酒店前厅部案例全集和江永县某某米业实业有限公司仓储及物流服务项目可行性研究报告

PAGE“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎么结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。［评析］第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思。为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。诚然，该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“Itwilldo”，就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“Itwilldo”与“Itwon’tdo”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。“10100元”与“11000元” 福州某三星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票的客人后，立即重新清点了一下收到的机票订金，同时对开出的收据进行了核对，发现刚才收到的一笔预订款金额是10100元，但订金收据却写成了11000元，是自己笔误造成的。假如客人领取机票时按订金11000元结算，自己则要赔上900元。想到这里，小沈不免心慌意乱。 小沈请求大堂副理小高帮助解决此事。小高问清了情况，原来订机票的是住在本酒店1705房的姚先生，他为自己公司预订9张从福州飞往成都的机票。按打折后的票额计算，收其预付10100元。小沈还承认是自己疏忽，将10100元错写成了11000元。 小高拨通了1705房电话，把刚才小沈开票据失误的事说了一遍，并请姚先生回忆是否只付了10100元，如果是那样的话，他到房间将原来票据当场作废，另开一张新的单据。但姚先生只答应回忆一下再说。 一天过去了，姚先生没有回话。这一天里小沈心情沉重，精神恍惚。前厅部经理不让她上班，要她在宿舍休息。同时将此事向总经理作了汇报。汇报中提出一个意见是：暂时扣下机票，“逼“姚先生”醒悟“。总经理马上指出，不但不能扣票，而且要做好赔款准备。并建议，考虑到小沈经济困难，由总经理本人带头为小沈捐款，希望由中高层干部凑足900元帮助小沈渡过难关。 再过一天，当小沈亲自将机票送到姚先生手上时，姚先生告诉小沈：“我把这几天开支情况查了一下，那天我付给你的只有10100元。小姐，让你虚惊一场了。“小沈心里的一块石头落了地，脸上顿时绽开了笑容。 不过，酒店在事后还是对小沈作了一定的处理，予以通报批评，以引起大家的重视。点评点评 因笔误带来的烦恼和可能由此产生的经济损失，损必会让小沈记上一辈子。这一事例告诉我们，干任何工作都要认真，尤其是与钱款打交道的工作更是马虎不得，必须慎之又慎。否则，不但个人赔钱，还给酒店带来声誉上的损失。 前厅部经理提出以扣机票逼客人“醒悟”的做法显然不妥。客人付了钱，酒店就要提供相应的服务。扣票不但违背服务宗旨，还极可能千百万店方与客人的感情冲突，把问题复杂化。总经理的批示是明智的。 总经理提出由中高层干部凑900元代小沈赔钱的建议值得称赞。小沈因笔误造成的经济损失理应由小沈个人负责，不该由企业承担。但考虑到小沈经济上的困难而建议干部们伸出援手，是令人感动的。 问题虽然已解决，但教训必须吸取。处理小沈也是为了教育广大员工，是十分必要的。“多心”的客人 在某一家酒店的总台，听到总台服务员和客人的一段关于寄存现金的对话，实录如下： “您有贵重物品和现金需要寄存吗？”办完入住手续，总台服务员认真地询问面前的这位客人。 “好吧，现金这么多带在身上不方便也不安全。”客人一边回答一边从小手提包里掏出一沓现金，然后塞进服务员递给他的信封里。 服务员迅速地填好有关表单，然后请客人在一张单据上签上自己的名字，尔后再撕下其中一联交给客人，并说：“先生，请你保管好一张凭证，来领取时要出示一张的。” 客人似乎有点不放心地问：“到时就凭这一张单据就可以领东西吗？”服务员微笑地回答：“那也不完全是，还要出示房卡和您本人身份证。” 客人接着问：“假如我的房卡、身份证连同这张单子都被扒手窃走，他凭这些来领东西，你也会给他吗？”服务员一时怔住了，然后说：“怎么会全部都丢了呢？一般不会的吧。” “那有可能！假如是那样的话，他凭这些来领，你会给会给他吗？” “我会认得你呀。”服务员被问急了，突然冒出这么一句。 不过，这位客人似乎有的是耐心，他继续问道：“你会认得我，你要是明天不上班，其他服务员认得我吗？或者说，我托别人带上全部证件来帮我领取，你会给他吗？”服务员哑然。 客人似乎更加不放心，干脆把已装进信封的钱又全部放回了小手提包，然后说：“小姐，我不寄了。”服务员望着这位“多心”的客人背景直发呆。点评点评 客人多心了吗？客人并不多心，这位客人问的没错。房卡、身份证和寄存凭据全部被小偷扒走的可能性不是没有。假如这些东西全部丢失，有人凭这些证件来冒领，服务员能不能让他领走？服务员不能肯定回答，客人当然不放心了。 那么，有没有最后一道防线？有没有什么不能被扒手同时掏走的？有。这就是要求客人地寄存件上写上密码，不论什么人来领取（是客人本人还是客人委手别人），只要有寄存凭证同时能报出密码，即可放心让人家领走。 