如家酒店前台服务手册

如家酒店连锁公司PAGE如家快捷酒店服务手PagePAGE28ofNUMPAGES112V3.0服务手册服务手册（前台）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.

前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]：为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。保存好入店客人的资料。做好传真的收发、预定确认工作。按规定程序提供客人留言服务。负责办理客人离店结帐手续。向客人介绍和推荐如家“家宾卡”，扩大客源网络。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。住店客人提供各项商务服务。为客人提供使用保险箱业务。为住店客人提供物品租用服务。为住店客人提供行李、物品存放服务。正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催帐工作。负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作值班经理岗位职责：[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。[工作内容]：日常服务和经营管理工作：在酒店店长、店长助理不在时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，做好房态控制，争取收益最大化。向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。掌握监控和酒店安全状况，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。主动征询和收集客人意见和建议根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉事件。加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。亲自检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。负责酒店日常巡视，做好定时开启和关闭酒店门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光。按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

任务清单前台服务标准职位任务1、电话接听和转接P62、散客预订P83、参观房间P114、入住接待P125、换房处理P176、叫醒服务P197、开门服务P218、延时退房的处理P239、记帐/挂帐服务P2510、离店结帐P2711、客人留言P3012、问讯服务P3213、宾客投诉处理P3314、物品赔偿处理P3515、商务服务P3616、访客登记P3817、贵重物品寄存（保险箱的使用）P3918、租借物品P4119、交接班P44

任务清单前台服务标准（续）职位任务20、夜审和封包P4621、酒店相关表单P4922、前台管理相关表簿23、酒店租借物品服务及相关事项24、酒店商务服务项目及价格25、酒店小商品配置建议

职位任务-Task1电话接听和转接步骤-Steps标准-Standard提示-Tips接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话了解电话系统各项功能。电话问候聆听和记录前台标准接听用语：“您好！如家，前台！”耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。调节好情绪，面带微笑。适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人转接电话确认来电者报出的房号/分机号“(203房间/分机)，请稍等”或则:查询和核对住店客人姓名和房号在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接.酒店不能将住店客人的电话号码信息随意告诉给任何人.对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。

职位任务:电话接听和转接(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips无人应答处理告诉来电者客人不在房间告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告留言记录必须及时告诉住店客人.道别致谢礼貌道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助,请来电，再见”让客人先挂电话

职位任务-Task2散客预订步骤-Steps标准-Standard提示-Tips接受预订信息问候客人电话预订：“您好！如家前台”上门预订：“您好!先生/小姐”询问客人的姓名接受预订信息:到店日期，入住天数，房型和间数语言亲切面带微笑,目光注视注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名填写预订单查询判断客房流量立即查询PMS客房流量决定是否接受超额预订适时使用《预订等候单》可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认在暂时无法满足预订使用完整记录客人预订需求确认预订信息接受、确认预订及时答复客人,或则及时回复传真及时确认CRS预订信息确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家酒店询问客人是否协议公司及公司名称。执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动电话客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明

职位任务:散客预订(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips预订复述客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系电话确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认道别致谢礼貌道别：“M先生/小姐，欢迎您的光临感谢您的预订，再见”在客人后轻轻挂断电话用姓氏称呼客人让客人先挂电话输入预订信息完整填写《散客预订单》在PMS系统中及时输入预订预订单上注明并签名。团队可填写《团队预订单》到店前确认电话联系提供问讯和指引可在下午或保留时间前向客人询问记录相关确认信息。

职位任务:散客预订(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips保存预订单据按照日期存放各类预订单《散客预订单》和预订传真单在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对预订的取消与更改查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的《散客预订单》根据更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。取消的《散客预订单》保存在前台指定地点

职位任务-Task3参观房间步骤-Steps标准-Standard提示-Tips准备工作查询相关VC房制作房卡将被参观房间告知前台由值班经理以上的人员带领客人参观房间。未经店长同意不得擅自拍照陪同参观注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境适时向客人推荐询问客人入住意向语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住/预订手续记录客人对酒店的评介和需求将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑道别感谢礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见”整理房间前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态

职位任务-Task4入住接待步骤-Steps标准-Standard提示-Tips问候与招呼面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”从您知道客人的名字开始，用姓氏称呼客人。确认客人预订询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”复述/核对预订信息询问和推荐如家家宾卡“请问,您是如家会员吗?”对预订过的客人，及时查询/核对预订信息注意预订代理客人名字和实际入住客人姓名

