首置物业青训营第一阶段客服管理考试附有答案附有答案

首置物业青训营第一阶段客服管理考试[复制]客服管理考试-闭卷考试您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[填空题]*_________________________________1、咨询接待服务规范中负责监督前台日常工作和事务办理[单选题]客服负责人(正确答案)管家前台项目经理2、前台值班人员着装、行为符合“”要求[单选题]报事管理规范管理评审办法客户沟通管理规范员工行为规范(正确答案)3、客户来访时，立即停下手中工作，距离离座起立问候，目光迎候、面带微笑、点头致意，以热情愉快的语气问询客户[单选题]两米(正确答案)三米一米四米4、微笑询问客户来访目的，详细在《》记录客户房号、电话号码、报事/投诉内容等，[单选题]报事分析统计汇总表“今日我值班”工作记录表客户来电来访登记表(正确答案)非正常完结报事统计表5、在咨询接待服务规范中接班过程应认真查阅值班记录，核对是否与实际一致，清点无误后妥善保管[单选题]昨日工作交接事项(正确答案)报修记录投诉情况6、客户日常服务回访要求：报事处理完成后内完成回访，回访记录在报事管理系统体现。[单选题]5日(正确答案)3日2日24小时7、访谈频次：项目每户至少每年开展全覆盖的客户访谈工作（新交付项目从集中交付后第四个月开始执行）。[单选题]一次(正确答案)两次三次四次8、项目针对3分以下（含3分）客户进行客户情感关系修复，实现成功转化为4分以上（含4分）客户的行为是[单选题]客户关系维护客户关系转化(正确答案)客户关系保养客户回访9、园区夜间报事由受理[单选题]监控中心值班人员(正确答案)客服人员工程人员客服经理10、有偿服务应向客户出示征得同意后开始工作。[单选题]业主意见征询函工作证有偿服务收费标准(正确答案)服务工单11、为装修管理工作的主责部门，负责装修图纸申请的审核，装修施工过程进行监督，进行装修竣工验收。[单选题]工程技术部(正确答案)运营管理部客户服务部秩序维护部12、负责受理客户施工装修申请，审核客户装修申请的相关资料[单选题]客服管家客服前台(正确答案)客服经理客服主管13、经审核合格后客服部将装修方案（如装修图纸、装修公司相关资质证件等）提交物业工程技术部核对，工程技术部在个工作日内回复结果，客服部将审核结果及时反馈客户。[单选题]一个两个三个(正确答案)四个14、客服部凭发放《装修许可证》。[单选题]财务收据(正确答案)装修图纸发票装修修档案15、园区装修需动火的需填写[单选题]特种作业申请表(正确答案)装修申请表装修许可证动火作业证16、房屋集中交付开始，项目客服管家须主动添加业主微信，交房一年以内的项目必须达到微信加户率；交房一年及以上的项目，微信加户率不得低于。[单选题]30%，70%(正确答案)40%，70%20%，80%20%，70%17、管家微信不得与业主发生任何。禁止通过微信收取客户转账及红包[单选题]信息往来资金往来(正确答案)非工作沟通信息传递18、管家手机号码做到“，如遇岗位或人员变动，及时做好交接。[单选题]随岗不随人(正确答案)随人不随岗机随人走号随人走19、与业户的日常工作沟通与咨询，应本着“”的原则进行，避免占用大量在线时间为单一业户解答需求。[单选题]线下受理，线下处理线上受理，线上处理线上受理，线下处理(正确答案)线下受理，线上处理20、客服管家日常巡检：每天不少于一次园区服务现场巡检，巡检问题不少于条，并将巡检问题及照片上传到项目品质巡检系统，持续跟进处理。[单选题]2345(正确答案)21、如管家被业主拉进微信群，要及时报备及。直属领导(正确答案)项目负责人(正确答案)总部客服负责人总部品质负责人客服前台22、管家微信园区公示根据项目划分情况确定服务管辖范围，应公示的内容包括按标准格式在服务区域内进行公示管家照片(正确答案)姓名(正确答案)职务(正确答案)手机(正确答案)微信二维码(正确答案)23、园区巡查的动线有。门岗印象(正确答案)门岗安全(正确答案)楼宇安全(正确答案)园区服务人员印象(正确答案)车场印象(正确答案)24、社区活动审批流程包括以下阶段立项筹划阶段(正确答案)组织筹备阶段(正确答案)执行实施阶段(正确答案)成果总结阶段(正确答案)客户汇报阶段25、社区活动严禁招募的企业有非首置品牌相关的地产公司(正确答案)医疗整形机构(正确答案)资质不齐全公司(正确答案)个体户、零散商贩(正确答案)首创置业下属公司26、前台客户来访接待时服务常用语严格按照“三声服务”执行即：来有迎声(正确答案)问有答声(正确答案)走有送声(正确答案)事有回声迎有掌声27、客户日常服务回访须避开和以后；回访时应注意礼仪礼貌。周末工作时间午休(正确答案)晚上21:00(正确答案)晚餐时间28、客户分类：根据客户社会地位、与首置的特殊关系、购买首置物业的次数以及对小区物业管理的认可度等因素，须将客户进行细分为重点客户(正确答案)优质客户(正确答案)发展客户(正确答案)争取客户(正确答案)极端客户29、客户沟通管理规范的的渠道有客户日常服务回访(正确答案)客户访谈(正确答案)项目经理见面日(正确答案)公众信息发布(正确答案)客户恳谈会(正确答案)30、特大投诉是30户及以上的群体投诉事件。