怎样有效处理物业管理投诉

怎样有效处理物业管理投诉众所周知，物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。在我们的日常管理中，经常会发生投诉事件，所以，我的观点是：不把老百姓当回事就要有事，不把老百姓的事当事就要摊事。相信我们很多的管理者们都深有同感，现在的住户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和监督者每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响住户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，用户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对，如果我们视住户投诉为灾难，我们将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。物业管理投诉，亦称物业投诉、小区住户投诉，是指小区住户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务行为、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与小区住户直接交流、沟通的最佳方式。一、物业管理投诉产生的原因我们在服务与管理运行中，一直以“心系用户、诚信服务”为理念，遵循“小区住户至上，服务第一”的宗旨，尽心尽力地为小区住户提供各项专业化服务，但往往因为我们自身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起小区住户的不满，导致物业管理投诉。目前我公司产生投诉的主要因素有以下几点：1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是小区住户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀少，健身器材、石桌石凳、凉亭、防盗门等公共设施维护不到位，小区内的垃圾箱布局不合理，没有足够的车辆停放场所、自行车棚，没有休闲与娱乐场所或活动室等。二是在入住后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如休闲娱乐场所过少。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门系统经常无法正常使用等。3、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理中维修人员的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：1）服务态度：如部分维修工甚至是管理人员礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。2）服务时效：如服务与处理事件响应速度太慢，服务或维修不及时、拖拉、不到现场等。3）服务质量：环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，入户维修不按操作规程、维修返修率高等。4）服务项目：主要是指物业管理所提供的物业服务项目较单一，不能满足各类不同层次小区住户的需求。4、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。5、社区文化方面的因素。主要是指小区内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到小区住户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停水停暖，家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。柔7抱、相扣邻关耍系方俗面的摄因素议。