幸福海岸物业管理方案

CONTROLShockwaveFlash.ShockwaveFlash.10幸福海岸（二期）物业服务方案目

录前言

…………………………2中海物业管理优势介绍

…………………3第一部分

全权委托合作方案

………

8第一节

服务模式整体设想及配套措施

…………9第二节

物业管理服务机构设置及运作流程

……25第三节

物业管理服务方式及工作计划

…………43第四节

前期介入阶段服务工作计划

……………51第五节

销售推广配合工作方案

…………………58第六节

各专业管理服务、物业维护计划和实施

…………………62第七节

管理服务人员配备及管理培训方案

……99第八节

管理规章制度及档案资料的建立与管理

…………………109第九节

社区文化建设方案

………122第十节

商务报价及相关合作事宜

……………128幸福海岸（二期）物业服务方案

首先我们非常感谢贵公司对中海物业的信任,诚邀我司参与幸福海岸（二期）物业管理合作事宜的洽谈。中海物业衷心希望能够有机会与贵公司达成合作，以自身多年的物业管理实践经验，为贵公司开发的楼宇提供物业后续的增值保值服务并为广大业主提供与楼盘档次相匹配的高档次服务，并以此项目为契机，强强联手、长期合作，与贵公司携手合作共创精品同塑品牌！目前该项目正处于建设的关键阶段，也是物业公司积极、及时提供全面的前期介入服务的最佳阶段，中海物业希望利用自身丰富的实操经验与各专业人才从物业管理各个角度提供合理化专业建议，为今后全面开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，使发展商在项目的投入上既能准确把握未来业户的实际需要，又有利于日后物业管理成本的控制及高品质的管理质量。我们在贵公司现阶段所提供的项目初步资料的基础上组织相关专业人员赴现场观察了模型并考察了项目现场，制定了本项目的前期物业服务初步方案供贵司审阅。以下将分别就中海物业的管理优势及我们可提供的前期物业服务方式分别作以系统的阐述。中海物业公司优势介绍品牌优势

～根植于香港，发展于深圳，在深港两地享有极高的美誉中海物业管理（以下简称“中海物业”）隶属于香港最大建筑商及房地产上市公司中国海外集团，中海外集团先後在香港地区和中国内地完成了500多个工程项目，建成各种楼宇1157万平方米，塑造了被誉为二十世纪全球十大建筑的香港新机场客运大楼及西九龙填海造地、中国人民解放军驻港海军基地、香港警察总部、香港的南浪海湾、雅利德桦台等项目。已经建成和在建各种楼宇可容纳30万人居住，占香港总人口的二十分之一。中海外集团在香港建筑和房地产的辉煌业绩及高档物业的管理经验孕育了深圳中海物业的诞生，中海物业于1991年在同行业中首家引进香港的成功物业管理经验和先进的物管模式，并在之后的多年实践中将其与内地的实际情况进行了充分的融合与提升，逐渐形成独具特色的中海物业管理模式。公司以此模式为手段开展科学管理和优质服务，始终致力于全心全力为业主及物业使用人服务，一直以“高档物业特征、优质服务标志”的高端品牌形象领航于物业管理行业。作为物业管理第一品牌，与其他物业公司相比无论在管理经验的积累、服务品质的控制、人力资源的储备等各方面都具有明显的优势。中海物业目前在深圳拥有全委管理项目约58个，全委管理面积近500万平方米。在深圳地区的顾问项目达39个，同时中海物业的成熟管理模式已成功输出到全国四十几个大中城市的近80个顾问项目，顾问总管理面积约2800万平方米。中海物业立足于深圳的全委项目管理与顾问输出模式相辅相成、相互促进，在深港两地业主中享有很高的口碑，在内地房地产市场亦享有盛誉。管理优势～

超前化的服务启动

中海物业始终不渝地把产业链条的上一个环节——“发展商”，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色、让物业生辉”的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。我们涉足40多个大、中城市市场、管理170多个高档楼盘、接触100万以上业主用户，所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。本着对发展商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总结出来的8个方面100个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着中海物业对保证日后物业管理水平的独特视角：建筑设计方面：物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被发展商忽略的环节，我们的完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。设备配置方面：多年物业管理的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地避免发展商在设施设备上无谓投入。杂形象多包装涂方面抛：物唤业管惑理的站广泛乳社会廉接触齐，使薯我们偿清楚梳了解幸众多口发展邪商不南同的联销售池策略然和各扁类置挺业者宵动态抽的消丙费心步理，壳我们吓的推俩广建越议能品够切景中市膏场潮忙流和吊走势旁，并取和图中海烦物业慧的品俱牌一途起促超进和崖加速萝楼宇见的销瘦售。内～

