家居家具行业的绩效分析与顾问诊断

績效分析與顧問診斷課程大綱1/19※基礎觀念:邁向一個更成功的企業模擬企業及基本資料設定企業管理顧問協同角色:組織診斷圖類型及基本診斷面談程序:※診斷及項目推動十大流程(1-3)全面價值創造型組織模塊平衡計分卡及設計流程訂一份雙方滿意的合約(合約)設計工作主要推動程序(績效分析)分析組織績效現況1/20※診斷及項目推動十大流程(4-10)4.分析員工個別績效現況設定積效管理基準和目標

(績效問題診斷)設計診斷工具確認績效差距選擇改善方案(設計改善方案)9.激勵及授權員工進行變革10.管理改善流程實做案例-*******集團IDP專案成功推動績效顧問案十大因素Q&A及結訓成功的企業InsertthissideintorecorderDonottouchthetapeinside錄像觀摩:成功企業之特質Fb0011

及時滿足客戶需求

2持續進行培育人才l

3創新及突破l

4以提升品質增加附加價值(為目標)l

5上下同心、目標明確l

6有效的管理l

7優質的領導團隊l

8流程改善l

9及時維護客戶關係l

10品質堅持l

11管理(者的)企圖心

l

12持續改善成功企業之特質高績效組織之條件TheElementsofHigh-PerformanceOrganization(HPO)Source:KenBlanchardCompanies.HPO權利與資訊分享驅策性願景持續學習關注顧客制度與系統革新S.C.O.R.EEmployerOfChoiceProviderOfChoiceInvestmentOfChoiceLinkedbyCulture行為結果何謂績效

Asummarytermusedtoincludethe

BEHAVIORSandtheACCOMPLISHMENT

Producedbythebehavior(Source:HPT,USA).

BEHAVIOR

(ACTIONS)

行為

價值導向之成果

ACCOMPLISHMENT

(Result)

(VALUABLEOUTPUT)

績效是:不期望成果期望成果監督及修正有效的績效管理，必須透過績效計劃和績效管理體系發展出來。企業是營利機構，存在之目的有三:創造利潤創造價值永續經營模擬企業貴組選擇一名組員公司做模擬企業，供練習用，所提供資料不必完全真實。其它組員分成三類:-組長:首席顧問-觀察員:由一名組員擔任，協助講師搜集信息及觀察各組活動進行程序是否依要求進行-業務經理:由一名組員擔任，執行業務規劃及執行角色-顧問群:其他組員擔任顧問角色基本資料調查:(附表Fb002)XYZ公司商業需要為何?商業需要：XYZ公司績效需要為何?商業需要：績效需要工作環境及能力需要為何?商業需要：績效需要工作環境及能力

需要市場競爭顧客滿意員工素質發展經營改善績效分析與診斷組織現況高績效組織+-維持改善創新為何要聘請顧問？由績效現況，分析和評量企業現在做的工作，什麼是對的、什麼是負面的，並協同企業計劃和執行改善方案。顧問扮演的角色企業改善需求分析者談判者發證者面談者反饋專家討論促進者Facilitator說明者評量者組織協助者專案項目設計者專案項目管理者溝通管道主管協同工作者專業專家變革管理者培訓師和顧問師的差異培訓技巧:1.與組織關聯性:管理組織動力激勵個人去學習集中於學習面配合課程提供多樣性教學技巧2.內容:以教學目標為導向依據課程大綱教學3.參考材料:相關圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學習使用教具及操控機器運用教學媒體激發學習動力問題分析技巧:1.與組織關聯性:分析組織動力(dynamics)以相關資訊質問相關個人並建立網絡集中於企業整體營運面配合客戶需求提供多樣性改善方案2.內容:以專案關聯因素為導向界定組織問題收集、排序和分析數據3.參考材料:界定並找出關鍵性資訊提供多樣化改善資源運用資料去發展改善計劃績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改善技術個人績效強化績效顧問系統化改善績效☼☼☼組織環境☼☼問題界定及解決之道☼回饋資訊☼☼自我管理及改善☼與績效目標直接相關事項☼顧客服務滿意☼其他項目協同顧問協議書Fb003

CollaborativeConsultingChecklist顧問與企業關係是50/50雙方同意:-協同合作帶動成功-投入更多時間完成工作-協同工作內容:分析、計劃、執行和評量成果

