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文档简介

海底捞服务员培训及管理制度一、服务员培训制度：1.海底捞服务员的招聘要求服务员应满足以下条件：（1）年龄在18-35岁之间（2）身体健康，没有重大疾病或残疾（3）具有良好的沟通能力和服务意识（4）有相关的服务经验或学习服务方面的知识2.培训课程服务员培训的主要内容包括：（1）服务礼仪方面的知识：包括进门礼仪，点菜服务礼仪，用餐服务礼仪，送别礼仪等方面的知识。（2）菜品知识方面的知识：包括各类菜品的口感，菜品的主要配料及做法，菜品的搭配等方面的知识。（3）卫生管理方面的知识：包括厨房卫生管理，用餐区域的卫生管理等方面的知识。（4）客户服务方面的知识：包括如何贴心地服务客户，如何处理客户的投诉等方面的知识。3.培训方式服务员培训主要采用集中培训和岗位培训相结合的方式。集中培训：针对新员工的培训，一般采用集中式教学方式，由专门的培训师进行授课。岗位培训：新员工培训结束后，针对其岗位特点进行具体的培训，包括现场岗位指导和实际操作。4.培训考核为确保服务员的职业素质能满足海底捞的需求，服务员的培训考核应分为两个环节：（1）培训阶段的考核：由培训师在培训中对员工进行综合考核，通过率不低于80%。（2）岗位试用期期间的考核：在员工试用期期间对其进行跟踪考核，对达到要求的员工进行正式任职，不达标者将终止试用期。二、服务员管理制度：1.服务员工资结构服务员的工资结构由固定工资、绩效奖金和福利待遇组成。固定工资：服务员的基本工资按照层级和岗位差异设定，按月结算。绩效奖金：根据服务员的绩效，按月给予奖励，包括如何处理客户的投诉，如何提高客户满意度等方面的指标。福利待遇：包括五险一金、交通补贴、餐饮补贴（员工自助餐享受员工价），假日补贴等。2.服务员考核制度服务员的考核采用定期考核和不定期考核相结合的方式。定期考核：每月进行一次考核，对服务员在一个月内的表现进行评估，评估标准包括客户满意度、投诉率、上班态度等方面的综合表现。不定期考核：随时对服务员的表现进行监督和检查，若发现问题，需要进行相应的处理。3.服务员行为管理服务员应严格遵守公司制定的各项规定，包括行为规范和服务流程等方面的规定。若出现以下情况，将按照公司规定进行处理：（1）服务不到位或表现不佳，给客户带来不良体验的，将进行警告或罚款；（2）对客户态度恶劣、发生纠纷等情况，将给予警告、停职、甚至开除的处罚。综上所述，海底捞服务员拥有完

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