汽车消费心理分析（第3版）PPT完整全套教学课件

《汽车消费心理分析》消费需求的概念及特征全套PPT课件引导案例“Kaizen”注：Kaizen——持续改善丰田公司口号之一消费需求的概念及特征想一想消费需求的概念及特征丰田公司的新产品开发系统是以什么方式来服务消费者的？你在购买商品的时候，主要看中商品的哪些特质？消费需求的概念及特征1消费需求的概念消费者为了实现自己生存、享受和发展的要求所产生的获得各种消费资料（包括服务）的欲望和意愿。什么是消费需求？多样性发展性可诱导性周期性时代性伸缩性2消费需求的特征消费需求的概念及特征《汽车消费心理分析》马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论思考：接下来这个小伙子要面对哪些事情？有一个小伙子驾船出海，没想到暴风雨来临，把整个船吞没了，当小伙子苏醒过来，发现自己在一个孤岛上。引导案例小故事哪些事情呢？和我一起来看一下马斯洛的需要层次理论1找到水和吃的维持生命2由于孤独想找到可以交流的人3找到安全的地方避免伤害4希望为社会做出贡献5希望通过展示才能获得认可合理的顺序是什么？请你排排序马斯洛的需要层次理论自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要如发挥潜能对成就的个人感觉对友谊及爱情等的需要人身安全、生活安定如食物、水、空气马斯洛的需要层次理论思考：西游记团队中的5个人与马斯洛需要层次论之间的关系2马斯洛的需要层次理论《汽车消费心理分析》

汽车消费需求的类型是指购买各类汽车的意向在消费者头脑中的反映。

1、“各类汽车”是针对各类消费者的2、购买意向是表明目前缺乏且有能力购买3、“反映”表明这个概念符合心理学两大基本规律汽车消费需求的类型1汽车消费需求的概念15万元以下15万—30万30万元以上中低档车中高档2汽车消费需求的特征汽车消费需求的类型相关政策来支撑汽车消费需求的类型价格品牌安全性买车会同时注重品牌、价格和安全性汽车消费需求的类型汽车消费买涨不买跌汽车消费需求的类型环保车、新能源车是今后汽车消费的主流。汽车消费需求的类型汽车消费在不同地区有所差别汽车消费需求的类型代步工具型开展业务型3汽车消费需求的类型显示地位型享受生活型结交朋友型汽车消费需求的类型章先生买了一辆“南菱”吉普车。他第一时间将其改头换面，换上“三菱”标志。此车型与“三菱”帕杰罗相似，“克隆”也象模象样，驶在路上颇能鱼目混珠。章先生说，买车时就做好了换车标的打算，换了车标以后，还真的找到了一种驾驶高档车的感觉。思考：其购车与换车标的行为分别是在什么需要下产生的？4讨论——汽车的消费需求类型汽车消费需求的类型案例白领一般有钱人富豪请说出以下几种人汽车消费需求的类型，并为其推荐几款典型的车型？汽车消费需求的类型《汽车消费心理分析》

汽车消费需求分析技巧商品本身的价格消费者的收入消费者的需求企业的促销策略相关商品的价格变动1影响客户购买的主要因素什么是需求？自我实现需求尊重需求社交需求安全需求

生理需求马斯洛的五大需求15％＋85％破冰法＝提高销售成功率理性需求，初级动机感性需求，次级动机何谓需求分析？怎样找出客户的需求呢？如果您想买车，您最看重车的哪些方面？了解顾客买车的要求或动机，并对它们进行优先轻重的排序你的客户知不知道他自己的需求你的客户会不会告诉你他的需求请一位学员上台描述，其它学员画第一次：所有绘图的学员只能在无声的状态下被动地听，根据描述绘图。第二次：绘图的学员可以向读的学员提问，获取其信息，并根据所获得的信息，进一步绘图。最后比较两次所画的图案哪一个与标准答案最相似绘图练习获取需求的工具提问：SPIN倾听Situationquestions(背景问题)：询问买方目前的状况Problemquestions(难点问题):买方目前存在的问题，困难或不满。并且是你的产品或服务能解决的。Implicationquestions(暗示问题):关于买方难点的结果和影响问题Need-payoff(需求_效益问题）:让买方告诉你，你的对策可以提供的利益，而不是你来解释。2消费需求分析技巧适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听原则客户表达需求时与客户保持一定的身体距离，保持眼神接触。主动引导，让客户畅所欲言。适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达需求。针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题。留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。在适当的时机作出正面的响应征得客户允许后，将谈话内容填写至笔记本中。随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考。客户表达需求时技巧：学会诉求与赞美

