第六章护患关系与沟通演示文稿

第六章护患关系与沟通演示文稿当前第1页\共有47页\编于星期六\17点第六章护患关系与沟通当前第2页\共有47页\编于星期六\17点头戴钢盔的医生在给病人看病

当前第3页\共有47页\编于星期六\17点当前第4页\共有47页\编于星期六\17点护患关系当前第5页\共有47页\编于星期六\17点Contents护患关系的性质1护患关系的行为模式23促进护患关系的原则与方法3影响4良好护患关系对护理人员的要求2当前第6页\共有47页\编于星期六\17点护患关系：

是在护理过程中护理人员与病人之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系，是护理人员与病人为了医疗护理的共同目标而发生的互动现象。

当前第7页\共有47页\编于星期六\17点HotTip1护患关系的性质是治疗为目的的专业性人际关系是一种工作关系职业行为，护理工作的需要。应避免过多的感情投入是一种多元化的互动关系是一种短暂性的人际关系：护理服务结束即结束不对称性护理人员是主要责任者当前第8页\共有47页\编于星期六\17点HotTip

护患关系的行为模式

1976年美国学者萨斯和荷伦德提出了三种医患模式:·主动—被动型·指导—合作型·共同参与型当前第9页\共有47页\编于星期六\17点1、主动—被动型这是一种传统的护患关系模式，以生物医学模式及对疾病的护理为指导思想，以护士为主体，是一种最常见的单向护患关系模式。这种护患关系的特点是：护理人员为患者做什么。它强调护理人员的权威，忽视了患者的主观能动作用。该模式主要适用于意识丧失(如全麻、昏迷)、婴幼儿、危重症、休克、智力低下以及某些精神病患者。当前第10页\共有47页\编于星期六\17点2、指导—合作型

这是近年来在护理实践中发展起来的一种护患关系，以生物一心理一社会医学模式为指导，以护患双方互动为前提。这种护患关系的特点是：护理人员告诉患者应该做什么。这种模式虽然比主动—被动型护患关系模式前进了一大步，但患者仍处于消极配合状态，护患之间仍然没有完全平等。此种模式适用于一般患者，尤其是急性病患者。目前临床上的护患关系大多属于这种模式。当前第11页\共有47页\编于星期六\17点3、共同参与型这种模式比前两种又前进了一步，以“生物—心理—社会”医学模式及以健康为中心的护理关系模式为指导。

这种护患关系的特点是“积极协助患者自护”。在该模式下护患双方的关系建立在平等的基础上，双方的心理为等位关系，患者不仅主动配合，而且还要参与对自己治疗与护理的讨论，是一种深层次、高质量的现代护患关系模式。主要适用于慢性病且具有一定文化知识水平的患者。这种模式对于搞好护患关系、提高护理质馈无疑是有利的，应大力提倡。当前第12页\共有47页\编于星期六\17点

护患关系的建立过程一般可分3期：初始期、工作期、结束期1、初始期：与护理人员初期接触阶段。主要任务：护理人员与服务对象建立初步了解和信任关系。EG：护理人员在此阶段需要向服务对象介绍相关医护人员、病区的环境及设施、医院的各种规章制度；收集资料对病人进行评估；良好的第一印象等。当前第13页\共有47页\编于星期六\17点2、工作期：在信任的基础上开始合作。主要任务：护理人员应用护理程序以解决服务对象的各种身心问题，满足病人的健康需要。EG：与服务对象共同制定护理计划、修改、解决病人的健康问题。3、结束期：康复出院，护患关系进入终止阶段。主要任务：临前为服务对象做好出院前的身体及心理准备。当前第14页\共有47页\编于星期六\17点护患关系的建立过程（一）初始期工作期结束期取得信任了解患者满足需要巩固回顾工作征求当前第15页\共有47页\编于星期六\17点建立良好护患关系对护士的要求（一）保持健康的生活方式和情绪（二）不断充实自己，提高护理水准。（三）真诚对待病人，适当表达移情。（四）尊重病人的权利和人格，最大限度调动病人的积极性。（五）运用沟通技巧，全面了解病人需要。当前第16页\共有47页\编于星期六\17点

护士、病人与医生之间的关系模式治疗护理医生病人护士次要功能次要功能主要功能主要功能当前第17页\共有47页\编于星期六\17点

建立良好护患关系对护理人员的要求·保持愉悦的情绪·不断地充实自己·真诚地对待病人·尊重病人权利与人格

2当前第18页\共有47页\编于星期六\17点沟通和谐护患当前第19页\共有47页\编于星期六\17点Contents沟通的层次1沟通的技巧、种类23特殊病人的沟通3影响4

不和谐医患关系原因及处理22当前第20页\共有47页\编于星期六\17点沟通的秘诀沟通从心开始研究表明：77.78的患者希望每天和护士交谈一次，86.9%的患者选择沟通的内容与疾病有关。当前第21页\共有47页\编于星期六\17点

护患沟通沟通：遵循一系列共同原则，将信息从一个人传到另一个人的过程。护患沟通：是护理人员与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。包括与各种服务对象、家属、医护人员等。最重要的是与服务对象的沟通。围绕治疗和护理工作进行，又称为治疗性沟通。

