怎样提升专卖店成交率

怎样提升专卖店成交率第一页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

什么是销售？

「销售」是帮助你的客户改善目前的状况。需求目前状况理想状况整套解决方法满意第二页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

适应顾客赢得销售第三页，共七十五页，编辑于2023年，星期二本课程分析成交率的六个角度利润中心店长成交率竞争者代班店助商品客户顾问顾客第四页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

提高商品成交率所需专业知识消费心理学，珠宝知识，沟通技巧，谈判技巧，客户关系管理，营销学，销售技巧，广告学，品牌知识，商业法律等第五页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

理解顾客第六页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

有关顾客的基础知识顾客的决策规则参与度商品的特征顾客的需求顾客的购买心理顾客的需求顾客的分类顾客的购买动机和行为分析第七页，共七十五页，编辑于2023年，星期二购买动机和行为分析确认问题收集讯息预选评估决策确立购买商品內在自发或外來

刺激所引发需求来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较偏好形成产生

购买意愿购买行动第八页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

Nominaldecision-makingLimiteddecision-makingExtendeddecision-making认识问题（选择性的）认识问题（一般性的）认识问题（一般性的）信息搜集有限内部信息信息搜集内部信息有限外部信息信息搜集内部信息外部信息选择性评价评价属性较少简单评价原则评价品牌较少选择性评价评价属性较多复杂评价原则评价品牌较多购买购买购买购后没有不和谐非常有限的评价购后没有不和谐有限的评价购后不和谐复杂的评价第九页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

了解顾客的购买模式？顾客知道顾客不知道我知道我不知道行业动态竞争趋势产品与服务最低价格经营情况与采购环境采购流程购买影响力竞争者提案顾客评估标准顾客的真正需要销售人员的销售目标建立长期合作关系第十页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

高度参与的产品条件高度参与的其他条件该产品对消费者非常重要

该产品具有情感上的吸引力该产品是消费者真正长久兴趣所在购买该产品需要承担重大风险该产品符合某一社会群体的价值标准

信息搜寻和处理的足够时间可获得足够的信息：消费者有处理的能力第十一页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

购买心理感到满意购买行动愿景初现进行评估激发意愿

产生兴趣观察注意完成交易手续要求承诺促进成交商品演示商品介绍商品说明了解需要接近顾客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction第十二页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

认识客户需求因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分第十三页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

Probing–问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句需求.....第十四页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

顾客的决策规则联结式规则重点选择规则按序排除规则编纂式规则补偿式选择规则第十五页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

联结式规则

消费者对各种产品属性应达到的最低水平作出了规定，只有所有属性均达到了规定的最低要求，该产品才会被作为选择对象第十六页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

重点选择规则

消费者为那些最重要的属性规定一个最低的绩效值标准。这个标准通常定得比较高，只有在一个或几个重要属性上达到了规定标准，该品牌才会被作为选择对象第十七页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

按序排除规则

消费者首先将各种产品属性按重要性大小排序，并为每个属性规定一个删除值，然后，在最重要的属性上检查各品牌是否能通过删除点，不能通过的被排除在外第十八页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

编纂式规则

消费者先将产品的各种属性按照重要程度排序，然后在最重要的属性上对各品牌进行比较，在该属性得分最高的品牌将成为被选品牌

第十九页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

补偿式选择规则

亦称之为期望值选择规则。按照该规则，消费者将按品牌属性的重要程度赋予每一属性以相应的权数，同时结合每一品牌在每一属性上的评价值，得出各个品牌的综合得分，得分高者成为最终被选择品牌

第二十页，共七十五页，编辑于2023年，星期二客户资料内容顾客类型身高体型适合款式首饰偏好购买动机购买意向接待人姓名性别电话爱好职位年龄级别信用度家庭住址主要纪念日

第二十一页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

客户的分类

M+A+N：是有望客户，理想的销售对象；

M+A+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；

M+a+N：可接触，并设法找到A之人(有决定权的人)

m+A+N：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资；

m+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；

m+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；

M+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；

m+a+n：非客户，停止接触。购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m（无）a（无）n（无）“MAN”原则的具体对策第二十二页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

價值客戶群_80/20法則80208080202020客戶利潤服務第二十三页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

作为利润中心的店长，为了提升专卖店的成交率，从顾客角度出发，我们能做哪些努力？实战部分第二十四页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