当客户表达的信息不清楚或模糊时，应进行澄清当无法回答客户所提出的问题时，保持冷静并切勿提供给客户不确定的信息，并请其他同事或主管协助销售顾问应分析客户的不同需求状况，并充分解决及回复客户所提出问题协助客户整理需求，适当地总结协助客户总结他/她的需求，推荐可选购的车型确定客户需求时技巧：区分谁是购买者、谁是决策者封闭式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答开放式提问如何提问技巧：学会进行封闭性问题的提问

《汽车消费心理分析》

消费动机的概念及特征小故事思考：孩子们关于“玩”的动机发生了怎样的变化？引导案例消费动机的概念及特征有关动机的预言“孩子在为谁而玩！”消费者为了满足一定的消费需求而引起购买行为的愿望或意念，是推动人们购买活动的内部动力。1、消费动机的概念消费动机的概念及特征1、由消费需求引起2、

能直接引起人的购买行为3、内外诱因是主要因素4、符合心理学两条基本规律目的性指向性主动性特征动力性多样性组合性2、消费动机的特征消费动机的概念及特征《汽车消费心理分析》

汽车消费动机的类型小故事老板的需要思考题：1.案例中的老板为什么生气了？业务为什么没谈成？2.如果你是销售顾问小张，你会怎么做？引导案例消费动机类型从众随流方便快捷享受生活享受天伦体面尊严有成就感消费动机类型1、汽车消费动机的类型消费动机类型从众随流中国老太太和美国老太太的故事消费动机类型享受生活享受天伦体面尊严有成就感赚钱的欲望生存及健康的愿望个人地位重要性的愿望家庭关系异性吸引领先的愿望2、汽车消费者常见的购买动机消费动机类型销售人员：张先生您是怎么知道我们展厅的？客户：我看了你们的报纸广告。客户：我朋友就是在你们这买的车，所以过来看看。销售人员：张先生是什么原因要让您购买一辆车呢？客户：想给我女儿买一辆车。3、有效的提问试探动机消费动机类型《汽车消费心理分析》

中国人行为心理特征中国人行为心理特征中国人行为心理特征讲含蓄爱面子重人情爱多疑从众心爱吉利和为贵重血缘认正宗保持沉默神经质很怕与销售员接触说话缓慢小心讲含蓄中国人行为心理特征性格内向含蓄的顾客的特点：思考:面对性格含蓄的顾客，你应该如何应对？爱面子的顾客的心里特点：虚荣心强充大款很牛气思考:面对爱面子的顾客，你应该如何应对？爱面子中国人行为心理特征重人情中国人行为心理特征爱多疑中国人行为心理特征思考:面对多疑的顾客，你应该如何应对？对销售员存在戒心客户深思熟虑曾上当受骗爱多疑的顾客的心里特点：这车的动力性能真的那么好吗？顾客心里动机说的太好了，我简直不敢相信，表示怀疑能有这样的车太棒了，可是还是有些疑虑我不是很相信中国人行为心理特征情境分析：如何回答顾客的疑问？对身份的追逐稳妥的选择消费观念的趋同

面子心理保值需求从众心中国人行为心理特征汽车消费上中国人的从众心理表现爱吉利中国人行为心理特征和为贵中国人行为心理特征夫妻两人进店，男方比较看好BYD，销售人员建议他们买BYD不如买飞度或雅绅特，说起飞度时男方很愿意搭话，也问了很多技术方面的问题，对销售顾问很信任。聊天中销售顾问了解到他们的购车预算是5-8万之间，男方在认定飞度的时候，销售顾问又用其他车型和飞度做了个对比，飞度的价格相对便宜，每年油耗及养护费用很小。男方在犹豫？讨论：这种情况下，你可以怎样做才能快速的拿到订单！重血缘中国人行为心理特征案例认正宗中国人行为心理特征《汽车消费心理分析》