-雙方共同控制進度-顧問是老師也是學生-資源分配(時間、經費和人員)由雙方共同決定-專案所需信息由雙方討論後提出需求-雙方應進行必要且有效溝通-推動程序應由雙方共同參與診斷用組織圖類型主要客戶應建立如何關係？1.培訓部門組織圖2.項目主要關係人角色圖:項目分析和評估專案執行主管技術及體系信息來源3.外部影響圖:4.項目時程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發成果正式書面測試結案會議20主要客戶10全職職員3主管本項目培訓經理培訓設計人員培訓幹部行政助理人資總監外訓經理企業講師內訓經理C1A1:績效診斷資訊三十要項現階段績效表現期待之績效表現差異(GAP)定義激勵誘因獎勵績效目標期望事項歧異(bias)懲罰回饋系統智力職能(Intellectual)體能職能(Physical)情感職能(Emotional)工作技能(Jobskills)16.工作知識17.工作數據18.石間要求19.財務來源20.工作資訊21.工作流程22.薪水23.福利24.工具和設備25.工作環境26.訓練/職涯發展技劃27.監督體系28.管理體系29.用人方式30.事業發展目標設定無法達成之目標績效目標與實際表現有過大差距訓練不足資源不足缺乏支持設備損壞或過時缺乏專業知識或技能時機點不佳有憤怒、害怕、沮喪、及無法控制之情緒欠缺調整彈性缺乏自制能力展現不道德行為在不安全或恐懼的環境中工作企業目標不明確C2A2:影響績效表現不良之原因C2A3:組織績效現況查檢表(18)5_____1所有與營運有關之重要工作都有制度規範5_____1制度都能向相關人員充分溝通了解5_____1制度皆能適當地推動5_____1權責分明5_____1組織結構、相互關係和功能皆已清楚界定5_____1監督管理及回報關係清楚5_____1公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員5_____1人力資源管理工作與公司策略和相關政策一致5_____1對工作推動能提供足夠資訊協助推動5_____1組織外部環境是穩定發展的5_____1每一部門能夠獨立負責所擔負的責任5_____1資訊系統能有效運作5_____1部門間支援是充足而有效的5_____1現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現5_____1有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果5_____1工作流程設計妥善且有效率5_____1決策分工適當分層負責5_____1員工彼此間關係維持誠實和彼此支持C3A4:差異分析思考模式十三步驟

(GapAnalysis-Whatis

versusWhatshouldbe)區分想要與需要(wantsandneeds)考量組織、單位(團隊)和個人需要明確陳述期待產出項目(whatshouldbe)明確陳述績效現況(whatis)與相關人員面談內容比對後列為次問題(sub-problems)找出將相關問題與企業之使命/願景/目標相互關聯點系統化分析問題:避免過於簡單回答客戶所提問題不做訓練是解決問題及差距之唯一方式之假設設定專案差異分析工具及程序:不盲目相信全國性調查或媒體資訊分析員工個人績效現況及影響原因和工作環境影響因素找出資訊、資源、激勵及職能影響績效差距因素績效差距應儘量在早期發現切勿忽略績效差距分析步驟並花時間謹慎處理之。OpenCloseClarify--Fact&OpinionDiscuss&Agree績效面談

的四步驟起--開場清--討論論--共識結--總結說明面談目的強調討論重要性

陳述摘要表達信心激勵部屬整理面談紀錄針對討論程序確認有無意見確認績效目標的衡量值決定達成目標所需資源確定後續追蹤方式與頻率績效面談

的四步驟

O.C.D.C.結Close起Open論Discuss&Agree清Clarify面談練習:

關鍵成功因素員工能力差距問卷練習OCDCMissionVision/VisionGoal全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務指標行為指標

全面價值創造管理(TVCM)之架構

e5-2經營目的使命競爭成功因素企業規劃主要工作範疇(KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現應備職能(Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創新能力動因成功企業衡量績效表現四大類動因品質數量成本及時效率以科技滿足人類生活需求“創造價值”-股東價值員工價值顧客價值CSFs策略計劃3-5年業務計劃年度營運計劃(AOP)EX:業績達成(業)市場分析(銷)顧客滿意(客服)成本管理(產)新品開發(研)信用審核(財)事業流程動因發揮內部資本之最大生產力*投資報酬率＊附加經濟價值達成率*銷售成長率＊現金周轉期*營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群＊顧客滿意度＊老客戶延續率*新客戶爭取率＊市場及客戶佔有率回應快速且穩定之內部流程＊較高品質＊回應時間效率＊價值鏈中加值績效＊較低成本＊新品上市時間＊新技術取得及創新能力

