旅游景区环境管理概述

学习情境六：景区环境管理12目录模块一景区环境管理的内容模块二景区游客管理学前导读环境管理是指为了保证生态旅游景区的可持续发展和旅游者及当地居民的身体健康所必需的环境质量而进行的各项管理工作。主要包括环境污染管理、环境卫生管理和环境行为管理。环境污染管理首先要根据旅游景区的各种污染物在环境中的允许含量和允许范围，它是环境质量管理的依据，是从保护旅游者和当地居民身体健康，保护当地野生生物种群的正常生存生活，促进区域生态环境的良性循环出发，为获取最佳的经济、社会和生态效益，在全面综合基础上制定的技术标准，要求全社会共同遵守，并经一定程序赋予法律效力。环境指标体系是系统的可量度的参数集合，也可以说是评价人工因素所导致的环境状况变化的尺度。学前导读了解旅游景区环境管理的基本理论熟悉环境容量的概念了解环境容量的测算方法熟悉景区垃圾的处理方法熟悉景区游客的行为特征1.熟悉景区环境管理的一般方法和技术2.根据游客的行为特征，对游客行为进行正确的引导3.对游客的不文明行为，能运用理论知识进行分析和有效处理知识目标技能目标1模块一景区环境管理的内容任务一景区环境容量管理旅游区客容量超负荷破坏了旅游区自然生态系统平衡旅游人数、旅游区客容量与环境质量之间有着一种直接的密切关系，旅游人数大于或等于景区饱和承载量时，旅游对环境的破坏则大些，反之，则小些。以敦煌莫高窟为例，在7至9月的旅游最旺季节，在同一时段密集的游人对洞窟壁画本身产生相当严重的影响。敦煌研究院能提供的数字表明，40个人进入洞窟参观半小时，洞窟内空气中的二氧化碳就会升高5倍，空气相对湿度上升10%，空气温度升高4摄氏度。二氧化碳是一种酸性气体，在高湿度条件下会与石青、石绿、氯铜矿、铅丹等颜料发生作用，使这些颜料变色，而人呼出的大量水汽可使存在于壁画中的可溶盐溶解向壁画面移动、累积。当洞窟内干燥时，可溶盐又在壁画颜料层上结晶，这样使颜料受到严重污染和破坏。同时在一定湿度条件下，壁画易产生霉菌，而霉菌生长代谢中的产物及死菌体会严重污染壁画并使颜料变色。所以洞窟不断经受着各种破坏，加之壁画制作材料质地脆弱，许多壁画已经产生了空臌、酥碱、起甲、变色、霉菌等多种病害。我国的许多旅游景区，这种超容量运转现象极为严重，致使景点内植被受到严重破坏，环境也受到严重污染，大大地降低了景点的吸引力，缩短了寿命。任务导入旅游环境容量的概念旅游景区环境容量的概念；旅游环境容量指旅游景区的旅游承载力，从不同的研究角度看有不同的旅游环境容量。研究旅游环境容量的意义12345旅游环境容量的概念体系基本容量之间的关系非基本容量——是基本容量的具体化旅游容量的特点区域（空间）容量旅游环境容量的测量旅游容量的基本空间标准旅游资源容量的量测要求知道的条件线路容量指标旅游生态容量的量测面积容量指标经济发展容量的量测时间容量指标旅游地容量的测定旅游容量的应用饱和、超载和旅游污染旅游超载的解决办法任务二景区垃圾问题与处理游客小王来到云南省丽江地区老君山旅游景区旅游，在他拿着门票排队等候进入景区时，景区的一位管理人员向每位游客发放了一个塑料袋，并向过往的游客不断的宣传承诺：凡是在景区内捡满一塑料袋垃圾，并交回到景区出口处回收点的游客，即可获得一张价值10元的早餐券。游客既可以凭早餐券享用早餐，也可以凭此券兑换10元现金。原来，具有“滇省众山之祖”的老君山旅游区，经过10多年的考察开发，已初具规模，形成了以原始森林风光为主的生态旅游风景区，吸引了大批中外游客前来。然而，一些环保意识差的游客随手丢弃垃圾，给风景区造成了环境污染。景区管委会此前也实施了一些环保措施，如在景区增加垃圾桶，安排清洁人员沿途收集垃圾等，但投入较大，收效甚微。