职业形象与服务礼仪高职PPT完整全套教学课件

教学引入前期知识：仪容仪表初步要求01学习目标：1.明确校园礼仪的注意事项。2.能够按照校园礼仪的规范约束自身的言行举止。021.1校园礼仪1.2仪容仪表初步要求2.1职业发型2.2面容（底妆、眉部）2.3面容（唇部，面颊）2.3面容（眼部）2.5职业形象整体2.6职业着装2.7站姿及微笑眼神2.8（鞠躬、手位、坐姿、蹲姿）2.9（行走及综合运用）3.1前台接待要求3.2前台接待3.3电话礼仪、称呼礼仪4.1客户拜访接待礼仪-接待引领4.2客户拜访接待礼仪-会客室4.3客户拜访接待礼仪-中西餐服务礼仪4.4客户拜访接待礼仪-庆典服务礼仪5.1会议组织要求5.2会议服务礼仪6公共、出行礼仪7面试礼仪综合运用全套PPT课件《服务礼仪》学习模块2校园礼仪服务礼仪保持安静尊重老师专注认真注意卫生离开关闭电器女性服务人员的制服着装教室礼仪服务礼仪安静为本动作要轻问候方式减少走动爱护书本，杜绝书本上写字女性服务人员的制服着装图书馆礼仪服务礼仪保持宿舍卫生保障他人休息尊重个人习惯，隐私注意用电安全相互尊重，关心，考虑，信任女性服务人员的制服着装宿舍礼仪服务礼仪维护校园环境卫生上下楼梯靠右礼让规范停放自行车走路抬头挺胸，目光平视遇见老师同学主动打招呼女性服务人员的制服着装校园礼仪总结与思考《服务礼仪》关于校园礼仪，自身需要改进并完善的有哪些方面。校园礼仪实训任务《服务礼仪》善于发现并记录校园中的文明举止及不文明举止，课堂讨论。《服务礼仪》学习模块1.3仪容仪表初步要求关于服务？什么是服务？SERVICE=?谈谈你曾经接受过的一次良好或是不好的服务经历。服务的定义：《现代汉语词典》的解释：服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务行业：为人服务，使人生活上得到某些方便的行业。服务的特征：无形性（物质形态）：服务产品≠实物产品不可储存性（时间形态）：消费和产生的同时。服务质量一次性：这次服务好评≠下次服务好评。服务构成的综合性：民航设施，设备，环境氛围，民航安全与服务。关于礼仪？什么是礼仪？礼=？仪=？“亲师友，习礼仪”—三字经四大文明古国---中国“礼仪”之邦中国古代“五礼”：吉礼---祭祀嘉礼---冠婚宾礼---宾客军礼---军事凶礼---丧葬中国古代礼仪不学礼，无以立。礼者，敬人也。——孔子容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——

荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。——《三字经》

人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。礼仪的核心和本质在于“尊重”一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”我不愿意在礼貌上不如任何人！礼仪的定义：礼仪就是人们在社会交往中为了体现出对他人的尊重与敬意而在带人接物和言行举止方面所遵循的一系列规则和规范的总称。学习礼仪的层次记住标准做到规范养成习惯进入DNA遗传给下一代1234礼仪的作用内强素质外塑形象社会交往教养体现于细节、细节展现素质个人第一印象、公司形象社会关系的体现可以放公司标志礼仪社交礼仪商务礼仪政务礼仪服务礼仪涉外礼仪服务礼仪就是服务的技巧和艺术服务礼仪的原则：一、以客为尊二、规范服务三、服从惯例四、以诚待人服务礼仪讲些什么内容？形象塑造什么是形象塑造？形象为何要塑造？方法技巧语言行为内外制服的寓意制服之“制”制约、统一的意思服装工牌发饰鞋袜制服的寓意制约、统一的意思服务行为的统一体现服务质量的统一保证问题？你知道正确的洗头方法吗？如何挑选合适的洗发水？仪容仪表洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；男性不留长发，不剃光头；前不及眉，测不盖耳，后不遮领；正式场合长发女性必须束发。

清洁、无油腻、不起皮。无分泌物，无睡意，不充血；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。仪容仪表内外干净、冬季注意保护鼻孔干净鼻毛不外露严禁自带散弹枪严禁当众挖鼻孔刮干净牙齿整齐洁白，口中无异味；嘴唇的养护指甲清洁干爽美观手臂腋下女士妆容化妆就是给脸穿上衣服化妆三注意

修饰过的天生丽质

发扬优点、掩盖缺点

拒绝当场表演仪表礼仪课后拓展思考：作为服务人员的初步仪容仪表要求有哪些？谢谢！教学引入前期知识：校园礼仪01学习目标：1.明确掌握服务人员的发型相关要求。2.能够按照服务人员形象要求完成发型塑造。02《服务礼仪》学习模块2.1职业发型服务礼仪女性服务人员的制服着装

女生盘发要求1.整体感平整，四周无碎发。2.发髻中心点与上耳廓在一平行线上。3.发髻呈正圆形，大小适中，8CM-10CM。4.不染发，保持黑色发色。服务礼仪准备盘发工具细齿梳

黑色橡圈U型夹

一字夹

隐形发网

发胶服务礼仪盘发步骤图解注：1.U型夹使用数量不限、以能固定发髻为原则。2.一字夹不得超过4个。分别位于两耳后各两枚、后颈处两枚。机上旅客服务

男生发型要求要求1.前不过眉、后不及领，侧不遮耳。2.不染发，保持黑色发色。3.男生头发长度1-3厘米。4.每两星期修剪一次头发。总结与思考《服务礼仪》1.女服务人员的发型要求。2.男服务人员的发型要求。职业发型实训任务《服务礼仪》1.请按照服务人员发型要求，女生操作盘发，男生自查发型是否合乎要求。教学引入前期知识：职业形象塑造职业发型01学习目标：1.明确掌握服务人员仪容要求。2.能够按照服务人员仪容要求来完成妆容打造。02《服务礼仪》学习模块2.2面容（底妆、眉毛）服务礼仪女性服务人员的制服着装面容修饰整体要求干净整洁各部分妆容颜色清晰搭配合理，和皮肤自然结合服务礼仪底妆用具隔离霜粉底液粉饼搭配服务礼仪阴影与高光可根据脸型及需要选择机上旅客服务标准眉形眉头的位置

