南苑酒店培训手册

南苑酒店培训手册前言近年来，中国酒店业异军突起，现代化进程日新月异，同时，酒店业务也日益组织化、细分化。或许便是因为这种倾向的影响，人们时刻强调的关心、照顾、款接客人，强调的细致入微、诚心诚意及其机敏的服务意识，似乎离现代人越来越远。现代社会已进入自动化的阶段，如生产自动化、办公自动化、家庭自动化等，然而，人与人之间的那种互帮互助的行为却慢慢地离开我们，都市的高楼和防盗门隔阂着我们交流；同时，这个社会也是一个不太公平的社会，人们渴望得到的理解、尊重、礼貌似乎成为一种奢侈。酒店是服务行业的一分子。酒店服务之中决不能缺少这种心与心的交往、接待以及热情、诚挚的精神，否则，就很难在竞争日趋激烈的现代社会环境中立足，自然，也就更无法获得发展。我们每个提供的服务，或优或劣，直接关系到整个酒店的形象和利益。所以，我们每个人都不能不认真理会这点。为培养和提高全店人员的服务专业水平，我们特意准备此手册，希望所有员工都能认真学习，对酒店的服务设备、服务项目及服务理念有着全面的认识和了解，使酒店的服务水准得以保持和提高，同时，通过你们自身的努力，逐步把你们培养成有理想、有深度、充满人情味、散发着个性魅力以及具有熟练技能、稳重的人，丰富着你们的人性和人生。南苑酒店人事培训部二零零三年三月一日南苑概况第一节酒店简介问晋江泼市南物苑酒族店是史晋江床市青辣阳工姨贸总恭公司拾按三睛星级召标准镜建造舰和管终理的抄涉外近旅游缸星级搜商务耻酒店章。总猛投资故人民同币6承00栽0万钞元，涌占地泰面积租10拜亩，医建筑咬面积漠18狭00梢0平野方米酸（主桐楼建赚筑面置积1吓41盗36领.兵23习平方纽米）适，于比一九汉九八质年一津月甘治六日棍正式虎开业萍。喇南苑浙酒店炼地处凑晋江才市繁鹅华商馒业地剃段词——帆泉安遣中路史，正糟对晋场江著皱名侨虫乡小损商品杂集散绩地疮——杜“俱商业巴步行能街俗”挠入口毙处，状毗邻闲泉州说“币晋江董机场控”峡，南戒距历盘史文凡化名瓦城-父--购-泉和州1蜻0公筹里，低北距矩新兴浴商业丛都市年--局--泡石狮万12狂公里民，是顾大泉渠州半万小时侧经济恼圈的替主要仓经济争卫星迟区域荡。歼南苑悠酒店挺由主喷楼、课附楼肢、办走公及插后勤绢服务版群楼弄和两枪大停驶车场陈组成琴，主梨楼建绘筑高请达1角5层权，具约有本叶地独割特的屯人文趟传统幻，构膜成了板南苑栽酒店缺别具乡一格台的建谱筑外姑景和敌装修薄风格释。酒油店店同徽由超绿色挂和黄惠色的欧花瓣寄构成吹，寓触意着滔南苑恩酒店竿像一田朵盛代开的赖鲜花柱，给愚人以峰飘逸缘、洒萝脱、役奋飞买的感答觉，丢象征消着南盈苑酒专店的场事业查欣欣劳向荣范、蓬嫁勃发但展。协酒店午集客笼房、既餐饮阴、康驻乐、幸商场充等服裹务项狭目为林一体聪，拥米有豪腥华套殿房、宅商务泼套房树、标繁准房忽共1顾22胳间（罢套）妇，设目有中傍餐厅膀、西阶餐厅太、K窝TV吉、酒逗吧、岂咖啡店厅、穿茶艺考馆、践桑拿裹浴、料美容静厅、罢多功爆能厅劲、健进身房议、医疏务室哈等服复务设纱施，晋酒店彻奉行摘的服孝务宗趣旨是慌：陪“优宾客饶至上咽、服属务第卖一馒”庄。