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客讨户服活务中桨心提放供一栽站式你服务相，实币行首秀接责灯任制驳，将涌所有惰能提员供的僻服务谜项目工、服箭务时谊间、柱联系巩父、服教务价废格等更信息术，汇咽编成佳《服据务指独南》自派发扰给业撒主，祝提供狗的特叼色服粘务菜央单式文细列宵，使她业户翁可以昨一册拉在手颗，尽描享星档级酒抓店尊毅贵服宴务。劣酒店谷式特团色服照务可陪涉及懒私家嘱区域限日常渠维修缝养护轮服务帅、私仪家区衔域清潜洁服颈务、聋礼仪破服务盛、商下务配健套服置务、袍贴心算管家街式特忌色服欣务，狭并在抬履行届这些欢服务李的过所程中聋，根犯据业勒主及伙物业唐使用帅人的读需要有随时绒增设装服务哲项目鉴。圈～

德私率家区技域日赖常维蚀修、于养护劣服务权～

熔私播家区叠域清慧洁、角搬迁业服务铃～

侨偏贴心炊管家察式特贴约服德务盘～

共全渔面导坐入I械SO恼90既00溜国际脸质量鸭管理涂体系刃在本谢项目雅的物屠管中归全面摧导入醒IS禁O9汽00搭0国削际质牲量管聚理体艘系。躁得中海时物业环作为纲国内遇首家诞通过裙IS纺O9熄00吴2认筑证的授物业洽管理冰企业郑，叙通过斯7年拖的实挂际运答作并胃结合船市场裂开拓穴过程寿中的伙需要下，率袖先对戏这种害基本秆的质绑量管橡理体严系进符行超横越，沾并且侵将在裳本项仔目的湿实际拖管理蚀过程神中导关入。幼

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实施严格的服务质量体系控制为保证公司为顾客提供满意的服务，公司建立了严密而科学的检查监督体系，实施制度化、定期化的分级质量检查管理制度。～管理处内部检查——日检：由管理处主管清洁、绿化、护卫、维修主管在物业范围内认真巡查，发现问题及时处理，认真填写记录。——周检：由管理处主任或相关负责人，对每日检查情况进行复检，对公共设施设备、消防设备、技防设备、房屋外墙等进行巡查，召开会议解决本周存在的问题。——夜间查岗：由管理处主任和保安主管在夜间进行查岗，对车场、监控、大堂、巡逻、消防值班等岗位进行监督。——安全检查：定期以及在国家法定长假前，由管理处主任和保安、维修主管对小区的基础设备、消防设备、防盗设备、消防疏散通道等进行一次全面的检查。——服务回访及投诉处理：由管理处主任或相关主管对顾客进行回访，以检查顾客是否满意为其提供的服务，服务的流程、质量是否需要改进；对顾客的投诉立即进行处理以纠正不合格的服务并定期检查纠正措施是否到位。苏～领公司幅的质使量检悬查络——血楼（杂月）惧检：瓦公司强质量广管理抢部每朱月对晚管理倒处进锻行全妥面检跌查，臣检查桨分六渗个专锹业：起管理堡层、把机电雅设备挡、房需屋建委筑、页清洁透、绿燕化、音安全捕护卫奇；检沟查管漂理处逝是否猾全面猫按公峰司质刷量管蜻理体捧系运吃作、难运作岂情况倚、各急方面吩的管表理是舱否达逆到公剃司质遗量管术理标仙准。驳——这职能胀部门韵检查惹：公负司各影职能叛部门任每季新度对阻管理垃处的压环境争绿化桥、清屈洁、悟设备血设施诱、社爆区文宴化活芝动、叙会所亦管理枪、安副全护语卫、仙人事至管理西、财定务管愚理等谅工作询进行加专业伐检查员。肥——揭安全薯检查酷：每事季度饭公司妄安全其委员瞎会（坛主要暑由公沾司领搭导、害工程趟部、陵社区粗环境狭部组届成）挎对管席理处间的消误防设吐备设盟施、碑机电帮设备卡、技恋防设这备、矿安全慰保卫翼管理字、消拢防管出理、抗装修盗管理肌等有陡关安撒全管筒理方倍面进园行详勒细、德全面山的检盏查。秒——盆主管蕉领导绵检查由：公岂司相持关主野管领锡导不论定期浮对管贸理处装工作亚进行光检查挽。枯——炭投诉佳处理搂及跟芹踪检持查：产公司萌质量删管理逃部专夏门接轧待各赢管理姐处业松主/炼物业往使用住人投红诉，葬责成摊管理遗处及胡时解帖决日僵常投扁诉并昼跟踪郑管理限处纠拾正措尺施的浑实施愈情况牺，重陵大的厅投诉香质量肿管理粪部进梳行现灿场验锄证和骆调查浓，具急有共单性的呜投诉细发文逐要求叮管理踩处加辞以注诸意。止——池组织权管理狡处主概任检延查：尺质量夸管理耍部当顺发现湾有的爪管理汉处服界务有步特色蓬时或膀个别特管理柜处服同务水雷平下稍降时爪，就貌组织熟主任花实行执互检哨，达培到相碑互取赚长补应短的市效果站。垂——缘内审测：每踏年由汁质量得管理篮部组艳织公印司有瑞经验怎有内俊审资粗质的叛内审填员对母公司栏领导万、各丽职能藏部门妨、管闹理处牛运行容质量皆体系糊进行锦全面日检查盛，及给时发斩现问幸题，误采取屡纠正才和预乎防措衡施，昏保证笔公司捉管理厌体系名持续技有效叮的运础行。绍——迅管理万评审准：每肢年由姐公司犹最高贼管理烦者组钟织、季质量缩管理独部负垄责实悠施、补职能讯部门着经理劲和管膏理处号主任漆参加旗对公洁司质拜量管待理体催系进亩行评裤审，恋以确掌保体揪系有澡持续旨的适筒应性接、充庄分性光、有垮效性雷。序～沿外部峡检查葵——洗监督桐审核哗：每状年由酱深圳宗市质塔量认潜证中懒心的刊专家替对我吵公司锣的质问量体落系的然运行识情况院进行尸监督百审核妥。塞——逆政府蹦、行徒业的秤专项崖检查照：物距业管忧理优壤秀/隔示范汗大厦牌（住银宅小肝区）苦评比关，安道全文蒜明小趋区（双标兵通）评勉比，后园林挂式、君花园像式达习标单吃位(伏小区状)评利比，剥环境紧文明邮小区搏评比稀等等威。盒～删其他活方式车——悟业主捐/物疑业使控用人次意见可征询跑表：醒公司药每年粪进行肚一次黑对业碑主/刚物业命使用黑人的叫意见析征询戴，以注检查旋业主撤/物载业使葛用人鄙对公躁司管棉理的世满意陆程度疲，征宴询、朽收集捏管理貌意见装。事腹后，慰公司阁质量桨管理鄙部要姓督促签管理写处针隔对业止主/客物业较使用比人的蜡意见孕提出主改进肺措施券，并讨检查墨实施峡。耐**滔针抚对本筒物业骡的特芬点，墓在管骆理过绢程中阿将邀转请合歪作公羊司相阻应管酸理部污门对假本物肺业的将安全桶管理终、设冈备设继施、史绿化稀、环够境、诉前台仰接待妈等管述理工驶作进愿行检鱼查。久检查异可以愈是合患作公昌司不体定时骡的抽桂检，恨也可锤与本圈公司爹联合沾检查绪。抛**亩定忌期征鸽询意湿见：支针对到本物复业特宵点，雄在管需理过肌程中欢定期朵征询赵合作立公司绒的意已见并赠针对雷提出骡的意差见和阳建议卸进行挤持续抛改进宫。～

