酒店集团管理公司管理纲要和酒店行李房操作流程与标准

酒店集团管理公司管理纲要目录一、公司定位及职能二、公司组织机构设置三、公司各部门的管理职能四、公司的管理理念及经营理念五、下属酒店重要人事的任免五、下属酒店管理班子的绩效考核六、下属酒店中高层管理人员训勉制度七、下属酒店高管的职务消费及待遇八、下属酒店服务质量的监控九、下属酒店的管理培训及服务经验共享十、下属酒店VI及企业形象管理十一、下属酒店营销资源的共享十二、下属酒店重要经营项目的对外承租及发包十三、下属酒店财务政策十四、下属酒店的年度预算及预算执行情况的监督十五、下属酒店的集中采购十六、下属酒店的对外法律活动十七、下属酒店的危机管理十八、名人酒店报的编印及分发十九、重大装修项目及设备投资的管理二十、新项目的评估二十一、集团公司的财务报销制度一、管理公司定位及职能酒店集团管理公司的定位：（一）、加强监督管理，实现平稳运行目前，公司已拥有三家不同的酒店。各下属酒店规模不等，档次不一，地域不同，经营条件各异，所有制形式及经营方式多样，由此造成管理及经营上的复杂性增加，统一领导及分散管理经营之间的矛盾突出，董事会成员的管理幅度增大，难度加大，监控线路拉长，经营及管理的风险提高，在董事会闭会期间，需要成立常设性的机构，代表董事会对各下属酒店的财务状况、运行质量和经营水平进行定期的调查反馈、监督指导，防止贪污舞弊和重恶大事故的发生，实现企业的平稳和健康运行。（二）、合理配置资源，促进酒店经营随着酒店人、财、物积累的增加，迫切需要公司站在更高的视角，在不影响各下属酒店核算关系的前提下，更为合理地在酒店之间配置人财物资源，实现信息资源、服务及管理信息资源、客户资源的最合理共享和最优化利用，防止各自为政，并在必要时提供服务和资源方面的支持。（三）、打响名人品牌，实现快速发展通过统一的CI运作，不断提升名人城市这一酒店品牌的美誉度及知名度，实现无形资产的不断增值，同时能过多种连锁发展形式，实现企业规模和下属酒店数理的快速发展。（四）、拓宽合作渠道，提高投资效益。随着公司规模的扩大、形象的改善及品牌影响力的提高，行业内外的合作机会势必大大增加，公司也需要整合各种社会优势资源，为我所用，以利于整个公司的进一步发展。从未来经营角度评估投资风险，拓宽融资及合作渠道，协助董事局搞好对外投资，提高单位投资回报效率，也是管理公司的任务之一。因此，管理公司的性质应是受各酒店董事会或股东会所托，在董事会闭会期间代表董事会意志、执行董事会决议、对各酒店日常运行进行监督、指导和服务的常设机构，与下属下属酒店总经理形成直接的上下级关系，下属酒店总经理由管理公司委派，与管理公司一起，共同对酒店董事会负责。管理公司的职能主要是：1.在董事局领导的指导和下属酒店的参与下，制定公司的中长期发展战略和主要的战术规划，并领导实施。2.审核各酒店的年度经营计划、经营预算、固定资产更新改造预算及对外投资预算，并监督董事会批准的各项预算的执行情况;3.审核酒店内固定资产类投资方案及预算，必要时派出工程专业技术人员提供项目建设支持，同时对工程结果进行审计，对工程效果进行评估，以提高投资效益，必要时通过董事会提供资金支持。4.对重大的酒店经营项目的对外出租、发包，进行方案审核和合同审批，必要时进行招投标，以提高出租及发包效益。5.分析、跟踪、反馈、监督下属酒店的管理水平和服务质量，通过有效的培训和质检工作，提高下属酒店的运行质量，实现酒店间服务经验和管理经验的有效共享;6.对各酒店主要管理人员的工作实绩进行评估，以确定奖酬水平、培训需求和使用办法。7.通过有效的集中采购和对下属酒店采购渠道、价格、方式的评估，有效降低采购价格，提高采购质量，提升企业效益。8.对下属酒店的财务安全及日常运行提供有力的监督和指导，防止营私舞弊和浪费行为的发生。9.通过统一培训及相互学习，实现经营经验、经营信息和客户资源的有效共享;组织下属酒店参加各种统一的营销活动;协助下属酒店搞好营销策划，不断提升客户价值，扩大名人俱乐部的入会规模、吸引力和运行效益;10.通过共同的CI活动、有力的宣传和品牌经营，建立统一的企业文化、理念、精神和品牌形象;以书面方式不断总结企业的各项规章制度，提升和完善企业的经营管理思想。