酒店总台员工日常工作程序和酒店员工守则

PAGEPAGE1酒店总台员工日常工作程序1.0目的规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行。2.0适用范围总台服务员日常工作活动。3.0职责3.1总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。3.3总台当班主管对所有工作进行监督。4.0程序内容：4.1接待早班工作程序：4.1.1早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在《总台交班簿》上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1)讲述当天订房情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2)讲述当天入住熟客名单、接待要求、喜好习惯;3)讲述熟公司接待要求;4)案例分析;5)外语培训;6)有挂帐的熟公司或熟客;7)最新通知;8)班组工作情况及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致(包括酒店自用房、坏房与加床)，如有不相符的情况要及时处理。与上一班交班(交接餐券派出情况)，留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品4.1.2例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品是否齐全，包括按金收据(2本)、计算器等贵重物品。了解旅行团及VIP订房情况，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已准备熟客的登记资料。4.1.3统计订房，掌握客情：行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通知仓库准备水果。掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状况，(roomstatus),当日抵店客人名单(theexpectedarrivalslist),客史档案资料(theguestHistoryRecord),重要客人名单(listofImportantGuest)。4.1.4办理退房：一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热情地问候客人。确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，引领客人到收银处，告知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不满。4.1.5认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致辞，折扣权限是否也审批，有否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。如果有需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协议的公司，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少夜班同事的工作量，提高入住速度。4.1.611AM左右跟进SKIP房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房间，如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并做好交班。(尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。如无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如此客人以往有无李当退的习惯则报退;如此客人有足够的按金，则在房间松动的情况下继续保留，再交次日早班跟进。)13：00-14：30之间尽量勿打扰客人，以免影响休息，未能处理的SKIP房应在14：30后再处理。中午12：00—13：00要请续住客人再预留按金。(首先要看清电脑和帐单，核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打扰客人，要联系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到总台办理续住手续，顺便补交一点按金。)4.1.7排房工作一般都在当日应退团队已退、及散客大部分已退后进行，一般在中午12点左右开展。有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房，排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的次序原则上是：1)VIP客人;2)有特殊要求的客人和常客;3)团队或会议房;4)其它预订。4.1.7.1排房艺术:1)将散客、团体和VIP客人要分配在不同楼层;2)尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动;3)同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾;4)对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间;5)原则上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层;6)对于常客和有特殊要求的客人予以照顾;7)不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间;8)要注意房号的忌讳，如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、“14”等;9)会议、团队、家庭团等素质不高、较嘈杂的散客尽量勿排在长住房附近。4.1.7.2团队、会议房排房：A.排团队房按尽量集中分配原则;B.不能排安排在长住房附近，以免给长住客造成影响;C.团队会议房房号排好并确定后，要打印《团队房号表》一式三份，两联留底跟团队会议帐单，一联交礼宾部，以作团队入住时分行李之用，并用电脑送单通知相关部位做好准备，例如：撤酒水小食、锁电话、加床、换软床、送水果等;D.根据客人到达时间提前通知相关部位做准备，预备足够的工作时间。特别注意需尽早通知房务中心有关搬床等工作。同时，必须根据实际情况随时修改排房，以达到最理想的效果。4.1.7.3对VIP、团队、会议的房号修改，要特别注意通知相关部位。排房过程中遇到疑难问题应立即请示当班主管。当天有VIP接待时要尽早按预订单上的预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好的和房间，并与与房务中心沟通好房间的合适选用，在房号确定后，按订单要求的级别进行电脑网上送单，对三级以上的订房需预先打好VIP房钥匙，在卫生OK后交由大堂副理试钥匙及检查房间状况。检查OK后与夜班进行重点交班。4.1.7.4网上送单程序使用方法：1)总台运用客户档案(团队用团主档案)中的事件跟踪功能进行电脑录入，可用CTRL+SHIFT+J查看当日录入情况及各部接收情况;2)重要、紧急的接待一定要口头跟踪。4.1.8如客人提出要求超过中午12：00退房的，应视客人身份及房间预订情况而定并做好电脑记录。部分公司协议规定可享受4PM前退房不收半天房费的优惠，遇此类客人要满足其要求。如房间较紧可与客人协商尽量早一点退房。对熟客的要求尽量满足，但一般不应超过2PM，超出2PM可请示当班主管。并在电脑订单资料备注中输入日期+LATEOUT+时间，以便作收银退房的依据。4.1.9如客人要离馆一段时间，但房间不退的可为其保管房间钥匙，并通知房务，同时做好交班。注意问清客人是否不退房，以免客人误以为已退房而拒付房租。