A表示眉头，其位置在鼻翼侧边缘与内眼角的延长线上。眉峰的位置

B表示眉峰，其位置在鼻翼侧边缘与瞳孔外侧连线的延长线上，且略高于眉头。眉梢的位置C表示眉梢，其位置在鼻翼侧边缘与外眼角连线的延长线上。高度与眉头平行。服务礼仪画眉用具修眉刀眉笔（颜色与自身发色同色）眉粉（颜色与自身发色同色）女士眉形男士眉形服务礼仪画眉步骤按图示的方向，画出基准线眉峰的位置向上拉提。并在眉尾处用淡，浅色填补用眉粉最深色由后向前。一点点涂满眉尾和眉峰位置用余粉带到眉头处用手指将眉头处轻轻揉开。总结与思考《服务礼仪》1.女服务人员的仪容要求。2.男服务人员的仪容要求。职业妆容实训任务《服务礼仪》1.请按照仪容要求，练习底妆及眉毛的修饰。教学引入前期知识：职业形象塑造职业发型与妆容01学习目标：1.明确掌握服务人员仪容要求。2.能够按照服务人员仪容要求来完成妆容打造。02《服务礼仪》学习模块2.4面容（唇部、面颊）服务礼仪唇部修饰

唇部是脸部肌肉活动机会最多的部位，口红既能反应一个人的个性、气质、品位和审美，也充分展示了内心世界。通过对唇部的修饰，不仅能增加面部色彩，而且还有较强的调节肤色的作用。要求：正红色服务礼仪唇部鼻孔中心垂直延长线称唇峰位两唇峰之间的低谷称唇谷，略成10°角上下唇称唇裂唇的两侧称嘴角服务礼仪唇部东方人的上下唇比列为：1:1.5。矫正唇型时，在原唇型基础之上，无论是向外扩出还是向内收敛，距离都不要超过原唇型2mm。①做好唇部打底保湿，润唇膏滋润后用棉棒轻擦去多余唇部角质死皮。②根据自身条件设计理想唇形。连接确定好的各点，勾画唇线。③用浅色号粉底或遮瑕遮盖唇部，掩盖原本唇色。④涂口红，涂口红的方向与勾画唇线的方向一致。⑤用唇刷继续填补唇线周围比较细小的部位，使口红与唇线衔接自然。⑥涂唇彩，使唇部有光泽感。⑦涂高光色，在下唇中央用亮色口红或唇彩提亮。服务礼仪唇部步骤服务礼仪面颊修饰

脸颊是流露真实情感的部位，情绪波动时脸颊会产生较明显的颜色变化。红润光滑的面颊会透出健康的肤色。腮红是展示女士神态风韵，以及矫正脸形的一种手段。要求：粉色/橘色（肤色较深）服务礼仪不同脸型腮红位置总结与思考《服务礼仪》1.女服务人员的仪容要求。2.男服务人员的仪容要求。职业妆容实训任务《服务礼仪》1.请按照仪容要求，练习唇部、面颊的修饰。教学引入前期知识：职业形象塑造职业发型与妆容01学习目标：1.明确掌握服务人员仪容要求。2.能够按照服务人员仪容要求来完成妆容打造。02《服务礼仪》学习模块2.3面容（眼部）服务礼仪女性服务人员的制服着装眼部修饰眼睛是面容的审美核心，是心灵的窗口。运用丰富的色彩对眼睛进行修饰，能够表现出整体化妆的重点。眼睛修饰主要由眼影的描画、眼线的勾勒和睫毛的修饰三部分构成。服务礼仪眼影粉紫色

大地色1.用刷子蘸取深色眼影晕染在眉骨处，这样做可使眼部轮廓深邃。2.用刷子将深色眼影晕染开来，注意衔接处过度自然。3.上眼睑至眉骨处用浅肉色眼影进行大面积打底。4.上眼睑至眉骨处加以珠光色眼影继续进行提亮。服务礼仪眼影步骤机上旅客服务眼线步骤在睫毛根部勾勒眼线，注意填满睫毛根部，眼尾微微上扬。用深色眼影加深眼尾，注意衔接自然。注：黑色眼线笔或眼线膏机上旅客服务睫毛步骤注：黑色睫毛膏总结与思考《服务礼仪》1.女服务人员的仪容要求。2.男服务人员的仪容要求。职业妆容实训任务《服务礼仪》1.请按照仪容要求，练习眼部修饰。教学引入前期知识：职业发型职业妆容01学习目标：1.明确掌握服务人员职业形象要求。2.能够按照服务人员要求自我打造。02《服务礼仪》学习模块2.5职业形象整体塑造服务礼仪基本要求：不烫发不染发，自然发色，头发干净整洁无异味。不得见明显的头皮屑。不得留齐刘海。女生形象—发型短发：不得超过耳垂，前不遮眉、侧不附耳、后不及衣领。（短发超过耳垂者必须束发，使用假马尾头发束发过渡，将头发盘起。长发：

以两耳往头顶方向延长线为基准，将头发向后梳起，呈大光明式，发髻位于两耳廓上沿延长线中间。使用发网、U型夹、一字夹（不超4个）进行固定，干净利落、没有明显的碎发、毛头发。服务礼仪基本要求：化妆整体要求干净整洁，各部分妆容颜色清晰，搭配合理，和皮肤自然结合。女生形象—妆容粉底：与发际线过渡自然，脸部粉底色和脖子肤色过度自然，不得见明显的分界。眉毛：颜色自然，与发色接近，不得选用红棕色。眼影：颜色可选用粉紫色，灰紫色系，金棕大地色系，但必须是哑光无珠光的眼影，禁止化烟熏妆。睫毛:颜色自然，不得贴假睫毛，不得佩戴美瞳。脸腮：必须要有明显的颜色，粉色或者橘色系并且无珠光。嘴唇：必须要有明显的颜色，口红色必须是正红色，并且应当配合唇彩使用。服务礼仪指甲：手指甲从正面看过去，不得超过指尖肉的高度，最长长度为2毫米，可以对指甲做透明色或者肉粉色的保护油，不得有涂抹有其他颜色的指甲油，干净整洁。女生形象—其他要求卫生：定期做好清洁，无异味，适当选择女士淡香水。服务礼仪基本要求：不烫发不染发，自然发色，头发干净整洁无异味。不得见明显的头皮屑。男生形象—发型发型：寸发，并且头顶部分头发长度不得超过3厘米。前