严格地说，办理寄存手续时应当要客人填写包括“随客联”、“随件联”和“存根联”的三联式单据。这三联中既有相同文字部分，如房号、客人姓名、寄存件数、寄存时间、经办人等，也有不同的文字备填栏，如随件联上多了一栏其他两联所没有的“密码”栏，并有客人本人的“签名”栏；存根联则多了“领取人签名”和“领取时间”两栏。 其中，随件联的密码是等客人（或委托人）来领取时即使证件齐全的情况下也要报出的凭据。密码的作用相当大，其一是预防客人证件全部丢失情况下，起到别人冒领报不出密码而拒付的作用；其二，即便是客人本人来领，但房卡、身份证丢失，而另一位当班服务员并不认得这位寄存者情况下，只要有寄存凭证和报出密码即可领走；再就是当这位客人委托别人来领取时，尽管没有房卡、身份证、只要有寄存凭证和委托书（有寄存者签名）以及能报出密码，也可让人家领走。而存根联为什么还要填“领取人”和“领取时间”呢？那是预防这样一种情况发生：客人丢失全部证件，经过报出密码和多方认证（如经办人认得寄存人）允许其领走寄存件，但是客人后来又找回全部证件，或是忘了已领走寄存件又到总台领取，或是个别居心不良者意欲讹骗索赔，这时领取人和领取时间就起到“备忘“作用了。100－1=0北京某协会在饭店组织召开为期三天的全国性业务洽谈会。在此期间会务组的客人对饭店的服务、住宿、用餐均留下了很好的印象，表示今后有活动还要安排在这里。但在客人将在办理离店手续、到餐厅将会议剩余的物品及饮料取走时，忽然发现存放物品的房门未锁，于是就询问当班的领班：“为什么不锁这个门，如果丢了东西谁负责？”当时领班没有好气地回答说：“这个门的钥匙谁都能拿，我们也没有办法控制。”由于领班不但没有给客人一个满意的答复，而且回答客人问题时，态度比较生硬，引起了客人的强烈不满，书面投诉到饭店总经理。评析 饭店内供客人享用的一切设施设备、食品、商品、环境、气氛以及服务都是饭店的产品。饭店经营管理者和服务员必须清楚地懂得客人对饭店普通要求高质量的整体产品，客人离开饭店时没有带走什么具体的东西，只是带走了他们在饭店逗留期间的总体感受，或者说是留给他们的总体印象。可见，客人对饭店满意与否取决于他们对饭店的整体感觉而不是对产品某部分的感觉。饭店业内有个人人皆知的公式：100—1=0。即100个员工中如有99名员工都很尽职尽力，给客人比较优质的服务，仅1名员工工作中有失检点，或100个服务节点中99个干得都不错，仅一个节点没有达到规范要求，因此招致客人不悦，客人对该酒店的总体评价即是零。国外有些酒店管理人士把这一公式又进一步改为：100-1＜0，其含义是很明白的。100名员工中只在有1名员工失职，客人对饭店的评价还不如从未到过该饭店，他决不肯再次下榻被评价为负值的饭店。因此，饭店每个岗位、每名员工每时每刻都须力保不出差错。上述案例中客人对前3天的各项服务都非常满意，但是，因为该领班的一句生硬的话语，使客人对酒店的一切美好印象都毁于一旦。 1．作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。 2．如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想想呢。不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题就要真诚地向客人道歉，取得客人的谅解和理解。 思考题1．当客人提出问题时，领班该如何做？2．回答客人提出问题的技巧有哪些？3．客人投诉的原因是什么？ 4．如何处理客人的这一投诉？ 5．如何认识100-1=0的服务公式?1005房变成1522房住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。评析履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的。当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工每同租一间房时，都要确认该房是干净的、无人占用的、可卖的。1．前台员工接到客人的要求后如能够满足，则应与当班的其他同事相互如会一下，以免再租，在电脑中BLOCK打上该房号，并在电脑备注中注明：房号勿动！2．在交接班本上做详细记录，让其他同事也知晓此事。每个班次接班前应仔细阅读交接班本。上一班次员工应将本班次或以前未办完需下一班次注意的事情，都要进行详细交接。3．前台员工在租客房挑选房号时，应在电脑中确认此房号是无人占用的、干净的、可卖的。如发现有预订占用房号应查明原因。不可擅自就将房号删除，直接参与出租。4．当班领班应清楚当班所有情况，随时注意每位员工的操作，发现问题及时调整。随时提醒员工操作的注意事项。平时多注意加强对员工工作程序的培训，尤其是责任凡的培养。思考题部门应如何有针对性的加强对员工责任心的培训？领班应如何进现场督导？员工应如何通过些事来吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从而更好地为客人提供服务？交接班时，应注意哪些事项？如遇客人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客人预留的房间，应如何处理？帮客人预定酒店10月17日11：30，深圳XXXX酒店C2209房间的MR.

