民航服务与人际沟通高职PPT完整全套教学课件

第一章服务与民航服务第一章服务与民航服务第二章沟通与服务沟通第三章有效沟通第四章常见民航服务的沟通方式第五章个性心理特征与服务沟通第六章群体心理特征与服务沟通第七章特殊旅客与服务沟通第八章危机处置、投诉管理与沟通全套PPT课件1第一节服务与民航服务的定义与特性2第二节服务意识与民航服务意识目录页学习要求了解服务的概念及特征掌握民航服务的含义及特点树立基本的民航服务意识一、服务第一节服务与民航服务的定义与特性1.服务的概念

在《论语》中有类似于服务的较早记载：“子夏问孝。子曰：色难。有事,弟子服其劳，有酒食，先生馔，曾是以为孝乎？”大致的意思是说，子夏向孔子请教关于孝道的问题，孔子回答：“最困难的还是态度（颜色、脸色），有工作，晚辈来提供服务，有酒食，前辈（父母）享用，这就是孝道吗？这里的“服其劳”，就是提供体力上的服务，在古代，“服”字本身就有服侍、服务的意味。一、服务第一节服务与民航服务的定义与特性2.服务的本质

服务的本质，简而言之，就是要通过商品交换过程满足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大化。一、服务第一节服务与民航服务的定义与特性3.服务的特征

服务作为商品的一种特定存在形态，与其他商品相比，具有其特殊性。一、服务第一节服务与民航服务的定义与特性(1)差异性。(2)同时性。(3)无形性。(4)灵活性。(5)不可逆性。

二、民航服务第一节服务与民航服务的定义与特性1.民航服务的概念

民航服务，是指民航服务业从业人员根据民航服务的内容、规范和要求，以民航旅客的需求为中心而提供的服务。它是一种发展迅速的交通运输服务方式，具有快速性、安全性、机动性和高成本的特征。民航服务的对象是人，包括旅客和货主。

二、民航服务第一节服务与民航服务的定义与特性2.民航服务的本质及特征

民航服务的本质是通过民航服务人员的优质服务，满足旅客的旅途需求，创造交换价值，使民航旅客的满意程度最大化。

二、民航服务第一节服务与民航服务的定义与特性民航服务的首要任务是安全。民航服务的时间和空间有限。民航服务的个性化特征明显。对民航服务人员的素质要求高。

二、民航服务第一节服务与民航服务的定义与特性2.民航服务的本质及特征民航服务的首要任务是安全。民航服务最重要的任务之一就是将旅客安全送达目的地。

二、民航服务第一节服务与民航服务的定义与特性2.民航服务的本质及特征(2)民航服务的时间和空间有限。民航服务大多集中在特定的公共场所，如候机楼、飞机客舱等，环境陌生，人员众多，甚至某些旅客会紧张、害怕。因此，民航服务要在高压力、有限空间、人员密集的环境中进行。

二、民航服务第一节服务与民航服务的定义与特性2.民航服务的本质及特征(3)民航服务的个性化特征明显。航空旅客国籍不同、民族不同、职业不同、年龄不同，有着各自不同的性格，使得民航服务个性化特征十分明显。

二、民航服务第一节服务与民航服务的定义与特性2.民航服务的本质及特征(4)对民航服务人员的素质要求高。飞行中突发事件和紧急情况随时有可能发生，从事民航服务的人员要做到处变不惊、沉着应对，在承受巨大心理压力的同时，要调整和平复旅客的情绪，冷静而积极地处理突发情况。

二、民航服务第一节服务与民航服务的定义与特性3.民航服务对从业人员的基本要求

民航服务有着自己的专业标准，它不仅要求民航服务人员用热情的笑容和尊重的态度去主动服务旅客，还要求用真诚的行为和巧妙的方式去感动旅客，用心与旅客沟通，这样才能让服务真正地体现出应有的价值，从而体现出最佳的企业形象。

二、民航服务第一节服务与民航服务的定义与特性(1)良好的外在形象。(2)丰富的民航专业知识。(3)敏锐的服务意识。(4)良好的心理素质。(5)强烈的工作责任心。

二、民航服务第一节服务与民航服务的定义与特性3.民航服务对从业人员的基本要求(1)良好的外在形象。良好的外在形象不仅指美丽、光鲜的外表，还包括良好的仪容仪表、平稳的情绪状态和优雅的气质。良好的外在形象会增加旅客对服务人员的亲切感，从而产生信任、支持，拉近旅客与服务人员的心理距离，缓解旅客的焦虑心理。

二、民航服务第一节服务与民航服务的定义与特性3.民航服务对从业人员的基本要求(2)丰富的民航专业知识。无论是空中服务还是地勤服务，各个岗位的工作人员都需要有相对应的民航专业知识。具有扎实的专业知识功底是对民航从业人员的基本要求。

二、民航服务第一节服务与民航服务的定义与特性3.民航服务对从业人员的基本要求(3)敏锐的服务意识。服务意识是服务人员主动向客人提供优质服务的意念和愿望，是其服务行为的驱动力，是更好地满足旅客需求的前提和基础。

二、民航服务第一节服务与民航服务的定义与特性3.民航服务对从业人员的基本要求(4)良好的心理素质。良好的心理素质能够使民航服务人员在出现突发事件时有效应对状况，及时处置问题。

二、民航服务第一节服务与民航服务的定义与特性3.民航服务对从业人员的基本要求(5)强烈的工作责任心。民航服务业不同于其他服务业，很多岗位都涉及安全问题，因此具有强烈的工作责任心也是对民航从业人员的基本要求。

一、服务意识第二节服务意识与民航服务意识1.服务意识的内涵

有一位服务专家曾说道：“如果一个员工是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或是为了获得更高的薪水和升职，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，从而有优秀的工作业绩，以期得到老板的赏识，这些称不上真正的服务，更谈不上良好的服务意识！”

一、服务意识第二节服务意识与民航服务意识负责认真积极主动

一、服务意识第二节服务意识与民航服务意识2.良好服务意识的要求(1)认真。细节决定成败，认认真真做好本分工作，即是最好的服务意识。(2)负责。负责，除了有工作责任心以外，更要强调对服务承诺的遵守。

一、服务意识第二节服务意识与民航服务意识2.良好服务意识的要求(3)积极。怀抱积极的心态来看待服务工作，苦中作乐。(4)主动。时刻以客户的需求为核心，主动提供可能的服务。

二、民航服务意识第二节服务意识与民航服务意识1.民航服务意识的树立

早在1957年10月，周恩来总理就给民航工作题词：“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常。”安全与服务是民航服务业的两大主题，在一定意义上，安全是基本的服务，因此，民航服务不外乎三大主导需求：一是安全，二是快捷，三是舒适。

二、民航服务意识第二节服务意识与民航服务意识2.民航服务意识的标准(1)是否具有“我为人人，人人为我”的意识。这是对社会分工的正确看法。社会是一个有机整体，各行各业需要协调发展，没有高低贵贱之分。各行各业都是不可缺少的，也是相互服务的。

二、民航服务意识第二节服务意识与民航服务意识2.民航服务意识的标准(2)是否具有诚实经商、讲求信誉的意识。俗话说，“诚招天下客”，诚实经商、讲求信誉是民航服务工作人员良好品质的具体体现，也是实现以服务满足旅客、感动旅客的前提条件。

