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文档简介

酒店客人接待管理制度一、管理目的为了随着酒店经营的日益发展，保证酒店的服务质量、提高客户满意度，制定此管理制度，规定客人接待的基本流程，明确岗位职责及接待流程，保证接待高效、有序、规范、文明，为客人提供贴心、舒适的服务。二、管理范围适用于所有岗位直接与客人接触的员工。三、管理职责1.客户服务部总监负责对接待服务工作进行管理，领导团队提高服务水平；设计并更新该管理制度，配合其他部门完善和落地该制度；定期对客户服务质量评估情况进行绩效考核，为员工进行激励和考核；进行培训和指导，确保工作有序、规范、安全、高效完成。2.客户服务经理负责部门内部的管理，领导团队提高服务水平；安排并督导服务操作人员的工作任务，保证服务有序进行；对客服员工的工作进行业绩考核；定期搜寻客房、公共区域需要改进的地方、推荐优化方案。3.接待服务员负责礼貌迎接顾客；指引客人到达要求的位置；向客人提供合适的服务；对客人提出的要求进行及时响应；和客户建立良好互动关系，获取客户满意度。四、服务流程1.客房预定服务流程酒店接待预定请求，询问客人信息和入住时间、离开时间等；内部核实客房是否有空闲的房间，确认无误后，现场或电话向客人预留房间；给客人提供预定确认单。2.入店流程客人到达前台，接待员需要主动问候客人，并确保客房预定的信息，如入住时间等确认准备好；核对客人信息，查看有无预留房间，并进行入住信息登记；告知客人必要信息，如酒店房卡、服务介绍及注意事项等。3.退房流程顾客办理退房时，酒店接待员需要主动打招呼，询问入住情况及是否有消费或者其他问题；总结消费并核对收据和付款情况；检查房间是否完好无损，如有损坏需要记录，并通知相关维修或清洁员工。提醒客人拿好自己的物品并欢送顾客。五、规范要求1.服务态度酒店服务员需要文明用语、礼貌待人；酒店服务员需要保持良好为人处事、服务态度。2.语言要求酒店服务员使用语言要明确、准确；酒店服务员需要遵守国家法律法规予以贯彻并尊重客户的文化差异。3.着装要求酒店服务员需要着制服上岗，做到整齐；酒店服务员需要善于化妆、护理，保持肤色清爽。六、总结酒店是服务行业，不仅涉及到顾客所需的基本服务，还包括文化旅游等服务，优质服务和管理制度是区分酒店的标准。允许个性化的接待服务，但发挥其保证服务质量的本质也是很重要的。长期发展的酒店，必须

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