网店运营与推广高职PPT完整全套教学课件

《网店运营与推广》项目一网店策划项目1网店策划项目2网店创建项目3网店运营项目4网店推广项目5网店管理与评估全套PPT课件ContentsPage目录页—2

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任务1网络市场调研任务2网店目标市场分析任务3网店经营规划1.1网络市场调研1.1.1网络市场调研内容与步骤1.网络市场调研的内容（1）市场环境的调查（2）市场需求调查

（3）市场供给调查

（4）市场营销因素调查（5）市场竞争情况调查1.1网络市场调研1.1.1网络市场调研内容与步骤1.网络市场调研步骤总的来看，网络市场调研的过程就是根据某种需要，收集、筛选、提炼、分析数据并进行展示的过程。其流程大致可分为四个阶段：明确市调目的和内容、制定收集数据的调研计划、收集、分析和处理调研数据（实施计划）、数据解释和撰写调研报告（如图1-2）。1.1网络市场调研1.1.2网络直接调研设计与实施1.网络直接调研分类1.1网络市场调研1.1.2网络直接调研设计与实施2.网络直接调研的方式（1）利用企业自身的网站（2）借用第三方网站（3）混合型（4）E-mail型（5）讨论组型1.1网络市场调研1.1.2网络直接调研设计与实施3.网络直接调研步骤步骤二步骤三步骤四步骤五明确调查方法和设计问卷选择调查方式分析调查结果撰写调查报告步骤一

确定网上直接调查目标1.1网络市场调研1.1.3网络间接调研设计与实施1.网络间接调研的信息来源间接信息的来源包括企业内部信息源和企业外部信息源两个方面。内部信息源主要有：企业自己搜集、整理的市场信息、企业产品在市场销售的各种记录、档案材料和历史资料，如客户名称表、购货销货记录、推销员报告、客户和中间商的通讯、信件等。外部信息源主要有：国内外有关的公共机构，如本国政府机构网站、外国政府网站图书馆、国际组织、银行、商情调研机构等。1.1网络市场调研1.1.3网络间接调研设计与实施2.网络间接调研的渠道（1）利用搜索引擎收集资料（2）利用公告栏收集资料（3）利用新闻组收集资料（4）利用E-mail收集资料1.1网络市场调研1.1.3网络间接调研设计与实施3.网络间接调研的信息内容（1）收集竞争者信息（2）收集市场行情信息（3）收集消费者信息（4）收集市场环境信息ContentsPage目录页—11

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任务1网络市场调研任务2网店目标市场分析任务3网店经营规划1.2网店目标市场分析1.2.1网络消费者的需求分析1.网络消费者的概况根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的最新《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月，我国网民规模达7.31亿，普及率达到53.2%，超过全球平均水平3.1个百分点，超过亚洲平均水平7.6个百分点。全年共计新增网民4299万人，增长率为6.2%。1.2网店目标市场分析1.2.1网络消费者的需求分析2.网络消费者的类别1.2网店目标市场分析1.2.1网络消费者的需求分析3.网络消费者的需求特征（1）注重自我，个性消费回归（2）消费需求具有更大的差异性（3）消费的主动性进一步增强（4）消费的参与性、体验性特征更显著（5）对购买便利性与趣味性的追求并存（6）消费者商品选择更理性化（7）网络消费需求的超前性和可诱导性更为突出1.2网店目标市场分析1.2.2网络消费者的视觉行为分析1.网络客户视觉行为分析的理论基础视觉营销(VisualMerchandiseDisplay，VMD)：为达成营销目标，将展示技术、视觉呈现技术与对商品营销的彻底认识相结合，与采购部门共同努力将商品提供给市场，加以展示贩卖的方法。