二、民航服务意识第二节服务意识与民航服务意识2.民航服务意识的标准(3)是否具有以客户为中心的意识。民航服务的中心，既不是基层工作人员自身，也不是企业管理者，而是旅客。

二、民航服务意识第二节服务意识与民航服务意识2.民航服务意识的标准(4)是否具有来者都是客、一视同仁的意识。买卖公平是各行各业都必须坚守的一条规则，无论旅客的背景、地位、经济状况如何，他们对于民航服务人员来说都是平等的。

二、民航服务意识第二节服务意识与民航服务意识2.民航服务意识的标准(5)是否具有更新观念、推陈出新的意识。民航服务业的不断发展和旅客需求的变化，要求航空公司服务不能墨守成规、满足现状，而必须与时俱进、开拓创新，在服务内容、方式等方面进行改进。第二节服务意识与民航服务意识知识练习（1）服务的内涵是什么？服务可以分为几个层次？（2）请简要概述服务的特征。（3）简述民航服务对从业人员的基本要求。（4）如何判断服务人员具有最佳的服务意识？第二节服务意识与民航服务意识实训练习（1）假设你是某机场的一名地服人员，在正准备下班去坐班车的路上碰上一名旅客行色匆匆地拦住了你，而想要询问办理值机手续等具体事宜。此时，你可以采取哪些办法来解决这一问题，从表现出作为一名机场工作人员应有的服务意识？第二节服务意识与民航服务意识实训练习（2）假设你是一名货站的前台工作人员，一些经常来此办理业务的货主与你已经非常熟悉了，以前你们的交流一直比较随意，但是，最近公司提出服务要规范化，用语要标准化。面对这样的情况，你会如何处理好服务标准化与个性化的问题呢？Thanks第二章沟通与服务沟通1第一节沟通的概述2第二节沟通在民航服务中的应用与意义目录页学习要求了解沟通的含义、特点及功能；了解人际沟通的含义与特征；理解沟通在民航服务中的作用与意义。

一、沟通的含义第一节沟通的概述

沟通，本意指开沟使两水相通，如《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”后指两方能通连。沟通作为传播学的核心概念，原译自英文communication，从翻译角度又可译为传达、传染、通信、交换、交流、交通、交际、交往及沟通等，国内一般有三种译法，即交流、沟通和传播。本书将以沟通作为学科的中心术语，同时以传播、交流、交际及交往作为表述的近义词语。

一、沟通的含义第一节沟通的概述沟通的定义迄今有150多个，有代表性的大致概括为以下四种:共享说交流说影响说符号说

一、沟通的含义第一节沟通的概述(1)共享说。该类定义强调沟通是传者与受者对信息的分享，如美国著名传播学家施拉姆认为：“我们在沟通的时候，是努力想同谁确立‘共同’的东西，即我们努力想‘共享’信息、思想或态度。”

一、沟通的含义第一节沟通的概述(2)交流说。该类定义强调沟通是有来有往的双向的活动，如美国学者霍本认为：“沟通，即用言语交流思想。”

一、沟通的含义第一节沟通的概述(3)影响（劝服）说。该类定义强调沟通是传者欲对受者（通过劝服）施加影响的行为，如美国学者露西和彼得森认为：“‘沟通’这一概念，包含人与人之间相互影响的全部过程。”

一、沟通的含义第一节沟通的概述(4)符号（信息）说。该类定义强调沟通是符号（信息）的流动，如美国学者贝雷尔森认为：“所谓沟通，即通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号传送。”

二、沟通的模式第一节沟通的概述1.拉斯韦尔沟通模式

沟通最早的模式是美国政治学家拉斯韦尔提出的5W模式（见图2-1），即描述沟通行为的一个方便的方法，是回答下列五个问题：谁，说了什么，通过什么渠道，对谁，取得了什么效果。

二、沟通的模式第一节沟通的概述图2-1

二、沟通的模式第一节沟通的概述2.申农沟通模式

数学家申农及助手韦弗1949年提出自己的模式（见图2-2）。这一模式提出了噪声概念，表明发出的信息和接收者收到的信息并不总是相同的。

二、沟通的模式第一节沟通的概述图2-2

二、沟通的模式第一节沟通的概述3.施拉姆沟通模式

较为流行的沟通模式是施拉姆提出的环形模式（见图2-3）。发送者和接收者在编码、阐释、解码、传递、接收时，形成一种环形的、相互影响的和不断反馈的过程。

二、沟通的模式第一节沟通的概述图2-3

三、沟通的过程第一节沟通的概述1.沟通过程的规律描述温德尔·约翰逊从心理学角度描述沟通过程如下：（1）某一事件发生了……（2）这一事件刺激A先生的眼、耳朵和其他感觉器官，造成……（3）神经冲动到达A先生的大脑，又到达他的肌肉和腺体，这样就产生了紧张、未有语言之前的“感觉”等,然后……

三、沟通的过程第一节沟通的概述1.沟通过程的规律描述温德尔·约翰逊从心理学角度描述沟通过程如下：（4）A先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，而且从“他考虑到的”所有字句中……（5）他“选择”，或抽象出某些字句，他以某种方式安排这些字句，然后……（6）通过声波和光波，A先生和B先生讲话……

三、沟通的过程第一节沟通的概述1.沟通过程的规律描述温德尔·约翰逊从心理学角度描述沟通过程如下：（7）B先生的眼和耳分别受到声波和光波的刺激，结果……（8）神经冲动到达B先生的大脑，又从大脑到达他的肌肉和腺体，产生紧张，未有语言之前的“感觉”，等等。（9）接着B先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，并且从“他考虑到的”所有字句中……

三、沟通的过程第一节沟通的概述2.沟通过程图示图2-4沟通的过程

三、沟通的过程第一节沟通的概述2.沟通过程图示（1）信息。信息是沟通活动得以进行的最基本的因素，没有信息的材料不需要渠道去传递，也不需要接收者去解码。因此，信息是沟通的灵魂。

三、沟通的过程第一节沟通的概述2.沟通过程图示（2）发送者。发送者指发送信息的主体，可以是个人、群体、组织或国家。

三、沟通的过程第一节沟通的概述2.沟通过程图示（3）编码。编码指将所要交流的信息，依照一定的编码规则编制为信号。编码要选择恰当的代码或语言，要适应接收者的理解能力和语言能力，还要适合沟通的渠道和使用的媒介等。

三、沟通的过程第一节沟通的概述2.沟通过程图示（4）渠道。渠道是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接发送者和接收者的桥梁，有语言和非语言之分。

