企业文化考题库

页（此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！）企业文化一．愿景成为休闲行业中最有影响及最受欢迎的品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。二、使命三、价值观三．顾客再次光临的等式产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临的决定占31%+占13%+（占56%）=100%四．顾客的期望1).场所清洁；2).员工友善；3).歌曲全面；4).机具设备完好；5).服务迅速。五．顾客抱怨*请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1).餐点不正确；2).包装不正确；3).产品质量有问题；4).服务态度；5).桌椅不干净等。B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；3).食品中有异物；4).突发事件，伤害或受伤；5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；C．处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听：1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2).目光注视顾客，表示尊重；3).确认完全了解顾客的问题；4).了解事实；5).肢体语言表达我们对问题的关心；6).千万不要动怒，并有意解决问题；7).判断属于何种性质。表示关心：1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2).表示真诚的态度；3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客满意：1).使顾客满意—立即解决问题；2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客：1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2).再次表达我们对问题的关心；3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。D．处理抱怨的主要原则：1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。E．处理抱怨的基本原则：1).友善及乐意协助的态度；2).要冷静，不要企图解释或辩护；3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；4).立即请求管理组协助，由管理解决；5).决不能让顾客不高兴的离开。F．工作优先的次序：1).直接影响到顾客方便的事先做。2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。六．员工职责1．保持美观整洁的餐厅：A.保持洗手间清洁；B.清除餐厅内垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2．提供真诚友善的接待：A.经常与顾客沟通；B.微笑迎客；C.满足顾客需求；D.特别注意儿童；E.感谢每位顾客；F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。确保准确无误的供应：A.重复检查所有餐点；B.提供适当的用餐配件。4．维持优良维护的设备：A.报告需要修理的问题；B.妥善保护餐厅的设备。5．坚持高质稳定的产品：A.检查餐点保存期限；B.不要用劣质产品。6．注意快速迅捷的服务：A.永远做到迅速；B.井井有条地安排工作。七．员工仪容标准您的形象就是的形象，在餐厅须保持专业的着装与仪容。1.标准的制服，干净且平整；2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深色）；5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。十．岗位管理服务区：柜台柜台是餐厅内销售的经手人，提供快速，友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临。收银制度：±5元。400元底钱。不可操作别人的收银机。不能带钱上收银机。管理人员不许操作员工的收银机。员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。六步曲：微笑欢迎顾客；（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时应有礼貌地请客人稍后。）记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。）*重复点膳内容，并告诉客人总金额；汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；）呈现产品；（标志面对客人；）收取款项；（复读顾客应付金额，并清楚地读出须找还顾客的金额；）感谢客人并请顾客再次光临。