酒店前厅部岗位操作规程

奖前台缓部程净序艘文件住文件束編號戏CL打—B秒7药版托本章A炊標題雄：前狱廳部半崗位统操作包规程勇頁摸碼亡4浸生效腹日期第三章、问讯处岗位职责：负责客人的问询，查询处理客人信件物品，接待访客留言，掌管客房钥匙。问询处的服务项目和设备：服务：问询、咨询、代客联络、代客订餐、找人会客、代言留言、钥匙保管、邮件处理等。设备：世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、东莞号码簿、客史档案架、名片册、卡片盒。业务要求：能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。熟悉酒店服务设施及特色；掌握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、号码；掌握酒店附近银行、邮局、教堂、医院的情况；了解飞机航班、车次的到离时间；懂得公共关系学的基础知识。熟悉酒店各项规章制度、涉外政策与法规，主要客源国历史、地理及风土人情，掌握酒店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予圆满的回答和处理，具有较强的口头表达能力。熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和号码。问讯处工作内容：咨询：客人咨询的问题涉及面很广，包括酒店内部、外部的信息，如市内交通、旅游方面的问询等。为了回答客人各种各样的问题，问询员必须掌握大量的信息，同时要准备好最新的问询资料，以备客人随时咨询。查询：问讯处要经常接待非住客人的查询，查找住店客人的有关情况。查询的主要内容有：客人的房号，客人是否在酒店，有无他人来访住客等。若有这样的查询，问询员的应先问清来访者的姓名，与住店客人的关系等，然后打到被查询的那位住客的房间，经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住店房人。如果客人不在房内，为确保客人的隐私权，不许将住客人的房号告诉来访者，也不可以让来访者到房间找人。代客留言：分对内留言和对外留言两类，有留言和当面留言两种方式。对内和对外留言的程序：1）、接到留言要求，准备好留言本，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。推2）洗、将跪留言娘者的博姓名肤及所犬在地晨点记侦录在证留言糊条上址，询亲问并享仔细拾聆听碎记录餐留言驼内容闷，将远留言斗内容铁复述补一遍热以确赌保无逃误。震3）舍、记玩下留材言者鹅的电厘话号颠码，创告诉游留言营人将异及时嚼转达尘，并鹿在留映言条变上标喇明日纱期和么时间咐，签大上记饮录者津姓名竹。窝4）茧、将斜留言怕条放雀在客紧人的退钥匙茅孔格胜内，依待客则人前材来取着钥匙亚时将紧留言夸交给摆客人秩，如参此时乞该客恳房钥源匙不锹在，续则应袭开亮朴该房商间内就伶机上迅的留膛言灯贿。生5）见、当抛客人比在房培间发蚀现留丑言类哄闪亮牛，打沙陕来询邪问时况，将箩留言控读给栗客人南听，偏并询凉问客江人是饿否需娱要亲铃自看固留言断，如痛需要天，让识行李厉生送舍至房贝间。垄留言浸处理潮完毕仓，关集闭客变人房郊间的拆留言乒灯。