ITIL服务管理流程手册范文

WORD完美格式中国移动业务支撑网网管系统规范服务管理流程分册..整理分享..WORD完美格式中国移动通信集团公司2004年4月目 录1 综述 32 运维管理流程详述 42.1 事件管理 42.1.1 事件管理描述 42.1.2 事件管理目的 52.1.3 事件管理范围 62.1.4 相关定义 62.1.5 流程职责/角色 112.1.6 主要内容 132.1.7 流程衡量标准 142.1.8 流程图举例 172.1.9 事件信息项 192.2 问题管理 212.2.1 问题管理描述 212.2.2 问题管理目的 222.2.3 问题管理范围 222.2.4 相关定义 232.2.5 职责/角色 272.2.6 主要内容 272.2.7 流程衡量标准 282.2.8 流程图举例 302.2.9 问题信息项 332.3 变更管理 342.3.1 描述 342.3.2 目的 352.3.3 范围 35..整理分享..WORD完美格式2.3.4 相关定义 352.3.5 职责/角色 412.3.6 主要内容 422.3.7 流程衡量标准 442.3.8 流程图举例 472.3.9 变更请求信息项 502.4 配置管理 512.4.1 描述 512.4.2 目的 522.4.3 范围 522.4.4 相关定义 532.4.5 职责/角色 572.4.6 主要内容 572.4.7 流程衡量标准 592.4.8 流程图举例 602.4.9 常见配置元素属性表 623 运维管理流程关系和运维支持体系 743.1 运维流程相互关系 743.2 整体运维支持体系 764 附录 774.1 ITIL国际规范简介 774.1.1 ITIL国际规范简介 774.1.2 分阶段实施方法 804.2 名词解释 83综述本文作为《中国移动业务支撑网网管规范》附件之一，将详细描述本期中国移动业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例..整理分享..WORD完美格式进行详细说明。运维管理流程包括：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理，本附件将分别对其进行定义和描述，包括：管理目的、管理范围、主要内容、职责 /角色规划、流程示例等。在本附件最后，还简单介绍 ITIL的相关内容和实施方法。运维管理流程详述根据本期业务支撑网网管系统建设目标，本期运维管理主要实现事件管理、问题管理、变更管理和配置管理，而管理流程是运维管理的主线，它将整个运维管理工作有机地联接起来，下面将对每个流程的内容及其实际应用做一个详细介绍。2.1事件管理2.1.1事件管理描述事件管理流程是为IT用户尽快回到正常工作状态而设计，其关心的重点是快速响应、快速恢复，使故障对业务的影响最小化。事件管理流程受事件触发和驱动，所谓事件，是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。事件也包括一个用户的请求，如，重设用户密码。不是所有的事件都由用户产生，监控管理平台产生的告警也可引发事件。通常由帮助台负责记录事件相关信息，向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件和尽快恢复服务，目的是在事件管理阶段获得尽可能高的事件解决率。所有的事件应该基于相关配置元素的关键等级和影响度进行优先级分类。事件管理的责任是记录、分类、调查 /诊断、解决已知问题、监控跟踪事件、与..整理分享..WORD完美格式用户和问题管理流程交流、最终解决事件。2.1.2事件管理目的事件管理流程的主要功能是尽快解决环境中出现的事件，保持IT环境的稳定性，其目的包括：在成本允许的范围内尽快恢复服务快速响应系统监控产生的故障或用户的电话请求在线获得帮助沟通问题解决的状态进行事件控制记录事件就事件的优先级、紧急性和严重性进行分类分析、诊断，必要时进行升级监视，并结束事件支持业务运行对业务应用提供二级支持解答有关如何使用的问题记录关于新服务的需求记录关于改变的请求提供一个与业务部门的日常接口提供关于服务状态的信息更新新服务的报告关于即将到来的新服务或事件的通知进行事后回顾提供IT管理信息人力利用情况服务可用性..整理分享..WORD完美格式产品质量支持效率供应商服务情况2.1.3事件管理范围在BOSS系统运维范围内所指的事件，包括所有与 IT基础架构和业务相关的如下事件：申告故障咨询业务处理维护作业工科事件的产生有两类：由监控管理平台自动发现并产生的告警事件由用户/IT维护人员报告的事件但不包括：外部用户汇报的事件在开发和测试环境中的设备或系统产生的事件“事件管理”流程不一定必须找到问题发生的根本原因，其重点在于如何在尽量短的时间内，恢复已经中断的IT服务，提高服务的可用性。2.1.4相关定义重分配规则事件的及时、正确分配和接手处理是确保事件在解决时限内解决的关键因素。一线和二线技术人员可以拒绝并根据重分配原则重新分配不属于自己运维范围的事件。..整理分享..WORD完美格式事件性质根据移动的业务要求和管理要求，按照事件性质定义如下六类事件：性质 描述申告 针对BOSS系统的IT用户投诉故障 指因BOSS系统错误或非正常因素由监控管理平台发现的告警事件咨询 指对系统操作、业务流程等方面的求助和询问业务处理 指需要运维人员进行后台数据处理的要求维护作业 指运维人员的日常维护作业或临时进行的维护作业其他 其他性质的事件。事件来源当接到一个问题时，帮助台人员需要记录事件来源的类型。帮助台的事件来源可以包括以下：来源 描述用户 来自IT用户的事件可以有以下几种记录方式：电话/邮件/传真---来自用户/IT维护人员报告的事件自助开单---用户/支持人员发现问题，直接在服务台系统客户端开单客服平台---来自客服平台的事件其他---其他方式进入帮助台的事件监控管理 监控管理平台发现的告警事件，通过与服务管理平台接口发送告警信息平台 到服务管理系统中事件优先级优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级，如下表所示：编号优先级1紧急2高3中4低..整理分享..WORD完美格式事件的优先级分两个层面来定义和确认：帮助台帮助台在接到来自监控管理平台的告警事件或 IT用户报告的事件时，迅速根据事件相关的业务 /子业务或IT系统/设备的关键级别及事件的性质，定义该事件的优先级别。如果为紧急事件，立即升级到一线。对于监控管理平台上传的报警事件，应包含该事件相关联的配置元素的搜索代码，帮助台人员据此确定配置元素及其关键级别。帮助台人员可参考下表确定事件优先级：事件优先级本次事件所对应CI的关键级别123事件故障1紧急高中性质2紧急中低3高低低申告高中低咨询/业务处中低低理/维护作业一线一线人员在接受到帮助台升级上来的事件后，根据该事件相关的业务或 IT系统/设备的实际故障情况，并结合其他相关因素，再次确定事件优先级，如确实为紧急事件，则启动升级机制。确定事件优先级后，即可以确定事件的处理时限，优先级对应的事件解决时限参考下表：优先级 紧急 高 中 低解决时限 4 8 24 48(小时)事件的升级事件升级的目的是确保基于事件的优先级等级及时通知有关技术人员和领导，引..整理分享..WORD完美格式起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。可根据所要求的处理时间定义事件优先级升级规则，包括不同等级的事件在不同的时间被升级到不同级别的人员：时间即时响应+15分钟处理时限30%处理时限40%处理时限优先级紧急ABDEF----高ABCDE中ABC--D低ABC----升级组群：帮助台一线支持人员二线支持人员事件经理管理层集团公司各省可以根据业务的实际情况调整升级标准。事件分类根据移动目前的事件种类，事件的分类层次设计不超过三层，第一级分类，称之为“类别”，第二级分类，称之为”子类”，第三级分类，称之为”条目”。本规范给出第一级、第二级分类。各省市根据自己的情况决定是否要定义到第三层。下表为事件分类表举例：类别 子类 条目网络通讯系统基础架构服务器存储系统..整理分享..系统软件业务配套设施

