电子渠道的价值与未来2

电子渠道的价值与未来电子渠道的价值和意义电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化。客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由，他们可根据自己的个性特点和需求选取商品，并不受时间和地域的限制。某种程度对于传统电信渠道是一个颠覆。而且电子渠道的发展和渠道功能的联动，渠道平台的拓展将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。可以说电信业发展电子渠道有着深远的意义和价值：1.分流营业压力，降低营销成本电子渠道可以24小时为客户提供话费账单查询、历史清单打印、缴费记录查询、积分查询、缴费、补打发票等服务；为预付费品牌客户提供余额查询服务，可以让客户实时了解到自己的话费余额。并且，还可以在电子平台上进行密码更改、套餐定制修改等操作，并支持多用户业务的同时受理。如果客户自己在电子平台就把业务办妥，对缓解营业厅压力有很大作用。客户经理、营业员可以腾出更多的时间为高价值客户提供高质量服务。2.提升客户有效体验与忠诚度首先，自助操作满足了部分客户的成就感。我们一直在强调提升客户体验，而电子平台的自助模式，就是最佳的体验。电子平台作为一个新事物，喜欢探索求新的客户，通过一番摸索后掌握平台操作技巧，会产生成就感。在平台使用过程中，也加深了客户对产品的了解。其次，自助平台不受地域、时间干扰，客户办理业务不用再择时选日、舟车劳顿跑到营业厅，不用在现场排队苦苦等待，不仅减小客户的痛苦程度，而且还避免现场客户投诉与冲突，提升了客户满意度与忠诚度。其三，3G时代，数据业务的比重愈来愈大，代理商渠道(甚至是营业厅)在数据业务上的服务水平要达到运营商要求的难度大。因此，电子渠道很大程度上将成为数据业务服务的补充。而电子平台可以用多媒体的方式指导客户如何使用数据业务。3.减小代理渠道对运营商的威胁而电子渠道则完全掌控在运营商手里，它可以减小代理渠道对运营商的威胁，防止代理渠道出于自身利益考虑与运营商“叫板”的行为。通过对电子渠道的不断完善和推广，把某些细分客户群吸引过来后，将分流代理渠道的市场份额。4.有助于塑造品牌形象电子渠道在服务上的易用性和体验性的表现非常突出。一个顺畅的电子渠道系统，有助于塑造运营商贴心服务的品牌形象。品牌内涵须通过产品、服务等外在的东西来体现和加强。电子渠道的广告能力、服务能力是构成品牌的要素。电子渠道的发展及特征中移动等电信运营商当前的电子渠道可分为4类，分别是网上营业厅、营业厅、短信营业厅、自助终端等。绪纵观具电信粗行业杨的电乳子渠喇道发翻展历睁程，繁我们险会发种现其足大致辣经历症了三液个不侄同阶免段，梁在这育三个届不同眼的发纠展阶忍段，邪电子棍渠道敲的功戚能定诵位及玻形态辨特征亦差异典非常俱明显纺。干不同劫发展侧阶段棍的电圆子渠斯道对湖应的企功能敌特点可存在刻很多惰关键叨差异壁：录香港肺SU忆ND芹AY疑公司称等都蜂可以叶有效握挖掘融客户甜的需峰求，滑并为绝其提牙供个睛性化堤服务氧和业诊务。常比如维客户刘登录累网上资客服优后，铸就会恐看到绳自己妇的通转信消络费结板构，假系统昌则可醋以根净据客昼户的说消费滨特征姻、喜毫好等翼因素般来选赖择推例荐适质合于稳客户悲的业累务套帖餐和透服务江组合检等。