品质意识培训资料25

质量意识培训

品质管理部

2018-7-24当前第1页\共有46页\编于星期二\4点1、降落伞案例

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事大家得出什么结论？开场小故事当前第2页\共有46页\编于星期二\4点故事体会：1.提高质量，总是有方法！2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4.品质没有折扣。当前第3页\共有46页\编于星期二\4点2、扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”当前第4页\共有46页\编于星期二\4点故事体会：

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，防患于未然。可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。当前第5页\共有46页\编于星期二\4点从上面两个故事，我们不难看出，只要是人们重视的事情再难也容易做好，只要不重视再容易的事情也难以做好。要改善中国制造的质量形象，首先必须革新落后的质量观念，否则再先进的技术也无法从根本上改变产品的质量现状只有重视才能成功当前第6页\共有46页\编于星期二\4点品质含义当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡：１.产品的品质如何？2.价格是否公平？3.服务是否优良？

4.使用起来是否安全？5.交期如何？

如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的品质好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品品质不好的判断。

因此，从用户(消费者)角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。

当前第7页\共有46页\编于星期二\4点质量意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好质量：第一是对产品的熟悉程度，第二是对质量异常的敏感程度，第三是要善于总结。它和制度的区别就在于：质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错；制度，使想犯错的不敢犯错。质量意识当前第8页\共有46页\编于星期二\4点品质的意义奔驰车贵，买的人越来越多；奇瑞便宜，为什么买的人越来越少？讲究消费社会将就生存社会当前第9页\共有46页\编于星期二\4点先给大家分享两个问题：１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

品质、价格、交期、服务、安全

２．一个产品好坏，有哪些标准？

性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后服务好，用起来放心。当前第10页\共有46页\编于星期二\4点品质的发展几个阶段1875年以前，放任管理阶段（品质工作由工人自已控制）1875年，泰勒制是科学管理的开端（定标准的作业方法、定标准的作业时间、定标准的日工作量）。检验活动与其他职能分离，专职检验人员及检验部门1925年，休哈特提出统计过程控制，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖；1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；美国军方物资供应商推进统计质量控制方法1950年，戴明提出品质改进的观点（休哈特之后系统提出利用统计技术进行品质和生产力的持续改进；大部份的品质问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理者对品质管理的责任，提出戴明14法）当前第11页\共有46页\编于星期二\4点品质的发展几个阶段1960年，朱兰、费根堡姆提出全面品质管理的观念，强调对覆盖所有职能部门的质量活动的策划。戴明、朱兰、费根堡姆的质量管理理论在日本被普遍接受，日本企业创造了全面质量控制，特别是QC7种手法，广泛用于品质改进。朱兰1970年代，TQC使日本的企业竞争力极大的提高，日本企业的成功，使全面品质管理理论在世界范围内产生了巨大的影响。产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家（JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七种工具）田口玄一当前第12页\共有46页\编于星期二\4点品质的发展几个阶段1980年，菲利浦.克劳斯比提出零缺陷的概念，品质是免费的，许多国家设立国家质量管理奖（激励），企业高层管理重视，全面质量管理做为一种战略管理模式进入企业。由于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。克劳斯比“改变了美国人做人做事的方式”-----《奥兰多哨兵报》1987年，ISO9000系列国际品质管理标准问世，基于BS5750，开始对世界范围内经济活动和贸易产生影响；1994年，ISO9000标准改版，第三方品质认证普遍开展。2000年代，知识创新和管理创新必将极大地促进质量的提高（6sigma，LM，ERP）汤姆.彼得斯菲利浦.克劳斯比当前第13页\共有46页\编于星期二\4点品质是____出来的？

A.制造B.检验C.管理

D.设计E.习惯F.自发当前第14页\共有46页\编于星期二\4点目录：

什么是品质？品质的重要性培养品质意识的方法当前第15页\共有46页\编于星期二\4点什么是品质当前第16页\共有46页\编于星期二\4点什么是品质专家从不同角度给质量下了定义：1．质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、独特”等述语都是主观的和含糊的。－－克劳士比（符合性）2．质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，品质无须惊人之举。－－戴明（适用性）3．产品在使用时能够成功满足用户需要的程度

－－朱兰（适用性）4．质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。－－石川教授（适用性，满意性）

当前第17页\共有46页\编于星期二\4点什么是品质《辞海》中对“质量”(品质)的解释是：优良的程度；全世界的质量专家经过几十年的研究对“质量”下过数十种定义。最后统一在ISO9000族标准中(权威定义)；在ISO9000:1994族标准中，“质量”的定义是：“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性的总和及实体品质质量”。在ISO9000:2000族标准中，“质量”的定义是：“一组固有特性满足要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）的程度”。当前第18页\共有46页\编于星期二\4点什么是品质品质的内涵1．品质的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明品质有经济性的表征。2．品质的广义性：品质不仅指产品品质，也可指过程和体系的品质，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等到许多方面。3．品质的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为品质好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求。4．品质的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求：也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，品质要求也就不同，只有满足需求的产品才会认为是品质好的产品。5．品质的满意性：品质为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的品质。

真正物美价廉（性价比高），符合消费者需求的产品（服务），才是好的品质！当前第19页\共有46页\编于星期二\4点什么是品质好品质的特性1．功能齐全2．性能先进3．可靠性高4．具有良好的安全性5．环保性6．经济性7．维修性8．外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9．售后服务好10．使用方便当前第20页\共有46页\编于星期二\4点品质的重要性当前第21页\共有46页\编于星期二\4点品质的重要性

日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理中。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“质量圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本－质量兴国当前第22页\共有46页\编于星期二\4点品质的重要性

50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”，在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华．戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”