自2000年起，风景区管委会在全国首创并实施了“垃圾换早餐”的环保措施。任务导入任务二景区垃圾问题与处理小王拿到塑料袋后，随便将它塞到了包里，看到美丽的风景，并把垃圾袋的事情忘在了脑后。他一路陶醉在美丽的丹霞地貌中，正当其想将喝完矿泉水的水瓶扔掉时，看到身边有位游客正在将自己制造的垃圾放进挂在背包上的垃圾袋里，小王猛然间想起了自己也有只环保垃圾袋。于是，他将自己的垃圾放在了垃圾袋中，顺手捡起了旁边的垃圾，并挂在了背包上。小王游览在丹山碧水中，一路上风光无限好。当他回到出口处时，背后的垃圾袋已经是满满的了，这里面不仅有自己的垃圾，也有路上捡来的别人丢弃的垃圾。小王将其送回到出口处的回收点，并如景区承诺所言换到了一张早餐券，当他看到很多游客像自己一样捡垃圾时，内心比得到这张早餐券更高兴。同时，他也决定以后旅游不论走到哪里，自己都要准备一个环保垃圾袋。据悉，老君山此举实施后，游客很配合，风景区内也一天比一天干净。如今，想捡垃圾兑换早餐或现金，反成了不易之事。丽江有关部门对老君山旅游风景区的环保措施给予充分肯定，准备在其他风景区加以推广。任务导入旅游环境容量的概念旅游垃圾的成分比较负责，大致可分为两类，即有机垃圾和无机垃圾。有机垃圾包括剩菜剩饭、瓜皮果壳、蛋肉骨头、树叶杂草、畜禽粪便、动物尸体等；无机垃圾包括各类塑料制品、包装物（塑料袋、塑料瓶、快餐饭盒、易拉罐、啤酒瓶、罐头盒、罐头瓶、胶卷盒、烟盒、冷饮盒、火腿肠外皮等）、碎砖、石块、煤灰、烟头、废纸、口香糖等。旅游垃圾的收集

垃圾盛放装置的数量和摆放垃圾的收集、清运垃圾盛放装置的类型及要求旅游垃圾的处理目前，景区垃圾处理方法主要有卫生填埋法、堆肥法和焚烧法等。无论哪一种，最终都要以无害化、资源化、减量化为标准。作为最终处置手段，卫生填埋法最经济、适用，它的处理成本为堆肥法的1/3和焚烧法的1/10；西方发达国家由于土地资源、能源日益紧张，焚烧比例逐渐增加；堆肥法是农业型发展中国家处理垃圾的主要形式；热解法、填海和造山等垃圾处理新技术也取得了新发展。我国垃圾数量不断增加，但其处理技术仍停留在初级阶段，绝大部分地区的垃圾未采用科学科学卫生方法予以妥善处理，有些地区就地焚烧或异地填埋，严重污染了环境。今后，我国垃圾处理以卫生填埋和高温堆肥为主，有条件的城市，特别是沿海经济发达城市则大力发展垃圾焚烧技术。。任务三景区厕所管理海南景区的厕所文化海南处处皆美景，旅游景区景点更是美景荟萃。现在，更多的景区在旅游厕所的建设中，与自然美景融为一体，厕所成为展示美景的另类场所。这样的设计建设理念，现在在海南的景区旅游厕所建设中成为一个通行的原则。南山文化旅游区在旅游厕所建设中，充分考虑厕所与景区生态景观之间的关系，使厕所形成独特景观。例如，该景区观音阁、照见壁、长寿谷、南山寺、观音广场的旅游厕所，设计独特的建筑掩映在幽幽竹林和缤纷花海之中，和整个生态园景融为一体，门前的标识牌按国际标准制作，有中、英、日、俄、韩文字对照，给各国游客提供方便。海口石山火山群世界地质公园地处火山地带，当地有极为丰富的火山文化。景区内的旅游厕所，外形建造和火山民居一模一样，采用古朴质感的火山石堆砌而成，与整个火山群公园融为一体。里面的很多器具也传承古老的火山器具造型，让游客在如厕时都能体验到当地普通的火山生活，游客评价说，这样的厕所，真实又生动，像进了一个火山博物馆。任务导入任务三景区厕所管理海南景区的厕所文化在与美景融为一体的同时，还要引美景入厕，越来越多的景区开始设计敞开式厕所，特别是在洗手池等地采用大窗户，让游客能够边洗手边欣赏自然美景。其中，亚龙湾热带天堂森林旅游区的海景厕所、山景厕所、园景厕所无疑是最有特色的。