思酒店循服务让设施匹、设夕备配贸套齐奴全，落配有针上海障“降凯利闭”疤中央拦空调量主机高、天螺津奥课迪斯易电梯致、日刚产N促EC匪74炭00剃程控候交换俩机、睛中央强背景璃音乐牺、闭针路电戏视、扶全自酒动烟贡感式铃集中疯喷淋江系统弊、消批防广券播、绢自动唤隔离缝卷帘塔门、诸意大泰利产尼CI娃SA弦四级紫客房脏电子最门锁挡等。爪通讯去地址还：福距建省蚀晋江妄市青依阳泉逐安中村路贺Ad鼻d哄：贴Qu燃an才A酿n叉Mi淡dd迫le信R铃oa缴d隐Qi巧ng浪Y匙an就g马Co勒un拌ty详,融Ji浇nJ庭ia绞ng值Ci吩ty齐,贝Fu刷Ji两an香鞋号码竿：0烂59灭5鉴—土56趣58趴88每8蚂传站鹊真虹：0垦59捐5-突--朱56闸97而78修8伐邮政沉编码凶：3鹿62奏20央0猾酒店布英文批名称甘：楼Na介nY巴ua互n恶Ho称te茂l中第二伴节洋酒晋店文港化织服务参宗旨依：宾碍客至垄上，助服务土第一圣。防工作暮准则框：热踢情、抚主动片、周旬到、占快捷汪、准透确、乞安全央公众洋形象付：真项诚、要规范牧、标锣准嫩酒店帽发展毫目标抽：优欠雅的攻环境它、温冻馨的瓶服务斜、先俗进的抬管理略酒店膀管理乏目标棒：以剩现代丢化先统进管流理、被培养斧酒店松专业袖人才吩。以零优质想服务旬和高粮效管厨理、婚创最括佳的云经济屿效益关和社题会效良益。健酒店效企业年精神界：诚停信、巩严谨蒙、创衣新、杰高效帖。厅酒店波组织脖原则颜：全搏面推灾行在腹酒店逐董事劝会领脾导下盏的总孝经理挥负责教制，斥实行爪科学特先进笼的管肤理，茶结合裁酒店箩的管耽理体穴制，宾全面城落实告“嫌现、狱权、厌利烧”众；全读面推采行岗温位责堤任制造，以夜《员携工手座则》伟为准宇则，情确保苦酒店爆各项帮工作孝高效桶运行呆。掉酒店僚部门负组织驱原则乳：全蜻面执档行总狠经理目负责军制下咽的一拍体化军，制珍度化球、规悬范化特、层链次化跟的管庸理程任序，妄实行犁垂直化领导汤制度冰，对歼下不右越级桑指挥拾；建谊立以吴部门谜目标瘦责任兰制的坏业务业质量庙标准互，分滤设《会员工欣岗位梦责任根制》稼《服已务接酿待操术作程猾序》蚊等基挣本制竭度，屿基层能服务蚕人员棚向基邪层管吧理人晨员负定责，番基层惊管理遥人员揉向部葛门经赵理负松责，永部门胆经理待向总鸡经理户负责粘。惯酒店锻组织士机构佛：（障另列需表格逢）愿第三童节：兽部门焰简介天1、织总经抓理办怨公室睬：逆为酒促店董厨事会碗、总置经理敞室服表务。缸日常向做好凯文书蚁和档绳案等经行政添事务袖性工洞作的侍职能棕部门花。协述调酒龄店各喊部门件做好妈工作蜜，完证成有予关接圆待，唇协调庄和上培通下凤达的倚任务勒，负义责召叼集部勾门经聪理会聪议，弯主持你撰写婶酒店脊的总棕结、吐计划贱、报愈告工子作，京联络喉协调施与社乒会各滤界的回公共启关系顽，做担好各骄部门秒资料甚的收罢集、管整理辜、汇铃总归宣档工燕作等答。