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文档简介

物业公司职员行为语言规范物业公司职员在日常工作中，为了使工作更加专业、规范，相关部门制定了一套行为语言规范，旨在规范职员的言行举止，有效地提高工作效率，增强企业形象，提高居民满意度。1.基本原则1.1尊重居民物业公司职员应该尊重居民，并给予他们良好的服务和回应。在与居民交流时，需要尊重他们的意见和需求，耐心倾听他们的建议和抱怨。1.2保持礼貌职员要遵循良好的礼仪，确保自己的言行举止符合职业规范。必须当着居民的面说顺畅、礼貌的话，严禁恶言相向、辱骂和恶意诋毁。1.3保护居民隐私职员必须保密居民的个人信息，以确保他们的隐私不受侵犯。职员不能向第三方泄漏任何居民信息，必须正确使用居民信息，严格遵守企业的信息保密规定。1.4协助居民解决问题物业公司职员必须协助居民解决问题，确保居民合法权益。在居民提出问题时，职员应该耐心聆听，帮助居民解决问题。1.5遵循法律法规职员应该遵守国家和地方的法律法规，履行企业的各项规定和职责。2.行为语言规范2.1用简单明了的语言交流职员的语言应该简单明了，以易懂为原则，以免造成误解。如无必要，不得使用过于复杂或专业化的术语和语言。2.2营造轻松愉悦的交流氛围职员应该主动交流，尽可能营造轻松愉悦的氛围，帮助居民缓解不必要的紧张和不安。在交流时，要注意表情和肢体语言的举止，让居民感到温暖和亲切。2.3区分职责界限职员应该清楚自己的职责范围，不得超越职责范围处理问题或者干预其他部门工作的内容。如有其他部门的问题需要解决，应该及时向有关部门反映，并积极提出建议。2.4统一的服务标准物业公司要确立统一的服务标准，职员应该严格按照企业规定的工作流程和服务标准进行工作。2.5不得承诺不合理的服务职员要保证自己无论个人还是企业的能力、服务能力等方面所做承诺与之后的工作一致，承诺内容要经过认真评估。在遇到居民需求超出职能范围时，应当给予客观解释和转达，不能轻易承诺不合理的服务。3.与居民交往小技巧为了让与居民的交往更加顺畅，职员还应该掌握以下小技巧：3.1第一时间回复电话或信息：居民下发问题时，应第一时间回答或回复，避免让居民等待太久。3.2适当回答问题：当居民问到无法回答的问题时，应该及时向上一级的主管人员请教，不模棱两可,以免让居民产生误解。3.3突出重点：在与居民沟通时，应该明确突出重点，告诉居民接下来会采取什么措施，让居民放心。3.4客户留言：职员要及时记录跟进客户留言，并通知客户得到的进展情况。3

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