GVCallCenter呼叫中心系统

呼叫中心系统GVCALLCENTER第一局部呼叫中心系统总体架构1一、系统架构拓朴图2二、软件体系架构2第二局部系统功能2一、GVCallCenter呼叫中心系统介绍21、CTI呼叫中心效劳器22、交互式语音应答子系统〔IVR〕33、自动呼叫分配〔ACD〕34、语音信箱效劳VM〔VoiceMail：语音信箱〕45、呼叫同步转移46、多功能呼叫操作47、客户档案管理48、回访49、统计报表510、班长席〔质检子系统〕511、自定义字段5二、GVCallCenter人工坐席客户端介绍5三、GVCallCenter呼叫中心系统CTI、CRM及特色功能6第一局部呼叫中心系统总体架构GVCallCenter呼叫中心系统充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等，自动灵活地处理大量各种不同的呼入和呼出业务和效劳的运营。GVCallCenter在企业应用中已经逐渐从营销中心向着CTI〔计算机通信集成〕综合呼叫中心转变，已经将、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、效劳等多项工作当中。呼叫中心系统现今已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息效劳系统，是企业运营不可或缺的一局部。GVCallCenter呼叫中心系统采用核心交换机+软件的最稳定组合模式，广泛用于公司、证券、物流及银行等行业。同时可根据客户的需求量身定制开发，以期到达呼叫中心成效的最大发挥，企业利益最大化。管理层面：GVCallCenter呼叫中心系统专注于促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式效劳的管理与效劳系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是效劳，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。极大的提高了客户满意度、完善了客户效劳，同时也为企业创造出更多的利润。技术层面：GVCallCenter呼叫中心系统是围绕客户采用CTI计算机集成技术建立起来的客户照顾中心；对外提供话音、数据、、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和网络联系客户数据库和各部门的资源。目的任务：GVCallCenter呼叫中心系统首要目标是提供高质量的效劳令客户满意。提供高品质效劳的根底是增加与客户的联系。首先任务是处理大多数客户询问或是根本种类的效劳。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进展足够的培训和开展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。一、系统架构拓朴图二、软件体系架构系统采用C/S三层架构设计，CTI效劳端系统采用NT效劳模式运行，使得断电重启后无需人工干预，系统即可进入正常工作状态。第二局部系统功能一、GVCallCenter呼叫中心系统介绍1、CTI呼叫中心效劳器CTI(puterTelephonyIntegration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软"功能；通话过程中的在线录音功能。2、交互式语音应答子系统〔IVR〕3、自动呼叫分配〔ACD〕自动呼叫分配ACD〔AutomaticCallDistributor〕，也称自动排队机，负责客户的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最适宜的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，我们可以提供以下几种来电分配方式：循环振铃〔Hunting〕：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。集体振铃〔RingDown〕：在呼叫到达时，同一组的坐席的一起振铃。自动排队〔ACD〕：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来效劳。按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，WP客户得到最快速效劳。按归属地转接：系统可自动根据来电的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席效劳。4、语音信箱效劳VM〔VoiceMail：语音信箱〕用于客户的留言及播放，如客户对效劳提出投诉或其他要求时可进展留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定等方式通知当事人。效劳人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过送到效劳人员的信箱中，以便他随时随地读取。5、呼叫同步转移当客服人员在为客户提供效劳遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将转给熟练的坐席及相关部门，在转出的同时，客户的根本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的珍贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的效劳形象。6、多功能呼叫操作系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可键盘操作包括：转接，呼叫保持，直接留言，截取，呼叫等待，呼叫转移，语音存取，快速拨号，时间限制，呼叫限制，拨出预约，免打搅，遇忙回叫。7、客户档案管理客户的根本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息〔如来电屏幕弹出的客户根本资料〕，此子系统可单独使用。8、回访此系统主要用于客户回访，系统可自动进展外拨队列处理，选定客户系统自动进展外拨操作，如选定局部客户系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止〔建议使用〕；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。9、统计报表各种信息进展统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计*种型号产品投诉率；按产品统计*个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。系统管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进展监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。10、班长席〔质检子系统〕利用录音信息、数据库信息等进展质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高效劳质量提供依据。11、自定义字段针对各行各业对呼叫中心界面的需求，呼叫中心每个界面的字段都可以自定义设置，可以自由添加适用于自己的词条，方便、快捷解决各行各业对呼叫中心页面词条设置的要求。二、GVCallCenter人工坐席客户端介绍根据客户的需要，将进展自动语音应答〔WR〕的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进展一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进展新增、修改、删除、保存操作。.登录：将坐席软件与效劳器软件建立连接，开场可以使用这里的全部功能。.退出：坐席软件与效劳器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。.自动拨号：在软面板中输入，系统自动拨号，无需在上拨号，非常方便。〔对于耳机式就必须有此功能〕。.挂断：可以将挂断〔对于耳机式就必须有此功能〕。.录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。.停顿：停顿录音。.留言：给效劳人员留言。.听留言：效劳人员可以听是否有人给他留言。.远程接听〔抢接〕：无需跑过去，就可以接听同事的。.免打搅〔示忙/示闲〕：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的将不再振铃，再按一次则恢复。11转接:呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将转接到一个其它内部座席B。.会议：可以实现多方通话。.收发：每一效劳人员可以使用此功能接收和发送，无需机。发送和接收的文件保存在效劳器上。.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的答复，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释*类问题〔如如何开户、收费标准等〕，使用此功能可以大大提高工作效率和提升效劳质量。.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多。.来电历史：详细记录来电、来电者**、来电日期和时间等。.外线状态：显示外线的使用情况。内线状态：显示内线的使用情况。.鼠标点击拨号：在坐席使用的软件界面的各模块〔CRM或进销存〕中的任意局部如果有，则点击即可自动呼出，大大提高工作效率。三、GVCallCenter呼叫中心系统CTI、CRM及特色功能GVCallCenter呼叫中心系统九大CTI功能.自动语音导航；.自动话务分配；.坐席监控管理；.来电弹屏功能；.录音查询功能；.多级权限功能；.自动派工回访；.快速拨号功能；黑；.；GVCallCenter呼叫中心系统八大CRM功能.客户资料管理；.消息通知公告；.短信平台功能；.网络；.知识库功能；.报表统计功能；.业务订单查询；.高级管理功能；系统特性♦系统化系统化标准化的流程，改善内部管理体制，减少层次，优化平面式效劳构造，提高工作效率，保证了企业统一周到的效劳。♦智能化系统智能响应话务功能，并拥有分析海量信息的智能工具，不仅提高客户的满意度，并且帮助管理层掌握趋势和抓住时机。♦个性化根据企业规模随心所欲的扩大或缩小效劳规模，个性化设置管理模块，实现降低本钱，提高效益。♦人性化完美的座席管理设计，完全符合座席人员的习惯与需求，人性化的设计提高了工作效率。♦效率化系统化、智能化、个性化、人性化的设计，完全表达了lazyPhone的效率化，用最低的本钱实现最大的效益。♦用户接入多样化固话、手机、网络 、、短信等多种通信方式接入。对应功能：话务功能、网络、短信功能♦效劳模式多样化交互式自动效劳和人工效劳、提高客服中心工作效率及客户满意度。对应功能：自动语音导航、自动话务分配♦业务组合多元化提供如〔售前、售中、售后〕咨询、查询、投诉、业务受理及其他增值业务功能等。对应功能：咨询记录、销售记录、回访记录、投诉记录等。♦管理统一化易于管理和维护，使得异地多分支系统的集