三、沟通的过程第一节沟通的概述2.沟通过程图示（5）接收者。接收者指收到信息的主体，可以是个人、群体、组织或国家。

三、沟通的过程第一节沟通的概述2.沟通过程图示（6）解码。解码指将所接收到的信号，依照一定的编码规则解释、还原信息。

三、沟通的过程第一节沟通的概述2.沟通过程图示（7）接收者的反应。接收者的反应指接收者有意或无意地对信息采取的行动。

三、沟通的过程第一节沟通的概述2.沟通过程图示（8）反馈。反馈指接收者把自己对信息的反应加以编码，通过各种渠道回传给信息发送者。

三、沟通的过程第一节沟通的概述2.沟通过程图示（9）噪声。噪声就是对信息的各种形式的干扰。

三、沟通的过程第一节沟通的概述2.沟通过程图示（9）噪声。噪声就是对信息的各种形式的干扰。

四、沟通的特点与功能第一节沟通的概述A互动性B

动态性C

不可逆性D社会性1.沟通的特点

四、沟通的特点与功能第一节沟通的概述1.沟通的特点(1)互动性。沟通是信息发送者和接收者之间的相互活动。

四、沟通的特点与功能第一节沟通的概述1.沟通的特点(2)动态性。沟通双方是动态的，不断地受到来自他人的信息的影响，而且信息本身就具有流动的性质。

四、沟通的特点与功能第一节沟通的概述1.沟通的特点(3)不可逆性。沟通过程一旦完成，所发出的信息是不能收回的。

四、沟通的特点与功能第一节沟通的概述1.沟通的特点(4)社会性。沟通的社会性就在于人类能够运用符号系统来沟通彼此的思想，调节各自的行为，形成一个有机的整体去从事各种社会活动。

四、沟通的特点与功能第一节沟通的概述沟通的功能12345沟通是获取信息的手段沟通是思想交流与感情分享的工具沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高减少冲突，改善人际关系

四、沟通的特点与功能第一节沟通的概述2.沟通的功能(1)沟通是获取信息的手段。通过相互交流、互动，信息发送者与接收者都能获得所需要的信息，沟通起到了中介和桥梁的作用。

四、沟通的特点与功能第一节沟通的概述2.沟通的功能(2)沟通是思想交流与感情分享的工具。在信息传递的过程中，也伴随着思想、情感活动。通过沟通，双方能达到思想共享与情感分享的目的。

四、沟通的特点与功能第一节沟通的概述2.沟通的功能(3)沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。人是社会性动物，希望获得别人的接纳，也希望自己的归属需求能得到满足。

四、沟通的特点与功能第一节沟通的概述2.沟通的功能(4)减少冲突，改善人际关系。沟通障碍是影响人际关系、引起矛盾冲突的重要因素之一。

四、沟通的特点与功能第一节沟通的概述2.沟通的功能(5)协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。群体内的沟通是非常复杂的，既要考虑群体心理，又要考虑个体心理，同时它又非常重要。

五、人际沟通第一节沟通的概述1.人际沟通的含义和基本内涵（1）人际沟通的含义。人际沟通就是人们运用语言符号系统和非语言符号系统传递信息的过程。

五、人际沟通第一节沟通的概述1.人际沟通的含义和基本内涵（2）人际沟通的基本内涵。①内容和关系密不可分。人际沟通的内涵是多方面的，其基本内涵是内容和关系，即“说什么”和“对谁说”。

五、人际沟通第一节沟通的概述1.人际沟通的含义和基本内涵（2）人际沟通的基本内涵。②内容和关系的辩证性。说什么和对谁说，后者尤其重要。同样内容的一句话，两人关系不同，效果就不一样。

五、人际沟通第一节沟通的概述2.人际沟通的层次与特征(1)人际沟通的层次。人际沟通按不同的标准，可以分为不同的层次。

五、人际沟通第一节沟通的概述2.人际沟通的层次与特征(2)人际沟通的特征。

五、人际沟通第一节沟通的概述双向沟通双重手段互动性情境性

五、人际沟通第一节沟通的概述3.影响人际沟通的因素

人际沟通是动态的、连续的、不断变化的过程。这就决定人际沟通过程包括许多变量，所有这些变量都在不停地变化，每个变量都对人际沟通产生影响。

五、人际沟通第一节沟通的概述3.影响人际沟通的因素(1)共情。共情的英文为empathy，而empathy一词有多种中文译法，如“神入”“同感”“共感”“投情”“同理心”“感情移入”等。按照罗杰斯的观点，共情是体验别人的内心世界就好像那是自己的内心世界一样的能力。

五、人际沟通第一节沟通的概述3.影响人际沟通的因素（2）自我暴露。有一名管理人员谈到了她的助手——一个刚刚大学毕业的年轻女孩，她对助手的评价是太保守、太谨慎、太孤僻。

五、人际沟通第一节沟通的概述3.影响人际沟通的因素（3）信任程度。信任是影响人际沟通的重要因素之一。在人际沟通中，信任是有利于说服的，它是沟通的基础，如果缺乏信任，沟通效果就不好，就难以解决问题。

一、沟通在民航服务中的应用第二节沟通在民航服务中的应用与意义1.沟通在正常的服务提供过程中的应用

民航服务的各个环节，从售票、值机、安检、登机到问询、行查等，都需要服务人员掌握必要的沟通技巧，把正确的信息有效地传递给旅客，以避免沟通不畅而导致的旅客投诉。

一、沟通在民航服务中的应用第二节沟通在民航服务中的应用与意义2.沟通在非正常的服务提供过程中的应用

在民航服务中，客观上或多或少都会面临一些危机事件，如航班延误或取消、行李或货物运输差错等，主观上可能会面临一些服务人员服务不周、不尊重客人、工作不负责等问题。

二、沟通在民航服务中的意义第二节沟通在民航服务中的应用与意义

在民航服务过程中，民航服务人员如果能与旅客进行很好的沟通，不仅能提供给旅客最适需的服务、化解不必要的冲突与矛盾，还能满足旅客人际交往的需求。

二、沟通在民航服务中的意义第二节沟通在民航服务中的应用与意义1.有利于民航服务人员为旅客提供良好的服务

沟通，可以让民航服务人员了解旅客的需要和困难，使民航服务人员有机会帮助旅客，从而让自己的能力水平得到旅客的认同，并且在实际锻炼中使自己的服务知识更加广博，服务能力得到进一步的提高。