职位任务:入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips填写《临时住宿登记单》请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示一下您的证件”扫描/复印客人身份证件尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目填写字迹工整不漏项仔细核对证件并确认真实有效酒店接受的身份证明：身份证驾驶证军人证护照通行证回乡证外国人居留证PMS系统分配房间只分配干净的空房（VC）及时输入房态信息，避免重复入住登记确保下午2时后，客人入住。确保承诺客人住店时间入住尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。安抚好须提前入住的客人：餐厅或大堂休息或客人寄存行李制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写《如家快捷酒店房卡（套）》客人姓氏和房号入住日期和离店日期。可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元，只为住宿登记的客人发放房卡

职位任务:入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips预收房金确认预收数额：百元取整（房价*入住天数）取整+100元或则：收取预收款或申请信用卡预授权开据《预收款收据》输入和记录PMS系统询问客人支付方式现金自付要唱收唱付由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。信用卡预收权记录在PMS系统备注中，不做入帐输入推荐早餐推荐早餐“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”在前台出售早餐券介绍早餐价格和地点对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。注意早餐券编号顺序

职位任务:入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips递交住店资料整理住店资料：房卡和房套预收款收据（绿联）客人证件餐券和其他单据双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡…语言亲切,,面带微笑,目光正视向客人道别礼貌道别“您的房间在M楼,再见！”同时指引电梯或房间方向用姓氏称呼客人整理客帐袋入住登记信息将PMS系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息，上传发送单据放入客帐袋:入住临时住宿登记单（绿联）预订单预授权凭证及时完整输入客人登记信息然后放入客帐袋。按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》将预收款收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。职位任务:入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips其他说明信用卡使用检查银行有效性预授权凭证客人签字客人预结使用PMS预结功能客人代付填写《客人代代付凭证》代付客人签认PMS系统记录信息信用卡预授权不开据《预收款收据》《客人代付凭证》一式两联分别放入壳帐袋。

职位任务-Task5换房处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips询问换房原因聆听倾听客人的换房要求向客人表示歉意对于投诉由值班经理处理换房事宜对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续记录客人需求和客房异常，并通知相关部门填写《房间/房价变动表》完整填写《房间/房价变动表》如房价变动请客人签字经办人签字换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限不要在登记单上更改信息更换房卡钥匙收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人。更改客人预收款单据上的房号提供行李服务为客人提供行李服务向客人致歉和道别

职位任务:换房处理(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips通知客房检查通知客房检查房间客房服务员及时检查和保洁打扫房间，或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品整理客帐资料更改PMS系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动表》绿联放入新的客帐袋《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务《换房单房间/房价变更单》一共两联夜审和财务审核房价变动和换房原因

职位任务-Task6叫醒服务步骤-Steps标准-Standard提示-Tips接受和记录问候客人核对客人姓名与房号完整填写《叫醒记录本》房间号，姓名，时间，天数等当时核对PMS中的入住信息客人的房号和姓名复述与确认同步输入叫醒记录核对客人姓名及时输入当天的叫醒记录到电话系统特别注意客人连续叫醒的信息记录的记录输入人工叫醒服务及时检查电话系统叫醒情况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂电话电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。

职位任务:叫醒服务(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips记录人工叫醒情况前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果实施人签名对二次人工叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别

职位任务-Task7开门服务步骤-Steps标准-Standard提示-Tips问候与招呼问候客人询问客人姓名和房号核对身份请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托,前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门通知单》.如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期姓名、身份证号或生日、入住日期。核准来访者的身份。开门服务前台填写《住店客人开门通知单》,并提交客人前台通知客房服务员客房收取开门单，为客人开门礼貌道别为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。

职位任务:开门服务(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips保存《入住住店客人开门单》客房将《住店客人开门单》每班次随客房工作报表一并保存房态表交至前台前台保存《住店客人开门单》其他客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。或请客人出示证件,用电话与前台核对。客房与前台核对无误后方可为客人开门，客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。方便客人，严格核对客人信息。做好记录，以备查找。

职位任务-Task8延时退房处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips查询房态中午12:3013:00查询和核对信息:《应走未走》和《在店客人余额表》记录余额不足的房号和客人姓名查询客人延时退房的特权家宾普卡延时退房至13:00家宾金卡延时退房至14:00致电客人房间在18:00前及时联系到客人询问客人是否续住:“M先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?友情提醒客人追缴预付金对须延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，如果客人不在房间内，要及时跟进：在18:00后,需要重复催帐礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费避免和客人产生争议在20:00后对余额不足、且无行李且未联系到客人的房间可作停帐处理欠款离店

职位任务:延时退房处理(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips办理续住确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据加收预付款礼貌道别礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，……谢谢,再见!”

