《I服务管理概念理解与实施》

《IT服务管理：概念、理解与实施》《IT服务管理：概念、理解与实施》目录概论71.1IT服务管理的产生和发展71.1.1IT服务管理的产生背景71.1.2IT服务管理产生的必然性91.1.3IT服务管理的发展过程111.2IT服务管理的定义和范围121.2.1IT服务管理的定义121.2.2IT服务管理的核心思想131.2.3IT服务管理的基本原理141.2.4IT服务管理的范围151.3IT服务管理的价值161.3.1商业价值161.3.2财务价值161.3.3员工的受益161.3.4创新价值171.4IT服务管理价值链171.4.1价值链再造171.4.2卡位价值链181.5IT服务管理与企业信息化181.5.1信息化的“冰面”

181.5.2IT服务管理作为“破冰船”

191.6IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状201.6.1国际进展：用数字说话201.6.2国内现状：形势不容乐观21第2章IT服务管理基础知识232.1服务和服务管理232.1.1服务管理的定义和产生背景232.1.2服务管理的特征242.1.3服务战略242.1.4服务设计252.1.5服务运营252.1.6服务利润链272.1.7服务三角形272.2服务质量和服务质量管理282.2.1服务质量的定义282.2.2服务质量要素292.2.3服务质量差距292.3流程和流程管理312.3.1流程的定义和意义312.3.2服务流程模型312.3.3流程的规模和范围322.4最佳实践332.4.1为什么要采用最佳实践332.4.2最佳实践的结晶：ITIL342.5IT服务管理知识框架体系352.5.1ITIL的产生和发展352.5.2ITIL的特点362.5.3ITIL各模块的含义392.5.4ITIL与ITSM之间的关系42第三章IT服务管理理论（1）：服务提供443.1概述443.1.1服务提供流程的基本内容443.1.2服务提供流程的特点和功能443.2服务级别管理453.2.1基本概念453.2.2目标和范围463.2.3职责和功能473.2.4主要活动473.2.5效益、成本和问题503.3IT服务财务管理513.3.1基本概念513.3.2目标和范围523.3.3职责523.3.4主要活动533.3.5成本、效益和问题573.4能力管理593.4.1基本概念593.4.2目标和范围593.4.3职责和功能603.4.4主要活动603.4.5成本、效益和问题643.5IT服务持续性管理653.5.1基本概念653.5.2目标和范围663.5.4主要活动663.5.5成本、效益和问题713.5.6管理报告和关键绩效指标723.6可用性管理733.6.1基本概念733.6.2目标和范围743.6.3职责和功能753.6.4主要活动753.6.5可用性管理方法与技巧803.6.6效益、成本和问题83第4章IT服务管理理论（2）：服务支持854.1概述854.1.1服务支持流程的基本内容854.1.2服务支持流程的特点和功能854.1.3服务支持流程与服务提供流程的关系864.2服务台864.2.1基本概念864.2.2服务台的必要性874.2.3职能874.2.4与其它流程的关系874.2.5服务台的构建模式884.2.6主要活动924.2.7服务台的典型角色和关键评价指标944.3事故管理954.3.1基本概念954.3.2目标和范围994.3.3主要活动994.3.4效益、成本和问题1054.3.5关键绩效指标1064.4问题管理1064.4.1基本概念1064.4.2目标、范围和职能1084.4.3问题管理过程1084.4.4问题控制1094.4.5错误控制1114.4.6主动问题管理1124.4.7管理报告1134.4.8效益、成本和问题1134.5配置管理1154.5.1基本概念1154.5.2目标和范围1174.5.3主要活动1174.5.4成本、效益和问题1204.5.5管理报告和关键绩效指标1214.6变更管理1224.6.1基本概念1