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文档简介

学校后勤会馆客房服务员规章制度前言为规范学校后勤会馆的客房服务，提升服务品质和形象，制定本规章制度。一、服务宗旨1.1.服务宗旨是“以客户为中心，体验至上”。1.2.全力满足客户需求，提供优质的服务，提高客户满意度和忠诚度。二、服务流程2.1.客房服务员应该在客户入住时做好以下服务工作：（1）向客户主动致以问候，并提供礼仪服务；（2）主动询问客户需求，并热情主动地解答客户问题；（3）协助客户完成入住手续，对客户的个人信息严格保密；2.2.客房服务员在客房服务过程中应该做好以下工作：（1）保证客房环境的整洁和卫生，并妥善保管客户的贵重物品；（2）定时上门为客户提供房间清洁服务，及时为客户提供所需的日用品；（3）通常不得进入客户房间，除非获得客户的许可或有紧急事件需要解决；2.3.客房服务员在客户退房时应该做好以下工作：（1）主动送别客户，并提供礼仪服务；（2）核对客户离店账单，收取款项，并提供合理的票据；（3）再次祝愿客户旅途愉快，并邀请客户对本酒店的服务进行评价。三、服务准则3.1.服务态度（1）微笑服务，主动服务，礼貌待客；（2）耐心细致，真诚恳切，尽心竭力；（3）保持良好形象，工服洁净整齐。3.2.服务技能（1）熟悉酒店的设施和服务项目，及时、准确、全面地回答客户提问；（2）掌握基本礼仪规范，熟练掌握服务技能，会使用常见的清洁、消毒、防疫用品；（3）熟练掌握计算机操作技能，掌握财务软件操作技能；3.3.服务责任（1）保障客户信息安全，保护客户人身财产安全；（2）遵守职业道德规范，维护公司和客户的声誉；（3）定期接受职业素养和技术培训。四、服务奖惩制度4.1.优秀服务员（1）获得客户好评；（2）工作态度端正，服务热情，工作积极主动；（3）工作业绩突出，认真履行职责和义务。4.2.劣质服务员（1）客户投诉，未能及时解决和处理投诉；（2）工作态度不端正，服务质量差，工作不积极主动，客户投诉或检查不合格；（3）干预客户的自由，私自进入客房或有其他违规行为。五、服务监督5.1.监督对象后勤会馆客房服务员。5.2.监督内容（1）各项工作流程的质量及时效；（2）服务态度和服务质量；（3）督导计划的执行情况。5.3.监督方法（1）内部监督，由上级对下级岗位进行考核；（2）外部监督，由专业公司对工作人员进行考核或者定期开展满意度调查。结语本规章制度的制定旨在加强学校后勤会馆客房服务员的管理，提高服务质量和

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