旅行社的市场细分与定位分析

旅行社的市场细分与市场定位浙江旅游职业学院市场细分（三个指标）收入：高、中、低的不同收入层次的顾客对旅游产品的价格敏感度是不一样的。职业：不同的职业对产品质量的要求和对时间的看法都是有差异的。年龄：年纪大的更适合平时旅游（weekday）、而年纪稍轻的则喜好登山、探险，中年旅游者则有较好高尔夫等非剧烈性的健身运动。对于产品细分，如何开发的问题，首先要了解旅行社的行业特色。我们要用不重复的产品抓住这部分客户，这也涉及到如何进行产品深度开发的问题。而重复的产品则只能用来面对不重复的客户。旅行社应该一手抓资源，一手抓客源。尽管客户重复，但产品不重复，这样一来客户成了老客户。双方的合作都一年新似一年。旅游电子商务更适合为个人提供一些旅游服务。旅行社的收益是来自于批量采购。重复的客户不重复的产品就赢了。削价是没有出路，也无法做久。拉住老客户，也要开发新客户。旅行社经营者们必须有十分活跃的想象力和创造力，一个好的想法只要动作得当，立马就可以变成现实。世界之大，资源众多，不同的组合方式会给游客带来不同的感受。游客之所以认同旅行社，其主要因素之一是价格便宜，其次是代劳。旅游客人是有一定忠诚度的。提供个性化服务。争夺对手的市场不如和对手共享市场。调整产业的分工。通过旅游这个十分具有亲和力的特殊路径，大资本能够博取难以预料的社会效益和经济效益。银发市场（老年人市场）休闲旅游（亲子游）白领（高收入）蓝领（中、下收入）妇女市场（购物、自然风光）观潮游春节、十一黄金周、清明、五一、端午、中秋小长假，不同的时间休假，可以设计不同的旅游产品。旅游业是一个敏感产业，但绝对不是一个脆弱的产业。只有旅游业自身认识到这一点，才能看清困难是暂时的，前景是光明的。市场经济是开放型经济，一个国家或地区经济系统与外界不是隔绝的，外部情况变化必然导致一个国家或地区经济情况的相应波动。突发性事件对旅游的冲击途径主要是不确定性的增加和对安全的威胁。旅游的日常化、大众化：旅游已经成为人们变通的消费方式，并不是特别的活动，旅游项目的变化，消费者的需求变化，旅游行业的新趋势、新动向是我们研究的方向。“寻源香格里拉”

经典案例解剖稻城亚丁科考探险团剖析策划背景深圳一顾问公司所做的市场调查显示，以北京游3000元为例，40．8％的人愿意多花200元，有24．1％的人愿多花300元，11．8％的人愿多花500元，4．8％的人愿多花500元以上作为更好的质量保证，加起来有81．6％的人更看重质量而非价格。人们不愿花高的价格，不是因为花不起，而是太多的旅游经历告诉他们，旅行社的服务仅值这个价。一分价钱，一分货，现代人深知付出与收获的关系：对于付出(价格)，他们更注重自身的需求是否能得到满足。策划背景现在的旅行团价格可谓够便宜的了，而人们更需要的是“有价值的旅行”，是一段时间的繁忙工作后，能让自己身心得以放松，见闻得以增长，人生得以丰富的旅游。在这样的旅游中，在迷人的山水和朋友般的友情中人们体会到生命力、创造力的进发，人与人之间、人与自然的真、善、美，这种体验，造就健康、完美的人格。人们愿意为此付出更高的价钱。反之，市场上永远有更便宜的价格，直到“货不对板”!当时市场上同样去稻城亚丁10天售价在3800元左右，但新景界西线却卖到了4880元／人，整整贵了1000多元，而且在市场上独树一帜，咨询和报名者络绎不绝，最终市场上类似行程的普通团，都很难收到客，低价收到客的又无法实现安全保障，勉强出团的又没有事先调整好游客的心态，到头来由于条件太艰苦而引发游客一系列的投诉。只有深圳与我们合作的这家旅行社始终保持着100％的成团率，而且所获得的利润都令同行眼红，最后市场上只剩下它在收客。