不断发展与同行的关系，取长补短，扩大行业内外的影响力。11.协助董事会对酒店类项目投资进行经营风险及可行性评估，并在董事会指导下，负责项目前期的具体实施工作。协助产权式酒店事业部做好销售配合工作。不断开拓、扩大企业合作渠道。二、公司组织机构设置酒店集团董事局法律、税务顾问运行顾问（智囊团）资金部酒店管理集团公司计财部人力资源及质检部营销部办公室采供中心工程部xx饭店有限责任公司xx城市酒店有限公司yy城市酒店有限公司产权式酒店部酒店集团董事局法律、税务顾问运行顾问（智囊团）资金部酒店管理集团公司计财部人力资源及质检部营销部办公室采供中心工程部xx饭店有限责任公司xx城市酒店有限公司yy城市酒店有限公司产权式酒店部三、公司各部门管理人员职责(岗位说明书)(一)计划财务部总监直接上级：酒店日常运行业务上向集团公司总裁负责，在资金调度及税务业务上向资金部总裁负责直接下级：出纳一名、采供中心经理一人职级：3A岗位职责：1.审核集团公司的日常收支情况，协助公司总裁不断完善集团公司的财务管理制度;2.审核下属酒店的年度预算，提出审核意见并报上级审批;汇总各店报表，制定集团公司的年度财务预算表。监督并定期汇报各下属店及集团公司的财务预算执行情况，为上级决策提供正确的财务依据;3.对下属酒店的财务管理工作进行不懈的指导、监督及服务，按集团公司要求，规范财务政策及手续，定期进行审计，及时发现问题并予以纠正，对各店的财务管理，向上级提出有益的建议。4.经常培训并不断提高各下属店主要财务人员的业务素质，对委派的财务经理(总监)的工作能力、态度和职业操守进行考核和鉴定，对人员的选派、任免及奖惩，提出客观公正的意见。5.指导采供部经理，做好下属酒店规定物资的采供工作，保证采供质量并确保不发生供应短缺，指导采供部经理对下属酒店自购物资的价格及质量状况进行抽查与监督，同时做好对外销售业务的拓展工作。6.协助集团公司资金部总裁，做好公司资金的调度、运用工作，搞好与股东单位、融资机构、税务等相关部门的关系，做好税务筹划和纳税申报等财务工作，及时发现并化解财务危机;7.协助公司总裁做好拟投资项目的财务评估工作;8.其它上级领导交办的事项。聘用条件：学历要求：至少大专以上学历，中级及中级以上会计资格证书，注册会计师优先考虑资历要求：主持过中型以上企业财务工作，熟练了解酒店财务运作状况，业务素质十分过硬工作能力：会计电算化谙熟，沟通及培训能力强素质要求：保密意识好，正直可靠，不贪不占，原则性强年龄要求：35-55岁(男女均可)身体要求：身体好，能适应长期及经常的出差工作(二)工程部总监直接上级：集团公司总裁直接下级：预决算1人(常设)，有大型工程时，可根据项目需要临时聘请：安装主管1-3人(电气、空调或水电)，资料员1人，材料员1人，装修主管1人职级：3A岗位职责：1.审核公司各下属酒店的年度固定资产更新方案及临时的固定资产更新方案，上报公司领导批复并跟踪项目的实施质量及运行情况;2.对下属酒店零星的固定资产改造工作的具体实施进行指导、监督及服务，确保工程质量达到预定目标;3.经常培训并不断提高各下属及各下属分店主要工程人员安装及装修项目的执行能力，使他们有能力参与重大工程;对下属各店工程部经理(总监)的工作能力、态度和职业操守进行考核和鉴定，对人员的跨店调动或任用提出客观公正的意见。4.协助领导做好重大安装及装修工程的实施工作，包括设计、安装及装修单位的谈判、招标，项目报建、材料价格控制及工程进度、质量管理，以及工程资料管理、预决算等工作。5.协助公司总裁做好新投资项目工程方面的评估工作;6.其它上级领导交办的事项。聘用条件：学历要求：至少大专以上学历，市场营销及酒店管理专业优先考虑资历要求：主持过大型的高星级酒店、别墅、高档写字楼或商场的安装及装修工作，有丰富的现场施工管理经验，熟悉安装及装修工序，懂材料知识及预决算的优先考虑。工作能力：沟通及协调能力强，工作效率高，成本及质量意识好，有良好的文化修养及美学修养者优先。