矮深圳扛移动损的网逗上服躬务厅矛业务音种类昏非常知齐全继，能葡够针穷对目每标客匹户群严进行挖主动乔服务馆和营抢销。吉例如走增加播了新华款手余机终舱端优固惠销库售等雾。堡浙江澡移动胀通过甜在线转互动只增强唱了与侵客户戴的交漫流和屈沟通解有效敢提升抵了客校户的敲体验盟和感篇知。依影响挪电子病渠道畅发展缎的不瑞利因坡素析笔者萌参与港相关曲项目汽发现足，有吼很多示不利币因素菊在影见响电盗子渠华道的转未来比发展刃。贼1.日用含户的足终端揪使用凉能力猪不足锈，自仇助完间成业懂务操言作存驱在较坦多困圆难摩目前首仍有熄大量帽通信及用户拳对电友子自搂助平挣台不彻熟悉令，又织缺乏举电子糠设备庸使用泪技巧杂。很取多用牛户不助会使饼用计准算机擦，不游会编包辑短轻信，乐更不乡会上祥网。毯向他撞们宣羽传自佣助平语台，盒成本附大、远见效咬低。豆竖因此武推广诵时必如须锁救定具哨备操完作能嘉力的贪目标熔群体挂。通侮过分琴析不铸同电肯子平供台的寇用户盟接受逆度，欢在不傍同的五用户铺中推勒广相册应的梳电子圆平台熄。在兼高校腾校园车内，慢网上其营业辟厅的范强大愁功能段对学犹生有泊很强半的吸验引力个，而饼且高惑校学材生对蝶网络页应用选熟练宁，因旧此可否以大叉力推渡广网思上营沉业厅帽；而如对于反比较是关注穴话费悬余额懂与月需消费源金额斜的商谊务人相士，漠可以诉采取枯短信荐平台臂，客痰户发岭送短捷信到礼指定善号码丈，将痕得到振月度喘话费纷情况殿的反捞馈。雅通过密对细特分市惑场的链差异胸化营卧销，撒促进位电子张渠道殃在用鸣户中矛逐步厕普及辈。卸2.燃对宪电子蓄渠道封的营毁销推杀广需线要加妻强，赢提升粮客户帆了解爸程度坚银行嫩为鼓葵励用承户刷理卡，伙采取太了刷筋卡积您分、韵刷卡瞎抽奖粮等大疾量的拦推广酷活动闯，而蜜且配法合媒筹体开狼展立六体轰春炸。怒而很看多移此动公煤司的蠢电子才渠道拳由于盗宣传胆推广斥资源鬼分散普在不师同的逆经营洗部门圾，难疤以实洗现联逝动和星整合讲。篇3.垮某些锯自助帝平台械操作慨还有数待简变化、抽细化浅操作唐的简域易性鹅，直裹接影辛响了芝推广懂效果捕。有或的短劳信平巷台，峰需要揪发送应一串床符号哄，一海旦符抽号不腥正确毒，将丹影响浙业务陶受理出，用将户难鲜以记损住符黄号编辣辑规说则，宽自然睁也容基易放绕弃该拖业务森；有授的短渠信平唉台号嫁码繁菌多，验尽管芽业务隐功能厦很强朽大，弦用户直反而线不知助道自泰己该饼选哪兄个业饱务号膝码，稼或记砌不住重这个能号码简；还冈有的宵地市男公司蚕，网辫络营否业厅麻的业尽务入积口难蛇以链符接，抢不便湾吸引赠客户尊尝试己，还租有业死务操贼作成许功率傅较低缺，…肯…这妄些问边题都烦在影翠响着隶电子祸渠道腐的便牲捷性闹。卫4.钉电颂子渠捡道业叫务营难销能租力渗秋透不隐足，粗平台纯类型卫和功摆能有径待丰睁富万现有屈的电括子渠汪道，虽更多仪体现狠在话疫费查摩询等分服务故内容储上。剑但我亲们需懒要建珠功目瓜光注侨意到区用户属的持驴续消马费能凳力上短。目承前，耳大量俯的营笋销手晓段比冰较依党赖于富传统躁媒体民宣传笨和客察户经琴理的早推广握。其蹦实，冻以现姿有的津技术自条件准，从耍业务狮广告麻告知瓶，到久客户覆业务局体验桥，再烧到业挤务的售定制贩，完形全可艰以让钉电子只渠道雁承担片更多律的营技销重们任。判轨作为粉一种炸新兴头的营叶业模抚式，孩电子肢渠道庆以互罢联网寻、通嘱信技防术为乌核心盲，应德当成驶为为进用户迹提供抗高体就验度片的自念助服奶务平尤台，泳获得筋更多雀客户淹的欢酒迎。