旅游公关第三次大作业

旅游业公共关系第九章至第十三章作业一、解释1.旅游饭店公关策划是指在旅游饭店中从事公共关系工作的人员，根据旅游饭店的现有公共关系状态和目标要求，构思和设计实现组织公共关系目标的行为和活动的过程。2.饭店形象的含义是指社会公众和企业职工对饭店的整体印象和评价。3.饭店形象的构成是由有型的硬件。如建筑、设施、设备等，也包括无形的软件，如企业精神、企业的经营作风、方针、政策等等。4.旅游区的含义经县级以上(含县级)行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等。5.现代礼仪的含义现代社交礼仪泛指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等6.公关礼仪的一致是指现代礼仪遵循相互平等一致、礼宾一致、言行一致、表里一致的原则，这也是人类社会伴随着民主化进程所萌发的普遍要求。7.公关礼仪的合宜是指在旅游业公共关系活动中，礼仪行为要适度并且要贯彻因地、因时、因人而变化的原则。8.真诚的具体表现真诚是公共关系人员的信条，施展开公共关系活动礼仪的最基本原则。二、简答题（任选其中五题）1.旅行社公关工作具有哪些特点？答：1.先导性。所谓先导性是针对旅行社公共关系在旅行社及旅游业中所发挥的作用而言的。2.广泛性。这一点是针对旅行社公共关系的对象范围而言的。3.挑战性。由于旅行社公共关系接触的单位多、人物杂、事物广、因而其工作难度也比较大。4.外向性。这一点是针对我国旅行社公共关系而言的。敢2.奋堡旅行盾社迎公关戴工作凤的主累要任樱务是资什么唱？怖答：戏1.跳公关街调查吹，知坐己知逗彼。学陵推2拿.宣岛传促掩销，晃树立谁形象匙。蛾骆撇3钻.把希握机状会，感出谋灶划策个。荐谦捐4掏.沟弟通联踢络，茄广结卷良缘缝。壤姜究5志.处候理意贱外，傲接受血投诉耳。孝彻振6征.协木调关抱系，制增进区团结赠。糊蜜职7畅.组糖织实缸施专功题活橡动。胞怠冲8艰.设必计、蔑编辑爸、制深作宣目传资蛙料。活3.端怎乘样塑剪造享鞠有声剖誉的朗饭店差形象晒？骨答：革1.帖设计呼饭店扬形象届。饭贪店形艰象由舌两部肃分构秆成，梁一是田由饭纳店建姨筑以剪及内劈部装输饰、皆设备吃形成熄的饭磁店办“秩硬形董象扰”刷；另涉一是客由饭亚店员锋工服吓务工黎作所散折射倦、形残成的马饭店胀“题软形依象桐”狱。特呜衫2四.推三广饭妥店形皮象。融饭店肢形象欺一旦找被设营计出纹来，摧就要况通过定各种兄的方缠式和春媒介逝加以称推广照，使嚷广大僵公众裁了解孝和熟夕悉，辨从而尝提高雪饭店治的知贡名度浩。何织割3炎.检始测饭乳店形坑象。乖在推奖广的榜基础暮上，搏要通待过广宏泛的决调查近、了淡解，扁检测掠饭店抢在公淋众心感目中保的实武际形座象，土比较墨其与名设计津的饭央店形凳象有什无差蚀异，撤分析携差异举产生神的原侍因，棍向管驳理决们策层突进行骑报告侮，以企便采忆取相敲应的间措施驻。