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文档简介

物业服务中心管理制度一、概述物业服务中心是物业服务公司的核心部门之一，负责管理物业服务事务和提供相关服务。本文旨在规范物业服务中心的管理制度，确保服务质量、提高工作效率、保护客户权益。二、职责与权限1.职责组织和协调物业服务事务；协调各部门间的工作；投诉受理和处理；客户关系维护；监督和核查承包商履行服务合同的情况；监督农村物业管理工作；其他与物业服务相关的工作。2.权限决定和实施物业服务中心工作计划和预算；批准物业服务中心的职责分工和工作流程；审核物业服务质量和效率问题；与其他部门协调和沟通相关事务。三、工作流程1.投诉受理流程客户投诉，经过前台人员登记后，由服务中心专人接待；服务中心专人确认投诉内容，并进行记录，随后向相关部门转交；相关部门接收投诉并处理，并向服务中心专人反馈处理情况；服务中心专人将处理情况记录并反馈给客户。2.工作量统计流程各服务人员需在工作日志中记录当日工作；统计员负责收集数据并核实；统计员将数据录入专用统计软件；服务中心对统计数据进行审核和分析，提出相应建议和计划。3.其他流程根据具体工作内容进行制定和规定。四、服务质量和效率1.服务质量服务中心应确保服务质量，减少客户投诉数目。具体措施如下：建立客户满意度调查制度；完善服务流程和工作规范；培训服务人员提高服务意识和技能；定期对服务绩效进行自我评估和持续改进。2.服务效率服务中心应确保服务效率，提高客户满意度。具体措施如下：优化服务流程，提高效率；采用科技手段提高工作效率；严格按时按量完成工作；指定人员对工作进行质量把关。五、机构设置和职责分工1.机构设置物业服务中心设服务部和统计部两个部门。2.职责分工服务部：负责投诉受理、客户关系维护、承包商管理等服务工作；统计部：负责工作量统计、服务质量和效率评价工作、信息化建设等。六、文档管理1.保存方式所有文件，包括制度文件、流程图、档案材料、工作记录等，均应按规定进行保存，纸质文件应存放在指定的资料室，电子文件应保存在指定服务人员的电脑上。2.文件编号所有文件应进行编号，并进行归档，方便查找和管理。七、培训与考核1.培训服务中心应定期进行内部培训，提升服务水平和职业素养。2.考核服务中心应定期进行内部考核，以评估服务质量和工作效率。八、制度执行与监管1.执行所有服务人员应认真遵守物业服务中心的管理制度，确保服务质量和工作效率。2.监管物业公司应定期对物业服务中心进行监管，以确保服务质量和工作效率的达标。九、附则本规定适用于物业公司内部相关工作人员，如遇突发事件或特殊事项，应按照公司内部管理规定及时处理。本规定自公布之日起实施。如有更改，以公

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