护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的。

有效的沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突。

2当前第22页\共有47页\编于星期六\17点当前第23页\共有47页\编于星期六\17点沟通的过程一、沟通的六个要素：——沟通发生的背景和情景——信息：沟通双方彼此所要传递的内容。——信息发出者：沟通的主动方。——信息传递途径：信息源所选择的传递方式。——信息接受者：沟通的被动方。——反馈：是指沟通双方彼此间的回应。当前第24页\共有47页\编于星期六\17点案例1新入院患者次日要抽血查肝功能和电解质。（事物）护士作为信息发出者（信息源），必须选择患者能听懂的语言，将“明晨空腹抽血”（信息）这一沟通事物用语言的方式表达出信息，用说的方式（途径）传达给患者。（信息接受者），护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判定沟通效果。（反馈）怎么说？当前第25页\共有47页\编于星期六\17点二、沟通的方式语言性沟通：指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。非语言性沟通：不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表面部表情、利用空间（一般距离为1M)、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。当前第26页\共有47页\编于星期六\17点非语言沟通的特点：1、非语言性沟通可改变语言性沟通所表达的意思（即整体性）。2、非语言性表达比语言性表达更接近事实（即可信性）。3、特定的环境下非语言表达具有特定的意义（即情境性).当前第27页\共有47页\编于星期六\17点三、影响沟通的因素（一）个人因素——信息发出者和接收者生理因素、情绪因素、知识水平、社会背景等。（二）环境因素物理因素：光线、噪音、隐蔽性等。社会环境：周围的氛围、沟通距离等。（三)信息因素：不良信息（四）沟通技巧因素：1、改变话题2主观判断3、虚假、不适当的安慰4、匆忙下结论或解答、5、针对性不强的解释。当前第28页\共有47页\编于星期六\17点常用的沟通技巧沟通技巧核实倾听：耳加眼加心反映提问沉默触摸自我开放技巧当前第29页\共有47页\编于星期六\17点不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到了尊重。当前第30页\共有47页\编于星期六\17点、言语沟通常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖。比如，病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送表现出热情。然后对病人说：“您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。”而另外一种是面无表情机械地指指病床：“就是这张床！东西放好，跟我来过称！”

试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语气和态度，会给你带来怎样的感受？

当前第31页\共有47页\编于星期六\17点

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。

当前第32页\共有47页\编于星期六\17点患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，

肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们！”

护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。当前第33页\共有47页\编于星期六\17点掌握开放式的交谈技巧第二天手术患者患者：我害怕。。。护士A：你不用害怕，没什么可怕的。护士B：你害怕什么呢？针对问题进行宣教和心理护理。患者：我头疼护士A：吃片去疼片吧或者汇报医生。。。护士B：哦，怎么疼法？什么时候开始的？晚上休息的好吗？这样就可以找到信息。。当前第34页\共有47页\编于星期六\17点护患沟通中最常用的语言安慰性语言态度诚恳，换位思考。如接待初次入院的患者，患恶性肿瘤的患者。劝说性语言站在病人的角度认真倾听，接纳的态度，积极说服。如吸烟的患者当前第35页\共有47页\编于星期六\17点护患沟通中最常用的语言积极的暗示语言您今天看起来好多了指令性语言绝对不能擅自调解输液速度鼓励性及赞美型语言多和患者或家属说几句话，使患者感到满足和对生活充满希望。例如：如肿瘤患者，一位医生说：死亡率是80%，另一位医生说：战胜疾病的几率是20%不要放弃！当前第36页\共有47页\编于星期六\17点我们如何沟通？一次口头沟通的全部含义是：语言占7%声音38%面部表情等体态语言占55%当前第37页\共有47页\编于星期六\17点发怒病人哭泣病人抑郁病人特殊病人的沟通感觉缺陷病人危重病人当前第38页\共有47页\编于星期六\17点发怒的病人1发怒，往往是害怕、焦虑或无助的征象2询问让病人说出来表示接受、理解，帮助找到原因尽可能解决让病人暂时做一些体力活动，以另一种形式发泄。.3不可让自己情绪受感染不可以怒制怒当前第39页\共有47页\编于星期六\17点哭泣的病人1哭泣，表明悲伤。是对健康有益的反应。2让其宣泄过早制止，病人强烈的情绪无法表达而采取不健康的发泄方式.3让病人独处陪伴病人安抚病人鼓励其说出原因当前第40页\共有47页\编于星期六\17点抑郁的病人

1表现为：悲观失望、说话迟缓、反应少、注意力不集中、甚至有自杀倾向。2探讨发生原因避免说一些不切实际的话、敷衍性的宽慰话。.3对病人关注、尊敬态度和蔼可亲使病人感到有人关心、受到重视。当前第41页\共有47页\编于星期六\17点感觉缺陷的病人

1原则避开缺陷、利用优势避免加重自卑感2营造利于沟通的特殊环境。采用特殊的沟通方式如聋哑病人：环境光线足，面向病人，让病人看到嘴形或用纸笔、哑语沟通。.3让病人感到：护士在身边护士在关心着他当前第42页\共有47页\编于星期六\17点危重病人

1前提：不加重病人负担2交谈时间要短提问以封闭式问题非言语性沟通方式.3对病人更耐心细心态度和蔼可亲不影响病人病情当前第43页\共有47页\编于星期六\17点