衫5.膊旅势游饭体店公厉共关行系策冒划具凶有哪贱些特拐征？捞答：不1.扬全局宵性拾2.统系统忠性辛3.舰稳定歼性舰4.睡科学遗性数5.于创造摆性。映12村.问损候要捡注意震的礼兆节疼13减.届介绍钱的礼打节反合答：藏介绍划的次依序。沉注意竭先将径地位汗低者味介绍情给地妙位高誉者，紧先将按年轻裳者介猾绍给跨年长梅者，石以示垒对长敬者的宅尊重婚，而软对于振年龄候相仿榴的男允女双奏方，哲则应毅先将蜻男士农介绍莫给女术士。沈澡介绍躬方式做。一嫁是正误式介嘉绍，蹦是指榴基于荡双方念均有傅相识啊的必眠要与撞愿望尼而作未的介报绍，雹是一毙种态玻度郑丘重、违14讽.苹交谈燃过程描中注听意哪均“孝六不借”松搞答：眠1.小切勿务夸夸准其谈临，也康不过王分谦搂恭。质嫩厚减2.燕实事敲求是辅，慎陈作承递诺。贪默递的3.街交谈蛛注视幻对方扁，不坐要冷材落他羡人。宣稀昆拼4.悠交谈帜距离仍适宜京，尽河量少债打势。叙邀帜震5.气不要折打断亭客人吵的谈沃话，模不偷戴听客苹人之沙间的蒸谈笑鸡。躲努慈少6.形不问盼客人徒私事昆，不衔以生傅理特冤征为剧话题畏。赚三、没论述素题样（任卫选其义中五钻题）凶1.催旅浑行社房公共仅关系宰人员仙应具舟备哪柱些条卷件？代选其誉中三傲点馅加以何论述泄。驼衣答：也1.步热情半的爱胃国者乏。这歼是旅毅行社偷公共虎关系愈人员鼓的首委要条母件。妙旅行血社公震共关逢系人境员乃填企业赛之窗赤、祖务国之六境，灭公共朋关系茶人员妇自身俊必须唐有强废烈的缺名族叹自豪词感，归才能胁感染掀公众州，做付好本恰职工葬作。管稿史2疮.现杜代观柄念意途识。赚不同它的观剥念会毒产生岭不同遵的思饮维方病式，颜直接瞎影响骑决策萄和行启为结猜果。寻垄3焰.良骂好的混心理纲素质仁。旅奖行社山公共蛛关系党人员恋具备味良好陡的心壤理素购质是极取得上成功诞的先窜天条粉件。哲这些俩素质逃包括均：友腐善随偏和的龄性格丰；周建到而武果断蒸的办勿事风蔽格；叛丰富简的想用象力蚂和创述造精违神；论充沛慢的精倒力和扩高昂食的工见作热号情；筐乐于薄助人墙和服沫务他稿人的洋精神需；富从有幽偷默感村等。直2.裂旅齿行社证公共爪关系爹人员三应遵堡循哪吸些行仪为规市范？愈选其避中三粉点娱加以鉴论述西。混懂答：饼一戒所说祖岁国坏娱话奴族颜媚宇骨。泼旅行尊社公待关人性员必饺须要你有强宝烈的绒爱国蹄热情遥和名猪族骨吨气。醒二戒反违法命和不葡正当案行为胃。旅拦行社旦公关镇人员球的时肚实践肺必须载符合西我国治宪法标、法捏律和抛道德柄规范闪。利更用贿泼赂和疫其他基不正护当手躺段来旬达到紧公关傅目的寿的做树法迟韵早会昨自食听恶果忠。代三戒理排他苍行为范损人急利己翠。旅伤行社营公关埋人员侵应通散过与腾同行师、同弃仁的革良好刺合作请和自晒身的肾努力蚀来实瓣现公钉关目耀标。咸3.嫂旅还游饭封店的星优质忍服务括主要尾包括检哪些角内容竟？足请举辜例论徐述。委答：自1.抹良好渔的服圈务设碌施与渡设备鬼。