LAMBELET

CLAUDE来礼宾部取机票，行李员钟明松帮客人办好了手续。之后，钟明松顺便问了问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴的询问钟明松，能不能帮他订一间上海的三星或四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。钟明松便答应客人可以帮他预定；并询问客人要订什么时间、什么样的房间以及有没有其他要求等等。然后钟明松便让客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预定情况。

钟明松知会了领班陈焕胜，并且用领班的手机拨打了上海携程订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两张小床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有豪华型一张大床的房间了。钟明松便把这种情况告诉客人。客人与其朋友商量之后，决定预定华美达酒店。随后，钟明松便到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价：807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人的信用卡作了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，钟明松还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早飞往上海，他对酒店的服务非常满意。

点评：

服务是一种境界，这种境界是无法用数量和尺度进行丈量的，它是一种在经验积累的基础上的悟性，有了这种用心服务的悟性才能服务出境界，没有人硬性要求行李员去多问客人一句，也没有办法测量员工是否在工作中多问了客人一句是否需要帮助，但具有悟性的员工总能主动做到这一点，另外值得一提的是钟明松替客人想到了到上海后可能遇到的困难，主动为客人写下华美达酒店的中英文名称和地址电话，客人早上从深圳出发，那么客人是几点的什么航班，用不用叫醒服务，用不用送机接机服务等等，如果能再帮客人想深想远些，提供一条龙服务，效果将会更好。 不要让客人感到尴尬【关键词】维护自尊尊重【案例】 一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。 刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。” “请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。 刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。 大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？” 刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。 不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”【分析】 在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。 我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。 本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。 另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。【思考题】 1．具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？ 2．本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？ 3．我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并不是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。不翼而飞的烟灰缸快近中午，某饭店楼层房务员打电话给前厅结帐处收银员说：“704房间内缺少了一只烟灰缸，准是被客人人顺手牵羊带走了。”收银员马上向大堂副理汇报。当704房间的客人来到柜台结帐时，大堂副理也赶来了。他彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方。大堂副理：“先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。”（蓄意点到为止，留待客人考虑表态。）客人：“你的意思是说我拿的？真是岂有此理！”（客人面孔板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。）大堂副理：“我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您？”（他想让客人下台阶，体面地照付赔偿费以摆脱僵局。）客人：“根本用不着想，肯定没有客人来看过我。”（他暗思店方不至于为了一只烟灰缸而敢于搜查他的箱子。）大堂副理：“我认为象您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是想请您回忆一下，是否把烟灰放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到地这样的情况，按理发生了这类事，应该由我店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗？”客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给七楼房务员，要他把704房门找开让客人单独进去。过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说：“你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗？”大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不愉快的风波得以避免了。如果那位大堂副理不考虑语言技巧，不注意工作方式方法，简单化地让保安员来处理这件事，必然会损伤客人的自尊心，使客人感到非常难堪。就处划饭店“占了上风”，但实际上却丢了一个甚至更多的回头客，饭店的形象也并未因此而树立起来。大堂副理的处理手法很巧妙，既保住了客人的面子，又保住了饭店的利益。由于客人体面地下了台阶，他下次再度下榻该店也就成为可能的。有一些客人收集纪念品，把饭店客房内的烟灰缸或小巧的装饰品顺手拿走，也并非罕见的事，当发生这种情况时，服务员不宜直接向客人查询，而应立即报告总台或有关主管处理。