二、沟通在民航服务中的意义第二节沟通在民航服务中的应用与意义2.有利于改善民航服务人员与旅客的关系

沟通的基本功能是改善交往双方的关系。

二、沟通在民航服务中的意义第二节沟通在民航服务中的应用与意义3.有利于促进民航服务人员与旅客之间的友谊

民航服务人员与旅客的良好沟通，能够使民航服务人员和旅客都体验到被尊重、被理解的感觉，从而满足人与人之间相互交往的需要，产生亲密感，双方的关系也会因此得到改善和调节，增进彼此的友谊。第二节沟通在民航服务中的应用与意义知识练习（1）什么是沟通？简述沟通的特点与功能。（2）简述人际沟通的基本内涵。（3）结合生活实例，请你谈谈对人际沟通特征的理解。（4）请你谈谈什么是共情，如何应用共情的手法来影响人际沟通。（5）简述沟通在民航服务中的意义。第二节沟通在民航服务中的应用与意义实训练习（1）假设你是一名新入职的服务人员，负责热线电话的接听工作。在工作中，你发现以前接听电话可能存在一些不合理的现象，如每个人的回答方式不一致等。你提出改进的建议，但是领导没有采纳，你该怎么办？第二节沟通在民航服务中的应用与意义实训练习（2）假设你是一名空中乘务员，头等舱中有一名旅居海外多年的华侨第一次回祖国探亲，想象着与阔别多年的亲人相聚的一刻，他在飞行中表现出了比较紧张与激动的情绪。请根据人际沟通的几个层次，谈谈你会如何与老先生沟通交流，让他放松并充分地体验与享受这一趟回国之旅。第二节沟通在民航服务中的应用与意义实训练习（3）假设你是一名负责投诉处理的工作人员，公司正在征求投诉处理办公室的建设与装饰意见。请根据沟通影响因素中关于环境因素的知识提出装饰意见。第二节沟通在民航服务中的应用与意义实训练习（4）假设你是一名值机工作人员，此时一名旅客匆匆赶到柜台前，但是由于值机系统关闭，无法为他办理登机牌。他原计划乘坐该航班去参加下午的一个重要会议，为此，他情绪非常激动。请结合共情原理谈谈你将如何与他沟通，做好他的工作，并安抚他激动的情绪。第二节沟通在民航服务中的应用与意义实训练习（5）结合你的生活实例谈谈曾经让你记忆犹新的一次沟通，还原当时的情境，并分析影响沟通的因素及所取得的沟通效果。Thanks第三章有效沟通1第一节有效沟通的定义、特征与组成2第二节言语的有效沟通目录页3第三节非言语的有效沟通学习要求了解有效沟通的特征，熟识有效沟通的组成要素熟识各种沟通技巧，掌握各种沟通语言的表达与询问技巧掌握倾听的概念，能够有效把握倾听的技巧，掌握反馈的技巧

一、有效沟通的概念第一节有效沟通的定义、特征与组成

所谓有效沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式，将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。

一、有效沟通的概念第一节有效沟通的定义、特征与组成

信息的透明程度信息的反馈程度

一、有效沟通的概念第一节有效沟通的定义、特征与组成(1)信息的透明程度。当一则信息作为公共信息时，就不应该有信息不对称的问题。信息必须是公开的。

一、有效沟通的概念第一节有效沟通的定义、特征与组成(2)信息的反馈程度。有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。

二、有效沟通的重要性第一节有效沟通的定义、特征与组成

有效沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感向特定个人或群体传递，并且达成共同协议的过程。沟通还是一种技能，是一个人自身的知识能力、表达能力和行为能力的综合体现。

二、有效沟通的重要性第一节有效沟通的定义、特征与组成(1)有效沟通有利于准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾。公司决策需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策进行理解传达的过程。

二、有效沟通的重要性第一节有效沟通的定义、特征与组成(2)有效沟通是从表象问题过渡到实质问题的手段。企业管理讲求实效，只有从问题的实际出发，实事求是,才能解决问题，而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。

二、有效沟通的重要性第一节有效沟通的定义、特征与组成(3)有效沟通有利于激励员工，形成健康、积极的企业文化。人具有自然属性和社会属性，因此，在实际的社会生活中，在生理需求得到满足时，还希望精神需求也得到满足。

三、有效沟通的组成要素第一节有效沟通的定义、特征与组成Diagram21.要有明确的目标2.达成共同的协议3.沟通信息、思想和情感Diagram2

三、有效沟通的组成要素第一节有效沟通的定义、特征与组成1.要有明确的目标

目标是对活动预期结果的主观设想，是在人的大脑中形成的一种主观意识形态。目标对沟通的作用主要体现在其指向性上，通过设计一定的目标，而使沟通更有效地进行，使沟通更加顺畅。

三、有效沟通的组成要素第一节有效沟通的定义、特征与组成2.达成共同的协议

沟通的目标指向性确定了沟通要达到的目的。因此，在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”通过这种方式来确认达成共识。

三、有效沟通的组成要素第一节有效沟通的定义、特征与组成3.沟通信息、思想和情感

在实际沟通中，彼此认同既是一种可以直达心灵的沟通技巧，同时又是沟通的动机之一。因此，沟通不仅包括信息本身的传递和交流，也包括沟通双方思想的融合和情感的碰撞。

一、表达第二节言语的有效沟通

沟通中的表达反映了对信息的发送。对信息的有效发送是沟通最重要的前提，要求信息的发送者要具备一定的信息发送技巧，即表达技巧。通常为了有效地对信息进行表达，要注意四个要素：表达什么信息，何时表达信息，何处表达信息，如何表达信息。

一、表达第二节言语的有效沟通表达什么信息何时表达信息何处表达信息如何表达信息

一、表达第二节言语的有效沟通1.表达什么信息

在沟通中，信息发送者首先要明确表达的信息是什么。其次，信息发送者表达的信息要准确，不能是错误的或不确定的，是要有据可依的。只有真实和准确的信息才是沟通双方想要获取或交换的信息。

一、表达第二节言语的有效沟通2.何时表达信息

时间是否恰当是决定是否表达信息的一个重要因素。若信息发送者在不恰当的时间表达信息，则往往会事倍功半，降低沟通的效率。

一、表达第二节言语的有效沟通3.何处表达信息

通常情况下，信息发送者表达信息也需要考虑相应的地点。表达地点的合适选择同样会对信息的发送起到积极的作用。

一、表达第二节言语的有效沟通4.如何表达信息

通常来说，沟通中表达信息会遵循KISS原则——keepitsimpleandstupid，simple即简洁的，stupid即浅显的、对方容易理解和接受的。二、询问第二节言语的有效沟通1.询问的目的

社会的发展强迫人们从个人主义观念向团队观念转变，这就需要通过沟通来达到互动的目的，因而在交往中询问就成为必不可少的日常动作。二、询问第二节言语的有效沟通1.询问的目的(1)使不明白的问题明朗化。在询问的过程中，服务人员可以理清自己的思路，也可以帮助对方理清思路，让对方自己说服自己。二、询问第二节言语的有效沟通1.询问的目的(2)了解对方的需求和目的。询问的目的是了解对方真正的需求和真实的想法，尽快地找到对方想要的答案。二、询问第二节言语的有效沟通请求式询问一般性询问特定式询问封闭式询问开放式询问二、询问第二节言语的有效沟通2.询问的方式(1)请求式询问。在一些专业、严肃的场合打断别人是非常不礼貌的行为，但有事又必须要打断，那么只有先请求，希望自己的请求能得到获准。例如，学生有问题要问要先举手（以示申请），会议中与会者有事要问也要先举手。二、询问第二节言语的有效沟通2.询问的方式(2)一般性询问。一般性询问较为常见，主要使用在平时的日常交流中和一些非正式场合。二、询问第二节言语的有效沟通2.询问的方式(3)特定式询问。这种询问通常是指定相应的人进行询问，一般用于调查性或征求意见的场合。二、询问第二节言语的有效沟通2.询问的方式(4)封闭式询问。这种询问的问题带有预设的答案，主要目的是使询问者明确某些问题，被询问者的回答一般不需要展开。二、询问第二节言语的有效沟通2.询问的方式(5)开放式询问。开放式询问是询问者提出的问题没有预设的答案，被询问者也很少能简单地用一两个字或一两句话来回答问题。二、询问第二节言语的有效沟通3.询问的注意事项(1)善于使用引导性的问题。(2)询问的问题要强调重点。(3)用范围较窄的问题达成协议。二、询问第二节言语的有效沟通3.询问的注意事项(4)不要使用套话进行询问。(5)有时不想要答案也要提问，以便观察对方的反应和态度。(6)在询问中切忌自问自答、话里有话、尖刻发问和频繁发问等。三、倾听第二节言语的有效沟通