香格里拉西线从7月底开始到10月底共组团几百人次，绝大部分是有钱有闲的人，行业遍及机关、证券、银行、工商等，几乎每个团都有港、澳、台的朋友，他们个个都酷爱旅游，热衷摄影，喜欢尝试新概念的旅游。“深呼吸一次，足足回味一辈子”这句广告词，后来也成了各大媒体在旅游报道中经常引用的句子，而新景界香格里拉西线更是成为2001年深圳同类旅游中最吃香的线路。给旅行社的启示在目前很多旅行社拼命压低价格才能做旅游的时期，也能卖比同行高一千多块的线路，而且卖成了市场上的首选品牌。这里面关键在哪里呢?关键就在于走价值路线而不是走价格路线。但具体怎样走价值路线呢?让我们再回过头来看看这个被称为“最后的香格里拉”尚未被开发的稻城亚丁。由于去香格里拉的道路非常艰险，现代的都市人要想放下一切独自去历险，往往没有放下现代物质文明的勇气，另外也吃不了这个苦；普通的团队旅游又免不了这个俗，常常走马观花，来去匆匆，根本无法让游客深层次体验到“香格里拉理想境界”的心灵感悟和震撼；一般的旅行社又因为微利而没有能力来专门设计和开发线路；旅游局更苦于摸不准深圳旅游消费市场的脉搏，不知道如何对症下药实效打开深圳旅游市场……种种原因使得“香格里拉”稻城亚丁线一直可望而不可及。经过深度公司策划，最后得出结论：这不是一条面向大众的普通线路，而是要卖给那些厌倦常规旅游，喜欢特别体验和刺激的特种人群。这类游客并不看重价格，而更看重旅游给他们带来的超值体验。也就是说卖的是“特别体验的需求”，是价值而不是简单的价格。它的价值主要表现在哪些方面呢?第一，价值体现在主题定位上在策划推广中，还有这么一段小插曲，那就是7月底《晶报》上发表了一位读者的随笔《去不了香格里拉》，这是因为“香格里拉”是都市人心中最美的、最真的、最充满和谐关爱的理想国境界，普通走马观花的旅行团是决然到达不了那种境地，若要一个人去旅行，又没有勇气去面对为寻找传说所带来的艰辛考验。所以那位读者得出了永远也去不了香格里拉的结论。策划人员敏锐地捕捉到了这一城市心态，都市人做梦都想远离世俗的羁绊，远离铜臭的诱惑，远离霸权的纷争，远离暧昧和伤害，去用心寻觅倡导节制、简朴、适度的香格里拉净地。它的价值主要表现在哪些方面呢?“香格里拉”最初源自藏传佛教的“香巴拉王国”，美国探险家写的《消失的地平线》一书又把“香格里拉”炒得沸沸扬扬。据考证“香格里拉”并非某个确切的地方，而是整个康巴藏区。“香格里拉”实际上是在每个人的心里，你可以从绝美风景里捕捉到它的影子；可以透过康巴人文呼吸到它的气息；可以在千难万险中体验它的真谛；可以在原始文明和现代文明的落差里感悟到它的存在……所以整个旅行应该是一个“寻源”的过程，满足“消费者要用心去体验和找寻”的需求，而不仅仅是到那里看一下景就完了那么简单。所以把整个线路的主题定位在“寻源香格里拉”。第二，价值体现是在差异化产品上这条线路与其他普通旅行线路相比具有以下差异点：1．线路设计更进一步：选择国家级科考探险线路，深入到鲜为人知的最美的一段；2．旅游内容更进一步：集生态、科考、探险、野营、登山、骑马、漂流、摄影于一身；

3．安全保障更进一步：全套野外生活装备和具有15年专业野外生活经验的中科院科学家、职业探险人士全程专业带队；4．旅游体验更进一步：奇景、民风、人文尽领略，甚至到藏民家做客；5．旅游服务更进一步：探险生存培训、全程VCD录像……在产品方面核心竞争力就在于特别聘请人文、地理等科学家和职业探险人士全程讲解陪同，并在行程中安排了很多特别的体验活动和培训讲座，把原本枯燥的东西活灵活现起来，让游客能学到点什么，悟到点什么。另外，具有15年专业野外生活经验和拥有全套科考探险装备也使游客吃了定心丸。这主要是对四川省某协会的专业信赖。还有是整个行程安排在普通游客所能吃苦受累的承受范围内，而不是一味的艰辛和探险。第三，价值体现在整合营销推广上