WORD完美格式操作系统数据库中间件双机热备软件系统监控软件采集计费结算客服业务管理账务管理账务处理一级BOSS拨测其他空调UPS机柜照明温湿度传感器外设其他..整理分享..WORD完美格式事件状态代码事件状态代码表明事件所处的处理状态，本规范规定的事件状态如下：事件状态代码 描述新建 新开事件记录分配 事件在帮助台一线处理 一线支持人员已接手处理事件二线处理 二线支持人员已接手处理事件供应商处理 由供应商处理已解决 事件已找到解决方案关闭 确认解决方案，事件得以关闭事件结束代码事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，本规范规定的结束代码如下：事件结束代码描述暂时解决用变通办法暂时解决已解决帮助台由帮助台人员成功解决一线解决由一线人员成功解决二线解决由二线人员成功解决第三方解决由第三方成功解决其他包括消失,误操作,可忽略等处理是否超时事件超时代码 描述未超时 事件最后时限范围内结束超时 事件未能在最后时限范围内结束2.1.5流程职责/角色事件管理流程主要分为以下几个职责 /角色，分别简述如下：事件经理..整理分享..WORD完美格式作为事件流程的负责人，负责制定流程的规则、策略、步骤调度资源，协调解决跨小组、部门的事件指导日常操作，确保流程的执行符合预定的要求和规则建立流程的衡量指标和报表与用户、服务商和管理层交流流程的使用情况确认和实施对流程的变更 /改进计划帮助台人员在指定的响应时间内响应所有帮助台热线电话、邮件、传真等事件报告完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题如果帮助台不能解决这个事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组/人员来处理检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展与用户确认事件解决方案，关闭事件一线支持人员一线支持人员负责提供对帮助台无法解决的事件进行快速有效的分析并提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动必要时提供现场支持根据优先级提供有效的解决方案已解决的事件转回帮助台，由帮助台关闭事件实施事件解决方案更新事件解决信息，已解决的事件转回帮助台，由帮助台关闭事件..整理分享..WORD完美格式如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持小组/人员来处理二线支持人员二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。各省可以考虑按照所维护的应用、系统进行分组，如，网络组、主机组等。进行事件的深入调查研究根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动必要时引入供应商的支持在系统中更新事件根源和最终解决方案更新事件记录，确保事件状态代码真实反映事件状态。及时提供有效解决方案与其他小组合作，确定解决方案已解决的事件转回帮助台，由帮助台关闭事件如果二线不能在解决时限内解决这个事件，应当将事件进行升级2.1.6主要内容事件管理流程始于事件的探测和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的 IT事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。分类和在线支持事件可以是一个服务请求、信息请求或服务故障，对于每个事件，需要确立优先级、影响度、和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。..整理分享..WORD完美格式该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派。调查和诊断若在线支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。解决和恢复技术人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。紧急事件和事件升级对于紧急事件，帮助台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理，并同时上报给集团公司，由事件经理决定紧急处理的方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动升级或由运维人员升级，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新知识库。若用户对此解决方案不满意，则对该事件继续进行处理，不能关闭。2.1.7流程衡量标准事件管理流程的主要衡量指标如下：事件记录数量，可按照部门、事件分类等分别统计事件关闭的数量，可以按照优先级，或者按照分类分别统计事件成功关闭的数量规定时间内解决的事件数量 /百分比帮助台解决率事件解决的平均时间，可以按照事件分类统计超时的事件数量，可以按人员、组别统计统计报表..整理分享..WORD完美格式事件记录的数量，可按照事件分类、事件性质、事件优先级等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录数量故障 申告 咨询 业务处理 维护作业 其他紧 高 中 高 中 低 中 低 中 低 中 低 紧 高 中 低急 急网 络设备服 务器存 储系统计费结算客服处于各状态的事件数量，可按事件来源、事件分类、事件状态实时汇总事件记录数量新建 分配 一线处理 二线处理 供应商处理 已解决 关闭网络设备服务器存储系统计费结算客服..整理分享..WORD完美格式事件关闭的数量，可按事件来源、事件分类、事件结束代码等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录的关闭数量成功解决 可忽略事件 后续操作解决 部分解决部门1监控系统1成功解决 可忽略事件 后续操作解决 部分解决网络设备服务器存储系统按时、超时解决的事件数量 /百分比，可按事件来源、事件分类、处理角色等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录的解决数量帮助台 一线 二线 第三方按时 超时 按时 超时 按时 超时 按时 超时数 百 数 百 数 百 数 百 数 百 数 百 数 百 数 百量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分比 比 比 比 比 比 比 比部门1监控系统1帮助台 一线 二线 第三方..整理分享..WORD完美格式按时 超时 按时 超时 按时 超时 按时 超时数 百 数 百 数 百 数 百 数 百 数 百 数 百 数 百量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分比 比 比 比 比 比 比 比网络设备服务器存储系统各角色事件解决率，可按事件来源、事件分类、处理角色等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录的解决率帮助台 一线 二线 第三方部门1监控系统1帮助台 一线 二线 第三方网络设备服务器存储系统2.1.8流程图举例如下是事件管理的逻辑示意图：..整理分享..WORD完美格式事件管理逻辑流程集团公司上报集团省公司IT用户用户报告系统产生事件事件100.1创建100.5100.6100.16Y确认并事件记录尝试解解决了吗关闭事并分类N决件帮助台N100.2100.7事件转发优先级最高至一线YYesNY100.3100.4100.8.100.9100.10一线支持Y检查事N事件转确认优解决了优先级最高件信息发至二先级吗并解决线YYN100.11100.12100.13100.14调查诊N二线支持N需要第三方断并解解决了吗支持超出时限决事件Y通知事通知事件经理Y件经理事件经理第三方100.15.