许多景区经营者意识到，旅游厕所的建设意义不在于厕所本身，它是海南国际旅游岛建设中对旅游要素进行国际化改造的一个重要行动。海南正通过旅游厕所的建设和管理，展现海南生态省的天然魅力和生态文化。任务导入我国景区厕所状况回顾旅游厕所是在旅游者活动场所建设的、主要为旅游者服务的公用厕所。在我国旅游业发展的相当长时期内，旅游厕所适中没有得到相应重视和发展，一些景区和主要旅游线路普遍存在旅游厕所“脏、乱、差、少”的现象，这一诟病成为外国游客投诉最多、涉及地区最广的问题，严重影响了景区的文明形象和我国旅游业的声誉。厕所管理中的问题数量少，影响了“市场供给”位置偏僻，影响了“可进入性”标志模糊，影响了“可识别性”卫生较差，影响了“旅游情趣”景区厕所规范管理厕所是人类最基本的需要，是人们日常生活的必备设施，也是人类社会文明进步的标志之一。随着旅游业的快速发展，海内外旅游者对旅游厕所的要求也越来越高，以厕所卫生、厕所文化、用厕文明、卫生洁具革新等为主要内容的“厕所革命”已成为国家推进文明进步的一个切入点。旅游厕所的建设与管理成为直接关系到旅游业尤其是旅游景区发展及其声誉的问题。景区厕所管理的新特点认识上有突破政府投入增加建设标准提高注重综合效益2模块二景区游客管理模块二景区游客管理华山管委会主任就游客滞留事件致歉2012年10月2日，有网友在微博爆料：今日几万游客挤爆华山，管理陷于瘫痪。有成千上万游客夜困山顶下不来，游客要求退票，与管理方发生冲突，场面混乱，警察已出动。据央视记者当晚从现场传来消息称，由于当天游客数量激增，超过华山缆车运送能力，造成许多游客滞留山顶。部分游客向华山景区管委会提出了质疑，要求退票，并封堵了华山景区的入口，造成管委会接送游客下山的班车目前仍然无法正常运行。但现在大部分游客已采用徒步的方式自行下山。为防止过多游客进山，华山游客中心及时采取停止售票和疏导游客的措施。此时，由于部分购票游客等待登山时间过长，起哄闹事，要求售票，并提出补偿往返交通费用等要求。针对这个现象，景区工作人员分段包干，全力疏导游客上下山。但是由于游人过多，游客登山速度依然缓慢并在景区局部产生了拥堵。景区再次启动应急预案，协调增派部队官兵、公安干警和景区应急预备队人员前往现场疏导游客。下午华山管委会采取两条措施应对东线拥堵问题。一是根据渭南市假日办要求和现场情况及时停止售票，二是满足游客要求对没有登山游客进行退票，华山管委会工作人员、公安干警、部队官兵反复耐心地向游客作解释、劝导工作，充分理解游客，做到打不还手、骂不还口，并给游客免费提供开水等人性化服务，耐心安慰游客。经过耐心解释、劝导，没有登山的游客到华山游客中心进行了退票。截至22∶00时，滞留游客已全部被工作人员护送下山，旅游秩序恢复正常，没有发生任何安全事故。任务导入旅游者的人格特征与旅游行为从心理学角度划分男性气质、女性气质

内控型和外控型自卑、自尊旅游应用中的人格类型分析根据旅游者在生活中的表现来划分根据旅游者的性格倾向来划分根据生活方式来划分旅游者的类型与旅游者的行为团队游客及旅游行为特征散客式自助游客及旅游行为特征游客个人背景对其行为的影响分析经济收入性别年龄教育程度职业任务二景区游客行为引导五一期间，福州各大景区游人如潮，人们尽情地享受假日里的美好时光。但遗憾的是，在不少景区看到了许多与美景不和谐的东西。在鼓山，每天约有2万多人次爬山，人流量大给景区的管理带来了困难。据鼓山风景区管理处副主任陈伟介绍，五一前夕，鼓山新登山道两侧种植了两万多株乔灌木，但节日期间有二三百株被偷盗、采摘或践踏，带花的桅子、毛鹃、三角梅被连根拔起。仅新登山道的养管和保洁人员就比平时增加了20人。