客户导向的沟通管理技巧

目录TOC\o"1-2"顾客导向2一、消费行为的演变一五\h2二、经营策略的演进3三、诊断顾客的满意度4四、顾客满意的来源一八\h5五、以顾客占有率取代市场占有率5六、「顾客导向」的经营理念6七、「顾客导向」的观念6有效的顾客沟通7一、顾客的特质分析7二、分析式倾听的六项原则14三、摘要重点16四、听出言外之意16五、分辨事实与意见17六、心理障碍一八七、确认信息的三项工具21追求顾客满意一三0\h23额一、或造成彻顾客灿不满犁意的乌要因瞒分析庆一三1\h驱23僻二、最服务筒品质另的缺熊口肝一三2\h昼23误三、耐响应算风格敲与方畏式撒一三3\h考26侍四、线客诉都处理投的要校点邮一三4\h构32差五、缓留住似忠诚院顾客卧的六造个小像技巧仙一三5\h裤34牵顾客摘导向震消费墙行为咳的演谣变都阶段疮一：者理性僚消费挂时代辰物质举尚未施充裕抖的年爷代监以质静量、萝功能未及价机格为赔购买债决策脏的考裤量肃品牌狂及企跌业形呈象不哑如产星品本忆身来次得重啄要座阶段糕二：电感性残消费绞时代订物质煌渐趋悟充裕智的年贪代垦产品蜻的创顺新设侄计及转贴心捞功能倍影响戏购买摇决策荒对品受牌及搅企业欢形象签的偏竭好，揉成为嫂主要店决定父因素蛛阶段煤三：欺体验冻消费絮时代警物质献不虞迁缺乏龙的年墨代衰消费舟者重省视心颤灵的村充实芽无形听的服押务较镜有形立的产晚品更乘能影叨响购府买行方为阿在购目买过葡程中风是否驰得到陕“满特足感绍”是印消费吊者最菌重视移的事厅情扮经营卵策略缺的演循进预商品华策略矛（C卸om锣mo邪di域ty赚S丹tr表at膜eg高y）乞—采强调呆经济搂规模恳、致类力于踪降低鉴生产叔成本斥—餐二次塘大战台前后近至1捕95臭0年结代末搭期齐科技携导向惜策略挥（T抹ec贿hn役ol孩og止y闪-壮Dr遮iv鱼en卧S矮tr织at工eg近y）府—嫁技术忘的创泰新是悦企业哗成功械的不秆二法雹门、运重视腹R&败D、乏工逢程师院挂帅艇领导烈—顽美国洁藉此轻走向里经济件超级魂强国脊品质抓导向树策略该（Q冈ua漆li泳ty街-名Dr时iv伐en清S尊tr坛at展eg复y）械—重歼视无王瑕疵削的生陷产流室程死—1靠97告0年烤代日肥本盛须行的泛品管耍圈（扶TQ昂C）邻为典战型代挺表敞服雀务导闻向策饿略（精Se钟rv男ic爹e串-窄Dr疯iv芒en患S鸦tr以at先eg货y）旺—后祖工业办时代舅—强散调产鞋品和念服务络所拥清有的苍附加喝价值续—价寿格策骂略以咳“价窗值”拥而非树“成辜本”怀做为夫衡量环标准吃顾客析导向贼策略略（C速us较to幅me替r曾-卵Dr督iv开en窝S寻tr互at偶eg痰y）枪—重花视品顷质、留服务叔以及绩“顾田客的促期望波”提—公桨司的涉策略灵、系样统及坑人员升架构紫均以积顾客太为主殃体辆—以限“顾狡客终托生价慧值”娘为考蚀量服恨务成溪本的少依据授—顾叹客满窃意经于营策圾略成激为主左导公营司发霞展的塌主流厉价值裤诊断姻顾客盾的满毅意度销售策略与服务系统的诊断内部服务品质销售策略与服务系统的诊断内部服务品质员工满意度员工留存率员工生产力外部服务品质顾客满意度顾客忠诚度营收成长获利率■工作场所设计■工作流程设计■员工甄选及发展■员工奖酬及肯定■服务顾客之工具■服务理念■为顾客提高价值■针对目标顾客需要设计及提供服务■留存率■重复购买■推荐他人购买怀内部川顾客晋←欲→长外部宴顾客召顾客匪满意薪的来计源浅何谓叼「顾栽客满嘱意」狭？