技术支持流程说明序号步骤名称责任人输入说明输出事件特接受从IT用户或监控管理平台报告的事件，在帮助事件记100.1创建事件记录帮助台征描述台系统中产生新服务记录，填入相关信息。录并分类并对事件进行分类，根据设定标准进行分类和分优先级，设置相关属性。事件记根据事件相关的配置元素CI的关键级别。优先级100.2优先级最高？帮助台录确定事件的优先级是否最高，如是立即升级到一线确定结支持人员，否则尝试解决。果事件记已确定100.3确认优先级别一线录一线支持人员根据事件相关配置元素和其他相关信优先级息确定该事件是否确属优先级最高的事件记录已确定如果优先级确实最高，则立即升级到事件经理，并N/A优先级100.4优先级最高？一线通报集团公司，并立即开始处理，如不是，则返回的事件帮助台记录通知事件经理事件经事件记最高优先级事件必须立即通知事件经理，由事件经紧急解..整理分享..WORD完美格式理录理决定是否由原处理人按照原流程执行，还是需要决方案采取必要手段干预（例如：启动危机处理流程、会议等）。事件记紧急事件必须上报集团公司(并在事件处理过程中紧急事上报集团集团录的每个状态变化点将最新事件记录上传到集团公件司)100.5尝试解决帮助台事件记通过查询知识库，尝试电话支持解决方录案100.6解决了吗？帮助台N/A如果解决了，则进入100.16，确认并关闭事件；N/A如果不能解决，进入100.7，转发至一线。100.7事件转发至一帮助台事件记选择适当的一线人员，将事件转发转发的线录事件100.8检查事件并解一线事件记检查事件信息，寻求解决方案解决方决录案N/A如果解决，则将解决方案记入事件记录，并发还帮N/A100.9解决了吗？一线助台，进入100.16；如果不能解决，则需在事件记录中说明原因，转发二线100.10事件转发至二一线事件记选择适当的二线人员，将事件转发转发的线录事件100.11调查诊断并解二线事件记进行进一步调查分析，找出解决方案解决方决录案N/A如果”是”，则将解决方案记入事件记录，发还帮N/A100.12解决了吗？二线助台，进入100.16；如果”否”，则转入100.13。需要供应商支持？N/A判断是否需要引入第三方(第三方包括厂商和其他N/A100.13需要第三方支二线部门的支持人员)：持？“是”，转入100.15；“否”，转入100.14100.14超出时限？二线N/A如果超出处理时限，必须及时通知事件经理N/A通知事件经理事件经N/A事件经理应当特别关注超时的事件，并帮助协调资N/A理源，监督事件尽快解决支持请供应商得到通知后，应参与事件的解决，并提出解解决方100.15技术支持供应商求决方案，由二线人员监控供应商的响应速度和处理案速度。确认并关闭事已解决帮助台应与用户确认是否接受解决方案，如果用户关闭的100.16帮助台的事件认可，则可关闭事件，如果用户不能接受，则发还事件记件处理人员，继续处理。录2.1.9事件信息项本规范规定事件管理流程必须包含如下事件信息项 :信息项 说明 填写方式..整理分享..WORD完美格式事件流水号工单号码系统生成报告人信息本次事件报告人的联络信息，包括：根据报告人的搜索姓名代码，自动获取省/分公司CMDB中报告人信息部门电子邮件办公电话手机/BP生成时间在帮助台生成事件记录的时间系统生成地点事件发生的地点-发生时间事件发生的实际时间-事件性质从事件所属性质的角度来确定其处理流程，如申告、故-障、求助、业务处理、维护作业等。事件来源指事件工单产生的途径，有人工产生、系统自动产生两由监控管理平台自类。动产生的，可自动填写事件优先级事件优先级决定了事件的解决时限和处理次序，通过综合-衡量配置元素的关键级别和其他相关信息得出。事件分类从事件从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据-库，服务器等。事件标题事件的标题由监控管理平台自动产生的，可自动填写事件描述对于整个事件内容的详细描述由监控管理平台自动产生的，可自动填写事件解决确认人在帮助台得到用户确认的有关人员-事件状态在事件整个生命周期中的不同状态系统生成分配对象被分配的技术支持组和人员-事件日志反映事件处理过程中的事件处理信息，包括人员，时间等-信息是否超时事件处理时间是否超出解决时限系统生成解决时间事件得到解决的时间-解决方案描述事件解决方案的描述-事件结束代码根据事件结束的不同方式赋予不同的结束代码-..整理分享..WORD完美格式2.2问题管理2.2.1问题管理描述问题是一个或几个已暂时处理但根本原因尚不明确的事件， 许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：已经关闭的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；对于趋势性事件的分析，形成问题。问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生， 将BOSS系统内部缺陷导致的业务事件或问题的负面影响降到最低限度，此流程分析发生在生产环境的事件 (常常是已关闭的事件记录)，确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因，然后生成变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。所以问题管理流程需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案以从根本上解决问题。问题通常具有以下特征中的一个或全部：一组具有一定关系的已结束的事件一个重大或紧急事件 (事件处理结束后定义为问题，由问题管理找出根本解决方案)问题管理与事件管理之间的差异问题管理与事件管理并不相同，它的主要目的是查明事件的潜在原因，并制定随后的解决方案和预防方法。在大多情况下，此目的与事件管理目的之间有一定冲突，因为事件管理的目的是尽快地恢复客户服务，通常是通过实施替代方案，而非确定一个永久性的解决方案（例如为了尽可能地预防未来可能出现的事件，寻求改善信息技术基础架构的结构）。就问题管理而言，对潜在原因的调查可能需要一定的时间，找到解决方案的速度是次要的考虑因素，但是预防了问题的再次发生。问题管理流程可以按照不同领域的问题（如网络问题，或应用问题等）由相关组的技..整理分享..WORD完美格式术支持专家来执行，原则上这些专家可以是事件管理的二线支持专家，他们在负责接受来自一线支持人员（帮助台员工）的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生；同时，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题，从而预先采取措施，保证IT服务的正常化。问题的根本原因找出后即成为已知错误，对已知错误实施解决方案，从而解决问题。所以问题管理流程的输出有：变更请求变通方法根本解决方案预防性措施已知错误2.2.2问题管理目的问题管理流程在 IT部门设立的主要目的是分析已被列为问题的事件（一组或一个）的根本原因，然后找出解决方案。包括：分析并确定事件的根本原因，以防止再次发生主动提供预防性措施提高IT服务的可靠性降低IT支持成本提高IT部门的整体形象和名誉2.2.3问题管理范围问题管理范围是对所有 IT生产环境中未根本解决的问题和已知错误进行管理，并采取主动性预防措施来降低事件数量，重大或紧急事件在处理完后也被定义为问题以分析其产生的根本原因。一般对 IT服务影响最大或最占用支持人员资源的事件优先进行分..整理分享..WORD完美格式析。问题管理范围不包括处于开发或测试环境的系统和应用。