客户心理的判断客户心理的判断1、通过语言判断客户心理客户的语言表现了客户的什么心理？（看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要看什么样的车？销售顾问听说新上市一款2.0排量的车，不知怎么样。客户（引导客户走向样车）您说的就是这款车，上个月18日刚上市，现在销售情况特别好。销售顾问介绍一下吧！客户好的！不过在介绍这款车之前，能否向您请教几个问题？销售顾问什么问题？客户在来这儿之前，您是否接触过或听说过这款车？销售顾问听朋友说过。说是一款不错的车，特别是在安全系统方面，配置比较高。客户您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只有高档轿车才配备的ESP，同时还配备了双疝气随动转向大灯。除此之外，您对配置方面还有什么问题必须考虑呢？销售顾问该车的动力性如何？原来那款车虽然也是2.0排量，但由于车身自重较重，所以跑起来总感觉吃力。客户您这个问题问的真到位，发动机是您最值得理解的地方，虽然只是2.0的排量，但其输出功率达到了108kw/h，输出转矩达到了200Nm，自重更轻，动力性是无可挑剔的。销售顾问对话继续进行…………………..成功法则找到客户在购车中需要解决的问题，这是诱发他们迅速作出投资的动因客户心理的判断2、通过动作判断客户心理讨论：当你与某人讲话时，从对方动作你可以看出对方的什么心理？摸鼻子手放在眉骨附近双手抱胸，退一步不时地拉拉耳垂拍打自己的头部摊手耸肩用鼻子吹气腿脚抖动眼睛乱瞟边听话边咬手指动作《汽车消费心理分析》

汽车消费者的群体心理思考：1.家庭购车有几种决策形式？本案中属于哪一种？为什么？2.小瞿为什么会成功？3.小瞿递名片的时机是怎么把握的？谁动了小瞿的名片？引导案例一、群体的概念及特征第一节社会群体概论什么是群体？1、两个人以上2、共同目标3、依存、作用概念11.一群在机场候机的、互不相识的旅客是社会群体吗？2.农民工群体是社会群体吗？特征2相对独立性群体意识性有机组合性目标共同性二、群体的分类平面群体和立体群体大群体和小群体假设群体和实际群体参照群体和一般群体正式群体和非正式群体第二节参照群体对汽车消费者的心理影响一、参照群体概述概念1参照群体是个体在形成其购买或消费决策时，用以作为参照、比较的个人或群体。二、参照群体对汽车消费者的心理影响三方面影响内容影响主体影响途径影响主体影响途径影响内容车价01性能02品牌03服务04配置05时机、方式、地点06家族化设计迈腾新帕萨特新宝来新朗逸新捷达新桑塔纳第三节年龄因素对汽车消费者的实际影响一、不同年龄段的消费心理特点青年消费心理1新颖、有特色、个性化商品1房屋成为首选消费2精神消费日益充实3人情消费不断发展4心理特征消费能力很强，市场潜力大。01消费意愿强烈，具有时代感和自我意识。02消费行为冲动，富有情感性。03心理特点中年消费心理2实用性、价格A传统、保守C理性消费、计划消费B便利性D需求稳定而集中E老年消费心理3心理惯性强价格敏感补偿性消费注重实际二、年龄因素对汽车消费者的实际影响年龄逐渐降低消费群体改变中高档车以中年人消费为主思考：不同年龄阶段的汽车消费者购买汽车的侧重点？18—25岁25—35岁35—55岁外观设计、价格科技、高端、豪华功能第四节性别因素对汽车消费者的客观影响一、不同性别的消费心理男性消费心理1果断多购买“硬性”商品购货迅速、有决策权自尊心怕麻烦男性和女性购物观念对比女性消费心理2注重外表和情感注重实用性和细节注重便利和创造性二、性别对汽车消费者的客观影响女性男性重舒适重车内装饰重性能关注油耗