这条深度旅游线路始终以“寻源香格里拉”为核心，展开一系列整合推广工作——选线、踩线、调研、策划、摄制、文案、设计、报广、软文、广告投放、媒介组合、推广活动、增值服务、报名咨询、行前说明会、行程中的观念引导、途中分享会、凯旋总结会、摄影比赛、征文见报、精彩回放光碟等等，所有思考的中心都是“寻源香格里拉”，落实到每一个运作层面和实施细节。很多旅行社这时候产生质疑，花这么大力气来研发产品和推广，一旦被对手抄袭岂不全功尽弃，更何况要投钱做广告，除非有利益保障，否则没有哪一家旅行社会这么傻。如何才能保障呢?价值的保障就在于选准了合作伙伴——四川省某协会，并与其事先签订了成为其在粤港澳地区的市场推广惟一总代理的合约。这使组团社能有效避免价格战并放心在媒体上投放广告。综上所述，以下一些问题将对旅行社有所反思和启发：1．如何转换思路走价值路线?2．如何给一个线路作敏锐清晰的定位?3．如何一步一步提升产品的核心价值?4．如何选准合作伙伴?5．如何避免价格战?6．如何提炼核心需求?7．如何在广告设计中始终贯彻核心定位?8．如何进行有效的整合推广?附1“寻源香格里拉”与常规西线的比较比较项目“寻源香格里拉”深度西线常规西线

协作单位:中国最权威的科考探险机构——中科院下属四川某机构,旅游公司线路选择:一般很少走的科考探险线路(尚未被开发),而常规的是商业化线路体验内容:骑马、登山、漂流、露营,而常规的是乘车;导游领队:中科院(人文、地理)科学家、职业探险人士担当导游领队;而常规的是普通导游领队特殊装备:最专业的野外生存科考探险装备(如GPS全球卫星定位仪、海拔测高仪、小型发电机、野营帐篷、漂流设备、氧气瓶、专用药箱等);而常规的是普通药箱用餐标准:品尝最原始的风味特色餐、野炊、藏民家餐;而常规的是普通餐住宿条件:高原帐篷、藏民家、招待所;而常规的是招待所安全保障:15年丰富科考探险和野外生存经验，与沿途藏民、主管单位和医院等机构关系密切;而常规的是一般装备附2“寻源香格里拉”广告文案赏析一次旅行就像新的呼吸，令人感觉心旷神怡。但普通的旅行常常走马观花，呼吸一下就过去了，有这样一种旅游值得您去深呼吸体验，只要一次，就可足足回味一辈子……深呼吸一次，足足回昧一辈子

——“寻源香格里拉”科考探险团我们将沿着“洛克的道路”，从成都平原向西，穿过著名的世界上生物多样性最丰富的横断山区，从青藏高原的边缘向腹地攀缘前行，深入民风最为漂悍的康巴藏区，最终到达几年前还保持着一百年前原始状态的稻城地区。在寻源香格里拉的行程中，我们将像探险摄影家一样摄取最为壮美的座座神峰，我们也将像生物学家一样认识特殊的生态环境和最为奇丽的高山野生花卉，以及像博爱的人丈主义者那样感受摄人心魄的康巴丈化，当然我们也会像一位职业探险家一样，学会登山、骑马和其他求生的技巧以及在艰难困苦中培养出的团队精神，成就你一生中最难忘的经历。在中国历史上，惟有两支队伍以历史性的长征，同时走过香格里拉的就是喇嘛教僧侣与红军。他们之间千差万别，共性却只有一个，都是为了探求精神的天堂。要走完这1500公里的全程，需翻越14座海拔4000米以上的大雪山；需忍受连续10天心脑缺氧的折磨；需耐住泥泞山路的疯狂颠簸；需习惯瞬息万变的霜雨与烈日；需克服在万丈绝崖上盘旋行车的恐惧；需学会在脏陋的旅馆中忘掉热水、灯光与抽水马桶，咀嚼着青草的香味沉沉入睡；更需要一种激情，就是无论多脏、多苦、多累、多险，你都能爱这一条路，因为这里是香格里拉。“深圳情旅阳朔有约”