不遮眉，侧不覆耳，后不及衣领。检测标准：将手指贴于头皮，头发长度不得高于手指（掌）1厘米。及时理发。头发干净整洁无异味。不得见明显的头皮屑。服务礼仪基本要求：每天剃须，不得留胡须。做好肌肤管理，调理青春痘，做好保湿。注意修剪眉毛和鼻毛，清洁耳垢。

嘴唇做好保湿，使用润唇膏，不起皮，不开裂男生形象—面容服务礼仪指甲：手指甲从正面看过去，不得超过指尖肉的高度。男生形象—其他要求卫生：定期做好清洁，无异味，适当选择男士香水。总结与思考《服务礼仪》1.女士职业形象要求。2.男士职业形象要求。职业着装实训任务《服务礼仪》1.请按照职业形象要求，打造符合标准的妆容和发型。教学引入前期知识：职业形象塑造职业发型与妆容01学习目标：1.明确掌握服务人员制服着装要求。2.能够按照服务人员要求来完成着装。02《服务礼仪》学习模块2.6职业着装服务礼仪分体式套装：衬衣、外套、裙、裤、大衣、围裙连体式：连衣裙其他配饰：帽子、发簪、丝巾、工牌卡、袜子、皮鞋女性服务人员的制服着装服务礼仪不需要借用工具需要使用丝巾扣不需要借用工具或者借用皮筋不需要借用工具平结三角巾结玫瑰花结风情结服务礼仪西装套装、大衣胸牌卡、皮带、皮鞋男性服务人员的制服着装服务礼仪单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的观点。需要使用丝巾扣不需要借用工具或者借用皮筋不需要借用工具平结温莎结服务礼仪单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的观点。需要使用丝巾扣不需要借用工具或者借用皮筋不需要借用工具平结温莎结服务礼仪制服着装总体要求制服搭配必须符合公司规定，包括季节的更换、颜色的搭配等。制服必须保持干净、整洁、无异味。制服必须保证在工作前熨烫整齐。制服不可随意丢弃，外借，必须妥善管理。皮鞋需保持干净、擦亮的状态。制服着装总体要求制服搭配必须符合公司规定，包括季节的更换、颜色的搭配等。制服必须保持干净、整洁、无异味。制服必须保证在飞行前熨烫整齐。制服不可随意丢弃，外借，乘务员必须妥善管理。皮鞋需保持干净、擦亮的状态。总结与思考《服务礼仪》1.女服务人员的制服着装。2.男服务人员的制服着装。职业着装实训任务《服务礼仪》1.请按照制服着装要求，系上丝巾/系上领带。《服务礼仪》学习模块2.7

职业仪态-站姿及眼神微笑教学引入前期知识：职业形象塑造01学习目标：1.明确知晓服务人员站姿仪态标准及动作要求。2.掌握不同站姿的运用场景。3.能够按照完成站姿仪态的训练任务。02机上旅客服务01站姿的基本要求站姿的重要性服务礼仪静态美的体现动态美的基础站姿的基本要领头-正脖-直肩-平背-挺腹-收臀-紧腿-并脚-靠服务礼仪1.基础站姿（垂臂式站姿）2.礼仪站姿（前腹式站姿）女士站姿服务礼仪基础站姿身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。服务礼仪用于比较严肃、庄重的场景礼仪站姿身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型或者呈”丁“字形。双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。服务礼仪迎客、送客、致谢等日常交流、倾听日常交流、寒暄1.基础站姿（垂臂式站姿）2.礼仪站姿（前腹式站姿）3.礼仪站姿（后背式站姿）男士站姿服务礼仪基础站姿身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖对正前方。服务礼仪用于比较严肃、庄重的场景礼仪站姿1.前腹式站姿身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。服务礼仪用于与旅客交谈、寒暄礼仪站姿2.后背式站姿身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于腰带高度。服务礼仪用于迎客、送客等场景站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在

墙上、桌子上。站立时不要抖动双腿或者晃动上身。在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。避免不必要的小动作。比如理头发、拉衣服。服务礼仪站姿训练方法《服务礼仪》1.靠墙站立法2.顶书夹纸法机上旅客服务02眼神及微笑构成表情的主要因素《服务礼仪》眼神01微笑02《服务礼仪》

1.眼神的注视时间。在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视对方。有人提出“道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。否则，容易引起误会。

眼神《服务礼仪》2.注视位置。目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。《服务礼仪》

一是公务注视区间范围。一般为注视其两眼及其上部额头部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视区域。二是社交注视区间范围。人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下部至下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。三是亲密注视区间范围。这是特指具有亲密关系的人群，如恋人，至爱亲朋之间的注视区间，主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部。

你学会微笑了吗?讲个轻松地笑话,让我们再笑一次.微笑笑脸中最重要的是嘴型。因为根据嘴型如何动，嘴角朝哪个方向，微笑也不同。面部肌肉跟其他的肌肉一样，使用得越多，越可以形成正确的移动。微笑训练第一阶段—放松嘴唇肌肉放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。第三阶段——微笑与语言结合微笑与语言并用，用心感受语言，用语言带动微笑。服务礼仪缺点1：嘴角上升时会歪-咬筷子法改善意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。服务礼仪如果认真练习，就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己的微笑。微笑要规范得体微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。主动微笑在与客人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。服务礼仪微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。最佳启动

当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然；切忌突然用力启动和突然收拢。服务礼仪总结与思考《服务礼仪》1.站姿的基本要领2.女士的礼仪站姿3.男士的礼仪站姿4.眼神与微笑教学引入前期知识：站姿及眼神微笑01学习目标：1.明确掌握鞠躬、手位、坐姿、蹲姿的动作要领。2.能够依据服务场景做出合理且优雅的动作反映。02《服务礼仪》学习模块2.8鞠躬、手位、坐、蹲服务礼仪鞠躬1、鞠躬的体态