如是长住客外宾外出回来时要请其补登记，并在电脑中更新其X境、口岸、VISA等资料，如长住客外出，还要根据长住协议做好房租的核计、减免等工作。4.1.10如客人不小心遗失钥匙，要求重新打一条时，我们必须核对住客证件与房号。假如客人没带证件，可通过口头核对证件号码、房号和姓名等作判断，但必须慎重处理。一般如非相熟的客人不可以只凭口头判断，可请示当班主管处理，或可核对客人签名与帐单上是否一致，又或可请台班与客人一起入房间后取出证件核实。4.1.11遇到访客要求查询和人的资料，首先要了解客人的姓名或房号、公司名，然后按相应的条件在电脑查询，查到并核实无误后，首先查看此房是否要求资料保密及其保密的程度如何，如资料“全保”，就算访客讲出全部住客资料也不能讲出其在住情况，可婉转解释：“暂时未有此客人的登记资料。”如住客资料正常，先致电上房间征询住客是否愿意约见访客或告知房号，在征得客人同意后才可将房号转告来访者，一般只能为查询的客人转电话，不可告之住客的房间号码(熟公司、熟客及外国人互相查询除外)。如查询会议、团队客，则在团队(会议)分房单中查找，如客人要求知道住客的房号、资料等，则婉转解释住客资料未经其本人同意不便透露。如同一接待单位或一同开房的客人则根据实际情况提供查询及协助服务。4.1.12客人的要求应尽量满足，对客人的特殊爱好、要求等要做好记录。4.1.13客人参观房间由销售部或大堂副理接待，如两者不在场则由礼宾部管理人员或总台管理人员接待，9、16楼为参观楼层：(1)由总台根据房间状态选择合适的房间，先查找电脑中设施较好面积较大(尤其行政层)的房间，选出房号后在电脑中作锁房，注明经手人，必要时与房务沟通有关房间状态，保证房态准确无误。(2)由总台通知房务此房现作SHOWROOM用，房务根据ISO要求准备好房间并进行SHOWROOM期间的服务及指引。(3)由总台出具需SHOWROOM之房间锁匙，交SHOWROOM经手人陪同客人上房参观。总台需用团队KEY套装好钥匙，并标明房号。(4)SHOWROOM经手人到达既定楼层后，确认好房号，敲门三下后报“HOUSEKEEPING”然后用钥匙开门入内。(5)楼层服务员负责跟进好SHOWROOM后之房间的复原工作，并报总台，总台经手人再在电脑中取消锁房。注意：如此房为当天预订状态，必须先检查此房是否空房且客人未到，以免接待忘记电脑做入住，使住客带来不便。总统套房除经理及公关部通知外，一般不对外开放参观。4.1.14非住客要进入住客房间，一定要有住客的亲笔签名授权。如遇到住客是熟客，亦可致电话确认;如住客要求总台转交钥匙给非住客时，要请其写下授权书。4.1.15礼宾设有在大堂代客举牌寻人服务，如客人有此需要可与礼宾部联系。4.1.16下班前，需保证SKIP房、续住、排房、打单、送单、打钥匙等工作已完成或交下一班跟进：1)对有意与我馆签住房协议及有意在我馆作长期消费的客人或公司，应尽量请客人留下卡片，并告之我们将代其联系销售部签署协议，由管理人员送一张我馆的折扣贵宾卡，填写《VIP卡记录表》2)当楼层服务员发现房间无行李或客人无返时，要即时将房间状况报给房务中心，房务中心直接在电脑程序中输入该房间的情况，随报随输。3)总台接待员每班要随时查看SKIP房间电脑记录，及时进行跟进处理，并将处理情况输入电脑及回复房务。4)对当班未能落实的房间，要做好交班，如在下午6时前仍未能落实的，须交当值主管跟进处理。4.1.17换房程序：4.1.17.1先了解客人换房的原因：(1)房间设备损坏，无法使用;(2)住宿期间内人数发生变化;(3)房间的位置、坐向、房号、楼层不理想;(4)房价过高。如因设备问题可征询其意见是否需要立即通知维修部上房间修理。4.1.17.2询问需要什么类型的房间并尽力满足客人的要求。如客人不愿意维修或是由于房间座向问题及其他原因一定要转房的，则征询客人意见，是要转同一类型还是其他类型的房间并报清楚价格。4.1.17.3查找需转房的房类，并检查新的房间状态是清洁还是脏房。如是脏房而客人指定要此房的则立即通知台班尽快打扫此房，并致电上房给客人解释请其稍候片刻。询问客人是否需要礼宾搬行李，如要则问清行李数量，请客人将行李打包后在房间内等候。卫生OK后写好《转房通知单》，打好KEY连同《转房通知单》请礼宾送上房间协助转房，并请客人签名确认，再交回总台。4.1.17.4更改电脑资料。期间由于旧的房间未检查酒水，存电脑先不作转房，以免开重房，应先将新的房间用锁房控好，待转好房及电脑收到查房OK通知后解锁，并在电脑其他功能—换房程序中运行换房操作。4.2接待夜班工作程序4.2.1交班程序与早班大致相同，但须提前10分钟回来对水牌，即2：50p.m.回到办公室，对出有矛盾的房间交早班接待跟进好。早班要把有特殊情况的团队、VIP、会议订单向夜班解释清楚。以便夜班同事了解并掌握当天订房情况。夜班要对早班的工作进行检查：1)查看当天未到的订单内容、备注有否特殊要求、掌握有预订的公司名、熟客;2)核对熟客有否打印资料及钥匙，并与电脑核对房号是否一致;3)对要送水果、VIP、团队等有否网上送单及通知相关部位。4)团体帐单要检查一遍，并核对团队钥匙与分房表及电脑是否一致;5)查看会议帐单内容与早班做好取房交接;6)交接早班SKIP房的跟进情况。4.2.2一般当天预订都由总台办理，夜班接班前要查看电脑当天的预订内容并掌握好当时的空房状态，以便准确地销售房间。如客人想订的房间当天已满的，应留下其联系电话并列入等候名单中，或向其推介其它种类的房间。接订时要记录订房单位、订房人姓名、入住客人姓名、入住时间和天数、订房种类、付款方式及联系电话等。并告知客人房间预留的时间，超出时间其预订将被取消，最后填写《订房卡》，对于客人不能接受价格的预订要在记录簿上填写原因。4.2.3夜班最主要的工作是为客人办理入住手续，在办理入住时要注意把好关，请每位住客都做好登记，并扫描证件。对于不肯登记的客人，要向其说明登记的好处及重要性，说服其做登记。4.2.4夜班要尽量把当天入住的登记表输入电脑，登记国内表资料时特别要注意请客人在财物保管栏上注明“有/无”贵重物品。4.2.5一般入住高峰在6PM，如当天房较满，则在4PM前后检查未到的订单是否有不到的可能性，尽量与公司联系落实，以免留空房间使我馆利益受损，如时间较晚则尽可能不要打扰熟公司的联系人，由主管决定是否继续留房。同样要在早班的基础上，继续跟踪催续住房和SKIP房。4.2.6凡VIP入住，总台夜班主管需负责查核当天在住VIP的资料、房租、及其它帐项的准确性，做好一切结帐准备。4.2.7VIP三级以上客人到店时应立即通知总机，由总机即时通知大堂副理到总台为客人办理入住上房登记手续。4.2.8当客人入住时已排的房间未搞好卫生，则尽量为客人更换其它同类型的房已清洁的房间，或向客人解释并推销其它更高档次的已清洁的房间。如客人不接受，则在客人同意下请礼宾部为客人办理寄存物品手续，并派发大堂咖啡厅的赠饮券，请客人休息一会儿，再通知房务中心安排人手搞卫生,待房间卫生OK后联系其到总台取KEY。4.3接待通宵班程序4.3.1提前10分钟到岗对水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4.3.2阅读交班簿。4.3.3主管开班前会4.3.4统计当日总台发出、16楼发出的餐券数，按总数的70%统计好并书面通知啡厅及签收。4.3.5输表：输表时要注意登记表的准确性，发现错误时查看电脑客人的历史资料予纠正，如电脑没有记录则应交班，请客人在退房时补齐资料。4.3.6取消订单：如客超时不到的则取消订单，与预订无到(NOSHOW)的订单整理好后统一交早班主管检查跟进。订单要按已到、NOSHOW、取消三类装订。4.3.7补充物品：补充入住登记表、钥匙套、订单、留言纸、宣传小册子等;清理各柜桶物品。4.3.8清洁卫生：由接待负责的清洁卫生有：台面、电话、电脑主机、电脑键盘，总台办公室的桌面及电话，电脑等。要用酒精和消毒水或清水清洁。抹布在清洁后，必须洗干净。吸尘，用吸尘器将工作区域的灰尘吸干净，如电脑键盘和电脑键盘底、台面、打印机间隙，暗格，POS机洞，抽屉(定期将钱柜吸一次尘，因钉书钉，回形针，灰尘积累较多)然后吸办公室地板，最后倒垃圾，拖地(两日一次)。