234.6.2目标和范围1244.6.3主要活动1254.6.4成本、效益和问题1304.6.5管理报告和绩效指标1314.7发布管理1314.7.1基本概念1314.7.2目标和范围1324.7.3主要活动1334.7.4成本、效益和问题1364.7.5管理报告和关键绩效指标138第5章IT服务管理方法1395.1概述1395.2微软的管理运营框架1395.2.1微软企业服务框架1395.2.2MOF模型简介1405.2.3MOF流程模型1415.2.4MOF团队模型1455.2.5MOF风险模型1485.2.6MOF与ITIL之间的关系1505.3惠普的IT服务管理参考模型1515.3.1模型简介1515.3.2模型原理1515.3.3流程介绍1535.4PinkRoccade的应用服务库1595.4.1应用管理的原理和方法1595.4.2ASL的框架1605.4.3ASL的流程1615.4.4应用管理专家1645.5联盈数码的IT服务管理模型1655.5.1国外“最佳实践”的本土化1655.5.2联盈数码IT服务模型简介165第6章IT服务管理工具1686.1IT服务管理工具简介1686.1.1为什么需要服务管理工具1686.1.2工具不是万能的1696.1.3IT服务管理工具的分类1696.2软件的评价和选择1706.2.1一般评价标准1706.2.2其它要注意的问题171第7章IT服务管理实施方法论1727.1实施IT服务管理的必要性和可行性分析1727.1.1必要性分析1727.1.2可行性分析1737.1.3实施IT服务管理可能碰到的问题1737.2确立远景目标1747.2..1确立服务管理远景目标1747.2.2宣传和推广远景目标1747.2.3授权1757.2.4设定方向1767.3评估现状1767.3.1IT部门成熟度1777.3.2体制变革1777.3.3利益相关者及其需求1787.4确立目标1787.5计划如何实现目标1817.5.1从哪里开始1817.5.2加强沟通和理解1827.5.3管理组织变革1827.5.4管理文化变革1857.5.5实施角色1877.5.6培训1897.6确认是否达到目标1897.7持续改进190第8章IT服务组织设计1928.1组织理论简介1928.1.1组织的定义和重要性1928.1.2组织的构成1928.1.3影响组织设计的因素1938.1.4传统的组织结构模式1948.1.5服务组织的设计1968.2IT服务组织结构和设计1978.2.1传统的IT组织（部门）结构模式1978.2.2面向服务的IT组织结构模式1988.3IT服务组织的人员和角色1988.3.1任务1988.3.2角色1998.3.3人员2023.4IT服务组织的文化2023.4.1什么是组织文化2023.4.2为什么要建立服务文化2023.4.3如何形成服务文化2028.5IT服务人员培训与发展2038.5.1为什么要培训2038.5.2什么人要接受培训2038.5.3什么时候进行培训2048.5.4怎样进行培训2048.5.5培训的内容是什么2058.6IT服务组织：变革和实施2058.6.1制定组织变革规划2058.6.2进行组织变革2088.6.3评审组织变革效果2088.6.4组织变革的成本、效益和风险2098.7IT服务组织设计案例研究209案例研究1：小规模IT组织209案例研究2：大规模IT组织210第9章IT服务外包管理2129.1IT服务外包的历史背景与现状2129.1.1历史背景2129.1.2国外发展现状2129.1.3国内发展现状2139.2IT外包管理概述2149.2.1IT服务外包的分类2149.2.2IT服务外包的选择动因2169.2.3IT服务外包的基本阶段2179.3外包风险管理2239.3.1外包风险种类2239.3.2外包风险管理2249.4外包合同管理2279.4.1外包合同类型2279.4.2外包合同条款2289.5外包关系管理2339.5.1外包关系的类型2339.5.2外包关系管理的要点2349.5.3外包关系管理机制2359.5.4伙伴关系管理238附录1ITSM网上资源导航241附录2中国银行广东省分行IT服务管理案例243附录3中国信达资产管理公司IT服务管理案例246附录4某省通信公司支撑系统服务管理案例254《IT服务管理：概念、理解与实施》封底推荐语赞誉国内外的CIO们一致同意这样一种观点，那就是IT组织必须更加灵活地适应他们业务的需求。