产品分析产品设计：深圳新景界旅游策划有限公司产品实施：深圳国际旅行社有限公司观念是关键:对团队旅游的重新认识据2002年4月15日《洛杉矶时报》“旅游”专版报道，团队旅游和20世纪70年代的时装一样，又回到美国，正蓬蓬勃勃地发展着。1999年全美团队旅游业务费用达到80亿美元，参加团队旅游的美国人数达到1000万。长期从事这方面业务的旅游商表示现在的团队旅游今非昔比。曾几何时，在个性飞扬的80年代，美国人散客自助游蔚然成风，给传统的组团旅行社重重一击。时至今日，团队旅游在美国经过悄悄地变革之后，又卷土重来，并赋予了新的内容。人们参团旅游不仅省心、经济、便利，更重要的是他们也能像散客旅游那样收获更多的体验，得到更多个性化的服务。事实上，此旅游团已非彼旅游团，如果说，目前占绝大多数的属传统旅游团的话，未来则属于个性化旅游团。要想做到这一点，必须用“四项基本原则”中的“人群细分原则”来进行有效的市场细分。旅行社要想取得成功，必须将资源有效地集中在一点上，在某一个领域中成为专家和权威，充分满足这一部分顾客的需求，不仅做到“顾客满意”，而且能做到“顾客赞扬”，因为前者别人一般也能做到。在取得这个领域的优势和经验后，再向其他细分市场进军，确保所做的领域都是数一数二的。切记，在非垄断性行业中，只有最专业、最具规模、最了解其目标顾客的企业才能很好地生存并发展!“深圳情旅阳朔有约”的设计基点据在深圳作的一次旅游调查显示，37．8％的人会首选观光旅游；其次为度假旅游，占32．4％；再次为特色旅游，占26．5％。人们对旅游的需求正向多元化、多层次、个性化方向发展。应该说，理论上，旅行社都想走特色旅游路线，但如何切入，如何实施，是问题的关键。深圳是一个移民城市，单身青年特别多，加之竞争激烈，工作繁忙、紧张，平时许多人无暇顾及个人生活问题。同时，各类婚介机构也良莠不齐。重要的是，我们捕捉到了一个核心的需求，那就是“旅游是认识了解一个人的最好方式，在一段轻松愉快的旅途中，最能看清一个人的个性、爱好、心态、习惯和品质”，基于这一点，我们大胆地进行线路的设计和包装，从一上车就开始了一系列的游戏，一直到下车依依惜别，就像一部连续剧，每个人都扮演着不同的角色，每个人都有切身的体验，喜怒哀乐、爱恨情仇、酸甜苦辣样样都有。我们在整个过程中精心设计了很多增加两个人接触需要共同完成的游戏，这才是情旅线路设计的关键，同时这个情旅线路也是“四项基本原则”中“行程丰富原则”的典范。“深圳情旅阳朔有约”的产品广告2002年4月9日的《深圳晚报》用整版图文并茂地作了如下报道：月亮山下牵牵你的手漓江水边亲亲你的嘴像神仙一样谈恋爱“深圳情旅”是《深圳晚报》和深圳国旅新景界旅游俱乐部联合主办的，“阳朔之约”是活动的第一站。此次经从200名报名者中选出的18对男女，平均年龄28岁，个人大事至今没有解决。因此，听说深圳国旅和本报联合推出的“旅游+交友”全新模式后，他们兴冲冲地来了。“深圳情旅阳朔有约”产品的构成桂林山水甲天下，阳朔山水甲桂林。两天的时间里，“温馨情旅”的团友们在阳朔过上了神仙日子，旖旎的月亮山、清幽的漓江水、古朴的小渔村、浪漫的洋人酒吧，秀丽的风景给他们提供了轻松的氛围，而主办者煞费苦心设计的一连串活动更给他们创造了交往的契机。新颖的“问候语”、趣味的“健身操”、“看家厨艺大赛”、“竹筏山歌对唱”、“榕树下面抛绣球”、“鸳鸯组合”、“按摩椅”等游戏让团友们兴致盎然。慢慢地，单身男女们抛开了最初的羞涩，开始了自然而又自由的交往，并在交往过程中暗自观察着、挑选着、表达着。表达的方式自然不同，有的通过邀请对方坐情侣车，有的在徒步过程中结伴同游，还有一个男士用猜字谜的方式表达自己的心声，其谜底就是“爱一个人好难”!