超额预订在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。评析宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使饭店出现空房。因此，饭店来了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。发生这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。1．凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。2．在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失。思考题饭店是否可以超额预订房数量应考虑哪些因素？预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办？如何最大限度地一拓房源？如何处理超额预订起的投诉？车票日期订错了一、事情经过：下午16：00，大堂副理小周处理完一件投诉事情回到大堂，总台有人告诉她，大堂吧有一位姓郭的客人一直在等她，说是一定要见大堂副理。小周立即迎了上去。郭先生非常生气说：他前天入住时在商务中心订了3张今天下午15：26回上海的火车票。酒店昨日把票交给他，他未查验。直到今天下午去火车，才发现酒店昨天下午15：26的车票，他要求酒店赔偿损失。由于酒店本身并无票务人员，均委托中旅票务中心代订，如果确定是中旅出的差错，那么该损失就得由他们承担。小周请郭先生别着急，在大堂吧休息片刻，她马上着手调查此事。然而究竟订的是哪天的票，她记不大清楚了。小周要求小郑立即将订票的存根联找出来，一查就会明白真相。谁知小郑找了半天却说找不到了。问题：郭先生急着赶回上海，此情况下已没有时间再查下去。试问，小周这时应如何处理呢？可能采用的做法及评析：与中旅票务中心联系，说明此事经过，要求中旅票务中心处理此事。目前旅行社票务中心常常会有求于酒店，双方合作关系较好时票务中心也许会承担此事的责任。故此法可行，但可能要耽搁客人一些一时间。2．在无法查清责任的情况下，让商务中心的当事人承担损失，让她花钱买教训，避免同类事情再次发生。这样做严惩了员工，但并没有彻底解决问题。3．委婉地向客人解释，订票委托单已经由客人签字认可，出现了差错责任不在饭店，损失应由客人自己负责。这种方法会招致客人的不满，客人也许会进一步投诉，也许会承担损失但不再回头。对饭店的启示：1．酒店服务员在受理客人订票委托时，应请客人自己填写票务委托单并签字订认可，如果客人要求服务员代填订票委托单，服务员应根据客人的陈述细填写，然后向客人复述要点，请客人核实后签名认可。2．店外票务代办机构送票时，酒店应核对所收到的票是否与订票委托单一致。准确无误后，登记签收，以明确送票、收票的时间和出现差错的责任，避免合作中的纠纷，杜绝因票务问题而影响客人行程的现象。3．订票客人取票时，服务员应请客人再核对一遍，并在票务登记簿上签字。4．酒店服务人员应做好各项委托单据的登记存档工作。一旦出现差错应立即对责任人进行惩罚并改善管理，以避免同类事情再次发生。5．出现问题后应尽快妥善解决，全力消除客人的不满。【例十四】宠物寄存 一、事情经过： 巴德先生和巴德太太是来自英国的一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的“中国迷”。退休以后，他们来到了中国，准备访遍名胜古迹，游遍名山大川。在1999年春光明媚的5月，巴德夫妇准备去著名旅游城市——杭州，并选择了同样著名的国际连锁酒店——杭州H酒店作为他们临时的“家”。巴德先生通过上一站南京5月8日14：00左右到达，在H酒店预计住半个月。酒店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果。 5月8日14：20，一辆出租车停在了H酒店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发花白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位外宾很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人：“你们好！想必两位就是来自英国的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！”巴德太太非常高兴行李员猜到了自己的身份，笑眯眯地对丈夫说：“你看，中国人就是好客。”此时，行李员已在忙着为客人搬运行李了。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当他们搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：“哦，等等，还有我的‘小雪球’呢，它还没睡醒吗？”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景这犯愁了，心想：“这下可麻烦了，按酒店的规章制度，宠本征振动是不允许入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到很为难。他只好与大堂经理商量，最后决定由大堂经理出面告诉客人宠物不得入内的规定，但考虑到巴德夫妇来自外国的特殊情况，特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。巴德太太得知这个消息，认同地点点头，因为她在南京已遇过类似的麻烦，最后只好将宠物放在一个朋友的家中。但在杭州，她没有任何朋友，一路上，她也正在为这事担心呢！现在酒店为她解决了这个后顾之忧，她非常感激地握了握大堂经理的手，高兴地把小狗抱给行李员，自己则和巴德先生一起来到总台登记入住。 没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断地挣扎，结果把自己绕到绑在脖子上的铁链子里去了，一条腿被铁链子磨出了血。行李员发现这个情况后，立即汇报给了大堂经理。大堂经理提起桌子上的电话，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行…… 二、问题：大堂经理会采取什么稳妥的措施呢？ 三、可能采用的做法及评析： 1．还是打电话把情况如实告诉巴德太太，请她自己来处理这件事。 酒店本不允许客人将宠物带入，考虑到巴德夫妇来自国外的特殊情况，才予以寄存。现在出了意外，巴德太太本该有思想准备。请她自己来处理，也无可非议。但这样酒店就没有自始至终做到优质服务，酒店在客人到达前所做的精心准备和努力也将付诸东流。因此，这样做不够妥当。 2．想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为小狗疗伤，待伤她后再让巴德太太见到小狗。 顾及到巴德太太对小狗的怜爱之情，怕她受不了这个打击，隐瞒实情，本是一个“善意的谎言“，但要阻止巴德太太不见小狗有一定的困难。