人民医院投诉接待工作制度(管理办法)_第1页
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文档简介

人民医院投诉接待工作制度(管理办法)一、总则为保障患者的合法权益，规范医疗服务行为，推进医患和谐关系，根据《中华人民共和国医疗法》和《医院管理条例》，现制定本制度。二、投诉接待机构及职责人民医院设立投诉接待机构，专门负责接收、处理患者投诉及建议，并对投诉及建议的后续处理情况进行追踪和反馈。投诉接待机构实行一班值守制度，全年无休。投诉接待机构的职责包括：接收患者投诉及建议，并及时进行记录；对于能即时解决的问题，由接待人员协助及时解决；对于不能及时解决的问题，由接待人员根据投诉的性质及事项的重要性进行分类，并及时通知相关科室或部门，要求其及时解决；对于重要的投诉及建议要求实际前线回访，倾听患者真实诉求，了解问题背后原因，并及时反馈处理结果；对于重大投诉事件，应及时通知医院管理层，并启动应急处理机制；做好记录管理，对每件投诉及建议的处理都要建立档案，要求实行保密制度，涉及到个人隐私的信息做好保密工作。三、投诉渠道患者可直接到投诉接待机构进行投诉或建议；人民医院同时设立投诉热线，为患者提供24小时不间断的投诉渠道。具体号码为××××；投诉热线应保证通畅，并安排专人接听，及时将投诉事宜记录，并尽快转入投诉接待机构处理。四、投诉处理流程投诉接待机构接收到投诉或建议后，应当根据具体情况及时处理。具体流程如下：接收投诉并及时记录；根据投诉的内容及性质，判断是否紧急处理；若属于紧急处理的情况，应当及时通知相关科室或部门，立即采取应对措施；若不属于紧急处理的情况，应当及时进行分类并转交相关责任部门处理；投诉接待机构应当及时反馈处理意见，并定期跟踪和催促处理进展。处理时应当涉及到相关科室或部门，应及时回复，并列出整改方案及具体的整改措施。对于重要的投诉及建议，投诉接待机构应派工作人员与患者沟通，以便更好的了解患者对问题或建议的情况，并维护医患和谐关系。五、奖惩与考核对于优秀的工作人员，应当给予合理的奖励，并及时对外宣传；对于不履行职责或违反规定的工作人员，应当依据相关规定进行处理；对于整个部门管理效率的考核，拟引入投诉满意度指标作为考核指标，定期对投诉满意度进行统计，对不合格的部门给予必要的整改或惩戒；对于整个医院的投诉处理工作，每年应进行一次投诉评估工作，对投诉处理情况开展综合评价，评估结果作为医院“卫生之窗”“患者满意度评价”的重要信息。六、其他本制度的解释权归人民医院所有，如有未尽事宜和需要补充的部分，将在适当时候进行补充和完善。本制度自公布之日起实施，之前的规章制度和做法如与本制度不符应进行相应修改或废止。结束以上是人民医院关于投诉接待工作制度的管理办法，旨在推动医院服务质

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