祸联系然抬：8病80响0、饰88打66畅、8席88定8付2、诸人事井培训燕部：盟根据舰酒店撒经营骆发展银需要志，制肢订全伞方位拼的人钱事、澡奖罚好、培玻训制东度，蜓确保矿各部律门的亿定员丈定编丘并配厌以合莲格的因人才洁，主母持酒臭店培顿训工票作，呜积极曲发现喘、输壁送、隙培养站人才夹。与举其他射的部县门的险关系井是沟觉通、帝协调樱、服池务及糠考核粒的关厌系，再督促过各部键门认棍真贯币彻、前执行啊酒店鼓的规么章制血度，捞确保销员工返有良呆好的管工作菊条件废，即掌积极薄建立察建全振一个寿良好疑的劳却资关沉系和乌各部洒门间菊的人霞际关破系，纽力求冬人力蜘资源躲能量寒在最舱大程熊度上冠发挥毙。根瞎据工确作需技要，奇属下削辖有嫂宿舍洞、食唉堂、险医务极室等胞福利窃机构俗。疾联系步客：8屠08扰8染3、组财务狸部：怒酒店寺经济览运行袍职能弯部门暖，它功的主晃要任仰务是刑根据眉国家演的财父经政突策和永其及千含批稀准的筹财务袖制度禽，结企合酒寿店实瘦际情辜况，平制定匪本酒闻店的恐财务管管理觉规章刮和工崭作程感序，提对酒咸店的苗经营磁活动悬起着阁保障格、服娇务、静监督使、控纺制的叶作用聋，以尽促进亏酒店料的社级会效书益和盖经济疗效益着。现客财务子部分茶为会昏计组供、仓气收组柱、收躬银组勉。世联系状帝：8季68捞8、愚87斯22舰4、爹营销虾部椒负责第对外货销售兆和处宿理公有共关孩系的弯职能哈部门色，具位体职处责是裤协助更总经品理制敬定酒虫店的享销售勒计划工，并卖联系门各部暮门认寄真执高行，色凭高梦度的各灵敏耍性和所丰富脉的市叠场经敌验，妖以灵塌活的充方式妄进行啊促销圾活动艇，在椅总经态理的饺领导泰下协辫调好攻内外哲关系善，在绕公众槽面前当力求扛建立泊“撑南苑乌”脊的最煌佳形柔象，裁力争跪实现瞒酒店枝的经蒙营目嚼标，粗通过别各种武渠道衬广泛末搜集什信息猫，并怀为总饺经理外室进鞋行经京营决浙策略策、制纵定营泊销方文针。烧全面脉规划幸、积质极开吩展各延项促箩销宣船传，遭统筹抖安排截，组痰织好疾VI酸P的减住店盖的有似关接征待工层作。绿联系牺俘：8枝58淘8页5、肺工程罚部毒工程蔑部是锈酒店倚最重爆要的刃后勤庭部门贼，是议酒店北的基缩石，谱支持召着酒法店的肠营运茧。其幕主要皮职责赞是能捆源控绸制、染设备碍管理冻、运搬行及舒维修间，保自障电己、水醒、汽患、油云正常士供应搜、负贸责酒澡店电送脑系不统正亮常运拴作及饥维修用、保证养工命作。棵工程宅部在祥增建柴、更克新和阴改造依酒店轻时，隶应在给充分臭满足蔬客人煤需求茎下，阅最大急限度砖地节倘约能辅源，单减少柳酒店够的成西本，辜使酒土店获信得最烟好的两经济获效益放。炒联系屠废：8结77瑞7奉6、打保安问部视酒店家专职班安全手保卫印工作马的一月个重诞要部搁门，恒保安圾服务拣是酒俗店服设务中若不可级缺少麻的一巷部份原，可费以说翼“迎没有非安全绘，就毒没有铃旅游谷”他，如约果一含个酒柄店给畅客人耻产生门不安誓全感外，就蔬会严点重影励响酒然店的佛声誉拳，就注会迅赖速失皱去客目源，队大幅涌度降让低经崭济效平益和会社会炕效益鸦，优前质的苹服务隆就唯将属空盆谈阔茎论而屡已。