现在，IT服务管理成为实现IT基础架构与业务目标统一的关键，并可以有效地降低IT管理的成本。本书作为国内IT服务管理领域的首部专著，不仅介绍了IT服务管理这一全球公认的IT管理方法的产生、发展过程及其理念，还深入阐述了实施IT服务管理的方法、应用软件及工具集，并首次披露了我国企业实施IT服务管理的经验和教训。这里面也包括众多知名公司以及CA公司的IT服务管理解决方案和在中国的实施案例，这些宝贵的经验希望为更多的国内朋友所借鉴。——冠群电脑（中国）中国区总经理技术对于企业信息化固然十分重要，但管理和文化才是我国企业最需要借鉴和提高的关键方面，对于未来的CEO和CIO尤其重要，特别是像基于ITIL的IT服务管理这样凝聚着全球先进企业IT管理最佳实务结晶的标准，更具有借鉴意义。《IT服务管理：概念，理解与实施》一书从制度，人员和技术三方面入手，全面阐述了IT服务管理的理论和最佳实践，我认为这本书的出版,为国内企业驾驭IT服务管理提供了重要的参考资料，对推动国内企业运用科学的管理工具和思路更好地管理其现有的信息系统具有重大指导作用，我很乐意向CEO、CIO和IT咨询顾问等人士推荐此书。——联想集团高级副总裁兼CIO王晓岩《IT服务管理：概念、理解与实施》序伴随着信息技术的快速发展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一个角落。毫无疑问，这股浪潮正在并必将继续对人类的思想观念和生活方式产生深远的影响。目前，我国正在推行“以信息化带动工业化”战略，而这一宏观战略的实现有赖于作为微观经济主体的企业实现其自身业务运作的信息化。事实上，我国已经有越来越多的企业认识到，将企业信息化战略融入其总体发展战略对于提升其业务运作层次和企业的综合竞争能力是极其重要的。就目前我国企业信息化应用状况来看，IT技术的快速发展使得一部分人产生了如下的思维定势：如果采用了最新的技术，就能够（或容易）取得信息系统的成功。换言之，如果信息系统建设不成功，多半是因为没有采用最新的技术。但是，我们不断地看到这样的案例：一些企业尽管不断地试图采用最新开发技术，然而它们的信息系统仍然没有逃脱失败的命运。这表明有些企业对信息化的认识尚存在一个较大的误区。由于这种误区的存在，同时也导致了整个信息产业结构的倾斜，即整个信息产业偏“硬”。事实上，从国际上发达国家信息产业发展的情况来看，要使信息技术能够真正地优化企业的业务运作，除了要有先进的设备和技术外，还必须要有良好的配套服务保证IT和企业业务实现最大程度的整合。只有这样，才能让企业信息化发挥真正的效益。我国很多企业在实施信息化战略时，往往出现IT投资巨大却没有取得应有的效益，其微观原因在于企业在进行IT投资时没有重视IT与业务需求的结合，而其宏观原因则在于整个信息产业内缺乏足够的提供IT相关服务的企业。要改变这种结构性失衡，必须引导信息产业向“软”的方面发展，即大力发展IT服务以促进整个信息产业的结构性升级。具体来说，是要实现两个转变。一是从“以产品为中心”向“以客户和服务为中心”转变，二是从“以技术创新为主导”向“服务创新和技术创新并重”转变。但是，中国作为发展中的大国，如何有效实现这两个转变，是我国企业和政府正在探索中的问题。越来越多的企业认识到IT服务的价值，并进行了多方面的探索和实践。可是其效果就目前来看，并不是很理想。造成这种状况的一个重要原因，是因为大部分企业提供IT服务的过程还停留在“粗放式”的阶段，缺少成熟有效的方法的指导。而IT服务管理（ITSM）作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域，其所倡导的标准化方法和流程，则为我们提供了一种较好的思路。