2.2.4相关定义优先级需要确定解决方案的紧急程度，本规范定义如下问题优先级：编号优先级解释代码1紧急关键级别为1的业务中断或将中断,影响一个以上关键地区或半数以上地区2高关键级别为1的业务中断或将中断,影响一个以上地区但未达到紧急标准3中关键级别为1的子业务或半数以上子业务中断或将中断4低未达到以上标准问题状态代码问题在整个生命周期中的不同状态。本规范定义如下问题状态：编号代码描述1已登记问题登录到系统中2处理中问题正在处理过程中3拒绝问题分派被拒绝4已知错误问题根本原因已找出5已有解决方案解决方案已找到6RFC已提交RFC7结束问题已结束8回顾问题已做回顾问题分类(classification)从问题从属的系统或技术架构的类型来进行分类。本规范定义如下问题分类：..整理分享..WORD完美格式类别 子类 条目网络通讯系统服务器基础架构存储系统操作系统数据库系统软件中间件双机热备软件..整理分享..WORD完美格式系统监控软件采集计费结算客服业务业务管理账务管理账务处理一级BOSS..整理分享..WORD完美格式拨测其他配套设施 空调UPS机柜照明温湿度传感器外设其他问题性质根据问题的不同来源进行分类。本规范定义如下问题性质：编号代码备注1升级事件从事件管理中升级的事件2系统构架问题技术专家提出的问题3主动防范性分析事件记录找出的问题问题结束代码问题结束代码： 根据事件结束的不同方式赋予不同的结束代码。本规范定义如下问题结束代码：编号 代码 说明1 根本解决 找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决..整理分享..WORD完美格式2变通方法未找出根本原因，但有临时解决方案作为变通方法3没有解决问题无法解决4消失问题无法再现2.2.5职责/角色问题管理流程主要分为如下几个职责角色，分别简述如下：问题经理整体上对流程负责，确保流程的有效执行定期评估流程，制定流程改进计划确定或定义问题，并确保有效协调资源监视问题的诊断，分析和处理过程提出实施解决方案的变更请求定期制定IT问题报表，提供正确决策信息问题分析专家接受问题经理分派过来的问题分析和诊断问题，确定根本原因确定和测试解决方案协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理2.2.6主要内容问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因、找出解决方案以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：..整理分享..WORD完美格式分析事件定期分析事件，找出潜在问题生成问题记录在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来重大或紧急事件处理完后定义为问题技术支持专家在日常运维中发现的问题主动性防范分派根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。根本原因分析被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。更新已知错误问题记录必须被更新以反映它是已知错误状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来（如果需要添加到知识库中）。提出变更请求对问题的解决方案进行评估，通过提出变更请求（RFC）以对该方案进行测试和实施。如果RFC没有被批准，问题记录保持为已知错误，它们可以被事件支持人员在事件再次发生时参考借鉴。关闭一旦找出问题根本原因，并实施了解决方案，确认已解决了问题，问题记录可以关闭。事后回顾问题必须进行回顾以找出改进机会或总结预防性措施。包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。2.2.7流程衡量标准问题管理流程的主要衡量指标如下：每一阶段内的已知错误数量在每一阶段内未结的问题记录每一阶段内未了结的由问题引发的RFC数量..整理分享..WORD完美格式在IT环境中存在的临时性变通办法数量统计报表问题的数量，可按问题分类、问题性质、优先级、影响度等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的问题记录数量优先级 影响程度紧急 高 中 低 高 中 低 无网络设备服务器存储系统优先级 影响程度紧急 高 中 低 高 中 低 无升级事件系统构架问题主动防范性处于各状态的问题数量，可按问题分类、问题性质、问题状态分类实时汇总已登记 处理中 拒绝 已知错 已有解 RFC 结束 回顾误 决方案网络设备服务器存储系统已登记 处理中 拒绝 已知错 已有解 RFC 结束 回顾误 决方案..整理分享..WORD完美格式升级事件系统构架问题主动防范性问题关闭的数量，可按问题分类、问题事件、问题结束代码等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的问题记录的关闭数量根本解决 变通方法 没有解决 消失网络设备服务器存储系统根本解决 变通方法 没有解决 消失升级事件系统构架问题主动防范性2.2.8流程图举例如下是问题管理的逻辑示意图举例：..整理分享..司公团集管司层公理省理管员更人变理管员 事件记录件人事300.1分析事件理经题问专析分家题问

WORD完美格式问题管理逻辑流程上报集团公司在必要时升级到管升级到管理层理层Y300.2300.3问题创建优先问题级和记录分类300.4分派N给工优先级最高作组/吗?监视300.6300.5分析拒绝N接受吗?Y问题根本原因

评估/实施变更300.9300.10提交变更关闭问300.11请求/监视题回顾变更实施记录300.8Y安排N实施需要变解决更吗?方案300.7推荐解决方案/变通方法关于该逻辑流程的简单描述如下：序号 步骤名 责任 输入 说明 输出称 人300.1分析事问题事件记定期分析回顾事件，主动发现潜在问题。分析事件分析结件经理录的频度和严重度，和其他的相关因素进行关联，如果CI位置、宕机时间、特定用户、硬件平台、软件版本和一天中发生的时间等。具体的做法可以是一周开一次由主要事件支持人员参加的例会，讨论上周发生的IT事件。..整理分享..WORD完美格式300.2创建问问题分析结把找出的问题记录到系统中去，并进行详细说明问题记题记录经理果录300.3问题优问题问题记根据问题的实际情况，给其分派一个优先级代码和已分类先级及经理录影响度代码(必要时进行升级，如优先级最高时)，问题分类并根据拟定的分类原则给问题赋予适当的类别代码并根据问题具体情况设定一个解决时限。优先级问题已分类如果问题优先级为最高，由问题经理立即把该问题N/A最高吗?经理问题上报到集团公司，并把该问题升级到管理层300.4分派给问题问题记初步判断问题的可能原因，把问题分派给相应工作已分派工作组/经理录组或个人，并监视问题的解决过程，如有必要(如超问题监视过解决时限)启动升级流程在必要问题N/A问题经理在监视问题解决的过程中，根据具体情况N/A时升级经理可把该问题升级到管理层，如问题超出解决时限时判断是问题N/A问题分析专家对问题进行初步分析，以决定接受与N/A否接受?分析否。如拒绝转向300。6继续，如接受转向300。7专家继续。300.5拒绝问问题已分派问题分析专家根据判断发现问题应该由其他组分析已拒绝题分析问题解决，就把问题发回问题经理，注明拒绝理由并推问题专家荐组名。转向300。4继续。300.6分析根问题已接受如果问题确应由本人或本小组解决，接受分派的问问题根本原因分析问题题，然后调查诊断问题，如有必要成立问题分析小本原因专家组，举行问题根本原因分析研讨会议并确定问题的潜在原因。必要时更新问题状态。300.7推荐解问题问题记找出问题的根本原因后，根据实际情况制定变通方决方案/分析录、法或根本性解决方案，并确保这些方法或方案将降问题解变通方专家问题根低或消除事件的发生率或影响度，更新问题记录。决方案法本原因问题变通方法300.8安排实问题问题解根据问题专家提供的解决方案或变通方法，计划并解决方施解决经理决方案实施解决方案以解决问题案实施方案问题变计划..