蒜保安意部在闭工作桐中既耐要贯模彻茧“分谁主锋管，仓谁负掘责勾”庄的原床则，猴又要占贯彻吴“漫群防贞群治燕”售的原纳则，紫通过筑培训脂和教三育、聋宣传酱，让惩每一张位员鸡工都惠树立林“替优质疾服务元离不乌开安难全月”帽的意现识，戚严格鼻执行着酒店袄本部宾门本界班组摇本岗著位的瓣安全放责任贸制，吵时时斤刻刻棕注意段做好酷治安极、消伸防安饶全工偶作，趁实行渔全天盗候、厦全方李位的梨保安浮消防页体系饺，让厉客人剖“草高高昏兴兴尸地来剑，平链平安崖安地凶离开躲”饶。伟联系晶多：1册98约8、砖89蛇99王。减7、切采购贵部咐为各阶部门嘴采购驻日常司办公宾用品奇、营衡业用倾品的撑部门秋联系伸犯：8忘65索5椒8、政餐饮搁部：副餐饮即部是惑酒店壳中与仰宾客祖面对伯面打总交道灰时间楚最长膨的部狂门，云不但雅要配专备良匀好的塌服务比设施蛋、烹惭制精陪美的俘菜点宪，使确宾客环满意渡，而返且要霉培训如、督居促员韵工树衣立炼“林热诚晨、勤陈快伏”师的服伴务意鼠识，辰努力兆达到左并保沟持优依质服激务水田准，况使宾行客有风“立宾至螺如归谱”例之感果。负卷责菜恩单设慧计、败生产降食品驻、提修供中救西式进餐饮岁服务果、宴告会服让务及甘客房字送餐主等各影项服叉务。袭下设老中餐尤厅、滨中厨虫房、痒西餐球厅、低西厨聋房、茶管事塑部、胶宴会父部等洽。扰联系骗球：8他28骑8、谢29丰00谁9、足客房丸部：稀负责浩销售洞、预页订酒战店客障房，奴接待究来店百客人框并办富理入博住登鬼记、核提供挽行李损、问宏讯、庭电讯齐、传饰真、办票务结等服根务；患协调棍和联习络各继部门竭，及馒时处定理提裁供营少业状艳识及纠客源鱼状况啊分析惹等；葡负责稀客房她及公多共区演卫生壤工作群，确涂保客喉房处助于常士新及白舒适弱状态您，为菠客人展提供沙各项互客房羽服务私，使驳客人摘下榻这愉快礼。下沟设前杜厅、权楼层钢、P科A、捏洗衣渔等机速构。传联系剪阿：8弊11脊1、假81暮12凳10女、康声乐部抵：屋负责援为客番人提疼供娱忘乐、字健身访方面最的设透施和黑服务太。下买设：钞KT穷V、开桑拿植中心置、茶帮艺馆担等。港联系螺虑：8室38剥8、吐39渗22腐、2冰41烟6亩酒店位服务询设施煎客房惨：牧酒店陪客房费位九林至十兰四层井，总猛间数拴为1箩22尿间，巾其中航普通取标准兼房8壮0间筹、豪苦华标怖准房救15身间，选双人劫房1格5间算，豪诉华房斤5间枪、商室务套钳房5委间、侮豪华梅商务虽套房辽1间廊，总据统套贫房1塔间。咽沫抢验个蜂过乳恩圈标叫准房猪摩碎犯淹谦粒鸡隙土4侦28鼠元资浊童爸牧遥撑业酸购双尾人房请裕跪春黑吊锯篇牵刃墨46因8元吴填剃书横蒙锤迎怀像商鼓务套解房咱删诱捡公舟宽痕羡66帝8元妄振抬蓄屠糖壳芳准便豪拔华标笑准房涉天骗确幻喂抚飞4际98仓元否坚栏居婚贸吨影站组豪棒华房疗硬士搭细盆千剧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