我们应当充分发挥后发优势，在吸收国际的先进管理理念和方法的基础上，进一步开发符合我国企业情况的、有中国特色的IT服务管理体系。信息化建设要用新的观念、新的思路、新的理论来推进，我很高兴地看到，已经有越来越多的企业和研究机构在推动这方面的研究和应用。今年10月份在北京举办的“中国IT治理论坛”就对有关企业和组织前期推广IT服务管理所取得的成果作了一次很好的总结。由中国电子信息产业发展研究院组织有关信息化专家共同撰写的《IT服务管理：概念、理解与实施》一书，在引进、消化和吸收国际上先进的IT服务管理方法论和最佳实务的基础上，很好地结合了我国的国情，全面介绍了IT服务管理这一全球公认的IT管理方法的产生、发展过程及其理念，深入阐述了实施IT服务管理的方法、应用软件及工具集，并辅以我国企业实施IT服务管理的典型案例，因此，本书具有较强的现实指导意义。我希望《IT服务管理：概念、理解与实施》一书的出版，能进一步促进IT管理方法的推广和普及，在我国的信息化建设中发挥其应有的推动作用。中华人民共和国信息产业部副部长苟仲文《IT服务管理：概念、理解与实施》前言现代信息及通信技术正在以惊人的速度改变着世界，一个全新的信息时代已经到来。尤其是互联网的诞生，则更加速了人们的工作方式、生活方式、娱乐方式及人际交往方式的网络化，信息技术正在以其无比的渗透力和先进的工具性影响着社会经济的方方面面。作为社会经济细胞的企业，也同样面临着信息技术革命所带来的机遇和挑战。随着经济全球化的进一步加快，新一轮产业结构调整正在进行，信息化无疑将成为提高企业整体素质和核心竞争力的重要选择。目前，我国正在推行“以信息化带动工业化”战略，企业也越来越意识到运用信息技术对于升级传统业务运作模式的重要性。信息技术的运用能否真正提升企业的核心竞争力，并不完全取决于企业在信息技术产品方面的投入，而更为重要的是对信息技术的运用过程进行管理。这也就是人们常说的“三分技术、七分管理”。信息化浪潮不仅在于推动信息技术的开发和应用，更重要的是推动了企业组织结构和管理模式的变革。然而，许多企业在实施信息化战略时，一味地追求“技术高消费”，而忽视了对信息技术的管理和内部业务流程的变革。有些企业虽然实施了一些系统管理和信息管理，但其侧重点仍然只是侧重于事后的技术支持和故障解决方面。随着组织业务对信息技术的依赖程度的加重，以及“即时响应”、“随需而变”、“柔性化”、“高可用性”和“客户导向”等要求的提出，组织在IT建设方面的成本越来越高，而其产生的效益却越来越难以满足现实的要求。因此，人们逐渐认识到，IT建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。而实现有效的IT管理，需要企业IT管理人员自身定位发生转变，即从传统的“救火”职能型向“量体裁衣”职能型转变。具体来说，就是要求IT管理要在考虑企业实际的IT需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现IT和业务的最大程度的整合，从而使IT成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。这就是近年来受到越来越多关注的IT服务管理（ITSM）所要达到的目标。IT服务管理（ITSM）不同于传统的IT管理的最重要的特征在于，强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，IT服务管理需要针对组织业务和客户的真实的可用性需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。在国际上，早在上个世纪80年代末就开始了IT服务管理方面的理论研究和实践探索。由英国商务部（OGC）组织开发的ITIL（IT基础架构库）是ITSM领域国际上的事实标准。在欧洲其他国家，如荷兰等也在大力推广和应用ITSM的理念和方法。国际上相关ITSM的出版物也越来越多。可是，这些出版物都是基于国外的ITSM“最佳实践”而编著。这种现状与我国企业对国际上先进的信息技术管理方法和理念的迫切需求是不相适应的。