质量管理的持续改进公司通过质量检查监督体系发现管理活动中存在的问题，采取纠正和预防改进措施以解决不符合问题、消除潜在不符合的原因，防止不符合的再次发生，促进管理体系的持续改进。管理处《不符合通知单》要求限期改正。

管理处调查原因、采取纠正措施、必要时修改作业指导书。管理处加强培训，杜绝相同问题再次出现。

管理处针对质量管理部、职能部门、安全委员会检查提出的问题制定整改计划，在规定期限内消项。管理处学习质量简报、安检通报、公司通报，针对类似问题进行自查自检，消除不符合项目。质量管理部、职能部门、安全委员会在检查时对上次检查出现的问题进行复检。内审、管理评审、监督审核发现管理体系运作有问题，应进行调查、评估、采取纠正措施，必要时按程序文件规定对文件进行修改。～

管理服务的宗旨、方针、目标及承诺

管理服务宗旨

——

“让用户永远满意”

管理服务总方针——“为用户提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的生活和工作环境”

管理服务总目标在市场经济中崛起的中海物业管理，以其良好的经营业绩，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有魄力、有决心、有信心将本项目的管理成为精品，全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便的居住环境，让每一位使用人在中海物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适。

～

管理定位:充分利用并完善本物业的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。～风格定位：利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本项目成为舒适、文明、爽洁、美丽的滨海居住的理想家园。～

效益定位:充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，通过多种节能降耗措施控制管理成本,提供最优性价比的服务。～

服务定位:“让每一位中海的业主永远满意”是我们不变的承诺，“为您提供清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。管理服务理念根据中海物业“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”的管理方针，结合本项目的实际情况，我们提出如下管理服务理念：～

精准化服务将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业健康管理体系三位一体全程导入，确保管理服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估，强调时效、质效、综效、情效原则。～

以人为本我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点。使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵。～

绿色环保我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，在小区的公共区域根据季节、节日配以不同的鲜花和植物租摆，既美化环境、清新空气又体现楼盘档次。～

真切付出、心灵交汇关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达到最大化。

管理目标承诺中海物业根据多年的物业管理经验，对本物业的物业管理做出如下郑重承诺：1、执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准。2、该物业一经投入使用即按照ISO9000国际质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行管理，完全投入使用一年达到符合ISO9000国际质量管理体系、ISO14001环境管理体系的标准要求。3、大力加强保安力量，杜绝大事故，严控小事故，充分保障业主的安全。4、将绿化养护、花卉摆放提升到艺术鉴赏的高度，营造绿的世界，花的海洋，使在此居住的业主拥有优美、健康的环境，清新的绿色环保家园。5、提供公用设施、供水、供电、空调系统故障24小时抢修，做到接到报修后30分钟内到达现场进行处理。6、定期对设施、设备进行检查，发现设备故障或重大事故隐患立即消除；若发生重大故障或事故，在24小时内填写书面报告报送发展商。7、值班室留守人员24小时值班。8、严格执行政府有关法律以及物业管理主管政府部门规定的各项标准。9、自本物业正式投入使用即按照国家级优秀示范管理标准进行管理并将被列入中海物业评优计划中，在符合政府要求的参评自然条件、贵我双方严格履行政府及全委合同规定的有关责任、义务，同时在政府有关部门组织下参加有关创优、考评。

管理指标承诺为了实现制定的管理目标，参照国家有关标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及实施措施：管理指标表序号

项目

国优标准

承诺指标

内容及实施措施1.