DRIVERS(Performancevariables動因)-INTERDEPENDENT

員工價值在於有多少知識及能提供多少資訊＊員工滿意度*員工生產力＊員工留任率＊員工專業技能/能力*員工知識累積速度競爭優勢策略規劃執行(全員全流程創造價值)組織績效個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施EVA經濟附加價值願景STAREX:不良品數目新客戶合約數無增值程序之成本準時交貨次數…..

EX:分析能力Analysis

跟進任務Follow-up資訊監控Info.Monitoring團隊合作TeamWork

SUPER135平衡計分卡設計決定企業邁向成功之路的里程碑CompetentPeople適才ExcellenceProcesses卓越流程SatisfiedCustomers滿意的顧客ExcellenceResults卓越經營成效平衡計分卡設計展開程序確認關鍵成功因素找出績效指標設定績效目標展開至部門在部門內設定目標AsimplifiedexampleFinancialResultsMarketShareCustomerSatisfactionCustomerProfitabilityBrandImageEmployeeMotivationProductQualityCycleTimeOrderFulfillmentPDCASkillFinancialCustomersProcessesCompetenceManySuccessFactorsHighestPriceNo1MarketShareLowestCostEstablishJV’sCustomerServiceBrandValueHighValueProductsLowSpecCommod’sBettercoverInChinaInter-reg.salesDirectShipmentsIntegralChainMagt.MakeToorderFinancialCustomersProcessesCompetenceHighassetutilizationDeliveryOntimeHighProductivityLowLeadtimesHigherManYieldsEffectiveBCPControlPricingMfgproccontrolShifttoLowwageareasReduceCostImproveind.capabilityExchangeBestPractBCPskillsEstablishroadmapsMfgExcellenceUnderstandCust.needsMulti-funcTeamworkPacingTechnologyBetterITImproveMarcomImprovecomcapabilityEst.BalancedScorecardFiltertofindtheCSF’sFinancialCustomersProcessesCompetenceProductMix:%income<10%EPRIncomeMarketShareCashInventoryTurnsRelativePerformanceBrandIndexRequestedCSLSalesofNewProductsBCPHitRateAssetUtilizationHighMfgYieldsCycletimeApexplusTrainingInvolvementInQITLeadershipSkillsMfgExcellencePurchasingCompetency績效顧問實做:十大流程訂一份雙方滿意的合約(合約)設計工作主要推動程序(績效分析)分析組織績效現況分析員工個別績效現況設定積效管理基準和目標(績效問題診斷)設計診斷工具確認績效差距選擇改善方案(設計改善方案)激勵及授權員工進行變革管理改善流程1:訂一份雙方滿意的合約(合約)顧問契約查核事項專案目標:明顯、客觀專案範圍:包含及不包括部份專案相關資訊需求說明空間、設備及材料需求企業專案小組成員及職稱報告周期及會議時間方式智慧財產權保密協定專案實際產出時間表:主要階段及細項時程顧問角色界定-公平具體雙方協議-提醒一:訂約應避免下列信息謠言或道聽途說不明確目標不確定來源模糊的時間表侵犯性語彙與項目不相關統計資訊成見或偏見“自覺”問題和“真正”問題

1.設定兩類問題思考方向2.將問題以簡短明確文字條列出3.將文件及報告歸入相關問題中4.再分進行次分類:“人際”，”管理技術”5.將項目不相關資訊剔除6.重新調整問題點，供項目範圍洽談用。Ex:主管和幹部間認知會有差距提醒二:要確認真正問題點

2:設計工作主要推動程序(績效分析)

MissionVision/VisionGoal全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務指標行為指標範例:KOJEN願景策略規劃企業使命(Mission)願景(Vision)經營理念(Value)關鍵成功因素(CSFs)企業使命(Mission)