岗位责任：特制产品：了解餐厅有关特制产品的有关政策，应迅速，礼貌地满足顾客的需要。顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意，并立即解决在你职权范围内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。主动与其他合作伙伴沟通，协调，合作。边做边清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁和卫生，适时扫地和拖地。保持货物在每个高峰期之前存量充足，高峰期过后，清洁整理货架，并将货物再次补齐。顾客的需要：新鲜热辣的食物；准备；快捷的服务；希望得到朋友式的贵宾一样招待；投诉要迅速有效的处理；深刻难忘的服务。成功的服务有具备：程序；诚恳的态度，处理投诉要聆听并表示同情（得到第二次顾客满意的机会）。宾至如归的方法：面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的；整洁的外表；多关心顾客的需要；以100%的顾客满意为工作目标，满足顾客的额外需求。收银机操作：餐厅经理对所有现金是有责任的，当柜台收银机被安排到哪个人操作，这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人（或经理）才能操作它。一、 店长的身份二、 店长应有的能力三、 店长不能具备的品质四、 店长一天的活动五、 店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、 店长的自我检查七、 店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。一、 店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益目标。2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、 推卸责任，逃避责任3、 私下批评公司，抱怨公司现状4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、 有功劳时，独自享受6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、 不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、 早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标2、 开店后到中午A：今日工作重点的确认今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期的食品进行销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候？3、 中午轮班午餐4、 下午（1：00~3：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）5、 傍晚（3：00~6：00）A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调6、 晚间（6：00~关门）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限1、从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机*员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误*帐目检查错误*店门没锁好*物品有效期已过B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单*不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员*店员私自向车间订货*店员对她的工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产品上架解决的方案订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额订货前，要严格检查存货量和卖出量参考以前的订单单笔大订单，应要追踪情况核对送货的出货单问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对（3）退货处理不当造成的损耗*面包、西饼的保质期已过的必须退货*脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付钱*顾客边走边吃，不付钱*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录*临时退、换货没有记录*促销商品没有记录*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮*收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题4、收银的管理*收银操作不能误输，错输*收银机清零要由店长负责*收银的现金如和帐目不符，应找出原因*收回的现金要安全保存*收银要防止个别员工的偷窃行为5、报表的管理*报表填写必须正确，签名后不能更改*要仔细，发现涂改要问明原因*报表错误，要严格审查哪些卖的好哪些卖的不好找出原因6、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。