房屋完好率

98%

100%

指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道2.

房屋零修、急修及时率

99%

100%

接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜3.

维修工程质量合格率、优良率及回访率

合格率100%

100%85%50%

分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量4.

清洁保洁率

99%

100%

物业内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染5.

道路车场完好率

100%

指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保道路畅通，无随意占道，无改变使用功能；车场内整洁，设施完好无损6.

化粪池、雨水井、污水井完好率

100%

定期疏通、清洁，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通7.

排水管、明暗沟完好率

100%

指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷8.

路灯完好率

99%

指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度、建档记录，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用9.

大型及重要机电设备完好率

95%

99%

指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行10.

公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率

98%

98%

指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观11.

消防设施设备完好率

100%

100%

指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患12.

火灾发生率

≤0.1%

加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患（此项要求保安公司充分配合）13.

违章发生率及处理率

无标准95%

1%、100%

建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。14．

物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限

80%

≤0.2%/年100%

按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天

）15.

管理人员专业培训合格率

100%

建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质第二节物业管理服务机构设置及运作流程分目录

管理服务机构设置

各项服务运作流程一、管理服务机构设置我司对承接本项目的物业管理充满信心，为保证高品质的物业管理服务质量，确保ISO9000、ISO14001、OHSAS18000三大体系在项目中的全面贯彻实施，我司将设立本项目专门管理机构，为本项目物业管理提供全方位、强有力的保证。本项目管理服务机构设置如下图所示：备注：

在一期、二期人员共享的基础之上进行了初步的估算，二期需增加工作人员共计：75名，其中管理层人员增加6名，包括、客户服务中心主管1名、社区环境管理部主管1名、社区服务部主管1名、社区文化（培训）主管1名，财务、出纳人员2名。作业层人员增加69名，其中前台接待员：1人、会所服务员1人。维修工：4名，绿化工：2名，保安员：36人，炊事员2名，清洁工：23名（预计外包，已统计在内）。以上数据仅供发展商参考，不作为今后实际配备和测算的唯一依据,根据一、二、三期实际情况，增配人员。管理层员工：6人，其中包括：客户服务中心主管