倾听是有效沟通的必要组成部分，狭义的倾听指凭借听觉器官接收语音信息，进而通过思维活动对其进行认知和理解的全过程；广义的倾听还包括文字交流等方式。倾听的主体是听者，而倾诉的主体是诉说者。三、倾听第二节言语的有效沟通1.倾听的准则(1)不要打断对方的话。打断对方讲话是在交谈中普遍存在的问题。如果需要这么做，一定要看看对方的反应，通常这是不利于沟通的做法。三、倾听第二节言语的有效沟通1.倾听的准则(2)不要让自己的思绪偏离。影响倾听的有效性的另一个普遍性问题是听者思绪发生偏离。三、倾听第二节言语的有效沟通1.倾听的准则(3)不要假装注意。常常有这种情况，在你并未真正注意听时，会为迎合对方而假装附和，口头上讲一些表示积极应和的话，如“我明白”“真有趣”“是的，是的”。三、倾听第二节言语的有效沟通1.倾听的准则(4)听话要听音。一些服务人员听话很认真，甚至会做记录，但他们往往只注意表面现象，而忽略了大量内在的东西。三、倾听第二节言语的有效沟通1.倾听的准则(5)要表现出感兴趣。一些服务人员过于热衷展示自己的服务技巧，而不能很好地倾听旅客的话，导致服务质量不尽如人意。三、倾听第二节言语的有效沟通1.倾听的准则(6)要表明在认真地听。服务人员要向旅客表明你在认真地听他讲话，希望他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。三、倾听第二节言语的有效沟通1.倾听的准则(7)注意回应反馈。为了理解旅客的讲话，服务人员应该将这些讲话进行概括总结后回应反馈给旅客。三、倾听第二节言语的有效沟通1.倾听的准则(8)努力理解讲话的真正内涵。在很多情况下，我们并不能真正理解旅客讲话的含义。三、倾听第二节言语的有效沟通

要抓住主要意思

要注意反馈23要体察对方的感觉1三、倾听第二节言语的有效沟通2.倾听的具体技巧(1)要体察对方的感觉。一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，越不注意人感觉的真实面，就越不会沟通。三、倾听第二节言语的有效沟通2.倾听的具体技巧(2)要注意反馈。倾听别人的谈话要注意信息反馈，及时查证自己是否了解对方的意思。三、倾听第二节言语的有效沟通2.倾听的具体技巧(3)要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的，哪些内容是次要的，以便抓住主要内容，避免造成误解。三、倾听第二节言语的有效沟通3.倾听的注意事项(1)克服以自我为中心，不要总是谈论自己。(2)克服自以为是，不要总想占主导地位。(3)尊重对方。不要打断对话，要让对方把话说完，千万不要因深究那些不重要或不相关的细节而打断对方。三、倾听第二节言语的有效沟通3.倾听的注意事项(4)不要激动。不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方见解不同而产生激烈的争执，要仔细地听对方说，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上。(5)尽量不要边听边猜测对方下面将会说什么。三、倾听第二节言语的有效沟通3.倾听的注意事项(6)避免自己有偏见或成见，它们很容易影响倾听。(7)思维不要跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。(8)避免注重一些不必要的细节。不要探究不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。四、反馈第二节言语的有效沟通

沟通过程的最后一环是反馈。反馈是对信息的传送是否成功，以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，确定信息是否被理解。沟通是一种信息的双向甚至多向交流，是将信息传送给接收者并期望接收者做出相应反应的过程。四、反馈第二节言语的有效沟通

沟通中的反馈通常分为两种类型：一种是正面的反馈，指对对方做得好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现；另一种是建设性的反馈，指对对方做得不足的地方提出改进的意见。四、反馈第二节言语的有效沟通1.良好反馈的特征(1)语义明确。反馈时应具体、真实、正面描述，避免含糊不清。(2)心灵相通。尽力理解对方的目的，设身处地地为对方着想。(3)积极探询。不要防卫，避免问“为什么”型问题，防止产生防卫性反应。四、反馈第二节言语的有效沟通2.反馈的技巧

反馈是沟通过程中的一个关键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或忽略了反馈，结果导致沟通效果不佳，出现在沟通中双方都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作时却发现对方理解的与自己本来的意思大相径庭的情况。四、反馈第二节言语的有效沟通2.反馈的技巧(1)针对对方的需求进行反馈。信息接收者要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面给予反馈。四、反馈第二节言语的有效沟通2.反馈的技巧(2)反馈信息要具体、明确。具体、明确的反馈信息能让对方易于理解问题的实质，对有效沟通具有很重要的作用。四、反馈第二节言语的有效沟通2.反馈的技巧(3)反馈要有建设性。建设性的反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。四、反馈第二节言语的有效沟通2.反馈的技巧(4)反馈时要注意对事不对人。积极的反馈是就事论事，不要涉及他人的人格和尊严，切忌用带有侮辱性的话语，如“你是猪脑子啊”“没吃过猪肉还没有看过猪跑”之类的言语，否则只能加深双方的对抗情绪，与最初的沟通愿望背道而驰。四、反馈第二节言语的有效沟通3.反馈的注意事项(1)反馈应主动，不能等被问到时才说。(2)反馈应具体准确，把握要害。四、反馈第二节言语的有效沟通3.反馈的注意事项(3)如反馈注重效率，应优先选用最有效率的口头反馈。(4)如反馈注重准确性，应尽量选用书面反馈。(5)反馈要注意时机。

一、非言语沟通的特点与作用第三节非言语的有效沟通1.非言语沟通的特点

非言语沟通具有独立性与伴随性、普遍性与特殊性、多样性与唯一性和外在性与内在性等特点。

一、非言语沟通的特点与作用第三节非言语的有效沟通多样性与唯一性普遍性与特殊性独立性与伴随性外在性与内在性

一、非言语沟通的特点与作用第三节非言语的有效沟通1.非言语沟通的特点(1)独立性与伴随性。独立性是指身体语言沟通能够脱离语言沟通，以独立的沟通形式表现出来。

一、非言语沟通的特点与作用第三节非言语的有效沟通1.非言语沟通的特点(2)普遍性与特殊性。普遍性是指身体语言沟通作为社会历史文化积累的产物，具有普遍的适用性。

一、非言语沟通的特点与作用第三节非言语的有效沟通1.非言语沟通的特点(3)多样性与唯一性。多样性是指在沟通主体、沟通对象、信息通道和沟通环境等因素的影响下，同一身体信号会具有多种含义。

一、非言语沟通的特点与作用第三节非言语的有效沟通1.非言语沟通的特点(4)外在性与内在性。外在性是指人们进行身体语言沟通时，以个人或群体的形体动作、表情及空间距离等可视的、直观的外在形式，把所要表达出来的意思表现出来。

一、非言语沟通的特点与作用第三节非言语的有效沟通2.非言语沟通的作用(1)身体语言沟通对语言沟通具有加强作用。语言是抽象的，不容易最直接地被人所接收和理解，而身体语言信号具有形象、直观的优点，在很多场合能够对语言沟通起到加强作用。

一、非言语沟通的特点与作用第三节非言语的有效沟通2.非言语沟通的作用(2)身体语言沟通对语言沟通具有辅助作用。在信息传播中，语言信息的传播只经过一个通道，而身体语言信息的传播则是多通道的。读文章或与人交谈，都只能单纯地作用于人的视觉或听觉。