职位任务-Task9记帐/挂帐服务步骤-Steps标准-Standard提示-Tips确认客人身份询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对未办理入住登记的客人不能提供记帐服务其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符确认记帐额度在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐如客人的定金帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。记帐服务开具《杂项收入转帐单》日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…..元，请签名”及时输入PMS系统入帐对餐饮消费可开具转帐单与客人核对对其他消费先报消费金额与客人核对前台必须确保将收到的《杂项收入转帐单》第一时间输入PMS电脑系统对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”XJ”

职位任务:记帐/挂帐服务(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips《杂项收入转帐单》存档每班根据红联平班内帐目每班根据红联审核本班次帐目夜审根据每日红联夜审后，封包次日进财务每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件按时装订财务保管白联：存根联红联：财务联绿联：客帐联

职位任务-Task10离店结帐步骤-Steps标准-Standard提示-Tips问候与招呼问候客人询问客人房号姓名核对房号收回客人房卡和《预收款收据》PMS电脑系统核对客人房号和姓名房卡和收如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对通知客房用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房,（203）退房检查，谢谢！”服务员反馈查房信息客房退房检查时间在3分钟内如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续前台向客房寻找原因和改进核对客人的帐目取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐检查客人是否有使用保险箱或借物根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额检查是否所有帐目都已经入帐打印客人帐单，请客人签字可征求宾客的入住意见，请宾客填写《宾客意见反馈表》如果客人刚刚在餐厅或者其他酒店营业场所消费，询问该场所客人的消费总额和帐单号码，将帐务入帐应立即询问并将帐单及时入帐客人在检查帐单时对帐目产生争议，应礼貌地向客人解释，尽量快速的解决问题。客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明

职位任务:离店结帐(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips收取钱款询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”收银过程做到唱收唱付现金支付信用卡A．客人签字B．尽可能使用做过预授权的信用卡C．核对预授权信用卡公司代付帐A．.在入住前由所属公司时书面确认，店长审批。B．欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认.支票酒店财务人员帮助收支票和验证接受优惠券或抵用券券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。.多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理.支票根据系统的数据，告诉客人应该支付的现金总额。根据客人现金支付的数额，取消押金中相应数目时的其他付款方式。.向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金注意信用卡的预授取消告诉客人应该支付的现金总额。根据客人现金支付的数额，取消押金中相应数目时的其他付款方式。.预授金额超过2000元，必须先结清。定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。请酒店财务人员帮助收支票和验证职位任务:离店结帐(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips提交发票和零钱询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐，您需要开具发票吗？”双手递呈单据和零钱严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。感谢和道别微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”道别语：“欢迎您再来，再见”可提供行李服务为客人代订出租车为客人方向指引整理客史资料在PMS系统中，完成结帐程序客帐资料放在指定地点发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、预收款收据在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。如果客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。

职位任务-Task11客人留言步骤-Steps标准-Standard提示-Tips留言准备前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息我们可为未入住的预订的客人留言。记录留言内容在交接本上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名和地方、联系电话、留言内容和签名确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。重复留言内容与客人核对留言姓名、电话等关键事项简单重复客人的留言内容语速适中，口齿清楚填写《宾客留言单》和信封准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓字迹清楚，表达清楚，没有错别字

职位任务:客人留言(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips递送《宾客留言单》10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序《宾客留言单》摆放在写字台面中央。对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪，尚未到店客人的留言与来电者确认客人的全名和预订信息填写《宾客留言单》，并附在预订单后并在PMS系统中备注提示客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人访客留言提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容请客人填写《宾客留言单》依照留言程序送入房间

职位任务-Task12问讯服务步骤-Steps标准-Standard提示-Tips问候与招呼主动向前问候客人电话问讯礼貌热情真诚询问客人要求仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务对比较复杂的问讯可以做些记录任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。提供问讯服务接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路保证15分钟内回复客人前台事先做好交通，娱乐，餐饮，,商务,医疗等周边情况的问讯资料库。对客人提出的任何问题必须答复.对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复.向客人道别语言亲切自然“M先生/小姐,谢谢欢迎您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见"

职位任务-Task13宾客投诉处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips问候与招呼主动上前问候客人关注宾客面带微笑，表情自然尽可能不要影响其他客人的地方处理投诉保持冷静，避免消极态度，不要避免与宾客争论聆听与记录道歉精力集中,热情从容不要轻易打断客人讲话专心聆听,作好记录诚恳地道歉关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓息情绪尽可能用姓氏称呼宾客寻求处理方法，立即处理诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管上级可给客人两个方案选择更为有效留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间一般由客房主管或值班经理处理