素质要求：廉洁正直，认真仔细，原则性强，外向，吃苦耐劳年龄要求：30-55岁(男女均可)身体要求：身体好，能适应经常的出差及驻外工作(三)营销部总监直接上级：集团公司总裁直接下级：产权式酒店销售经理1人，文员1人职级：3A岗位职责：1.审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行;2.统一管理公司的VI形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按VI手册执行;利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大集团公司的知名度及美誉度;3.指导产权式酒店销售经理，做好与房产代销、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好收款、解释及服务工作;4.评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议;5.协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享;总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享。6.经常指导、培训各店营销经理(总监)及经营部门经理;更新营销观念，全面提升营营策划能力和执行能力;评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见;7.组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招徕业务;协助领导做好月饼及年货等集团公司统一的产品销售活动;8.对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施;9.负责集团公司拟投资/管理的新的酒店项目经营潜力的市场调查及评估，提供客观可信的市场分析报告，以利公司领导决策;10.其它领导交办的事项。聘用条件：学历要求：至少大专以上学历，市场营销及酒店管理专业优先资历要求：主持过大型高星级酒店营销部门的管理工作，酒店开业营销经验丰富，有很强的形象、品牌及产品营销理论和实务操作经验，有丰富的市场调查工作经验工作能力：善于沟通及协调，交际能力好，语言水平高，对旅游市场的敏感性强，知识丰富素质要求：思维活跃，创新能力强，踏实谦虚，勤勉认真年龄要求：30-45岁(男女均可)身体要求：形象气质佳，能适应经常性的出差活动(四)人力资源及质检部总监直接上级：集团公司总裁直接下级：质检主管1人职级：3A岗位职责：1.审核下属分店的年度人力资源工作计划(含培训计划)，提出改进意见，交集团公司领导审批后监督执行;2.对下属酒店的人力资源管理及服务工作进行经常性的指导、监督及服务，按集团公司要求，规范人事政策及手续，解答人力资源方面的问题，向上级提出有益的改进意见建议;定期进行质量巡视和抽查工作，并通过集团公司做好质检反馈工作。3.以集团公司名义，组织各种专题性的培训，实现下属酒店间服务经验及管理经验的共享;协助下属酒店建立并完善管理有序、运行高效的培训及质检体系。4.与各层次的旅游职业学校(学院)及中介机构搞好关系，为集团公司下属各酒店提供良好的招工来源及培训途径，协助公司领导统筹安排各店中层以上管理人员的外派培训活动，有序地提高整个集团管理人员的素质;5.协助集团公司领导，协调并会同财务、工程、营销等部门，制定并完善对下属酒店主要管理人员的年度考绩方案;对各酒店主要管理人员的选派、升迁、任免及奖惩，在分管事务方面，提供客观公正的评估意见。6.协助公司总裁做好拟投资(管理)酒店项目人力资源现状评估及新酒店管理班子组建工作;负责集团公司各部人员的招聘工作;7.其它上级领导交办的事项。聘用条件：学历要求：至少大专以上学历，人力资源管理专业毕业优先资历要求：主持过高星级酒店人力资源管理工作，熟练了解现代企业人事、质检运作状况及国家劳动政策，有集团型企业人力资源管理经验者优先工作能力：沟通及培训能力好，鼓动性强，掌握现代人力资源管理、开发理论和要求，擅长人才测评、面试及绩效考核等实务技能，分析能力强素质要求：稳重可靠，勤劳正直，处事灵活又不失原则，观察敏锐，心细如发，耐心周到年龄要求：35-55岁(男女均可)身体要求：身体好，能适应经常的出差工作(五)办公室主任直接上级：集团公司总裁直接下级：店报主编1名，办公室文员及驾驶员各1名，卫生临时工1名职级：4A岗位职责：1.