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文档简介

投诉处理管理制度1.概述为保障客户投诉的权利，促进企业服务质量的提升，我公司特制定本《投诉处理管理制度》，旨在规范和加强对投诉的管理与处理，保证投诉处理的公正、迅速和有效。本制度适用于公司内所有服务岗位及其相关工作人员。2.投诉的定义和分类2.1投诉的定义指客户对产品质量、服务态度、售后服务等方面的不满或质疑，并向企业反映意见和要求解决问题的行为。2.2投诉的分类按照受理部门不同，我公司将投诉分为以下几类：客户服务部门收到的投诉销售部门收到的投诉技术部门收到的投诉其他部门收到的投诉3.投诉处理流程3.1投诉受理我公司所有服务岗位及其相关工作人员必须认真对待客户投诉，并按照公司规定的投诉处理流程及时受理和处理。3.1.1投诉受理流程客户拨打客服热线或向客户服务部门提交书面投诉；客服接听电话或客户服务部门受理书面投诉，并记录客户基本信息和投诉内容；确认投诉属实后，记录投诉信息并及时通知相关岗位处理。3.1.2投诉信息核实岗位接到客户投诉信息后，确认投诉者身份和投诉内容；根据实际情况，对投诉进行必要的调查和核实；确认投诉属实后，记录投诉信息并及时提交投诉报告。3.2投诉处理3.2.1投诉报告审核对于客户服务部门收到的投诉，我公司要求在接到投诉后1小时内向投诉者回复，并在2个工作日内进行初步核实。对于其他岗位收到的投诉，要求在2个工作日内提交投诉报告并进行初步核实。3.2.2投诉处理结果客户投诉属实，需及时解决问题并向客户道歉；客户投诉不属实，对客户进行解释，并及时向客户说明情况；部门内部处理措施无效，需协调对外部门进行处理。3.3投诉总结与反馈3.3.1投诉总结公司每月组织总结上月接到的投诉处理情况，找出工作中存在的问题，并及时改进和完善投诉处理机制。3.3.2投诉反馈公司要求投诉处理结果反馈及时、准确、详尽、真实，减少客户在投诉处理中出现二次投诉的情况。4.投诉处理记录管理为了保护客户投诉信息的安全性、完整性和非篡改性，公司要求所有岗位必须做好投诉记录信息的管理，确保记录的真实性和及时性。5.投诉管理工具使用为了提高投诉管理工作效率，公司对投诉管理工具建立了统一规范的使用流程和文档管理管理制度。投诉管理工具使用规范包括但不限于：客户信息管理、投诉信息管理、投诉处理结果记录、工作量统计分析等方面。6.投诉处理监督和考核为了保证投诉处理的效果和质量，公司建立了员工投诉处理工作考核制度，并对投诉处理情况进行监督。7.附则本投诉处理管理制度实施后，对既往有关的投诉处理工作，不符合本制度规定的，公司将对其进行整改并制定相应的规范要求和考核措施。总结公司的投诉处理管理制度是一个重要的管理制度，它不仅在实际工作中充分发挥了作用，更规范了公司员工的行为

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