职位任务:宾客投诉处理(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips关注处理结果跟踪处理过程,必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.作为接受投诉地员工，必须负责整个投诉地处理过程与结果。受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务记录与统计对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在《宾客信息反馈系统（Gifts）》中输入Gifts系统向公司上传对投诉进行统计输入Gifts系统向公司上传将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例所有投诉必须记录和上报工作改进分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训

职位任务-Task14物品赔偿处理步骤-Steps标准-Standard提示-Tips事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据客房物品价目单在《服务指南》中租借物品必须在《借物单》说明赔偿处理核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据《杂项收入转帐单》客人签字,输入PMS系统感谢客人的理解和配合避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人对恶意事件提交店长或店助处理对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,时间为5分钟在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作.善后处理相关部门作好报损处理及时添补相应物品向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转帐单》复印件

职位任务-Task15商务服务步骤-Steps标准-Standard提示-Tips问候与招呼主动上前问候客人面带微笑，表情自然接受服务要求仔细听取客人的服务要求判断是否可提供的服务范围可推荐更好的选择对未能及时完成的服务项目,须填写《商务服务记录单》确认项目、时间和价格客人签字将绿联递交给客人必要时可以做些记录商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务可以向客人推荐周边其他商务服务。提供为客商务服务按照要求规范操作仔细检查，请客人确认按规定收取费用开据《杂项收入转帐单》挂帐客人签字对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候挂帐客人必须及时输入PMS系统。

职位任务:商务服务(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips感谢与道别双手递交有关材料感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的….谢谢。再见”收回《商务服务记录单》绿联票务代理服务填写《商务服务记录单》确认项目、时间和预收金额客人签字收取预收款将绿联递交给客人及时代理及时与客人联系，提交票单收回《商务服务记录单》绿联结算金额，客人签字做好票务代理公司的档案。票务代理不做入帐处理，注意预收款的保管和交接对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。

职位任务-Task16访客登记步骤-Steps标准-Standard提示-Tips问候与招呼主动问候客人查询核对核对访客者提供的信息请来访者出示证件并核对电话征询住店客人的意见查询PMS系统，核对住店客人姓名。如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者切忌透露客人房号办理访客登记手续请来访者填写《酒店访客登记单》提醒客人访客时间，晚上1123点后，在大堂接待访客。登记单红联较客人，白联存档。《服务指南》中表示（根据当地相关规定）提供指引向来访者指引电梯方向和楼层如有必要应该提供引领服务礼貌道别。

职位任务-Task17贵重物品的寄存（保险箱的使用）步骤-Steps标准-Standard提示-Tips问候与招呼问候客人询问客人的房间号码，同时取出保险箱记录卡和笔。酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。.身份验证和记录请客人出示身份证件并核对取出保险箱记录卡和笔。请客人填写保险箱记录卡中的项目。请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字。前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录。帮助客人使用锁好还原保险箱前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用。在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品。与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。将保险箱记录卡放在保险箱内。将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人。提醒客人保管好钥匙时刻掌握了解保险箱使用现状请客人亲自完成存取过程只给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。在客人视线和监控下完成保险箱锁定。

职位的任务：贵重物品的寄存（保险箱的使用）(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips保险箱使用和记录核对客人的姓名和身份证件号码。取出保险箱，检查保险箱记录卡。在记录卡上登记，客人签名。核对客人的签名是否与第一次的相同。保证记录卡放在保险箱内每次开启保险箱必须记录当面检查保险箱内客人的物品发现签名不同，应该马上通知值班经理或店长。结束使用保险箱在保险箱记录卡上记录这最后一次使用。确认客人已经取回保险箱内的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认。及时记录在《保险箱使用情况记录本》中。保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月。.不要随便议论客人在保险箱内存放的物品，也不要回答有关询问保险箱内存放物品的问题。对客人保险箱使用信息保密在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注。

职位任务-Task18租借物品物品出租步骤-Steps标准-Standard提示-Tips问候和核对主动热情请客人出示有效证件询问房号用房卡或身份证电脑核对客人相关资料信息核对身份出示与登记信息相查询PMS系统，确认客人为在店客符的证件。“请您出示相关证件。”也可以出示房卡。“请您出示房卡。”填写物品租借登记单物品租借单完整填写《物品租借单》请客人签字。放入客帐袋如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具《预收款收据》介绍借物和递送向客人介绍借物安全使用将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别如有必要应该提供引领服务根据客人的需要可以帮助客人送至房间内。为了避免纠纷，一定要确保物品完好。向客人介绍和制作物品使用说明卡完成借物登记前台经办人填写《借物登记本》在PMS系统备注中做好记录酒店借物做到分类编号管理归还借物检查借物完好情况取出客帐袋中的借物单交客人礼貌道别前台及时更新PMS系统信息在〈物品登记本〉上记录并签字对收费项目，按规定收取费用，须开具〈杂项收入转帐单〉，记帐客人签字输入PMS系统。6.物品租借说明只为住店客人提供服务注意租借物品收费标准。遗失或损坏应进行赔偿。租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品清单》赔偿见《物品赔偿处理》流程