如何尽快地熟悉国际上ITSM领域的研究成果并开发和制定适合中国企业信息化现状的IT服务管理“最佳实践”是广大IT界和管理界人士的共同任务。本书编著者正是在这一使命感的推动下，并广泛结合国内企业IT管理现状和实践的基础上编著了国内第一本ITSM方面的出版物。我们编著本书的目的有三个：第一，推动企业IT管理的理念革命，使人们了解从传统的IT管理到IT服务管理转变的必要性和必然性，从而推动IT服务管理在国内的发展和应用；第二，为关注ITSM的人士提供一本基础的普及性中文读本，使人们了解ITSM和ITIL的核心思想、理念和方法，促进进一步的研究和发展；第三，为企业实施IT服务管理提供一个基本的思路和框架，帮助企业界人士了解IT服务管理实施的途径和方法。全书由孙强、左天祖进行整体架构与思路的分析设计。初稿第一、二章由左天祖撰写，第三章由刘伟、孙强、孟秀转和王东红撰写，第四章由左天祖、刘伟和章斌编著，第五章由孙强、左天祖和王东红编著，第六、七、八章由左天祖编著，第九章由郝晓玲和孙强编著。案例及附录由孙强和左天祖修订整理。全书最后由孙强、左天祖和刘伟统纂定稿。在本书写作和出版过程中，我们要感谢许多单位和个人，如中国电子信息产业发展研究院的罗文先生，中国信息化推进联盟的刘献军女士和陈拂晓先生，IBM公司的迟振先生，CA公司的谢春颖女士、刘丁先生，联盈数码公司的杨凯程先生和刘多先生，以及《中国计算机用户》杂志社的段永朝先生。还要特别感谢赛迪顾问的郝亚斌先生，以他的远见和无私精神提供给我们珍贵的协助。最后，但绝非最不重要的是，我们希望对各自家人的爱和支持表达感激之情。完成本书占去了我们过去两年中的大部分时间，而其中一些时间本应该留给家庭生活的。由于信息技术突飞猛进，IT服务管理所涉及的体系范围非常广泛，书中有一些没有进行深入讨论和清晰阐述的问题，读者朋友可以通过访问中国IT治理论坛（）或（）,查看最新的资料，其中包括国内外众多知名公司或协会组织专为本书提供的丰富的软件和案例等，我们也希望能够通过以上的互动网络平台，与更多读者朋友一起交流探讨。对本书内容有任何建议或意见，请填写读者调查表（可从上下载）或发电子邮件至:孙强（sun6869@sohu）或左天祖zuo.tianzu@）,您将成为中国IT治理论坛高级个人会员，并有机会获赠全套丛书。走有中国特色的IT治理之路（代跋）建立完善的信息化监管与服务制度框架体系走有中国特色的IT治理之路（代跋）近年来，“信息化带动工业化、工业化促进信息化”的战略国策日益深入人心，信息化应用取得了世人瞩目的成就。与此同时，信息化建设和推进中深层次机制上的矛盾和问题，也受到了越来越广泛的关注。这些问题包括：如何将IT战略与业务战略相融合？如何从公司治理的高度，对企业信息化做出制度安排？如何从战略投资、企业管理变革的角度，降低IT的风险？信息中心的转制与走向如何？如何利用发达国家和本国信息化的最佳实践，指导行业和企业的信息化推进等工作？目前，发达国家的IT产业发展有了一些新的、值得关注的动向，这些战略层面的动向，将对IT产业和信息化的理论与实践产生重大的影响。用一句话来概括，这种动向就是——从制度、战略、规范和标准的高度，重新看待IT的定位、作用和价值。以“IT治理”为核心，涵盖信息系统审计、信息安全管理、IT服务管理及IT项目管理，着重研究IT发展与企业发展在治理结构、企业战略、企业运营管理、风险与价值、成本与控制、审计与监管、服务标准和规范等方面的新问题、新知识和新方法，势必会对未来IT产业的发展，以及推进我国信息化建设有着十分重大的意义。国际和国内背景1999年6月，世界银行与经济合作与发展组织为推动世界范围内公司治理理论的发展签署了理解性备忘录。随着美国的安然、世通、施乐、Tyco,Adelphia,ImClone及我国银广夏和蓝田股份等一些公司丑闻的爆发，公司治理逐渐为大多数人所关注。突然间人们意识到一个企业的治理机制是多么重要。一旦公司治理链条有一个环节出现问题，就会引发一系列失败，如陷入困境、破产等等。在这种情况下，全球股价走低并且几乎没有反弹的迹象就不足为奇了。2002年发布的美国萨班斯—奥克斯利法案，新增了许多加强公众公司治理的规定，包括要求公司报告其内部控制体系。