4.3.9打表：打表是通宵班最重要的工作之一4.3.9.1夜审后(调碌卡机及餐券盖章的日期)打印1、某日外客入住一览表(接待报表部分中的28)一份，2、港澳客人入住报表(27)一份，3、台湾客人入住报表(25)一份，把登记表按照打印的顺序一一排好，并检查登记表上的资料是否齐备，特别是接待单位名称、入境口岸等，再将黄单和白单按顺序分开，分别用钉书机装钉好，注明日期、当天入住总人数和打印好的表一齐放于主管桌面，需要注意的是否有输重复的表，如有则取消。4.3.9.2夜审后(5AM后)打印客房销售情况统计报表，(销售统计1)一份，按客源类型统计报表(销售统计6)一份。4.3.103AM是财务夜审时间，在此期间，不能使用电脑程序(处于关机状态)，必须待财务通知做完夜审后才能开启电脑。为防有客人入住，则要预先准备几种房类，以便入住用。4.3.11取出当日订单，要注意隔日订单的文件夹内还有未输入的当日订单，同预订中心送过来的订单一起取出。同时非当日订单则放回预订部的文件夹内。把未输的订单输入电脑，检查每张订单内容是否已准确完整地输入电脑。打印熟客资料，取出当日行政楼层的订单交给行政接待处早班的同事。4.3.12通宵班需要注意的地方：4.3.12.1如有非该房间住客要求入某房间，即使持有该住客的证件，我们亦不可以为这位客人开门。4.3.12.2如当日有团或会议，某一间会议房(团体房)的客人对房间的某方面不满，而要求换同类型的房间，应给予换房，并知会该团领队及司陪;如要求换更高层次的房间，则告知差价由客自付，切记换房前要留按金和知会该团司陪领队，并通知各相关部门更改房号。4.3.12.3如有陌生客人要求入住而又没有有效的证件，则婉言拒绝。4.3.12.4如有单身女子，尤其是打扮妖艳的，则谢绝入住。4.3.12.5深夜如有人到总台要打外线，则告知电话不能打外线，如是住客或熟客及特殊情况需酌情处理。4.3.12.6为保证电脑的正常工作，应轮流关闭总台电脑，以便电脑散热。4.3.12.7如客人入住时其身边有女性朋友，则一定要问清楚其是否入住，如客人坚持说不是，则入住后要通知礼宾部留意。4.3.12.8在会所、银河宫办理入住手续程序：总台在接到会所或银河宫服务人员的电话要求开房时，要马上给予答复，并根据对方所提供的客人资料打印住房卡，开出按金收据，连同匙卡、登记表一并带上为客人办理有关手续，或交由礼宾员协助办理。4.4收银员早班程序4.4.1交接班:提前十分钟到岗，阅读《总台交班簿》，了解当天的接待工作、需跟进工作、及当班注意事项，与接待一起开班前会(内容同4.1.1)。点清备用金、帐单和发票等物品，交接清楚应做到以下几点：4.4.1.1收银员有三个现金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每个柜内含备用金人民币三仟伍佰元，港币三仟元，cash4含备用金人民币三仟伍佰元，港币二仟元。交接班时须点清备用金数额，未经总经理或财务经理批准，任何人不能挪用备用金，亦不能用纸条充当备用金。4.4.1.2每个cash柜内都有一支签字笔，一支红色笔，cash1内还存有支票及美金按金。交班时需点清柜中现金数是否与电脑数目相符。4.4.1.3核对帐单总数是否与电脑数目相符，包括现金单，非现金单按金收据等等。4.4.1.4发票必须跟备用金一齐交接，每班保持有三本(Cash1一本、Cash2两本),行政接待处两本,用完即以旧换新，发票只供总台收银员使用，不得借给他人。4.4.1.5每个CASH柜都有一台计算器，交接班时一定要点清楚，不得外借他人。4.4.1.6每个CASH柜均配备发票章一个、退回按金章一个、港币章一个、付讫章一个和钉书机一台。每班要交接清楚。4.4.1.7点完钱后看看抽屉里有没有其它需跟进的物品，如有则要向上一班同事了解清楚并跟进。4.4.1.8检查上一班POS机的消费情况，看是否与帐单数相符。4.4.1.9与上一班同事进行交接班看有什么特别事要留意和跟踪，一定要与上一班同事口头交接清楚。绝对不能只看交班就行了4.4.1.10交接时如发现有长款要统一录入电脑出数，绝对不能据为已有。4.4.2离馆结帐:参见WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。4.4.3审计4.4.3.1审计前需打报表：(1)收银员信用卡结帐情况表(一式两份)：报表——收银报表——10，(2)操作员经手帐明细表：收银(一式两份)。盘点无误后可进行审计：审计后要打报表(3)借方审计表(一式四份);(4)贷方审计表(除跟每种结算单后另多打一式四份)。审计可收个人审计或班审，但无论哪种审计方式，都必须先核对清楚帐单数、电脑数、柜桶数是否一致，才能进行审计。4.4.3.2报表与电脑须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并检查原因;长款要上报并检查，填写长款报表;发现走单要马上报告当班主管处理，如属收银员责任，先赔款后追收。4.4.3.3截POS机。将信用卡按类别相加，核对POS机消费金额相符后即可作结帐。4.4.3.4审计完毕，填写清楚“收款员缴款报告表”将所交财务营业报表连同当天的收入投款，注意纸币要正、反面，新旧版分开，硬币要用纸包好放入袋内;各现金、信用卡要分类放好。4.4.4催收挂帐:每天交班时，上一班同事会将要跟踪的挂帐交给下一班。查看挂帐文件夹看哪一些需跟进。根椐客人留下的联系电话，联系客人结帐。如客人是金卡持有人，则打印帐单传真给持卡人，请持卡人在帐单上签名后传真到我馆，收到传真后可直接出数上财务。4.4.5跟进未完成工作。检查工作的完成情况和正确性.4.4.6与夜班交接班。4.5收银员夜班应做的工作：(3PM—10：30PM)4.5.1提前10分钟到岗开班前会(同4.4.1)跟进早班未完成的事项;4.5.2将现金按金录入电脑并将已入住的帐单核对电脑备注的内容及按金是否相符(例如卡号、按金号码)并放在帐单架上;4.5.3当接到《转房通知单》后，要看电脑是否已转到正确的房号里，将转房单钉在原帐单后，更改正确房号及房价后放回帐单架上。4.5.4若发现某房无人无行李，要及时处理，未能解决的则请当班主管处理，此工作于晚上7PM前完成。4.5.5协助接待员迅速为客人办理入住手续。审计(同4.4.3)4.5.6同4.4.74.5.7与通宵班交接班4.5.8录入商业街费用时，超800元需由主管核查录入，以此防止不正常消费。4.5.9检查费用超支的房间，如发现有则立即请接待跟进催续住，4.6收银员通宵班应做的工作：(10：30PM—7：30AM)4.6.1(同4.4.1)协助接待员为客人办理入住手续;4.6.2打印当天所有在住房房号，据此核对在住房帐单，要注意的事项包括：4.6.2.1.按金是否足够。查看此客人所留按金是否足够，若按金还有RMB350以上的余款，则不用催续住(如果该客人有多笔签单记录或签单次数不多但金额偏大或电话费过多，即使还有RMB350以上的余款，也要催续住);如果是信用卡作担保的，在消费金额超过信用卡限额的，为保障我馆利益，应预取较大的授权;如留按金者非住客，则在《续住簿》上注明“请看帐单内容”或“按金非住客”。4.6.2.2.查看客人帐单的同时查看客人所享有的协议优惠价是否已给予。4.6.2.3.写在帐单上的折扣与电脑内的房租折扣是否相符，发现错误，应及时修改;如已生成房租的，则手工传负帐冲减，再传入正确的房租并更正修改帐单中的房租。4.6.2.4.对熟公司的特殊协议价，如免服务费等要熟记。4.6.2.5.查看PACKAGE内容修改订单中的备注签单，即订单稽查中的所有内容是否正确。对非特价房的两联三联房套房的房租、基金、服务费要检查清楚，因有可能没有修改房租，产生重复房租。4.6.2.6.对帐单上有特别的结帐要求或待跟进事项，应用单面白纸抄出来，放在有注意事项文件夹内，提醒次日早班同事。4.6.2.7.对用信用卡作担保的房间，要查清楚信用卡是否已过期;每星期日通宵班的收银员还要将所有入住超一周的房间的信用卡复查一次，以防成为黑卡。4.6.2.8.检查完毕把需跟进或需改房租的事项及房号填写在《收银通宵检查帐单记录部》即在住房房号表上，交次日早班主管跟进。尽可能在3AM夜审前检查完毕。4.6.3将当日退房的帐单收据理顺，捆扎好，置于文员的文件架上,清理垃圾箱，更换垃圾袋。4.6.4打印晚间报表，要注意的问题：3：00AM-3：30AM进行一次审计，打印审计报表另外打印夜审中报表“免费房报表”，“今日到店并当日离店客人一览表”各一份。