职位任务-Task19行李寄存步骤-Steps标准-Standard提示-Tips接受行李正确填写《行李寄存牌》,上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数客人签字和电话将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知正确悬挂行李牌，并将行李存放在适当的位置存放行李轻存轻放，确保行李完好将行李放置在适当的位置正确悬挂《行李寄存牌》多件行李应用行李绳串系在一起存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂；存放在后台区域的行李应将行李牌正面超外悬挂归还行李向客人索取《行李寄存牌》下联核对客人的全名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号请客人在《行李寄存牌》下联签字确认归还行李将合订《行李寄存牌》上下联,保存更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌

职位的任务：行李寄存(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips处理代领行李认真核对客人身份致电询问寄存客人,核对委托人情况留下委托人身份复印件和签名其他说明对离店客人可提供2天的免费寄存.对离店客人第3天起,每天2元计算.合计最高金额不超过100元.店长和店助可根据具体情况予以免收权.

职位任务-Task203交接班步骤-Steps标准-Standard提示-Tips班前准备工作整理前台物品查看房态及原因检查必备品和表单清单备用金、核审本班次帐目清单填写商品核早餐交接单交班事项以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存当日重要事项上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。写交接班本书写交接本的时候一定要工整清楚。记录客人的问题、要求和投诉交班人填写《交接班本》交接事项栏相关内容交接重要工作任务接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录核确认《交接本》记录事件要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况。在记录事件的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况。

职位任务:交接班(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips接班事项阅读《交接班本》及时询问相关事宜根据《物品租借记录本》交接借物，确保借物没有遗失查看《叫醒服务记录本》询问前一班有无特殊情查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况查看《前台钥匙领用记录》是否正常根据小商品和早餐券交接核对根据洗衣交接记录核对洗衣情况清单备用金，查看发票、行李并记录查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问观察前台以及前台办公区域是否有您尚未明白的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取如果客人直接至前台领取，请客人出示《洗衣单》交接班签名交接值班经理在交接本上

职位任务-Task21封包和夜审步骤-Steps标准-Standard提示-Tips现金封包交接班时和夜审前需通过封包将帐目平衡打印现金帐户结帐单，核对金额打印本班内操作员《收银员交款报告》核对《收银员交款报告》上应上缴的现金金额、信用卡消费金额、支票金额与实际相符填写《交款单》将所有款项封包将封包放入保险箱整理本班内表单夜审封包须核对现金帐户内科目输入是否正确，然后将现金帐户结帐打印交款报告的明细已便核对认真阅读《收银员交款报告》保持前台备用金金额不变、现金帐户相应金额不变如果《收银员交款报告》各项金额与实际不符，应之一将《预收款收据》、《结帐单》、现金帐与《收银员交款报告明细核对《交款单》上应有当班服务员和值班经理签名将本班内的表单分类整理，以免与下一班混淆

职位任务:封包和夜审(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips夜审前核对早餐券、小商品销售数目、库存数目以及当日该两项的收入平衡打印《收银员交款报告（全天）》将此全天报告与封包的《收银员交款报告》核对，全天报告应为各班交款报告数目之和。本日预收款收据（红联）总额＝《收银员交款报告（全天）》“本日预收押金”数结帐单（客人签字）《预收款收据》绿联金额之和＝已付押金金额客人帐单余额之和＝结帐款金额当日结帐消费的信用卡单与《收银员交款报告》的“本日寓客帐结帐余额”核对与POS机当日消费额核对填写《收款单》，如有帐目修改重打全天《收银员交款报告》。《杂项收入转帐单》（红联）与收银结帐界面《一级发生分类表》逐项核对《临时住宿登记单》（白联）与当日入住客人信息核对《房间/房价变更单》（白联）与相应房间核对接待登记界面《预审房价表》审核客人房价情况和可入帐标志收银结帐界面《在店客人余额表2》审核客人帐户余额不选择操作员打印，反映全天〈收银员交款报告〉如数目不相符，查看时候有其它用户操作PMS系统，进行入帐