京产生席「满蛙意」游的公独式：译以顾厘客占还有率毅取代外市场途占有旨率蜜市场中占有谅率是任以产碰品为全中心嫂，要换把一成种产暮品卖姻给市专场上络更多荷的顾视客；锦顾客子占有泼率则衫是以膀顾客府为中群心，义要把恳更多擦的产剂品卖扑给同央一位诱顾客讯。浅顾客度占有形率是宋要争质取同声一位金顾客殿一生边都使俗用您可的产煤品，餐甚至加发掘分顾客咳一生屈中各撑个阶鞭段的袄消费卖潜能隆。索要取症得顾僻客的磨这种亏高度腔忠诚烂，必源须以豆顾客薪的高燕度满采意为叠前提抄。谢「产烫品经欠理制某」将测转变端为「柳顾客古经理该制」睬。帆企业桂的利吊润中男心将茶由季默盈余铅、年症度盈亚余，贤转移刷为企蛮业对征顾客椅终身部消费棕的长嫩期获威利能病力。舅~召“一良对一狭行销直”,恰D呜on向P踏ep戴pe犹rs港&鸡M赔ar胖th拣a胃Ro济ge仔rs数~树「顾灶客导举向」肉的经躬营理片念祖企业昨最终愉的目冻的是徒不断擦提升闪顾客惨的满绪意度滥，站感在顾肢客的探立场小，以丛顾客稀为优更先。格→然批一旦蹦能不条断提鹊升顾论客的爆满意慢度，删自然讯能不梳断吸止引顾瞒客成谱为固竞定、古长久肿支持箭本企府业的项顾客姨。企「顾虏客导毫向」末不是茧一种剪经营嫂的想修法、傻手段饥。而监是站占在经珠营的公观点溉，真谅正能叛实践苏顾客厨满意看的一佛系列们行动监。枣让顾孙客满窃意，烦就是阵要提灶升服宜务品泼质。忘要提煎升服救务品妙质，窝必须潮时时偷检视低本身疏的服寸务品款质，敞并且写不断稀寻求钟改善辈。呜「顾孟客导鸣向」阿的观韵念土站在显「顾颗客」旷的角摄度看骑事情绳。畅尊重陆顾客妈：在渣意顾塞客的毫「需扩求」赠。乔顾客挥第一烤：以长追求柱顾客橡的满蜓意为框优先但考量脆。蝴顾客俗导向顿的八挨字箴沫言：卸「方技便顾览客，宋麻烦男自己姿」。扭有效乳的顾毙客沟矛通掀顾客沟的特劲质分痰析喘卡尔闭·嚷荣格壁于对剑行为铜模式谦的研惹究，赌在1头92属0年趋出版换了“屠Ps茧yc巾ho石lo紫gi功ca僻l惨Ty则pe引s”热，介防绍个案人在狠面对净情境赌与他圆人时乱的四侮种基县本行誓为模须式。崇卡尔劫·闹荣认仗为在炎遗传召及早衔期环悲境的显影响绕下，停我们高的个铲人风慨格在步学龄挖前便帜已建所立。货有些梢人生锁来四伙种行职为模献式的围强度唤差不架多，凡此时赶我们杜称他掀手中污没有差“王依牌”到，意照指他恭在不坝断变乒动的遗环境姥中是支一个喘有弹岂性、浴容易畏适应板及感渗到舒伸适的孝人，坡为广词大的板人群帆所喜燕爱，离能够宗对别壁人以施及他薄的工她作伙城伴，玻产生窗一种必稳定锣性的挎影响侨。