队长助理工作规范培训资料演示文稿

队长助理工作规范培训资料演示文稿当前第1页\共有94页\编于星期六\19点队长助理工作规范培训资料当前第2页\共有94页\编于星期六\19点岗位说明

工作职责管理幅度车队的驾驶员、乘务员、车辆保洁员、保安员（内保）管理沟通关系定期向车队长、营运管理部安全主管汇报工作，与车队的机务助理、调度员、核算员、收款员、驾乘人员、机务员等有频繁沟通，与公司营运管理部有密切沟通，与交警、交通管理、特检站等外部公共关系有沟通。当前第3页\共有94页\编于星期六\19点岗位说明

岗位目的在车队长的领导下，认真执行安全生产管理规定和工作标准，做好安全基础管理工作，预防安全、服务事故以及治安（刑事）事件发生，确保安全、服务、综治指标达标，协助车队长组织好车队营运生产，确保完成公司下达的经营计划以及各项经济目标。当前第4页\共有94页\编于星期六\19点主要职责安全服务认真贯彻落实国家、地方政府制定的方针、政策、法律法规及公司制定的各项规章制度，防止各类事故的发生。制定和更新车队的安全行车指引和安全防范措施，指导驾乘人员规范操作。组织车队的安全服务培训及各类劳动竞赛活动。组织员工进行应急演练，遇突发事件或重特大事故及时组织人员进行抢险救灾。当前第5页\共有94页\编于星期六\19点主要职责组织车队路查路控，对驾乘人员行为进行有效的监督、指导、示范、纠错、教育或奖惩。处理乘客来电、来信、来访及服务过程中引起的纠纷。制定车队月度排班表，合理安排驾乘人员的休息。处理车队的违章违纪、安全、服务、工伤事故及配合公安部门处理车队发生的治安事件、刑事案件。检查消防器材，对消防重点部位实行重点防护，做好综合治理工作。上报安全、服务、综治等各类工作报表。当前第6页\共有94页\编于星期六\19点营运生产

组织、协调车队的营运生产，完成公司下达的营运生产指标。掌握市场动态信息，协助车队进行客流调查。检查车队所属线路站点设施、站牌及车辆标识、标志。确保首末班车准点发出。当前第7页\共有94页\编于星期六\19点车辆管理

配合机务做好车辆的周检工作。监督驾乘好车辆的“三人员做检”工作。保证车辆按计划进场保养。做好车辆牌证的保管和定期审验工作。保证车辆及车载设施设备的安全。检查车容车貌。当前第8页\共有94页\编于星期六\19点文档管理

处理各类文件。车队文档的整理、分类、归档、保存。当前第9页\共有94页\编于星期六\19点其它

关注驾乘人员的生活。组织开展有益的文体活动，丰富员工业余生活。检查场站及车辆卫生、消杀工作。当前第10页\共有94页\编于星期六\19点工作权限

监督、检查车队安全服务、营运生产、综合治理各项计划的执行情况。制止违章作业。对所管辖人员的工作进行考核。对工作提出建议。维护车队员工的合法权益。享有监督权、申诉权和举报权。当前第11页\共有94页\编于星期六\19点业务了解范围

熟悉公交服务与车队的基本运作，了解国家有关交通安全、治安、消防的法律法规，了解管理学知识、安全管理知识、车辆技术知识，掌握营运市场动态信息。当前第12页\共有94页\编于星期六\19点规范流程及要求标准

队长助理见习流程当前第13页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

接到人力资源管理部门的《报到通知书》，按规定时间到指定车队报到。按队长助理岗位职责要求制定见习计划，在见习期内熟悉车队的基本情况和业务内容。在见习期满前10天撰写见习报告，递交给人力资源管理部门及营运安全管理部门各一份。符合转正条件到人力资源管理部门领取《转正申请表》，并按照其规定的要求填写；不符合条件，接受人力资源管理部门延长见习时间的安排，期满后再次考评，不合格者由人力资源管理部门进行转岗处理。当前第14页\共有94页\编于星期六\19点始发车出车前工作流程

当前第15页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

早班队长助理在首班车发车前15分钟提前到达总站。检查首班车有故障或驾乘人员未及时到岗，需及时调整第二班人员和车辆发车时间，保障首班车的准时发车。观察驾乘人员精神状态的标准：一闻（身上有无酒味）二察（如观察面部表情、肢体语言），准确判断。驾乘人员仪表仪容规定：发型修剪整齐，不留奇异发型；女士需短发定型，长发束起；男士不留长发，不剃光头（谢顶除外），不留胡须；保持双手清洁，指甲干净，不留长指甲，不涂深色或萤光指甲；女士可化淡妆，不配戴过多或夸张的饰品。当前第16页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