7、促销的管理A：促销前：（1） 促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2） 所有店员是否知道促销活动的各项细节（3） 促销产品是否供应充足（4） 促销产品价格是否已经改动B：促销中：（1） 产品陈列是否吸引人（2） 顾客是否注意促销商品的POP（3） 促销产品的品质是否良好（4） 店面布置是否突出了促销气氛（5） 整个促销是否有吸引顾客的效果（6） 促销中的收银是否发生问题C：促销后：（1） 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2） 产品是否恢复原价（3） 促销是否达到预期目标（4） 有什么可以改进8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训A：训练的方式：（1） 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2） 就职后训练：指示、 示范、研究、竞赛、总结、评分B：训练的项目：（1） 服装、仪容、礼仪（2） 正确的服务态度、服务心态（3） 沟通技巧（4） 正确的职业道德（5） 卫生的理解——店面清洁（6） 各类工具的使用方法（7） 熟悉各种产品9、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。10、目标的管理从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到*目标不能脱离现实*目标不能徘徊不前*要从店面是否盈利的角度制定目标11、情报的管理A：密切注意四周同行店的动向B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报C：注意人流变化和四周居民的变化D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1） 来店次数（2） 从家里到本店有多少时间（3） 光临本店的原因（4） 对本店产品的感觉和建议（5） 对本店服务的感觉和建议（6） 对本店不满的地方收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。12、投诉的管理A：一般顾客投诉的项目（1） 产品变质、变味、损坏、有异物（2） 收银员缺乏训练，结帐时间过久（3） 营业员或裱花师没有穿工作服（4） 产品缺货（5） 产品陈列、价格不合理、标价不明确（6） 店员态度不友善（7） 产品标名与实物不符（8） 对顾客的询问，拒而不答（9） 对产品的性质，一无所知（10） 产品装袋技术太差（11） 店员抛下顾客，做个人社交活动B：处理顾客投诉的方法：（1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客（2） 学会倾听，了解事件的过程（3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心（4） 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日（6） 汇报上级，并附上自己的意见（作为）13、突发事件的管理A：突发事件，店长应保持冷静B：以安全第一的原则，阻止事件的发展C：第一时间通知上级领导和有关部门D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理14、降低成本的管理成本分：（1）人员成本（2）营业成本A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管D：预防突发事件，特别是火灾15、安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤16、和总部的联系产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。17、店面设备的管理A：店面设备要每天清洁B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修18、保密管理A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密B：对本店的店长手册须严格保密C：对本店的经营状况和趋势要严格保密D：对本店产品的成产过程要严格保密E：对本公司的内部信息、资料严格保密保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。六、店长的自我检查1、开店前：（1） 店员是否正常出勤（2） 店员是否按平日计划预备工作（3） 店员的服装仪容是否依照规定（4） 产品是否及时送到（5） 产品是否陈列整齐（6） 产品陈列是否有品种遗漏（7） 标价牌是否搞错（8） 入口处、营业区、是否清洁（9） 地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（10） 灯光是否适宜（11） 收银找零是否准备充足（12） 包装材料是否准备充足（13） 前一日报表是否做好。