鞠躬时以腰部为轴，腰、背、颈、头成一条直线身体前倾15°、45°、90°。15度：“您好”30度：“谢谢”45度：“非常抱歉”服务礼仪鞠躬2、鞠躬的动作（女士）前腹式站姿，脚位呈“v”字或“丁”字步，以髋关节为轴，上身保持直立向前倾斜，手部动作不变，头部、颈部、背部在一条直线上，下颌骨微收，目光随之落在自己脚尖前1-2米处。行礼后稍作停顿1-2秒，再慢慢抬起。服务礼仪鞠躬2、鞠躬的动作（男士）垂臂式站姿（如鞠躬前是前握式、后握式站姿应先将双腿并拢，双手自然垂于体侧），以髋关节为轴，上身随轴心运动向前倾斜，手部动作不变，下颌骨微收，目光随之落在自己脚尖前1-2米处。行礼后稍作停顿1-2秒，再慢慢抬起。服务礼仪3.鞠躬的顺序及礼仪乘务员应主动向旅客行鞠躬礼，旅客以欠身、点头或者微笑还礼。行鞠躬礼时应先语言后动作。例如：15°鞠躬时应先说：“您好，欢迎乘机”，再行鞠躬礼。一般而言，鞠躬礼只用一次就好，不必反复行礼。服务礼仪手位1、手位的规范五指伸直并拢，注意拇指紧贴食指关节。腕关节伸直，手与前臂成直线，注意肘关节弯曲140度为宜。掌心斜向上，手掌与地面呈45度角。身体稍前倾，肩下压，眼随手走。服务礼仪手位2、常用手位（低手位）

通常表示，请坐。以右手为例，五指伸直并拢，手臂由腹前抬起，以肘关节为轴，在腰际以下，手指向座位方向，眼睛看向来宾，面带微笑，可伴随您好，请坐；小心台阶等语言。服务礼仪手位2、常用手位（中手位）一般为迎接，表示请进。以右手为例，五指伸直并拢，以肘关节为轴，手从腹前抬起向右侧摆动至身体右前方，手的高度在腰际和胸之间，身体微微向右倾斜，眼睛看来宾方向，面带微笑。可伴随您好，里面请等语言。服务礼仪手位2、常用手位（高手位）通常所高处。以右手为例，五指伸直并拢，手臂由腹前抬起，低于头略高于肩，手指向要明确，眼睛看所指方向，可伴随您好，座位号在行李架上方等语言。服务礼仪3.手位礼仪

在服务过程经常会遇到为客户指引方向、邀请客人入座、或提醒客人注意事项等，都需要用到礼仪手势去表达，一个礼貌的出手更直接、更准确、更有说服力的表情达意，体现乘务员的职业素养。服务时切忌使用一个手指戳戳点点，这是极其不礼貌的方式，服务形象也会被大打折扣。服务礼仪坐姿1、坐姿的规范头正、目视前方、面带微笑挺胸收腹、腰腹挺拔上身和大腿、大腿和小腿、小腿和地面呈90°夹角双肩放松，双臂自然弯曲内收、双手放于腿上。服务礼仪坐姿2.女士坐姿（标准坐姿）

标准坐姿适合所有场合。落座后，身体重心朝下，垂直于凳面，大腿小腿间的夹角为90度，双膝并拢，双手相交叠放于腿上，双臂自然弯曲，面带微笑。服务礼仪坐姿2.女士坐姿（侧点式）

落座后，身体重心朝下，垂直于凳面，双腿并拢，大腿与小腿夹角呈90度，平行斜放于身体一侧，双手相交叠放于大腿上，双臂自然弯曲，面带微笑。服务礼仪坐姿2.女士坐姿（前后式）落座后，身体重心朝下，垂直于凳面，双膝并拢，左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手相交叠放于大腿上，双膝并拢，双臂自然弯曲，面带微笑。这种坐姿适合久坐，不会让身体感觉劳累。服务礼仪坐姿2.女士坐姿（斜搭式）落座后，身体重心朝下，垂直于凳面，先将左脚向左侧伸出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，小腿并拢呈一条直线，双手相交叠放于大腿上，手臂自然弯曲，面带微笑；反之亦然。服务礼仪坐姿2.女士坐姿（交叉式）

落座后，身体重心朝下，垂直于凳面，双臂并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧后，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交叠放于大腿上。服务礼仪坐姿3.男士坐姿落座后，身体重心朝下，垂直于凳面，两腿分开略窄于肩，小腿与大腿夹角呈90度，双手分开自然放在双腿之上，双臂自然弯曲，面带微笑，呈自信、阳光之感。服务礼仪4.坐姿礼仪入座时，“左进左出”的原则，首先请地位高的人先入座，如：长辈、领导、客人。将座椅轻轻拉开从椅子的左侧进入，离开时从椅子的左侧退出，再将座椅轻轻放回。

落座时将臀部落到椅子的2/3处，保持挺拔感，不要将后背靠在椅背上，显得无力、懒散、没有精神。

落座后应避免抖腿这些小动作。从心理学上来讲，落座时抖腿，是烦躁、无聊的表现，这个举动会让人产生反感、不被重视之感。

服务礼仪蹲姿1、高低式蹲姿(女士）

右脚向后撤一个脚位的距离，脚尖着地，身体保持平衡下蹲，蹲下后左腿高右腿低，左脚全掌着地，左腿小腿与地面保持垂直，右脚脚尖着地，形成左高右低的姿势。反之亦然。PS:女士注意两膝不要分开，保护自己隐私。原则上东西在哪一侧，哪条腿就低.服务礼仪蹲姿1、高低式蹲姿(男士）

右脚向后撤一个脚位的距离，脚尖着地，身体保持平衡下蹲，蹲下后左腿高右腿低，左脚全掌着地，左腿小腿与地面保持垂直，右脚脚尖着地，形成左高右低的姿势。反之亦然。PS:男士下蹲时双手五指并拢，顺着裤延边滑下，双手轻放于膝盖上，身体尽量与地面保持垂直。服务礼仪蹲姿2、交叉式蹲姿（限女士)

右腿向左后方迈步，脚尖着地，右腿膝盖与左腿膝关节内侧相贴，双腿交叉，下蹲时手抚裙，蹲下后身体保持平衡、直立，反之亦然。服务礼仪3.蹲姿礼仪蹲下时，要有目光示意，不要唐突，令对方不知所措。蹲姿起身时，不要用手挣着大腿站起，应该改靠大腿发力，身体向上延伸自然站起来，整个过程应显得轻松、自然。蹲姿是否优美不取决于，那条腿在前，哪条腿在后。而是取决于下蹲的速度、方向和姿势。平时多训练腿部力量，保持良好的蹲姿习惯，就会在不经意间展示出你的从容大方和端庄。