性别换位男性顾客和女性顾客购车心理差异

1、男性顾客表现为：

（1）购买动机常具有被动性；

（2）常常有目的购买和理智型购买；

（3）选择车型以质量性能为主，不太考虑价格；

（4）比较自信，不喜欢喋喋不休的介绍；

2、女性顾客表现为：

（1）购买动机具有冲动性和灵活性；

（2）选择十分细致；

（3）购买心理不稳定，易受到外界因素影响；

（4）购买行为受情绪影响较大；

（5）选择车型注重外观、质量和价格。第五节家庭因素对汽车消费者的影响支付能力消费档次消费时间消费方式消费数量《汽车消费心理分析》

感觉的概念与特性你认为什么是感觉？1、感觉的概念感觉的概念与特性人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映感觉的概念与特性外部感觉视觉、听觉、嗅觉味觉、触觉内部感觉2、感觉的分类感觉的概念与特性内部感觉运动觉、平衡觉、内脏觉YOURNAME适宜刺激感受性适应性关联性感觉的概念与特性3、感觉的基本特性汽车消费者走进车行，你认为他的第一感觉包括哪几个方面？感觉的概念与特性销售人员形象品牌价格展厅环境销售人员态度质量使消费者获得对商品的第一印象是消费者对客观事物产生某种情感的依据对消费者发出的刺激信号要适应人的感觉阈限。感觉的概念与特性4、把握客户感觉需要注意的问题感觉的概念与特性《汽车消费心理分析》

知觉的概念与特性你认为什么是知觉？1、知觉的概念知觉的概念与特性人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映知觉的概念与特性2、知觉的分类事物特征空间知觉、时间知觉、运动知觉优势作用视知觉、听知觉、触知觉选择性整体性恒常性理解性错觉知觉的概念与特性3、知觉的特性知觉的选择性知觉的概念与特性知觉的概念与特性知觉的整体性知觉的概念与特性知觉的恒常性知觉的概念与特性知觉的概念与特性知觉的理解性知觉的概念与特性错觉选择性恒常性整体性理解性短时间里尽可能准确地抓准客户的需要设计好商品的陈列方式消费者过去的经验消费者有关商品的知识经验比较多知觉的概念与特性4、把握客户知觉需要注意的问题如何在短时间内准确地抓住客户的需要？眼神言语五官观察法知觉的概念与特性观察客户——耳案例一个顾客匆匆来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那谢谢你多给的50元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。讨论：这个例子告诉我们什么道理？知觉的概念与特性聆听的三大原则：耐心、关心、归零观察客户——口请记住，顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么向客户介绍产品时要遵循CAB规则:characteristicadvantagebenefit知觉的概念与特性《汽车消费心理分析》

注意的概念及特征人的心理活动对一定事物的指向与集中，是人脑对特定事物的反映。注意伴随着所有的心理过程。心里活动对事物的指向与集中

注意是人脑的反映注意是对特定事物的反映注意伴随所有的心理过程注意的概念1注意的概念及特征注意的概念及特征在同一时间内意识所能清楚把握的对象的数量。注意的广度知觉活动的任务多知觉活动的任务少注意的特征2注意的概念及特征注意的概念及特征也称注意的持久性，是指注意在一定时间内相对稳定地保持在注意对象上。注意的稳定性是指人在同时进行两种或几种活动时，能够把注意指向不同的对象。注意的分配注意的概念及特征请看下面一幅图……注意的概念及特征试一试：把它想象成是一个房间，上有天花板，下有地板，另三面是墙。后墙的左上角开着一扇门，旁边放着一张床。右墙上挂着一只钟，钟下放着一张书桌和一把椅子。你发现了什么？注意的概念及特征根据新任务，主动地把注意从一个对象转移到另一个对象上注意的转移注意的概念及特征转移客户注意力需要把握的问题3设法让客户愉快地转移注意力1避免造成不愉快的气氛2注意的概念及特征《汽车消费心理分析》

注意的分类根据注意的功能选择性注意集中性注意分配性注意注意的分类1、注意的分类看这张图片，你首先注意的是这个人的哪些特征？选择性注意注意的分类注意的分类集中性注意分配性注意注意的分类请看下面一幅图……不随意注意、随意注意和随意后注意注意的分类注意的分类请回忆一下刚才看到的图片上有几段横条……再看一遍……请说出刚才看到的图片上有几段横线条……注意的分类591368请看下面的图形和数字注意的分类刚才你看到了哪几个数字？1、3、5、6、8、9注意的分类你还记得这些形状中的数字是什么吗？596813注意的分类不随意注意、随意注意和随意后注意的特点注意的分类在营销的过程中，要将顾客的注意力引导到好的一面你看到了什么？