收银其它8——《客人帐户超限额情况一览表》一份4.6.5补充物品：检查备用物品柜内的电脑帐单、信封、钉书钉、POS机单等所需用品是否充足，如发现所存物品不足，写在办公室物品申领栏处，另调整刷卡机日期。4.6.6将需找细单的公司如萨克米、大陆制罐等，挑选出细单客联，按房号装订好，并注明日期、当天细单是否齐全，如不齐全则记录好交下一班的同事跟进，放入相应文件夹内。4.6.7工作期间提高警觉，对特殊情况要及时汇报总值班经理并于早上汇报当班主管。4.6.8为便于早班工作，要将收银两台打印机全部装上电脑帐单，并检查POS机操作，为早班的结帐做好一切准备。4.6.9核查挂帐明细FILE是否与电脑一致，并据挂帐文件清理挂帐风琴袋。4.7收银员结算部分工作的操作程序与注意事项:4.7.1信用卡操作程序与注意事项:4.7.1.1.查黑名单。如该卡已列为黑卡名单，应没收该卡或将该卡剪去一角;如卡主是熟客或有争执时应即请示主管处理。4.7.1.2.检查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天(包括最后一天在内)，有些卡有双重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已过期或尚未生效的信用卡。4.7.1.3.压印签购单。注意签购单应几联清晰，如不清楚需要重刷卡的，应当客人面把旧签购单撕毁后重刷卡(如有POS机的商号则不需做此程序);4.7.1.4.在签购单上写清产生费用的日期，消费金额;4.7.1.5.请持卡人在签购单上签名，核对清楚其签名是否与卡上签名相符，如有怀疑则请客人重签或请示主管;国内卡，要填身份证号码。中行长城卡除外。将信用卡及签购单顾客联亲手交还客人，不能错给另一客人，其余单据按要求装钉好，截数后统一交财务;4.7.1.6.当费用超过限额时，要向银行或在POS机上取授权，如取不到授权则请客人使用其它信用卡或付现金，手工签购单上一定要注明授权号码。4.7.2收取支票的注意事项。4.7.2.1.人民币转帐支票：票面上应有2个或2个以上的公章，即出纳员印章及法定代理人(法人)的印章;4.7.2.2.支票应附有开户银行名称、签发单位帐号或磁码，不得有折痕;4.7.2.3.背面要写持票人的姓名、工作单位名称、身份证号码、单位或家庭的地址、联系电话号码;4.7.2.4.支票有效期为十天，银码起点为一佰元;4.7.2.5.填写支票一定要用黑色签字笔或墨水笔，不得涂子改;4.7.2.6.支票的大小写数额应一致，填写大写数字时一定要顶格开头，小写的阿拉伯数字要以“￥”开头.4.7.2.7.支票单位应写：“XX市XX宾馆”，月份、日期应按规范写好。4.7.3客人结算时有哪些常见要求:4.7.3.1.部分费用付现金，其余以信用卡结算。遇此情况先向客人了解所付现金数额、港币或是人民币、余额使用什么信用卡，在电脑结算栏内选择相应结算方式操作;4.7.3.2.不显示电话号码：部分客人在核对帐单过程中，要求将电脑单上的电话号码取消，可在电脑结算栏选择.4.7.3.3.电脑帐单上客人姓名更改为其它姓名或公司：待房间酒水状态在信息流览器上显示为“已查房”后，直接在电脑中更改姓名.4.7.3.4.部分赶时间的客人，会先在房间致电告知总台退房，为其先打印帐单。接到电话，先礼貌问客人以下问题：4.7.3.4.1.有否使用房间酒水和食品篮内小食品?4.7.3.4.2.稍后会否到大堂或中餐使用早餐(如行政楼层客人使用餐券不受影响),早餐费用签入房费或现付?4.7.3.4.3.核对客人所留按金，询问是否使用所留按金结算?落实以上问题后，迅速通知楼层如客人离开房间后立刻检查房间及输入酒水，总台则打印电脑单待客人结帐，如有新费用产生则重新打印，保证结算所有费用。4.7.4冲帐使用程序：结算中使用“冲帐”时包括以下情况:1)客人退房时得到某公司确认,房价低于入住时折扣,经当班主管核实后,将差额作损耗处理,收银员冲帐时在电脑备注注明原因，请主管填写《折扣单》，并在《折扣单》上签名;2)客人退房时对房租有异议，则请主管检查原因，如属员工报错价则冲减总金额，200元以上必须请示部门经理方可冲减。3)客人对房间酒水、取走或损坏房间物品有意见，则联系大堂副理协助处理。在金额100元以内经当班主管同意可给予免除，如客人损耗物品金额较大,在100元以上且拒付的需请示经理。具体规范如下：1)客人结帐时，先口头询问客人房间的酒水使用情况，并按客人的回答费用手工录入酒水结帐。2)如在客人结帐过程中，未离开总台柜台时，房务及楼层反映的酒水及损耗额大于客人主动提供的数额，则由总台服务员礼貌向客人说明情况并收取费用;如客人已结帐离店，则差额在100元内不再向客人追收。3)如客人出现拒付现象，金额小于100元的，则由总台服务员进行礼貌解释，如客人仍拒付，在请示主管后则给予免收，以免造成客人的不满。4)因手工录入收费而导致的费用重复情况，由收银录入冲帐处理，并在电脑录入负数时的备注中注明原因及流水号。4.7.5住客到咖啡厅用早餐，如提出无带早餐券或房费含早餐但客房无派发等异议，则由西餐服务员向总台查询，如该房实含早餐，则先让客人用餐及离开，并由房务、总台补回早餐券予西餐，及做好相应跟进工作。如房间不含早餐，则由总台委托西餐做好婉转解释工作，如有必要则由总台与客人沟通好。总台需切实核查并提供准确的答案。对腾龙等重要客户，西餐部在获知客人所属接待单位后，要立即优先提供好餐饮等服务，事后再向总台咨询，保证服务质量及效率。5.0行政层接待处工作程序5.1工作范围：入住、退房、查询、商务服务、健身室、行政之家、会议室租用及服务的提供。5.2人员设置：设一名领班，三名服务员。上班时间(早班一人)7：30AM-3：30PM，(夜班一人)3：00PM-10：30PM，根据人员情况及当班工作任务，安排机动班及其它工作时间(8：30AM—12：30PM;4：30PM—8：30PM)。5.3工作规程：5.3.1早班：7：15AM前到达大堂总台，与通宵班交班，取订单、点备用金。7：30分到达行政层接待处，与楼层核对房态，检查并跟进所辖卫生情况，并开始一天的工作。5.3.2夜班：3：00PM前到达大堂总台，开班会，把行政层新订单取走、补充大堂电梯前宣传资料，到达行政层接待处，与早班交接班。5.4礼仪礼貌要求：(1)客到起立迎候，客离开按电梯并迎送;(2)向入住行政楼层的客人在16楼行政层接待处办理入住手续时敬奉茶一杯，以表示对客人的欢迎。操作由行政层接待处人员负责，16楼客务管家协助。送茶时，礼貌用语：先生，你好，请用茶。Goodafternoon/morning/evening,sir,havesometea,please.如入住四人以上难以提供此服务，则灵活处理。(3)行政层客人入住时可获赠迎宾水果。如我们在服务过程中得知客人不喜欢吃水果，则可由行政楼层领班根据客人喜好给予赠送巧克力、纯牛奶、特色小吃盲公饼、糖果、参茶等。(4)行政层入住的客人，如未有礼宾员陪同，或只有一个礼宾员而有两个以上不同房号、不同房间方向的客人，礼宾员不能全部提供带房服务时，则由行政层接待员带客上房(不空岗情况下)，如房间位于16楼的则由16楼台班带房，同时提供行李服务。客人在16楼退房，而携带行李较多时，行政层接待员需提早通知大堂礼宾部派礼宾员往楼层梯口侯接客人。(5)行政层各层及行政层接待处设立客人喜好收集簿，细心观察客人，主动与客沟通，记录客人喜好等信息。月底统一交由行政层接待处汇总整理，再把整理好之资料打印交各层。相关部位设专人负责此项工作。预订或入住的客人，行政层接待处需查阅客人喜好资料，并通知楼层做好相应服务。(6)利用客人的入住、退房时间及其它时间与客人沟通，倾听客人意见，发展良好关系。5.5服务项目：5.5.1行政会议室出租5.5.1.1行政层行政会议室租用手续：(1)收费：行政楼层的住客均可免费使用行政会议室每房每天2小时，超出则按100元/小时收费，房间数可累计免费，但不可隔天累积。其他住客或非住客租用则按每小时150元收费;另外如租用电脑投影仪收费按每两小时200元收费。(2)服务规程：由行政层接待处负责接订记录、填写会议室租用记录簿及提供会议期间的服务和计费。(3)工作范围：由行政接待处负责会议室的出租、对客服务、器材检查保养及计费，;台班负责协助行政接待处人员的工作并负责会议室、洗手间的卫生工作。5.5.1.2会议室的预订：(1)会议预订形式分为：A.