负责做好集团公司中层以下办公人员的考勤、工作纪律检查、办公物品领发、办公室卫生打扫等各项后勤保障工作;2.指导《名人酒店报》主编做好报纸的具体采编及印发工作，审核重要稿件，必要时交上级领导审定，确保不发生重大错误;指导下属做好《酒店管理模式》的编写工作;3.在集团公司举办重大活动及系统内接待重要来宾时，负责做好具体的联络及各接待环节的落实工作，必要时协助其它部门做好接待联络工作;4.负责集团公司由各种对外文件的起草、校对，及领导签批后的分发工作，负责各种外来文件、信函的接收、登记及分发、保管工作，负责印章的保管并按领导签署意见办理盖章手续;5.负责车辆及驾驶员的日常管理工作，保证领导用车及各部的业务用车;6.其它集团公司领导安排的事务。聘用条件：学历要求：大专或大专以上学历，新闻或中文专业毕业优先考虑资历要求：担任过大、中型企业办公室主任，接待工作经验丰富，有企业报刊编写或新闻采编工作经验的优先考虑工作能力：沟通及交际能力好，政策性强，知识丰富，文字功底良好，素质要求：稳重正直，成熟老到，综合素质好年龄要求：30-55岁(男女均可)身体要求：身体好，能适应经常的出差及驻外工作四、公司的管理理念及经营理念五、集团公司及下属酒店重要人事任免1.集团实行董事局领导下的总裁负责制，集团公司总裁是名人城市酒店集团的最高行政领导;下属酒店实行集团公司领导下的总经理负责制，总经理是酒店的最高行政领导。2.集团公司的内部管理机构，由总裁提出设置方案，报董事局批准后执行;酒店内部的管理机构设置方案，由总经理提出，报集团公司总裁批准后执行，除非经营项目、形式、环境或股东有重大调查，一般不予更改。集团公司及酒店一般采用直线职能制的组织形式，在发生特殊情形或任务时，辅之以临时工作团队或专业委员会，来领导专项或临时工作。根据各部门任务的不同，部门分一、二级进行管理。集团公司鼓励下属酒店进行组织设置上的尝试与创新，但不能违背组织管理的一般原则(任务目标原则、精干高效原则、分工协作原则、责权利能结合原则、指挥统一原则、合理管理幅度原则、集分权原则、稳定与适应结合原则、执行与监督分权原则等)3.按《公司法》规定及有限责任公司章程，集团公司总裁由董事局聘任，副总裁由总裁提名，报董事局批准后，由总裁签发任命书;下属酒店总经理由公司总裁提名，报董事局批准后由总裁签发任命书，董事局发现不称职，可以要求集团公司总裁撤换;酒店其它高级管理人员(副总、总助)由酒店总经理提名，报集团公司批准后由酒店总经理聘任;副总、总助协助执行总经理工作，与执行总经理的关系是被领导与领导的关系。集团公司及下属酒店尽可能不设副总及总助，以减少高层管理人员上的冗杂。为避免在总经理与副总/总助间产生不必要的予盾，有必要设立的，必须有明确的分管事务，避免设立虚职;在副总、总助非分管事务上，副职只有建议权及参谋权，在分管事务上也无最后的拍板权，以此维护总经理作为酒店唯一最高行政领导的权威，避免政出多门，下属面对多头领导、无所适从。总经理在副总分管事务上，应避免越级指挥，同时禁止副总/总助分管的部门经理(总监)越级请示工作(可听取情况)，在副总及总助非分管事务上，应注意听取并尊重他们的意见和建议，真正做到多人决策、一人拍板，体现既民主又集中的组织原则。4.财务总监(经理)的任免：集团公司财务总监由董事局委派，各下属酒店财务总监(经理)由集团公司委派，财务总监(经理)不称职，集团公司总裁或酒店总经理有权要求上级改派其他人选，酒店总经理无权直接聘任财务总监(经理)，集团公司委派的人选应具备相应的工作能力和素质。财务总监(经理)受委派上级及所在单位领导双重领导，对集团公司总裁或酒店总经理有损酒店利益或超越授权范围的决定，有权且必须提出异议(否则视同失职)，总裁或总经理不执行的，可随时向委派上级报告，但财务(总监)经理应维护公司总裁/酒店总经理在日常经营管理中的决定，维护总裁及总经理的威信。