整理分享..WORD完美格式通方法判断是问题N/A判断实施上述解决方案是否需要进行变更，如不需N/A否需要经理要变更转向300。10继续，如需要变更转向300。变更?9以提出变更请求。300.9提交变问题解决方根据问题分析专家制定的解决方案或变通办法，提变更请更请求经理案实施出变更请求，填写变更请求单，递交到变更管理流求RFC计划程，并监视变更的实施过程，和变更管理保持沟通。300.10关闭问问题已解决变更结束后，确认问题已经解决，选择相应的结束已关闭题记录经理的问题代码，更新问题状态，关闭问题记录。的问题300.11回顾问题已关闭对所有已关闭问题都进行回顾，找出可能改进的机已回顾经理的问题会，包括问题的解决方案和管理流程方面，如改进的问题升级规则、改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等；回顾之后更新问题状态。2.2.9问题信息项本规范规定问题管理流程必须包含如下问题信息项：信息项 说明问题流水号 系统自动生成的工单号码生成时间 生成问题记录的时间地点 问题发生的地点问题性质 指问题的来源问题优先级 问题优先级决定找到解决方案的紧急程度影响程度 问题对IT环境的影响程度问题分类 从问题从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据库，服务器等。问题标题 问题的标题问题描述 对于整个问题内容的详细描述..整理分享..WORD完美格式问题状态 在问题整个生命周期中的不同状态问题日志 反映问题处理过程中的问题处理信息，包括人员，时间等信息解决时间 问题得到解决的时间解决方案描述 问题解决方案的描述问题结束代码 根据问题结束的不同方式赋予不同的结束代码2.3变更管理2.3.1描述变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个IT运行环境中的一切变更，并和配置管理建立接口。变更管理应该由管理工具来支持，管理的范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更。变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生。需成立一个变更顾问委员会 (Change Advisory Board，以下简称 CAB)来帮助和支持变更经理，根据变更内容来决定 CAB 的成员，可以包括客户代表、运维支持人员、应用开发和供应商等跟变更有关的人员。CAB通过开会讨论等手段来评估变更请求 (RFC)的：潜在风险和影响实施变更需要的资源是否批准变更如果批准，什么时间实施CAB也负责变更实施后的回顾以考察：..整理分享..WORD完美格式变更是否成功?是否产生其他副作用?实际所用的资源和预期的是否一致 ?批准后，变更将进入计划，测试/构建和实施阶段。计划/构建阶段也包括开发一个回退计划(FallbackPlan)，用以在实施阶段出现问题或紧急状况时需要把变更回退回去。变更管理流程也负责紧急变更，在此种情况下，变更的评估、计划、测试和实施阶段都将快速进行。2.3.2目的变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对 IT生产环境有影响的变更。主要的目的包括：IT部门可以管理和引导用户变更需求通过对所有变更的正确评估，可以维护 IT生产环境的完整性变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对 IT环境的破坏作用提高资源使用率2.3.3范围变更管理流程涵盖生产环境的所有变更。一般不包括：尚处于开发和测试阶段的系统和应用的变更不需要IT部门介入的、由用户控制的行为动作2.3.4相关定义..整理分享..WORD完美格式优先级优先级用来说明变更需要得到实施的紧急程度：序号 优先级 说明1 紧急 要求变更在提出申请后二天内完成2 正常 除了常规和紧急之外的变更3 常规 预先定义的日常类变更风险等级除了常规变更，还需通过下表所列的衡量因素来评估实施变更可能带来的风险。衡量因素条件得分地市/区域IT用户数量（受到影响一个以上关键地区或半数1实施或取消的影响）以上地区影响一个以上地区但未达到半2数,并没有关键地区受影响影响一个地区的全部用户3影响一个地区的部分用户4准备/实施必需的资源3个或更多支持小组12个支持小组2超过1人，相同的支持小组31人4变更成功的可能性无法测试，变更失败可能性很1高能实现部分测试，变更失败可2能性较高有成熟的变更方案，变更失败3可能低无需测试，变更失败可能性没4有变更规划时间6天或更长12-6天21-2天3小于1天4变更实施时间超过2小时或在线/服务断供期11-2小时2..整理分享..WORD完美格式衡量因素条件得分不到1小时3不到30分钟4回退时间回退时间超过2小时1回退难度中等以上（1-2小2时）回退难度适中（1小时或更3短）易于回退（30分钟或更短）4注：紧急变更的实际规划时间很短，但评估时应按照该变更正常处理情况下所需的规划时间来评估。根据上表，对每个变更进行评估，最终得分为各分项得分的总和，再根据总分确定对应的风险等级和实施完成后的观察期：总得分风险等级实施完后的观察周期6–9重大6-7天10–13较大4-5天14–17中等2-3天18+较小小于等于1天以上风险等级由变更主管进行初步评定，再由 CAB进行最终确定。状态变更请求从提出、实施到结束的整个生命周期中的不同状态：..整理分享..WORD完美格式序号状态说明1已登记变更请求已登入系统2已评估变更请求已得到CAB评估3已授权变更请求已得到CAB授权4已计划变更实施计划已由变更经理收集并确定可执行5进行中变更实施过程中6已结束变更已结束7观察中变更实施结束后处于观察状态7已回顾变更已得到回顾8关闭变更请求已关闭结束代码根据结束变更的不同方式赋予不同代码：序号代码说明1完全成功完全达到变更目的2部分成功部分达到变更目的3取消变更实施过程中被取消4拒绝变更请求被CAB拒绝类别（Category ）根据中国移动目前的变更种类，变更的分类层次设计不超过三层。第一级分类，称之为”类别”，第二级分类，称之为”子类”，第三级分类，称之为”条目”。本规范给出第一级、第二级分类，各省市根据自己的情况决定是否要定义到第三层。下表为变更分类表举例：类别 子类 条目网络通讯系统基础架构 服务器存储系统..整理分享..系统软件业务

WORD完美格式操作系统数据库中间件双机热备软件系统监控软件采集计费..整理分享..WORD完美格式结算客服业务管理账务管理账务处理一级BOSS拨测其他配套设施 空调..整理分享..WORD完美格式UPS机柜照明温湿度传感器外设其他2.3.5职责/角色变更管理流程主要分为如下几个职责角色，分别简述如下：变更请求者发现或获取变更需求确定并分析变更需求和内容填写变更请求单并提交给相关相应变更主管变更经理整体上对流程负责，确保流程的有效执行确保变更请求得到有效评估，授权和实施确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化定期召开变更会议，回顾 /制定下阶段变更规划定期评估流程，制定流程改进计划定期制定变更管理报表，提供正确决策信息变更顾问委员会CAB..整理分享..WORD完美格式针对具体变更请求，评估并分派相应资源回顾所有提交的RFC，并确保它们的潜在影响和风险得到评估回顾所有已执行的变更，确保满足变更目的参加CAB会议和紧急CAB会议协助变更经理确定变更优先级及变更规划一般根据不同变更内容有不同人员组成变更主管由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人 (如组长)担任检查由变更申请人提交的变更请求RFC，并完善或调整RFC信息，必要时拒绝无关或无法实施或没有必要的变更请求作为具体变更的项目经理，负责领导变更的构建／测试，实施和参与回顾制定变更项目计划和时间规划等确保变更在预定的时间，资源和成本内完成在必要时，确保回退计划（ FallbackPlan ）得以正确实施变更实施人员根据变更主管制定的变更实施计划执行分派的任务以推进变更项目向变更主管汇报工作进程现场负责变更实施2.3.6主要内容变更管理流程通常将包括如下内容：提出RFC变更申请人提出RFC，由变更主管负责检查和完善其内容，并进行风险等级、优先级的初步评估。..