送出（14） 产品盘点是否无误（15） 产品是否缺货（16） 产品品质有无检查（17） 通道是否畅通（18） 柜台内是否有店员（19） 陈列是否过多（20） 如有促销，促销准备工作是否完成（21） 店员是否只顾聊天或做私事（22） 海报、墙报、营业卫生执照是否完成（23） 货柜是否清洁、冰柜有无积水（24） 前一日营业额达成状况的分析2、开店中：（1） 服务用语是否亲切（2） 地面、入口、桌面是否清洁（3） 冰柜是否够冷（4） 招牌灯是否须打开（视天气情况）（5） 灯光是否充足（6） 产品摆放是否整齐（7） 畅销产品是否足够（8） 店员是否有异常表情和态度（9） 交接班是否正常3、关店（1） 是否有顾客滞留（2） 收银机是否清零（3） 现金是否放置恰当（4） 报表是否制作（5） 营业额是否达成目标（6） 店面是否保持清洁（7） 电力、水力、煤气是否关闭（8） 保安措施是否完备（9） 离店前店员是否异常七、店长的考核1、 营业额完成情况2、 营业额上升趋势3、 店面服务质量4、 店面的清洁程度5、 店员的精神状况6、 营业损耗的降低7、 对公司的忠诚度简介一、 创始人哈兰﹒山德士（1890-1980）1930年发明肯德基炸鸡1939年被美国肯德基州授予上校勋章1953年创建第一家餐厅1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店）Fricon百胜公司于1997年10月7日成立全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立二、 KFC—餐厅餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区1． 服务区：大厅和收配2． 总配区:是把产品良好储存，正确制成,合理调配的工作站.3． 厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域*冠军计划1． 冠军计划有六个重要区域：美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐；优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务2． 影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素：产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定31%56%13%100%对顾客的吸引力87%3． 目的：激励员工，防止餐厅员工自满，并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待*每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次*冠军检测可以在每月任何一天来执行，如果有一项标准没有达到，该区域就算不成功。三懂三会三懂：1． 懂得生产中的不安全因素2．懂消防措施3． 懂灭火器的使用三会：1．会报警2．会使用各种消防器材3．会扑救初起火灾*KFC的团队精神1． 在完成本职工作之余有相互协助的精神2． KFC会以好的培训支持每个员工的成长KFC会珍惜每个员工的工作成果大厅篇（S2）大厅包括了顾客用餐区、冼手间、店外道路（大厅外围的卫生情况）一、 大厅服务员的职责1． 作为迎接员迎接顾客，尽可能地帮助客人提供各项帮助2． 对顾客的提问以公司利益为重，作出合理的解答3． 保证用餐区清洁，保证餐厅安全二、 工作的优先秩序先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事，再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事三、 大厅员工的合作精神及服务精神合作精神：主动协助，互相支援，营运低峰时第二工作站的执行，良好的沟通，与接待员维持良好的沟通及工作的全力配合2． 服务精神：主动积极地帮助需要帮助的顾客，友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉四、 顾客抱怨的处理专心倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客五、 大厅员工的具体工作1． 备货：A.物料的准备：吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒，食材，包材。B.工具的准备：抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂2． 清洁工作： A营运中餐盘的收拾（不应超出二席未收、不影响顾客） B桌椅水平，排列整齐，擦拭干净。 C地面维护清洁，如有饮料倒翻提醒顾客注意，及时扫净拖干。 D垃圾箱内外保持清洁，捣压后垃圾满四分之三更换袋子。 E门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。 F餐厅外围的清洁30分钟打扫一次。 