一、非言语沟通的特点与作用第三节非言语的有效沟通2.非言语沟通的作用(3)身体语言沟通对语言沟通具有替代作用。在沟通中，有许多无法通过有声语言进行传递的信息，可以通过身体语言传达，即“只可意会，不可言传”，如人们通常用点头表示同意，用摇头表示反对等。

一、非言语沟通的特点与作用第三节非言语的有效沟通2.非言语沟通的作用(4)身体语言沟通对语言沟通具有否定作用。身体语言在很多时候会泄露出和说话者所说话语完全不同的信息，这种现象称为对语言沟通的否定。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通1.形象语言

一个人的形象对其信息的传递起着非常大的作用，在社会心理学中有“首因效应”的说法，也就是人们常说的“第一印象”。研究表明，看上去有魅力的人往往更容易被人接受，其说出来的话也更容易被人相信。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通1.形象语言(1)发型。在汉语中有“改头换面”的成语，旧式的理发店通常贴有“进店来虬髯太岁，出门去白面书生”的对联，可以看出，古人对发型的重要性已有了相当深刻的认识。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通1.形象语言(2)化妆。化妆可以改变人五官的形状，突出想让他人注意的优点，遮蔽缺点。随着社会的发展，化妆已经成为大部分女性和一部分男性生活中不可或缺的内容，甚至有些人不化妆就不能面对自己和他人。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通1.形象语言(3)服饰。服饰的选择反映出一个人的文化素养和审美水平，直接影响别人对着装者的看法与接受程度。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通2.肢体语言

肢体语言是指身体的姿势与动作，其中动作常见的有手部动作、头部动作、肩膀动作、脚部动作和身体接触。总的来说，舒展的、开放的、上扬的姿势或动作，表示积极的或正面的信息；收缩的、封闭的（交叉的）、下垂的姿势或动作，传递消极的或负面的信息，如图3-2所示，交叉腿姿势表示否定态度。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通图3-2

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通2.肢体语言(1)身体姿势。身体姿势是一种无声的语言，可以反映出一个人的精神面貌和身体状况，中国俗语就有“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”的说法。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通2.肢体语言(2)手部动作。手是人类运用最广泛的器官，在身体语言沟通中的作用非常大，是身体动作中最重要、最容易被关注的部分。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通2.肢体语言(2)手部动作。①手掌。一般认为，摊开手掌象征着坦率、真诚和开放。判断一个人口头传达的信息是否真实，可以观察其手掌的活动。人在撒谎时都有隐藏自己的倾向，小孩子会把手掌藏在背后，成人则把双手放进兜里或双臂交叉，不露手掌。此外，手心向上，表示真诚、坦率、不带威胁性、没有控制欲、乞怜；手心向下，则表示权威性，如图3-3所示。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通图3-3

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通2.肢体语言(2)手部动作。②手指。手指如果指向他人，通常给人的印象是带有攻击性的。将双手插在上衣或裤子口袋里，只露出两个拇指，表示高傲；双臂交叉于胸前，双拇指上翘，则表示防卫心理和敌对情绪，较难接近；用食指指向他人（见图3-4），带有教训的意味，表示“立刻照做，不然试试看”等意思。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通图3-4

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通2.肢体语言(2)手部动作。十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至于暗示一个人的敌对情绪。十指交叉通常有三个位置，即放在脸前、平放在桌上、坐着放在胸前和站立时垂放腹部，如图3-5所示。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通图3-5

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通2.肢体语言(2)手部动作。③背手。背手代表优越感和自信心，有地位的人通常倾向使用该动作；同时，背手还有镇定作用，可以缓解紧张的情绪。但是，如果双手背在身后，一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，则表示沮丧不安或正处于努力控制中，而且握的部位越高，沮丧的程度也越高，如图3-6所示。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通图3-6

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通2.肢体语言(2)手部动作。④双手垫头。双手交叉垫在脑后，是有权威、占优势或有信心的表现，也是一种暗示权力的表现，表明当事人对某物拥有所有权，如图3-7所示。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通图3-7

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通2.肢体语言(3)头部动作。头部动作也是人类经常用来表达信息的身体语言，其内容非常丰富，应结合不同的语境识别和判断。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通2.肢体语言(4)肩膀动作。耸肩在西方人的肢体语言沟通中运用较多，一般是耸耸肩膀，摊开双手，表示一种无奈或不理解。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通2.肢体语言(5)脚部动作。由于不便于观察，脚的动作在沟通过程中比较少被留意，但正因为如此，其代表的意义也通常是不加掩饰的。通常，抖脚表明轻松、无聊或不耐烦（见图3-8），跺脚则表示兴奋或愤怒。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通图3-8

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通3.面部表情语言(1)眼睛是心灵的窗口。一个人的眼睛形态及变化可以反映出其喜怒哀乐、思虑爱憎，如图3-10所示。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通图3-10

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通3.面部表情语言(2)鼻子。鼻子在沟通中较少使用，而且与鼻子相关的一般都是略带贬义的词汇，如“嗤之以鼻”表示蔑视，“鼻孔朝天”表示傲慢，“仰人鼻息”表示卑贱。但是，鼻子也会泄露一个人的真实感情。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通3.面部表情语言(3)嘴巴。嘴巴的表情是通过上下唇的动作来实现的：生气或不屑时，嘴巴往下撇；开心微笑时，嘴角上翘；惊讶时，嘴巴张大；把手指挡在嘴唇上方，通常代表想要掩饰自己真正的想法。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通3.面部表情语言(4)眉毛。眉毛除了和眼睛一起构成仪表的重要部分外，还能表现人的心情。例如，眉飞色舞、扬眉吐气、眉开眼笑是说人眉毛上扬、舒展时心情很好；横眉冷对，则说明人处于愤怒；双眉紧锁则表示苦恼；林妹妹“两弯似蹙非蹙罥烟眉”暗示着她内心的孤苦伶仃。

二、非言语沟通的类型第三节非言语的有效沟通3.面部表情语言(5)耳朵。激动时，耳朵会红；撒谎时，会用手拽耳朵。欧洲一些国家的警察在审问时，会注意被审问人是否拽耳垂而判断其是否撒谎。

三、非言语沟通在民航服务沟通中的应用第三节非言语的有效沟通

民航旅客对于服务人员而言几乎是第一次接触，接触的时间有限，并且这些旅客来自全球、全国各地，有着不同的信仰、文化与语言。为了提升民航的整体服务水平，身体语言在民航服务沟通中的应用尤为重要。第三节非言语的有效沟通1.读懂旅客的身体语言(1)应该熟练、全面掌握各类身体语言。身体语言比口头语言能够表达更多的信息。

三、非言语沟通在民航服务沟通中的应用第三节非言语的有效沟通1.读懂旅客的身体语言(2)了解旅客的性格特点。不同的性格有不同的身体语言特点。因此，要读懂旅客的身体语言还要结合其性格特点。

三、非言语沟通在民航服务沟通中的应用第三节非言语的有效沟通1.读懂旅客的身体语言(3)结合当时的情境。全面掌握人类的身体语言密码，了解旅客的性格类型不等于在民航服务中就可以读懂旅客的身体语言，要很好地读懂旅客的身体语言还必须结合不同的情境。