整理分享..WORD完美格式接受RFC变更经理接受RFC。变更请求分类和升级通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，如果是常规变更请求，则由相应变更主管安排实施；如果风险等级为”重大”的变更请求，应上报省公司管理层和集团公司；紧急变更适用同一流程但将得到快速批准和实施。变更顾问委员会（ＣＡＢ）评估变更经理将根据特定的变更请求成立特定的CAB，成员包括对该变更的评估和批准提供应有附加价值的技术人员和管理人员．评估工作包括技术可行性，对容量的影响，对现有服务的影响，资源需求等．批准RFC变更经理确定对该RFC有批准权的人员参加CAB，必要时参与评估．评估后CAB根据判断决定是否批准RFC。建立变更实施计划／测试结果，并批准实施变更请求得到评估和批准后，变更主管安排相应资源进行变更的构建/开发、测试，并制定实施计划。随后提交计划和测试结果给变更经理以获得批准。规划RFC实施计划一旦获得批准，变更主管必须根据资源和其他情况进行规划，确定实施时间表，分配相应资源，并通知请求人。协调变更实施一切就绪后，可以实施变更．相应小组实施变更，变更主管监视实施过程，并在必要时进行协调．更新变更状态..整理分享..WORD完美格式在整个变更过程中，变更的状态从登记，评估，回顾到最后关闭是不同的．变更经理负责更新预先定义好的变更状态．回顾和关闭实施变更后，CAB负责从技术和流程角度去回顾变更，确保RFC得到了预期效果，并寻找流程的改进机会。随后，变更经理负责关闭RFC。总结汇报向管理层提供流程报表，提供变更的用价值的信息，定期向相关小组／部门根据流程衡量标准汇报。变更会议变更经理负责定期或不定期召开变更会议，与IT内部成员和用户沟通，传递将要实施的变更等信息，以及对变更流程的反馈和建议等。变更流程回顾建议定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并起到预期目的。对发现的问题必须追根溯源并尽快解决．之后，可以定期举行正式的回顾，如每六个月回顾一次。2.3.7流程衡量标准变更管理流程的主要衡量指标如下：每一类型的变更数量? 执行回退计划(Fallbackplan) 的变更数量变更实施的成功率紧急变更所占的比率被拒绝的RFC的数量或比例..整理分享..WORD完美格式每一类优先级的变更数量统计报表RFC数量，按优先级、风险等级、变更类别、申请人部门/归属小组等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的RFC数量风险等级重大 风险等级高 风险等级中 风险等级低紧急正常常规优先级 风险等级紧急 正常 常规 重大 高 中 低网络设备服务器存储系统优先级 风险等级紧急 正常 常规 重大 高 中 低部门1小组1处于各状态的 RFC数量，可按优先级、风险等级、变更类别、申请人部门 /归属小组、状态实时汇总优先级 风险等级紧急 正常 常规 重大 高 中 低..整理分享..WORD完美格式已登记已评估已授权已计划进行中已结束观察中已回顾关闭已登 已评 已授 已计 进行 已结 观察 已回 关闭记 估 权 划 中 束 中 顾网络设备服务器存储系统已登 已评 已授 已计 进行 已结 观察 已回 关闭记 估 权 划 中 束 中 顾部门1小组1RFC关闭的数量，可按优先级、风险等级、变更类别、关闭代码等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的RFC的关闭数量优先级 风险等级..整理分享..WORD完美格式紧急 正常 常规 重大 高 中 低完全成功部分成功取消拒绝完全成功 部分成功 取消 拒绝网络设备服务器存储系统完全成功 部分成功 取消 拒绝部门1小组12.3.8流程图举例如下是变更管理的逻辑示意图举例：..整理分享..WORD完美格式变更管理逻辑流程司公团集管司层公理省

上报集团集团公司公司批准吗审批升级到管理层Y者400.1求提交请变更更请求变

Y拒绝变更申请400.3N批准吗?400.7400.接受常规类N重大变紧急变紧急Y总体变更11理变更变更吗Y/NY计划结束更吗?更吗?流程经请求?NY更需要集团公司变N审批吗?)委BA400.5N400.问C顾(评估风险授权?N10更会/影响回顾变员Y管400.2400.4400.6400.8主检查/制定测试/制定具体计划更完善变协调CAB&协调沟通实施计划变更请求相关活动人400.9施Y实员实施更变关于该逻辑流程的简单描述如下：序号步骤名责任人输入说明输出称400。提交变变更请变更需求请求者发现或接到变更请求，跟相关部门或初始RFC1更请求求者及相关信用户确认，然后填写变更请求并提交给相关息变更主管400。检查/变更主初始相关变更主管负责对变更请求者提交的RFC经过完善的2完善变管RFC进行检查，确定变更优先级和风险等级，如RFC，包含更请求有必要则对RFC相关信息完善或更正，以保所有必需的证RFC的正确性和完整性正确信息400。接受变变更经经过完善接受变更请求，检查变更请求的完整性和正RFC登录进3更请求理的RFC确性，确定相关变更顾问委员会CAB成员变更管理系统常规变变更经判断所提交的变更是否为常规变更，如果更?理是，直接由变更主管负责该变更的计划和执行;如不是常规类变更，则继续重大变变更经风险等级为”重大”的变更请求，变更经理..整理分享..WORD完美格式更？理应立即上报至集团和省公司管理层紧急变变更经判断是否为紧急变更，如是，则转向紧急变更?理更流程，否则继续400。协调变更主确定的相关变更主管与已确定的CAB成员进行沟CAB成员都4CAB管CAB名通，确保RFC具体内容得到共识，并准备已明确RFC相关活单CAB会议内容动400。评估风变更顾待评估的召开会议或指定人员对变更请求进行评估并RFC得到评5险/影问委员RFC得出结论估，包括变响会更风险，优CAB先级，影响度等授权变更顾决定是否对该变更请求授权，如果授权，则吗?问委员继续，否则拒绝变更请求并由变更经理与变会更请求者进行沟通CAB400。制定测变更主得到授权变更主管负责测试和制定实施计划，并把测变更的测试6试/实管的RFC试结果和实施计划递交给变更经理以批准实计划和实施施计划施计划批准变更经决定是否批准实施变更，必要时召集变更顾吗?理问委员会，如批准，则继续，否则把测试结果和实施计划退还给变更主管并要求重新提交400。总体变变更经变更的测综合其他RFC，来制定或修改总体变更计划总体变更计7更计划理试计划和划实施计划需要集变更经N/A对于重大变更，还需判断是否属于需要集团N/A团公司理公司审批的变更，如是，则上报集团公司，审批等待批准，如批准，则转400。8，制定具体吗?计划，如不批准，则转400。6，重新制定测试和实施计划；如不需要集团公司审批的变更，则直接转400。8进行制定具体计划400。制定具变更主变更综合总体变更计划、变更测试和实施计划，具体实施计8体计划管测试确定一个最合适的实施时间，根据需要与相划和协调计划关部门进行充分沟通沟通和实施计划总体变更计划400。实施变更实具体实施根据具体实施计划执行变更实施，在必要时已实施9施人员计划启动回退计划(FallbackPlan);并在实施完成的变更后得到配置经理授权更新相关配置信息已更新的配置信息..整理分享..WORD完美格式400。回顾变更顾已实施的变更经理召开CAB会议对实施的变更进行已回顾的变10问委员变更回顾以确定变更目的是否已达到更会CAB400。