职位任务:封包和夜审(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips开始夜审开始夜审前确保现金帐户已经结帐离店确保其它电脑推出系统打印报表夜审界面：夜审综合统计报表（2份）夜审界面：营业日报表（2份）接待登记：DayUse情况表（1份））收银结帐：在店客人余额表（二）（1份）收银结帐：欠款离店客人余额表（1份）收银结帐：冲帐发生表（1份）收银结帐：作废账单表（1份）收银结帐：前台收银报告（1份）收银结帐：一级发生分类表（1份）接待登记：当天欠款离店客人余额表（1份）店长和财务店长和财务财务财务店长助理财务财务财务财务店长助理整理与准备填写工作报告现金帐户重新入住登记相关表单整理存单核对当天预订值班经理填写每日工作报告

前台相关表单编号-Number名称-Name提示-TipsFO:0001临时住宿登记单

RegistrationFormofTemporaryResidence白联：前台绿联:客帐FO:0002境外人员临时住宿登记表RegistrationFormofTemporaryResidence白联：前台（统计）红联：（客帐）黄联：客帐FO:0003如家快捷酒店房卡

HomeInnPassportFO:0004预收款收据

DepositReceipt白联：存根红联：财务绿联：客人（退房时收回）FO:0005客人代付凭证

Payfor/PaybyNotice白联：被支付人客帐绿联：支付人客帐FO:0006房间/房价变更单

RoomChangeEffectForm白联：前台绿联:客帐FO:0007住店客人开门通知单EntertheRoomNotice前台--客房—前台FO:0008杂项收入转帐单

AccountingAdjustmentVoucher白联：存根红联：财务绿联：客帐前台相关表单（续）编号-Number名称-Name提示-TipsFO:0009商务服务记录单

BusinessDepositReceipt白联：前台绿联:客人（取票时收回）FO:0010遗失证明

LostNotice客帐FO:0011宾客留言单

MessageCard送入客房FO:0012行李寄存牌LuggageCard上联：悬挂于行李件下联：客人—前台存档FO:0013物品租借单

LendNotice客帐FO:0014访客登记单RegistrationFormofVisitor白联：前台红联：访客FO:0015保险箱记录卡

SafetyBoxRecord保险箱内FO:0020散客预订单FO:0021团队预订单FO:0022预订等候单FO:0023外宾接待统计表前台相关表单（续）编号-Number名称-Name提示-TipsFO:0024会议团队接待单FO:0025交款单FO:0026收款单FO:0027小商品/早餐券交接班表FO:0028值班经理每日工作报告FO:0041保险箱使用情况交接本FO:0042叫醒记录本FO:0043借物登记本FO:0044遗留物品登记本FO:0045客衣交接本临时住宿登记表FO:0001REGISTRATIONFORMOFTEMPORARYRESIDENCE以下表格请用正楷填写Pleasefillinblockletters姓名性别国籍(籍贯)年龄民族NameGenderNationality(NativePlace)AgeNation工作单位及职务Unit&Vocation户口所在地PermanentAddress证件号码__________________________________________________________________________IDNO.到店日期离店日期拟住天数DateofArrivalDateofDepartureOccupancyDays由何处来目的：旅游商务同住关系FromPurpose:TourBusinessRelationofOccupants预定号码ReservationNO.结算方式Myaccountwillbepaidby现金□Cash旅行社凭单□TravelVoucher信用卡□CreditCard公司□Company支票□Cheque客房类型Roomtype单人间□标准(双人)间□大床房间□商务大床□套房□其他□SingleStandard(Double)Single(BigSize)BusinessSingleSuitOthers房间号码房价RoomNumberRoomRate【注Remark】贵重物品(价值￥600元以上)请寄存前台，否则失窃由旅客自己负责，与酒店无涉。Pleasekeepvaluables,whichisoutvalueRMB600,atFrontDesk.OtherwiseHotelwillnotberesponsibleforit.每日离店时间为中午12:00。Checkouttimeis12:00noon.访客请登记，房内最晚访客时间为23:00。Pleaseregisterforinterview;thelastinhouseinterviewtimeis23:00.宾客签名（我已阅读）Guestsignature(Iagreed)接待员Receptionist电脑输入员Keyinby一式两联：白联：前台/绿联：客帐【表单尺寸】：1/2A4