1.2网店目标市场分析1.2.2网络消费者的视觉行为分析2.影响网络客户视觉行为的因素（1）无冲击型（2）冲击型冲击因素包括：①整体布局的设计新颖。②图片的精细化处理和信息的广度与深度。③其他模块的添加。④商品自身因素的冲击，包括质量和价格等。（3）强烈冲击型1.2网店目标市场分析1.2.2网络消费者的视觉行为分析3.基于网络客户视觉行为分析的网络营销策略（1）创新网络视觉营销理念（2）改进网络视觉营销模式（3）强化网络视觉营销冲击（4）抓好网络视觉营销服务1.2网店目标市场分析1.2.3网络消费者的价格心理分析1.网络产品价格特点（1）低价位化（2）全球化（3）价格水平趋于一致化（4）弹性化（5）顾客主导化1.2网店目标市场分析1.2.3网络消费者的价格心理分析2.网络消费者价格心理影响因素（1）产品效用认知（2）产品成本认知（3）产品价值认知（4）品牌认知（5）对商家的信任度（6）购物的便利程度及购物经验1.2网店目标市场分析1.2.3网络消费者的价格心理分析3.消费者价格心理典型策略（1）动态定价（2）免费价格（3）低价定价（4）定制生产定价（5）使用定价（6）实时定价微课：心理定价策略运用1.2网店目标市场分析1.2.4网络消费者的忠诚度分析1.网络客户忠诚度的内涵在电子商务环境下的客户忠诚度也被叫做网络忠诚，最早提出网络忠诚概念的是美国Bain&Company公司的两位电子商务主管。网络客户忠诚度主要是针对当下的电子网络信息化服务而言，主要指顾客通过网络媒介在线选择电子零售企业或其其他网站品牌服务，并在多次的重复购买中对某一特定产品或者服务产生持续的兴趣与信赖。1.2网店目标市场分析1.2.4网络消费者的忠诚度分析2.网络客户忠诚度的影响因素分析影响网络消费者忠诚度的障碍因素（1）虚拟交易安全难以保障（2）低廉的搜索成本易改变购物选择（3）不易在购物中获得满足感（4）口碑的负面效应更为明显网络客户忠诚的驱动因素（1）转移成本（2）顾客让渡价值因素（3）情感投资（4）购买风险1.2网店目标市场分析1.2.4网络消费者的忠诚度分析3.网络客户忠诚的培育策略（1）建立可靠的信誉（2）为顾客交易创造更大的便利（3）建立客户关系系统（4）利用多渠道与顾客进行沟通1.2网店目标市场分析1.2.5网络消费者的消费模式分析1.网络消费者的购买动机（1）网络消费者的需求动机网络消费者的需求动机是指由需求而引起的购买动机。传统需求把人的需求划分为五个层次，最著名的理论是美国著名心理学家马斯洛（AbrahamH.Maslow）的需求层次理论，如图1-12所示。图1-12：马斯诺需求层次理论1.2网店目标市场分析1.2.5网络消费者的消费模式分析1.网络消费者的购买动机（1）网络消费者的心理动机心理动机是由于人们的认识、感情、意志等心理过程而引起的购买动机。网络消费者购买行为的心理动机主要体现在：（1）理智动机（2）感情动机（3）惠顾动机1.2网店目标市场分析1.2.5网络消费者的消费模式分析2.网络消费者的购买行为模式市场营销因素和市场环境因素将刺激网络企业客户进入购买者的意识，购买客户根据自己的需要和特性处理这些信息，经过一系列的购买决策过程做出购买决定。这就是刺激———反应模式（图1-13）。1.2网店目标市场分析1.2.5网络消费者的消费模式分析3.影响网络消费者购买的主要因素（1）网络文化（2）产品的特性（3）产品的价格（4）购物的便捷性（5）网站的视觉效果（6）安全可靠性1.2网店目标市场分析1.2.5网络消费者的消费模式分析4.网络消费者的购买决策过程确认需求收集信息比较选择购买决策购后评价1.2网店目标市场分析1.2.5网络消费者的消费模式分析4.网络消费者的购买决策过程ContentsPage目录页—30

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任务1网络市场调研任务2网店目标市场分析任务3网店经营规划1.3网店经营规划1.3.1网店swot分析1.SWOT分析法

SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种科学的分析方法。SWOT是英文Strengths（优势）、Weaknesses（劣势）、Opportunities（机会）和Threats（挑战）的缩写。微课：SWOT分析法的有效应用1.3网店经营规划1.3.1网店swot分析1.SWOT分析的运用1）第一步：列出尽可能详细的与项目相关的要点。2）第二步：对SWOT分析结果进行评价并做出决策3）第三步：对SWOT项目定期重新评估，随时作必要的修改。1.3网店经营规划1.3.2网络竞争者分析1.识别主要竞争者（1）从行业角度识别竞争对手（2）从市场角度识别竞争对手（3）从类型角度识别竞争对手2.了解竞争者的目标3.确认竞争者的优劣势4.判断竞争者的反应模式（1）从容不迫型（2）选择型（3）强烈型（4）随机型1.3网店经营规划1.3.3网络营销平台分析1.网络营销平台的含义

网络营销平台是指在电子商务交易过程中，侧重于与客户进行沟通互动的综合信息协作平台，包括了电子商务平台的大部分功能，例如：新闻动态、信息发布、网上调查、提醒机制、会员注册、会员管理、产品展示、客户关怀、信息反馈等多项功能。1.3网店经营规划1.3.3网络营销平台分析2.网络营销平台的功能与作用（1）新闻动态（2）信息发布（3）网上调查（4）提醒机制（5）会员注册（6）会员管理（7）产品展示（8）客户关怀（9）信息反馈1.3网店经营规划1.3.3网络营销平台分析3.网络营销平台的分类1.3网店经营规划1.3.3网络营销平台分析4.国内主要网络销售平台介绍1.3网店经营规划1.3.3网络营销平台分析4.国内主要网络销售平台介绍网络销售平台格局同步实训实训1.选择某网络销售平台或电商品牌运用SWOT分析工具进行分析实训2.分析你所熟悉或知名网店的目标市场战略和规划项目小结开设网店之前首先要对网络市场进行调研分析，从而确定目标市场，规划网店营销战略。网店营销战略和策略的制定均需建立在对网络市场进行系统、详细分析的基础上，包括目标市场分析、竞争对手分析、网络平台选择等方面。进行网店目标市场分析时，需要重点关注网络客户视觉行为、客户心理价格、客户忠诚度、消费模式等特征，以及对企业影响活动的影响，从而为企业开展网络营销提供更有针对性的策略建议；进行网店规划时，建议首先采用SWOT分析工具对企业网络营销所处环境进行系统剖析，其次重点关注竞争对手的营销策略，最后摸清可采用的网络销售平台详细情况，为企业开展网店整体规划打好基础。《网店运营与推广》项目二网店创建ContentsPage目录页—43