醉没有蛙“王绕牌”撤的人刷并不墓常见投。以疾扑克砖牌局敞做比苏喻，毫大部论分的员玩家烘在不甩同花秩色上回都有航优势轿或弱完势。举就让炎我们努检视筋一下郑手上舅所拥泥有的长牌的踩意涵花，以德及我毛们如方何在蜻工作敬中运润用它戒。辈风格杜无所姜谓好猴或坏互，而经且每应个人冤都具露备四贤种风阴格。雄有些乞人在堪某种环风格杯上特宏别强缩势，午且让扬它变钩成一滩个优鼠点，军但有正些人秀觉得蹲过于索强势啊的风淡格是碎一种邀负担犬。有安些人闹四种重风格绍平均痕，较妙容易蒸随时陶调适再以配绕合他较人。报重点甘不在技您的睬风格因组合相，而滴在您确对自竹我风圾格的延了解农以及脚如何墨做最绒佳的构运用社。庆个人乐风格懂评量少1.土当解暴决一遣个问骄题时填，我论倾向裳于：闭□(浆a)产找寻冬一个赵让所咏有人腔都满说意的剖解决烫方案跃。流□(袖b)坚依靠块我的绕直觉鸡行事端，解深决方饶案自敬会显励现。厨□(方c)催收集窑足够咱的信务息以元得知幕正确友的解疮决方出案。降□(受d)展快速特地选馆择最不实际卖的解瓶决方自案。遭2.指在压油力下盲，我勤的工厨作模传式是乌：庭□(巩a)袄完整文而有垂条理绳的，猛按部拔就班帐。秘□(巷b)朴具创深造力限的，债有时卖会灵枪光一艘闪。暴□(啊c)连行动蒜取向险的，蕉并尽挽快将缝工作炎完成碌。遇□(套d)遇试着木向他拆人表载达我信的感耕觉，浴且有笑时会要感到肌兴奋凑。毯3.片别人茎大概瓶认为拒我是慎：谨□(亦a)牧忠诚预的、勺友善片的、恼可依棍靠的油、风悄趣幽注默的徐。孟□(锁b)庄严肃算正经文的、掘做事假精确待的、顷理性狐分析唇的、某敏捷亚的。绸□(石c)祖富于凝表达线的、傅独立孝的、阻具有帜创意丈的、钱理想饭主义堡的。寿□(当d)谅务实吉的、当快速戏的、腔率直姥的、秧有活卡力的难。屠4.肾我欣秤赏的此经理酬人是贸：镇□(刊a)奉鼓励万个人绍发挥身以及颜运用懒新方肆法完杜成工票作。促□(平b)拳在交痛付工株作时拢，清介晰、点精准桶而明失确。选□(闸c)协能够因体谅陈并了窄解我默的感立受。坑□(玩d)序只问陶成果砌，放贿手让伙我去保做。瓦5.米当某夹人向狮我寻诵求协交助，税我希唱望他辜们：致□(估a)况简要摩陈述奉他们序的需迅求，份不要娘闲谈薄。徒□(肾b)滥提供答我细急节，止让我在可以傍规划验最好字的方秃案。壮□(龟c)界能表愤达他础们的蔬感觉意，以湿及我幼可以赌提供乐什么猛样的忙协助专。宝□(汗d)离能勾编勒出折他们诊期望还的成枯果。虫6.球与朋腹友沟兰通的屯好处引之一授是：尽□(界a)处我们练能很钞自然增地分泡享彼曾此的否感觉梅与回冈应。攻□(最b)预我不竞需要泪花很圈多时视间传与达或鸡取得采信息有。粮□(暮c)惭我可丢以用花一些辅比喻未或轶陵事来盾表达铁复杂挂的想铲法和风价值监。疼□(球d)礼他们帽欣赏盆我有浴逻辑盖的、阴条理锋分明懂而完芬整的禁处理粉事情晒。犯7.储一个肯愉快土的休串假应梢该是押：少□(随a)避有（画运动燕）活丝动的兴。学□(扁b)打和朋街友在记一起饰，使皱我们雕的关潜系更联好。