三、非言语沟通在民航服务沟通中的应用第三节非言语的有效沟通1.读懂旅客的身体语言(4)用同理心去读懂旅客的身体语言。理解旅客的身体语言，最重要的是要站在旅客的角度考虑问题。

三、非言语沟通在民航服务沟通中的应用第三节非言语的有效沟通2.恰当使用身体语言，塑造良好的民航形象(1)经常自省在服务中的身体语言。民航各服务单位对于身体语言沟通都有严格的规范。

三、非言语沟通在民航服务沟通中的应用第三节非言语的有效沟通2.恰当使用身体语言，塑造良好的民航形象(2)有意识地运用身体语言沟通。身体语言往往简单、有效，又跨越了语言、文化的障碍，它在服务沟通中有时会产生让人意想不到的效果。

三、非言语沟通在民航服务沟通中的应用第三节非言语的有效沟通2.恰当使用身体语言，塑造良好的民航形象(2)有意识地运用身体语言沟通。身体语言往往简单、有效，又跨越了语言、文化的障碍，它在服务沟通中有时会产生让人意想不到的效果。

三、非言语沟通在民航服务沟通中的应用第三节非言语的有效沟通知识练习（1）什么是有效沟通？其组成要素有哪些？（2）在沟通过程中要做到有效表达，应该注意哪些技巧？（3）询问有哪些方式？询问过程中要注意哪些事项？（4）倾听的准则有哪些？倾听过程中要注意哪些事项？（5）良好反馈有哪些特征？有效沟通的反馈技巧有哪些？第三节非言语的有效沟通知识练习（6）什么是身体语言？身体语言的特点是什么？（7）身体语言在沟通中的作用有哪些？（8）形象语言包括哪几种类型？针对形象语言，在民航服务沟通中要注意哪些问题？（9）肢体语言包括哪几种类型？针对肢体语言，在民航服务沟通中要注意哪些问题？（10）面部表情包括哪几种类型？针对面部表情，在民航服务沟通中要注意哪些问题？第三节非言语的有效沟通实训练习（1）某航班取消，你负责通知正在候机的某位旅客，在此情境下进行模拟练习，并分析在该过程中自己表达与询问、倾听与反馈的技巧的掌握程度。（2）作为服务人员，面对一些旅客的故意找茬，应如何进行有效的沟通？（3）去拜访某位学院领导，向他介绍你学习有效沟通的收获与感受，并请他对你的拜访评分和提建议。第三节非言语的有效沟通实训练习（4）分别设计自己在机场地面服务工作、去草原旅游、出席晚会的造型。（5）表演在酒桌上急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型四个不同气质类型的人的可能表现，包括肢体语言、面部表情、口语表达等。Thanks第四章常见民航服务的沟通方式1第一节民航呼叫中心的沟通2第二节民航服务书面语的沟通目录页3第三节新媒介时代的服务沟通学习要求了解常见民航服务的沟通方式了解各种沟通方式的特点

一、民航呼叫中心的口语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通

民航呼叫中心的口语沟通包括事先准备和热线通话两个阶段。完备的事先准备有利于热线通话的顺利进行。

一、民航呼叫中心的口语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通确保畅通预备记录专人值守准备好咨询的资料库

一、民航呼叫中心的口语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通1.事先准备(1)确保畅通。服务单位的电话，尤其是已经对外公布号码的热线电话或服务电话，一定要经常检查，发现故障之后要及时检修，更改号码后要及时对外公告。

一、民航呼叫中心的口语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通1.事先准备(2)专人值守。服务单位对外联络用的电话，一般均应指定专人负责。在工作时间内，要保证其随时有人接听。

一、民航呼叫中心的口语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通1.事先准备(3)预备记录。电话服务人员可能会需要将外来的电话内容全部或部分地记录在案，作为资讯或转达之用。

一、民航呼叫中心的口语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通1.事先准备(4)准备好咨询的资料库。民航电话热线工作人员需要事先准备好民航信息资料库（纸质版或电子版）。

一、民航呼叫中心的口语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通2.呼叫中心通话中的沟通技巧(1)声音清楚。电话交谈主要是借助于声音进行的。由于线路、距离及其他方面的影响，电话里的声音可能有些失真。

一、民航呼叫中心的口语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通2.呼叫中心通话中的沟通技巧(2)态度平和。服务人员在利用电话与他人进行联络时，必须有意识地保持平和的待人态度。

二、民航呼叫中心的书面语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通

呼叫中心服务人员在进行电话通话时，往往还需要使用一些书面语作为口语的补充，有时书面语还有可能跃升为主角。

二、民航呼叫中心的书面语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通1.做好电话记录

民航服务人员在与旅客或其他人互通电话时，尤其是在接听旅客打进来的电话时，经常需要对来电进行必要的记录，用以备忘。

二、民航呼叫中心的书面语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通2.管好电话记录

做好电话记录之后，还须认真将其妥善管理。只做记录而不管理，往往会导致前功尽弃。

二、民航呼叫中心的书面语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通精心保管认真保密及时处理迅速反馈管好电话记录

二、民航呼叫中心的书面语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通2.管好电话记录(1)精心保管。做好电话记录后，一定要精心保管；切勿随手乱扔乱放，以免需要时难以找寻。

二、民航呼叫中心的书面语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通2.管好电话记录(2)认真保密。对于重要的电话记录，尤其是当其涉及秘密时，务必严格保密。

二、民航呼叫中心的书面语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通2.管好电话记录(3)及时处理。在进行电话记录后，有关人员应及时对其进行必要的处理，该汇报的要汇报，该转告的要转告，该办理的要办理。

二、民航呼叫中心的书面语沟通技巧第一节民航呼叫中心的沟通2.管好电话记录(4)迅速反馈。有关人员在接阅电话记录后，应尽快对需要着手办理的事宜进行处置，尤其是民航的投诉电话。

一、民航服务书面语的特点第二节民航服务书面语的沟通1.服务性

在服务行业中所使用的书面语，自然是以服务于消费者为其基本目的。因此，从其主要内容到其具体表现形式，均具有极强的服务性。

一、民航服务书面语的特点第二节民航服务书面语的沟通2.凭据性

对于广大服务对象而言，服务人员在为自己服务时所使用的书面语，有时会被其视为一种具有一定信用性或约束力的证据而倍受重视。

一、民航服务书面语的特点第二节民航服务书面语的沟通3.缜密性

为了提供更好的服务，更为准确地被服务对象所理解，并且避免给自己造成被动、麻烦，或引起法律纠纷，服务人员在具体使用书面语时，必须行文标准，用词恰当，表达周全，含义精确。