结束变更经已回顾的更新相关信息，关闭变更记录变更请求关11理变更闭2.3.9变更请求信息项本规范定义如下变更请求信息项：信息项 说明变更请求序列号 为每个变更请求分配一个唯一的序列号记录创建时间 变更请求创建的时间记录变更请求者的基本信息，包括：姓名省/分公司发起人信息 部门电子邮件办公电话手机/BP优先级 □紧急□正常 □常规风险等级 □重大□高□中 □低所影响的应用系统 实施该变更将对哪些应用产生影响变更类别 变更的分类变更描述 简单描述变更请求变更详细内容 详细描述变更的内容变更完成时限 变更要求完成的时限变更状态 RFC所处的状态..整理分享..WORD完美格式变更主管填入变更主管姓名，变更请求应当先由变更主管检查变更主管提交时间变更主管提交变更请求的时间记录变更审批的历史记录，包括：审批人姓名变更审批记录审批结果原因时间变更计划包括变更的实施计划、测试计划、回退计划等，以及变更任务分配给哪些实施者变更日程安排变更实施的时间安排变更实施情况由变更实施人填写，用于描述实施时的现场情况变更测试情况描述测试的情况、测试结果变更观察情况描述变更结束后，观察期间的情况变更关闭状态□完全成功□部分成功□取消□拒绝关闭时间变更关闭的时间关闭人关闭人的姓名2.4配置管理2.4.1描述配置管理是一个描述、跟踪和汇报所有 IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素 (CI) 。每一个CI必须被有效管理、跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。配置管理流程所管理的配置元素包括硬件、软件和网络设备、文档等 IT基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库(CMDB)中。..整理分享..WORD完美格式在说明一个配置元素 (CI) 时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被详细记录。 CI之间的关系也可找出并记录到 CMDB中。CI改变时，CMDB中的相关信息被更新，对 CMDB也进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描述 (如状态，关系等)，并包括配置元素(CI)相关的文档资料。它制定、跟踪和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。配置管理是IT服务管理的一个核心流程，能确保IT环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效IT服务管理奠定基础。例如：通过了解系统当前的配置信息，与其他配置元素的关系和历史状况等，帮助台员工可迅速正确判断故障，找出有效解决方案，从而确保系统的可用性。2.4.2目的配置管理流程的总体目标是提供一个统一的一致的流程来管理 IT生产环境中的所有组成部份，以确保：所有配置元素(CI)被识别和记录下来配置元素当前和历史状态得到汇报配置元素记录的完整性得到维护和确认BOSS系统生产环境的稳定性2.4.3范围配置管理的范围是 IT生产环境的所有配置元素 (CI) ，包括生产环境的硬件、软..整理分享..WORD完美格式件、网络设备、文档等，具体内容包括识别、控制、汇报和审核等行为。不包括：处于开发或测试环境的设备或系统2.4.4相关定义配置元素关键级别为了区别事件相关联的配置元素对移动业务的影响，对于 BOSS系统主要配置元素（CI）进行关键等级定义：等级 描述 说明1 高2 中3 低所有配置元素的关键级别由其相关联的业务或子业务的关键级别决定，业务和子业务作为配置元素在配置管理数据库中管理。本规范规定业务/子业务关键级别定义如下：业务业务关键级子业务子业务关键级别别采集1采集源1采集点1数据传输1计费1服务使用记录接受点1预处理点1高额处理1..整理分享..WORD完美格式分拣1批价1入库1输出点1结算1漫游结算数据上传1漫游结算数据接收1漫游结算数据处理1漫游结算稽核2漫游结算单生成2网间结算关口局数据收3集网间结算数据处理3网间结算稽核3网间结算单生成3帐务处理1帐务数据采集1出帐预处理1加载外部数据1出帐计算1出帐核查1出帐调整1出帐确认1定期出帐1实时出帐1定额出帐3帐务管理1销帐1反销帐1欠费催缴1欠费服务限制1无主帐单检查2帐务对帐3..整理分享..WORD完美格式帐务调帐2帐务减免2呆坏帐处理2挂帐处理3营业1业务受理开户1预约服务3业务受理预销户3业务受理销户2更改用户资料3服务变更1付费计划变更2套餐计划变更2营业缴费1托收2缴费卡缴费1银行划帐1冲正1客户服务查询2帐务情况查询2详单查询2停/复机管理1银行接口管理1SMP接口管理2拨测3计费准确性3拨测系统运行状况3业务受理销户3客服1性能统计3信令相关的性能统计1电路群性能统计1..整理分享..WORD完美格式语音服务1CTI服务器1IVR1自动台话务2人工台话务1话务员信息3客户查询1业务受理1客户投诉与建议1预约服务3信息发布3一级BOSS1异地客户资料查询1异地停/复机1异地换卡/补卡1异地缴费1交费冲正117201业务鉴权2WLAN业务鉴权2主机、存储、数据库、中间件的关键级别按其所承载的业务的最高关键级别确定网络、备份等设备原则上不作为高关键级别的资源，其关键级别由各省自定配置元素状态配置元素在整个生命周期中的不同状态，本规范规定如下配置元素状态代码：代码 状态已订购已开发已入库已安装测试中生产中..整理分享..WORD完美格式维护中已报废已丢失已退役非管辖2.4.5职责/角色配置管理流程主要分为如下几个职责角色，分别简述如下：配置经理整体上对流程负责，确保流程的有效执行定期评估流程，制定流程改进计划制定配置管理政策定期制定配置管理报表，提供正确决策信息配置管理员记录和维护CMDB中的所有CI及相关信息根据配置经理要求产生相关报表保证对所负责的CI的数据正确性对所负责的CI进行添加，修改等2.4.6主要内容配置管理流程着重于管理 IT生产环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程(如事件管理等)提供相关信息，以使这些流程得到更有效的运行，从而保证 IT环境的完整性和稳定性。其主要流程内容如下：识别和维护CIs..整理分享..WORD完美格式确定需要进行配置管理的IT元素，及所有必需的配置属性，并指明与IT环境中其他配置元素之间的关系。对配置管理数据库提供日常维护。配置控制加强对CI变更的相应授权，在CI的整个生命周期内跟踪CI的状态(如以前、当前、计划状态等)，确保只有被认可的和被标识的配置项及其配置信息才能输入CMDB或更新CMDB。汇报和状态汇总根据需要，定期产生配置管理报表，并能使相关人员进行选择、抓取、分类和返回所查询的CMBD数据。定期产生配置项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。审计和确认定期审核全部或部分CMDB数据，确认和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。该工作可定期和不定期进行：不定期(可每周或根据需要)从监控平台传送配置数据到服务管理平台的进行比对定期(如每季度)对全部或部分配置元素进行审计如发现物理信息和逻辑信息的不一致性，需提交变更请求RFC，通过变更管理流程进行调整。流程管理配置流程管理主要包括计划、回顾和改进等。配置经理定期制定计划(如半年)，以明确下阶段配置管理工作。配置经理定期回顾流程和审核结果，找出改进机会，包括针对流程和CMDB的..整理分享..WORD完美格式改进2.4.7流程衡量标准配置管理流程的主要衡量指标如下：所审计的CI符合CMDB版本/信息的比例由CMDB控制的CI的比例检测到未被批准/授权的IT元素正在使用中统计报表由CMDB控制的CI的数量，可按CI的状态、类别汇总统计主机 网络 链路 中间 数据 存储 业务 合同 人员 介质件 库 设备 /文档已订购已开发已入库已安装测试中生产中维护中已报废已丢失已退役非管辖所审计的CI不符CMDB信息的数量，可按 CI的类别汇总统计主机 网络 链路 中间 数据 存储 业务 合同 人员 介质..