然而这个要求公司报告其内部控制体系法案，没有详述在确保公司治理效率方面IT的地位。在国内，IT产业和信息化应用已经步入了深化、整合、转型和创新的关键时期，信息技术与信息系统对企业组织形态、治理结构、管理体制、运作流程和商业模式的影响日益深化；政府机构、企业组织对信息技术和信息系统的依赖性在日益加强；信息系统的安全、管理、风险与控制日益成为突出的问题；IT与业务应用的融合，是未来发展的核心；信息化应用的关键词是：持续性、创造价值、风险与控制、整合、绩效管理。在这样的共识下，我们看到：越来越多的目光，聚焦在治理、审计、服务管理、风险与控制、安全等关键词上。越来越多的最佳实践，汇聚成日益丰富的新兴知识体系和方法框架。这些领域正在为IT产业和信息化开辟新的领域，成为IT产业和信息化在健康规范的轨道上运行的制度保障。国际上IT治理的发展历程国际组织和各国普遍认为公司治理机制对世界金融市场的稳定及经济发展发挥了至关重要的作用，这直接促进了IT治理机制的形成与发展。在1999年，BIS发布了InternalControl:GuidanceforDirectorsontheCombinedCode(TurnbullReport,1999)报告。该报告认为：企业风险来自于许多活动，不只是财务风险，因为事实说明，在金融界所有过去的风险问题都是由内部控制疏忽、信息技术失败引起的，而且所有企业最终依靠对信息技术基础设施的依赖和新技术风险的脆弱性，并呼吁高层领导树立风险意识。从此，公司治理和风险管理成为企业所有者与管理者日益重要的问题。该报告引入了内部控制的要求，对许多组织而言，信息与其支持技术代表该组织最有价值的资产，而且，竞争和不断变化的商业环境也要求企业能够充分利用信息技术实现更快的交付和更低的成本。因此，有效的公司治理和风险管理必然需要有效的IT治理和IT风险管理。与此同时，BIS还简单陈述了关键的信息系统，如何确保治理应该有效、透明，这也意味管理IT相关风险，实现IT价值的交付成为公司治理中重要的组成部分。1999年下半年，ISACA成立了IT治理研究院，专门研究IT治理的概念，并提出COBIT模型和最佳实务，帮助企业领导层认识有效实施IT治理的必要性与益处，从而保证长期的可持续的成功，并且增强利益相关者的价值。目前，该体系已在世界100多个国家的重要组织与企业中成功运用，指导这些组织有效利用信息资源，有效地管理信息相关的风险。对IT本质的新认识我们长期以来致力于信息化建设中深层次机制问题的研究，研究表明：推动信息化同样是“制度重于一切”，例如，建造一个信息系统是容易的，让这个系统有效地运转起来则是现实的难题。决定信息系统是否有效运转的因素不是信息技术，而是制度、组织结构、规则与标准，最终是人。因此，在这些因素之上，需要合理有效的制度安排。由此，我们认识到良好的公司治理对信息化建设成功的重要性，也可以说建立现代企业制度及良好的公司治理是信息化建设成功的必要条件，反过来，我们也非常清楚地看到在公司治理过程中IT的重要作用。在此基础上，中国信息化推进联盟在今年十月成立了IT治理专业委员会，此后，我们对IT的本质及IT治理对政府或企业的重要性有了新的认识，这些认识可以总结归结为以下三点：1.IT可以增加利益相关者价值。讽妇州信延息是桐有价若值的泛，和俩其他城无形效资产郊（如乌人力脸资本愧、品初牌与梁管理断质量丢等）豪一样输，是裁企业暑核心哨竞争竖力的扇一部消分，意这些降资产吹的运虹转都茶离不量开I疗T的详应用当。目亿前，桨越来粗越多欢的企恨业管栋理层访认识话到一辛个组糊织的潮信息歪资产免及其岩利用泊信息芳资产纪能力显的战关略重乳要性松。这违些无惩形资滥产的逼重要督性的渠增加萌，必幕然要裳求人购们在乡如何守为利永益相涌关者乔创造额价值咐方面泄重新为定位伟信息西技术税。快班项但搭是，创IT察并不枪是改版善管任理、层业务特流程针、工被作实暂践的唯万能绝工具趣，任独何I非T项昼目如瓜果无估法协派助公溜司达牛成业洞务战软略目素标，耽那么桨对这咳个公警司而唇言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