驾乘人员着装规定：按规定着冬装与夏装，不得混穿。（每年的4月1日至10月31日穿夏装，11月1日至次年3月31日穿冬装）按要求系好领带（领花）、佩戴肩章；衣扣整齐、衣衫干净整洁，衬衣下摆需束入裤内，不得外露；上班期间不能穿拖鞋，不穿高跟鞋。如仪表仪容、着装不规范需及时整改，如没有穿工作服不得参与营运。检验证件：驾驶证、上岗证，如检查没有任何一种证件均不得参与营运。按照《公交车车容卫生管理规定》（附件2）车辆清洁卫生标准进行检查。当前第17页\共有94页\编于星期六\19点新员工岗前培训工作流程

驾驶员乘务员当前第18页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

新员工凭报到通知单到车队报到后需在当天安排好新员工的食宿。报到第二天开始安排新员工为期三天的跟车熟悉车队线路情况，跟车前需用一个小时以上的时间介绍公司、车队的文化，线路的基本情况。熟悉线路基本情况后，安排驾驶员为期15天以上、乘务员安排为期15天以上的跟车实操以及理论培训，在线路的营运低峰期可在带徒师傅的指导下实际操作，队长助理在理论培训前一天通知新员工，培训内容包括车辆技术知识、线路情况、道路交通安全法、公司规章制度、薪酬分配制度。驾驶员报到15天后、乘务员报到15天后需安排到集团组织的新员工岗前基础培训，并取得合格后才可办理入职手续。集团培训合格后由带徒师傅对新员工进行考评并在《员工上岗证申办表》（附表25）上签意见，再由队长助理对新员工进行考评并在《员工上岗证申办表》上签意见。新员工办理入职手续后，需在24小时内建立新员工的员工档案，并在员工档案上做好培训记录。当前第19页\共有94页\编于星期六\19点员工培训工作流程

当前第20页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

常规培训的定义：每月不定期的违章违纪、交通（服务）事故、服务投诉、新驾乘人员专项培训；计划培训的定义：按年度计划实施的驾乘人员安全服务技能、法律法规、规章制度、公司文化、职业道德、工作礼仪、车辆技术、工作标准等培训。每年12月中旬制定下年度员工培训计划，填写《培训需求申请表》（附表16）交车队长审核并上报综合部。计划培训按计划规定时间、地点、人员、内容组织实施培训；常规培训需提前一天通知培训人员培训时间、地点，并按通知组织实施。培训后需对培训人员进行考核测评，在《考核成绩汇总表》（附表20）上做好记录，每次培训后至少要口头抽查30%以上参加培训的人员培训内容，并记录存档，在考核成绩汇总表中，考核形式填写为“口头抽查”，成绩一列中，填写“合格”或“不合格”。每季度要求有一次对培训内容的书面考试（培训人员100%要参加考试），在考核成绩汇总表中，考核形式填写为“书面考试”，成绩一列中，填写实际分数（百分制）。不合格人员列入下次培训计划。培训后，根据《员工培训满意度调查表》（见附表37）中的内容对培训的效果进行跟踪，将调查的结果汇总在《培训效果评价表》（附表22）上，并根据实际调查情况对培训进行改进。对培训的情况需在《培训实施记录表》（见附表19）及《驾驶员档案》（附表40）上做好记录。当前第21页\共有94页\编于星期六\19点组织召开月度安全服务生产例会工作流程当前第22页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

按车队安全服务月度例会计划提前三天通知参加会议人员开会时间、地点。召开会议前应做好会议内容的准备、会场的布置、议程的安排（见附件14《车队管理人员工作礼仪规范》）。按计划召开会议，在《会议实施记录》（附表23）上做好会议记录，并监督会议人员的签到，严禁代他人签名（见《会议签到记录》附表24）。会议后一个工作日内完成会议记录的整理，检查参会人员的到位情况。对迟到、早退、未经请假缺席的人员按《驾乘人员违章违纪处理尺度表》（附件4）进行考核，并另行安排时间组织未到会人员进行补会，如请假或生产需要缺席的人员只安排补会，不进行考核。当前第23页\共有94页\编于星期六\19点路查路控工作流程

当前第24页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

每月28日前必须制定下月的路查路控计划，填写《路查路控计划表》（附表27）交车队长审核后上报公司营运管理部。执行路查路控工作时，需在《准点考核登记表》（附表8）或《路查登记表》（附表9）上做好路查路控情况记录。进行票务稽查时，须佩戴稽查证或工作证。轻微违章行为：靠站不打转向灯；未挂上岗证；不按规范着装；漏票（1人）。轻微违章行为可进行口头警告，并现场纠错，做好违章记录，累计三次轻微违章行为按《驾乘人员违章违纪处理尺度表》（附件4）处理（以最近一次违章处理）。一般和严重违章行为：除轻微违章行为外驾乘人员责任书中所禁止的行为。一般和严重违章行为可当场开具一式三联的《驾乘人员违章违纪处理通知单》（附件5），一联车队留底，一联交核算员，一联交当事人（车队盖章确认）。当前第25页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