3+4=79+2=118+4=136+6=12注意的分类顾客在不同阶段的需求不同，将顾客的注意力转移到不同方面注意的分类进店微笑环顾打招呼感受商品观察询问，了解顾客需求挑选商品介绍产品做决定满足顾客需求等取商品完善的售后离店微笑送客提及客户现在可能最关心的问题A谈到客户熟悉的第三方B赞美对方C提起竞品车型D引起客户对某件事情的共鸣A用数据来引起客户的兴趣和注意力B突出时效性C注意的分类2、如何将客户的不随意注意转变为随意注意《汽车消费心理分析》

汽车消费者的注意2.品牌因素4.购车时机5.汽车费用6.内外因素3.综合性能1.购车目的一、汽车消费者的注意汽车消费者的注意二、针对客户的关注点，销售顾问的应对方式“你们的手续费太高，不划算。”“4S店上保险的费用太贵，自己有亲戚或朋友是做保险的，不在4S店买保险。”“此车的DVD是厂家原配的吗？。”“XX车降价幅度小？”“XX车身发动机噪音大，起步慢。”“这款车好像是市面上没有的，质量能保证吗？其他的选装件能保修吗？”010203040506汽车消费者的注意《汽车消费心理分析》

汽车消费者的社会认知汽车消费者的感知，主要包括感知形式、感知内容、感知过程几个方面：感知形式汽车消费者的社会认知通过广告感知通过自己收集有关信息感知通过同事、朋友感知一、汽车消费者的感知知123首因效应近因效应晕轮效应刻板效应投射效应心里定式效应汽车消费者的社会认知二、汽车消费者的各种心理效应主要用于评价期刊和论文；研究文献情报流的规律等首因效应又称“第一印象效应”，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响，实际上指的就是“第一印象”的影响。汽车消费者的社会认知

案例一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇佣”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。思考：总编为什么留下了这个毕业生？汽车消费者的社会认知汽车消费者的社会认知汽车消费者的“首因效应”包括：第一次听到某品牌车怎么不好或怎么好第一次去4S店；第一个销售顾问的接待第一次试乘试驾某品牌的车第一次去4S店给自己留下的整体印象

主要用于揭示科学结构、学科相关程度和进行文献检索等近因效应

近因效应是指最近的信息对人的认知具有强烈的影响，最后留下的印象比较深刻，这就是心理学上的所谓“后摄”作用。汽车消费者的社会认知科技论文间存在着一种“引文链晕轮效应以点代面、以偏概全的社会心理效应。主要用于评价期刊和论文；研究文献情报流的规律等刻板效应是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。汽车消费者的社会认知案例一位年轻人想买个代步车，到了4S店，销售顾问看他比较年轻，穿着又不怎么讲究，觉得这位年轻人买不起车，对他不予理睬。讨论：4s店以貌取人属于哪种效应，你怎么看销售顾问的这种做法？汽车消费者的社会认知主要用于揭示科学结构、学科相关程度和进行文献检索等投射效应以己度人，把自己的情感、意志特征投射到他人身上，强加于人汽车消费者的社会认知

案例在汽车销售过程中，如果客户的小孩在旁边蹦蹦跳跳，东摸西抓，片刻不停思考：为了拿下订单，这个时候你会怎么做？汽车消费者的社会认知科技论文间存在着一种“引文链心里定势效应对某一特定活动的准备状态汽车消费者的社会认知《汽车消费心理分析》

汽车消费者的情绪情感一、情绪、情感的概念人对客观事物是否符合自己的需要而产生的内心体验，是人脑对客观事物与人的需要的对应状态的反映。010203符合心理学两大基本规律

是人的内心体验与人的需要的满足状态有直接联系思考：人为什么会产生喜、乐？而在什么情况下会产生怒和哀？二、情绪与情感的关系区别情绪情感外显性冲动性短暂性情境性含蓄性稳定性持久性深刻性三、情绪、情感的基本特性积极紧张激动消极平静轻松两极性四、把握客户情绪、情感需要注意的问题汽车消费者的情绪、情感1客户心理活动的情绪过程201积极情绪02消极情绪03双重情绪五、处理客户不良情绪的方法01先处理心情，再处理事情

02将客户引导到独立的空间03对不合理要求，以良好的服务态度予以拒绝04满足客户的感性需求

《汽车消费心理分析》

汽车消费者的态度一、汽车消费者的态度价格广告性能服务市场二、消费者态度的层次高度参与层次经验层次低度参与层次行为学习层次三、改变态度的策略123456789“登门槛技巧”色彩心理战术公益心理战术求实心理战术附加免费奖励角色扮演技巧运用逆反心理实施品味心理战术