客人电话预订;B.客人直接来预订;C.宾馆其他部门预订(2)接到客人租用会议室的预约时，取出《行政会议室预订单》,向客人了解参加会议的具体时间，检查电脑当天行政会议室的租用情况(3)可以接订时，翻开《行政会议室预订单》,按表中的栏目向客人收集资料并逐栏详细填写(4)根据客人的要求安排好会议室后把各项租用费用告诉客人(5)征询客人是否需参观会议室以及落实费用如何支付。(6)与客人确认预订的各项内容(7)向客人致谢(8)及时在《行政会议室预订单》上签名和写日期，并在电脑程序中录入各项资料。(9)《行政会议室预订单》填写后复印一份交16楼台班存档。5.5.1.3会议用品的准备：(1)会议当天需在开会前1小时准备好会议器材(2)根据会议要求摆放好各类合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好(3)检查会议室卫生、杯具卫生及热水器的情况。对照明、空调进行检查，备齐白板笔和白板刷，提前对设备进行试放。(4)准备已填写好的会议单，在客人到来时请客人签名确认5.5.1.4会议期间的服务：(1)客人到会议室时，服务员应在门口站立恭侯客人到来，记录好会议的实际开会时间并请会议负责人在《行政会议室预订单》上签名确认。(2)当客人需提供茶水服务时，需询问客人是自助茶水还是要服务员添加，如需服务，服务员应每隔半小时进会议室提供添茶水服务(3)添加茶水时服务员应从客人右手侧服务，取出整套杯具(杯、碟)加好茶水再放回(4)添茶或咖啡时杯中饮料以七成满为标准，上饮品时要提醒客人注意：说“EXCUSEME”或“对不起，打搅一下”，避免与客人发生碰撞，服务时要用礼貌用语(5)进入会议室时先用手轻轻敲门方可入内(6)在添加茶水时应对台面巡视一下，该换烟盅时需用干净的烟盅盅底盖着要换下来的烟盅，然后再将干净的放回会议桌上(7)洗手间在客人出来后立即整理，补充用品及将垃圾筒内的杂物倒干净，如客人要求会议中途暂停，此时则需注意记录好暂停时间及询问客人的开始时间，并将会议室的房门锁好，保证客人资料的安全(9)会议期间客人如要求送餐服务，则落实送餐的内容后与西餐联系(10)会议期间如客人要求传真、复印等服务，则由行政接待处负责提供服务。5.5.1.5会议结束：(1)会议结束时先在会议单上记录下准确的结束时间(2)立即到会议室检查使用情况，检查仪器有无损耗或客人有否遗留物品等(3)可利用检查时间先计算使用时间及计费，检查应收的费用是否已列明及人数(4)迎送客人。5.5.2行政层健身室：5.5.2.1使用对象：提供给行政楼层的住客免费使用。5.5.2.2工作范围：由行政接待处负责客人的核实、登记，引领客人进入健身室;台班负责查房、卫生工作5.5.2.3服务规程：(1)如客人要求使用行政健身室，行政接待处应先礼貌地请客人出示房卡，如非行政楼层的住客则婉转地请客人到会所使用，遇到熟客或VIP客人则由行政接待处视乎客人的情况可给予批准。(2)行政接待处负责引领客人到健身室，为客人打开房门，介绍各种健身器材的使用及注意事项(3)在《行政之家客人活动登记表》上记录下客人的房号、姓名、进室时间及离室时间，在客人使用期间注意定期进室查看客人使用情况，以免发生意外。(4)为客人提供相应服务，例如毛巾、茶水等。(5)当客人使用完健身室要离开时，欢送客人。5.5.3行政之家：5.5.3.1服务项目：(1)下午茶欢乐时光：2：30PM—5：30PM提供各种冷热饮品及点心、小食(2)7AM--11PM提供自助饮料。5.5.3.2服务对象：行政楼层住客凭房卡免费享用，每天不限次数，并可免费携带一位朋友享用下午茶，其他客人则按每人35元收费。5.5.3.3服务规程：(1)由行政接待处负责客人到达时及客人消费过程中的服务，客人离开后的检查及清洁由16楼台班负责，台班需负责协助行政层接待处各项工作。西餐负责提供下午茶食品的进出和洁具的冼涤与摆放。(2)确认是行政层住客后，请客人在《行政之家活动登记表》上签名，引领客人到行政之家享用下午茶。(3)每天将享用下午茶的人数报西餐并在西餐签收簿上签名确认5.5.4行政层网吧的租用程序5.5.4.1收费：行政层网吧采用液晶电脑，宽频上网，客人租用电脑按每半小时18元收费，最低消费以半小时计算。5.5.4.2工作范围：由行政接待处负责电脑的开启、检查、计费、网吧电脑资料的日常检查、电脑维修与报修工作，电脑室及商务中心协调，由行政台班负责卫生工作。5.5.4.3服务规程：凡租用行政层网吧电脑，需请客人出示房卡，同客人讲清楚计费，引领客人到网吧，并协助客人开启电脑和作简单的使用介绍，然后在专用记录计费本上记下开始时间，并检查客人的签单状况。当客人坐下后询问客人饮红茶还是咖啡，并提供相应的饮品及补充服务。客人使用完电脑后记下结束时间并计算好使用时间及费用，请客人在记帐簿上签名确认或现付。如入房数，则可在客人离开后在电脑用传帐功能中“30上网费”录入费用，并检查电脑是否已退出网站及检查电脑资料，如有摘录了多余的文件则立即删除。每周一运行杀毒程序，确保电脑程序良好。5.5.5收发传真的规程：5.5.5.1收费：凡行政层住客在行政接待处可免费享受收传真服务;如需发传真，则按每张5元服务费加实际通话费计算收费;房间内发传真则只按实际通话费计费。5.5.5.2工作规程：(1)当收到传真后在核查房号及客人姓名正确的情况下用信封装好并注明，在传真记录本上记录，注明免费，通知台班代客签收后将传真件派入房间;(2)如客人要发传真，先提示客人可在房间内使用，如客人要在行政层发传真，需与客人核对清楚传真号码后发传真，计算费用后填写记录本请客人签名确认费用，电脑入帐;(3)每次传真后需在每一张小报告单上注明原因及由经手人签名，存于专用夹内，每班夜班下班前打印一份总报告单，连同小报告单存档。5.5.6委办服务5.5.6.1代办范围：代行政层住客购买机票，确认机票、火车票等，或外出购物等服务(具体参照COP-KF-13文件中2.0适用范围)5.5.6.2服务规程(1)住客提出要求代办服务，则由行政接待处先填写一份委托代办书，书上面需详细列明代办的物品，手续费及房号，付款方式(如要求入房数，则先检查房间的签单状态)，如代购机票则应请客人出示护照准确填写客人的中英文姓名，不能有错漏，并留下代买的日期、时间、航空公司，目的地及留下客人的手提电话，请客人在代办书上签名确认，以便及时联系客人。然后致电金钥匙，请其到行政楼层跟进有关代办、服务，如客人要求入房数且退房时用信用卡结帐，则需同客人讲明另外加收票值4%的税款。(2)待金钥匙代购机票后，按照客人的要求送入房间或存放在行政接待处，联系总机做留言，待客人回来后取。(3)当客人取票时需请客人检查机票的内容是否正确。(4)代办费用要入房数、则在住房中用传帐录入“机票费用”，无论机票费用即时付还是入房数退时付，均需问清楚客人用哪种方式结帐，如果用信用卡结则要另外多收票面值的4%的税，用“客房杂费”项目录入，并在备注中注明原因，如用现金结帐则不用多收税，录入机票费用后现金出数或入房数，并在金钥匙委托确认书转帐单上签名确认，注明已入数或已现付的流水号。6.0协助来访客人登记工作程序6.1总台开房过程中，发现非熟客有携带非住客的现象，要及时加以提醒及劝阻，以配合礼宾部的工作。6.2保持警惕性，加强安全防范意识，开房过程中对客人的身份、举动、消费、按金的异常情况，要即向当班主管报告，以便房务、保安的监控。6.3注意配合礼宾部核查非住客十二点后探访旅行团的现象。由总台每日夜班接团后在打印给礼宾部的收行李时间表上注明团队性质(如马来西亚团、香港团或泰国团、台湾团等)交礼宾部作为深夜核查团队房的资料7.0总台长住客接待程序7.1长住客的定义：客人连续住满30日可称为长住客。7.2接到订单，详看订单内容，预留好房间，了解客人的习惯及喜好。提前通知房务为房间做长住客布置，以便日后的跟踪服务。7.3凡长住协议，办公室应即时复印交总台及房务。交房务的一份不言房租内容。总台接协议后即时复印一份存于该长住房帐单夹内，建立长住房结算要求及结算记录表格，并检查相应费用是否已作处理调整：有关该房的一切接待要求应复印存放于帐单夹内，总台需派专人负责长住客的每月结帐工作，并作复核，保证帐目正确。房务应根据协议内容及有关通知做好相应的洗衣、水果、餐券、上网等的处理工作，并组织楼层服务员及前台人员与客人认识，沟通感情。