专卖店的CRM管理1、专卖店CRM管理与公司CRM管理的区别2、顾客联系方式的获取3、建立顾客档案及档案类别细分4、开好顾客分析会第二十五页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

专卖店CRM管理与公司CRM管理的区别1、已购买和从未购买2、特殊性和普遍性3、近距离与远程4、顾客的不同感受第二十六页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

顾客联系方式的获取顾客为什么要留下联系方式？获取资料、得到希望的信息、额外的服务最好邀请顾客到店领取有吸引力的小礼品或教编绳结也可邮寄杂志等宣传品注意顾客的购买阶段激励这种行为钓鱼的案例第二十七页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

建立顾客档案及档案类别细分以专卖店为单位建立顾客档案根据MAN的模式进行顾客档案的细分，三色系统确定回顾周期、专人负责按计划沟通，切忌急功近利第二十八页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

开好顾客分析会1、定期召开2、事先确立主题3、分析顾客心理4、研究销售对策第二十九页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

理解商品第三十页，共七十五页，编辑于2023年，星期二商品是什么？核心层核心利益附加层物质层品牌品质价格功能服务培训第三十一页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

商品的共性和个性第三十二页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

品牌是什么？？？品牌是客户对公司产品或服务的主要理解

…代表公司产品/服务所做出的承诺、表现的价值、提供的好处

……以及客户对这些承诺、价值、好处的主观评估品牌是企业的核心竞争力!!!

品牌是联系企业的主观努力与消费者客观认知的桥梁宝马车的案例第三十三页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

知名品牌的价值通常超乎我们的想象账面价值+品牌溢价=股票市值资料来源：《财富》中文版、xx分析第三十四页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

你在STARBUCKS喝一杯卡布基诺，就为品牌付出了2美元资料来源：星巴克特许加盟手册第三十五页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

潜在用户忠实用户众口称赞，相互推荐用户忠诚，“我唯一的选择”用户满意，“我很满意”潜在用户转变成真正用户一个正面形象，“尝试一下未尝不可”有一定品牌认知度，忠诚满意交易信任认知口碑第三十六页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

品牌的构成–品牌是多种外在因素和内在因素的结合体商标标识联想产品/服务体验主要载体--产品/服务的商标--技术标号与某种产品/服务相联系与竞争产品区别保证不同时间、不同地点产品/服务一致性主要载体--跨业务群的共用品牌生活方式自我价值/被重视精神满足群体归属感主要载体--核心品牌

--（公司名称）深层次内在表象/外在第三十七页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

知名品牌都是这样的结合体统一的菜单清洁/质量快速亲切的服务便利新鲜/清淡统一的质量流行/能负担得起易于使用昂贵但可靠最适合图形工作高质量简洁的设计协调一致的色彩模式优质/品种多样卓越的技术待人和善愉快、有趣的体验家庭氛围美国传统/生活方式放松/享受男子气概/手足情谊有趣创新/叛逆不拘小节创造性与革新休闲的生活方式激情杰出的/优秀的运动型/精力充沛自我表现/时尚兴奋的/创新的/积极的内在深层次表象/外在第三十八页，共七十五页，编辑于2023年，星期二当你坐在STARBUCKS里时，你得到了什么？--从感性到理性直至心灵的体验当我们相约去STARBUCKS时，你怎么说？你不会说：“让我们去那个叫星巴克的咖啡馆吧”； 你会这么说：“让我们去星巴克”，品牌的背后已经不仅仅是一杯咖啡了。100%阿拉伯咖啡豆无与伦比的香味18-24秒钟准则别致的餐具石板地面蒸馏咖啡的声音星巴克唱片标志/色彩家具/设备艺术品工艺专业货真价实效率高独具匠心注意细节艺术品位典型的美式生活浪漫与效率的统一心灵理智感官第三十九页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