境外人员临时住宿登记表FO:0002REGISTRATIONFORMOFTEMPORARYRESIDENCE英文姓surname英文名Givenname中文姓名NameinChinese性别Sex出生日期Dateofbirth年月日YMD国家或地区Countyorregion房号RoomNo房价房价证件种类Typeoftraveldocument证件号码No.oftraveldocument选项填写Choice&Fill国外人签证种类、停留有效期Foreigner:typeofvisaanddateofexpiry客人签名客人签名台湾居民签注有效期PeopleformTW:validityofendorsement华侨、港澳居民证件有效期OverseaChineseandpeopleformHKandMO:validityofdocument入境口岸Portofentry入境日期Dateofentry抵店日期Dateofarrival离店日期Dateofdeparture接待单位Receivedby单位名称Accommodationplace服务员签名服务员签名一式三联：白联：前台/黄联:客帐/红联:客帐【表单尺寸】：当地公安局制定印制

如家快捷酒店房卡（套）FO:0003HomeInnPassport(前台填写部分)如家快捷酒店房卡HomeInnPassport客人姓名：(GuestName)______________________房号：(RoomNO.)_______________________入住时间：(ArrivalDate)______________________离店时间：(DepartureDate)___________________备注：(Notes)酒店退房时间为中午十二时，如需延时退房，请与前台联系。离店时请您将IC钥匙卡归还前台。请妥善保管您的钥匙卡，如不慎遗失、损坏将承担相关赔偿费用人民币10元。Lastcheck-outtimeis12:00atnoon,pleaseaskFOforlatercheck-out.PleasereturnbackthecardtoFOwhenyoucheck-outPleasekeepthecardcarefully.ItisRMB10forcompensatingonecard.【表单尺寸】：9.5cm*(6.5cm+6.5cm)预收款收据FO:0004DepositReceipt预收款收据DepositReceiptNO.000001日期Date(YY/MM/DD):___________________年___________月____________日,兹收到房间号码RoomNumber：___________________________客人姓名GuestName：_________________________□支票cheque（号码NO.：_______________________________________________________）□信用卡creditcard（卡号NO.：_______________________________________________________）□现金Cash金额RMB：仟佰拾元角分大写人民币仟佰拾元角分【注】临时收据不作报销，妥善保存，结帐退回，遗失责任自付。【Remark】Pleasekeepitcarefully,andreturnbacktoFrontDeskforbalanceyouraccount.宾客签署GuestSignature：__________________________________日期Date：___________________________一式三联：白联：存根/红联：财务/绿联：客人【表单尺寸】：19cm*8cm客人代付凭证FO:0005Payfor/PaybyNotice客人姓名：GuestName_______________房间号码:RoomNo.________________证件号码：IDNo.______________________________________________兹证明本人负责支付下述住客之费用：Iamwillingtopayundermentionedexpensesforfollowinginhouseguest(s):房间号码RoomNo.客人姓名Guest(accepter)1___________________________________________2___________________________________________3___________________________________________支付费用如下：Expensesasfollow:全部费用All仅房费OnlyRoomRate其他others(请注明Indication)：________________________________________________客人签署日期GuestSignature：_______________Date：_______________经办人Receptionist：___________________________________一式两联：白联：被支付人客帐/绿联：支付人客帐【表单尺寸】：1/2A4

房间/房价变更单FO:0006RoomChangeEffectForm日期Date时间Time客人姓名GuestName由原房号调至新房号RoomNo.:fromto原房价:新房价:RoomRate:fromto事由Matter经办人ApprovedBy客人签署日期GuestSignature：_____________Date：_______________

一式两联：白联：前台/绿联：客帐【表单尺寸】：1/2A4

住店客人开门通知单FO:0007EntertheRoomNotice房号RoomNO.:_________________________________________________客人姓名(先生/小姐)GuestName:Mr./Ms._________________________________________日期时间Date：Time：____________________________接待员Receptionist:________________________________________________我们非常乐意为您提供服务，如有任何需要，请致电前台，分机：9It’sourpleasuretohelpyou.Ifanyinformation,pleasecallFrontDesk,extensionnumber“9”.【表单尺寸】：1/2A4杂项收入转帐单FO:0008AccountingAdjustmentVoucher杂项收入转帐单NO.000001AccountingAdjustmentVoucher日期Date(YY/MM/DD)：__________年_______月________日□早班□中班□夜班房号RoomNO.：_______________姓名GuestName：_________________签单卡号CouponNO.：______________摘要NOTICE金额RMB万仟佰拾元角分合计Total：大写（人民币）：万仟佰拾元角分备注Remark：客人签署GuestSignature:___________________________经办人Preparedby______________收款员Cashier_______________一式三联：白联：存根/红联：财务联/绿联：客帐【表单尺寸】：19cm*8cm商务服务记录单FO:0009BusinessDepositReceiptNO.000001房间号码RoomNumber：____________姓名GuestName：_______________服务项目BusinessServiceItem：复印COPY______________________________________________传真FAX_______________________________________________打字TYPING____________________________________________票务TICKETPURCHASE请填写下述内容Pleasefullinfollowitems姓名Name（正楷InBlock）：________________________________有效证件号码IDNumber：__________________________________航班或火车的班次(Shift)：__________________________________发车日期/时间Date/Time：_________________________________其它Others：_______________________________________________商务服务预收款金额DepositRMB：仟佰拾元角分大写人民币仟佰拾元角分备注Notice:请确认上述服务内容，以避免给您带来不便。Pleaseconfirmaboveitemforavoidinganyinconvenient.至前台了解相关商务服务项目，领取车（机）票等时，请出具此收据。Pleasekeepthisreceipt,andreturnbacktoFrontDeskfortakingtickets.对于票务公司、航空公司或任何第三方造成的损失，酒店将不承担赔偿责任。Hoteldoesnotrespondindamagesbecauseofagent,airwaysorotherthirdparty.宾客签署日期GuestSignature：___________________________Date：____________________一式两联：白联：前台/绿联：客人【表单尺寸】：1/2A4