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任务1网店基础信息设置任务2网店首页装修任务3网店商品发布2.1网店基础信息设置2.1.1店铺名称店铺名称，蕴含着店铺经营商品、店铺服务理念以及店铺定位，而且店铺名称是唯一的。名称通俗易记名称体现主营产品名称不应违反网店平台规则2.1网店基础信息设置2.1.2店标店铺标志，简称店标，也就是我们常说的logo，是网店形象识别系统的重要组成元素之一，是网店特色和内涵的集中体现，网店形象识别系统，表现文件格式为GIF、JPG、JPEG和PNG，文件大小在80K以内，一般尺寸为80×80像素。2.1网店基础信息设置2.1.2店标文字类店标：直接使用店铺的名称文字，然后将文字运用软件进行美化修饰即可。图形标志店标：主要包括自然图形标志和几何图形标志综合性店标：主要由自然图形、几何图形、字母等多种元素相互配合构成配合。2.1网店基础信息设置2.1.3店铺介绍简洁型：欢迎光临小店，本店新开张，诚信经营，童叟无欺！消息型：店铺最新的促销活动、优惠信息、上新状态等发布在店铺介绍里。独特型：将自己店铺的特色、优点罗列出来写在店铺介绍上。详细型：把买家的期望内容都写到店铺介绍里，如产品优势、优惠活动、上新状态、购物流程、联系方式、物流方式、温馨提示等都写上去。2.1网店基础信息设置2.1.3主营产品主营产品，指的是网店经营主要产品的类型、风格等，主要体现店铺真正是做什么行业，该行业内比较擅长和重点做的又是什么业务，突出店铺的重点业务和优势业务。2.2网店首页装修2.2.1网店首页布局设计网店首页布局考虑因素：客户分析：产品受众群、目标客户的消费习惯、客户的体验要素浏览路径“Z”字形浏览路径“W”字形浏览路径2.2网店首页装修2.2.1网店首页布局设计页面布局原则主次分明，中心突出大小搭配，相互呼应页面布局时的一些元素文本和背景的色彩简洁与一致性2.2网店首页装修2.2.1网店首页布局设计网店首页模块店铺招牌首页海报主推商品商品分类商品陈列展示搭配推荐店铺页尾2.2网店首页装修2.2.1网店首页布局设计首页色彩选择红色系：红色是一种充满激情而且情绪感特别强烈的色彩，它是最能代表中国传统文化的色彩。绿色系：绿色常与自然和环境相联系，跟同色系搭配整体更和谐、统一，能营造出健康、自然、和谐的氛围。黄色系：鲜亮的黄色是一个显眼并且有个性的色彩，适合用在欢快、热闹的场合，可以突出其生动的个性。蓝色系：蓝色系店铺总是给买家沉稳、扎实的印象。紫色系：紫色系是展现女性朦胧温柔的色彩。2.1网店基础信息设置2.2.2店招与导航设计店招，顾名思义，就是网店的店铺招牌，主要有静态图片与动态图片两种展现形式，构成元素主要有背景、店铺名称、logo、slogan、产品、促销信息等。2.1网店基础信息设置2.2.2店招与导航设计店招设计制作：天猫店铺店招宽度为990px，淘宝店铺宽度为950px，店招导航的总高度建议为150px，导航高度一般为30px。2.1网店基础信息设置2.2.2店招与导航设计店招设计制作打开背景素材文件，调整适当位置，并将其透明度设为10%。拖入logo素材文件。输入文字，设置参数添加自定义形状，调整位置（1）（2）（3）（4）店招设计制作2.1网店基础信息设置2.2.2店招与导航设计店招上传：将店招图片上传至图片空间；进入店铺装修，点击【首页装修】，在店招区域点击【编辑】，选择自定义模块，将图片空间的店招图片上传至店招位置即可。2.1网店基础信息设置2.2.2店招与导航设计导航：网店的导航是网店内容架构的体现，网店导航是否合理是网店易用性评价的重要指标之一，分为隐形导航、半隐形导航和显形导航。明确性可理解性完整性咨询性易用性2.1网店基础信息设置2.2.3首页海报设计首页海报，位于店铺首页店招导航下方的位置，又称为“首焦轮播图”，通常设置为1920像素全屏尺寸展示。它处于黄金位置，占有较大的面积，是顾客进入店铺首页中看到的最醒目区域，第一视觉关注点。2.1网店基础信息设置2.2.3首页海报设计海报设计的构成要素：图形与图像标志文字色彩。海报中的图形元素海报中的文字元素海报中的标志元素产品取色法配色效果2.1网店基础信息设置2.2.3首页海报设计网店海报构图：一幅成功的摄影作品，首先是构图的成功。只有成功的构图才能使作品内容顺利成章，主次分明，主题突出，赏心悦目。而海报设计同样也要遵守构图的原理。一言蔽之，海报设计的构图就是处理好背景、商品和文字之间的位置关系，使其整体和谐，突出主图。2.1网店基础信息设置2.2.3首页海报设计平行式排版：平行式排版是最常见的排版方式之一，图片与文字分别占海报的相等区域。2.1网店基础信息设置2.2.3首页海报设计居中式排版：居中式排版则是将产品图片布置在图片的中间位置，文字同样处于海报的中间，可以很好的将视觉集中在产品与文字上，整体画面目标指向性明确。2.1网店基础信息设置2.2.3首页海报设计对称式排版：对称式排版从视觉上给人稳重、大气的感觉，它具有很强的设计感和艺术表现力。2.1网店基础信息设置2.2.3首页海报设计纵列式排版：将产品进行有序地排列并作为海报背景，然后在空白处添加促销信息，调整文字排版。2.1网店基础信息设置2.2.3首页海报设计网店首页海报设计制作绘制背景添加模特输入广告文案，并添加效果添加产品(1)(3)(4)(3)2.1网店基础信息设置2.2.3商品陈列展示商品陈列基本原则显而易见原则重点突出原则整齐统一性原则色调一致原则2.1网店基础信息设置2.2.3商品陈列展示商品陈列方法商品陈列方法品类排序陈列分为并列式和递进式2.3网店商品发布2.3.1网店商品标题优化商品标题，一般由60个字符30个汉字构成，其中一个标点符号是一个字符，1个汉字是2个字符，在产品的描述页中显示在页面最上方。品牌词：顾名思义就是本产品具体品牌名称。类目词和属性词：指代范围宽泛的词。长尾词：产品标题的非目标关键词但与目标关键词相关的也可以带来搜索流量的组合型关键词。促销词：指与店铺活动相关，能够吸引刺激用户产生购买的词。2.3网店商品发布2.3.1网店商品标题优化标题优化技巧不要关键词（品牌词、类目词、属性词）堆砌不要使用特殊符号注意敏感词过滤2.3网店商品发布2.3.1网店商品标题优化商品标题优化类目词分析：找词——属性词分析——平台搜词汇总整理关键词，热搜度对比组合词：“上位关键词+主关键词+下位关键词”2.3网店商品发布2.3.2商品主图商品主图，是将商品以最直接简要的角度进行拍摄展示，往往显示在商品详情页最上方，是消费者对商品的第一视觉印象，一般由5张正方形的图片组成，首图一般为商品的全身图。2.3网店商品发布2.3.2商品主图主图设计规范主图大小，正方形图片，主图的最小尺寸为310px*310px，不具备放大效果。突出主题文字搭配技巧VI元素，增加辨识度多角度、场景化、多色彩展示产品2.3网店商品发布2.3.2商品主图主图的设计制作主图的构图：常用的有六种构图方法：直线式构图、三角形构图、对角线构图、渐次式构图、辐射式构图、框架式构图。2.3网店商品发布2.3.2商品主图直线式：商品形状具有一定的规则性，通过直线式排列可以整齐美观地展现出商品，这样的构图方式可以将商品不同的颜色和规格通过并列对比展示给消费者。2.3网店商品发布2.3.2商品主图三角形构图：可以分为正三角形构图、倒三角形构图以及斜三角形构图等多种构图法。总体来说，三角形构图具有安定、均衡但不失灵活的特点。2.3网店商品发布2.3.2商品主图渐次式构图：将多个商品渐次式排列，能够增强商品的空间感。2.3网店商品发布2.3.2商品主图辐射式构图：辐射式构图视觉冲击力强，向外扩张的线条和动态都很明显，可以增加画面的张力，并且能够凸显发散的重心。2.3网店商品发布2.3.2商品主图框架式构图：框架式构图方式通常在服装类目中广泛应用，单个模特很难完整地展现出商发散的重心。2.3网店商品发布2.3.2商品主图主图的制作：品牌式主图，也可称为品牌logo式主图，将品牌的logo统一放置在图片左上角即可2.3网店商品发布2.3.2商品主图主图的制作：标签促销式主图，主图上加上一些价格信息、促销信息、卖点信息会增加商品主图的点击率及访问量。2.3网店商品发布2.3.2商品主图打开已选好的背景图，并把已经抠好的商品放入背景图中；将logo拖至图像中，并调整适当位置，添加文字；在图像合适位置输入广告文案，调整合适大小；使用钢笔工具绘制不规则形状（1）（2）（3）（4）（5）2.3网店商品发布2.3.3商品详情页打造商品详情页的原则策划文案表现形式色调统一2.3网店商品发布2.3.3商品详情页详情页图片尺寸电脑PC端详情页图片尺寸手机端详情页图片尺寸2.3网店商品发布2.3.3商品详情页详情页结构布局2.3网店商品发布2.3.3商品详情页详情页设计五部曲引发兴趣：当前店铺促销活动、产品焦点图、目标客户设计激发潜在需求：场景图从信任到信赖：参数信息图、多角度商品实拍图、细节图、为什么要买（好处设计）、为什么要买（逃避痛苦点）、同类型商品PK图、用户非使用价值文案和图文设计替客户做决定：发出购买号召（套餐A+B）