财务总监的绩效考核，由所在酒店总经理及集团公司共同负责。5.集团公司及酒店中层管理人员的任免：除财务总监(经理)外，集团公司及下属酒店中层管理人员由总裁或总经理聘任，聘任标准按岗位说明书掌握，签署聘任书前须将候选人的相关资料(学历证书、工作经历等)向上级备案，说明被聘用人员资历及集团公司/酒店聘用原因，上级有权作进一步的调查，明显不合预定录用标准的，有权向总裁或总经质询，要求更换人选，相关意见应在五个工作日内提出;特殊人才，集团公司总裁或酒店总经理坚持要求破格使用的，上级应当尊重其决定。上级有权追究总裁/总经理在干部任用问题上的失察及失误，对明显不合工作要求或产生严重失职或失误的中层干部，上级单位有权根据《酒店集团干部训诫嘉勉条例》，要求集团公司总裁/酒店总经理对当事人作出停职、降职、免职等处理，有权要求另换人选。6.酒店间人员的调动及特殊人员的安排：集团公司、下属酒店之间工作人员相互调动，由员工提出的，事先须征得调出及调入单位领导同意;因工作需要，在集团公司及下属酒店之间，临时或较长期调配人员，须尊重当事人的工作意愿及所在单位领导意见，但原则上，无物殊原因，当事人及所在单位领导应克服个人及单位的不便，尊重集团总体的工作安排。董事局及集团公司因特殊需要，确须推荐个别达不到录用标准的人员进店工作的，事先应和所在酒店总经理充分协调，合理安排岗位，尽量减少不称职人员对一般员工的负面影响。7.普通人员的任免：集团公司及下属酒店其他人员的录用、调职、使用、辞退，由集团公司总裁及酒店总经理负责，上级领导不予干涉;8.劳动合同的签署：集团公司及下属酒店，在同一单位内，普通员工使用统一的劳动用工合同，其格式及签订方式预先须报上级部门审核，一般两年一签;中高层管理人员可比照执行，有物殊情形的，可单独订立聘任合同，总裁及酒店总经理实行任期目标制，合同由上级签署，其它人员的特殊合同由所在单位与当事人签订，但须报上级备案。集团公司薪酬方案和福利制度、劳动人事政策，由总裁提交董事局批准后执行;下属酒店由总经理提出方案，交集团公司人力资源及质检部总监审核，报总裁批准后执行。六、集团公司及下属酒店管理班子绩效考核七、下属酒店中高层管理人员训勉制度八、下属酒店高管的职务消费及待遇九、下属酒店服务质量的监控十、下属酒店的管理培训及服务经验共享十一、下属酒店VI及企业形象管理十二、下属酒店营销资源的共享十三、下属酒店重要经营项目的对外承租及发包酒店内部经营项目实行对外承包、租赁，或变更承包、租赁人，执行总经理有权推举人选，提出建议，但承包、租赁合同的具体谈判由业主负责，租赁人、承包人与执行总经理不是上下隶属关系，双方经营中的合作、配合办法在承包、租赁合同中明确，由执行总经理协调。协调不成的，由业主负责。十四、下属酒店财务政策十五、下属酒店的年度预算及预算执行情况的监督十六、下属酒店的集中采购十七、下属酒店的对外法律活动十八、下属酒店的危机管理十九、名人酒店报的编印及分发二十、重大装修项目及设备投资的管理二十一、新项目的评估二十二、集团公司的财务报销制度酒店行李房操作流程与标准1、散客入住礼宾服务程序标准出门迎接当客人到达酒店正门，酒店门童需立即主动、热情地上前为客人开车门，行李员同时立即帮助客人从车尾箱卸下所有行李，认真清点数量及知会客人，然后在行李牌上记下客人乘坐车辆的车牌号、行李数量。引领客人办理入住手续行李员引领客人至前台，把行李放在接待处范围外，然后站立在行李后方，双手放在背后，密切留意客人办理登记手续的情况，看管好客人行李。引领客人到房间１、登记完毕后，接待处文员需向行李员确认客人是直接上房还是先到前台收银处交按金，并发出住宿登记表给行李员。行李员在住房登记表上签名后将第二、三联交给询问处，并每次与客人确认行李件数，然后引领客人上房或到收银处。２、在引领客人至电梯途中，行李员应向客人介绍酒店的设施和服务项目。到达电梯大厅，应代客人按电梯控制键，电梯到达时让客人先进入，并在电梯内介绍酒店的服务设施及位置，了解客人需要，及时汇报。３、电梯到达楼层后，请客人先行步出，行李员随后赶上，引领客人至房间。