国旅的几位导游不仅一直在刻意营造气氛，还成了记者的“耳目”，不时向记者报料：你看那一对，挺有戏的!他们两个，昨晚一起去逛西街酒吧了!也有人向记者或者导游诉苦：我怎么可以追到她?其实，我们的心比他们还着急。是啊，有什么比看到有情人牵手更快乐的呢?特别是作为活动的主办方。到出结果的时候了。在返程前最后一顿晚饭时，导游给每位团友发了一张小卡片，要求他们在卡片上写出自己的“心上人”。你猜，怎么着?竟然有6对速配成功!这个结果连电视台的主持和摄像也连称：太棒了!在返回的大巴上，速配的“准情侣”闪亮登场，高潮也因此来临。每一对的出场都赢得了疯狂的掌声和欢叫声，当然其中也有人大叫：“我要竞争!我要‘决斗’!”速配成功的6对男女中，有的是因为骑单车“骑”出了感情，也有的是一把小阳伞“遮”出了感情，还有的是电话“聊”出来的感情。还有一对，竟然是自己记错了对方的号码“误撞”上的，女孩子起初不太愿意，但男士声情并茂地唱了一首《明天你是否依然爱我》，相信应该可以打动女孩的芳心吧。产品的售后服务情旅团回来以后，还举办了好几次续缘沙龙，由深圳著名酒吧提供场地赞助，在交换相片的同时，还有更多的机会彼此更多了解，每个人又都带来了很多新朋友，新朋老友欢聚一堂，即兴良演精彩纷呈。这样的沙龙成了情旅活动的分享会，又是下次情浓活动的介绍会，更是情旅会员的扩大会。该产品的巨大社会意义从此，深圳国旅成功进入一个全新的旅游市场。“深圳情旅”引发单身旅游市场产品设计中的问题是通过什么解决的1、精心选择旅游目的地其实当你开始情旅市场线路的策划时，立刻会碰到如何选目的地实施操作的问题。很明显，这一群白领是比较挑剔的，他们自己做事情严谨认真，对别人要求也高，并且一般不参加普通旅游团，要做他们的生意不容易。因此，我们精心挑选了阳朔这个浪漫的、距离适中的地方，行程、游戏作了充分设计，每个步骤、环节都考虑周全，确保达到最理想的效果。下一步是考虑丽扛、香港、新加坡等地。2、打消消费者疑虑因为婚托太多，消费者都怕被骗或是遇到坏人。如何来验明正身?如何来防止一颗老鼠屎坏了一锅粥?这些问题都是关键。后来我们考虑首先从大企业和男女比例不均的职业(如护士、教师、航空、部队等)人手，由企业或机构来担保。其实很多企业的工会也正在为大龄青年的问题犯愁，原本也在考虑怎样搞一些活动，现在一听说有这样的跨行业、多企业单身男女联谊的旅游线路都觉得不错，很支持，这样就解决了担保的问题，也确保了参团人的素质和纯正性。其实对每一个参团人来说，什么样的人参加?是否在一个交流层面?如何确保没有婚托……这些疑虑消除了，一切就迎刃而解了。3、建立可信度我们考虑与《深圳晚报》合作可以有效地解决信任度和传播问题，利用权威媒体的影响力、晚报搞类似活动的经验以及晚报现有的客户群体，所以一拍即合，情旅一炮打响。本案例给我们的启示（一）你的企业定位如何：是地接还是组团?是批发还是零售?是做常规线，成本领先，还是特色线，填补市场空缺?以上这些是进入细分市场首先要分析的相关因素。

切记：一时的领先不重要，重要的是时时领先!在搞通相关问题并作好充分准备之前，切勿盲目动手，否则，就再无机会了。（二）遵照市场细分理论拓展市场你在地区有哪些资源可利用?目标市场何在?是否成熟?可操作性强吗?竞争对手如何?是否易被模仿和跟进?你的产品有技术壁垒吗?(三)在这个领域中，你要思考如何成为第一?有品牌吗?切记切记：一时的领先不重要，重要的是时时领先!在搞通相关问题并作好充分准备之前，切勿盲目动手，否则，就再无机会了。Thank!!!旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．