不仅植被遭破坏，许多游客不按游览线路行走，自辟线路，随意攀爬，给游客安全、景区防火带来隐患。至于一些游客信手乱扔果皮、食品袋和塑料袋等现象更是随处可见。任务导入正确引导游客行为的意义从直接的影响来看：首先，游客的不文明旅游行为给景区的环境管理、景观管理带来极大的困难；其次，游客不文明旅游行为本身往往成为其他游客游览活动中的视觉污染，影响游行，破坏环境气氛，进而影响其他游客的游览质量；最后，游客不文明行为往往会给自己的人身安全带来隐患。如到一些为开放的景点游览、违章露营、随意给动物喂食、袭击动物、不按规定操作游艺器械等行为都可能给游客自身带来意外伤害。游客不文明行为及其类型1违章违法行为3由于文化差异引起的失礼行为2违背社会公德的行为游客不文明行为产生的原因道德感弱化占有意识外显从众心理故意破坏信息缺失正确引导游客行为的方法实物引导法组织引导法示范引导方法强制引导方法教育引导方法任务三景区游客行为管理德国青年跳坑扮秦俑被抓2006年9月16日14时左右，陕西省西安市临潼区秦兵马俑一号坑，一位名叫马林的德国青年游客，身穿自制秦兵马俑服装，脸抹兵马俑皮肤色，跳进一号坑修复区秦兵马俑兵阵，上演“人俑秀”。此现象发生仅仅2分钟，就被值勤的秦兵马俑公安干警制止请出，移交给西安市公安临潼分局国保大队。据了解，三个月前，马林从德国来到杭州一家艺术学校学习行为艺术，并专门研究秦兵马俑，对秦兵马俑的珍爱程度已经达到痴迷程度，为了满足能在俑坑中穿戴起自制秦兵马俑服装，当一回真正的秦俑，贸然进入一号坑修复区秦俑方阵缺口“圆梦”。任务导入游客与旅游服务及管理者关系的类型服务与被服务的关系；管理与被管理的关系；监督与被监督的关系。客我交往的特殊性公务性不对等性短暂性个体与群体的兼顾性旅游活动中，一般情况下旅游服务及管理人员接待的是一些个性心理相异、具有不同消费动机和消费行为的旅游者个人，因此，在交往中依据每个旅游者个体的个性消费特征向他们提供服务，就成为交往的主要方面。但旅游活动的复杂与特殊现象，使得一些同一社会阶层、同一文化、相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅游团，在消费过程中便出现从众、模仿、暗示、对比等群体消费特征。因此，旅游服务及管理人员在客我交往中必须注意个体与群体的兼顾。景区游客管理的方法激发性管理方法约束性管理方法游客与旅游服务及管理者最佳关系模型利己型主宰型歇斯底里型特征认为“我第一”，“我最先”，“只有我”；认为自已的事总是急事，利用各种机会威胁一线工作人员指教你该如何干你的工作向他人发出警告、威胁，设定认为期限，如果你解决问题的方案不成功。就会指责你不称职大喊大叫只要他们的要求或计划有任何偏移就会大发雷霆对策不要将他的过激言辞看作是对你个人的冒犯，而应当看做是针对你单位的不满；不要急于忙你手头的工作而让他感觉不受重视；记住并运用他的名字和职务并适当恭维，如承认他很忙，来反映问题是对景区的关心；表达你对这个问题的看法和准备采取的行动不要向他宣讲制度规定，因为他自认为比规定高明，因而不会接受，可以向他说明制度允许干的事情友善、礼貌，并尽量满足他们的要求。如果确实不能按他提出的要求办。必须解释清楚保持规定上的一致性，不能因为要求就破坏制度规定而做出让步尽量让他们发泄情绪。要让他感觉到你理解并认可他的心情，不要有抵触情绪，否则会将事情弄僵。将他带离人多现场请他冷静下来旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要计较结果。8．不要害怕面对自己的能力有限，学会适当地说“不”。9．对小事不去计较，装糊涂最好10．给久未联系的朋友写封信，吐露