G厕所便池无污迹，地面清洁，小垃圾袋二分之一满更换，给皂盒干净，洗手池无水迹，鏡子无水迹，烘手机使用状态良好，正确签名（隔15分钟打扫一次，准点打扫）。 H工作间物料工具充足整洁。*擦桌子：先前后，后左右，再四周*扫地：先四周，后中央*拖地：拖地时拖把呈“八”字形后退式一、 大厅开业及结业流程1． 大厅开业：备货，擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业，清洁大厅玻璃，扫店外道路，擦拭展示柜，老人像，烟灰箱，开业前将展示柜老人像，烟灰箱摆列门口，风幕机打开大厅结业：桌椅面，火车椅，三步清洁，地面清洁，垃圾箱三步清洁并收掉，厕所结业，细部清洁护墙板，踢脚线等。*餐厅的三不：不准吸烟，外来食品不能堂食，宠物不得入内（另:门口不能停车，叫化子不能靠近）收配篇（S1）在收配区中，我们有六大成员，点餐员，收银员，配餐员，递餐员，打饮料员，递饮料员，我们各自之间需相互配合相互协助，更好地服务顾客。一、 收银团队的组合介绍：（详见参照图）二、 收银的具体事例：收银员职责：专用技巧，对人技巧，了解如何上机，维持秩序。*收银七步骤：1． 欢迎顾客2．点餐3．建议性销售4.确认点餐内容5．包装产品6． 找零，确认点餐内容7． 呈递餐饮，感谢顾客*收银中的5-1-5原则第一个5指：5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼第二个1指：1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成第三个5指：5分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把完整的餐点交给顾客*配餐1． 鸡块的五个部份及重量大腿：140-190克；膀肋：120-170克；胸：95-125克；翅：85-115克；小腿：80-110克设备的开业流程一、 果珍机开业1． 组装零件2． 打开电源，倒入100PPM消毒水，循环1分钟。3． 放出消毒水，用清水冲洗一遍4． 加入果珍，柠檬，并打开冷循环5． 清洁周边环境二、 热饮料机开业1． 组装零件2． 检查储料罐的料，使料粉处于储槽中间，圆形观察孔1/2处之上3． 盖好料盖，再盖上机器顶盖，锁好机器门4． 接通电源，预热30分钟5． 绿灯停止闪动后即可6． 使用FLASH键清洁，第一杯要废弃三、 直保开业开业前1小时放好面包盘，关门，打开加热开关，1小时后放入水量（1/4-3/4），水温140°F（60°C）的蓄水盒四、 陈保开业塞好竖管，筛网，放好架子及面包盒，开业前45分钟关门检查浮子是否灵活，打开进水开关，水满至陈保前端面包盘下1/4英寸处，打开温控（65°C）打开辐射开关4.5档，开业前10分钟上产品。五、 玉米机开业1． 将13.2L(140°F)左右的热水加入粟米机，按加热开关，温度指示亮熄一次（160-165°F）2． 营业前将麦淇淋放入麦淇淋桶中，加盖放入已预热好的热井中，溶解后，移入已预好的直保中六、 薯条冰柜开业1． 打开电源开关，预冷1小时，温度至-10°F—10°F2． 放入薯条和上校鸡块，垂直摆放3． 写好时间卡，随手关门七、 冷井开业开启电源，预冷1小时，将井篮，沙拉移入冷井中正确排放，方便先进先出设备的结业流程一、果珍机结业1． 打掉容器中果珍和柠檬，登录并废弃2． 关掉电源，拆下零件冲洗干净，并浸没于100PPM消毒水中过夜3． 清洁主机及周边环境二、热饮料机结业4． 按下FISH键，自动清洗循环5． 关掉电源，拆下零件，冲洗，消毒（100PPM/2分钟），并自然风干6． 取出积水盘及防溅档板，冲洗，擦干7． 清洁周边环境三、 直保结业关闭加热开关，取出产品登记报废,面包盘，散热，取出贮水盒，设备表面三步清洁，周清在日清的基础上拆下骨架，用炸锅清洁剂清洁，将1：1水醋溶液，放入贮水盒，浸泡过夜，四、 陈保结业关闭加热开关，辐射开关，开门散热，取出产品登记，取出面包盘,架子,放好竖管，放水，去除碎片，三步清洁。周清在日清的基础上用1：1的水醋溶液满至陈保底部，加热30分钟，用毛巾沾醋溶液擦拭，陈保内层金属部份表面五、玉米机结业清洁煮篮，消毒，取下控制板和加热线圈，用浸过消毒液的抹布清洁，凉干，四步清洁煮锅玉米机的周清1．向粟米机中倒入白醋和2L热水（140°F），加热30’2．关机，拔掉插头，取下控制面板和加热线圈，倒掉清洁液，倒入清水冲洗，以消毒液浸泡2’3．擦去加热线圈的积垢，用浸有消毒剂的抹布，清洁线圈和所有部件，在空气中干燥六、 薯条冰柜取出所有食品放入冷冻库，关掉冰箱电源，用热水冲洗干净，用万能清洁剂擦拭，消毒冰柜盖子，并用热水冲洗并风干，擦干净冰柜的表面。七、 冷井结业从冷井中移去井架/井篮和井盖，从冷井中移去沙拉至冷藏库中过夜，用三步清洁井架井篮，井盖，并自然风干，抹布擦拭设备内部.汉堡机关掉电源，用干净百洁布沾上水刷洗，加热板用铲刀铲去加热板上的污垢，用干净湿抹布擦洗，所有表面直至清除干净为止，用消毒过的抹布擦拭面机，加热板，将汉堡机风干过夜另：汽水机1． 组成部分：饮料阀，杯量选择，按扭，杯架，滴水盘，分流嘴，推杯，ON/OFF钥匙开关，冰板，5：1比例放入糖水分离器，糖浆袋接头，糖浆桶，CO2气瓶，CO2气瓶压力表，CO2气瓶离压表和调节器，CO2低压表2． CO2气瓶压力正常为42-126KSC，600-1800PSI范围内，当气瓶气压低于42KSC，600PSI需要换气瓶3． 