总结与思考《服务礼仪》1.女士在坐姿、蹲姿的姿态当中应该如何保护自己呢？2.高中低手位的运用场景。职业姿态实训任务《服务礼仪》1.请按照动作规范做出正确的姿态动作，并拍照。教学引入前期知识：站姿及姿态运用01学习目标：1.明确掌握走姿的动作要领。2.能够依据服务场景做出合理且优雅的动作反映。02《服务礼仪》学习模块2.9行走及综合运用服务礼仪走姿1、行走的体态行走时，上身保持站立的标准姿态，挺胸收腹、腰背立直。两臂以身体为中心，前后自然的摆动，掌心朝内，前摆约35度，后摆约15度。起步时，身体稍向前倾，脚跟着地同时推向脚掌，重心保持平移，目视前方，表情自然平和。服务礼仪走姿走姿能反映性别服务礼仪走姿走姿能表达情绪服务礼仪走姿2、行走的规范行走时上体保持正直，头部要端正，双目平视，下颌微收，面带微笑，肩部平稳，挺胸、收腹，使伤身体略微上提，身体协调。重心自然平稳，摆臂时双肩平衡，以肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向内，前后自然摆动，前后摆幅为30度左右。方向明确，步位直，两脚尖朝前，脚跟先着地，之后两脚内侧落地。女生走出的轨迹要在一条直线上，男生走在两条平行线上，两脚行走轨迹应相对为直线。步幅适当，前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长，跨步时，两脚之间相距约一只脚长度到一只半脚长度。步频平稳、步伐稳健、步履自然，有节奏感，并保持一定的速度。一般情况下，男士每分钟行走108—118步，女士每分钟行走118—120步。服务礼仪走姿展示服务礼仪仪态综合运用（场景）接待客户进门时引导送别客户离开接待客户上楼送别客户下楼迎接客户送别客户上楼梯下楼梯服务礼仪迎接客户进门服务礼仪送别客户出门服务礼仪迎接客户上楼服务礼仪送别客户下楼服务礼仪

服务是一项综合技能的集中体现，并不单单只是良好的沟通技巧、灵敏的服务反应，拥有一个良好的服务姿态也是至关重要的一个组成部分，也是提升服务和档次的重要依据。总结与思考《服务礼仪》1.走姿的动作要领包括哪些？2.哪些工作场景需要运用到礼仪姿态呢？职业姿态实训任务《服务礼仪》1、仪容仪表自检及互检；2、分组训练指引手势如：低手位、中手位、高手位等不同的手势指引动作；3、分角色、分小组，设定引领、指引方向、请坐、指示物品等不同训练场景。教学引入前期知识：职业形象塑造职业仪态01学习目标：1.明确掌握服务人员前台接待要求。2.能够按照规范标准完成前台接待任务。02《服务礼仪》学习模块3.1前台接待要求服务礼仪前台接待123见面问候握手服务礼仪见面客人来访三秒内起身目视微笑服务礼仪问候

热情周到的迎接客人，表示欢迎后，要使用温馨合宜的问候话语，并询问客人来意。服务礼仪问候

次序服务礼仪问候

态度服务礼仪问候内容服务礼仪握手握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸手客人、晚辈、下属、男士再相迎握手握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手时要稍用力，时间一般以1-3秒为宜切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心总结与思考《服务礼仪》前台接待的礼仪规范要求。前台接待实训任务《服务礼仪》1.模拟演示：来访者没有预约，你会如何接待？《服务礼仪》学习模块3

前台接待礼仪教学引入前期知识：职业形象塑造职业仪态01学习目标：1.明确掌握前台接待礼仪的要求。2.能够以标准的职业形象，规范的职业仪态，完成前台接待的工作任务。021.电话礼仪2.会面礼仪3.接待礼仪前台接待服务礼仪

公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。机上旅客服务01电话礼仪电话礼仪服务礼仪时间和空间的选择：电话什么时间打，在哪里打。通话的态度：说话的语气。通话的内容：说话的内容是否恰当。前台接听电话开头服务礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。超过五声接电话就要注意道歉。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。忌以“喂”开头。声音柔和，注意爆破音，避免直接对话筒喊。电话一般以自报家门开始，自报家门一般可选择：自己工作的部门，例如：“您好，这里是XXX前台（总台）”自己的名字，例如：”您好，我是XXX。。“前台接听电话中服务礼仪做好电话记录并向对方确认。例如：李先生，已经帮您登记了，明天下午2点，在公司3楼会议室和王总进行面谈关于和XX公司的合作合同，您看，可以吗？WHO?WHERE?WHEN?WHAT?HOW？前台接听电话结束时服务礼仪地位高者先挂电话。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。机上旅客服务02会面礼仪前台人员会面礼仪服务礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“请问有预约吗？”。如果是已经熟悉的来访人员，应该称呼上就要凸显出亲切感。比如可以加上姓氏称呼、职位称呼等。机上旅客服务03接待礼仪接待来访处理办法服务礼仪如果是有预约的客人：确认是谁预约之后，请来者稍等，立即帮其联系约见的人员。如果是没有预约的客人：有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“请稍等，让我确认他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。总结与思考《服务礼仪》1.电话礼仪2.会面与接待礼仪前台接待实训任务《服务礼仪》1.一位与公司有多年业务关系的重要客户，想要约你所在的公司总经理洽谈业务，现在他打电话到前台进行预约。2.第二天，预约成功的该客户，按照约定的时间到达公司面见总经理，现在他提前了15分钟到达公司，请你进行接待。教学引入前期知识：前台接待要求01学习目标：1.明确掌握前台工作电话礼仪和称呼礼仪话术。2.能够将标准话术合理运用。02《服务礼仪》学习模块3.2电话礼仪、称呼礼仪服务礼仪电话礼仪看不到脸?却可以看到“我的人品”-决定我的形象，判断我们对事情的态度。

服务礼仪10分30秒5分1分10秒咖啡店自动贩卖机收银台电梯电话

Quiz!等多久你会生气?服务礼仪电话礼仪—接听迅速准确礼貌三声原则---迅速准确接听重要的第一声（您好！成都航空职业技术学院，请讲）要有喜悦心了解来电话的目的必要时重复通话内容，并做记录礼貌挂机使工作顺利的电话术和礼貌用语（让您久等了）不要随便说88服务礼仪电话礼仪—电话代接或留言