路查路控后需对情况进行汇总，对违章行为在48小时内在车队“违章违纪曝光栏”上进行通报，并在《违章违纪处理登记表》（附表26）上进行登记。在《驾驶员档案》（附表40）上做好记录。违章违纪处理完后应对违章违纪人员进行训导（谈话），在《谈话记录表》（附表16）上做好记录，属于一般和严重违章行为的把其纳入培训人员名单。在训导或培训后应对违章违纪人员的行为进行跟踪。对违章数据进行分析汇总（见信息处理工作流程），制订次月路查路控计划。当前第26页\共有94页\编于星期六\19点违章违纪处理流程

当前第27页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

违章违纪分为政府部门、公司、车队查处的违章违纪三类。在发生违章违纪后，三天内需对情况进行了解。情况属实员工无争议，属于政府部门查处的违章违纪应督促违章人员在规定时间内到相关部门处理。情况属实员工无争议，属于公司、车队查处的违章违纪按公司《驾乘人员违章违纪处理尺度表》（附件4）进行考核，开具一式三联的《驾乘人员违章违纪处理通知单》（附件5），一联交当事人（车队盖章确认），一联交违章办，一联车队存底，督促驾驶员3天内到公司安全主管部门处理。当前第28页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

员工对违章违纪有争议的按违章违纪复议流程操作。在违章违纪处理后3天内完成对违章违纪人员的谈话，同时在《谈话记录表》（附表16）上做好记录，并把其纳入培训人员名单，并在谈话或培训后对违章违纪人员的行为进行跟踪。违章违纪处理后需在《违章违纪处理登记表》（附表26）上进行登记。每月10号前对车队驾乘人员发生的违章违纪进行汇总、上报公司营运管理部安全内勤。在《驾驶员档案》（附表40）、《乘务员档案》（附表41）做好记录，按《驾（乘）营运安全服务目标责任书》（附件9、10）考核。当前第29页\共有94页\编于星期六\19点违章违纪复议处理流程

当前第30页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

对公司查处的违章、违纪驾乘人员有复议要求的，违章、违纪人员必须在违章违纪通知单开出后3天内提出书面的复议要求，填写《违章复议申请表》（附表31），队长助理需在1天内对违章违纪事实调查核实，并在《违章复议申请表》上填写调查意见交车队长审批，在3天内上报营运管理部及提交相关证据进行复议。对政府部门查处的违章、违纪驾乘人员有复议要求的，队长助理应在3天内对违章违纪事实调查核实，如违章违纪情况不属实，应指导并协助违章违纪人员向相关主管部门进行复议。政府部门查处的违章违纪复议调查情况属实的，对违章违纪驾乘人员按处罚通知书进行处理；公司查处的违章违纪复议调查情况属实的，对违章违纪驾乘人员按公司《驾乘人员违章违纪处理尺度表》（附件4）进行处理。当前第31页\共有94页\编于星期六\19点车辆周检工作流程

当前第32页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

队长助理必须按照周检规定的时间、地点配合机务班对车辆进行周检。当车辆需要周检时，队长助理必须通知调度员对被检车辆进行调配。车辆检查情况在《车辆例检、周检登记表》（附表14）上进行登记。车辆卫生检查标准：按《公交车车容卫生管理规定》（附件2）车辆清洁卫生标准检查，如不符合标准，应通知保洁人员清洁车辆当前第33页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

车辆机件检查标准：按三检标准检查，如不符合标准，按《驾乘人员安全服务规范》“车辆保修流程”进行处理；符合标准，机务员通知队长助理车辆机件检查合格。车辆标识检查标准：营运铁牌、车辆三牌（前牌、后牌、腰牌）、票价标识、投币标识、乘客须知、服务提示警语、暂停服务标识齐全无残缺、无破损，标识字迹清晰，无灰尘、积泥、积垢，无水渍、污渍、油渍。如标识残缺、破损应及时修复补充；如不符合清洁卫生标准，应通知保洁人员及时清洗。车辆证件检查标准：驾驶证、上岗证、保险卡完好无破损、无污迹，字迹清晰。如属遗漏证件，应及时补齐证件；如属遗失证件，应通知调度员车辆停场，并及时报公司相关部门申请补办证件。当前第34页\共有94页\编于星期六\19点交通事故现场处理流程