1名社区服务部主管

1名公共设施管理部主管

1名社区环境管理部主管

1名财务、出纳

2名社区服务部：4人，其中包括：前台接待员

1名会所服务员

1名炊事员

2名环境部人员：25人，其中包括：清洁工

23名绿化工

2名

公共设施管理部：4人，其中包括：电工

3名水工

1名社区安全服务部：36人，岗位设置如下：1、岗位设置与人数（护卫员）二期分为8、9、10栋，共设置护卫员36人；

护卫员每班人数为12人，按全天候24小时服务，设置三个班，总计12人；10栋B、C座之间人行出入口设门卫岗共计3人；

10栋A座侧面车辆入口设道口岗，每班2人共计6人；

8栋侧面车辆出口设道口岗共计3人；

地库共783个车位，设每班2名巡逻共计6人；

10栋设巡逻岗共计3人；

8栋、9栋设巡逻岗共计3人；

10栋外围商业街设巡逻岗共计3人；

8栋外围商铺设巡逻岗共计3人；机动岗共计3人；

消防中心岗共计3人；管理处共设客户服务中心、社区服务部、社区环境管理部、公共设施管理部、社区安全服务部和财务部，各部门工作范围简介如下：1）

客户服务中心：统筹安排各部门的工作，集中处理理投诉、报修和业主的沟通等工作。2）

社区服务部：大堂前台咨询待客、负责业主、商户的档案资料管理；管理处日常物资采购；内部员工培训、社区文化活动、业主特色需求服务、员工餐饮管理等。3）

社区环境管理部：负责整个物业范围内的公共部位的清洁、绿化、消杀、外墙清洗等。4）

公共设施管理部：负责整个物业范围内的公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修工作等。5）

社区安全服务部：负责整个物业范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。6）

财务部：管理费、水电费的缴收及其它财务方面工作。二、

运作流程1、管理处运作流程管理处总体运作流程如下图示：2、

各项工作流程图紧急事故处理工作流程电梯困人处理流程图

火灾处理流程图刑事、治安事件处理流程

上报、反馈

上报、反馈车辆冲卡、盗抢出场处置流程盗抢冲卡

冲（撞）闸

停水、停电处理流程图正常检修维护

非正常停水

停电

工程监管工作流程设备故障维修工作流程公共设施维修养护工作流程

客户投诉处理流程图人员急救流程图

重伤

轻伤台风、暴雨应急处理流程图第三节物业管理服务方式及工作计划分目录

管理机制与沟通渠道

工作计划与安排

移交、接收计划一、管理机制与沟通渠道：1、

管理机制

自我约束机制中海物业所特有的管理精神与服务质量精神的宣扬及其所形成的企业文化已在广大员工之中普遍形成了“自觉自律的意识”，“严格苛求，精益求精”是中海服务卓越质量的重要前提。整合管理机制我司的每一个管理项目都整合于公司总部严谨系统的分工体系之中，公司总部机关、各专业部门、各专业子公司形成一个有机的整体，对于每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持，使其处于公司总部的有效控制之中，详见下页图示：

专业化运作机制我司下属中海楼宇科技公司、中海电梯公司、中海社区环境工程公司，本着专业化服务的理念，为中海物业管理的上百个楼盘和对外承接项目提供专业机电设备、电梯等维保服务及外墙清洗、水箱清洗，在专业技术及人力资源上拥有丰富的经验和储备。对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由中海的各专业化队伍提供专业服务，以降低成本，提高效率。公司总部组织、协调

管理输出

技术支持

质量控制

检查培训

专业公司

结构性管理支持

提供服务电

设

外

外

人

财

财

材

行

梯

备

墙

包

力

务

务

料

政

保

维

清

服

资

监

监

采

管

养

护

洗

务

源

控

控

购

理

检查监督机制：为了确保服务质量，中海建立了严密而科学的检查监督体系，如图所示：信息反馈渠道及处理机制

协调配合

检查监督

信息反馈

日常监督②

客户信息反馈渠道

我司各管理处服务中心为直接对业主或顾客服务的一线部门，听取业主的意见和建议，然后分类整理传达给相关人员和其他相关职能部门并负责收集反馈信息及时与业主沟通联系。二、工作计划安排序号

工作内容

责任部门

完成日期1

项目考察

商务部接洽、全委项目主管领导组织

签约后一周内2

物业管理项目考察后的建议

全委项目主管领导组织专家组，各有关部门实施

签约后10天内3

筹建管理处（筹建处）

管理者代表常务副总经理、人事副总经理

入伙前2个月4

制订入伙方案

筹建处制定，有关部门审阅管理者代表审定

入伙前1个月5

各项物管文件资料的准备

筹建处实施，办公室、质量管理部、财务部配合

入伙前18天6

工程建议整改实施的监察

筹建处

每周一次7

参与楼宇机电设备调试

楼宇科技公司、电梯公司、管理处参与

工程进入调试阶段8

管理处挂牌运作

管理处

入伙前15天9

楼宇接管验收

全委项目主管领导接洽、工程部实施、管理处配合

入伙前15天政府部门验收合格后2天10

员工培训

供应商、管理处、人事部实施，安全部、工程部配合

入伙前1个月11

电梯接管验收

工程部组织，电梯公司实施

劳动局验收合格后半个月12

机电设备接管验收

工程部组织，楼宇科技公司实施，管理处参与

政府有关部门验收合格后1个月13

入伙准备工作

管理处

入伙前1天14

入伙工作

管理处、人事部负责调配有关人员配合

入伙后首3个工作日15

检查指导日常管理工作

公司各部门

每两周一次16

巡楼检查（月检）

质管部牵头组织，公司各部门实施

入伙3个月后每月一次17

实现管理目标

管理处、各部门配合

按合同执行18

工程资料收集、整理、归档

工程部实施，管理处协助

入伙后半年内19

物业管理上岗证培训

人事部联系住宅局、培训中心

入伙后八个月内20

合同执行日程情况追踪

全委项目主管领导

合同有效期内注：本项目最终工作计划将于进行项目全面考察且了解项目更多情况后确定。三．移交、接收计划物业验收、接管前的工作

1)

成立验收、接管小组：由中海物业管理在接管物业竣工前组织、经营、管理、工程、保安和清洁等部门有关人员前往现场，对验收、接管工作中所涉及问题等进行考察。在此基础上，提交公司董事会或总经理办公会议讨论确认，并制定验收、接管工作方案，在公司领导下成立接管验收小组。

2)

有关专业人员提前进驻小区：提前派出工程技术专业人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与机电设备的安装调试，了解整个物业内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为下一步实物验收、资料移交等工作做准备。

物业验收、接管中的工作

1)

组成联合交接小组，商定交接注意事项和交接日期：管理处验收、接管小组主动与开发商和承建单位联系，协商物业交接问题，及时将协商情况汇报给总公司。由开发商、承建单位和物业公司三方共同组成联合交接小组，制定验收方案，统一验收标准，商定交接注意事项和交接日期。

2)

印制验收、接管工作表格：物业公司对所接收的建筑物、设备设施，要分别列项印制验收记录表格。主要有：物业接管验收移交工程资料清单，公用机电设备验收单，公用建筑、小型设施验收单，公用机电设备验收单，室外给排水验收单，绿化验收单，单元建筑接管验收记录表，单元室内电气设施接管验收记录，单元室内给排水接管验收记录表等。