更何况，万一小狗在疗伤过程中出现意外或客人事后看出破绽，都将使酒店处于十分被动的地步。因此，建议不采用这个“好心办坏事”的办法。 3．先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好的，再通知巴德太太。 避免让巴德太太看到爱犬血淋淋的场面，可能会减轻她难过的程度，还能让巴德太太感受到酒店超前服务，因此这是一个较好的办法。 4．立即通知巴德太太小狗受伤的消息，向她表示道歉，并表示酒店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。 巴德太太有权知道小狗的全部真实状况，酒店也有义务如实向客人报告任何消息，因此，应当立即通知客人。事已至此，关键是如何做好下一步工作。很好地弥补错误，往往能得到客人谅解，并且能感受到酒店为他所做的超常规服务。因此，在本例中这样处理较妥当。 5．通知巴德太太小狗受伤的消息，并以小狗的吵闹影响了大堂环境为由，请她另行安排小狗。 在狗的主人尚未从爱犬受伤的悲伤中解脱出来时，酒店又拒绝收留小狗，对在杭州没有亲戚朋友的巴德太太来讲，显然难上加难。这就违背了酒店想客人所想，急客人所急、帮客人所需的对客服务宗旨。在本例中，甚至会因此而导致巴德夫妇改变对中国的看法。因此，酒店服务中要特别注重“雪中送炭”，类似这样的处理在酒店服务中是不应该的。6．建议巴德太太将小狗关兽医院疗养。若酒店所在地有较正规的兽医院，客人又愿意，此法可以一试。这样对酒店比较有利，客人也会更加安心。四、对酒店的启示：1．随着人们生活水平的提高，人们对各种生活情趣的追求也日益广泛，收养宠物就是其中的一种。现在不仅外宾会随身携带宠物，内宾中喜家宠物的人也越来越多，酒店势必会遇到类似本例中的麻烦事。笔者以为，在酒店业发展的新阶段，在我们崇尚CS（顾客满意）理论的今天，客人的任何要求，只要不是违法的，酒店都应该予以满足。很多旧的规章制度也应该根据时代的发展有所更新，不要一味地墨守成规。宠物往往被主人视若子女或朋友。酒店既然是宾客的“家外之家”，就不应该只是冷冰冰地将宠物拒之门外，而是应该站在客人的立场，从客人的角度去理解主人的宠爱之情。可以针对这个现象专门增设一些特别服务项目。如建设宠物乐园、出售宠物食品、开设宠物托管服务等、根据各酒店的档次可以收费或无偿提供。这样做，既解决了宾客的后顾之忧，又以特色产品满足了物有的需求，从而将吸引理鑫的消费者，有百利而无一害。2．切记若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在第一时间告诉客人，不能隐瞒或拖延，否则后果将更严重。3．客人有困难，酒店员工不要视而不见，更不要知难而退，而应时刻具有强烈的服务意识，将之视作一次能提供超常规服务的机会，主动策划服务。突出本酒店的与众不同对酒店及服务员来讲，正是“危难之处显身手”。处理客人信件的失误某日S市的某饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明“请速转住店客人李XX收。”在信封左下角用括号加注了一行字：“台湾李先生日内由香港中转到大陆入住你店。”总台值班服务员是一封平信，思想上未引起重视，随手把信放在柜台后面的信架上，在与另外的值班服务员交接班时忘记交代此事，时间一长，这封信这便成了一封“死信”。外地工厂来信的原由是这样：台湾李先生拟专程来大陆与该厂谈判合资办厂问题，事先用图文传真告知该厂他到大陆S市的日期和所住饭店(包括地址)以及他到达该厂的大约日期。厂方接到传真以后，老虎到谈判代表恰巧到S市办公事，于是发电传到台湾，希望李先生在S市等厂方代表就地谈判，谁知李先生已离台湾去香港了，电传内容无法知悉，厂方不放心，在李先生尚未到达S市以前，寄出一封平信，认为S市的饭店会负责及时转交给李先生的。事与愿违。台湾李先生在S市逗留了一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上会有给自己的信，而且更不可能主动向饭店总台询问此事。正是无巧不成书，就在李先生离S市乘火车的途中，厂方的代表却坐在行驶方向恰恰相反的火车上，直到最后只好到S市找电话回厂向台湾的李先生赔不是，请他折回S市，折腾了一番。[评析]：为客人递送信件是饭店基本的服务项目。饭店不仅要重视电报、电传、挂号信件，对于那些普通信件也不可掉以轻心。台湾李先生匆匆往返于S市与邻近省市工厂之间，平白地浪费了时间和精力，还不算经济上的花费损失，看来S市的饭店应该负主要责任!目前国内外的大饭店都专门设有专职邮电员，工作职责是处理邮件、电报、电传、包裹、信件等。当他接到限时邮件时不管是电报也好，还是上述案例中的一封信也一样，应当立即用电话通知，或利用广播或其他方法找到客人为止，如果客人不在饭店内，等客人一回来或一到饭店就立刻把邮件交给客人。上述案例中的S市饭店没能设置专职邮电员，也同样应该做好邮件登记和客人签收工作。通过总台值班服务员的交接班应该使台湾李先生在办理住店登记手续时，亲自取到那封平信。传真发出了吗？一天早上，南京一家饭店的商务中心刚刚开始工作，一位加拿大籍住店客人满面怒容地走进商务中心，“啪”地一声将一卷纸甩在桌子上，嚷道：“我昨天请你们发往美国的传真，对方为什么没有收到？小姐，你想想，要是我的客户因收不到传真，影响同我们签定合同，几十万美元的损失承担？”接待客人的是上早班的宋小姐。面对怒气冲冲的客人，她从容不迫，态度平静，然而却迅速仔细地审核了给客人发传真的回执单，所有项目显示传真已顺利发到美国了。凭着多年的工作经验，她知道，如果客人的传真对方没有收到，责任不在我店。怎么办呢？当面指责客人？不能!因为客人发现对方没有收到传真来提批评意见，也在情理之中。宋小姐脑子飞快地转动，很快“灵机一动，计上心来”。只见她诚恳而耐心地对客人说：“先生，您且息怒。让我们一起来查查原因。就从这台传真机查起吧。”客人欣然表示同意。宋小姐仔细地向客人解说了这台传真机自动作业的程序，并当场在两部号码不同的传真机上作示范，准确无误地将客人的传真从一台传到另一台上，证明饭店的传真机没有问题。客人比较了两张传真，面色有所缓和，但仍然心存疑虑道：“不过，我的那份传真对方确实没有收到呀!”为了彻底消除客人的疑虑，宋小姐主动建议：“先生，给美国的传真再发一次，发完后立刻挂长途证实结果，如果确实没有发到，传真、长途均免费，您说好吗？”客人点头同意了。传真发完后，宋小姐立刻为客人接通了美国长途，从客人脸上露出的笑意可以知道：传真收到了!客人挂完电话，面带愧色地对宋小姐说“小姐，我很抱歉，刚才错怪了你，请你原谅。谢谢你!谢谢你!”宋小姐面带微笑地答道：“没关系，先生，这是我们应该做的。”最后，客人愉快地付了重发的费用，满意而去。本案例中饭店商务中心宋小姐对客人反映传真没有发出去的意外事件，采取了正确的态度和恰当的处理方法，从而取得了使客人满意的结果。首先，宋小姐面对客人上门指责的突发事件，沉着冷静，迅速仔细地审核了传真回执单所有项目无误，确定了责任不在饭店的结论，心里有了底数。