7.4了解客人到店时间，客人到店由管理人员及AM致欢迎辞，落实客人具体在住天数，以便房务提供服务，登记入住，证件扫描。7.5礼宾及AM带客人上房，通知楼层及房务该房客人到店。7.6长住客在住期间，要做好资料查询，月底结算的接待工作。7.7不定期与长住客组织外出活动，并由管理人员、大堂副理、房务主管不定期做好上房拜访工作，加强与长住客的沟通。注意组织总台员工认识长住客，培训了解长住客的结算要求及习惯。对长住客提出的意见、建议及意向，应即时向上级汇报，切实加强对长住客的关注及服务。7.8凡长住客每周五送一次水果。7.9散客住满七天，第七天送一次水果。7.10总台日常开房时，注意长住房附近的客源安排，以免影响长住客休息。8.0总台会议接待程序8.1入住的准备工作：总台签收由客房部转发的“会议通知书”后，即由当班主管详阅通知书内容，如有疑问即时向公关销售部提出，并对特殊的事项做好交班及跟进，包括预留会务房，其余会议房的可供情况等。会议通知书接收后统一夹于办公室指定位置，每班员工及时了解会议的预期抵达情况。通知书上如注明预备按金，则需注意跟进。如入住前仍未有按金，则通知销售部跟进。8.2入住当天的准备工作：总台当班接待员详阅会议通知单，并按通知单要求做好准备工作：了解取房形式、时间、及早进行电脑网上送单(注意通知房务会议的可签单情况)，然后打钥匙，填写会议帐单。8.3会议房间有不同的接待要求，如是否开签单，是否锁长途电话，是否撤酒水等。总台要根据“会议通知书”的有关要求，通知客房各岗位做好相关工作，及据实填写会议帐单。有关接待要求的变动需销售部跟会议负责人或会务负责人做好确认。8.4会务房要提前做好准备。房号不可随意改动，以便会议联系之用。8.5会议与团体不同，与会人员不会一起到达，也不会一起退房，因此，会议负责人每次取房时，需如实签收核对好房间钥匙，注意用大写填写取房数，取房凭据不可随意改动，以便双方核对，作为取房凭证。8.6做好登记手续。若客人提供分房单，则需尽快将客人资料输入电脑，以便查询。8.7会议的实际用房往往与计划有较大出入，会务组难于估计，而且也往往缺乏接待经验，总台要注意随时掌握会议所需房数，及时与销售部跟会负责人及会务组沟通，以免预留过多房间，影响其它散客的入住。总台要根据会议接待通知书的有关说明，与销售部沟通好，决定是否收取会议临时取消房间之费用。8.8如锁长途或不开签单的房间要求开长途或签单，总台要委婉解释会议房不予开通，如要开通则需到总台预留按金。客人如留按金，则要在会议帐单上做好记录并及时通知各有关岗位跟进。8.9会议费用的签单一般会在接待通知书中注明负责人，可开通9918等费用签单号或会务房号给负责人签单，并在会议帐单上注明。非负责人不可以签名确认费用，如因此出现争议需即时请示当班主管或销售部该会议的负责人处理。8.10每晚接待通宵需核对会议入住情况，查核签收房数与电脑房数是否一致，收银员需收集会议签帐单据，核对会议费用(含中餐、西餐、车队、公关等)是否已全部录入。8.11因会议在住时间跨数天，凡有产生房间损耗费用，应在核实后即时通知总台，总台接通知后需即时知会会务组及公关销售部，以便混淆或重复计算损耗费用。如会议退房时才发现损耗，则由总台将有关损耗情况(分物品、费用)即时报会务组及公关销售部。8.12每次会议接待，总台需派专人负责跟踪会议的各项接待要求及结算，保证顺利。8.13会议退房时，注意记录好相应退房时间，以便于费用的收取。会议代表如续住，则注意留按金及修改房租，不可再按会议价计算(有特别通知的按通知办)。9.0总台团队接待程序9.1团队房尽量安排同一层楼并且是低楼层，提前通知相关部门及早做好准备：如房间撤酒水小食、锁长途、司陪房送水果等。提前准备好团体帐单、团队钥匙、分房表。9.2团队客人入住须由司陪或领队凭旅行社的订房通知单取房。如没有此单，总台服务员及时报告预订中心处理。如预订中心已下班则请示当班主管处理。(一般一队只有一司陪一司机，统一取房入住，统一退房。)9.3不能向外透露团队房价。不同的旅行社签订的房价都会有较大的差别。当不同的团队(由不同的旅行社发出的)一起入住时，不可以让司陪或领队知道房价。团队客人的房租的收取方式有两种，一种是由我们向旅行社收取的，另一种是司陪现付我馆。订单上会注明。司陪的房租则是入住时现付，按RMB/人签单。协议规定不设领队房，领队取房按团房价收。如加床则按签订协议价收取，一般是RMB80元/床，没有协议的按散客加床价收取。9.4团队入住亦需输登记手续。国内客人只需提供姓名、身份证号码等资料;而外国客人及港澳台客人的证件资料一定要收集登记好，并填写《团队人员住宿登记表》，如统一签证的团队只需复印团签，配合好公安局办证科做好境外人员入住我馆的户口申报工作。如需留置管人证件作登记，则一定要做好证件的点算、签收、保管工作，确保万无一失，以保护证件的安全，并做好交班工作。9.5团队入房间安排和入住手续。接待员入住时需落实叫早时间、收拾行李时间、用餐时间、用餐要求(一般是早餐，也有订午、晚餐的)，并记录于《团体帐单》上，告知司陪或领队用餐地点，向其解释房间的分布方向，协助领队分房，并让收银员办理收款手续、开发票手续，办手续时注意促销会所的项目，引导客人消费。9.6房间增减的处理。若房间增减时向司陪或领队索取旅行社的更改通知单。若有更改单则可予增减，如无则要辨别是司陪私人用房还是真正增减了团客而未有通知我方，请司陪联系旅行社发传真确认增减，并与预订中心同事取得联系;在没有收到旅行社传真之前，所增减的房间暂先由司陪或领队留下按金担保，待确认之后再退回。如旅行社确认无此更改则增加的房间要按门市价现付，减少的房间也要收费，但需注意语言技巧及态度。房间、人数如有增减，需即时知会餐厅，以便跟进备餐工作。9.7检查落实。团队离开总台后，负责的接待员检查一切手续是否完成，并录入电脑，通知餐厅用餐时间及用餐要求(是否吃斋等)，记录对方的姓名以备查核。如用餐要求有更改，应即通知点心部，如团队晚上九点后要求更改用餐时间，则用餐时间不可早于7：30AM，迟于9：30AM，并即通知点心部。待当晚团队到齐后，由夜班接待员负责对已入住团队的资料，如收费、M/C、收行李、早餐时间等进行全部检查，看是否齐备，对未跟进的需及时跟进或写清楚交班，并将全部在住的(含非当天入住的)团队或会议按每个团的形式分别打印《团队房号表》，并在房号表上注明该团的叫早时间，然后交给总机。注意一房住不同团司陪的情况，需另外特别注明同一房号不同时间。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李时间，一式两份表，一份交总机，一份交礼宾部。9.8团队退房程序。通宵班核对好团队帐目，并打印团队杂费(IDD等)，以备退房需要。团队退房时，收集钥匙，通知按层退房，收齐杂费，检查团队证件是否已交还司陪或领队，检查房间有否损耗、遗留物品或电话费等并收费。最后，感谢团队司陪及领队，祝其一路顺风。10.0相关文件10.1《办理入住手续程序》10.2《客人退房工作程序》11.0记录11.1《订房卡》11.2《国内旅客住宿登记表》11.3《境外人员临时住宿登记表》11.4《XX宾馆转房通知单》11.5《续住簿》11.6《总台交班簿》11.7《收银通宵检查帐单记录部》11.8《入住登记表》11.9《客人帐户超额情况一览表》11.10《团队房号表》11.11《会议租用通知单》第一章总则第一条热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义。第二条遵守国家法律、法规及宾馆各项规章制度。第三条遵守职业道德、职业纪律，加强自身修养，努力提高服务水平。第四条爱馆、爱岗，为宾客提供优质服务。宾馆宗旨第五条宾馆的服务宗旨：宾至如归、顾客至上第六条宾馆的服务风格：以诚待客、顾客满意第七条宾馆的服务准则：主动、热情、文明、周到第八条宾馆的服务理念：质量第一、信誉第一、顾客第一第九条宾馆的管理原则：管理规范化、质量标准化、考核制度化、奖罚具体化、教育系统化、相处人情化第三章员工守则第十条宾客至上，服务第一。第十一条爱馆如家，公私分明。第十二条尊重领导，服从分配。第十三条立足本职，爱岗敬业。第十四条礼貌待客，一视同仁。第十五条遵纪守法，恪尽职守。第十六条团结协作，务实高效。第十七条自尊自强，整洁端庄。第十八条爱护公物，勤俭节约。第十九条加强四防，确保安全。第四章员工行为规范第二十条仪表仪容