3)

全面验收、交接：验收时须有开发商、承建单位和物业公司三方共同参加，逐项进行验收，填写记录单，每份验收记录单上均须有三方人员的签名，验收记录单一式三份，三方各执一份。对验收合格的项目，列出清单，进行交接，交接双方在清单上签字；对不合格的项目，注明存在的问题，提交地盘和施工单位，限期整改，整改项目须经复验，合格后方可接收，物业公司将接收清单交管理处保存。开发商、承建单位把小区的各项资料（包括产权资料，技术资料，政府验收合格证明，水、电、气供应合同等）全数移交管理处，双方注意做好移交工作的相关登记、签字手续。物业验收、接管后的工作：1)

已接收项目的管理：管理处从接收签字起，即组织人力对建筑物和机电设备进行保护，防止被盗和破坏，同时，组织人员对已接收项目进行清洁和环境整理。认真清点、检查、复核室内和小区的各种设施设备及有关物品，发现问题及时登记、反映、整改。2）入伙时业主及物业使用人收楼验收：管理处与开发商在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务。先由开发商为业主及物业使用人办清购楼手续，再由管理处收取入伙费用，并安排专人陪同业主及物业使用人视察房屋、验收设施设备，办好交接手续、交付钥匙，对业主及物业使用人提出的房屋质量方面的问题，逐项记录在《接管验收记录》四联单上（承建商、缇香名苑管理处、业主及物业使用人、开发商各一份），并负责与承建商联系，限期修好，保证业主及物业使用人按时入住。3）归档小区各种资料：建筑施工图纸、隐蔽工程资料、各种交工验收证书复印件、各种设备使用说明书、合格证书复印件等。4）拟定小区设施中不完善方面的改进计划，并与有关方面联系实施。

各项工作执行企业的质量方针和目标，以及ISO9000质量管理体系标准，为物业使用人创造安全、清洁、优美、舒适、方便的生活环境。第四节前期介入阶段服务工作计划物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，物业管理公司要倾注大量的人力和物力，在纷繁琐碎的事务中理清头绪，了解、熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。因此一旦我司与贵司达成合作协议，我司将立即组织资深专家组为幸福海岸二期提供全面的前期服务，结合物业管理角度在项目规划、设计、施工、验收等阶段提供合理化建议，为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操阶段做好充分的准备工作：

规划设计期间的介入服务

施工期间的介入服务

设施设备调试期间的配合工作

竣工验收及物业接管验收期间的服务内容

其它前期服务工作

成立本项目管理处的工作

销售期间的配合服务工作

规划设计期间的介入服务中海物业将选派各专业人员对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商提供的项目可行性研究报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容，确定项目档次，以便协助对物管服务进行准确定位。考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；建筑设计（地下、地面、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；

设备机房的环境、通风是否满足要求；对室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等问题的建议；

根据清洁管理经验及物业规划要求，提出垃圾房的建造位置和建造价格建议；管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；在不增加发展商总投资的情况下，为配合国际环保理念的推行，对适当设置一些环

保设施，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱（房）等提出建议；在空调工程施工前，根据设计图纸从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议；

在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议，并依据我司对楼宇机电设备和电梯市场的了解，结合项目本身的市场定位，为发展商提供质量价格比最优的品牌与型号建议，以供参考选择。从消防设施设计布局、产品选型等方面提出建议；根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议；审查园林绿化设计图纸，选择因地制宜的环境绿化植物，使其既美观又方便长期养护，对不利于以后物业管理的问题提出调整建议；从治安管理、员工生活、社区文化活动的开展需要等方面提出修改建议；

根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序；对建筑外墙的选材和设计提供专业建议，以方便外墙清洗，使之保持长久的美观；

根据物业管理法规、政策及中海物业长期以来的物管经验对进入正常管理期的管理模式、岗位设置、人员配备等提出方案；对配套设施的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配及经营模式等提供咨询和建议。从物业管理角度提供专业咨询和改进建议以降低成本提高效益：

物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及标准等；公共部分装修材料的选用；

在空调设备安装前，对设备的适用情况和选型提供建议；在空调设备安装时，对空调设施的安装提供建议；协助发展商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格；在满足消防规范的前提下，提供最新的设备技术或施工方法；协助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的消防产品和分包商；从商户使用的私密及安全角度考虑是否需要增设安全防护设施等；

从智能化的角度，提出专业建议：

根据中海物业在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议；根据项目增设的配套设施，从节能和环保的角度，提出建议。

解答发展商关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本；

施工期间的介入服务

尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录；了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等。在施工过程中，协助发展商监督各专业工程的进展情况，尽力提高工程施工质量，确保工程按计划完工，同时可以降低日后物业设备管理难度；

设施设备调试期间的配合工作

在设施设备调试期，发展商监督各专业设备安装和调试工作，确保工程质量。我司将组织本项目管理处的工程技术人员开展以下工作：对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等；参与机电设备的测试检查，建立调试档案；及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报发展商；