、公司文化《网店运营与推广》项目三网店运营ContentsPage目录页—91

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任务1网店商品管理任务2店铺优化管理任务3网店客服管理任务4网店客户关系管理任务5网店物流管理3.1网店商品管理3.1.1商品展示管理商品的上下架、删除和编辑商品上架进入“卖家中心”，单击左侧快捷应用“宝贝管理”区域中的【仓库中的宝贝】超链接；打开的“仓库中的宝贝”页面中，勾选需要上架的商品，单击【上架】按钮即可上架宝贝。3.1网店商品管理3.1.1商品展示管理商品的上下架、删除和编辑商品下架进入淘宝网“卖家中心”页面，单击“宝贝管理”快捷应用区域中的【出售中的宝贝】超链接；打开的“出售中的宝贝”页面中，勾选需要下架的商品，单击【下架】按钮即可下架商品3.1网店商品管理3.1.1商品展示管理商品的上下架、删除和编辑商品删除进入“出售的宝贝”页面中选中商品，单击【删除】按钮即可删除商品勾选“全选”复选框可以选中所有商品进行批量删除；在弹出的“确认删除提示框”中，单击【确定】按钮即可。3.1网店商品管理3.1.1商品展示管理商品的上下架、删除和编辑商品编辑进入“卖家中心”页面，单击“交易管理”中的【出售中的宝贝】超链接，在打开的页面中单击【编辑宝贝】按钮即可对该商品详情进行再次编辑。3.1网店商品管理3.1.1商品展示管理橱窗推荐与取消推荐设置橱窗推荐商品进入到淘宝网“卖家中心”页面，单击【出售中的宝贝】超链接。在打开的页面中勾选要设置橱窗推荐的商品，然后单击【橱窗推荐】按钮即可。如果单击“橱窗推荐”下拉框中的【橱窗设置】按钮，会弹出“橱窗设置”对话框，选择一种排序方式，如“按人气”，然后单击【确定】按钮，即可按此方式批量设置出厂推荐，并且会覆盖原来推荐的商品。3.1网店商品管理3.1.1商品展示管理橱窗推荐与取消推荐取消橱窗推荐从卖家出售中的宝贝”页面，在“橱窗推荐宝贝”页面下的列表中，勾选要取消橱窗推荐的商品，单击【取消推荐】按钮即可。勾选“全选”复选框即可选中所有宝贝进行批量处理。3.1网店商品管理3.1.1商品展示管理店铺体检中心店铺体检淘宝网“卖家中心”页面，单击左侧快捷应用“宝贝管理”区域中的【体检中心】超链接，即可进入体检中心。在体检中心页面，可以醒目地看到目前店铺违规处理记录、市场管理记录、违规扣分记录以及受限权限家。3.1网店商品管理3.1.1商品展示管理店铺体检中心自检工具在下面的店铺和商品优化建议工具里，还能查阅到综合优化、搜索体检、订单体验、资质体验、滞销商品、商品体验、合规体验、服务指标体验、营销体验、物流体检十个模块。3.1网店商品管理3.1.2已售商品的管理已售商品备注红色的旗子：当客户有特殊要求时用红旗备注；黄色的旗子：一般属于售前售后客服备注；绿色的旗子：当可以发出商品时使用绿旗备注；蓝色的旗子：客户有特殊售后问题时可以使用蓝旗备注紫色的旗子：当客户订单可以办理退款用紫旗备注3.1网店商品管理3.1.2已售商品的管理取消订单或缺货在买家下订单后，如果在交易中途，出现了买家想取消订单或卖家缺货的情况，卖家可用“关闭交易”的功能，将交易直接关闭。3.1网店商品管理3.1.2已售商品的管理退款退货交易处理确认或拒绝退款的时间期限：“卖家未发货”状态；“卖家已发货”状态卖家在退款退货中应注意的事项提供正确的退货地址；注明买家ID及商品实际退货原因；应及时验货，确认签收；若在签收时发现包裹异常，应主动联系买家若退回的商品无误，请及时退款买家3.1网店商品管理3.1.3商品分类与编码管理商品分类，是指为了满足生产、流通和消费的需要，选择适当的分类标志，并按照一定的分类方法，科学地、系统地将商品分成若干不同类别的过程。科学性原则系统性原则实用性原则可延性原则兼容性原则3.1网店商品管理3.1.3商品分类与编码管理商品分类的标志商品的用途商品的原材料商品的生产加工方法商品的成分或特殊成分商品其他特征除商品用途分类商品原材料分类3.1网店商品管理3.1.3商品分类与编码管理商品分类的方法线分类法：又称层级分类法，是指将分类对象按所选定的若干分类标志，逐次地分成若干个层级、类目，并排列成一个有层次的、逐级展开的分类体系。面分类法：又称平行分类法，是指将所选定的分类对象的若干分类标志视为若干个面，每个面划分为彼此独立的若干个类目，再按一定顺序将各个面平行排列构成的分类体系。3.1网店商品管理3.1.3商品分类与编码管理商品的编码数字型编码：用一组阿拉伯数字表示分类对象信息的商品编码。字母型编码：用一个或者若干个字母表示分类对象信息的商品编码。一般用大写字母表示商品大类，小写字母表示其他类目。混合型编码：混合型编码又称数字、字母混合型编码，是由数字和字母混合组成的商品编码。如H1226表示浙江产的杭罗3.1网店商品管理3.1.3商品分类与编码管理商品编码的方法顺序编码法：按商品类目在分类体系中出现的先后次序，依次给予顺序代码的一种编码方法。层次编码法：商品类目在分类体系中的层级顺序，依次赋予其对应代码的编码方法。