……神一般的光环笼罩在他的头上。质量管理之父－戴明当前第23页\共有46页\编于星期二\4点品质的重要性战败后的日本，经济一片狼籍。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“MadeinJapan（日本制造）”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。

1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。房间里人数不多，却控制着日本当时80%的资本。所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。”质量管理之父－戴明当前第24页\共有46页\编于星期二\4点品质的重要性

中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节）。缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过：“产品品质的问题从一个侧面反映出民族素质！”日本行，为什么我们中国不能？当前第25页\共有46页\编于星期二\4点品质的重要性海尔质量理念：1．高标准，精细化，零缺陷；2．优秀的产品是优秀的人做出来的海尔售后服务理念：１．用户永远是对的。２．如果用户错了，请参照第一条。一把大锤砸出来的质量奖-海尔当前第26页\共有46页\编于星期二\4点品质的重要性品质－利润之源

品质提升

成本降低交期准时

客户满意度增加

企业利润增加当前第27页\共有46页\编于星期二\4点品质的重要性质量成本

质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。其包括：为确保与要求一致而作的所有工作叫做一致成本，以及由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致成本。

预防成本（5-15%）鉴定成本（10-20%）内部损失成本（25-35%）外部损失成本（30-45%）一致成本不一致成本质量成本当前第28页\共有46页\编于星期二\4点品质的重要性1．预防成本（5-15%）

预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用，它一般包括下列项目：1．质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。2．设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。3．供应商评价费用。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。4．质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。5．顾客调查费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析的费用。6．质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。7．质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平所发生的一切费用。8．质量奖。质量奖及质量管理小组奖等于质量（包括安全、节能）的奖金。9．过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程（包括供应商的制造工序）所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。当前第29页\共有46页\编于星期二\4点品质的重要性2．鉴定成本（10-20%）

鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”。一般包括以下各项：1．进料检验费。对购进的原材料、协作件、外购配件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。2．工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。3．成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。4．试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护，校准所支付的费用。5．试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。当前第30页\共有46页\编于星期二\4点品质的重要性3．内部损失成本（25-35%）

内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下名项：1．废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。2．返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。3．复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。4．停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。5．产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6．质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。7．质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等级所造成的损失，由一级品降为二级品，使其价值降低。当前第31页\共有46页\编于星期二\4点品质的重要性４.外部损失成本（30-45%）

外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤消合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在于：产品质量问题发生在发货之后。包括以下各项：1．索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。2．退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。3．保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。4．降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。5．诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6．返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。7．其它。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。当前第32页\共有46页\编于星期二\4点培养品质意识的方法当前第33页\共有46页\编于星期二\4点培养品质意识的方法1X1.01260=13.2911X0.99260=0.0733除去假期，一年实际工作时间260天计算，进步一点和退步一点的区别每日多做一点与少做一点的区别当前第34页\共有46页\编于星期二\4点培养品质意识的方法5W:连问五次为什么?(5W分析法)

一种从根本系统解决问题的办法包内指标高－－－－-为什么？

温控器坏的多－－－－为什么？换温控器蒸汽弹片生锈了－－－为什么？换蒸汽弹片蒸汽弹片防锈能力差－－--为什么？买更好的弹片本身能力决定就会生锈－－－为什么？采取防锈措施因此工程开展技改，对弹片进行防锈处理

其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接二连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。所以我们必须有发现问题和解决问题的意识和意愿并附诸于行动！

当前第35页\共有46页\编于星期二\4点培养品质意识的方法五不放过原则1.原因找不到，不放过-----追查原因2.责任分不清，不放过-----选择对策3.纠正措施不落实，不放过-----草拟行动4.纠正措施不验证，不放过-----成果比较5.有效措施不固化，不放过-----标准化当前第36页\共有46页\编于星期二\4点培养品质意识的方法过程质量的4不政策1不：不收不良品-----用合格品2不：不做不良品-----做合格品3不：

不流不良品-----给合格品4不：不出不良品-----卖合格品当前第37页\共有46页\编于星期二\4点培养品质意识的方法“零缺陷”质量管理

零缺陷理论核心是：“第一次就把事情做对”第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事；

正确地做事；

第一次做正确。·正确的事:辨认出顾客的真正需求，从而制定出相应的战略。·正确地做事:经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市场的客观要求。·第一次做正确:防止不符合要求的成本的产生，从而降低质量成本，提高效率。

●当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的？●当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功？●是否零缺陷的观念可应用到你的流程上甚至产品上？当前第38页\共有46页\编于星期二\4点培养品质意识的方法品质异常处理流程品质检验异常品质异常报告停机或停产原因分析通知责任单位采取纠正、改善措施并回复对策改善效果验证合格继续生产追溯已制品进行再确认按不合格品处理流程处理放行OKNGNGOK当前第39页\共有46页\编于星期二\4点培养品质意识的方法不合格品处理流程IQCIPQCOQC不合格品标识&隔离品质再确认品质再确认下一工序报废返工挑选NGOKOKNG不可返工当前第40页\共有46页\编于星期二\4点培养品质意识的方法一、营造压力的现场气氛二、单位领导身体力行、领导测评

三、建立一套持续有效的监督、检查和评价体系常用的品质意识培养三部曲当前第41页\共有46页\编于星期二\4点培养品质意识的方法营造压力的现场气氛《战争目光》的电视，里面有一个场景，一个基层连长，为了能提高士兵们的战争意识，他收集了很多很多真实的战争场景，把其中声音录下来；把所有的士兵带到一个全封闭的地下室里，然后用两个效果超级好的大音响，播放那种真实的战争声音，每次听完所有的士兵都是满头大汗，于是每次都在训练场上他们都会付出以前几倍的努力。其