当前第35页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

了解事故的情况包括事故发生的时间、地点、方向、人、车、事故性质（接触对象、事故大小）、故初估责任。了解事故情况后，如驾乘人员可现场解决的，应电话指导协调解决；现场不能解决的，应电话指导驾乘人员按照《驾乘人员安全服务规范》“车辆发生道路交通事故工作流程”操作（注：重点指导驾乘人员保护现场、取证），然后第一时间携带照相机、协议书、印油、笔、纸赶赴现场。视情通知保险公司到现场协助处理（人保电话：95518）。事故现场处理要求：不得移动事故车辆；劝阻围观者进入事故现场；寻找两名以上的事故目击者作证（证人姓名、联系电话、住址、书面经过）。事故现场的拍摄要求：原则上是先拍原始，后拍变动，先拍重点，后拍一般，先拍容易，后拍困难，先拍易于消失和破坏的，后拍不易消失和被破坏的。摄影方位的确定，要以肇事为中心，反映现场的地形、路况、地面面貌、肇事车和其他事物的全貌（①接触点；②事故发生地前、后、侧面全景图；③车辆刹车痕迹；④车辆车牌号；⑤事故点车道标线、标志）。事故图的绘制要求：现场图包括现场的位置和周围环境以及遗留有痕迹、物证的地点、运动关系、事故情况等。内容要求完整齐全、尺寸准确，以出事地点为中心，把痕迹、其他事物的相互关系按比例、图例绘制在图上，绘制时必须十分认真、细致、准确，见《交通元素图形符号》（附件13）。属车损事故，记录对方车辆资料：车牌号、驾驶员姓名、联系电话。当前第36页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

属伤亡事故，记录伤亡者资料：伤亡者姓名、性别、年龄、职业、住址、籍贯、联系电话，并留下伤亡者身份证复印件。伤人事故，需及时救治伤者并保管好伤者的医疗单据、病历本，如现金不足，可用车辆保险卡担保。亡人事故，需注意保护好当事驾乘人员，必要时将驾乘人员转移到安全的地方。协助交警现场处理（现场的保护、取证、笔录），如车辆被扣，应记录车辆扣停地点，取回扣车回执。如当事双方同意协商解决，需按要求签订《交通（服务）事故协议书》（附件3）。发生2000元以上经损事故必须立即报告车队长，在事故发生后24小时内上报营运管理部安全主管；发生20000元以上经损事故必须立即报告车队长，在事故发生后30分钟内上报营运管理部安全主管。当前第37页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

发生事故后如需报保险必须在事故发生后24小时内电话报事故车投保的保险公司（人保：95518平保：95512）。事故发生后必须在24小时内带同肇事驾驶员到营运管理部案。在《交通（服务）事故登记表》（附表2）上做好记录，并建立交通（服务）事故档案（附表1），事故档案内容包括《交通（服务）事故分析报告表》（附表3）、当事人事故经过（附表4）、事故认识、整改措施、肇事驾驶员身份证及驾驶证复印件。在员工档案上做好事故的情况记录，并按事故四不放过原则对责任事故驾乘人员进行处理。如发生事故后对方逃逸，指导驾驶员拨打122报警。如车损较小，在不影响安全行驶的情况下可指导驾驶员继续营运，如影响到行车安全，应指导驾驶员把车停到安全的位置等候机务班抢修；如车损较大，则需立即赶赴现场。当前第38页\共有94页\编于星期六\19点服务事故处理流程

当前第39页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

服务事故的定义：在服务过程中发生在车厢内，因驾乘人员责任或车辆机件、设施造成乘客身体损伤和财物损失的行为。了解事故的情况包括事故发生的时间、地点、人、车、事故性质（接触对象、事故大小）。了解事故情况后，如驾乘人员可现场解决的，应电话指导协调解决；现场不能解决的，应电话指导驾乘人员按照《驾乘人员安全服务规范》“处理车厢服务事故工作流程”操作（注：重点指导驾乘人员保护现场、取证），并视情报警（122），然后第一时间携带照相机、协议书、印油、笔、纸赶赴现场。事故现场处理要求：视情可移动车辆到安全位置；劝阻围观者进入事故现场；寻找两名以上的事故目击者作证（证人姓名、联系电话、住址、书面经过）。事故现场的拍摄要求：原则上是先拍原始，后拍变动，先拍重点，后拍一般，先拍容易，后拍困难，先派易于消失和破坏的，后拍不易消失和被破坏的。摄影方位的确定，要以肇事为中心，反映现场的地形、路况、地面面貌、肇事车和其他事物的全貌（①事故发生地前、后、侧面全景图；②车辆车牌号）。当前第40页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

记录伤者资料：伤者姓名、性别、年龄、职业、住址、籍贯、联系电话，并留下伤者身份证复印件。伤人事故，需及时救治伤者，保管好伤者的医疗单据、病历本。发生2000元以上经损事故必须在事故发生后立即报告车队长，并在24小时内上报营运管理部安全主管；发生20000元以上经损事故必须在事故发生后立即报告车队长，并在30分钟内上报营运管理部安全主管。如当事双方同意协商解决，需按要求签订《交通（服务）事故协议书》（附件3），并在修改部分和各自签名上按手印。事故发生后必须在48小时内带肇事驾驶员到营运管理部报案。在《交通（服务）事故登记表》（附表2）上做好记录，并建立交通（服务）事故档案（附表1），事故档案内容包括《交通（服务）事故分析报告表》（附表3）、当事人事故经过（附表4）、事故认识、整改措施、肇事驾驶员身份证及驾驶证复印件。在员工档案上做好事故的情况记录，并按事故四不放过原则对责任事故驾乘人员进行处理。当前第41页\共有94页\编于星期六\19点交通事故事后处理跟踪流程(车损类)

