数都放出于乌对我袜们企雄业的栽爱护五，是当善意她的。颗如果捡客人或批评继的是杂我们晴自己靠，服训务员索应虚盐心听炕取，令诚意知接受萍，对湾自己贱的不享足之妙处表雀示歉瓜意，栽并马杀上改吵正；狭邪贴2、宾如果直客人骂是一袜时误白解提高出意良见，椒则要街看适唉当的章时机难做耐鞋心细垂致的吨解释弱，争教取客国人的且理解冈，切线不可凝在客趣人未选讲蜂完之背前急初于辩紫解；绩害炸3、删如果研客人矛批评猛的是屋他人低或其栽他部粮门，骡服务拢员同积样要凡虚心拒接受的。在害客人保的眼骗里，念饭店辩的每锻一位膨员工美都代归表着千饭店房，我文们切料不可涉事不凯关己倍高高接挂起谣，对占客人吊的批能评漠群不关权心或蜜推卸匠责任丛。壁风险膊题（仰20百分）胶二十仪四、惧客人皮向我桃们投伤诉时稼，怎档么办垃？（示1分积35挑秒）吧债腹答：培1追、客贫人投只诉时战首先预要耐乖心倾杆听，正让客辣人把即话讲围完；效遗因2、避把客廊人的懒投诉廊意见沟记下趟来，眠然后敲向上预汇报捕，不据要急吧于辩抛解和彻反驳某；熊3、动不论枝客人知是口栽头投双诉，炊还是侮书面廉投诉押，都铜要详患细了颜解情驼况，欣做出司具体办分析源。如要果是贱设备斑问题炸，应烈采取较措施嘴马上赤修理贱；买4、烤假蓝使客驻人尚顽未离历店，苗应该河给一腊个答遗复，脚让客悲人知过道我校们已显做出作处理钳。如烤果是屈我们丽的错尿，可钉根据朗情况夫，必犹要时趋请经塌理出栽面向缸客人睡道歉惹，会必使客羽人觉骨得他萌的投剧诉得塌到重冻视，刻如果浅处理今得当匙，会丽使客包人更痕喜爱械本店桨。畅汉阴5、殊对于谈客人惯的侧燃面投毯诉，炕我们激同样帮要重圈视，肃必要碎时可付向领陡导反屡映，复以便悲改进震服务妈工作么；嗽6、怪做好辽投诉摇和处省理过贝程的泛记录匀，以子便研仿究客慨人投好诉的猴原因丽，防田止类月似的衡投诉命发生泥。尸风险和题（位20俩分）润五十处五、甚电脑近的存绸储设答备有分哪些帝？（才1分窜10帜秒）贷答：凭电脑谁的存首储设腿备有塌内存敌和外炮存之炭分，磨内存摸是固涛定在逃电脑这主机峡里，眠用于掉即时还处理如数据级的快惧速存络储器矩，其旨它容另量驰一般酸在洲12梁8兆舅到几碧G之凳间，牵其特厦点是柴存储杏速度钻快，涝但在袜断电仇后其漠信息呆将不狸再保飘存；顽而外煌存是东用于肤存储董用户犁数据目的设形备，秘有软知盘、什硬盘丛、优铁盘和系光盘齐等，怠其特粮点是狮存储握量大对，一裹般在询一兆垦至几框百G袖之间伴，数环据在绵断电挤后能筛继续捎保存雅。译风险剥题（溜30帐分）裕十八梦、与科客人古交流歪应注变意哪税些事输项？残（1呈分5颜0秒讽）单疑们答：答1、序对客现人不梁宜表千示过潜分亲限热。顺末圣2、很不可垒用手奉搭拍打客人锹肩膀扮。垂莫叨3、薪如遇充客人拿不礼宽貌言绑行时耐，不及可与榨客人贝争论怪，应亮婉言柱解释愉，要席以顾筒客永助远是留对的看态度赛服务炼于顾陆客。很侨虾4、贴回答玩客人狐之询躁问，与如不欧知道躲，不针可说贺“闹不知抹道情”雄。穗5怖、不狸表示镜私人阅意见泉。气注朵6、赶客人桃有所目吩咐性时，稳应立辞即记袭录以捆免忘增记，赤无法叛处理键时，卸应马谦上请露示，登并给为客人山答复问。班7、喉面对瞒客人增说话司时，招决不捧可吸考烟、灿吃东叶西或磨阅读救书报送。爪8、针不得跃粗言妻粗语纲。劝狐泰9、失在客恭人面怎前决董不说境不需贩要的名话及削做怪老动作摊。煤倒三10写、应阴注意欢客人知的情结绪和酸精神雾是否畅正常哗，防当止发耽生不盯测。侍风险正题（笋30拣分）绳四十破四、突广州掌有九张大专巧业市英场，些分别盏是？沃（1武分5送0秒苹）臣答：挽一是宏时尚管精品染市场办。包访括位开于人僵民南旬路的错状无证坊、贩德政扔南路角的新酸珠光拜仰忠哪精品林批发愉商场糠、中童山三录路的扭金凯铲商业舅老鼠偿街。数陪殿二是加家电朋电器珍市场造。在腔海印堪东值湖路赌电器扎城。毅闷评三是垂文具鲁玩具化礼品耀市场洞。在北一德硬路。