1、服装

①各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

②前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

③服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

④穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。⑤制服外衣衣袖、衣领处，制用衬衣衣领口，不得显露个人衣物。如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。2、仪表仪容①员工上班必须保持面容整洁、仪表大方、举止文明、精神饱满。

②男性员工不得留长发，不染怪异发色，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。

男性员工必须保持美观、大方、舒适之发型。

③服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

3、化妆

①

女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

②化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、妖艳，引起客人反感。

4、

饰物

①员工上班不戴耳环、手镯、项链等。已婚员工允许佩戴一枚结婚戒指。

②员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

5、

个人卫生

①员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。②员工指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

③勤理发，勤洗澡，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

④上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食。

⑤员工上岗前去洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。

⑥不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

⑦工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

⑧发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。第二十一条礼节礼貌

1、内容

①问候礼节

应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

②称呼礼节

应根据客人的身份、年龄、性别、职务，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。

③应答礼节

应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。

④迎送礼节

能根据迎接、送别的具体礼节正确运用，做到讲究礼仪顺序、形式、语言亲切正确、关照、示意得体。

⑤操作礼节

服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

2、日常礼貌服务微笑服务是宾馆服务形象的第一印象。遇到客人、领导、同事要主动问好，语言亲切，态度和蔼并且要敬语服务，坚持使用“五声”（来有迎声，走有送声，打扰有歉声，赞扬有谢声，体贴有问候声），十一字敬语（您、您好、请、谢谢、对不起、再见），并做到三轻（说话轻、走路轻、操作轻），不得使用否定语。对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、面带微笑、态度诚恳。③应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的风俗习惯和要求提供服务。

④同客人见面或握手等，应正确运用礼貌、礼节，动作规范。

⑤提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确，不随意减少服务程序。

⑥上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

⑦爱护客人行李物品，轻拿轻放。

⑧同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话，时时表示尊重。

⑨不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。⑩员工接转电话使用礼貌用语，并主动报馆名，语音清晰，语气柔和；电话振铃或灯亮不超过3次，遇到忙音或无人接听，每次不超过45秒。第二十二条形态动作1、站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、精神自然、两眼平视前方或注视服务对象，微笑点头示意。2、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳,精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。3、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑.两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。4、路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让；引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人左前方或侧身略向客人，保持1.5-2步距离,不并排行走，行进中同客人交谈,保持半步距离.5、

前台值班员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

6、行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

7、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步。

8、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。

9、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。

10、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。

11、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。第二十三条服务语言

1、语言应用

①服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

②能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言、使用藐视或侮辱性语言。

③对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。

2、语言技巧

①用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。

②口齿清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。

③提倡使用标准普通话为宾客提供服务。

④谈话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”二字不离口。

⑤要称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

⑥指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

⑦客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

⑧客人抵店时要问好，请讲“欢迎您到玫苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，请讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。