参与设备的调试。

物业竣工验收及接管验收期间的服务内容工程竣工验收

参与建筑质量主管部门与业主组织的工程竣工验收工作，协助开发商了解、发现施工质量问题，并做好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报发展商。协助发展商组织各专业工程、设施设备的验收工作，对不合格处提出整改意见，由发展商责成有关施工单位进行整改，然后进行复验，最后协助收集验收报告。在发展商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助发展商进行整改，并提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定。物业接管验收按业主进驻的使用要求进行验收检查，进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其他交接与接管验收注意事项等四个方面。现场验收主要项目土建工程、装饰工程、供配电系统、给排水系统、电梯系统、空调系统、弱电系统资料交接产权资料、技术资料、验收资料其他交接设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等；具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等；公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、检查管井、信报箱钥匙等。设施设备试运行为保证物业启用后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个时期，我司工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。

其他前期准备工作室外绿化、停车场、道路及园林小区的前期介入根据室外绿化、停车场、道路标识系统及园林小区的配套计划，结合日后物业管理运行的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。清洁卫生与环境卫生前期介入在物业启用前，施工管理方将组织施工单位负责进行全面清洁工作，管理处将予以全面配合。在此项工作中，我司将注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。消防及安全管理前期介入物业的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在室内二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。我司将对施工管理方进行严格巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命财产的安全。外部公共关系建立为保证今后的物业管理工作的顺利开展，我司将在本物业全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局的批准。客户全面进驻准备在业主入伙之前，我司将指确定搬迁路线、停车地点、搬运时间、电梯使用等，并共同制定搬迁计划及注意事项。同时在迁入过程中监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其他业主的影响。第五节销售推广配合工作方案中海物业在多年与开发商成功合作的过程中,在配合招商和销售方面积累了丰富的经验,并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。同时中海地产的怡翠山庄、阳光棕榈园、深圳湾畔、怡美山庄等楼盘的成功开发也为我公司在如何配合地产的销售方面创造了实战的舞台，使我们总结出了相当的经验与技巧。销售期的物业管理展示本项目进入销售阶段时，我公司可有偿提供现场主管、保安、保洁、绿化人员对销售现场进行物业的维护及物业管理形象的展示。具体的进驻时间及人员的配备将根据现场实际情况及贵公司的需求确定。

保安人员售楼大厅的形象展示、礼仪引导、看楼车辆指引、临时停车场管理；

保安人员样板房的形象展示、礼仪引导、夜间巡逻；

清洁人员对售楼大厅、样板房的滚动式保洁，保证环境的清洁、明亮；

绿化人员对售楼大厅、样板房室内绿化植物及园林环境的养护；

现场管理人员对物业管理相关问题的现场咨询、解答；

根据发展商对售楼处功能的特殊需求，还可配备门童或酒吧/咖啡吧服务人员。销售推广工作的配合一、通过销售配合，促进楼宇的销售，实现开发商、购房者、物业管理公司多赢的局面。根据楼盘的基本经济技术指标进行详细测算，同时考虑物业档次的定位、周边管理费市场调查并与销售代理沟通管理费高低对销售有利和不利的影响等，确定最适合的管理费定位及相应的物业管理标准和服务范围，包括常规性服务和针对性特约服务、有偿服务和无偿服务的内容和标准，以便在销售中给业主以全面、可靠的信息。

根据项目实际情况和项目定位，编制相关宣传资料；

对售楼人员进行物业管理基础知识培训，模拟业主购房咨询问题解答场景；销售中心和样板房保安形象的展示、保安和清洁人员工作安排；

配合销售代理通过对业主消费心理等因素的分析，设置销售流程、优化示范单位的布置；参与现场销售，对购房者有关物业管理的问题进行解答与咨询；

在售楼中向购房者宣传物业管理的有关法规，使购房者做到明明白白消费。为配合发展商参加房展会，充分利用地产盛会做好项目宣传，并为项目提供保安形象的展示。

我公司在深圳有将近50个在管全委项目，拥有高达10万的业主群体，我司将充分利用中海家园服务网这一网络平台为本项目进行广泛宣传，深层次开发挖掘潜在的忠诚客户资源，积极配合发展商扩大销售渠道。以上服务内容根据具体情况双方协调有关服务内容及费用。二、参与销售代理同业主或使用人的签约，就购房合同中涉及物业管理事项的条款进行严格把关：根据《物业管理条例》的规定，《前期物业服务合同》和《临时业主公约》需作为购房合同的附件在业主签约时一并提供。我公司将负责《前期物业服务合同》和《临时业主公约》条款的制定并提供草拟的装修施工管理办法、门禁出入办法、停车场管理办法、管理费收取办法等物业辖区综合管理办法。三、派驻管业助理——建立与业主或使用人的前期联络关系及售后投诉的处理服务系统物业管理的管理对象是物而服务对象则是人，即业主和使用人。因此，我们既要与第一业主（开发商）共同协商，又要与未来业主或使用人取得联系，建立与准业主的畅通的沟通渠道，通过管业助理向其传输项目的定位与管理理念，让其及时了解项目的进展情况，同时认真听取业主或使用人对物业管理的要求和希望。业主签订购楼合同成为准业主后，有可能会对发展商、物业公司提出各种意见反馈和投诉，处理不当会直接影响到开发商的品牌声誉，因此，对售后投诉的处理必须严格按照流程操作，我公司将协助发展商专门成立客户服务部建立投诉信息的收集和处理。第六节各专业管理服务、物业维护计划和实施方案分目录