0月

00日

周0

时间

:10点

20分OO

O学校的

OO

O

给您打来电话。内容

:想跟您确认到校参观事宜。

留言人

:OO

O

OOO老师

服务礼仪电话礼仪—拨打电话礼仪提前准备：整理好事情内容及要点；环境安静做自我介绍确认对方是否方便通电话如无急事，非上班时间不打电话给对方家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点拨错号码，要向对方表示歉意感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”服务礼仪电话礼仪—挂机礼仪原则上谁主叫，谁先挂。上下级之间，上级先挂。服务员与顾客之间顾客先挂。长幼之间，长辈先挂。男女之间女士先挂。错打时，要道歉，切勿直接挂断，而不作任何解释。通话中途万一断线，主叫方要主动打过去，且说：“请原谅，刚才电话断了。要有结束语服务礼仪称呼礼仪服务礼仪称呼礼仪你如何评价以下招呼方式？服务礼仪称呼礼仪称呼：是人们在日常交往当中，所采用的彼此之间的称谓语。称呼语：是交际语言中的先锋官，在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。因此选择称呼要合乎常规，要做到庄重、正式、规范。服务礼仪称呼礼仪情景：问路：你有急事，要去其他学校的图书馆你怎样称呼她？服务礼仪称呼礼仪碰见陌生人如何打招呼？碰到年轻的男士可以就叫“小伙子”或叫“哥哥”

碰到年长的男士可以叫“大哥”，有白头发的就叫“大伯”，但不能叫大爷，“大爷”也沦陷了

碰到00后MM可以叫“小姑娘”

碰到60、50后女性可以叫“大姐”“阿姨”服务礼仪称呼礼仪1、一般性称呼：先生、小姐、女士2、职务性称呼：部长、主任、局长、3、职称性称呼：教授、工程师4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计5、姓名称呼6、仿亲属称呼7、简称称呼的种类服务礼仪称呼礼仪比如：服务礼仪称呼礼仪—称呼的方法1、使用称呼就高不就低2、入乡随俗3、忌对领导、长辈、客人直呼其名4、多人交谈的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲总结与思考《服务礼仪》1.电话礼仪接听原则。2.称呼礼仪的方法。电话礼仪实训任务《服务礼仪》1.按照电话礼仪要求分角色模拟以下情景。案例一：你是校外培训机构《英孚英语》的推销员，你给一位小孩名为钟书奕的妈妈打电话，推销英语课程，介绍完之后才发现对方电话号码是错误的。要求：推销员，接电话者两个身份模拟。

案列二：作为前台人员，正在接听电话时，突然来访一位重要客人，你如何应对处理。《服务礼仪》学习模块4

客户拜访接待礼仪教学引入前期知识：职业形象塑造职业仪态前台接待礼仪01学习目标：1.明确掌握客户拜访接待礼仪的要求。2.能够以标准的职业形象，规范的职业仪态，完成客户拜访解接待的工作任务。021.引领接待礼仪2.会客室接待礼仪3.会餐礼仪（中餐、西餐）4.庆典服务礼仪客户拜访接待服务礼仪根据客户来访接待的地点和来访目的、参加的活动不同。机上旅客服务01引领接待礼仪负责引领接待的服务人员服务礼仪1.预先了解引领活动的安排，做好接待工作的准备。接待环境准备，包括硬环境和软环境接待的物质准备接待心理准备负责引领接待的服务人员服务礼仪2.招待客人要及时并热情有礼做好出迎、待客、送客等接待工作中的基本环节。当看见来访者进来时，服务人员要停下手头的工作，点头微笑，主动示意“您好”。即使正在接听工作电话也要用眼神微笑示意，并用手势示意对方请坐。负责引领接待的服务人员服务礼仪3.注意引领至会客室的行进中的礼仪。如果来宾携带东西较多，主动帮助其分担。在来宾前1米左右，告知对方“我们现在去XX，请跟我来”，配合步调，让客人走在内侧。如果遇到拐角和楼梯口，应该回头面向对方，说：请这边走，并指明方向。负责引领接待的服务人员服务礼仪如果途经楼梯，应该如何引导来宾呢？告诉客人我们现在将要去第几层当引导客人上楼时，应该让客人走在前面接待人员走在后面。负责引领接待的服务人员服务礼仪如果途经楼梯，应该如何引导来宾呢？若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。始终把比较高的位置留给客人。服务礼仪如需要乘坐电梯，应该如何引导来宾？引导客人乘坐电梯时，先告诉客人我们要去哪一层，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门。到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。总结与思考《服务礼仪》引领接待礼仪有哪些要点？谢谢！《服务礼仪》学习模块4

客户拜访接待礼仪教学引入前期知识：职业形象塑造职业仪态前台接待礼仪01学习目标：1.明确掌握客户拜访接待礼仪的要求。2.能够以标准的职业形象，规范的职业仪态，完成客户拜访接待的工作任务。021.引领接待礼仪2.会客室接待礼仪3.会餐礼仪（中餐、西餐）4.庆典服务礼仪客户拜访接待服务礼仪根据客户来访接待的地点和来访目的、参加的活动不同。机上旅客服务02会客室的礼仪会客室的礼仪服务礼仪到达房间时，应主动告知客人“就是这里”，先敲门，再开门。如果房间门是向外开的，接待人员应该怎么做？如果房间门是向内开的，接待人员应该怎么做？会客室的礼仪服务礼仪（１）朝里开的门如果门是朝里开的，接待人员应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。会客室的礼仪服务礼仪（2）朝外开的门如果门是朝外开的，接待人员应打开门，请尊长、客人先进。接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等语言。思考题：如果你是接待人员，你会请客人到哪里入座呢？入座以后，你还应该做什么呢？服务礼仪服务礼仪一般会客室座位的安排一般沙发比椅子更是上座。办公室会谈远离门和靠近窗户的座位为上座，所以一般主要宾客应该坐在会客室离门最远的地方。后续服务接待客户必不可少的一项服务就是提供茶水服务给客人。一名优秀的接待人员，一定要学会用合宜的方法为客户奉荼，奉茶的礼仪展现个人乃至公司良好的专业素养。饮料的选择：咖啡或者茶，一般来说下午4点以后不提供咖啡给客人，除非客人主动要求。服务礼仪茶水服务服务礼仪应该依季节的凉热、场合的隆重或方便程度、客人的身份等选择适合的茶饮，比较讲究的场合亦可以提供冷热两种或更多的茶饮以供选择。饮料的容器可以是细瓷茶杯、玻璃杯或纸杯，也可以是瓶装或者灌装水。案例：这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。秘书马上起身迎接客人：“您好！请问您是……”“我找你们老板！”客人说着直往里走。于是，秘书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说：请问你会选择哪个？对不起，老板正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧！对不起，先生，请问您贵姓……客人来访，必须登记，这是公司的规定！你要再往里闯，我就叫保安了！先生，您预约了吗？服务礼仪前接待人员处理原则首先要了解哪些人是不需要提前预约甚至提前通报的发挥过滤网作用：热情友好根据客人身份及来意、判断是否通报根据上司的时间和意愿安排来访者委婉提醒来访者提前预约上司拒绝接见来访者应尽可能向对方表达不能接见的理由，以免来访者发生误会，并诚恳地致歉。注意：必须用热情又坚定的态度回答上司确实无法接待“让您久等，抱歉。他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？”“真对不起，某某现在放不下手边的事。您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉。”“对不起，某某先生，已经安排好有事外出，现在正忙着，没法与您见面。我们上司说让你白跑一趟，真是不好意思，能否由我转达留言。我叫某某，是他的秘书。”“抱歉，让您久等，某某急着外出，但他请代理人与您见面。”