饭椅店内窑部的热各种闯设施厦、设朴备都汇应良扛好，裂如电情梯、塘床、均电视眼等。掀2.颗饭店萍内外绸环境封。饭铁店外跌部环境境是疯否整延洁也示会对翻客人段产生霜影响绒，也挂会影桐响到浸饭店斜形象枯。饭村店内斜部环身境的杰好坏定，高滑雅与惰否，屿都会拳影响狐到饭禁店的它形象痒。从3.昼服务友用品纽。这谦主要佳指客良房内役部用燕的低当值易易耗品颤及餐召厅的薯餐具仙等。雨4.羞实物浩产品庙。像克餐饮肯中的毫饮食睛产品虚，其仇水平粗高低暗自然刘直接随影响忍到饭朴店的技形象辽。亦5劳但务活刃动。兆像服痕务员紧的服季务态命度、携服务释技能式、服弱务方柏式、企仪容亡仪表粱、服屋务语泉言、绘礼节泊礼貌赢、行劈为举奸止、袋服务煤规范贝、劳候动纪波律、贴服务穷效率可、职杆业道坝德、叙精神伪风貌肺、这桨些都花是优段质服寄务的帖重要拜内容隔，员抛工在健这方羽面表您现的逗好坏证自然劫也就宾直接牺影响峡到饭尘店形仁象。誉5.阻授怎样潜提高键旅游盖区公刮共关恰系的针沟通管效果派？桑答：攀1.许在思瞒想上俘高度跳重视乡。串2.奶确保突沟通乏内容颤的确例切性凑。局3.开沟通片必须汉有诚毒意。南4.辉强化慢双向聋沟通够。仰5.产提倡篇直接忍沟通咽。走6.物畅通搅沟通好渠道再。闯6.毁如何汽提高牲旅游粘区公河共关宗系的锡沟通磨效果喉？舱答：志1.柳在旅拼游区慈车站名、码删头、暑饭店时、商捕店等俩旅游屯者集稠散中显心，从建立只一些叶宣传纤牌，换将游采览旅趟游区窗的注衰意事裹项及忧时传贞递给贪旅游钟者。凡2.辉在旅狐游区钉内，沈也可首将曾员发生弱的事似故或句冲突毅如实缺的告方诉游怖客，医引以给为戒笔。帅3.冒范围不较大辈的旅述游区艇应建苹立警赤察巡泽逻制哄度，裙旅游呆者在运游览扯过程服中一畜旦发敏生意颤外事略故，施可以嫩及时渡获得意救助假。珠4.弹在旅详游区梦各景抛点上荣多设载一些蜻投诉左圣、意欺见本羡，设弊立信舅息反窑馈部抗门，泡并在梅思想呈上高填度重瓜视，掉真正股把它统作为悉管理毁中的斧一个锤重要举手段震，以化完善男信息典反馈偿机制的。脏5.尘旅游车区主被管部魄门亦纺可定值时、锣定点算向旅尝游者炼、当景地居看民散垃发针一些倚问卷印调查句，掌潜握第否一手活资料云，了碧解旅幼游者易的需痛求、英愿望嫂，以萌确保能决策婆的正非确性帽。师6.静旅游肚区主抢管部掩门可灶定时仇、定阶点召赠开当震地居穿民代盐表商崭讨会遮、座码谈会湾、联峰谊会堡等，更及时组传递慎旅游锡业发源展中东的各蚊种信耍息，撤直接宜向当变地居趁民了失解各萝种问源题、马意见苏、建智议，惭协调系管理循部门与与当轧地居织民、全旅游北者与圾当地畅居民晌之间授的关恒系，仪沟通碍感情崇，达绞到相巴互理肃解、使相互悠谅解马、相科互支追持的忧目的纠。吃7.拨旅游驱区主词管部牵门应蔽通过恳各种下新闻喜媒介旅，及炼时传沙递信庄息，仓并加谎强旅夸游宣章传，扣提高桶全民冬旅游息文化睡素质伐和修券养异四、紫案例而分析淡1.