匮乏心理战术134567892《汽车消费心理分析》

个性理论个性理论1性格的概念性格是人对现实的稳定的态度以及与之相适应的习惯化了的行为方式。010203性格是人的态度（稳定的）性格是人的行为方式（习惯化的）“态度”与“行为方式”相适应2个性理论常见的个性理论12345IMC荣格的内外倾向论卡特尔的16pf“大五”理论艾森克的epq“大七”理论《汽车消费心理分析》

性格的类型性格的类型

心理学家们曾经以各自的标准和原则，对性格类型进行了分类，而在当代，最具有权威性和准确性的性格分类学说莫过于九型人格学说。（1）完美型基本特性面部表情变化少，严肃，笑容不多；讲话方式/语调◆缺乏幽默感，直接；◆毫不留情，不懂得婉转；◆重复讯息多次；◆速度偏慢，声线较尖。常用词汇应该、不应该；对、错；不、不是的；照规矩。身体语言挺、硬，可以长久保持同一姿势；着装特征◆非常干净整洁的印象◆对颜色、饰物的搭配很认真（2）助人型基本特性面部表情柔和、多笑容；讲话方式/语调速度倾快，声线较沉，自嘲，有幽默感受。常用词汇你坐着，让我来；不要紧，没问题；好，可以；你觉得呢？身体语言柔软而有力，愿意与人有身体接触着装特征比较没有特点，很普通、朴素、不太引人注意（3）成就型基本特性面部表情目光直接、锐利，刻意地不表露感受讲话方式/语调夸张，喜欢讲笑话，大声，声线不尖不沉。常用词汇可以，没问题；保证；绝对；最、顶、超。身体语言动作快，转变多，大手势着装特征喜欢名牌,非常时尚,他要让别人在他的外表打扮上一眼就看出他与众不同,时尚且是有财富的。（4）自我型基本特性面部表情静态、幽怨讲话方式/语调分明的抑扬顿挫，小心措辞，语调柔和。常用词汇惯性保持静默身体语言刻意地优雅，没有大动作，慢；着装特征◆绝妙，奢华，会注重那些自己认为有品位的衣服◆会经常穿着自己感觉比较好的衣服（5）理智型基本特性面部表情冷漠，皱起眉头；眼神洞察、抽离讲话方式/语调平板，刻意表现深度，兜圈，没有感情。常用词汇我想；我认为；我的分析是…；我的意见是…；我的立场是…。身体语言双手交叉胸前，上身后倾，翘腿；着装特征简朴。颜色大多比较深、比较沉稳。（6）疑惑型基本特性面部表情◆慌张，避免眼神接触◆瞪起眼睛盯着人讲话方式/语调◆声线微带颤抖，游花园，久久不入正题。◆故意粗声粗气、肌肉拉紧，刻意挺起胸膛。常用词汇慢着；等等；让我想一想；不知道；唔…；或者可以的；怎么办。身体语言肌肉拉紧，双肩向前弯；着装特征无明显特征,很少穿光鲜抢眼的服装,不认为服装能代表任何价值。（7）活跃型基本特性面部表情大笑或不笑，很少微笑；有不屑的表情，有时瞪眼望人讲话方式/语调语不惊人死不休；一针见血，刻薄。常用词汇管他呢、爽、用了/吃了/做了再说。身体语言不断转动自体，坐立不安，手势不大着装特征◆一般比较随意，舒服，不喜欢穿那些太正式化的衣服。◆有时候会通过着装来显示自己的才华。（8）领袖型基本特性面部表情七情上面，多变化；眼神霸气、威严讲话方式/语调肯定，有他说没你说；直接到题，声如洪钟。常用词汇喂,你…;我告诉你…;为什么不能?去;看我的;跟我走.身体语言手指指，教导式，大动作；着装特征着装比较偏正规一点、有时会想通过服装与别人有所不同。（9）平和型基本特性面部表情很少笑容，似睡非睡，朦胧、木然讲话方式/语调间接、仿佛没有中心思想；声线低沉，慢。常用词汇随便啦/随缘啦；你说呢？让他去吧；不要那么认真嘛。身体语言柔软无力，东歪西倒，着装特征◆喜欢色彩、倾向自然纯正的颜色。◆服装随意最好，不买很贵的名牌。《汽车消费心理分析》