服务礼仪送客如客人提出告辞时，接待人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送。不应端坐办公桌前，嘴说再见，而手中忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上。当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。送客时，可选择合适的言词送别，如“谢谢你的拜访”，“希望下次再来”等。服务礼仪总结与思考《服务礼仪》会客室接待礼仪谢谢！《服务礼仪》学习模块4

中餐、西餐服务礼仪教学引入前期知识：职业形象塑造职业仪态前台接待礼仪01学习目标：1.明确掌握客中餐、西餐服务礼仪的要求。2.能够以标准的职业形象，规范的职业仪态，完成中西餐饮服务接待的工作任务。021.引领接待礼仪2.会客室接待礼仪3.会餐礼仪（中餐、西餐）4.庆典服务礼仪客户拜访接待服务礼仪根据客户来访接待的地点和来访目的、参加的活动不同。机上旅客服务03中西餐服务礼仪中餐服务礼仪餐前服务礼仪点菜、介绍菜品服务礼仪撤盘服务礼仪斟茶服务礼仪上菜、摆菜服务礼仪斟酒服务礼仪服务礼仪餐前服务礼仪准备好餐具，保持清洁卫生。骨碟汤碗汤勺调味碟烟灰缸毛巾碟筷子（筷子架）长柄杓饮料杯白酒杯洋酒杯牙签餐巾布（折花）—区别主人位置服务礼仪餐具摆放要求有哪些摆台的规则呢？服务礼仪服务礼仪确认主桌服务礼仪桌次的先后服务礼仪座位排列面门为上离门最远以右位尊有屏风或者窗户、观景物下方交叉相坐服务礼仪斟茶服务礼仪1、客人到餐桌前，执台服务员要立即迎接客人并问候客人，如客人忙于说话当客人入座后再次问候客人；2、右手握壶把按壶盖，左手拿毛巾将茶水倒入杯中。茶水不能倒的过满，约斟七、八分满即可；3、服务时服务员的手不能触及杯口，也不能将茶杯从桌子上拿起，倒茶时注意壶口不可触及杯沿或将水倒在餐桌上；4、第一次斟茶完毕将茶壶放在餐桌上，服务员巡台时及时为客人续斟，也有客人自斟的，放置茶壶时茶嘴不能朝向客人。服务礼仪点菜、介绍菜品服务礼仪服务员应对菜单、菜品特点、菜肴的烹制方法和主要原材料等了如指掌，被客人询问时能及时服务，宾客示意点菜后紧步上前，首先询问主人是否可以点菜“请问，先生/女士，可以点菜了吗？”，得到主人首肯后，站在宾客身后右侧为其点菜。根据宾客性别、年龄、口音、言谈举止等判断宾客的饮食偏好，结合用餐时间，用诚挚的语气，有针对性地向宾客推荐菜肴。服务礼仪上菜、摆菜服务礼仪用托盘服务做到动作到位、行走轻盈、快慢适当、汤不外洒、菜不变形。服务员应注意观察，以不打扰宾客为原则选择合适的上菜位置。宴会一般选择在译陪人员之间上菜，也有在副主人左边进行上菜的，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。严禁从主人和主宾之间上菜。从上菜口双手端上菜肴并包菜名，必要时向客人介绍菜品特色，上菜动作要轻巧、不要弄出声响。端送盘、碟、碗时用双手拇指指肚轻按餐具边缘，其余手指支撑底部。注意手指不能触及植物。服务礼仪撤盘服务礼仪要先撤后上，即先撤去已用完的菜盘，在上新的菜，撤盘前一定要征得客人同意，不询问就撤盘是不礼貌的。上热菜前撤第一次盘，上过盘前撤第二次盘，宴会结束后撤第三次盘，也可根据客人就餐速度适时撤掉空盘。高档宴席需要随时撤盘，以保持名菜的风味，显示宴席的规格。将剩菜用一个碗或盘装起来，同类型同规格的碗和盘垒在一起，给客人美的享受。更换餐具的次数和时机应根据实际情况而定，不分场合的频繁更换餐具也会引起客人的反感，这是不礼貌的。撤换小件物品时也应使用托盘服务礼仪撤盘服务礼仪要先撤后上，即先撤去已用完的菜盘，在上新的菜，撤盘前一定要征得客人同意，不询问就撤盘是不礼貌的。上热菜前撤第一次盘，上过盘前撤第二次盘，宴会结束后撤第三次盘，也可根据客人就餐速度适时撤掉空盘。高档宴席需要随时撤盘，以保持名菜的风味，显示宴席的规格。将剩菜用一个碗或盘装起来，同类型同规格的碗和盘垒在一起，给客人美的享受。更换餐具的次数和时机应根据实际情况而定，不分场合的频繁更换餐具也会引起客人的反感，这是不礼貌的。撤换小件物品时也应使用托盘服务礼仪中餐里的杯子服务礼仪斟酒服务礼仪桌斟法：即服务员站在客人身后右侧，右脚迈入相邻两椅之间，右手握瓶的中间部位，将商标朝向宾客，自然向前伸出右手臂，酒瓶口离杯口1cm左右，将酒液匀速倒入酒杯中，斟酒完毕，将瓶口抬起并顺时针旋转45°后收瓶。斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度，并控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口，斟酒时要举止文雅、态度认真，注意身体不要紧贴客人但也不要离客人太远，按先宾后主的秩序斟酒，如有两名服务员同时斟酒，一名服务员从主宾开始另一名客人从副主宾开始，按顺时针方向依次斟酒。服务礼仪斟酒服务礼仪如酒水种类较多，应先倒烈性酒，然后依次是果酒、啤酒、饮料。中餐白酒常要斟满杯，红葡萄酒斟半杯，黄酒、啤酒和其他饮料通常斟到8分满。在为客人斟某种酒时，应礼貌示意，如客人不选择该种酒应立即调换，随时观察酒水饮用情况，一般当宾客杯中酒水少于三分之一时就应征询客人意见，及时续添酒水，没有征得客人同意不断的添加酒水和饮料是不礼貌的。斟倒饮料时，服务员要将多种饮料放于托盘中，征求意见后再为客人斟倒。服务礼仪服务礼仪西餐服务礼仪一般都采用长桌形式

