票务案例分析课件

票务案例分析案例简介原因分析整改措施学习内容案例一：

售票员票款遗留票亭调研方法

Text1售票员在客服中心帮乘客增值时，收到两张较残旧的50元纸币。售票员想直接找给乘客，以免下班结算时不好过机，因此将这两张50元放置在键盘下面。后因客服中心业务量增多，售票员完全忘记键盘下面压着的50元纸币。运营结束后，售票员结算发生票款差异100元整。这时，售票员才想起压在键盘下面的两张50元残旧纸币原因分析Text售票员上票时粗心大意，未按要求将票款统一收入收银抽屉，以致下票时遗漏票款在票亭。工作指引Text1严格按票务规章制度执行，票款、备用金必须按要求存放在BOM收银抽屉或配票箱内。Text2值站、客值应加强对售票员工作的督促、提醒，班中加大巡视力度，结算前温馨提示售票员回收、上缴所有钱票，防范避免钱票遗漏。案例二：

不同环节错误导致的售票员长、短款调研方法

Text2X月X日客值给顶岗售票员甲结算时，发现售票员甲短款500元，给售票员乙结算时，发现售票员乙长款450元，经车站调查分析并查看当日录像调查后，发现在16:35分两售票员交接时售票员甲未按要求将票箱放在规定的6S位置上，导致售票员乙误把甲的配票箱当做自己的，从里面拿了甲的500元零钞使用。原因分析Text1顶岗售票员甲下票时，未按规定将配票箱放置在规定的6S位置，而售票员乙在提拿配票箱时，也未认真核实该配票箱是否为自己的配票箱，就直接将配票箱内的现金取出来使用。由于两人都过于疏忽，未能及时察觉异常，以致客值给双方售票员结算时，售票员甲短款500元，售票员乙长款450元（本身短款50元）。工作指引Text1售票员交接班时，下票售票员应退出BOM，及时、妥善收好自己的钱、票放入配票箱内，并将配票箱放置于车站统一划定的远离BOM工作区域的位置；Text2上票售票员首先应依照“眼看、手指、口述”三合一的方法确认“XXX（下票售票员）BOM已退出，台面及收银抽屉无钱、票，配票箱已取走”，然后方将自己的配票箱放于BOM工作区域指定位置，登录BOM、取出本人的车票及备用金放入收银抽屉，依照“眼看、手指、口述”三合一的方法再次确认“XXX（上票售票员）BOM已登录，配票箱已放入规定位置，车票、备用金已准备妥当”。工作指引Text3如结算后发现票款差异的，须在相关报表备注说明或填写《车站票务事件说明》随报表上交。对典型票务差错、售票员结算后发现单人单次长（短）款在100元及以上的须及时逐级汇报，并进行线路级调查核实、原因分析、措施整改。其中，线路对于300元及以上的应于事发后2个工作日内将原因分析、整改措施上报部门。案例三：

售票员遗失BOM打印小单，导致结算出错

调研方法

Text3坪洲站10月29日，客值配发10张单程票给售票员上岗，其在下班结算时上交6张单程票，3张付费出站票小单回来；上交车票数量与配发数量不符。售票员即返回客服中心寻找，该售票员找到一张单程票后误以为是自己遗失的，于是将该单程票当成自己的交于客值结算，客值结算后发现该售票员多上交一张单程票，少上交一张BOM打印小单。这时，售票员才想起上票期间有乘客捡到一张单程票交到客服中心，售票员未及时将单程票投入单程票回收箱，导致此次差错。原因分析Text1售票员上票时，未按要求将回收的单程票分区管理Text2售票员未妥善保管打印小单，以致结算时出错。工作指引Text1严格按票务规章制度执行，回收乘客的无效单程票必须及时封装交予客值或投入单程票回收箱中。Text2售票员结算过程中出现异常，确实无法查明原因的，在输入SC系统时，须在备注栏中备注清楚，并填写《车站票务事件说明》随当日报表上交。Text3值站、客值应加强对售票员工作的督促、提醒，班中加大巡视力度，客值结算前应检验售票员回收、上缴所有现金及车票，做好互控。案例四：