汽车消费者的性格特征意志特征情绪特征态度特征123理智特征41汽车消费者的性格特征汽车消费者的性格特征2各种性格类型客户的应对方法性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、尤爱抬扛。心理特征：自信自负、自有判断、爱认死理儿、喜欢数据。应对技巧：礼貌尊重、量化表述、避免抬杠、提供选择。从容不迫型客户性格特征：拘谨、有礼貌、不会撒谎。应对技巧：态度温和、诚心相待、显示专业能力。温和有礼型客户性格特征：讨价还价是癖好。应对技巧：满足客户自尊心。客户第一问：能优惠多少？客户第二问：怎么比网上价格贵这么多？客户第三问：什么时候车能降价？爱讨价划价的客户性格特征：爱说话、善交际。应对技巧：赞成其想法、注意聆听、不要争论、书面商定。豪爽干脆的客户性格特征：说话速度快、动作敏捷。应对技巧：清楚、准确回答问题，动作利落。性急的客户《汽车消费心理分析》

气质类型理论气质类型理论1气质的概念你认为什么是气质？气质是先天的心理活动的典型而稳定的动力特征2气质类型理论人体内有血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁四种液体，并根据这些液体混合比例哪一种占优势，把人分为不同的气质类型体液说1典型的气质类型理论包括体液说、体型说、激素说、血型说、活动特性说等多血质粘液质胆汁质抑郁质可以按体型划分人的气质类型。根据体型特点，把人分成三种类型，即肥满型、瘦长型、筋骨型。体型说2激素说3这种理论认为，人的气质特点与内分泌腺的活动有密切关系。此理论根据人体内哪种内分泌腺的活动占优势，把人分成甲状腺型、脑下垂体型、肾上腺分泌活动型等。血型说4这种理论认为，气质是由不同血型决定的，血型有A型、B型、AB型、O型，与之相对应气质也可分为A型、B型、AB型与O型四种。活动特性说5用反应活动的特性，即活动性、情绪性、社交性和冲动性作为划分气质的指标，由此区分出四种气质类型。《汽车消费心理分析》

气质类型分类气质类型分类1气质类型分类我们通常将气质类型划分为四种类型：胆汁质多血质抑郁质粘液质气质类型胆汁质脾气暴躁说话声大爱教训人做事马虎外向好动精力充沛气质类型分类多血质热情开朗善于交际适应性强注意转移动作敏捷灵活好动气质类型分类粘液质沉着冷静稳重踏实善于克制为人拘谨因循守旧气质类型分类抑郁质多愁善感情感脆弱想象丰富内向好静敏感多疑腼腆孤僻气质类型分类请问：以上做法反映出消费者哪些气质类型?案例：如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？1.耐心述说2.自认倒霉3.灵活变通4.据理力争，决不求情2气质类型测试《汽车消费心理分析》

汽车消费者的气质特征气质特征胆汁质（o型）说话快、性子急多血质（B型)爱说话、好交际粘液质（A型）内向好静、稳重、因循守旧抑郁质（AB型偏A)腼腆孤僻、敏感多疑、不善交际1汽车消费者的气质特征汽车消费者的气质特征2应对不同气质类型的客户的方法01020304细致、体贴、周到提供服务时要注意掌握“火候”头脑冷静、充满自信、语言简洁、动作快速应对胆汁质客户应对多血质客户应对粘液质客户应对抑郁质客户取得客户的信任与好感《汽车消费心理分析》

影响消费观的因素价值观在消费活动中的具体表现形式，是指人们对消费水平、消费方式等问题的总的态度和总的看法。010203消费观是价值观的组成部分

与消费水平、消费方式不可分

消费观是对消费问题的态度影响消费观的因素11消费观的概念影响消费观的因素2影响消费观的因素传统价值观经济发展水平收入水平020103物价水平04人口数量性别年龄060507受教育程度08《汽车消费心理分析》

汽车消费者消费观的类型汽车消费者消费观的类型1中国汽车消费者的消费观1经济型3环保型5生活型2安全型4品牌型6平衡型7合适型2当代常见的消费观汽车消费者消费观的类型个性化当代消费观攀比型实用型炫耀型《汽车消费心理分析》