整理分享..WORD完美格式件 库 设备 /文档审计不符数量占该类总数百分比监控平台检测到的不符 CMDB信息的CI数量，可按CI的类别按月、周、日分别汇总统计该时间段内所监测到的信息不符的 CI数量主机 网络 链路 中间 数据 存储 业务 合同 人员 介质件 库 设备 /文档审计不符数量占该类总数百分比2.4.8流程图举例如下是配置管理的逻辑示意图举例：..整理分享..WORD完美格式配置管理逻辑流程200.5200.6200.7理流程回顾和改流程计划制定流程计划实施经进建议置配员200.1200.2200.3200.4理维护/识更新报表/状审计/管别/定义CMDB态汇总确认置配关于该逻辑流程的简单描述如下：序号 步骤名称 责 输入 说明 输出任人200。识别，定配待入库对所要管理的IT环境的所有组成元素进行命名确定所有必1义置的IT元和说明，包括对CI之间关系的描述；在添加要信息的配管素一个新的授权记录时，确保所有需要的信息度置元素理符合配置管理的要求和标准员200。更新配配置信根据需要更新配置管理数据库，如增加或删除已更新的2CMDB置息的增配置信息CMDB管删请求理员200。报表和状配报表或根据需要定期产生报表和状态汇总报告，向其配置信息报3态汇总置信息需他流程和相关人员提供配置信息表或状态报管求告理..整理分享..WORD完美格式员200。审计/确配审计需通过审核确认CMDB中CI信息和其物理信息审计结果4认置求的一致性，并通过变更管理流程消除不一致信变更请求管息，具体可通过对所管理的配置元素的定期理审计和随机抽查。员200。流程计划配计划定期制定配置管理活动计划，包括人员，技术已制定或改5制定置周期和流程等方面的内容。可以每半年进行一次进的流程计经开始划理流程改进建议审计结果200。流程计划配已制定实施流程计划已实施流程6实施置的流程计划经计划理200。流程回顾配回顾周审计确认结束或回顾后发现流程效率不高，其已回顾7/改进建置期开始他流程或组织需要新的方法等情况时，都需要流程议经对当前流程进行改进或制定新的流程。改进建理议2.4.9常见配置元素属性表以下对BOSS网管中需要维护的 CI，以及CI的常见属性进行汇总罗列：主机主机基本属性属性 说明..整理分享..WORD完美格式主机名主机的标示关键级别主机的关键级别主机地址主机的IP地址(服务IP)主机厂商主机的厂商主机型号主机的型号序列号主机序列号逻辑名主机的逻辑名搜索代码主机的唯一ID逻辑卷路径各逻辑卷的路径名逻辑卷大小各逻辑卷的大小（MB）状态主机的状态用途主机的用途CPU个数主机的CPU数目CPU型号主机CPU的属性CPU主频主机CPU的主频率内存大小主机的内存大小内置硬盘大小主机内置操作系统版本主机操作的版本资产号主机的资产号系统中网络接口的数量系统网络接口数系统网络接口IP地址系统各网络接口的 IP地址系统网络接口物理地 系统各网络接口的物理地址址总的SWAP区大小（MB）系统交换区大小文件系统的标示文件系统名称主机文件系统总的可用量文件系统的总空间主机的TPCC值TPCC..整理分享..WORD完美格式备注主机相关配置元素相关联配置元素 说明主机上承载的业务或子业务业务主机上安装的数据库数据库主机上安装的中间件中间件与主机相连的存储设备存储设备与主机相连的网络设备网络设备主机的管理员管理员维护合同购置合同

主机的维护合同主机的购置合同网络网络基本属性属性说明设备名称网络设备的标示关键级别网络设备的关键级别设备型号网络设备的型号搜索代码网络设备的唯一ID状态网络设备的状态管理人员网络设备的管理员序列号网络设备的序列号网元类型网络设备的类型网元厂商网络设备供应商设备软件版本网元设备当前安装的软件版本号..整理分享..WORD完美格式网元名网元IP地址端口标识端口类型端口设置速率端口物理地址端口IP地址端口数量资产号用途备注网络相关配置元素相关联配置元素网络设备主机服务合同购置合同管理员链路(广域网)链路基本属性属性链路名称搜索代码关键级别状态

网元配置名称，或由名字解析、 DNS服务解释的名称网元管理端口IP地址网元设备的每个端口的唯一标识名或 ID号网络设备配置的端口模块类型网络设备各端口的最大速率（ kbps）网络设备端口固化的物理地址网络设备端口配置的 IP地址以及其掩码网络设备配置各种类型端口的数目网络设备的资产号网络设备的用途说明相关联的网络设备相关联的主机网络设备的维护合同网络设备的购置合同网络设备的管理员说明链路的标识链路的唯一代码链路的关键级别链路的状态..整理分享..类型带宽运营商资费序列号用途备注链路相关配置元素相关联配置元素管理员网络设备服务合同购置合同中间件中间件基本属性属性软件名称版本关键级别序列号搜索代码厂商用途状态

WORD完美格式链路的类型链路的带宽链路所属的运营商链路的资费链路的序列号链路的用途说明链路的管理员相关联的网络设备链路的维护合同链路的购置合同说明中间件软件名称中间件产品版本中间件的关键级别产品序列号中间件的唯一ID中间件产品的厂商中间件的用途中间件的状态..整理分享..WORD完美格式交易中间件中间件类别传输中间件应用服务器中间件端口号中间件的端口号最大并发连接数与数据库连接数最大并发网络客户端与客户端连接数数量系统日志路径中间件的系统日志路径用户日志路径中间件的用户日志路径配置的队列空间大小传输中间件使用，中间件配置的所有队列所占字节数配置的队列所在路径传输中间件使用，在队列模式为磁盘队列时有效单条队列所允许的消传输中间件使用，单条队列所允许的消息总个数息总个数单条队列所占字节数传输中间件使用，单条队列所占字节数队列模式传输中间件使用，指队列属性是内存队列还是磁盘队列应用服务器运行模式应用服务器群集还是单机允许应用服务器支配应用服务器使用，允许应用服务器支配的内存堆大小的 内 存 堆 大 小（MB）（MB）配置的总线程数 应用服务器使用，配置的总线程数配置的数据库连接池应用服务器使用，配置的数据库连接池大小大小中间件相关配置元素相关联配置元素 说明主机 运行中间件的主机业务 中间件关联的业务或子业务..整理分享..WORD完美格式数据库 与中间件相关联的数据库管理员 中间件的管理员服务合同 中间件的维护合同购置合同 中间件的购置合同存储设备存储设备基本属性属性 说明设备名 存储设备名称设备型号 设备规格型号关键级别 存储设备的关键级别搜索代码 存储设备的唯一 ID序列号 产品序列号厂商 存储设备厂商状态 配置项状态用途 存储设备的用途位置 安放地点存储阵列数目 各种类型的存储阵列的数目存储阵列标识 每个存储阵列设定的唯一标识名存储阵列的类型，包括是生产厂家、所属系列以及存储阵列类型 规格等存储微码版本 存储阵列当前安装的微码版本号存储配置容量 存储阵列当前配置的磁盘总容量存储采用RAID方式 存储阵列各逻辑卷采用哪种 RAID数据保护方式存储CACHE容量 存储阵列内配置的 CACHE内存容量磁盘标识 每个磁盘在存储中的标识名磁盘的规格 存储阵列配置的磁盘规格，包括：单盘容量及转速..整理分享..WORD完美格式主机通道卡标识主机通道卡在存储中的标识名主机通道卡类型存储配置主机通道卡的类型，例如：光纤、SCSI、UltralSCSI、ESCON等类型的通道卡主机通道卡数目存储配置的各种通道卡数目磁盘适配卡标识磁盘适配卡在存储中的标识名磁盘适配卡类型存储配置的磁盘适配卡的类型，例如：光纤、SCSI、UltralSCSI、SSA等类型的适配卡LUN标识存储中划分的每个逻辑卷的标识热备盘配置数存储阵列当前配置的热备盘数目存储设备相关配置元素相关联配置元素 说明主机 与该存储设备相关的主机管理员 存储设备的管理员服务合同 存储设备的维护合同购置合同 存储设备的购置合同数据库数据库基本属性属性 说明软件名称 数据库软件名称版本 数据库版本信息关键级别 数据库的关键级别序列号 产品序列号搜索代码 数据库的唯一 ID厂商 数据库厂商用途 本数据库用于哪些应用..整理分享..WORD完美格式状态 数据库状态(即配置元素状态)数据库名 数