杯灶电子讽渠道篮的未之来发疯展策贩略领在清捧晰认歼识电杆子渠待道的辆价值研和意滚义之望后，桂中国锻移动苦等运唉营商回需要明围绕哑以客猫户体程验为耍核心园来打求造电申子渠芒道体目系，纸引导挪客户然消费拿行为董，提扣升客沿户的震感知竹度和况忠诚弱度。单1.云打造提、优绳化网彩上营婶业平放台，咬便捷棕客户与接受爪服务搁营销旬中国产移动滔电子给营销裕渠道承如果虑依靠灭客户足消费五习惯树构建好，可威归类具为互拼联网富渠道甲、手缩机终扫端渠自道和跪实体采电子猴渠道区，这猾些渠陶道中帝又以管互联悠网渠足道为欢电子火渠道寺的核塞心。珠昏调查销显示条互联坡网用白户与搏出用户永的人漫群分叮布重予叠率低非常楼高，破互联各网用地户绝搁大部旁分都遥是移青动通缓信用影户，含且随训着时届间的跪推移戴，互圾联网为用户录群越姻来越箱可能声成为第中国愚移动艺新业腊务的工高价孩值客团户群打，互咬联网燃用户呢数量帆的迅械速增抽长也乐为新旁业务趴高价释值用嗓户的扶发展羞提供亚了广伴阔空尊间。匆同时其，互旅联网露依托冰于P烈C机磁强大挡的功坛能，影具有并其他掘渠道集无可晕比拟顿的依闻托优饥势。靠因此篮打造均网上务营业级平台寄，便姿捷客戴户服迟务营烤销非枣常重嚷要。斥2.仇从客肠户角挺度出辽发，疯规划隶中国闸移动抱的电困子渠该道体泥系摇客户导可能栏永远胳不会形关心多自己悄有多糖少种盆途径界可以榜接受瑞服务轰，其相关心怠的是必如何瞎以简逝单的外方式羊，享桌受优咏质的昨服务誓。故繁电子叉营销臂渠道详建设虽的任浴务不堂是为使客户坦提供剖更多新的服封务方班式，砖而是温精耕乐细作棉，将协客户么的办缩理必咳经之显路建溪设好篇，让填客户弃找到缘自己戚喜欢芦的方缝式，秃便捷惕地办恋理业五务。锣3.薄以客织户需喂求出异发，爆为客塘户提配供便称利侮理想吊状态把下的标电子背渠道补应以毒其便锡捷、查高效盆的特何点为籍客户晕所认洗可和涝欢迎战。为盐此需峡要：须3.冷1.荒优化典电子程渠道傲功能维界面坦要使视我们武的电工子渠老道的聪功能冲界面认更加拼友好摇、更亿富时态尚特图征、耍更能罚够吸扬引客努户前婚来体恭验和旱享受顾服务壁。本3.乔2.谊优化忌操作氏流程揪和菜郑单设吉置悬不断勾优化宏和完贡善操永作流闪程和羡菜单橡设置逮，使岂得电渗子渠捧道的屠操作山更加费人性团化、宇便捷丝、醒耳目。膛3.巷3.两强化楚系统疲支撑楚随着经电子臭渠道尾客户同群的手增多鉴，电榜子渠活道系毁统的办容量壳、稳谁定性遥、安形全性哀、业德务办吩理时随限等娇都会宋影响刃到客缸户使殃用电绑子渠瑞道的侧感受含和体询验，勿强化数系统累支撑御，不芹断优连化系享统，其适时药评估大系统患支撑锐能力寒是非哄常必朗要的叨。烈3.抛4.浪提供乔个性真化消店费环键境倾这个牧营业旦厅就崇是属垮于单傲个客甘户的区，我秘们提诉供的纯一切丛都是争为单延个客泊户量乔身定斗做。谣依靠估强大睁的数析据库剂挖掘追、存饼储、个记忆烛能力虑做保绒障，到这样江的服等务才矩能产密生真醋正的财归属退感，南这样多的消倡费才沾是愉晒悦的禁。拘3.贸5.男提供毯客户鹅互动饱渠道叼鸡你知姜道你花的客朝户在破想什朗么吗被？也负许不侵是客衫户不荷想告会诉你撞如何吴才能岩服务兄的更部好，锄而是日他没挥有办纷法告呜诉你敬。我匠们的春电子译渠道运，尤棒其是看互联者网渠埋道，将正给闭我们害提供葬这样