客户归类

在汽车销售中，虽然有标准化的流程，但也有每个销售顾问一些灵活的方法。客户也是多种多样的，不可能用一种方法对待所有的客户，因此我们需要在标准化的服务中，针对不同的客户进行灵活的处理。客户归类2性别性格13群体数量年龄41根据年龄进行分类可以多讲外观，很流行，新增的一些功能可以讲一些新的功能，对将来的一些影响，对家人的影响。让客户由关注价格转变到性能、质量等，报价时价格不能报高青年老年中年2根据群体数量进行分类单个男人来看车，衣着一般，游离浪荡单个男人来看车，衣着整齐，神情专著。12男人来看车，并携同女人3男人来看车，并携同家人4《汽车消费心理分析》

切入交谈1针对不同类型的客户切入交谈的方法积极引导话题趁热打铁

体现尊重

避免客户提出较为过分的要求支配型

客户友善型

客户情感型

客户分析型

客户

坚定客户信心

让客户兴奋起来尽量用数字和事实说服客户2切入交谈的信号客户看车的过程中，有了明确的问题时，他会表现出若干的动作，我们称之为信号。伸手打开车门上车目光在店内寻找人员靠窗探望车内010203切入交谈的三个信号《汽车消费心理分析》

客户问题归类客户问题归类品牌类问题技术类问题竞品类问题商务类问题1客户常见问题2客户问题示例1.国产车质量恐怕不过关吧？2.这车子的车身那么大，排量只有1.6L，动力行不行？3.与日系车比较，我感觉这款车的避震比较硬，坐起来不太舒服。4.我经常出差跑高速，不知这款车舒适性如何？《汽车消费心理分析》

客户沟通基本功1沟通要抓住利益共同点1根据不同的沟通对象，选择恰当的沟通出发点2根据不同的沟通场景，采用合适的沟通策略3借用比喻助力沟通客户沟通基本功02030401主导打岔垫子制约2四个主要的沟通基本功评价一个商务用车有三个标准，分别是商务实用性，生活适用性，动力安全性，您想了解哪个方面？您问的发动机油耗问题是家庭轿车用途消费者普遍关心的问题。这取决于乘坐多少人，这些人的重量，以及经常跑的路况。景逸的动力是日本三菱的发动机技术，在油耗上是绝对省油型的。您问的这个气囊的问题很重要，许多人都非常关心这个问题。您问的这款车可不便宜，这是我们现在销量最好的车款，比较贵，不知您的预算是多少？示范话术：《汽车消费心理分析》

产品介绍话术技巧五个方面1.造型与审美2.动力与操控3.舒适与实用4.安全能力5.超值表现1产品介绍的五个方面产品介绍话术技巧AB牢记FAB策略熟练FAB策略2产品介绍话术技巧一、什么是FAB法则二、如何使用FAB法则

思考：客户「购买」的是........

他们想像中因你的「产品」和「服务」能为他们带来的「效益」和「利益」。而不是因对你的「产品」和「服务」感兴趣而购买。介绍下图汽车配置一、FAB的含义特征：你的产品或服务的事实，数据和信息优点：你的产品或服务是如何使用及如何帮助客户利益：你的产品或服务如何满足用户表达的需求什么是FAB?FAB句法举例：景逸的外观造型非常时尚，乘坐在这样的车子里面，毫无疑问得到的回头率肯定是最高的，这本身就是一种骄傲的满足。我想，您周围的朋友什么样的车型都有，但是他们的造型也都大同小异，像你这辆车那么有时尚感，能体现品味的绝对只有您一个人有，他们要是来看了，不知道多羡慕啊。分析这个句子的“FAB”?二、FAB的好处用ＦＡＢ法则介绍商品有三个好处能让顾客听懂商品介绍；给顾客真实可靠的感觉。提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识

由一个点引发相关联的

逻辑法则三、FAB的使用方法

因为…（属性F）…具有…（作用A）…，对你而言…（好处B）…一般说辞这个车灯是氙气大灯。FAB说辞

因为这款车的车灯是氙气大灯，氙气大灯使光照范围更广，光照强度更强，使用寿命更长，并且更加节能，安全可靠，对你而言，大大地改善了驾驶的安全性和舒适性一般说辞及FAB说辞的比较

第一步：熟悉产品知识；第二步：了解顾客需求；第三步：FAB法则话术；FAB法则的运用：FAB的经典故事：图