其次，宋小姐没有简单地指责客人过失，而是设身处地地站在客人的立场上，充分理解传真拖延客人将损失几十万美元的苦衷，采取了从“我”(饭店传真机)查起的理智做法，使客人乐意接受和配合，有利于搞清问题。最后，宋小姐先后采取了两台传真机当场示范和再发传真并长途证实的合理步骤，打消了客人的疑虑，让客人心服口服，使问题得到圆满的解决。饭店经常出现各种各样突发事件，饭店同行可以从中获得举一反三的启示。传真末及时收到一、事情经过：某五星级饭店的一位经商的住客弗兰克先生，一天下午14：45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐，15：15将有一份发给他的加急传真，请收到后立即派人送到他房间或通知他来商务中心取。15：15这份传真发到了商务中心。15：10时，中班小张已经上班，15：15时早班陈小姐正向小张交待刚接收的一份紧急文件的打印要求，并告诉她有一份传真要立即给客人送去，然后按时下班。恰巧在这时，有一位商务客人手工劳动持一份急用的重要资料要求打印，并向张小姐交待打印要求；此时又有一位早上的打印过资料的客人因对打质量满而向小张交代修改要求。忙乱之中，小张在15：40才通知行李员把传真给弗兰克先生送去。弗兰克先生拒绝收传真。他手指传真说因为酒店商务中心延误了他的传真使他损失了一笔生意，并立即向大堂副理吴先生们投诉。大堂副理看到发来的传真内容是：如果下午15：30没有收到弗兰克先生发回的传真，就视作弗兰克不同意双方上次谈委的条件而中止这次交易另找买主。弗兰克自称为此损失了3万美元的利润，要求饭店或者赔偿他的损失，或者开除责任人。问题：大堂副理吴先生遇到这样的事情应该怎样处理？可能采用的做法及评析：按客人要求，酒店全额赔偿3万美元或至少赔偿1万美元这一方法酒店损失太大，不能考虑，更何况客人所报的损失也许有虚的成分。经弗兰克同意并指点，由酒店管理人员直接发传真到与弗兰克交易的公司，说明弗兰克未及时回传真责任在酒店，请求对方按双方原定的条件进行交易。这方法可以一试，但成功希望不是很大。按弗兰克要求开除商务中心陈小姐、张小姐两位员工。这一方法过于严厉，虽能满足客人，但沉重地打击了员工的工作积极性，非到万不得已，不应采用。4．由酒店总经理或副总经理出面向客人道歉，承认饭店的过错，对客人住店费用酌情予以减免，并送上鲜花、水果及其他一些礼品。告诉客人两位员工责任很大，但还不至于开除。请求客人同意给予她们留店察看的处分让她们承担一部分经济损失（例如扣发半年的工资）以补偿弗兰克先生，并让她们当面向弗兰克先生道歉请求原谅。这一方法勉强可行，如果客人不是太不通情达理的人，应该能够接受。当然如果能想到其他可能让客人满意的方法，也不妨一试。对饭店的启示：1．加强员工培训，使员工掌握熟练的技能技巧，以提高工作效率。在工作忙时，也应分清轻重缓急，做到忙而不乱，有条不紊。2．交接班时椎易发生差错，应特别小心。要做到工作日工志和口头又重交接，以避免差错。3．如果员工一时忙不过来，可以向上级或同事求援，其他员工应尽量帮助。4．对各种违纪现象的处理应在员工手册中有明确具体的规定，以使员工少犯错误，也便于在出现问题，处理员工时向客人交代。从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。 当客人被车门夹伤后东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩！”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。［评析］从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我失手了，真对不起！”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以“因祸得福”呢。当客人突然袭来之际某日晚上六时许，某饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说："我们要一间双人客房。"小马说："请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。"其中一位姓张的港客说："今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。"小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉了客人。此时那位张先生突然大发脾气?quot;今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价！"小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份，决不能意气用事。于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说："186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。"这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说?quot;这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。"张先生见势也就软了下来。

小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。

那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。

点评：

客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬。他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人发生冲突。小马的宽容举止很典型地体现了"客人总是对的"这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。令世界更好。到底谁该负责【关键词】预订推销心理【案例】 陆先生生性豪爽，做事果断，非常注重原则，在商界中有很好的名声。今年10月15日~10月25日，他要到福州参加一连串的业务会议，在澳门时他寄了一封信，在福州某酒店预订了由14日晚至28日的房间。此酒店的订房部也回了信给陆先生，信上注明陆先生入住和离店日期、客人姓名及房租价钱，陆先生所订房间是一个单人房，房租每天港币300元。 陆先生于14日晚上6：05到达了酒店，直奔前厅并出示本酒店订房部的复信。 接待员：“先生，您好，请问您需要什么房间？” 陆先生：“我有一个预订。” 接待员：““请您出示姓名与证件好吗？” 陆先生：“我有预订单。”说完就将预订单递给了服务员。 接待员：“现在酒店空房间只有几间了，不过不是300元那种，最优惠的也要350元一天。”前厅小姐看了预订单，却告诉他不行。 陆先生：“小姐，我订的房间是300元。”陆先生仍平心静气地说。 接待员：“我们酒店规定，订房而没有预订金，只留房至6点正，你来迟了，现在只有350元一种，你要不要？” 