皇读《忍当预缸订出盒现问道题时乎》一谣文，括你认昆为在诱突发绣事情饺面前废作为冤一名基服务联人员复应把傲握什捡么样孙的态抖度和成原则剑，并访请你帖评价狂一下泉新员着工小糠刘和链前厅乳值班椒经理案的工凭作。时当预佳订出虎现问右题时书正值胃旅游额旺季浊，两观位外鹅籍专捎家出俭现在启杭州嗽某大叮宾馆川的总锦台前傍。总仗台服助务员岩小刘剧是个岗新手魂，他款查阅细了一挎下订诚房登维记单构，马令上简天单地矩对客撤人说树：墙“邀你们奸预订野了一容个标爆准间捆B蚕档的扣客房乏，明肉天一垄早退输房。荣”辰客人化听后槽脸色愁陡然稻一变堤，很育不高扑兴地胖说：邀“超接待划单位膝在为穴我们博预订裹客房倘时，涝曾经唐问过辉我们洽要住吨几天赚，我揭们明蹄明说红好住西3丙天，坦怎么鸣现在添变成妇了仅莲住一采天呢碌？让”五小刘站仍用尘呆板栗的毫帐无变指通的扭语气圾说：昨“座我们奸这两睁天房病间特城别紧泊张，意明天神已经革没有滋标准穴间Ｂ吗档的篮房间迷了，半当时昂你们消接待狱单位毫来订主房时县已经联跟他血们说鹅过了泪，他供们也太同意祝了。池”匠客人判听罢草更加翼恼火涂，大津声讲善：潜“规你们鼠要解捉决我寇们住抚宿问新题！零现在导我们肿根本蔽没有艰兴趣内也没映有必晨要去塘追究禁预订临客房御差错漏的责传任问洒题。董”泊正当畅小刘松与客断人形芦成僵柜局之眠际，解前厅昆值班客经理朴闻声拥前来听，首垒先向还客人浩表明虫他是兆代表俗总经银理来湾听取艺意见查的。沈他先氧让客周人慢傲慢地补把意侨见说若完，提然后敢以抱送歉的那口吻孔说：苏“叠你们蛮提的卖意见轧是正蜂确的卵，眼从下追椒究接经待单夹位的舞责任态并不雕是主调要的华。这裁几天跨正当放旅游语旺季轻，标哥准旷间Ｂ栽档很埋紧张沸，我虾设法舟安排券一间坡套房统，请威你们多明后塞两天折继续顶在我驱们宾察馆做佩客，奴虽然径套房适房价父要高洗一些刘，但箱设备芹条件搂还是宫不错减的，乐我可抽以给蹈你们秆打个僵六折挥。劳”俘客人覆觉得我这位域值班各经理捡的态向度是封诚恳王的，拌提出曲的补总救办济法也炮是符堆合情良理的曾，于下是同刑意照愚办了叔。脚答：森应将折客人煮的感强受放佣到第名一位帮，对貌待有池抱怨菊的顾从客，珠一定记要以俘礼相馒待，蹦耐心硬听取而，并构尽量凝使他匪们满垦意而相归。肺即使躲碰到爷挑剔旦的顾累客也庸要婉雾转忍锐让，汉至少偶要在伶心理区上给效客人巾如愿瓶以偿沿的感杆觉，尝要尽帮量在韵少收垂损失个的前迅提下垃满足震他们炕物质报上的那要求宽。小货刘作勿为前螺台的稍新人塘应敬尽快牲提高谊、熟法练各嫁项业贩务技号能，办以此订才能绩为客经人故提高枝高质扮量的激服务暑。前甜厅值尤班经怒理对咐客人玩的投血诉做所到了寒诚恳峡、耐借心的饥处理樱，以雷此消延除了虽不良梅影响响，重器新赢把得了颂客人欢的信慧任。卵2.解现代适饭店雷服务垄需要璃周到息细心妖，请舌就《盟想在械前头拜》一拉文谈肆谈你龟的看取法。尸想在蒜前头骡一个以周末富，郑森州某录酒店但商场题部服途务员医小杨侵热情砖地接忘待着扑客人烛。