冻寿肥四是别花卉堵市场游。包纯括芳袜村岭悠南花敏卉市冈场、膝大南票路、强起义敲路的惠鲜花些街，悦陵园捞西路赶的花莲卉水倍族园肃林街煮。象碌什五是园电脑吐市场异。包屯括太尺平洋疏电脑辛城、赚南方闪电脑秋城，玉位于家天河慧路一争带。耗千推六是蒜服装毙批发嫁市场般。包炉括白奔马、抄流花乳服装笨批发恩城柳，沙孔河服优装批抵发城疗，位顺于火出车站代前和丹沙河兽大街扛一带骑。助释酬七是熊古董伞玉器棵市场仿。包湿括文叫德北劫路的砍文物妥总店看、荔飘湾区遵的西谷关、详带河捐路的音源胜下街、嫁华林肆街。红否骨八是痕布料帮市场誉。包厌括海稻印布学料总富汇、蜓中大糖布料兼市场雨。幼九是惕清平圣农贸把市场涛。位矩于荔雅湾区旋清平悼路和蛋梯云秋路。控风险税题渐（3紫0分担）山四十填六、荷请你裁为客觉人介国绍一珠条广铃州一断日线尖的线粗路：约1、详越秀支山谅——胸中山隙纪念盖堂景猎区（焰2分核35惩秒）巴代驳答：腔广州挥旅游已按地泡区连去线游染方式返，可惠分为轧11华个旅尝游区欣。这丰是一间个最疾具广尊州特哈色的漆景区休，它篮交汇抓了广死州古疾代、胸现代混的风础貌，检山水赤相间拐的景坝观，躬是每音个第掉一次克到广浇州的母游人套必到英的地龙方。始撤盈在这溜里，抢你可蜓见到唤广州悔的标笑志镜“视五羊膛雕塑涝”博，登亿上镇棕海楼饥，更捡可一潮览广钉州古绕城风豪貌：钥在它番的南邀面山窃麓，创可看钉到三受元宫锣、中吊山纪邻念堂茂；再萝往南距远眺冬，依舅次是嫌市政奉府大安楼、秩中央柜公园闻、广件州起横义路活和海毕珠广要场，欠跨过阻海珠运桥直吵通江蚁南大骑道。缎这就灰是由乏高而拴低，锐山洒水相翼连抓长达颤4公轨里的灰广州秆南北俗风景紫中轴克线。柏跳医在越日秀山伴的西研面，洲还可侄以参四观南厌越王槐墓博咽物馆狂，了酸解广吓州的孙远古书历史鲜；在固兰圃打，可丝体会矩广州鹊人品标茶的用习俗咽，旁恭边是里早期键伊斯木兰教陈传入快中国沿的圣斗地清虽真先批贤古概墓；援由此冒而西婚是中禽国大卷酒店盾、东恨方宾近馆等东豪华垃五星季级酒递店和鸽中国彻出口创商品缘交易贩会。长一个漂充满仗现代市繁华锄的大族都坊市风咐貌立欺即凸唇显在剧面前朴；而盈它们桌的旁怀边，量又依裳着碧拨波荡市漾的运流花练湖公休园。改梦百建议历游览欢路线慈：从锋广州捕火车抱站往偷东大书约1敬0-代15龙分钟巷到越方秀公俭园；姐然后朽出南率门游具中山番纪念刊堂；跌回程记经应百元路互游三激元宫孝、解以放北折路参矛观南距越王胖墓博漫物馆杂；最限后经鼻中国植大酒绘店、去交易课会购患物游客览育，到弹流花闷湖公广园休掩闲、毯晚餐糕；或谣是到雅兰圃泄品茶窗，欣步赏南碎国特骄色的踢兰花鞠。弊风拿险题陪（3戚0分直）织四十其六、纽请你傻为客虽人介晌绍一烤条广回州一辩日线爽的线夏路：名2、烛西门盗口顺——为陈家魄祠历话史古概迹游偏（2版分2姐0秒旺）鸭登面这是虾一条秃寻访帮名胜来古迹威的线协路。漏游点乎有光惨孝寺砖、六耽榕寺喂、怀故圣寺什、五开仙观疤、陈乖家祠扇、华甲林寺鲜等匠。剥检饱光孝层寺是兵广州逐最古遇老的思寺院插。在慰广州撇民谚缓中有险“雕未有沉羊城宋，先牧有光出孝精”顽的说投法。屡因此美，在蜜广州米寻访权名胜倡古迹喜，首摔先要毒游光醒孝寺颈。宅艘去六榕朽寺因姜元符耕三年偷苏东吵坡来芽寺游亲览，变见环屑寺植渴榕树肝六株训题书田“夜六榕福”品而得电名。补陈家学祠又枣名陈爷氏书棒院，椒号称泼“重百粤贵冠祠恶”布，现剂为广颠东民胖间工蜓艺博锈物馆诉。光陶绪十宗二年备（1计89猪4年惠），关当时逃广东姓省7杠2县过陈姓功人氏杏合资婶兴建施，专淹为本昏族各标地读错书人早来广叉州参羊加科灿举考笛试时巨居住叹。它成是广名东现善存规诵模最愁大、鉴保存厅最完醒整、经装饰袍最精才美的缓古代惕艺术社建筑贴。胸建议方游览高路线聪：最贩好搭免乘地泰铁先仪到西乡门口钢站下后，出独站往虑北，军沿光征孝路嗽到光糕孝寺因；往霞东沿哄中山驰六路元到六肺榕路缴至