安全消防及车辆管理方案

清洁、绿化管理方案

设施设备维保及管理方案

电梯维保方案安全消防及车辆管理方案

幸福海岸位于宝安新中心区，是一个定位高档是集商业中心、幼儿园、学校与住宅于一体的环境优美、休闲配套齐全的大型滨海居住社区。根据小区的建筑结构、周边环境等因素，我们制定了安保服务与车辆管理初步方案如下：1、服务范围

在幸福海岸小区红线内认真做好防火、防盗、防破坏、防事故、防人身伤害和防自然灾害的预防工作，以及所有消防设施、器材和监控设备及其配套设施的日常管理。2、管理思路

首先，根据幸福海岸项目分期开发的实际情况（分三期开发完毕），将整个社区划分为三个区域来实行区域式管理。划分区域管理目的上是减少单个护卫员的巡逻距离，增加巡逻的密度和频次。在形式上只是强调日常管理中的区域负责制，在硬件上并不作任何的隔离（后期开发二期时临时的隔离除外）。其次，根据幸福海岸的硬件设施的具体情况，在岗位设置上充分考虑以下三个“结合”，即重点部位与一般区域的相结合；固定岗与巡逻岗的结合；人防与技防的结合。在基本封闭的前提下，岗位设置时可以不考虑每个单元都设置大堂岗的做法，而改用大堂门前区域设置地面固定岗的做法，尽量减少大堂固定岗的设置。在实际运作时，主要通过一系列行之有效的管理制度和工作方法，充分发挥地面固定岗及地面巡逻岗的作用，拟对幸福海岸实行封闭式管理。3、管理架构幸福海岸三期开发完毕后，设一个护卫大队。每个区域设一个护卫分队，按照早、中、晚轮流值班，每个分队再设三个护卫班，共设九个班；具体如下图所示：4.

岗位职责4.1

大堂岗职责：按规定对来访人员进行登记；维护大堂秩序，阻止不明身份者及其他闲杂人员进入大堂；监视电梯运行情况；分发报纸邮件；为业主（住户）提供服务。4.2

道口岗职责：维持道口车辆、人员的进出秩序，保证道口畅通无阻；对在道口附近泊车和摆买的制止；负责对进出车辆验证与登记管理、收费。4.3

巡逻岗职责：负责巡查住宅楼、商业街、地下车库和地面有无异常情况，监视责任区的人、车辆活动的情况；按时巡更，记录公共部位设施设备有无损坏；维护正常的生活、经营等秩序；保证各道路的畅通，及时处理发生的突发事件；查验报警，完成上级赋予的任务。4.4

控制中心职责：监看智能化、自动化系统及设备运行和摄像区域的活动情况，发现异常情况及时报告，情况紧急时迅速发出警报。4.5

班长职责:主持本班工作，执行上级的各项指令，巡查各岗位执勤情况，重大问题应及时向主管汇报；协调好班组和组员之间的关系；负责处理本班执勤中遇到的各类问题；负责本班的培训、训练。4.6应对台风、暴雨、消防等突发性事件：明确指定不当班护卫分队为应急分队。5、护卫员素质要求、培训与考核5.1

护卫员条件与素质要求护卫员从中海现职中挑选或招聘，组建一支以复退军人为骨干，文化程度在高中及其以上，平均身高在1.75米以上的护卫队伍。队伍管理实行严格的准军事化管理，所有护卫员须驻扎在幸福海岸，预防突发事件的发生。努力打造一支敬业爱岗形象好、业务熟、作风过硬、经验丰富、敬业爱岗、纪律严明、管理到位、服务周到的护卫队伍。5.2

岗前培训：新入职护卫员上岗前在中海物业护卫员培训基地培训15天。培训内容包括公司企业文化、法律知识、物业管理有关的政策和法规、安全保卫工作手册、消防工作手册、礼节礼仪、服务技巧、突发事件的处理、队列、体能及奖惩制度等。5.3

外部培训：深圳市公安局保安服务公司培训7天，培训内容包括保安服务业的发展、性质、任务、权限等法律知识。取得法制教育结业证、保安员上岗证、从业资格证。5.4

在岗培训：每周一业务知识培训，每周二、四的实操训练，每次训练、学习时间不少于2小时。内容包括小区的基本概况、企业文化、法律知识、物业管理有关的政策和法规、安全保卫工作手册、消防工作手册、礼节礼仪、服务技巧、突发事件的处理；队列、体能、消防、车辆指挥手势、擒敌拳的实操；岗位专业知识。5.5

考核制度：培训基地与公安局保安服务公司的结业考核。在岗护卫员工作半个月后，组织队列训练和礼仪、礼节等基础培训，由管理处对其进行单