51女主人37

84男主人26服务礼仪服务礼仪女士优先恭敬主宾以右为尊距离定位面门为上交叉排列西餐席位排列注意事项

西餐用餐的6个“M”

MenuMusicMoodMeetingMannerMeal服务礼仪刀叉的使用顺序

西餐的餐具是按照上菜的顺序预先放置的。因此，记住永远先用餐盘两边排在最外面的那副刀叉或那个勺子。

服务礼仪餐巾的功能与用法餐巾的主要功能是防止油污沾到衣服上，其次是用来擦去嘴边或者手上的油渍。餐巾不是汗巾，它不可以用来擦脸或者擦汗。餐巾不是抹布，不能用餐巾来擦桌子，更不能用它去擦自己的杯盘刀叉。餐巾一般折成各种花式置于餐盘内，或者叉子的左方，或者未盛水的水杯中。宴席开始，一般是等主人拿起餐巾摊开使用时，客人才可拿起餐巾，切记千万不能反客为主。餐巾不应胡乱地堆在腿上，而应该摊开平放在自己的腿上。如果中途离座，应该把餐巾叠好放在座椅的扶手或椅背上。不能放在桌子上，因为餐巾放回桌面，就等于宣布你已经用餐完毕。西餐上菜顺序123465789开胃菜（坚果、小块的鱼或肉）面包（鲜面包、烤面包）汤（红汤、白汤、清汤）主菜（冻子、泥子、鱼、肉）蔬菜沙拉点心（饼干、馅饼、三明治、土豆片、烤土豆）甜品（布丁、冰激凌）水果咖啡/茶服务礼仪西餐杯子一大套，酒杯没有水杯高。香槟是个大肚子，红葡萄要比白葡萄高。啤酒不入西餐榜，雪利酒杯最苗条。啤酒要满（国内），果酒要浅。细斟细酌，切莫猛喝，瓶中剩酒，存起再喝。服务礼仪红酒倒酒的礼仪1/3倒酒，转瓶防止滴落红酒一般斟至酒杯的1/3处，留下2/3空间以备酒香挥发；倒完收起酒瓶时，向手臂内侧转到15°，防止酒液滑落瓶身。合理使用酒布开酒不要转动酒瓶沿着顺时钟方向缓缓旋转以钻入软木塞中，用手握住木塞，轻轻晃动或转动，轻轻地、安静地、有气质地拨出木塞。转瓶可能会将沉淀在瓶底的杂质“惊醒”。使用餐巾布搭在手腕处，每次倒酒以后，需要擦拭瓶口。服务礼仪侍酒的温度为了让葡萄酒充分发挥，一定要注意侍酒的温度：香槟和起泡酒：6-8（℃）醇厚的红葡萄酒：15-20（℃）清淡的红葡萄酒：12（℃）干白和干性桃红酒：10（℃）甜白葡萄酒：5（℃）服务礼仪总结与思考《服务礼仪》中西餐服务礼仪谢谢！《服务礼仪》学习模块4

庆典服务礼仪教学引入前期知识：职业形象塑造职业仪态前台接待礼仪01学习目标：1.明确掌握客庆典服务礼仪的要求。2.能够以标准的职业形象，规范的职业仪态，完成庆典服务接待的工作任务。021.引领接待礼仪2.会客室接待礼仪3.会餐礼仪（中餐、西餐）4.庆典服务礼仪客户拜访接待服务礼仪根据客户来访接待的地点和来访目的、参加的活动不同。机上旅客服务04庆典服务礼仪定义各种庆祝仪式的统称。内容本单位成立周年庆典本单位喜获荣誉庆典本单位获重大业绩庆典本单位取得显著发展庆典庆典的含义组织庆典的安排确定出席人员名单安排来宾接待工作布置仪式现场拟定庆典程序布置现场选择好场地一般选择比较有意义的地点其他的场地布置结合流程开展。突出喜庆、隆重的气氛，还应该有标语、彩旗、横幅等。服务礼仪布置现场场地的大小音箱的调试地点的选择环境的美化庆典的基本程序迎宾开始致辞致谢致贺服务礼仪总结与思考《服务礼仪》庆典服务礼仪注意事项谢谢！《服务礼仪》学习模块5会议组织与服务礼仪教学引入前期知识：职业形象塑造职业仪态前台接待礼仪客户拜访接待礼仪01学习目标：1.明确掌握客户会议服务的要求。2.能够以标准的职业形象，规范的职业仪态，完成会议服务的工作任务。02会议服务的操作细节会前准备工作会议服务程序会议结束收尾会议服务服务礼仪机上旅客服务01会议的组织及准备会议的组织与准备服务礼仪1.会前准备是工作中的重要环节、目的在于使会议接待人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。参加会议人数会议类型、名称主办部门会议安排会议标准会议的特殊要求服务礼仪接待人员根据会议申请结合会议室具体情况整体安排会场布局，摆台要求等。根据会议要求调整室内的各种装饰品、服务用品、宣传用品，搞好会议室的清洁卫生。检查照明、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风。通知相关部门调整好音响、话筒、投影仪等设备。会议摆台中的座次礼仪服务礼仪特殊要求茶歇服务服务礼仪总结与思考《服务礼仪》1.会议前2.会议中3.会议后会议服务实训任务《服务礼仪》1.请模拟会议服务，进行会前的组织与准备。《服务礼仪》学习模块5会议组织与服务礼仪