当前第42页\共有94页\编于星期六\19点交通事故事后处理跟踪流程(伤人类)

当前第43页\共有94页\编于星期六\19点交通事故事后处理跟踪流程(亡人类)

当前第44页\共有94页\编于星期六\19点交通事故保险理赔处理流程

当前第45页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

伤人事故在伤者住院时应启动保险公司的医疗抢救担保金，需转院应及时通知保险公司并办理转院手续。如属车损事故，需在车辆修复前24小时内通知保险公司检验定损。事故车辆修复后，联系肇事双方当事人到交警部门办理结案手续。根据事故的类型按《各类事故索赔所需资料》（附表32）要求备齐理赔资料当前第46页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

将所有理赔资料复印一份留底作为到财务冲帐的凭证。将理赔资料及清单[一式三份（附表32）]交公司安全主管部门。保险公司赔付后，按规定填写《交通（服务）事故费用报销审批表》（附表33），交安全主管部门安全主管、部门经理、总经理审批后附理赔资料复印件到财务部冲帐。备注：①双方当事人身份证、责任认定书、病历、医药发票及其它证明上的姓名要一致。②肇事双方的行驶证、驾驶员、记分卡在年审有效期内。当前第47页\共有94页\编于星期六\19点被扣车辆放车工作流程

当前第48页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

接获车队驾驶员车辆被扣报告，了解扣车原因、扣车部门（交警、运政）及车辆被扣地点，要求驾驶员索取扣车凭证及被扣证件代理证（若有）。及时向车队长报告，视情向安全主管汇报。车辆因证照不齐被扣，相关资料向公司相关职能部门索取：车身广告许可证（因车身广告与行驶证颜色不同被扣），向集团广告公司索取相关许可证明；行驶证上交公司年审，向公司技术部门索取；新车整车出厂合格证、底盘合格证、发动机合格证、购车发票、临时号牌向公司技术部门索取（临时号牌在有效期内）；营运证不符（运力互调所致）、保险卡遗失，上报安全主管部门协调解决；当前第49页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

车辆相关书面证明向营运部索取。伤人事故或经损较大的事故引起的车辆被扣，按交警指定地点对车辆进行技术检测，领取检测报告；根据责任界定，向伤者救治医院交纳足额治疗押金（由保险公司提供的救治费用担保）；向交警部门提供公司企业营业执照复印件及但保书（安全主管部门提供）原件；备齐上述对应资料后，由当事交警（交管）开具放行单，经交警（交管）队领导批准，到办事窗口办理停车费、拖车费交款手续，到交警指定银行交纳费用，凭银行开具的收款收据到交警办事窗口办理放车手续。如扣车时间过长造成被扣车辆蓄电池无电，电源不能启动车辆，取车时须带蓄电池和修理工具。当前第50页\共有94页\编于星期六\19点营运途中发生治安案件处理流程

当前第51页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

了解案件的情况包括案件发生的时间、地点、人、车性质。了解案件情况后指导驾乘人员按照《驾乘人员安全服务规范》“乘客转乘工作流程”处理，第一时间携带照相机、笔、纸赶赴现场，做好现场保护、取证工作。现场处理要求：不得破坏现场；劝阻围观者进入现场；寻找两名以上的案件目击者作证（证人姓名、联系电话、住址、书面经过）。属伤人治安案件必须立即送伤者到附近医院治疗，并立即报告通知车队长、综治主管。如驾乘人员受伤，按《工伤事故处理流程》处理。案件处理完毕以后应立即安排驾驶员恢复正常营运。在《治安事件情况统计表》（附表6）上做好记录，每月28号汇总上报安全主管部门（当月无发生治安案件则无需上报），并在《驾驶员档案》（附表40）或《乘务员档案》（附表41）上做好案件的情况记录。当前第52页\共有94页\编于星期六\19点遇乘客途中发生疾病处理流程

当前第53页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

了解事件的情况包括事件发生的时间、地点、人、车、乘客病情。了解事件情况后指导驾驶员按照《驾乘人员安全服务规范》“途中乘客发生疾病应急处理流程”操作，第一时间携带照相机赶赴现场。积极协助医院救治病人和相关部门现场调查取证。如病情轻微，乘客神志清醒，可在事件发生后立即报告车队长，并在24小时内上报安全主管部门；如病情严重，乘客神志不清，应在事件发生后立即报告车队长，指导驾驶员拨打110报警电话，并在30分钟内上报安全主管部门。事件处理完毕以后在《营运途中异常情况登记表》（附表15）上做好记录。当前第54页\共有94页\编于星期六\19点工伤事故处理流程