陆先生对这服务员吴小姐的态度很不满意，要求见主管或经理。刚巧值班经理也在场，一切他都听到了，于是微笑地对陆先生说：“先生，你订的房间确实是已过了我们留房的时间，你今天晚上就先住进这间350元的房间，如果嫌房租太贵的话，明天我们再帮您调整好不好。那时你再搬到300元的房间。” 陆先生：“信上没有指明留房至几点钟，我在6：05分来，你就说我来迟了？好，我就租你们剩下的那一种空房，但告诉你们我只会付300元。如果明天有300元那种空间就换给我。”陆先生很不高兴，他一边指着订房部的回信，一边气愤地办理了手续住进了较贵的房间。 第二天一早，陆先生就去开会，到很晚才回来，回到酒店，前厅值班员恰巧又是吴小姐，陆先生就问：“你们今天有没有替我换房间？”吴小姐说：“你房间的设备不是很好吗？你没有告诉我们换房，我们当然没有给你换！”陆先生一听就更不高兴了，打算在第三天早上搬到另一家酒店去住。 16日一早，陆先生来前厅结账，一看房租就是700元，即每天算他350元的房租，于是他拒绝付款并要找值班经理，值班经理坚持要陆先生付700元，陆先生说第一晚没有按他所预订的的房间租给他，第二晚是值班经理没有替他换房，当时是早上，酒店有很多客人出出入入，于是吸引了许多客人围观，大约争执了十分钟，总经理才来到。【分析】 客房预订是为了提高客房出租率，满足订房单位和个人住宿需求的服务方式。一般人们为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整且详尽的工作程序。 从本案例分析，对于持保证类预订单或酒店确认类预订客人在规定时间内抵达的，必须按照我们的预订执行；若客人未在规定时间内到达，一般她要予以照顾性的调整。当然前厅人员的推销也是非常重要的，服务人员善于推销高价房间，由于每一位服务员对房间十分了解，在推销过程中站在酒店的立场上，注重推销技巧，针对客人图面子而不图金钱的心理，采用不同的促销与服务方式。本案例的服务人员与管理人员在这件事件的处理上都不尽人意。【思考题】 1．你对前厅服务员的做法怎样看？订房回条应注明事项少了什么？ 2．如果你是陆先生，您会怎么办？如果您是值班经理，您会怎么处理这件事情？ 3．如果你是总经理，您会怎样处理？到飞机场去吃烧鸭北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。他看了看菜谱，摇了摇头。又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。“鸭”他用日语说，递上地图和笔。女服务员听不懂，紧皱双眉。“鸭”，他又说了一遍。女服务员还是不懂，又摇了摇头。日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭。经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来了哇哇乱叫。”妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。”经理叹了叹气，自言自语地说：“你们啊，太不争气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅来打听吗？”【例十九】电话转接的技巧 一、事情经过： 某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 二、问题：总机李小姐的做法是否妥当？ 三、应该采用的做法及评析： 1．李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 2．应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人的意见“王总住在901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗？”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。 四、对酒店的启示： 1．现代饭店管理崇尚CS理论。规范化服务、超前服务如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。 2．客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。兑换港币一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。司机说：“请您付人民币或外币兑换券好吗？我们不收港币。”拉门员小陈便问司机：“车费一共要多少？”司机回答说：“人民币56元就够了。”当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的，管我什么事，后来又想到这事涉及到饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我不迟。”客人感到满意大步走进了饭店。客人为了要付给总台客房押金，并准备一会儿出去要派用场，于是到外币兑换处要求换8000元港币，收银员手边正好没有足够的备用金，本来拟婉言请客人自己到附近银行去兑换，后来想到这会给客人带来不便，而且人地生疏也不安全，于是主动和总台联系希望暂不支付押金，经同意后接着征求客人意见，问他可不可以将港币交给外币兑换处，先开好单，马上由饭店派人到附近银行兑换人民币，再通知他凭单来取款。客人对此办法表示同意，于是就进客房梳洗休息。[评析]：每家饭店员工都应该有助客人为乐，急客人之所急之心。拉门员小陈本身的工作职责虽然不是管兑换外币，但他懂得客人是皇帝，当客人有困难，应当主动设法帮助解决，如果用“不”、“我不是……”、“我不会”、“没有”等等这类的否定句是犯忌的。此外，从外币兑换处收银员的所作所为中，可是得到下面的启示：为客人提供优质服务，远不能仅仅停留在微笑的表面，而应该体现在更深层次的内涵上面。这种内涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，帮助客人解决实际困难。在饭店行业大力提倡超值服务的今天，决不能轻易地拒绝客人，就是婉言拒绝也不足为取。饭店员工应该牢牢树立“客人的需要是我们根本的服务项目”思想，哪怕有困难和麻烦，也应该尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的皇帝——住店的客人。多角色的诈骗剧一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码818告诉了他。过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。以上即是由一个犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”、和“美籍华人的侄子”，而演出的一出诈骗饭店的丑剧。几天后，当这位神秘的男青年又出现在另一家饭店用同样的手法搞诈骗活动时，被具有高度警惕性，严格按饭店规章制度、服务规程办事的总台服务员和总台保安员识破，当场被抓获。