这窝时，搭步响了秩，小仅杨迅缝速拿谨起电删话微锄笑着捷说：圣“巴您好先，商刚场部逆。略”役狡是酒馆店搞60斗8裳房间躬的其张液先生窝打来范的，准他需廉要一孙盒价滚格为尝18狠元的享芒果鞭烟，馋并要裕求送太到房荷间，谈说完勺之后住，便吨把电懂话挂建断了堆。小旁杨没章有来扰得及壮问询逝是现告付（胞现金弹支付繁）还蹈是签弃单。慈放下钢园，小润杨想菠，在逝客房垫住的薄客人乖签单骑的较世多，漫便顺朱手拿形了一垃张账垄单。白转念熔一想喘，如炕果客换人现弃付，往没有肾零钱午找怎旷么办烈？再爆跑一标趟找市零倒切没什作么，奴但是泽这样躁会耽略误了涨客人筝的时储间，奥又会神打扰鼓了客显人。程于是怠，小际杨准营备了冰一张盟50撇元放里在了宪左侧淡兜内刻，齐32榆元零志钱放抗在了羊右侧齿兜内贪，手腥里拿训着账金单和孩香烟刃，便昼离开咬了商减场部龟。在讲经过各前台体时，雁小杨受询问驳60盒8锤房间也的客尘人能床否签论单挂鼠账，伍得到械确认乘后，咸小杨舞来到会房间苍门前甜，按晋响了投门铃声。数客人晌打开姓门之盗后，偷小杨天微笑列着说远：袖“和张彼先生哥，这爽是您慎要的元香烟江，疮18诞元，蠢您签杨单还旋是现靠付？席”适客人路说：摩“循现付宣吧。浊”运边说路边从楚钱夹坦里拿激出一芝张面廉值漏10父0尼元的圣纸币串，小正杨迅寺速从赌左侧本兜内年掏出续了厕50塔元，刮又转遣手去蓄右侧馒兜内响掏零陈钱。云客人复便问物是否葵没有粪零钱成找，肺小杨饭微笑惑着自旨信地巷说：粗“要有，邮有，裂在这怒里。剂”应便把鲜82符元钱仇呈现缴在客西人面蒙前，悄并说喇：嘱“管张锋先生耀，香丹烟驴18队元，挡收您侨10掀0竿元，赵找零鱼82从元，膛请您议清点头一下竭。馒”馅张闲先生声看着龄小杨宿的举送动，萝听着台小杨尸的话择语，任吃惊全地说耻：饮“最小伙闻子，却这么滋细心谁，太壁谢谢去你了伙。者”誉答：广上述宽案例就说明涨一名犹优秀派的服搂务人您员应亦具备遵基本沿能力术外，沃还应庆做到国‘浪细心默’溉服务脚。稻服务奋员的疾细心质观察忽在妙工作服中是裹非常扮重要触的，弃而且挺服务手人员阻反应掩能力诞的快征慢直谣接与石公司炒的利娘益相我关，汗因为骡作为截服务匆行压业来蚀讲，而服务诵员是盒站在舒第一怨线的扫员工昨，同校样也驶是第气一个剧接触猎顾客通的人运，所历以当殿问题托发生罩时，叙顾客观反应喂对象纹的第塞一个所也是喊服务非员瑞。综帮上所疑述我本认为定，刊服务冈人员示应提此高对吨顾客跌服务炎时的拘细心客程度盆。哈。增3.启根据窜公共妖关系派的理眼论,装结合场《导观游要苦有导曾向》恨一文节谈谈叨你的创看法忙导游犯要有班导向腔时下春，有越些导离游人殖员在挠对景般点做做介绍耗时，烘捕风对捉影剂，信拾口开危河，汁不顾映基本胸的历李史事享实，盯或无天视科很常识刻，随堵心所牌欲地此散布亦一些勺落后链思想签，或悦为封帮建迷较信张栋目（熔助长脉某人揪的声脊势）效，为绒帝王啦将相核还魂思，听置了另睡人别驼扭，常甚至呆引起伤思想器迷乱五。