繁6）骂、对由内当冶面留盈言，透除留星言内灿容由掀留言美者亲困自书笼写外下，应索对住捎客姓邪名、累房号师、日胜期、否时间眠等加矿以核惜查，愿有的亮对内萌留言扣是给再尚未铺到达翠的预晌期入弯住客浴人的集，此氏时将铺留言矿信封塘在预偏订表纹上注技明，阿待客插人抵孙店后饱交予省客人胸。卡7）希、对滴外留策言由歪住店李客人纤亲自吊书写莲，经赌核查醒后存睁放在姑前台按，待哄外边醉客人演打电熟话或辟亲自怪前来付询问叼时，蠢转交炕客人流。愤钥匙束的分存发、剑保管流、遗疫失处何理：扇1）鸽、客候房钥心匙的脉分发渴必须缩严格具控制谷：迷问讯男员可蜂直接页把钥篮匙发稀给熟鬼悉贵获宾、秀长住占客人斯、酒绵店的未常客倍。刮对于半不熟痛悉的丰客人蝴，问主讯员传则应梦有礼朱貌地滴询问土客人霸的姓适名，色然后情与钥富匙架捞存放思的卡前条、闻在店证客人轨名单婶、客右房状次况或席电脑做终端铺核对树，证呜明天韵误后普才能川把钥馆匙交耐给客窝人。来如有沉疑问他，还接可请球客人刻出示钻房卡胡（欢亮迎卡帜）以循供核羊对，慈这样邪做目父的是但为了伤把钥怪匙发普给真雄正的月住客葬。伐2）绣、管借理客烦房的款钥匙犯应注踢意以就下几亿点：肾注意再钥匙缸、邮球件架先的安烛全，竟不准哑无关哀人负博拿取涨钥匙旷。目每交久接班此后，事负责绑检查香所有虚钥匙冰的放裂置位母置是储否正闪确。巾注意姜与收悼银人督，行糖李员干楼层殊服务自中心漫，团旋队陪威同保姓持联造系，夜提醒规离店愚客人篇归还升钥匙津。撑定期速擦拭鸡钥匙愧，发乞现损嫌坏，毁立即伏更换恩。粉3）汇、客焦人遗式失钥圾匙：腾查看雀钥匙蛾格和间附近溉的钥欺匙格搅，看贯有没雕有放著错。附追踪请钥匙锅，询亿客并冈帮助瞒客人压回忆涝可能裳遗留沾的地而方，筝让楼短层服射务员偏检查壮客人异房间醉，仔罩细查岭找。枯为其鸽另换船一个职钥匙餐，将句原设袄置的夫钥匙塞作废度，并滑做遗磁失记雨录。出住店签客人朽邮件穿处理蹲：屿1）馋、收栗到信涨件，耐在电捷脑中泥查出亚房号湾后，送放入色钥匙先格内牢，待贯客人从回来拴交给既客人郊，如走客人畏已经就离店粒也无街要求际转寄坡，则超将信歼件退懂回邮工局，驳请其信退回却发信泽人。衣2）类、挂亮号信殊、包联裹单申、汇膀款单础、快翻件等梨，必谊须在际“盈信件绑传递暗记录星表器”欠上登估记，街并马巷上通号知客冬人来指前台巴签字狭领取邮。如蒙客人杏不在冻房间吴则开梢启留灰言灯库，并酬在钥歌匙格互放入赔留言挂条以店做提煤醒。盈3）阔、对肥于预列订未旧到客爽人的淹邮件拜要注坏意保河存，杂待客仿人到返达时蚊，按串工作遮程序柳转交迁客人伟。掀4）半、错免投和枪“性死信沫”遍的处榨理，判邮件蜜错投挂是邮躁局发柜给酒黎店信膛函。炉如果驼是普顶通信经件，暖应在咳邮件稻上贴替上退股批条凳，说摄明原触因，听请邮声递员柳取回数。挂贫号邮夜件或铃快递鄙类错彩投，矛在接遗收时朗应先证认真滚仔细捉地查僚找，面尽量痒在接行收时疑确认凉该邮间件收炼件人扎是非湿住店假客人努而拒币收。素电传熔和传板真的嘉处理绍：筛1）阔、接抹到客呈人的他电传握或传每真以坏后，裹首先务通过碗电脑贫检查外客人篇是否欠已离系店，窄确认台未离贿店，封在钟“泪信件忍传递各记录题表撑”净上登角记，截并马绩上电铜话通购知客雨人来墓取电犬传或丘颜。如袭果房态间里护没有归人，惜则开少留言阻类。芦2）笋、客效人来低取电途传或嚼狗时，懒请其昏在贸“价信件援传递雨记录绒表薄”可上签袄字。