当前第55页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

了解事故的情况包括事故发生的时间、地点、人、车、事故类型。立即携带照相机、笔、纸赶赴现场，及时把伤者送到附近医院进行救治，并做好乘客的转乘以及现场取证工作，立即拨打110或122报案并报告车队长、公司相关部门领导主管。按照死亡、重伤不超过12小时，轻伤不超过5天上报的规定及时以书面形式报公司综合部。因治安案件造成工伤事故的，24小时内向派出所报案，5天内上报公司综合部，所付资料：派出所证明、伤者身份证复印件、工伤申报表（附表5）需车队管理人员签名确认、事故现场照片、伤者伤势照片（全身、彩色）、考勤记录卡（复印件）、伤者疾病诊断书（原件）。因交通事故造成工伤事故的，24小时内向交警相关部门报案，5天内上报公司综合部，所附资料：交警部门裁决书、伤者身份证复印件、事故调查报告书需车队管理人员签名确认、事故现场照片、伤者伤势照片（全身、彩色）、考勤记录卡（复印件）、伤者疾病诊断书（原件）。当前第56页\共有94页\编于星期六\19点消防事故处理流程

当前第57页\共有94页\编于星期六\19点要求与标准

车队消防应急预案包括：成立应急领导机构；组建义务消防应急分队；制定安全防火措施和安全防火岗位责任制；组织消防业务知识培训和演练。发生火警时，立即切断电源总闸。迅速判断事故大小，若是一般火警且火势较小，及时组织现场人员进行扑灭；若火势较大，立即启动车队的《消防应急预案》，拨打“119”报警，同时疏散现场人员和车辆。发生较小火警，车队须在24小时内报公司安全综治主管备案；发生重大消防事故，车队在报警后须立即报告公司安全综治主管。保护现场，协助有关部门调查，按照事故“四不放过”流程处理。当前第58页\共有94页\编于星期六\19点事故四不放过处理流程

当前第59页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

发生上报有责交通或服务事故（经损2000元以上）和其它安全事件、事故，在现场处理完毕后，24小时内督促肇事驾驶员写出详细的事故经过与深刻的认识，记录在《驾驶员事故经过》（附表4），属交通（服务）事故的建立《交通（服务）事故档案》（附表1），属治安案件和消防事故的在《治安事件情况统计表》（附表6）上做好记录，将事故情况录入员工档案，制订事故的整改措施。发生交通（服务）事，48小时内带肇事驾驶员、携带《交通（服务）事故档案》到公司安全主管部门报案，并简述事故经过、事故概况和驾驶员平时工作表现。报案后按报案回执对肇事驾驶员进行待岗培训、查车，每月1日上报安全主管部门按责任书进行考核。按整改措施计划时间召开车队事故分析会，分析事故原因，让全体员工受到教育。把事故地点纳入路查计划（经常发生事故点要修改行车指引），安排肇事驾驶员到事故地点进行路查；把肇事驾驶员列入当月“三多（投诉多、违章违纪多、事故多）”驾驶员培训名单。对肇事驾驶员进行跟踪，并做好跟踪记录。当前第60页\共有94页\编于星期六\19点遇特殊天气应对工作流程