3.1网店商品管理3.1.3商品分类与编码管理商品编码的方法平行编码法：又称特征组合编码法，是指将编码对象按其属性或特征分为若干个面，每个面内的编码对象按其规律分别确定一定位数的数字代码，面与面之间的代码没有层次关系或者隶属关系，最后根据需要选用各个面中的代码，并按预先确定的面的排列顺序组合成复合代码的一种编码方法。混合编码法：混合编码法是由层次编码法和平行编码法组合而成的一种编码方法。3.2店铺优化管理3.2.1提升店铺转化率转化率是所有到达店铺并实际购买行为的人数和所有到达店铺的人数的比率，计算方法为：转化率=实际购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数×100%流量是店铺的基础；转化是店铺的核心；提升店铺转化率是一个整体的运营工作，从产品上架到开始销售，贯穿着整个产品的销售周期。在这个周期里要连续周期性地优化，实现店铺转化的有效提升。3.2店铺优化管理3.2.1提升店铺转化率（产品优化、促销优化、页面优化、服务优化）产品优化产品价格优化出厂价成本价吊牌价一口价店内促销价官方活动价3.2店铺优化管理3.2.1提升店铺转化率（产品优化、促销优化、页面优化、服务优化）产品优化产品价格优化出厂价成本价吊牌价一口价店内促销价官方活动价3.2店铺优化管理3.2.1提升店铺转化率（产品优化、促销优化、页面优化、服务优化）产品优化产品卖点优化：核心卖点的提炼往往通过产品的详情页来体现，包括优化产品焦点图、产品场景图、同类产品对比、产品服务等。产品的包装优化：产品包装对转化率的影响主要包括两个方面，产品本身的包装和产品的运输包装，通过这两面的优化都可以提升转化率。3.2店铺优化管理3.2.1提升店铺转化率（产品优化、促销优化、页面优化、服务优化）促销优化设置促销工具设置满就送设置限时折扣设置搭配套餐设置店铺优惠券3.2店铺优化管理3.2.1提升店铺转化率（产品优化、促销优化、页面优化、服务优化）促销优化设置促销工具设置满就送设置限时折扣设置搭配套餐设置店铺优惠券3.2店铺优化管理3.2.1提升店铺转化率（产品优化、促销优化、页面优化、服务优化）页面优化采集数据：页面访问深度、人均停留时长、单转化率、店铺收藏人数分析数据出具方案3.2店铺优化管理3.2.1提升店铺转化率（产品优化、促销优化、页面优化、服务优化）服务优化评价优化物流优化客服优化店铺服务3.2店铺优化管理3.2.2提高店铺客单价客单价是指一段时间内顾客的平均交易金额，店铺客单价=店铺销售额/成交用户评价优化影响客单价的维度很多，但主要有如下几个：关联销售、优惠券的应用、客件数的多少、客服的服务等3.2店铺优化管理3.2.2提高店铺客单价增强关联销售提升客单价：搭配套餐、详情页植入关联关联单品产品的选择维度可以是：互补品、相似品、转化率高的产品、店铺爆款、形象款、准备打造的爆款、利润款等。3.2店铺优化管理3.2.2提高店铺客单价应用优惠券提升客单价3.2店铺优化管理3.2.2提高店铺客单价增加客件数提升客单价：*件*折、买*件送*3.2店铺优化管理3.2.3提升店铺信誉度提高动态评分利用小赠品使顾客惊喜选择口碑好的快递不隐藏缺点，不夸大宣传优化店铺主打款的选择与描述3.2店铺优化管理3.2.3提升店铺信誉度动态评分的内容：即DSR评分，主要有三个维度（描述相符、服务态度、物流服务）和5个等级构成。3.3店铺客服管理3.3.1认识网店客服网店客服：顾名思义就是为顾客服务的工作，和我们在实体店看到的导购服务人员样，电子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决顾客疑惑等责任。3.3店铺客服管理3.3.1认识网店客服网店客服的作用提高顾客的购物体验提高顾客对店铺的忠诚度改善店铺服务数据降低店铺经营风险3.3店铺客服管理3.3.2网店客服的基本知识和素质产品知识产品质量：性能、寿命、安全性产品尺寸：尺寸大小、规格体积对产品注意事项的说明：使用禁忌、产品的保养产品周边知识：产品的真伪辨别、产品的附加信息3.3店铺客服管理3.3.2网店客服的基本知识和素质平台及平台规则店铺在运营过程中，首先要遵守国家法律法规，其次要遵守平台规则，平台规则起到规范平合用户行为、维护买卖双方利益的作用。3.3店铺客服管理3.3.2网店客服的基本知识和素质物流知识商品发的是什么快递、采用的是什么快递包装、快递费用需要多少、大概什么时候可以收到货品等一系列问题。3.3店铺客服管理3.3.2网店客服的基本知识和素质客服人员的基本素质责任心耐心自控力亲和力3.3店铺客服管理3.3.2网店客服的沟通技巧网店客服根据工作内容的不同一般可以分为售前客服、售中客服、售后客服三大类。3.3店铺客服管理3.3.2网店客服的沟通技巧售前售中客服3.3店铺客服管理3.3.2网店客服的沟通技巧售后客服接到售后问题——了解售后产生原因——沟通协调——找到解决方案——后续跟踪3.4客户关系管理3.4.1客户关系管理概述客户关系管理（Customer

