服务质量控制体系方案

UCHINATELECOMUCHINATELECOM中国电信广元分公司--#-4、营业厅及人员服务标准、规范:5、装移机人员服务规范及操作规范:5、装移机人员服务规范及操作规范:M客户需求在维端的行第四部分服务监督检查团队架构1坍回维唐过琼魏蔚II1坍回维唐过琼魏蔚II各类营业厅服务能力或服务标准执行3..服务规范培训4.服务流程执行5-短板改进执行匸投诉管理及执容工投诉处理规范培训乳短板改进执行装维管理及执行装维人员行为及操作规范培训3■短板改进执疔■71.VIP®户经I理日常工作执行2-Vip窖户经理规范培训乩短板改讲执疔一、成员：胡四维、唐远琼、杨晓建、魏蔚二、职责:胡四维：1.负责对各类营业厅服务能力按照测评表进行严格打分负责对照全业务服务标准执行情况进行严格打分负责组织和实施各类服务规范培训4•负责CS服务管理流程各执行情况检查5.负责对服务质量各类短板改进执行情况进行检查唐远琼：1•负责对各类投诉管理内容和执行情况进行检查负责组织和实施各类投诉处理规范培训负责CS服务管理流程中的投诉流程执行情况检查负责对投诉处理各类短板改进执行情况进行检查杨晓建：1.负责对各类装维管理内容和执行情况进行检查负责组织和实施各类装维人员行为和操作规范培训负责CS服务管理流程中的故障流程执行情况检查负责对故障处理各类短板改进执行情况进行检查魏蔚：1・负责对VIP经理日常工作执行情况进行检查负责组织和实施VIP客户经理规范培训负责CS服务管理流程中的VIP及客户回馈流程执行情况检查负责对VIP及客户回馈各类短板改进执行情况进行检查第五部分服务监督检查方式及周期一、营业厅监督检查省、市公司“神秘顾客”定期测评：A、检查标准：按省公司下达的测评标准进行。2010年营业厅测评标准.xlsB、测评周期：⑴省公司按季对地市州公司及下属县分公司营业厅按季进行抽查测评，测评范围包括：现业主营业厅、社会渠道营业厅、县分公司主营业厅、农客营业厅⑵市公司客户服务部每月对现业主营业厅、社会渠道营业厅、县分公司主营业厅、农客营业厅进行测评。C、测评运用：省、市公司测评成绩将按照各50%的比例进行计算。二、10000号监督检查省、市公司测评：A、检查标准：按省公司下达的10000号服务能力、网厅在线客服测评标准进行。2010年10000号神秘

顾客检测问卷.xlsB、检查周期：⑴省公司按月测评本地10000号、网厅在线客服。⑵市公司每月抽样对网厅在线客服进行测评。C、测评运用：省公司10000号服务能力测评成绩按100%计算；网厅在线客服将按省、市测评成绩各50%的比例进行计算。三、维护人员行为规范监督检查上门维护人员行为规范达标率：A、检查标准：按省公司下达的测评标准进行，包括客户履约率、上门人员行为规范达标率、新装机用户满意率、故障客户满意率。上门服务行为规范.xlsB、测评周期：市分公司按月对新装、故障客户进行抽查测评。C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。四、VIP客户经理行为规范监督检查A、检查标准：按省、市公司下达的标准进行系统取数、日志查看和电话抽查形式实施监督检查。VIP客户经理日常工作检查表.docB、测评周期：市分公司每周对全市VIP客户经理工作执行情况进行检查。C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。五、全市客户满意度调查：A、检查标准：对天翼、E家、商务领航、VIP、宽带客户进行满意度调查，及时了解各客户对我公司整体服务状况满意程度。B、检查周期：按月提取样本进行电话调查。C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。六、全业务服务标准执行监督检查：A、检查标准：按照《全业务客户服务标准》相关内容对现业各相关部门及各县分公司进行实地抽查。中国电信四川公司全业务服务标准V1.0.B、检查周期：每月进行。C、测评运用：市分公司每月抽查成绩直接纳入各单位季度绩效运用。七、服务缺陷短板改进监督检查A、检查标准：根据各单位上报服务工作短板，制定相应改进措施，主动承接市公司服务质量周报、月度分析报告、服务短板通报等文件中发现的服务质量问题，改进服务工作中的短板。B、检查周期：按月进行。C、测评运用：市分公司每月抽查结果直接纳入各单位季度绩效运用。第六部分服务考核方式及标准服务监督考核主要运用于绩效考核，考核对象为现业各部门及县分公司一、公司服务指标KPI该项内容具体参见市公司2010年KPI相关文件二、投诉管理具体见《2010年投诉管理办法》三、装移维服务质量管理具体见下文《装移维服务质量管理考核办法》Wl装移维服务质量管理考核办法.doc四、实体渠道服务质量管理具体参见《2010年绩效管理办法中实体渠道考核办法》五、产商品审核管理办法具体见下文《产商品审核制度》产商品审核制度.doc六、客户服务事件问责具体见下文《客户服务问责管理办法》客户服务问责管理办法.doc七、对服务基础工作的考核1、服务问题调查过程中，不如实反映情况、隐瞒问题的，扣责任部门每次0.5分/次。2、未按要求时限上报各类服务报表、分析或上报不完整、漏报、不真实、弄虚作假的，扣责任部门0.5分/次；3、针对服务质量周报、月报及日常工作中发现的重大服务质量问题，责任部门无改进措施或改进措施未执行的，扣责任部门1/次。4、服务整改：①针对重大服务质量