当前第61页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

特殊天气是指台风、暴雨、高温、寒冷等。按照灾害的严重性和紧急程度，预警信号总体上分为四级，分别代表一般、较重、严重和特别严重的气象灾害，依次用蓝色、黄色、橙色和红色标识。当前第62页\共有94页\编于星期六\19点台风预警信号分为五级，分别以白色、蓝色、黄色、橙色和红色表示。台风白色预警信号含义:48小时内可能受热带气旋影响。防御措施： 注意了解热带气旋的最新情况，警惕热带气旋对交通的影响。当前第63页\共有94页\编于星期六\19点台风蓝色预警信号含义:24小时内可能或者已经受热带气旋影响,平均风力6级以上。防御措施：做好防风准备，并及时通知员工注意安全；妥善安置易受大风影响的室外物品（加固广告牌、线路牌、转移用电设备）。当前第64页\共有94页\编于星期六\19点台风黄色预警信号含义：24小时内可能或者已经受热带气旋影响,平均风力8级以上。防御措施：进入防风状态，停止高空户外作业（车顶清洁、车顶空调维修、电线维修）；危险地带人员撤离，停止露天集体活动，立即疏散人员；所有员工做好相关防御准备。当前第65页\共有94页\编于星期六\19点台风橙色预警信号含义：12小时内可能或者已经受热带气旋影响,平均风力10级以上。防御措施：进入紧急防风状态，员工应留在室内或到安全场所避风；车队管理人员、应急分队全部处于待命状态，随时收集本车队车辆营运情况，发生特殊情况，及时汇报。当前第66页\共有94页\编于星期六\19点台风红色预警信号含义：6小时内可能或者已经受热带气旋影响，平均风力12级以上。防御措施：请示上级主管部门是否暂停营运；准备启动抢险应急方案。当前第67页\共有94页\编于星期六\19点暴雨预警信号分三级，分别以黄色、橙色、红色表示。暴雨黄色预警信号含义：6小时内可能或者已经受暴雨影响。防御措施：及时通知易受暴雨影响的员工；密切注意暴雨可能造成场地浸水（及时转移低洼地带的用电设备）。检查车辆雨刮器、防雾灯是否完好。当前第68页\共有94页\编于星期六\19点暴雨橙色预警信号含义：3小时内可能或者已经受暴雨影响，降雨量50毫米以上。防御措施：通知驾驶员注意道路行车安全。指导驾驶员安全通过侵水路段。当前第69页\共有94页\编于星期六\19点暴雨红色预警信号含义：3小时内可能或者已经受暴雨影响，降雨量100毫米以上。防御措施：车队管理人员、应急分队全部处于待命状态，随时收集本车队车辆营运情况，发生特殊情况，及时汇报。危险地带人员撤离；如果道路通行困难，请示上级，是否停止营运。当前第70页\共有94页\编于星期六\19点高温预警信号分三级，分别以黄色、橙色、红色表示。高温黄色预警信号含义：24小时内可能或者已经受暖空气影响，最高气温升至35℃以上。防御措施：避免长时间户外活动。车队做好防暑降温工作。当前第71页\共有94页\编于星期六\19点高温橙色预警信号含义：24小时内可能或者已经受暖空气影响，最高气温升至37℃以上。防御措施：建议12－15时停止修理工户外作业。适当安排单班车驾驶员12－15时在总站休息。当前第72页\共有94页\编于星期六\19点高温红色预警信号含义：24小时内可能或者已经受暖空气影响，最高气温升至40℃以上。防御措施：建议停止户外或者高温条件下作业（修理工）。提前开启空调在候客区候客。当前第73页\共有94页\编于星期六\19点谈话工作工作流程

当前第74页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

必谈话对象：新招员工；有违章、违纪、交通（服务、机械）事故、被投诉的员工；情绪不稳定员工；油、材超定额员工。通知谈话人按规定时间到指定地点。双方在《谈话记录表》（附表16）上签名。谈话对象属违章、违纪、被投诉的，要帮助分析其不当行为带来的危害和后果，必要时给予警告和整改期限。跟踪一个月后，在《谈话记录表》“效果跟踪”栏中记录谈话效果。谈话对象属发生事故的，要帮助其分析事故的原因，消除员工因事故带来的心理障碍和阴影。跟踪两个月后，在《谈话记录表》“效果跟踪”栏中记录谈话效果。谈话对象属思想情绪不稳定的，要先和其交心，取得其信任，找出情绪不稳定的因素，尽最大的努力给予帮助。一星期后在《谈话记录表》“效果跟踪”栏中记录谈话效果。谈话完毕后，在《谈话记录表》上简要记录谈话内容和现场效果。当前第75页\共有94页\编于星期六\19点客流调查工作流程

当前第76页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

按计划组织车队客流调查。客流采集分为跟车采集各站点客流量、现场采集台车及现场客流量、随机采集台车单次客流量及各时间段载客率。客流采集时应在《驻点客流调查表》（附表35）或《跟车客流调查表》（附表36）上做好客流信息记录。在客流调查结束后3天内汇总数据，并形成分析报告。虚线流程表示可根据实际情况视情判断是否向上级部门反馈信息。当前第77页\共有94页\编于星期六\19点服务投诉的处理流程

当前第78页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

接到服务投诉后立即在《信访登记（处理）情况一览表》（附表10）及《信访登记（处理）表》（附表11）上进行投诉登记。接到服务投诉后需在24小时内对事情经过进行调查并界定责任，并在48小时内完成。经调查核实投诉属实有责的对被投诉人员按驾乘人员违章违纪处理尺度表进行考核，并在车队进行通报，投诉属实无责或不属实应给予投诉方或相关部门以回复。在发生服务投诉后三个工作日内必须要给予投诉方以及相关部门回复，并在《信访登记（处理）表》上做好情况记录。在员工档案上做好投诉情况记录。服务投诉属实有责，应对被投诉人员进行训导（谈话），在《谈话记录表》（附表16）上做好记录，并把其纳入培训人员名单，并在训导、培训后对被投诉人员的行为进行跟踪。虚线流程表示如属相关部门转接的投诉需在投诉处理完后及时回复相关部门，如属车队接获的投诉则不存在该流程。当前第79页\共有94页\编于星期六\19点来电、来信、来访处理流程

当前第80页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

接到来电、来信、来访后需立即在《信访登记（处理）情况一览表》（附表10）及《信访登记（处理）表》（附表11）上做好登记。乘客来电、来访礼仪见《车队管理人员工作礼仪规范》（附件14）。接到来电、来信、来访后需在24小时内对事情经过进行调查核实，并在48小时内完成。属表扬的按好人好事处理流程操作，属投诉的按服务投诉处理流程操作，属意见、建议的做好调查后的信息反馈，接到来电、来信、来访后三个工作日内必须答复信访人。将答复的情况填入《信访登记（处理）表》。在《驾驶员档案》（附表40）和《乘务员档案》（附件表41）上做好情况记录。当前第81页\共有94页\编于星期六\19点好人好事后续处理流程