糖浆袋叠放最高为4层厨房篇（培训思路）教和学是培训中辩证统一的两个方面，因此，新生同样有权有必要了解工作站的全面，只有相互沟通，才能使新生了解所学与需学的距离，了解培训计划，才能更好的做到课前预习，课后复习，训练员和新生可以更好地协调，作为训练员应从方方面面展示我们的厨房空间：冻库，解冻库，清洗区，冷藏库，裹粉区，炸锅区，面粉货架，起酥油货架项目：解冻，腌泡，做粉（HW粉，OR粉），裹粉（OR，FILL，HW）暖机，滤油，换油设备：泡鸡池，腌制器，八头锅，四头锅，开口锅，以及所属油车，裹面台时间：开业，结业，低峰，高峰，日清，周清学习思路：进货：先冻品后鲜货，再干货，冻品中先F/F，NG,TARO后鸡类。产品在库位中堆放，取用原则腌制时：水温流量，解冻；水量，粉量，数量，保质期裹粉时：调料，面粉，水量，粉量烹炸时：油质，油量，油温，设定厨房篇（K）厨房是进行生品加工的地方，在做时应注意以下几点：1． 上产品·生品：（特别是鸡）不能叠放，应一同上架·裹粉时注意炸锅的使用情况·随时注意裹面台的清洁及时过筛换水·保证在两分钟内下锅（所有产品裹完后）·及时填写MPC表，且清楚明白（先写时间卡再填MPC表）·下锅后按键时，核对显示器是否正确,加热开关打开。·清洁工具（鸡类，时间卡，笔，挑子，抹布，铲）放于炸锅且整齐，随时保持炸锅清洁2． 滤油中·滤油时，检查油车的组装以及回抽后的油量·注意设备的TLC3． 穿裹面裙尽量不上熟产品，拖地，东走西走，只能裹产品。4． 不裹的产品及时放入冷藏库，不可暴露在空气中。5． 冷库中·取货，先用散装的，后用整批的，随手扔掉纸箱，随手随时保持冻库的清洁·解冻好的产品及时放入冷藏库，腌一批拿一批，及时放入冷藏库，做到每批腌好的都有时间卡·保持腌泡区域的整齐且清洁·放产品前，清洁消毒周转箱·腌1批，腌汁液倒一次。滤油1． 关闭加热开关，使温度降250-270°F2． 组装油车定位，空抽一下，确保油车使用状态良好3． 取下炸篮，支起锅盖并清洁4． 去除锅边碎片，用L刷，刷锅体，边刷边泄，清除碎片，清洁锅体5． 将油抽入锅中后，出现气泡，油车空抽一下，去除油车鸡碎片换油1． 领货，溶油（百洁布，炸锅清洁剂，换油三件套，白醋，10*10cm固体油，直保溶油）2． 滤油后，不回抽，用热水冲洗完毕后3． 加清水，没过加热线圈加热至190°F-200°F，关闭加热开关4． 喷散炸锅清洁剂到锅体及锅盖，压下锅盖，闷15-20分钟5． 期间将油车内废油废弃清洁零件，重新组装，20分钟后，查看压力表起锅6． 冲洗锅体7． 用百洁布刷洗锅体和锅盖，边洗边泄，用水冲洗后，用1：1醋溶液中和8． 冲洗后，用清洁抹布擦干，关闭泄油阀9． 放入小块固体炸油，加入已溶好的新油满过加热线圈，打开加热开关暖机1． 组装炸锅。动力阀要旋紧2． 打开动力开关。检查油量，锅体水平（油位锅缸前沿1.25CM）3． 在COOL状态下，加热20分钟，并轻轻搅拌炸油,其间组装油车,均匀撒入滤油粉,定位.泄油完毕后回抽，回抽到一半时打开泄油阀，边泄边抽15分钟，然后关闭抽油开关，空抽3-4秒。加热至上限，打开加热开关（8头锅，滤油粉12.8盎司，4头锅，小槽锅6.4盎司）原味鸡裹粉程序1． 准备炸锅，炸篮，检查油质，油温，油量，设定好键，放好生盘2． 准备裹面台，粉量，水量，生盘按FIFO取出所需鸡块，预处理，倒入浸篮，抖动数下，使鸡块分开腌制液滴尽，放入鸡汁锅左转90°回中，右转90°回中，提起，滴水3-4秒，抖动7下，将鸡块均匀撒入成一线，双手并拢贴壁垂直插入，翻起，插入，挑起交替10次，双手并拢顺时针压7下，交叉摸起，两手的食指和拇指各拿一块鸡块，轻抖轻敲一下，一一整皮，没粉的补粉后，轻抖轻敲，皮朝上，骨朝下，正确排列，2分钟内下锅注意：折翅时三角形中间稍留空隙，让炸油通过，整理鸡皮时，盖住切口，翅尖朝下上架，整理胸肉，膀肋，大腿的皮过多轻轻折下，不要挤压胸肉。香辣鸡翅裹粉程序1． 准备炸锅，炸篮，检查油质，油温，油量，设定好键，放好生盘2． 准备裹面台，粉量，水量，生盘3． FIFO取出所需翅，将翅倒入浸篮，抖动数下，均匀倒入裹面盆，两手拼拢插入，翻起压下，插入，挑起交替7次，用抖篮挖出所有鸡翅，并检查确保无遗漏，用轻缓的跷跷板式抖动抖篮，抖掉多余的面粉，将翅倒入浸篮，浸水，滴水3秒，抖10下，均匀撒入成一线，双手插入翻起压下，交替做7次，挖出所有翅，并检查有无遗漏，抖掉多余面粉倒入炸篮，2分钟内下锅，1分钟后抖动注意：下压时臂部挺直胸肉裹粉的程序1． 准备炸篮，炸锅，检查油质，油量，油温，设定好键，放好生盘2． 准备裹面盆，粉量，水量，生盘FIFO取出所需胸肉放入浸篮，抖数下，使胸肉分开，腌制液滴尽，均匀撒入成一线，一一摊平，双手拼拢，垂直插入翻起，用跷跷板或抖动多余面粉，在裹面盆上方将胸肉倒入浸篮，浸水，滴水3秒，抖动10次，均匀撒入成一线，一一摊平，双手插入翻起挑起，交替7次，一一铺平,顺时针压六下，用食指和拇指拿起一片胸肉，轻抖轻敲并正确排列，2分钟内下锅腿肉裹粉程序1． 与胸肉的裹粉一致腿肉丁的裹粉程序1． 检查炸锅，炸篮，检查油质，油量，油温，设定键，放好面包盘2． 