混□(日c)腔事前信做旅衰游规驰划，夜然后勤按照女计划瞧去玩啄。逆□(沸d)景将自乐己沉净浸在刚新的衡想法上中。针8.奥当自振己陷移入困众境或总遭遇培困难僵时，血最好风的处霜理方鼠式是腹：柜□(境a)辉与人连分享喂自己岭的心补情与温挫折岁。更□(就b)燥寻找插其它沈方式船去达优成目割标。填□(熄c)偏直接首面对海困境津并试沿着克纹服它识。日□(摇d)当分析搬困境牲的成走因，告并寻棕找有耍效的桑解决唱方式新。跨9.招新的装计划公会很怒有趣透，如倾果我怠能够评：增□(妹a)损研究妨所需俩要的笼信息泥，以兵完整衫而详竭尽的辅完成梅工作讽。胞□(塞b)火同时输进行束数项由工作态。外□(蜻c)暂与自谋己喜士欢的好同事薯建立疏良好暮的关遇系。躁□(垂d)洁产生镜并尝义试前虚无古篮人的特想法新、做虽法。钳10冶.在慌会议固中，欺我倾黑向：且□(焦a)蜻支持警别人掠的贡彼献，洽并寻坏求共垄识。敞□(候b)俊力求定达成痕会议猎目标登与议状程。培□(丧c)何对离世题或旅不相薯关的堡议题球感到馋不耐盲烦。流□(烈d)基被新川的想贺法与井机会睁所触嫁发。煌11悲.我薄最喜贴爱的治工作穿是我利能够突：恩□(夕a)稻发掘壁它的关多样种性，槽在不喇同的吨活动似间转弦换。尸□(鸡b)欧以实寺用的牵方式匪展现凭成果裂。听□(败c)黎分享绪自己至的感片觉与割了解停别人尺的感召受。康□(突d)广有足誉够的均时间石与资木源做晚有效画的规霞划。验12踪.当刘我必正须做隶一个裂有其蹄它人这参与赌的决另策时嚼，他致们可毛能会疤认为怕我：街□(洞a)字太冷浪静、驰谨慎拦或分匙析过富度。斩□(改b)琴未经数全盘恳考虑嘴就行麻动。扫□(叉c)逐心肠晃太软捉或不赌能咬训紧牙骆关。磁□(就d)哲太过霞依赖品我的松预感题与直裕觉。锡一三语.在舅面试锅一个挨应征将者时杏，我轰感兴惭趣的价是：芬□(航a)磨应征升者过宅去的拌经历臭与工附作经雪验。唱□(担b)呜应征哈者如耽何描循述其叼不同昌情境圆下的住行为武。缴□(湖c)去以客房观的同方式勉评估为应征群者的园能力神。鸣□(泉d)词应征款者的奖性格侵，以犁及他触能否偷与人犬相处榴融洽尾。低14饰.我架喜欢涨阅读怨的书妻是：臭□(币a)傅具有匪实用放性，标探讨枝当下湾的议匪题或贺提供用实用熄信息泼。卡□(写b)讽表达座看法挨、见垄解、义想象里、与敞可能墙性。竹□(谋c)震有风剂趣的饰角色煌，描汗述他形们的井性情罚与感颜觉。珍□(贫d)农有逻斩辑性渠，且躲表达粮流畅浸。半一五盏.我础会觉通得困衔扰，聋如果辣人们青：朽□(蓄a)妙没有世规划逮或用衡逻辑纵思考促。想□(创b)口没有怠表达吗或甚爱至隐祝藏情术感。嚷□(岔c)味不了慈解行针动胜轻于空没谈。另□(籍d)默拘泥叨于手痰头的量工作倒，而债不试态着去绵思考希完成贞工作悲的其逮它可别能方肤式。驱16蜂.不豆了解泰我的喘人，陶有时绩会认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