⑨离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

⑩任何时候不准讲“喂”或“不知道”。3、服务基本用语在接触客人、同事、部门经理和总经理的时候，请使用礼貌用语，并养成这种良好的习惯。上午/下午好，很高兴为您服务。先生/女士，上午好，欢迎您光临玫苑宾馆。先生/女士，上午好/下午好/晚上好！请让我来帮您。祝您愉快！女士，需要我帮忙吗？我可以建议/推荐……吗？我可以为您效劳吗?请稍等！先生，谢谢您！不必客气！先生/女士，很抱歉。劳驾！这是我的荣幸。先生/女士，对不起让您久等了。先生/女士，您还要点什么？请慢用。谢谢您光临我们玫苑宾馆。第二十四条工作及职业道德一、工作

1、接受任务

①各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。

②接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。③严格执行各项规章制度，遵守岗位责任制和工作细则，加强工作责任心，做好本职工作落实。

2、工作效率

①每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。

②选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。

③每天按计划检查工作完成情况及落实结果，保证工作效率。

3、服务效率

①按规定的时间、标准完成接待服务、委托代办服务、客人代购服务和其他服务。

②每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。

③因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。

④不能因服务效率问题引起客人不满，耽误客人时间等现象的发生。二、职业道德

1、员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

2、具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

3、对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

4、诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。

5、尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。

6、遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。

7、遵守纪律，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。

8、坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、人格的事情。服务态度1、主动热情，宾客至上

①宾客至上、服务第一，以强烈的工作责任感和饱满的热情对待本职工作。

②坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

③眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。

④对客服务应面带笑容、热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

2、耐心周到，体贴入微，做好细微化服务

①对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷、程序要准确无误。

②对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。

③服务细致周到、表里如一。

3、服务礼貌，举止文雅

①注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

②应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。

③对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。

④服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

4、助人为乐，照顾周详

①对老弱病残客人主动照顾，服务细致。

②对有困难的客人提供帮助，应准确及时。第五章学习培训第二十五条学习培训1、全体员工要认真学习政治和业务技术，不断提高自身素质。2、各部室每月初编制学习培训计划表，报办公室汇总留存，考核领导小组检查考核。3、每周五下午为各部门政治、业务学习日，每次学习不少于1小时，无特殊情况，不得缺席，全体员工必须做好学习培训笔记。各部门经理根据服务重点、业务要求，组织实施落实，保证学习效果。4、学习培训内容：政治学习、业务培训、训练、评比、竞赛、礼仪、文体、工作交流、工作总结等。5、全员学习培训的形式：（1）岗前培训：主要针对新进馆的员工和违纪待岗的员工进行培训考核，待岗培训时间为1个月。（2）在岗培训：主要针对在岗员工在服务过程中的技能、技巧进行针对性的培训，时间不限。（3）重点培训：主要对总经理以下的管理人员、各岗位业务骨干进行达标培训，时间不限。（4）单向培训：针对餐饮、客房、安保、工程等部门专业知识的培训，时间不限。（5）交流培训：一是选派业务骨干到先进单位参观学习、考察、交流或到星级酒店、专业学校培训学习，二是请专家教师来馆现场指导培训。（6）凡教育培训或考核不合格者，予以待岗处理，经三个月考核不合格者，予以下岗。5、业余学习（夜大、电大、函大）：宾馆鼓励职工参加业余学习，报考者按程序报总经理批准，只能利用业余时间参加学习，不得耽误正常工作。第六章请示报告第二十六条请示、报告1、遵守组织原则，建立逐级请示、报告制度，总经理半年和年终要向县委办公室作一次全面工作汇报，重大问题及时请示。副总每周向总经理汇报上周工作和本周工作计划。2、按照分工负责的要求，各部门经理要定期或不定期向分管副总或总经理汇报工作，班长要及时向部门经理汇报工作。3、凡是个人无权处理、答复的问题，都要及时逐级请示，不准越级、超越自己的权限擅自答复、处理问题。4、凡是下级汇报请示工作，上级应及时答复，因答复不明确，而造成工作损失的，由分管该项工作的相关责任人承担责任。对确需总经理办公会研究的，报请总经理办公会研究批准。5、总经理办公会研究的决议，各部门坚决执行，对存在异议的先执行并逐级汇报反映，对阴奉阳讳、无理取闹、寻衅闹事、纠缠领导，带酒意等影响正常上班，扰乱正常办公秩序人员予以严肃处理。6、凡涉及人事调整、费用重要开支或涉及全局的重要事项必须由总经理（书记）办公会研究确定后方能实施。第七章劳动纪律第二十七条劳动纪律1、熟知宾馆规章制度和劳动规定，熟练掌握本岗职责、工作内容、服务程序和安全操作规程。2、每天按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。上班时间不离岗、串岗、脱岗，不准饮酒、吸烟；工作时间不干私事、不接待私人探访、不私自会客、不准带孩子、不吃零食、不打牌、不下棋、不玩游戏；不使用客房电话、电视和浴室；不私自进入客房休息或洗澡、洗衣物；不私自翻动客人的包裹、干扰客人正常活动。3、工作、服务过程中，严格遵守安全操作规程，严格按服务质量标准提供服务，杜绝违反操作规程和宾馆制度的现象发生。4、对待宾客态度热情、服务周到、讲究礼节，不和客人争吵、不粗言滥语、不厚此薄彼，应一视同仁。不准同顾客拉关系、进行不正常的交往。5、请假、休班要根据工作需要，服从安排，不请假或请假未被批准、自行休班或请假逾期不归按旷工处理,旷工一天扣发三天岗位工资，超过三天并扣发当月效益奖金。6、不准结交社会上有不良行为的人，不违法乱纪、打架斗殴，不准隐瞒、包庇他人。7、不准利用工作之便假公济私、谋取私利、偷拿公家物品，损害宾馆和国家利益。8、不准携带易燃、易爆、危险品进馆。9、下班后必须离岗更衣，更衣后不得无故在单位逗留。10、不得私自为其他饭店或单位搞以赢利为目的的服务性活动。11、在职人员不得从事与餐饮业、旅馆业相关的第三产业。12、所辖工作区及公共区域内杜绝物件摆放零乱或无关人员逗留玩耍。第二十八条服务纪律1、按规定的上班时间提前5分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。

2、准备好上班所需的工具、用品等。所需物品无疏漏。

3、准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

4、坚守岗位，不串岗、脱岗。

5、保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。

6、在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。

7、不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

8、爱护宾馆设施设备和一切工具、物品，不乱拿乱丢、随意损坏的用品、物品。9、准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。

10、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不翻动客人物品。

11、做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。第二十九条外事纪律1、忠于祖国，发扬爱国主义精神，维护国家主权和利益，不做任何不利于祖国的事，不说任何不利于祖国的话。2、提高组织纪律观念，自觉遵守外事纪律，加强请示报告制度，严格执行保密规定，严守国家机密。3、不许利用工作关系私自接受或变相索要宾客物品；不准私自接受宾客小费；不准让宾客代买物品；不准与外宾兑换外币；不准乱动宾客的物品；不准私自购买宾客处理的物品；不准带无关人员到宾馆居住、活动场所逗留、闲谈；不准与宾客私拉关系、私陪外出或相互请客吃饭；不与宾客谈论与工作无关的问题。4、遵守《保密法》及涉外宾馆有关保密的规定。5、涉及保密