准备裹面盆，粉量，水量，生盘3． FIFO取出所需肉丁，倒入浸篮，轻抖数下，使腌制液滴尽，均匀撒入成一线，用手分开，双手并拢，垂直插入，翻起压下，插入，挑起交替7次，用抖篮挖出，并检查确保无遗漏，用轻缓的跷跷板式抖动抖篮，并检查有无遗漏，倒入浸篮，浸水，提起，滴水3-4秒，抖10下，均匀撒入成一线，用手分开，裹7下，挖出肉丁，倒入炸篮，烹炸2’45”，30秒时，抖动，用长鸡夹，拨动。厨房IC职能1． 检查时间卡2． 检查货量（冷藏库，面粉，油，物料）3． 检查设备使用状态（油质，油量，油温）4． 检查清洁工作，清洁工具5． 随时快速提供优质食品6． 合理安排员工工作7． 检查员工操作标准，仪容和总配IC沟通良好星会（法定主题）一、我们的目标1． 成为宁波区最棒的，最有战斗力的训练组2． 培训出宁波区最优秀，最有战斗力的服务组议题：A我们的目标是否合适？B达成目标有什么困难C如何去达成，什么时候达成二、目前餐厅的问题1． 星级本身有较多的问题，标准不统一，功夫不扎实，日常操作不规范仪容不整，需要提醒约束2． 员工训练不足，操作不标准，理论不认知，在餐厅中，自由散漫，百无禁忌三、为了完成第一个目标，必须与全体组长，训练员达成共识1． 全体星级对各工作站的理论，操作是统一完备的带训思路是统一的，带训技巧是共同提出的，以避免10个星级有10套（带出徒弟各一套），应该不管谁带的徒弟每个星级都有可以管，所有星级能够协调一致的工作注：（笔记本的版本完成，操作标准以挑战赛流程为准，将以操作考，小组会议，工作站会议形式统一）四、星级应认清自己的角色，找准自己的位置1． 清楚了解自己未来的工作位置2． 工作中执行服务员的工作从经理角度思考问题。实际操作：1． 以服务精神对待员工，平常多与员工打招呼，微笑，目光注视，主动交谈。2． 工作协调，礼貌，友善，尊重的语气3． 赞美，鼓励，避免置之不理，及指责4． 使用教导技巧，提升员工战斗力5． 专业精神面貌，仪容仪表，随手清洁的良好执行6． 餐厅问题的关心，观察，分析，找出原因与上级讨论改进7． 关心并维护餐厅的品质，服务卫生8． 注重团队的表现，协助伙伴9． 自我督促，提升自己的操作标准10．星级之间互相研讨，提升培训技巧五、订立可以持续操作的制度、规章，建立完整体系，人员分布：组长：大厅：(资深星级一名加1-2名新星)收配：总配：厨房：我们追踪员工学习进度的工具及方式：1． 笔记本，抽查2． 操作考，抽查，统考，复考，日常追踪3． 试卷，统考，复考4． 本工作站人员状况记录卡；评估等级：A优秀杰出，B一般，C有待改进收配1． 机组人员2． 配餐（以出纳为主），星级。3． 递餐组4． 饮料组树立中坚骨干，经理助手的形象，找出好的星级后备队员，结成对子，和中层骨干交好朋友，共同进步，消灭部分有待改进的员工，拉他们一把。1． 如何进一步成为一个好的管理人员的助手2． 如何提升培训技巧，理顺思路第一步：讲解餐厅布局，人员构成，企业文化，告之餐厅规章制度，操作标准的必要性，简单地说是约束，预警（处罚方式勿忘）第二步：带训过程中，严肃认真，态度友善（胆小的安慰，胆大的威吓）并订立计划.A分解：在一个阶段未被正确完成时，就不应该走下一个步骤，可以处罚，可以关夜校，避免误导新生，认为不OK也可以过关B 要求新生课前预习，课后复习，写培训心得a本日学习了那些，会了那些b有什么困惑c希望训练员用什么方法来培训自己C 要求回馈，使用开放式提问D 讲解，用简单明确的言词，不要发出过多的讯息，以免新生胆怯（就近观察，适时指正），走流程，拉开距离，事后分析，避免干扰，给新生适当的思考空间。六、示范技巧四个要点：1． 集中对方注意力2． 说话时注视对方语气，表情应热情友善，让对方感到自在3． 说话清晰4． 运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序七、经确认的新生才可放入工作站，工作中困惑，问题及时与辅导人沟通，带训结束后，有一周作好追踪期，由带训员负责。可以请人看着，可以自行追踪，如果状态一直不好应报告经理，而后期的教导可以是交朋友，分享经验。关于工作站的IC1． 一个好的IC是什么样的？·他的理论标准是清楚，熟悉的·他在日常工作中经常努力学习各种好的方法，本身拥有良好的工作技巧，同时也积累了各种经验，这样可以知道某些工作某些员工做事好或坏，对还是错，也就是说有欣赏能力才会有批判力·领导能力，把安排工作当成本身的工作，善于把某件事分解为手下员工能轻易完成的工作，能告之员工，目标，工具，方法，时间·一个好的IC应该是精明，能干肯干，坚决又宽容，诚恳有责任心，不卑不亢，充满自信精明：就是能知道一个人做某件大约要多少时间，这样以避免人员闲散，同时清楚各项工作的先后主次。原则：IC做某件事的时间应少于员工正在做的时间,目的:①便于机动②便于观察修正能干：指工作能力强，此员工有效率，有指导，协助他人的能力肯干；能以身作则，激励士气坚决：能坚持标准，随时指正宽容：凶不是严肃，指责行为应不针对人格，对员工的某些非工作的缺点可以容忍，避免工作中“置之不理”-“指责”的方法2． 安排工作指南工作的三要素：多少事，多少人，多少时间，以空间划分工作区域。事的分解：工作主次，难易程度，先后次序，以细部划分。人的分解：熟练员工，新员工，服从性好和坏。时间的分解：某件事用多少人力要花多少时间。工作原则：人多时找事，事多时找人，人少时做主要事，以收紧防线。3． 正确指引自身发展的价值观责任：对分配给自己的工作负责荣誉：爱惜自己的荣誉，注重自己的形象事业：把餐厅的发展作为自身发展的根基。KFC肯德基连锁店训练员手册信息发布：企业培训网