房间服务根据客人房间所在的位置，告知客人最近的走火通道及出口。为客人开启房门之前，需先敲门，再用钥匙开门。进入房间后，行李员按客人要求放好行李，并与客人最后确认行李数量。在房间内要向客人介绍酒店房间的设施，介绍完毕应把钥匙交给客人，同时询问客人是否有其它要求，最后祝客人居住愉快，并向客人道别。登记待送客上房完毕后，行李员回到礼宾部登记房号、车牌号码、行李件数和时间。必须以礼貌语言向客人问好及表示欢迎，并认真清点行李数量，把有关资料记录清楚以便查找。客人在办理入住手续时，行李员必须目视前方，不可左顾右盼，注意接待处文员示意手势，同时要看护好客人的行李。要积极介绍酒店各项设施，热情解答客人提出的各种问题。2、散客离店礼宾服务程序标准接到收取客人行李的要求礼宾部接到客人来电要求行李员搬运行李到大堂时，要询问客人房号、行李数量、实际离店时间或客人是否需要安排车辆服务等。登记行李员上房收取行李时，须在行李员服务表上详细记录行李员姓名、时间、客人房号、行李数量、离店时间等有关资料。收取客人行李１、当行李员到达客人房间时，应直接将需代运的行李清点并知会客人行李数量，与客人确认在礼宾部等候时间或与客人一齐离开。２、离开房间前，提醒客人带齐所有物件。帮助客人离店１、如客人已办好退房手续，按客人要求直接将客人的行李运送到酒店正门上车，上车前请客人复核行李数量是否准确，并祝客人旅途愉快。随后记下客人乘坐车辆的号码，保留相应的记录。２、如客人暂不离店，行李员可带客人到礼宾部办理存放行李手续，所有行李需用尼龙绳扎好寄存在大行李仓中。３、当客人离店时，提醒客人交回房间钥匙。４、行李员需把有关资料详细记录在行李员服务表上。行李员在接听电话时，必须热情有礼，同时详细记录有关资料，如要安排车辆，即与运输部联系。行李员到达客人房间，应先向客人问好，确认需要搬运的行李数量，并告诉客人礼宾部的确切位置和确定等候时间。礼貌地核实客人是否即时退房，并把行李搬运到车辆上及记录有关资料。3、旅行团入住的行李服务程序标准接收行李１、当旅行团行李到达时，由行李员领班与旅行社行李员办理交接手续，接收行李时必须轻拿轻放。同时检查行李是否有破损，如有破损需旅行社行李员签名确认。２、由行李员领班安排行李员把行李整齐摆放在团体接待处，并用网子罩好以防丢失。同时书面注明旅行团号、行李数量、酒店代号、经手人及日期等内容。送行李到房间１、旅行团客人到步后，由行李员领班安排专职行李员从团体接待处取得旅行团房号，并用行李登记表记录好所有房间号码、团号和日期。２、上房前需清点该团体行李数量，确认团体的代号是否一致。发现行李有任何破损，必须与该团的陪同或领队取得联系，确认破损程度和做好记录，必要时向上级汇报。３、根据房间号码把每件行李送到客人手上。４、记录好每间房间所收取的行李数量。５、贵宾团的行李必须系上行李牌，直接送往指定的房间。６、派送行李程序可参考散客入住时的行李派送入程序。７、完成行李派送工作后，行李员将旅行团记录表交回领班，以便检查核实行李的数量与接收的数量相符。领班交接行李时，必须记录旅行团号、行李数量、运送行李的车牌、行李交接时间、行李是否完好无缺、旅行社行李员姓名等资料，并交旅行社行李员签字确认。负责管理团体行李的员工必须小心看护行李，以免造成丢失或损坏。如果客人不在房间而需要把行李送入房时，必须有领班、地陪或楼层服务员在现场监督方可行动。4、旅行团离店的行李服务程序标准准备工作当值深夜班的行李员领班，需根据团体行程表准备好即将离店的团体资料。收取行李１、行李领班根据收行李时间，提前十五分钟安排行李员上房收取行李。２、行李员根据团体房间号码收行李，并记录每间房间实际收取的行李数量。堆放行李１、把属于同一团体的行李集中在团体接待处，用尼龙网网好（需立即离店的客人行李除外），标明团体号码、行李数量、日期等。２、与收取的需立即离店的行李一道，集中交给旅行社行李员接收。交接行李１、当旅行社行李员到达酒店取行李时，行李领班必须认真核对资料，核实所出的团体行李与对方收取的行李是否一致。２、核对无误后，由行李领班安排行李员把行李交给旅行社行李员。３、旅行社行李员须立即清点行李数量，并在团体记录表上签收。