遗失证明FO:0010LostNotice客人姓名房号GuestName：________________RoomNo.：_________________入住日期离店日期ArrivalDate：_________________DepartureDate：____________兹证明本人不慎遗失Ihavelost□预收款收据DepositReceipt(编号NO.：________________________)□行李寄存单LuggageCard(编号NO.：________________________)□其他Others:__________________________________________特此证明上述单据作废。Aboveitem(s)declarednullandvoid.经办人Receptionist：___________________________________客人签署日期GuestSignature：_________________Date：______________【表单尺寸】：1/2A4

宾客留言单FO:0011MessageCard客人姓名房号GuestName:_________________RoomNO.：__________________留言人联系电话Linkman：____________________TelNumber：________________日期时间Date：_______________________Time：______________________内容Message:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________我们非常乐意为您提供服务，如有任何需要，请致电前台，分机：9It’sourpleasuretohelpyou.Ifanyinformation,pleasecallFrontDesk,extensionnumber“9”.记录人处理时间TakenBy：Time: __________备注Remark：【表单尺寸】：1/2A4

行李寄存牌FO:0012LuggageCard〇〇NO.000001客人姓名GuestName.............行李件数No.ofPieces............店名/房号Hotel/RoomNo.............寄存日期Date.............联系电话TelephoneNo.............客人签署GuestSignature...........经办人BellmanName............酒店地址：上海市浦东张江高科技园区蔡伦路782号邮编：201203电话：86真：86------------------NO.000001客人姓名GuestName(Name(Mr./Ms.).....先生/小姐行李件数No.ofPieces.............领取人Signature...............领取日期Date...............酒店地址：上海市浦东张江高科技园区蔡伦路782号邮编：201203电话：86真：86表单尺寸】：7cm*(10cm+8cm)

物品租借单FO:0013LendNotice客人姓名房号GuestName：_______________RoomNO.:______________借用物品名称/件数LendItem(s)/Piece(s)：__________________________________________________________________________________________________________借用日期Period：_______________________________________备注：使用不当造成物品损坏将按等额价值赔偿。如有任何需要，请致电前台，分机：9Remark:Itwillbecompensatedthatanydamageofunsuitableusing.Ifanyinformation,pleasecallFrontDesk,extensionnumber“9”.经办人Receptionist：____________________宾客签署日期GuestSignature：__________________Date：___________【表单尺寸】：1/2A4

访客登记单FO:0014来访人姓名性别年龄男人女来访日期年月日上午时分下午证件名称编号单位地址或住址来访事由被访人姓名性别年龄房号床号出门时间上午时分服务员签名下午

保险箱记录卡FO:0015SafetyBoxRecord（正面）NO.000001NO.000001保险箱记录卡SafetyBoxRecord保险箱号码IssuedSafetyBoxNO.：_______________________使用记录RECORDS时期Date时间Time客人签署GuestSignature经办人Receptionist本人特此声明保险箱内的一切物品，均已完全取回，如家快捷酒店的一切责任均已取消。IprovethatallpropertystoredinSafetyBoxhastakenoutcompletely.Hotelisdispensedwithallresponsibility.客人签署日期GuestSignature：______________Date：____________ 【表单尺寸】：18cm*10cm

保险箱记录卡FO:0015SafetyBoxRecord（反面）保险箱记录卡保险箱记录卡SafetyBoxRecord客人姓名房号GuestName：____________RoomNO.：________证件号码NO.ofID：___________________________________永久地址PermanentAddress：__________________________