售票员BOM误操作调研方法

Text4某售票员在处理乘客事务时（卡余额不足且不充值业务），在收取乘客正常车资后经BOM发售一张付费出站票，但忘记将该张储值卡的进站码清除，后导致乘客不满。。原因分析Text1售票员业务不熟，在处理异常乘客事务时遗漏重要BOM操作步骤（未清除本次进站码），从而导致乘客储值卡下次无法正常进站，引起投拆。工作指引Text1对该类异常卡发售付费出站票时必须当场第一时间备注进站点及储值卡的ID号（经BOM查验的储值卡编号），不得待乘客走后再补填，以免过后遗漏或记忆混淆造成错填；Text2免费更新储值卡进站信息后，必须对该卡再次进行验证，保证进站码已清除后方可连同付费出站票、打印小票一起交还乘客。案例五：《乘客事务处理单》未按规定交给乘客签名

调研方法

Text5

2012年11月26日23：10分左右，岗厦站一名女乘客因未乘坐到机场东方向的末班车到客服中心办理退票，售票员贾子兮当时正在处理另一位乘客的充值业务，于是告知客值有退票业务后，验票先将备用金退给该女乘客，此乘客的单程票未及时处理，待对其他充值乘客服务完后，再在BOM上操作单程票的退票处理。由于在退备用金时已经询问过女乘客的姓名，售票员贾子兮操作完退票后，在打印出的电脑小票上代乘客签了乘客的名字。原因分析Text1售票员违反《车站票务运作手册》中“备用金的借用仅限于规定情况下的退票处理及乘客事务处理，发生金额必须在BOM上操作，由乘客、经手售票员、当班客运值班员或值班站长审核签名确认”的规定。

Text2当事售票员工作责任心不强，未意识到票务报表填写的严肃性，对乘客没有签名的单据，便在BOM打印单据上代替乘客进行签名

工作指引Text1加强票务规章培训，严格执行各项规章制度。备用金的使用必须征得当班客值或值站的同意后，方能在BOM上操作后再退与乘客。Text2各岗位员工需认识到票务工作严肃性，严格按照票务规章规定进行操作。对于需要乘客签认的单据更应严肃认真对待，务必要请乘客配合签认，如遇不愿签名的乘客事务，操作售票员必须备注“JQ”，坚决杜绝售票员私自代签或在未要求乘客签认的情况下就擅自备注“JQ”。案例六：售票员违章操作，造成票务收益流失调研方法

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2013年3月份，宝体站售票员在处理“付费区卡余额不足且不充值”的乘客事务时存在严重违章操作现象，违章操作具体如下：（一）深圳通卡余额高于2元但不足以支付乘客所乘车资时，售票员对该卡进行清入站点，再更改为较近的入站点操作，使该卡余额足够支付本次车资后让乘客刷卡出站。此行为导致少扣乘客车资，造成部分收益流失。（二）手机深圳通异常扣车资不成功时，售票员让乘客直接从边门出站。此行为造成部分收益流失。案例六：售票员违章操作，造成票务收益流失调研方法