(正确答案)重大投诉处理超过30个自然日的事件(正确答案)客户索赔金额在20万元以上/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改折价费用）(正确答案)引发媒体大量曝光或网络发表舆论性投诉，点击量或转帖超过200条，且成为社会关注焦点，同时严重影响公司品牌、经营或集团公众形象的投诉。(正确答案)违反法律法规，引发政府干预、诉讼仲裁的投诉(正确答案)31、按照客户投诉事件的类型进行分类包括、综合服务类、业务纠纷类、地产相关类、其它类。房屋管理类(正确答案)设备管理类(正确答案)安全管理类(正确答案)环境管理类(正确答案)项目人员类32、投诉处理原则及时原则，换位思考(正确答案)先处理心情，后处理事情(正确答案)详细记录客户所陈述的事由，以备查询(正确答案)安抚情绪解决问题33、客服前台资料管理的要求确保客户档案资料的完整性，客户资料由前台指定人员负责统计、保管、整理，客户电子档案由专人负责，设定密码(正确答案)及时更新客户电子档案。(正确答案)不得向他人泄露客户资料信息。(正确答案)不得泄露或传播公司商业机密及相关文件(正确答案)前台资料应及时向管理人员提供34、客户报事正常完结后应做以下工作工作完成后应清洁恢复现场并请客户确认处理结果。(正确答案)报事处理完成后，由客户在报事APP上签字，如涉及有偿服务收费的，需再次跟客户确认金额，并通过线上微信/支付宝方式向客户收取费用。及时询问客户是否还有其他需要协助(正确答案)报事处理人请客户对服务做出评价(正确答案)如无法到场进行维修确认的,客户可通过微信/电话等方式对处理结果进行验收确认。(正确答案)35、报事分析会的参与人有项目经理(正确答案)各部门负责人(正确答案)客服管家(正确答案)工程维修(正确答案)秩序维护36、为客户办理装修时当租户为公司，验证业主身份时需提交公司营业执照复印件(正确答案)办理人身份证复印件(正确答案)业主身份证客户授权委托书(正确答案)装修图纸37、装修方案经过核对同意后，客服部引导客户及装修公司签订，就其中的装修禁止项进行告知装修管理协议(正确答案)消防安全责任书(正确答案)装修知情同意书装修委托书物品放行通知38、商铺承租人进场时，服务中心需与承租人签订内相关要求文件《商铺消防安全责任书》(正确答案)《商铺门前三包协议》(正确答案)商铺转让协议装修承诺书装修管理协议39、客服部负责在收费周期末月将次收费周期的《付费通知单》送达客户（送达时间有约定的从其约定），可采用以下方式上门发放(正确答案)电话通知；(正确答案)短信留言；(正确答案)信箱留置(正确答案)口头告知40、业主欠费，起诉时应优先选择最具有代表性客户；选择不遵守“管理规约”、“物业管理条例”、“民法典”等相关法律法规及相关约定的；不遵守“管理规约”、“物业管理条例”、“民法典的”(正确答案)选择最孤立、与其他业主缺乏联系的业主。(正确答案)选择业主中的领头人(正确答案)选择业委会成员(正确答案)随意选择(正确答案)41、管家不得主动添加非责任片区内的业主微信号[判断题]对(正确答案)错42、禁止泄露客户隐私，但对外推送信息、报告、文章等可以出现客户具体房间号。[判断题]对错(正确答案)43、管家不允许利用工作微信号添加私人朋友[判断题]对(正确答案)错44、管家有管家手机号码的所有权，但无使用权[判断题]对错(正确答案)45、配发的管家电话号码须在两天内开通[判断题]对错(正确答案)46、项目经理见面日每季度开展一次“项目经理见面日活动[判断题]对(正确答案)错47、客服前台进行报事受理并及时进行录入分派，要求接到客户报事后2分钟内完成报事录入、分派[判断题]对错(正确答案)48、报事处理人需在接到报事后15分钟内到达现场，无法及时处理的客户报事，需第一时间与客户取得联系并说明情况，并预约到场时间。[判断题]对错(正确答案)49、客户投诉的定义是：客户认为由于我方工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式产生的不满意或报怨。[判断题]对(正确答案)错50、由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理的投诉是是设备管理类的投诉[判断题]对错(正确答案)51、由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为的投诉是业户纠纷类投诉[判断题]对(正确答案)错52、对供货周期或正常处理工艺导致处理周期较长的报事，经客服部经理确认，并与客户沟通达成一致后，可以适当延长沟通频次，但是不得低于7天/次跟踪记录[判断题]对(正确答案)错53、重要物品，如票据、现金等存入保险柜，并每日进行密码更新，做好信息传递[判断题]对(正确答案)错54、开发公司/客户委托钥匙清理，落实当日未归还情况，确保当日归还，具体操作按《钥匙管理规范》执行[判断题]对(正确答案)错55、所有事项清点无误后，在前日《客户来电来访登记表》上签字确认接班并开始值班，对于前一班次票款、资料、事务等移交有异议或异常的，第一时间与当班人员核对，并做好相应记录，确定交割作业面的痕迹真实、有效。[判断题]对错(正确答案)56地产自有产权物业，不建立业主档案资料，但其中已出租的物业，须建立租户档案资料。[