当前第82页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

属拾金不昧的，检查驾乘人员上交的乘客失物，并在《乘客失物招领汇总表》（附表13）上做好详细登记，通知失主到指定地点领取，若无法联系失主，按照公司规定留存车队专人管理，每月底集中上交公司相关部门（钱钞交财务部，其它交安全主管部门）。上交的失物需在24小时内在车队“好人好事公布栏”上进行公布。失主前来认领失物时，需核实失主的身份。核实失主身份后，交还失物，并指导失主填写《乘客失物招领记录表》当前第83页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准

属来电来信或登报表扬的，除在车队“好人好事公布栏”进行公布外，剪切报刊表扬版面，认真填写好《信访登记（处理）情况一览表》（附表10）以及《信访登记（处理）表》（附表11）。遇走失乘客，首先要将乘客留在总站，耐心询问其家庭地址，电话号码，设法与其家人取得联系，核实其家人身份后，做好登记，如无法联系其家属，及时拨打110通知属地派出所处理。及时做好《驾驶员档案》（附表40）、《乘务员档案》（附表41）和荣誉档案的登记。当前第84页\共有94页\编于星期六\19点综合治理工作流程

当前第85页\共有94页\编于星期六\19点要求与标准

制订年度综治工作计划：全年、半年工作计划，内容包括员工综治安全培训教育、安全检查。培训教育要求：开展各种安全知识宣传教育活动；定期对员工进行防火防盗、劳动安全等安全技能培训；对新员工实行上岗前的安全培训并考核合格后方可上岗；组织员工每年至少进行一次以上灭火演练及应急救援演练并有演练记录。从事安全管理的人员及特殊工种作业人员必须到市有关部门培训并持相关有效的安全资格证上岗。当前第86页\共有94页\编于星期六\19点安全检查要求：防火检查：确立防火重点部位并有定期检查；对消防器材与配套设备要落实“三定”管理；工作场所与集体生活场地必须完善规范指示、警告标志及安全设施齐全和确保疏散通道畅通；火灾报警系统、机械排烟系统、供水系统、自动喷淋系统应长期保持在工作状态；汽修车间内严禁吸烟；防火工作的落实及安全检查情况有记录资料并存档。内保检查：a.防盗安全：防盗重点部位应安装防盗网、防盗门及防盗报警器；加强保安员看守；对贵重物资或工具设备应做好专项防护工作；对保安员工作情况要进行每月二次午夜查岗检查；对营收款、IC卡票款、财务室及仓库等应做好安全防范措施；对防盗装置要每季度检查一次；对上述各项工作有检查（检查人与被检人签名）情况记录。b.内部安全：车队内部要对不安定因素或员工之间发生的纠纷矛盾要做好疏导化解工作，并报告上级有关部门。无群体斗殴和集体上访、罢工罢驶及集体宿舍赌博行为等事件发生。当前第87页\共有94页\编于星期六\19点安全隐患整改要求：在安全检查中发现的不安全隐患现场能解决的，要及时整改；对重特大不安全隐患无能力整改的，要及时向车队长和上级主管部门报告；对上级机关及集团公司发出的整改通知要按时整改并用书面报告整改情况；对安全隐患要有整改情况记录和有关人员签认的资料存档。根据安全检查发现的问题，及时修订和完善综治工作计划。当前第88页\共有94页\编于星期六\19点末班车收车后工作流程

当前第89页\共有94页\编于星期六\19点要求及标准监督驾乘人员按《驾乘人员安全服务规范》“车辆收班后工作流程”做好收班后的检查。检查场站、修理车间有无安全隐患，发现隐患需及时整改。当班队长助理需对待办事项与接班队长助理、队长以口头或书面形式进行交接，并对检查情况及交接内容进行记录。关闭办公室电源和其它用电用水设施、锁好门窗，核查《公交车辆看守登记表》（附表28）情况记录，并在记录上签名确认，与值班保安做好交接。当班队长助理需在车队全部车辆（车间维修车辆除外）回场后方可下班。当前第90页\共有94页\编于星期六\19点队长助理例行工作列表工作周期工作内容频率要求时间要求工作类型工作方式常规临时负责协助

日常了解各岗位人员到位情况和观察司乘人员精神状况每天5分钟√

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查看工作交接班记录每天5分钟√

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与保安人员做好场站财产（车辆和场站设施物品）交接每天5分钟√

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检查、督促驾驶员做好三检工作每天——√

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监督首班车准时出车每天——√

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检查车辆车容车貌和场站卫生每天——√

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收集并向队长提交车长报告每天半小时