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（三）深圳通卡余额不足时，售票员对该卡进行清除入站点，紧接着对它站或者本站发售的单程票进行加入站码后给予乘客出站（售票员持有的它站单程票为其他乘客从闸机处拾得交予客服中心的车票，售票员持有的本站单程票为非付费区乘客的退票，其仅退给乘客现金未进行任何退票操作）。此行为造成部分收益流失。（四）对有入站标志（不属于20分钟内免费更新范围）的深圳通储值票，售票员仅对该卡清入站点让乘客正常使用。此行为导致少扣乘客车资，造成部分收益流失。经查核，售票员以上行为共造成公司票务收益流失78.3元。原因分析Text1售票员在知晓正确的异常票务事务处理流程的情况下，但为了加快乘客事务处理速度，擅自简化、更改部分票务工作步骤，对“付费区卡余额不足且不充值”的乘客，未按规定收取乘客所乘车资，以致公司票务收益流失。Text2售票员为了加快乘客事务处理速度，对非付费区乘客退的单程票未在BOM及时进行退票操作即将现金直接退给乘客，也严重违反了票务备用金使用规定。原因分析Text3售票员未及时将乘客交到客服中心的车票投入到单程票回收箱中，且为简化票务工作流程擅自处理非客运值班员配发的车票。工作指引Text1车站员工须严格按照《车站票务运作手册（G版）》规定，对“付费区深圳通卡余额不足”的情况，告知乘客深圳通卡余值不足，乘客不愿充值，则根据车票进站信息按单程票价发售付费出站票，并免费更新深圳通卡进站信息。工作指引Text2正常情况下单程票退票员工须严格按照：“售票员用BOM验票→属可退票范围的单程票，客运值班员或值班站长确认同意后→售票员用备用金退款并在BOM操作退票，打印《乘客事务处理单》→客运值班员或值班站长、乘客签名确认，售票员封装车票→下班时上交至客运值班员，客运值班员验票确认后予以签章确认→并在《售票员结算单》上进行退票注明，相关车票随报表交票务部收益及车票管理室”的步骤进行操作。工作指引Text3对于因乘客携带现金不足无法补齐所乘车资的，由站长到现场处理，根据实际情况发放付费出站票，在《乘客事务处理单》上列明原因，站长签名确认。遇站长不在车站时，电话请示站长，由站长授权当班值班站长按上述规定处理，值班站长需在《乘客事务处理单》备注。Text4售票员严禁携带私款、私人车票（员工票除外）进入客服中心或临时售票点；严禁更新、处理非乘客要求处理的车票及发售非客运值班员配发的车票。遇乘客拾得车票交予客服中心时，售票员应及时将车票投入站内单程票回收箱中。案例七：售票员违章退票事件

调研方法

Text7

2012年12月18日早06:30-07：35分，T204及T206连续出现少出票现象，晚班售票员询问乘客所购车票金额后，经当班值站同意后，通过操作BOM上“行政支付”栏，用备用金退款共计49元整（其中6元单程票1张，7元单程票5张，8元单程票1张）。次日早9：00分，接班客值与现代工作人员一同对T206进行了维修，在T206出票漏斗处找到了7张单程票，并放入了车站单程票人工回收箱。案例七：售票员违章退票事件

调研方法

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（因车站单程票人工回收箱锁坏，故当日未使用锁头将回收箱进行锁闭，而是由17日晚班客值在回收箱外粘贴封条代表对其进行加锁处理）。晚班售票员于22:48分，在未通知值站及客值的情况下，私自让边门保安拆开单程票回收箱封条，将回收箱内的单程票取出后交给她。23:33—23：37分，售票员通过BOM验卡后，确定了7张单程票属可退票范围，其未通知客值及值站到场，自行对7张单程票操作了退票处理（共计48元整）。案例七：售票员违章退票事件

调研方法

Text7

次日0:07分，客值与售票员结算时发现其有7张单程票退款，便询问原因，其回复称“有几名乘客早上购买了往返车票后于23点多一同前来退票，验票后用备用金退给了乘客”。因车站之前发生过类似情况，客值未做多想，便在售票员结算单上补签了姓名。部门票务组于12月20日知晓此事后，至后瑞站与其他相关员工进行了调查分析，21日安监部票务稽查介入并对当事售票员进行了问询谈话。原因分析Text1当事售票员违反票务操作规程，授意保安擅自将单程票回收箱内的单程票取出，随后私自对可退票范围内单程票操作退票处理，造成车站备用金无故流失，且在当班客值发现异常询问过程中编造理由，刻意隐瞒事实。Text218日晚班客值对票务异常事件敏感意识不够，对售票员交回的退票《乘客事务处理单》存在疑问的同时，未坚持查找原因；另外车站对单程票人工回收箱的管理重视不够。工作指引Text1车站需检查本站使用