核心价值的确认就是一种品牌定位，体现了公司的一种精神，一种文化，让消费者从内心去感受、认可，凡是打动内心的东西，才会深深根植心中，并得到升华。

核心价值的定位，也定位了消费群体，使品牌传播有了明确对象，更利于品牌传播的统一性、紧凑感，从而省了成本，提高了传播效率。第四十页，共七十五页，编辑于2023年，星期二实战部分1、神秘顾客检测未传递品牌价值的原因2、我们的品牌分析及在销售中的运用3、强势的品牌是提升成交率的重要因素第四十一页，共七十五页，编辑于2023年，星期二商品的个性分析第四十二页，共七十五页，编辑于2023年，星期二实战部分1、根据顾客的需求及时调整商品2、追踪客户顾问对商品的了解程度注意有针对性，从顾客需求的各个角度抽查3、及时培训员工商品介绍的技巧4、经常做商品介绍演练5、注意商品的陈列第四十三页，共七十五页，编辑于2023年，星期二显示能力-产品竞争优势分析产品特点、优点、好处

FAB分析特点、优点、好处对成单的影响产品卖点提炼如何做产品竞争优势分析如何推销产品的益处

第四十四页，共七十五页，编辑于2023年，星期二35Presentation-FFAB技巧

Feature : 产品或解决方法的特点

Function : 因特点而带来的功能

Advantage:这些功能的优点

Benefits : 这些优点带来的利益第四十五页，共七十五页，编辑于2023年，星期二简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客户都能接受的一般性「利益」Feature以对客户本身有利的优点作总结AdvantageFunctionBenefitPresentation-FFAB展开第四十六页，共七十五页，编辑于2023年，星期二需求/动机卖点/诉求利益/价值决策者建议者购买者面对不同对象包装不同卖点第四十七页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

产品功能

消费利益

需求满足

第四十八页，共七十五页，编辑于2023年，星期二理解员工第四十九页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

提升专卖店成交率的关键是要有一支销售技巧过硬的客户顾问队伍！第五十页，共七十五页，编辑于2023年，星期二优秀珠宝销售人员的条件

HEAD

学者的头脑

HEART

艺术家的心

HAND

技术者的手

FOOT

劳动者的脚第五十一页，共七十五页，编辑于2023年，星期二四种典型的客户顾问A型（双盲式)：与己无关，古板，清高，敌视B型(被动式)：有交往愿望，高反馈，低暴露C型(强迫式)：重自我追求，高暴露，低反馈D型(平衡式)：兼顾暴露与反馈，坦诚，率直第五十二页，共七十五页，编辑于2023年，星期二实战部分1、定期组织代班店助分析每位客户顾问的状况2、注意客户顾问知识技能的平衡，度身定做培训计划3、客户顾问的培训是一项细致的基础工作，必须由店长主持进行4、注意客户顾问的梯队问题，做好人员衔接5、注意维护专卖店员工关系，控制离职率第五十三页，共七十五页，编辑于2023年，星期二

磨刀不误砍柴功第五十四页，共七十五页，编辑于2023年，星期二理解你的代班店助第五十五页，共七十五页，编辑于2023年，星期二利润中心代班店助的要求：1、高成交率的获得，人的因素是第一位的，而代班店助更是重中之重！2、代班店助具有高超的销售技巧3、代班店助是敏锐的捕手4、一位出色的教练5、能够服众的团队领导6、能够合理安排销售，协调团队的导演7、协调客户关系的高手第五十六页，共七十五页，编辑于2023年，星期二了解你的竞争对手第五十七页，共七十五页，编辑于2023年，星期二1、定期做竞争对手调查2、切忌跟风，失去自我3、田忌赛马的策略4、关注营销的同时更要关注内部管理和顾客服务第五十八页，共七十五页，编辑于2023年，星期二理解自己第五十九页，共七十五页，编辑于2023年，星期二心态的重要性——成功的基石什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。第六十页，共七十五页，编辑于2023年，星期二店长需具备的10大心态积极的心态主动的心态空杯的心态双赢的心态包容的心态自信的心态行动的心态给予的心态学习的心态主人翁的心态第六十一页，共七十五页，编辑于2023年，星期二积极的心态

积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。第六十二页，共七十五页，编辑于2023年，星期二主动的心态

主动是什么？主动就是"没有人告诉你而你正做着恰当的事情"。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。第六十三页，共七十五页，编辑于2023年，星期二空杯的心态

你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。第六十四页，共七十五页，编辑于2023年，星期二双赢的心态第六十五页，共七十五页，编辑于2023年，星期二包容的心态作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。

水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。第六十六页，共七十五页，编辑于2023年，星期二自信的心态第六十七页，共七十五页，编辑于2023年，星期二行动的心态行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。第六十八页，共七十五页，