４、行李领班须记录旅行社行李车的车牌号码、离店时间等资料。５、把有关资料归档备案。深夜班行李领班必须根据实际情况，预备充足人力应付收行李工作。已到收行李的时间，如客房门口仍没有行李，行李员可敲门向客人查询。如果遇到两个旅行团的行李收取时间相同或接近，容易导致相邻两个房间的行李混放在一起时，行李员一定要细心检查放在房间门口的行李牌号码，以免混淆属于不同团体的行李。5、客人转房程序标准记录客人转房资料１、行李领班接到前台接待处文员电话后，需即记录有关房间号码，并安排行李员按要求到接待处为客人转房。２、行李领班需在行李员服务表上记录包括行李员姓名、客人房间号码和行李数量等有关转房的资料。行李员协助转房１、前台接待员重新开出新的住房卡和房间钥匙、转房单，并交给行李员。２、行李员到达客人房间门前，需先按门铃以示礼貌。３、进入客人房间前先向客人问好，并告诉客人新的房间号码，协助搬运行李。４、到达新的房间后，向客人介绍一次房间设施和征求客人的意见，并把住房卡和钥匙交给客人。５、收回旧的住房卡和钥匙，离开前祝客人居住开心愉快。派送转房单１、把转房单派到有关部门。２、向行李领班汇报以便完成相应记录。转房时，行李员需提醒客人带齐所有行李。转房单需迅速送给管家部、询问处、电话房和前台收银处，以便各部门及时更改客人的资料及跟办必要的工作。6、接收包裹、礼品程序标准接收包裹行李领班接收由访客交给住客的包裹前，需与接待处核对住客资料是否准确，证实客人未离店。填写包裹通知单表格请送物者填写物品接收人、房号、送物者的姓名、地址、工作单位、联系电话、有关物品名称和数量等详细资料，并知会送物者有关规定。处理包裹单行李领班在包裹通知单上签上经办人的姓名和日期，包裹通知单一式三联，第一联贴在包裹上，第二联装订在包裹通知单专用档案夹内，第三联交送物者保存以作凭证。通知客人办妥接收手续后，马上请接待处同事在酒店电脑上留言通知客人，请客人到礼宾部领取包裹并手写一份留言送上客人房间。当第二天客人还未前来领取时，须再次留言给客人，通知其尽快前来领取。当领取人在第三天还未前来领取时，行李领班必须按物品主人提供的领取人联络电话再次联络领取人前来领取，并在存单上做好记录。当领取人在第六天还未前来领取时，行李领班再次电话通知领取须在一周内前来领取，否则，酒店将会依照有关条例处理，并在存单上记录跟催情况。当客人离店后，但没有前来领取时，须电话通知物品主任前来领回物品。处理包裹客人到礼宾部提取包裹时，行李领班必须有礼貌地向客人问好，核对客人身份，将包裹送上并要求客人验收和在包裹通知单第一、二联上签名确认。资料归档行李领班在物品移交人一栏签名，注明日期后把包裹通知单放入专用档案夹内存档。送物者必须详细填写物品接收人、房号、送物者的姓名、地址、工作单位、联系电话、有关物品名称和数量等详细资料。所有包裹、礼品的保存期限为七天，需及时给住客留言，提醒客人到礼宾部领取其物品。逾期未领，需退还送物者或送较公安机关处理。如属食品、化学物品、易燃易爆品、不良刊物，则不予提供物品转交服务。贵重物品、易碎、票据、证件、机票、车票、船票的交接由大堂经理处理。7、待领物品的处理程序标准接收当酒店住客表示留下一些物品等待他们的朋友到酒店领取时，可按以下程序办理：１、行李领班将一式两份的物品转交单交给客人填写。２、行李领班检查客人填写的内容是否完整，提醒客人有关注意事项。３、表格的第一联将存放在物品待领记录本中，第二联附在物品上存放。领取１、当领取人到礼宾部领取物品时，行李领班必须要求领取人出示有效的身份证或身份证明书。若非本人领取，需提供物品主人的委托授权书，并出示领取人的有效身份证或身份证明书。２、确认领取人的身份后，行李领班要求领取人在物品转交单上签收，同时在单上记录领取人的身份证号码。行李领班需礼貌地提醒客人将.领取者的姓名、电话、工作单位、地址、物品名称、数量等资料填妥，并告诉客人如有关物品在十四天内未被提取，酒店将会依照有关规定处理。8、寄存行李程序标准接受寄存物品以下情况，酒店客人的行李（贵重物品除外）可以免费寄存在礼宾部行李房：１、客人入住时，酒店未能及时提供清洁的房间给客人。