Relationship

Management，简称CRM），即网店通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系。3.4客户关系管理3.4.1客户关系管理概述客户关系管理的重要性有效节约成本获取更多的客户份额增加网店的利润以个性化的服务来提高客户的满意度与忠诚度3.4客户关系管理3.4.2客户关系管理的步骤收集客户数据资料：基本信息、消费情况、家庭情况、生活情况、教育情况、个性情况运用数据库管理客户信息：可以采用建立客户数据信息表的形式进行管理客户信息客户分级：多项数据表明网店利润的80%来源于20%顾客的购买打造客户忠诚度3.4客户关系管理3.4.2客户关系管理的步骤客户分级划分优质客户和劣质客户客户等级客户特征沉睡客户在网店至少有过一次购买经历，但由于某些原因不再光顾店铺或选择暂性的沉睡潜在客户访问过店铺或咨询过客服，但还没有产生实质性的购买交易新客户网店刚产生第一笔交易，是网店成长的新生力量老客户店铺中有多次购买经历大客户购买的次数不算太多，但每次的购买的数量和消费的金额都是巨大的忠诚客户很清楚你的店铺的上新时间、产品性能，与客服人员非常熟悉3.4客户关系管理3.4.2客户关系管理的步骤客户分级设置VIP客户：在设置会员等级时可按照RFM模型来确认R（Recency），最后一次消费，是指顾客最近一次购买的时间有多远，距离上一次消系关费时间越近的顾客所具备的创利潜力越强。F（Frequency），消费频率，是指顾客在最近一段时间内购买商品的次数，购买频率越高的顾客对于店铺发展更有推动力。M（Monetary），消费金额，是指顾客在最近一段时间内购买商品所花费的金额，一般来说，网店80%的利润来自20%的顾客，消费金额越高的顾客越值得客服维护。3.4客户关系管理3.4.2客户关系管理的步骤客户分级坚决淘汰劣质客户：适时终止与没有价值、负价值或者前景不好的客户管理，网店才能节省有限的资源去寻找和服务于能够更好地与店铺的信誉、利润、成长和定位目标相匹配的新老客户。3.4客户关系管理3.4.2客户关系管理的步骤打造客户忠诚度从满意度到忠诚度把握客户期望让客户的感知价值超越客户期望3.5网店物流管理3.5.1仓储管理入库检验编号保管登记入库妥善保管：“6S”管理凭单发货3.5网店物流管理3.5.2物流包装选择包装材料：破坏性快递袋、单瓦楞和双瓦楞纸箱、编织袋、木架箱打包流程产品确认选择包装胶带缠绕货物3.5网店物流管理3.5.3物流配送常用物流业务介绍：快递、平邮、EMS常用快递公司介绍：中国邮政速递物流、申通快递、圆通速递、中通快递、韵达速递、顺丰速运、宅急送3.5网店物流管理3.5.3物流配送选择物流公司技巧尽量使用通过总公司开设分公司的方式拓展网络的快递公司尽量使用网点比较多的快递公司尽量根据不同的情况选择不同的快递公司《网店运营与推广》项目四网店推广ContentsPage目录页—145