发布时间：2009-12-1811:47:11

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DO

UNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！

你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。你是训练员

恭喜你！

这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。

里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：

1、在训练前，将各工作内容组织化

2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情

3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣

4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般

5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序

*能以身作则为服务员的模范与领导者

*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”

*有意愿训练别人，分享经验

*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差

*有良好的表达能力

*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练

*执行工作站检定

*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力

*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作

*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、

*训练区域的整洁

*仔细思考训练时应注意的重点

*依据需要，自我练习正确的程序

*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性

*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明

*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题

*强调清洁消毒与随手清洁的重要性

*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性

*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因

*鼓励发问，并清楚的解说

*示范技巧：1、集中对方注意力

2、说话清楚，确定对方明确

3、运用谈话的语气

4、说话时注视对方

练习指导

1、人身安全的重要性

2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导

3、观察是否遵循所有消毒及安全程序

4、赞强调赏鼓励其良好表现

5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序

6、提出问题以强调操作重点

7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察

追踪考核

1、订下工作人员实际操作流程的进度表

2、让工作人员不用训练卡即可操作

3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率

4、检查是否有遗漏或不正常的动作

5、如有必要则再一次指导练习

6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）

7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准

8、如有错误则给予指导

9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识

10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名

11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。如何协助伙伴

身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。

友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。

训练员的工作会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又将反过来影响你……”

希望你会由中获得工作的成就感与快乐！KFC资深接待员工作说明书“资深接待员”工作描述工作名称：肯德基资深接待所属部门：公关部直接上级：接待组长工作代码：***工资等级：***工作目的：·工作要点工作要求：

1、负责公司前台接待及电话接转等前台事务；

2、负责800电话的登记处理；

3、公司的日常行政工作，收发快递、资料管理等。

4、完成上级交代的其它工作。一、店内亲善活动欢迎顾客帮助顾客与顾客交谈分送赠品儿童游乐区正确对待特殊顾客的需求店内广播店内参观二、协助营运1．熟练的岗位操作2.沟通工具的运用3．维持大厅及店内应有的清洁4．提供顾客額外的自助品5．进行日常意见的调查6．巡视大厅，走固定路线7．适当的音乐与温度8．保证游乐设施的正常运行9．舒解拥挤现象10．处理顾客抱怨三．儿童生日餐会四．吉祥物表演五．全国性促销活动六．地区性行销七．社区公关（社区关系的代表）八．市场调查九．行政工作十．培训·衡量标准：接待员日常工作检查表接待员日常工作要领，快速检查表，接待员职责考