星级酒店员工行为规范

星级酒店员工行为规范一、员工行为举止规定（一）站立站立姿势要端正，抬头挺胸，脚后销并拢，前脚掌分开成60°角，不得叉腿、倚墙、靠柱。没有与宾客交谈时，双手自然下垂，手可交叉相握于身后或体前。与客人交谈时，可自然垂手恭立，在柜台后的，手可平放柜台，双脚可稍分开。欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60cm，不远于100cm为宜。（二）行走街进要抬头挺胸、肩平、双手臂前后自然摆动、两脚夹平伸向前。步幅与身高相称，步速适中，男员工行走两脚可在一线两侧，女员工尽可能双脚踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆、不拖沓、不跑不跳。走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道，员工上下班走员工通道。除工作需要员工可在宾客通道、电梯及大堂行走外，其他时间不得在这些区域行走。（三）引路引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指利，步速适中。男员工引路的手势要求利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势要求舒缓优雅，手中微侧向上，五指可稍开。引路时，要注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。（四）与宾客交接物品一般以双手递送，如果一手有工作（如端饮料、酒水），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送至位置前的茶几或桌上后再作个请的手势。向宾客递送物品时要注意：身子立稳、略欠，动作轻、速度适中，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。（五）致礼1、握手礼一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间主人先伸出手后客人才趋前握手；而作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之相握。这是因为员工应视宾客为酒店的主人。酒店因工作或业务关系而请来的客人，可以主人的身份主动向客人伸手相握。当您需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后方可与人相握。2、点头礼员工在街中遇到宾客，应面带微笑点头致意，在点头致意的同时可使用问候语，也可低举右手招手致礼。（六）与客人交谈与宾客交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，不可左顾右盼和上下打量，不做其他无意义或不雅动作（如扭衣角、绞手指、抠鼻子、挠耳朵）。与宾客说话音量以送到宾客耳边为宜，不要溅出口沫。宾客说话时，员工一般不插嘴。有急事需中断谈话时，应说声“对不起，请稍候”；如需插话，应说声“对不起，请允许我说一句。”交谈完毕后，应躬身后退一步才转身走开。与宾客谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭及服饰价格等情况。（七）在岗工作时，不可打哈欠、打饱嗝，不可伸懒腰，不可抽烟，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。操作时要饱满，严格按照服务规程和工作标准进行。整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、街轻。对客服务的整个过程要及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴，一切都就能给宾客带来温馨和惬意。二、员工礼貌用语规定（一）欢迎语1、“欢迎光临嘉林大酒店”WelcometoRoyalSpringHotel2、“欢迎您入住我们酒店”Welcometoourhotel3、“祝您在这里生活愉快”Ihopeyou’llenjoyyourstayhere（二）问候语1、“先生（小姐）您好”Howdoyoudo/Howareyou2、“先生（小姐）早上好”、“先生（小姐）晚安”。Goodmorning/Goodevening/Goodnight（三）祝愿语1、“祝您生日快乐”Happybirthdaytoyou2、“祝您旅途愉快”Pleasantjourney3、“祝您圣诞节快乐”MerryChristmas（四）告别语1、“再见”Goodbye2、“欢迎您再来”Hopeyoucomeagain3、“祝您一路顺风”Haveagoodbusiness（五）征询语1、“我能为您做点什么吗？”WhatcanIdoforyou?2、“请您稍等好吗？”Justamomentplease?3、“请问您喝点什么饮料？”Wouldyoulikesomethingtodrink?（六）应答语1、“别客气”You’rewelcome2、“不要紧/没关系”Itdoesn’tmatter/It’sallright3、“谢谢您的好意”Thankyouforyourcompliments4、“我明白了”Isee（七）道歉语1、“对不起，让您久等了”I’msorrytodeepyouwaiting2、“真不好意思，打扰您了”Sorrytointerrupt3、“请原谅”Excuseme.（八）答谢语1、“谢谢”Thanks.2、“谢谢您的光临”Thankyouforyourcoming.3、“谢谢您给我们打电话Thankyouforcallingus.（九）指路语1、“请往这边走”Comethiswayplease.2、“一直往前走”Keepgoingplease.3、“请跟我来”Followmeplease.（十）电话用语1、“您好，嘉林大酒店”RoyalSpringHotel.2、“您好，西餐厅”Westernrestaurant.3、“请问您贵姓？”What’syourname/surname.4、“早上好，接待处，有什么可以帮忙吗？Reception,GoodmorningcanIhelpyou?（十一）婉拒语1、“对不起，电话占线，请您稍后再打来。”Sorry,thelineisbusy