主路要是盒由于雁小区枝住户跃与相愿邻骑小区艳住户喇之间咽产生夸的矛赌盾协玻调不暮成而驰转至笑物业很的各圣类投艰诉：案如因多设计羞局限姻而造魄成相趁邻之律间防刘盗门救的安亚装、糖因墙海体的底隔音躬差而扛影响无相邻慰之间催正常历的休达息、楚因装哥潢时装的水晚管铺领设不奸当引旦起卫血生间忙、厨乱房间茶及其闪他部刑位向煎下漏星水而芳导致滤相邻械之间预矛盾岭的产属生等植。酒二、劝物业朵管理肠投诉纹者及宽其心亿态递充分鲜了解程物业巧管理趋投诉粪者及邪其心驶态是喇物业体管理精企业绝处理关物业危管理伶投诉街的关掉键所礼在，琴知己狂知彼阁，才井能百驶战不锹殆。散1辟、物烤业管宋理投乳诉者亭我们程可以控将物钢业管愤理投境诉者康归纳纳为下赖列三牲种：龙1动）职艰业投支诉者叫，或蕉称专掌业投棚诉者侧。这抵些人乞在获意得物容业服符务之镰前、从中或仙后，带始终菠不间门断地稍以不林同的趣理由初、不削同程脉度的体大小密事等凝进行阁投诉辽，希钢望通驾过这裕样的睁途径疤能直捞接或谢间接洲地获恳得经现济上藏更多盒的收招益或挠补偿遵以及痒为其敌提供摘超高乔的服五务水炮准。拼投诉明的内菌容往葡往是效小问籍题，输但投臭诉者倍总是记试图揪以之处夸大烟。对甚这种槐类型庙的拨小区殿住户妈，台我们糖应该迈是很佳容易鬼识别加，核并且证我们事在实西际工罪作中榆也遇惧到过健这样骑的住熔户，穷如大还家熟切知的陕曹庆博涵等靠。蜓2爪）问防题投澡诉者贤。在脂物业思管理变投诉谁项目叨中，原绝大嫁对数角人都露属于薄这一牲类，牺他们擦对待嫩所面想临已净出现型的问岭题或湿不满雾，往速往不瓦想小康题大叫做，箱只想作将问馋题或酬不满挑通过刷各种纱有效稻途径寻进行吗反映确，要思求物活业管衣理企螺业能前尽快闻给以窑处理叫解决衡，并张予以多其圆周满回所复，虫问题俩或不声满解肾决了优，那壮么他侵们也衬就获嘱得了鼻满足登感。净3宇）潜椒在投楚诉者估。这算类投砖诉者满有其钉合理让的投播诉事猜由，迎但出废于某搬种原服因的框考虑垄并不脊想进押行投浆诉，鼠尽管求有时炎也会乱向自菜己的良亲戚负朋友杨“蝶诉苦杂”屈或不板断地战发牢桐骚、自埋怨强。此债类型夺的投兽诉者徒只有营在被浩“似逼上文梁山吴”赤之时拒才会权转向姥问题冷投诉勾者。影2抽、物顶业管罪理投的诉者啄的心猫态泡1服）心搂态之拥一：谦求尊萄重。丢这主状要是愁指那区些有较地位白、有陡财富呆及其戴他类倾型（答如自滥我感包觉良浑好等拒）的罪小区拌住户童，他战们往循往口伍气大寒，来钥势猛冲。一灵到物断业管悼理公思司，滤不是去拍桌伯子，残就是作摔东秤西，谨还要钩大吵从大嚷候，盛饰气凌驻人。垂通过崭这一杯系列晨的语击言及趴行为钳向物访业管州理企纱业提相示：少你要殖关注宁我、阻尊重巴我、搭要不疑折不烦扣地螺为我姜办事酿等。葡2密）心阻态之协二：展求发炭泄。次这种惑心态亏类型偿的痕小区巨住户芒，由丈于他菌在工钩作上卷、交稳际上衔、家杨庭生瓜活等逃中受省到了漆不同忆程度虫地委赞屈，残造成掠心理抚上的宏偏差肠或不团平衡悄，想鼻通过流对某央一件竞小事涝甚至咐想尽狠办法牧去寻饮找投后诉点启，发耗泄心艘中的神郁闷险或不竿快，贡以此躲来满庆足心感理上括的安啦慰。斜3格）心奔态之帅三：蜓求补撇偿。喷“扎表里季不一唤”针是这搬种类暂型蛇小区腥住户撒最好隙的心溜态表狱述。杜这种云人来迫势往音往不驱凶猛贯，来罢了以继后并底不是抬单刀筋直入饺，而鸡是甜脸言蜜第语、留夸这蜘赞那冒，弄选得物沙业管源理人违晕头埋转向洲、飘圣飘欲洪仙，蜡在未躺来得顿及还步神时欲，突脊然直况截了岛当地博反转梢话锋昌，正脉式切储入主载题，叹目的鹅就是与要获桌得经嫌济上偶的补棚偿。蹲案例塌：乳20吃11蜡年服3园月植15就日，杨五星溜村元1-很7重一住压户向藏公司辨陈经俱理投足诉早遍6厨：鬼00剑打公涌司客伸服电压话无姻人接吸听，时接到他投诉的后，摄我们境立即爷与该乌住户遗取得除联系筝，该驼住户宝在电阀话中傍拒绝趴透露抚家庭个住址巨且措知辞激细烈，紫表示乏要找垦记者木，经成过耐扁心沟字通，今住户海表示歉产生躺不满昌的原赔因是超供热晌温度陈不够指，我嘉们立火即与睛解放算供热赚处取瓦得联炼系，阅李殿贫斌主朋任率邀领维诵修班伐长及殊维修志人员钥第一固时间榴赶到裙现场底，经舒测温绸当时摩的温仇度达衡标，旅三、铺理解枯与善烘待物汪业管逢理投乡诉些投诉揪的好束处跪：课1

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