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任务1网店工具推广任务2网店活动推广任务3网店站外推广任务1网店工具推广1.1网络市场调研（32号微软雅黑-蓝色）一级文字-XXX（26号微软雅黑-黑色）二级文字-XXX(26号微软雅黑-黑色)三级文字-XXX（20号微软雅黑-黑色）总体风格温馨提示：1.具体文字颜色大家自己把握，突出部门加粗2.正文建议不要用纯黑色，纯黑色很深，看多了不太舒服。黑色用：黑色文字，淡色25，具体见图第二行，中间那个。）——这张PPT去掉即可！下面的PPT我已经设置好对应的字体大小和字体，大家直击敲入文字即可！大家只需要将下一页PPT模板复制出来敲字即可1.直通车推广概述淘宝直通车是淘宝网为广大卖家量身定制的一款推广工具主要通过设置与推广商品相关的关键词获得流量按照获得流量个数(点击数)付费，从而进行商品的精准推广1.1直通车推广2.直通车的好处（1）提高曝光率（2）针对性强（3）增加人气（4）活动权限更高（5）性价比高（6）广告位极佳1.1直通车推广3.直通车推广设置（1）开通淘宝直通车（2）直通车推广计划设置1.1直通车推广4.直通车推广技巧（1）有针对性地推广商品（2）合理使用商品关键词（3）排名不一定要居首位（4）推广要有连续性（5）分析数据进行优化调整1.1直通车推广1.钻石展位概述

钻石展位，简称钻展，是淘宝网图片类、文字类、视频类广告位竞价投放平台是为淘宝卖家提供的一种广告产品。具体来说，钻展就是花钱在淘宝网首页或者其他位置做广告，它依靠图片、文字或视频创意吸引买家点击，获取巨大流量。1.2钻石展位推广2.钻石展位的优势（1）超低门槛（2）超大流量（3）超炫展现（4）超准定向（5）超优产出1.2钻石展位推广3.钻石展位的资源位（1）淘宝网首页焦点图(PC端、APP端、H5触屏端)（2）淘宝网垂直频道，如淘宝女装、家居商品等（3）收藏夹底部的小图和通栏1.2钻石展位推广4.钻石展位收费规则钻石展位是通过竞价排序，按照展现次数来计费的，计费单位是CPM。CPM(CostPerMile)是指卖家选择的展示位所在的网页被打开1000次所需支付的费用。比如，卖家花8元竞得了1个CPM，就意味着卖家的推广图片将被展现1000次，展现后卖家要支付8元钱。卖家的推广信息按照出价高低顺序展现。系统将各时间段的出价按照竞价高低进行排名，价高者优先展现，出价高的预算消耗完后轮到下一位，以此类推，直到该时段流量全部消耗，排在再后面的将无法展现。如果出价相同，则优先展示创建更早的计划图片。1.2钻石展位推广5.钻石展位投放流程步骤1：开通钻展并充值。步骤2：新建营销计划。步骤3：填写计划基本信息步骤3：设置推广单元。步骤4：添加创意。1.2钻石展位推广6.钻石展位推广技巧（1）合理选择展位（2）多做计划、多单元、多时段投放（3）设计适合的创意（4）做好落地页，提高转化率（5）预算充足，合理出价（6）根据投放目的选择定向（7）依据报表数据，适时优化计划1.2钻石展位推广1.淘宝客推广概述淘宝客推广是一种按照成交量来计费的推广模式，由淘宝客帮助淘宝卖家推广商品，买家通过推广的链接进入并完成交易后，淘宝卖家支付一定比例的佣金给帮助推广的淘宝客。在淘宝客推广中，有淘宝联盟、卖家、淘宝客以及买家四个角色，他们都是不可或缺的1.3淘宝客推广2.淘宝客推广模式（1）通用计划推广（2）如意投计划推广（3）定向淘宝客计划推广1.3淘宝客推广3.淘宝客推广技巧（1）调高佣金比例（2）挑选有竞争优势的商品（3）更新当季、适时的商品（4）设置优秀的标题、简介（5）设置额外奖励政策（6）卖家自己做淘宝客（7）加强与淘宝客沟通，建立淘宝客旺旺群1.3淘宝客推广任务2网店活动推广1.天天特价活动（1）天天特价活动优势（2）天天特价店铺要求（3）天天特价商品要求（4）天天特价报名方法（5）天天特价活动类型（5）可能遇到的问题2.1官方活动推广2.聚划算活动（1）聚划算活动优势（2）聚划算活动店铺要求（3）聚划算活动商品要求（4）聚划算活动报名流程（5）聚划算活动收费模式（6）聚划算活动推广技巧2.1官方活动推广1.店铺促销活动的特点（1）建立在网络技术的基础上（2）在虚拟市场上进行，竞争多元化（3）消费者群体多样化。（4）信息量大，获得“注意力”难度加大（5）突破了时间和空间的局限性（6）及时性、灵活性和针对性2.2店铺促销活动推广2、店铺促销活动的作用（1）传递信息，提供情报（2）增加需求，说服购买（3）突出特点，树立形象（4）抢占对手市场份额，扩大销售量2.2店铺促销活动推广3、店铺促销活动的方式（1）优惠券（2）满就送(减)（3）限时打折（4）搭配套餐（5）包邮促销（6）赠品促销（7）节日促销（8）秒杀促销2.2店铺促销活动推广任务3网店站外推广1、搜索引擎推广的特点（1）搜索引擎推广方法与企业网站密不可分。（2）搜索引擎传递的信息只发挥向导作用。（3）搜索引擎推广是用户主导的网络营销方式。（4）搜索引擎推广可以实现较高程度的定位。（5）搜索引擎推广的效果表现为店铺访问量的增加而不是直接销售。（6）搜索引擎推广需要适应网络服务环境的发展变化。3.1搜索引擎推广1、搜索引擎推广的特点（1）搜索引擎推广方法与企业网站密不可分。（2）搜索引擎传递的信息只发挥向导作用。（3）搜索引擎推广是用户主导的网络营销方式。（4）搜索引擎推广可以实现较高程度的定位。（5）搜索引擎推广的效果表现为店铺访问量的增加而不是直接销售。（6）搜索引擎推广需要适应网络服务环境的发展变化。3.1搜索引擎推广2、搜索引擎推广的分类（1）百度竞价推广（2）百度知道推广3.1搜索引擎推广1、论坛的分类（1）综合类论坛综合类的论坛包含的信息比较丰富和广泛，能够吸引几乎全部的网民来到论坛。（2）专题类论坛此类论坛能够吸引真正志同道合的人一起来交流探讨，有利于信息的分类整合和搜集，专题性论坛对学术科研教学都起到重要的作用。（3）推广类论坛这类论坛通常不是很受网友的欢迎，因其生来就注定是要作为广告的形式，很难具有吸引人的性质，单就其宣传推广的性质，很难有大作为。3.2论坛推广2、论坛推广的优势（1）利用论坛的超高人气，可以有效为店铺提供营销传播服务。（2）专业的论坛帖子策划、撰写、发放、监测、汇报流程，能在论坛空间提供高效传播（3）论坛活动具有强大的聚众能力，利用论坛作为平台举办各类踩楼、灌水、帖图、视频等活动，能调动和网友之间的互动。（4）通过炮制网民感兴趣的活动，将店铺的产品、活动内容植入进传播内容，能获取持续的传播效应。（5）运用搜索引擎内容编辑技术，不仅使内容能在论坛上有好的表现，在主流搜索引擎上也能够快速寻找到发布的帖子。3.2论坛推广3、论坛推广的技巧（1）选择合适的论坛（2）内容具有争议性（3）借助于他人热帖（3）长帖分多次发（4）积极回帖顶帖（5）掌握发帖时间（6）发贴要求质量第一（7）帖子的总结和管理3.2论坛推广1、微博推广的特点（1）成本低、效果好（2）覆盖广、传播快（3）多样化、人性化（4）互动强、距离近（5）方便快捷、操作简单3.3