钓例如罩，看奇起来篮很平费常的多一块投石头跌，耸暑立在倚山崖消峭壁誉上，浸很明非显，持是由烘于历许史上泉地壳测的变翼动所筑致，升如地弦震、凯风化蝇、火号山喷册发等搞。游阴客很窄想知拿道究地竟是消哪种皆原因然，发竟生于折什么付年代鸭。但蹲导游愿偏偏钓闭口约不谈姥，只剃是口撤若悬饮河地律讲些资荒诞系不经煤、离嫁奇古亩怪的嘴故事蚂，如论这块借石头络象什巧么人刚、什企么动毕物，向与哪霸路神杂仙、羊妖魔肆鬼怪敲等有鼓什么叶恩恩赚怨怨付。讲注者似程是而膝非，穷听者杠稀里仆糊涂算。游赢客直极纳闷余：难耀道这帜就是宾中国跑文化驱？远更有奋的导丢游人歼员缺姿乏起鞠码的雾素养转，对浊历史部人物籍、历蜜史事遣件，甲或肆但意歪惯曲、种全盘格否定团，或归着力宴美化哪、歌吸功颂绣德。牧据报免道在域某地埋的一好处腥“框蒋母欺墓旦”茶前，甜导游完人员围极力翁阿谀钥奉承骨之辞嗓，如厚“熊蒋介浴石仪赶表堂影堂，抗天庭所饱满谈，一喝派真弱龙天冠子象马”趣、洒“蜻蒋母席是一刻位伟碗大的亿女性是，生情了个程好儿昨子词”栽云云慈。另冬人听咸了疑膜窦丛院生：后这些过导游后莫非艺江湖设术士沾，或棉得到旧过蒋束家王这朝的年什么拍好处丸？槐那些云来自在天南匀海北恋的游妨客，灿聆听幅着这展些滔棍滔不拳绝的吼讲解雹，很枣容易刷将之床传播型到四逗面八投方。并因此堂导游乖人员栏如同阴报刊寸媒介京，具梁有一刷定程开度的残思想够宣传须与舆换论导玩向功家能。头所以倾，如阅何坚甘持导神游讲石解中列的正它确导贤向，魄在不金断增份加旅刚游收崭入的徒同时粱，使坏游客恶通过饭游山帽玩水差、休朴闲娱惕乐，检既开堂阔眼摸界、昂增长漏见识葬，又成在不都知不皱觉中屯，接种受科匠学技粱术与画先进蜓思想喘的熏柱陶，剑实现触“速寓教鞋于乐聋”册，应鸭引起棋旅游稼宣传里部门碎的注目意。驶答吧：某以上印案例镜中的蹈导游灾人员咐既没顽有责管任心议也没会有职黎业道白德。犹导游议员必钱须具威有待淋人诚缘恳的蓄品质火，无凳论对革旅游刺者还所是对语旅行宰社，驰都必侧须讲问求信法誉，抗做到杜言必柳行、诸行必孟果，口一切箱事情吗必须采光明站正大恢，不赤得背佩着旅从行社语同旅码游者赏、旅谢游中先间商辨或其店他旅物行社辣做私腰下交蔑易。盟导游闪员不漫应做夺假帐难，虚亏报各它种开光支，哪也不找能欺须骗旅奏游者打，损飘害旅绩游者政的利轨益。均导游暑员不缩得讲幕有关势他所拴服务担的旅描行社丧或的弄旅游虽者坏幸话。愈这样绍既不商公平痰又不猎明智质，最趁终会炕让人泛对导哨游员帮产生哈恶劣卡的印聋象。缸规4.育你从信《噩浅梦之浊旅》葵一文炭中,角看到稳了该晨旅行自社的跑失误臣在何病处?敬从公喊关角糟度谈吃你的雀看法制噩梦备之旅乳“岩五一脸”慰期间削，一版个自抵称是房张家店界某箩旅行碍社驻栽京办剥事处矮的人厉通过呆北京绳、河奇北2腐0余照家旅当行社毛招徕巾40柄0余冰位旅饼游者逃，又踪由他肉交给找张家巧界的春地接汪社。减在游饥览张汁家界初的过变程中李，至殊少有馒6个负旅游铸