一、民航服务书面语的特点第二节民航服务书面语的沟通4.严肃性

服务人员以服务于人为目的而使用的书面语，显然与私人交往中所使用的书面语有所不同。

二、民航服务书面语的沟通技巧第二节民航服务书面语的沟通1.客观上要求内容、格式准确无误

在正式的服务过程中，正确无误是对服务人员使用书面语的首要要求。

二、民航服务书面语的沟通技巧第二节民航服务书面语的沟通书写正确格式正确理解正确

二、民航服务书面语的沟通技巧第二节民航服务书面语的沟通2.力争完美，改善旅客体验

服务人员在使用书面语时，还必须努力做到书写工整、清晰，使人容易辨认。

三、民航服务书面语沟通的注意事项第二节民航服务书面语的沟通1.随意杜撰词语

任何词语的使用，都有其约定俗成的规则，否则人们在相互沟通过程中便会产生障碍或误解。

三、民航服务书面语沟通的注意事项第二节民航服务书面语的沟通2.随意使用外文

民航服务的场所是一个各国旅客聚集的地方，因此，在民航的一线服务中，准确地使用外文非常重要。

三、民航服务书面语沟通的注意事项第二节民航服务书面语的沟通3.滥用方言俚语

在面对同乡或文化背景相近的人时，使用方言俚语会给人以亲近之感，但是在与陌生人交往时，若贸然使用方言俚语，则可能会使交往对象不明白其具体含义而心生不快。

三、民航服务书面语沟通的注意事项第二节民航服务书面语的沟通4.语句长短不当

在写作时，语句的长短一定要根据具体需要而定，当长则长，当短则短，千万不要任意行事。

三、民航服务书面语沟通的注意事项第二节民航服务书面语的沟通5.使用标点符号有误

在各类应用文的写作中，标点符号经常发挥着画龙点睛的功效。

三、民航服务书面语沟通的注意事项第二节民航服务书面语的沟通6.数据、日期不准

服务人员在具体进行写作时，对于事关重大的某些数据、日期，一定要慎之又慎。应当重视的是，既要防止错写、漏写、写作不规范等错误的出现，又要严防自己在书写数据、日期时考虑不周，而使之被个别不良之人涂抹、篡改。

三、民航服务书面语沟通的注意事项第二节民航服务书面语的沟通7.滥用网络词汇

目前，网络词汇泛滥。但是，在民航一线服务的书面语沟通中应该禁止这些网络词汇的出现，因为它们不是规范的语言，不能在书面语中使用。

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通

官方网站，简称官网，是一个企业或组织发布信息的一个正规、合法的窗口。官方网站上发布的相关信息具有真实性和权威性。

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通1.官网的功能(1)树立企业在科技信息时代的完美形象。在“互联网+”时代，企业与用户是可以跨越时空沟通的。

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通1.官网的功能(2)具有强大的宣传功能。企业官网的一个最基本的功能，就是能够全面、详细地介绍企业及企业的产品。

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通1.官网的功能(3)实现电子商务功能。企业官网的电子商务功能包括：实时新闻发布，在线发布公司新闻及各种行业新闻、动态等。

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通1.官网的功能(4)与客户保持密切联系。现在，每当人们想知道某公司有什么新产品、新服务，或旧产品和服务有什么变化，甚至只是想知道该公司有什么新闻时，就会习惯性地进入该公司的官方网站去查看。

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通1.官网的功能(5)与潜在客户建立商业联系。这是企业官网最重要的功能之一，也是众多企业非常重视网站建设的根本原因。

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通1.官网的功能(6)有利于了解客户的意见，掌握客户的需求。在不干扰客户正常工作和生活的前提下，企业可以通过官网上的调查表、留言簿、定制服务及电子邮件倾听客户的意见，了解客户的心声，从而加强企业与客户间的联系，建立良好的客户关系。

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通1.官网的功能(7)有利于改善服务，提高企业的服务质量。企业利用官网通过电子沟通方式开展的在线服务是传统的沟通方式（如邮件、电话、传真等）无法比拟的。

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通民航局的官网机场的官网航空公司的官网

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通2.民航系统的官网(1)民航局的官网。民航局的官网为旅客提供各种民航的法律、法规及各项政策的咨询，同时提供旅客维权的一些服务。

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通2.民航系统的官网(2)航空公司的官网。航空公司的官网往往为旅客提供航班销售、值机手续办理、积分查询、航班信息查询及反馈客户意见等服务。

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通2.民航系统的官网(3)机场的官网。机场的官网往往为旅客提供到达机场服务，乘机流程、机场布局、机场设施查询服务和机场商业服务等。

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通3.官网沟通技巧(1)信息要准确。民航官网的信息必须准确，切忌模棱两可，尤其是客票销售信息、航班动态信息、值机信息、机场对旅客的安检要求及商业服务信息，这直接关系到旅客的出行和切身利益。因此，民航系统各单位必须保证发布在官网上的信息是准确的。

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通3.官网沟通技巧(2)网页内容应及时更新。及时发布新动态和有效信息，是旅客对民航系统官网的基本要求。第三节新媒介时代的服务沟通3.官网沟通技巧(3)用户界面友好，使旅客获得最佳的登录体验。民航官网应该精心设计，使旅客登录后感到清晰有序、方便快捷，避免过多混乱的广告打扰。

一、官方网站的服务沟通

一、官方网站的服务沟通第三节新媒介时代的服务沟通3.官网沟通技巧(4)用多种手段实现旅客与民航的实时互动。官网提供的是旅客与计算机的沟通，而有时旅客需要切换到其他沟通方式。

二、微博沟通第三节新媒介时代的服务沟通

微博，也称即时博客，是一种基于网民关系的信息分享、传播及获取平台，网民可以一次发布不超过140字的文字更新信息并实现即时分享。

二、微博沟通第三节新媒介时代的服务沟通1.微博沟通的功能(1)进行负面信息监测。任何企业都难免会有负面信息产生，而使这些负面信息不至于产生极大的负面作用的关键是要及时发现。

二、微博沟通第三节新媒介时代的服务沟通1.微博沟通的功能(2)实施危机公关。当企业出现危机后，不论这种危机是在微博内还是在微博外发生的，都可以利用微博实施危机公关。

二、微博沟通第三节新媒介时代的服务沟通1.微博沟通的功能(3)进行客户关系管理。微博非常重视互动，这种互动当然包含了企业与客户之间的大量互动。

二、微博沟通第三节新媒介时代的服务沟通1.微博沟通的功能(4)开展促销活动。开展促销活动也是一项许多企业容易想到的微博商业功能。

二、微博沟通第三节新媒介时代的服务沟通1.微博沟通的功能(5)向官方网站导入流量。由于微博的帖子正文、评论及回复是可以添加链接地址的，所以可以将企业的官方网站或网店的地址添加到微博的帖子里。

二、微博沟通第三节新媒介时代的服务沟通1.微博沟通的功能(6)引导或培养消费习惯。许多企业都需要引导或培养用户对某些产品或服务的消费习惯，特别是一些新产品或服务。

二、微博沟通第三节新媒介时代的服务沟通1.微博沟通的功能(7)合作举办专题活动。如果企业实力比较雄厚，又想举办一些影响力比较大的活动，就可以与微博平台进行合作，共同推出专题之类的活动。

二、微博沟通第三节新媒介时代的服务沟通2.民航微博

目前，国内越来越多的航空公司、机场、飞机制造商、机务、机场贵宾服务、民航媒体及民航员工个人或团队通过了微博的官方认证，选择微博这种新兴媒体作为自己的营销和宣传平台，使其成为企业或个人的“媒体”。

二、微博沟通第三节新媒介时代的服务沟通3.微博沟通的技巧(1)建立独立的网络编辑部，即微博编辑制作团队。无论原始信息是什么，都需要经过重新包装设计方可放在微博上。

二、微博沟通