２、客人已办理完退房手续，但需要迟些时候才离店。３、客人已办理完退房手续，但需要留下一些物品等下次回来时使用。发出寄存行李牌１、行李领班向客人发出寄存行李牌，寄存联上必须填写客人姓名、房号、行李数量（英文大写）、寄存日期、行李提取日期，最后由经手人和客人各自签名。２、将寄存行李牌的上联系在客人行李上，下联交给客人保管，并提醒客人必须在提取行李时由本人签名方可领取。３、行李领班在为客人办理寄存行李手续时，必须提醒客人不能在行李内存放易燃易爆物品、化学物品、危险品、易碎物品及贵重物品。４、在行李登记本上记录时间、客人房号、寄存行李数量、经手人等资料。核实客人是住客后，行李领班方可为客人发出寄存行李牌。行李寄存期以一天为限:区分，“暂存”指客人在当天内会取回寄存的行李；“长存”则指客人寄存行李的时间超过一天。两种寄存的工作程序相同，但区别在于“寄存行李联”上印有“长存”或“暂存”字样。9、提取行李程序标准查找行李１、客人提取行李时，需礼貌地要求客人在寄存行李牌的下联签名。２、根据客人寄存行李牌上的资料，在行李仓内查找客人所属的行李。提取行李１、核对寄存行李牌上下两联的资料是否一致，清点实际行李数量，确保准确无误。２、把行李取出后，交予客人核对，帮助客人把行李搬运出房间或送到房间。记录行李领班在行李记录本上注销已提取的行李资料。客人提取寄存行李时，负责经办的员工必须核实寄存行李牌上下两联的客人签名是否一致。交接行李时，与客人点清行李数量并取得确认。行李员需记录客人所乘车辆的车牌号码。10、行李破损的处理程序标准检查行李接收团体行李时，行李领班必须检查每件行李是否完好，对发现破损的行李立即作出恰当处理。确认破损１、旅行团的行李破损，必须要求旅行社行李员签名确认，向团体客人说明实情。2、如果是散客的行李，向客人询问破损原因，确认赔偿责任。3、检查破损情况，确定修补措施。4、将客人姓名、房号等情况详细记录在工作日志上。修补１、按行李破损情况进行修补。２、如行李破损的责任在客方，行李需要到店外修理时，应先向客人说明乘出租车外出的费用需由客人自付，如客人接受，方作外出修补行李的安排。如行李破损的责任在店方，则上述发生的费用可根据具体情况由店方承担。（向有关行政领导汇报申请。）交还行李把修理好的行李、修理费用和出租车费用单据交客人，待客人查验无误后方可离去。在接收团体行李时要检查清楚行李是否有损，明确责任，避免酒店利益受损。行李员在装卸客人行李时，要求轻拿轻放。11、传真及留言的派送程序标准为商务中心派送传真，定时派送１、到商务中心领取传真。２、把有关订房部的传真直接送到订房部办公室签收。３、把一般客人的传真上房间或客人指定地点签收。４、将酒店内部的传真送行政办公室，交行政办公室文员签收。为接待处派发留言传真，定时派送１、行李员到接待处接收有关传真和留言。２、确认并检查有关传真、留言的房号、数量是否准确。（如属急件应先派发。）３、根据房号送上楼层。４、行李员需把留言的房号记录在派送资料工作记录本上，注明送达时间和数量。５、传真件由行李员派入房。如客人在房间，交客人签收，并把客人的签收单交回BC和前台收银处保存。当客人不在时，直接把有关传真从门缝送入房间。每天晚上２２时至翌日早上９时，派送传真不能打扰客人，所有传真应直接从门缝送入房间。需准确派送传真和留言，确保所有文件不发生遗失事故。行李员必须做到及时、准确地把传真和留言送到目的地。12、安排车辆接待客人程序标准收集资料１、到订房部领取由该部编印的客人预期到步报表和客人要求接送的报表。２、到车队取回礼宾车接送服务安排表。安排车辆１、根据客人所要求的车辆型号或客人所提供的人数安排车辆。区分出发往车站还是机场，再按到达时间顺序编排在排车表上。２、除指定要求接车的客人外，根据报表中各航班的情况，及时安排小车到机场候客。３、如发现订房部和车队所给的资料有疑问，应致电有关部门或机场咨询。准备工作及特别情况１、晚班当值的员工下班前需把第二天的接车和接机的资料整理好，并预先编排一份排车表。２、如安排显示第二天有客人乘早机或早车到达，需立即安排好人手，知会车队调度妥善安排并做好记录。排车表编排后需复核清楚，并于每天早班前送交车队调度，