《城市轨道交通乘客服务》习题及答案

《城市轨道交通乘客服务》习题及答案《城市轨道交通乘客服务》作业一一、选择题1.下列行为中,(

)不属于在出入口、通道、站厅、站台、列车车厢等轨道交通区域或其他轨道交通设施内禁止的行为。A.追逐打闹B.阻止车门或站台门关闭，强行上下车C.擅自操作有警示标志的按钮D.紧急状态下动用安全装置2.车站广播引导服务是城市轨道交通车站一种重要、常见、高效的问询引导服务方式，可分为人工广播和(

)两种。A.自动广播B.对内广播C.对外广播D.定时广播3.凡拾获涉密文件、(

)、涉密图表等重要文件，军用、警用物品，违禁物品及其他危险物品的，拾获人或车站应及时报告公安部门或送交属地派出所处理。A.贵重药品B.贵重化妆品C.政府文件D.涉密资料4.按照规定，乘客乘车过程中，下列情况造成客运伤亡事件的，不属于全部由当事人本人负责的是(）A.攀爬围墙B.穿越闸机C.跨越栏杆D.乘坐扶梯摔倒5.突发客伤事件时，乘客服务人员要快速反应，立即赶赴现场开展事件处理，特别是值班站长应在(

)分钟内到达现场指挥事件处理。A.2B.5C.10D.36.客伤事件发生后，现场取证、调查分析的过程中，目击证人应至少劝留（

）名，证人尽量不为车站工作人员、当事人的亲属，或有利害关系、其他关系的人。A.1B.2C.3D.47.城市轨道交通企业如果中断运营的时间过长，当超过(

)分钟时，应联系地面公共交通系统，为乘客提供免费公交接驳的服务。A.10B.20

C.30D.40二、判断题(对的打“√”，错的打“x”)1.有些地方规定，一些生活类物品(如摩丝、指甲油、香水、高度白酒等)由于含有一定的挥发性物质，不可以携带进站乘车。（）2.在为残障乘客提供服务时，乘客服务人员需要先征得乘客的同意。在与其进行交流的过程中，乘客服务人员不要盯着乘客残疾部位。（）3.当失物找到时，乘客服务人员要协助乘客办理失物认领手续，乘客确认无误即可认领。（）4.车站收到失物，如果失物为手机、衣物、家庭用品、书籍或食物等，则放人乘客失物专用箱(柜)中保管。乘客失物专用箱(柜)由车站自行设置，并贴上专用的标签。（）5.在与醉酒乘客沟通过程中，乘客服务人员应避免和乘客发生肢体接触，以免受到伤害。如果醉酒乘客有对乘客服务人员造成伤害的行为，乘客服务人员应及时躲避。（）三、简答题语言是为乘客服务的重要工具。得体的语言会使乘客倍感亲切，反之则会使乘客感到生疏、不悦甚至愤怒。请根据以下情境写出规范的股务用语。(1)列车进站前及进站时(2)乘客越出黄色安全线时(3)小孩儿在站台上追逐、奔跑、打闹时(4)列车到站停稳、车门打开时(5)列车将要关车门时《城市轨道交通乘客服务》作业二一、选择题1.礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、言谈举止等方面(

)的行为规范。A.约定俗成、共同认可B.不约而同C.提前商量D.我行我素2.城市轨道交通乘客服务礼仪主要指城市轨道交通乘客服务人员在工作岗位上通过()对服务对象表示尊重和友好的行为规范。A.服务质量B.言谈举止C.服务态度D.文明用语3.(

)是一种无声的礼仪，有一种无形的魅力。A.服饰B.行为举止C.表情D.文化水平4.单排2粒扣西服应()A.扣下方1粒纽扣B.扣上方1粒纽扣C.不扣纽扣D.扣2粒纽扣5.正坐式坐姿要求双腿并扰，上身挺直落座，两脚两膝并找，两手搭放在双腿上至大腿部的(

)处。A.1/2B.3/2C.3/4D.1/3二、判断题(对的打“√”，错的打“x”)1.找错钱、卖错票，金额在10元以下的情况属于二类有责乘客投诉。()2.乘客服务人员工作效率太低，乘客无法忍受，因此大发脾气并进行了投诉，这是有责乘客投诉。（)3.乘客的投诉大多尖锐、直接、不留情面，是“烫手的山芋”，最好不要发生。()4.通常城市轨道交通企业会设立服务总台专门受理乘客的各种投诉，服务总台接到乘客投诉时应在乘客事务记录本上如实记录，在接到乘客投诉10天内必须将处理结果告知乘客。()5.城市轨道交通企业要定期总结分析乘客投诉案例，了解乘客的服务需求，分析服务工作的不足之处,从规章制度、人员素质、设施设备、沟通反馈等方面人手，制定针对性整改措施，提升服务水平。()6.当发现乘客的某些行为违反规定时，乘客服务人员只要给予乘客善意的提醒即可,要懂得体谅乘客，避免让乘客处于难堪的状况。（)7.当乘客抱怨或投诉时，无论是否为乘客服务人员的责任，乘客服务人员都要诚悬地向乘客道歉，并对乘客提出问题表示感谢。()简答题某日客流高峰期间，地铁站内的候车乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车,被乘客服务人员拦往了(因为乘客服务人员觉得很危险，拽了这位乘客一下，可能弄疼了乘客)。这位乘客非常气愤，对乘客服务人员说:

“你以为你是谁啊?你凭什么拉我?弄伤了你负责吗？“乘客服务人员态度也不是很好:“你没看见车门关上呀?”两个人争吵了起来，乘客因此进行了投诉。(1)乘客投诉受理(2)乘客投诉调查(3)乘客投诉化解(4)服务改进(服务建议)《城市轨道交通乘客服务》作业三一、选择题1.(

)的乘客性格急躁

对人热情，情感外露，说话直率面快速，言谈中表现自信。对这类乘客，乘客服务人员要注意言谈举止谦让，对其有时不顾后果的冲动言行不要计较。一旦产生矛盾，要尽量回避，不要激怒他们。同时，还要随时贴心地提醒他们不要乱扔、乱放东西，以免遗失。A.多血质B.抑郁质C.胆汁质D.黏液质2.(

)的乘客情感很少向外流露，心里有事一般不愿对别人讲，宁愿自己想。乘客服务人员要尊重他们，对他们讲话要清楚明了，和蔼可亲。A.多血质B.抑郁质

C.胆汁质D.黏液质3.个性意识倾向是指人进行活动的基本动力，届个性心理中最活跃的园索，表现在对认知对象和活动对象的趋向和选择上，主要包括需要、动机、爱好、理想、信念（）等。A.世界观B.能力C.气质D.性格4.（

)是人们有意识地提出目标、制订计划、选择方式、克服围难，以达到预期目的的内部心理活动过程。A.认知过程

B.情绪过程

C.意志过程

D.感知过程5.根据研究，城市轨道交通环境中的广播声音不宜过大，当声音超过(

)dB时，乘客就会产生一种不适的触压觉和痛觉。因此，乘客服务人员在使用广播时要注意音量的大小，尽可能给乘客一个温和、美妙的广播声音。A.120B.150C.160D.1406.乘客通过感知乘客服务人员不同的（

）变化，可以了解乘客服务人员的思想情感和心理活动，也可以了解乘客服务人员的情绪、心境和服务态度。A.服饰B.表情C.装束D.发型二、判断题1.月白色为信号机辅助颜色，用于指示调车作业，表示禁止越过该信号机调车。（）2.信号机设置于列车运行方向右侧。特殊情况下，可以设置在列车运行方向左侧或其他位置。（）3.联锁就是指车站范围内的进路与道盆之间互相制约的关系。（）4.在列车自动控制系统控制等级中，控制中心人工控制优先于车站人工控制。（）5.列车自动控制系统在控制中心自动控制模式下，控制中心调度员仍可对列车运行自动调整系统进行人工干预。（）6.ATP车载设备将列车实际速度与列车允许速度进行比较。当列车超速运行时，车载设备就发出报警,提醒列车司机对列车实施制动。（）三、简答题1、简述提高乘客服务人员心理修养的策略。

《城市轨道交通乘客服务》作业一参考答案一、选择题1.D2.A3.D4.D5.A6.B7.C二、判断题1.×2.√3.×4.×5.√三、简答题（1）列车进站前及进站时各位乘客（或××），为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！各位乘客（或××），为了您的安全，请勿手扶屏蔽门，多谢合作！各位乘客（或××），由于现在站台乘客较多，请到站台××部候车，多谢合作！（2）乘客越出黄色安全线时各位乘客（或站台××部的乘客），为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车。（3）小孩在站台上追逐、奔跑、打闹时××，您好。由于地面很滑，容易摔倒，请家长（您）带好您的小孩，不要在站台追逐、奔跑、打闹。（4）列车到站停稳，车门打开上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，多谢合作！（5）列车将要关车门各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请耐心等候下一趟车，请不要越出黄色安全线，多谢合作！《城市轨道交通概论》作业二参考答案一、选择题1.A2.B3.A4.B5.A二、判断题1.×2.√3.×4.×5.√6.√7.√三、简答题乘客投诉受理值班站长是乘客投诉主要接收者，接到投诉通知后立刻赶赴现场受理。乘客投诉调查客运服务人员为了乘客的安全阻止乘客上车，这个出发点是对的。但客运服务人员和乘客发生了直接的碰撞，这是乘客生气的主要原因。在乘客怒气冲冲地抱怨时，客运服务人员没有意识到自己做法的不当之处，不仅没有向乘客道歉，反而和乘客争执了起来，使冲突升级。乘客投诉化解先向乘客表示歉意：“不好意思，刚刚弄痛您了，……，请原谅。”平息乘客的情绪后，向乘客解释原因并善意地提醒乘客要注意乘车安全，并对乘客的配合表示感谢。服务改进（服务建议）在阻止乘客上车时，应尽量避免和乘客发生直接碰触，减少纠纷的发生。在遇见有乘客说粗话骂人