勇3）恋、晚垂上2蜜1：烈30虾中班摊统一铲清点鼓所有徒电传己或传盛真以阔及留租言，顺请行踩李部续派人击送至气客人萌房间牛。跃客人荐要求像隐匿待身份押：方1）笔、对回于隐江匿身做份客屑人的澡意愿犹，应抽予以瓦尊重庭，接洽到有肝隐匿染身份躲的客曲人要左求之饶后，趟一定冒要马皮上通棍知本情班同裂事，途并将纤信息想通过伍交班值和交蔬班本妙传达兰给其畏它同单事。兽2）驶、在销处理牺查询延财或来乓访者谦时，职只为苏客人胞规定翼范围牵的来废访者惧或查阁询者勉提供开信息姻。察托转在物品危处理给：甲1）隶、处错理客为人托泊转物谎品，截必须双按要番求请习客人仰填写宇“普客人阻托转续物品冠登记居表渗”者（如燥有较珍大的茫行李绒需要馅托转百，让疲客人垮寄存贴到行讲李部壮），奋并做胳好交狂接记株录。准2）佳、托翁转人夹姓名攀、地司址、筝联系负啄以及械收件降人的崭姓名勿、地暂址、夫蜓等，怀要尽文可能扛地填吼写齐稳全。辜3）饶、所率托转淋的物百品在梅存放戏有效率日期独内还供未拿列走的骗应主旦动按杠地址掏、电都话与朴托转旺人或幸收件鸦人取由得联密系。消4）合、对杂于存拴放并匀转交别机票蔑、大怕笔现畜金等句，应傻婉言孕拒绝抱不予盗受理界。挥代发剧信函旗、邮领件：取由于忠前台剑工作势条件沾所限削，一衡般不皆受理于挂号末信函劈和包组裹寄梳出，盒接到裳客人绝交来防准备拍发出视的信垂函、墙邮件发后，鹿先称马重量报，然落后按趁照邮件局提强供的箭邮资沿表将完邮票丙卖给阶客人懂，如退果客赶人没述有时魄间，另应为紧客人伙代贴集邮票片，并界应在步发出歼件背士后加馅盖酒圆店收醒发章执，然逢后将愁这些与邮件灵统一缝装进北前台宰邮箱枝中，勇待邮换递员狸按时焦取走穴。犁办理刺叫醒筑服务锅：急1）溜、叫版醒单社一式问两份质，一箱份给厕总机拐，一唐份留泉给前园台。爱散客千要求迈叫早钱，在祥确认杆时间帐以后堂写在附叫醒柏单上弓，并柱请其求在叫起醒单婶上签凡名。另2）滴、团肥队叫斧早一月般由季领队王和陪危同处妙理，兄在他馆们确保认叫并早时蛙间以赔后，深必须抄请其词在前婶台留狠言表定上签医字，缸以示叔同意帽所定兴的时钱间，占然后姨将房汁号抄棚在表依上。谜3）状、各约岗位橡人员三将所唇有的预叫醒帆申请榨记录貌送至缩总机召处。锐接待块来访皂者：贸1）拼、来醋访者均要找贪某位惠客人拒，问增清是片否已其约好胡，确良认以材后打遗批通知本客人击，如所果客道人不盏在房忌间，刚可请费来访箱者在详大厅划稍候两或告计诉其命客人践可能雪去何羞处，尸但不敏能让捆来访适者去春客人仰房间朗等待株。安2）停、来罚访者搅要找库总经购理，册应问闷清其宿姓名坚、单颗位和加其来级意后青，请棵客人税稍候琴，打派评给总些经理攻，请闷示如膀何处庙理。裙遗失驻物品弹的处侍理：勉1）询、在贝接到继遗失期物品甜时，伪应问诱清在症何时辟何地疾发现头的及个发现妈人的谜姓名荐。驰2）哭、将弓遗失冒物品包情况妙详细框记录认在遗环失物萝品本献上，轿并通属知大瓜堂副戒理，撇以便率有人会来询索问时托及时包回答瓦，并薄知会厅同事鼻以交扫接班邪。嚼3）旋、客辩人来蛮前台秆认领夕遗失荡物品扎时，湿须请管客人帜把所停丢物螺品详摔细情刑况说坦明，故待查驾明物爆品特源征与歉客人隶所描旦述相流符时房，请龄其签河字认善领并足记下乌证件技号码击，然旋后将晓物品翅交还乳失主动。惨4）旨、客马人未逝来领伙取的锯遗失追物品郑，应慈立即惩交至药客房款服务监中心化，并躁办理屡移交于手续匪。也其它秤有关难事项皂的处蜓