评价：冒名顶替是坏人在宾馆犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骟局完全是可以防范的。首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的案例，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的案例，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性？总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。返程机票【关键词】票务服务疏忽【案例】 张先生是大连一家大型企业的业务副总经理。16日~18日他计划在广州参加完交易会后，立即返回大连，因为有一个重要会议在等待着他。 18号早晨，张先生来到他所入住酒店的商务中心，首先预订了一张19号上午返回大连的机票，商务中心的刘小姐热情地接待了张先生，立即与航空公司票务中心进行了联系，并承诺最迟在晚上20：00将机票送到客人房间。张先生这才放心地外出办事去了。 白天张先生非常的忙，直到晚上9点才返回酒店，当他一回到房间就向客房服务员询问机票务之事，客房服务员却回答说：“这件事是您自己与商务中心联系的，您还是自己联系。对不起，我帮不了您。”张先生马上将电话打到了商务中心，谁知一位接待小姐说：“这里是有一张大连机票，可是我现在还不敢断定是您的，待我再询问一下回答您。” 等到了晚上23：30，张先生仍不见机票送来，于是又致电商务中心，商务中心的接待员又回答说：“由于早班人员已下班，我现在联系不上。对不起。再请等一下好吗？”张先生一听很气愤，心想这酒店怎么在服务上这么没有信誉，张先生担心延误明天一大早的返程，又休息不成，便将此事投诉到了大堂副理处。大堂副理经过了解才知道，原来早上接受张先生订票的服务员中午突然因生病去了医院，未及时告知其他人员而登记的内容又有误。大堂副理拿着机票送到客人的房间时已是深夜近凌晨了，尽管他向张先生表示了深深的歉意，客人仍然是余怒未消。【分析】 前厅服务包括预订、接待、问讯三大功能，不仅要接待散客，还要向无预订客人推销客房、回答问询、解答疑难、处理邮件、联系旅游、代办票务以及承办客人的各项委托事务等等。前厅的优质服务往往就体现了酒店的总体服务水准。前厅要求服务员讲究礼节礼貌。因为前厅服务员是面对面地和客人进行交流。和蔼的表情、得体的语言，能够使客人感到酒店对他的真诚欢迎和尊重，使他感到亲切、温暖。所以服务用语不仅要礼貌规范，而且要灵活巧妙。 本案例中发生了特殊情况是可以理解的，但不能够对客人没有交代，因疏忽未能及时将机票送达客人而引起客人的不满，是非常严重的失误。票务服务是酒店对客服务的重要组成部分。作为客人，总是希望入住的酒店能提供简捷、优质的代订票服务，以消除“后顾之忧”。这客人代订购各种机票、船票、车票、戏票等都要按照客人的要求去做，如果有困难或情况发生变化，一定要及时征求客人的意见，要由客人自己做主。【思考题】 1．你认为碰到这种情况该如何处理为好呢？ 2．“票务服务又无什么钱可赚，其实酒店设立这项服务是吃力不讨好。”这种观点你是否同意？为什么？ 3．求舒适的心理主要是指酒店所提供的服务设施、服务项目、服务方法等顾客心理感受和满足程度。由于服务档次的不同，人们求舒适的心理要求程度也不同。票务服务虽然无多少利润可赚，便体现了一个酒店全方位服务。你是否同意这一观点？为什么？访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。[镜头]服务台，服务员盯着电话。[假想]对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”[镜头]服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。[旁白]访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。[镜头]挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。服务员拨电话。“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”[镜头]挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”[镜头]客人收起东西，出了酒店。[旁白]服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。 9．该不该透露住客房号【关键词】安全心理需求心理【案例】 一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此时不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访客人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。【分析】 客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。 本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。 一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。 另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。 总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。【思考题】 1．为客人保密是酒店员工的基本职责，您认为接待员的做法还有没有不足之处？2．满足顾客求安全的需要为什么对于酒店经营与管理非常重要？3．假设访客也是我们酒店已住的熟客，并且您也认识您会不会告诉访客杨先生的房号？ 顾客被锁在天台上了【关键词】无微不至【案例】 夜晚11点多钟，大堂副理小王看着热闹了一天的酒店渐渐平静下来，心想又平安度过了一天。这几年，酒店大刀阔斧地进行了几项很有成效的改革，完善了各项规章制度，酒店的老顾客越来越多，顾客的投诉也越来越少了。小王感到自己的工作也明显没有以前那么忙碌和被动了，心里感到非常愉快，也为自己是这个酒店的一员而自豪。看了看手表，离11点半的下班时间还有8分钟，小王想着再过5分钟，来接他值夜班。正在这时，突然电话铃急促地响了起来，是酒店的保安员打来的电话，他报告说：他在巡视时发现高尔夫球练习场所在的天台上还有人。健康中心的高尔夫练习场早已经下班，练习场天台也已经在晚上11点钟锁了大门，怎么还会有人留在天台上呢？ 接到保安员的电话后，小王马上给掌管钥匙的健康中心服务员张兰打电话，让她迅速赶到高尔夫球练习场开门。被锁在天台的人原来是住在酒店606房间的美籍客人史密斯夫妇，看到酒店员工过来开门，史密斯先生开玩笑地对他