微博推广2、微博推广的技巧（1）明确定位、树立形象。（2）内容丰富，互动性强。（3）明星效应，传播品牌文化。（4）优化资源，扩大影响。（5）参与热门话题。3.3

微博推广3、微博推广的误区（1）只关注粉丝数量。（2）微博营销成了微博发布。（3）活动就是微博营销。3.3

微博推广1、微信推广的特点（1）点对点精准营销。微信拥有庞大的用户群，借助移动终端、天然的社交和位置定位等优势，每个信息都是可以推送的，能够让每个个体都有机会接收到这个信息，继而帮助商家实现点对点精准化营销。（2）形式灵活多样。3.4微信推广1、微信推广的特点（1）点对点精准营销。微信拥有庞大的用户群，借助移动终端、天然的社交和位置定位等优势，每个信息都是可以推送的，能够让每个个体都有机会接收到这个信息，继而帮助商家实现点对点精准化营销。（2）形式灵活多样。3.4微信推广2、微信推广的技巧（1）利用小号加粉。（2）线上线下齐推广。（3）抓住热点事件，借势推广。（4）做好微信互动。3.4微信推广3、微信推广的误区（1）粉丝数量越多越好（2）推送的信息越多越好（3）发消息就是做广告（4）把朋友当作自己的营销客户（5）推送消息就会有好的效果3.4微信推广1、短视频的类型（1）短纪录片。（2）网红IP型。（3）草根恶搞型。（4）情景短剧。（5）技能分享。（6）街头采访型。（7）创意剪辑。3.5短视频推广2、短视频的推广技巧（1）给店铺或产品贴标签（2）选择猎奇、好玩的产品进行引流。（3）教程类视频更易被传播。（4）结合热点推广。（5）满足玩家的表演欲（6）认证或签名引流3.5短视频推广《网店运营与推广》项目五网店管理与评估ContentsPage目录页—185

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任务1网店运营管理任务2网店维护任务3网店数据分析任务4网店评价与优化5.1网店运营管理5.1.1网店的运营管理团队网店的运营管理靠的是团队协作。不管网店规模的大小，网店运营管理团队都要完成网店推广、网店维护以及网店的数据分析等运营管理工作。大的网店可能在运营管理下设子部门，子部门分别有若干职工。小的网店也许是一个人身兼数职，比如一个人又负责美工又负责商品编辑。一般来说，网店运营管理团队的人员分配如图5-1所示。5.1网店运营管理5.1.2网店的运营管理指标运营管理除了需要保障网店正常运作必需的网站安全外，更多的是针对网店商品发布、营销推广、交易流程的控制和客户服务等方面的内容。同时，还需要分析和评价以上各方面内容的数据，对