定義:企業存在的基本目的，它必須闡明及限制組織之目的。

其內容通常包含組織之商業目標、產品與服務，以及有別於他人的特色。企業使命(Mission)範例所羅門:以科技滿足人類生活需求陽明海運:提供總體運輸服務宏碁集團:人人享用新鮮科技生產力中心:創造價值,提供最令客戶滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福WhatisKOJEN’sMISSION？KOJEN的企業使命？KOJENMissionStatementDraftingMissionStatementforKOJEN提供全年齡終生學習快樂環境。自小到大，全程規劃。維持充分獲利性成長，以滿足客戶需求。主要藉擴大與現行事業相關領域的產品與服務，來達到成長目的。維持學生、家長、顧客及社區之語言學習領導地位與高品質形象。公司願景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在未來希望達成的美景。※是欲望、價值、可能性重疊在一起之一種激勵性之共鳴。VisionGoal:整合數字在內之願景描述。我們想要我們應當我們能夠v我們應該我們可能我們需要提供高品質的產品與服務自小到大全程規劃教材系統化快速更新對產業趨勢充分掌握全台第一語言學習之領導品牌終生學習之推動者提供最新內容、全年齡、高品質之語言學習產品與服務使顧客藉由我們能終生學習並擴展人生各階段之美好經驗持續改善教學品質樹立業界卓越標準產品服務系統化願景組成的三大要素

目的價值觀形象目的公司經營和存在的主要原因XYZCo經營的目的創造顧客價值創造員工價值創造股東價值

價值觀公司行為的最高準則XYZ科技的價值觀

不妥協的誠信尊重員工保護專有資訊權形象

公司和團隊所希望呈現出來的形象VisionCriteria:Anon-financialgoalwithwhichmostemployeeswanttoassociated-

Ex:“best”,“jobone”,“preferredsupplier”,“Leader”Astatementofthemarketwhichisservedandyourorganization‘sstrategicadvantageinit-

Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distribution,InventoryControl..Agoodchanceofsuccess-

realisticandmakeprogress4.Asourceofinspirationtotheemployees-

usingnon-traditionalandExcitingwordsAnoutsider-insiderperspective

“topintheeyesofthecustomers”,“throughdedicatedemployees”Example:VisionStatementof

STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、轉換情緒之場所。星巴克：為「忙」與「盲」的社會大眾，撮合心靈交流。

營造一個可以促膝談心，萌發類似家庭及教堂歸屬感的場所。公司願景(Vision)範例所羅門:SUPER135陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團宏碁集團:培養200個總經理,4000億年營業額,在全球擁有21家上市公司@7-11:2000年2000家營業店@何嘉仁：新世代家庭終生學習的好夥伴@新天地：做餐飲界的百貨公司，帶給消費者選購之樂趣。@Vision/VisionGoalVideo-PikePlaceFishmarket:“Worldfamous”WhatisKOJEN’sVISION？KOJEN’sVision

KOJEN的公司願景Thebestvisionisonethatis

-Clear,-Understood,-andSupportedthroughoutTheOrganization.ItcreateasenseofownershipandunityofPurpose.DraftingVisionforKOJEN

以高品質語言學習服務，擴展人生美好經驗。or快樂成長，豐富人生。關鍵成功因素(CSFs)為達成企業願景所必須聚焦的企業工作範圍CSFs描述提昇企業競爭力及企業活力的主要方向CSFs是企業生存所必須要做(Mustdos)的事.決定CSFs的來源企業產業特質飯店業及航空業經營重點在設備的有效運用(如高入住率)企業的競爭戰略及產業中定位.Ex:Compaq-innovationvs.marketdominanceIBM,1980s.經營環境因素(例如:經濟和政治因素)石油業之確保石油穩定供應.暫時性因素例如:階段性現金流

Rockhart,MITstudy,1979.CSF特性企業經營成功和失敗的關鍵贏得市場競爭的特徵為企業、顧客及員工創造價值的原因上市速度運送速度回應時間市場份額?CSFs類型產品或服務:

subjecttoexpansion.Ex.J.M.smucker高潛能高質量人才市場服務.Ex.Consumerspackaging回收及利潤:Ex.

VarietyCorporation.科技及創新:toleveragetech.expertise,ex.3M低成本生產ex.Internationalpaper營運能力ex.BechtelGroup.

配送或銷售方式ex.Book-of-theMonthClub國家政策或資源ex.Shelloil.Controltheresources.

Tregoeetal,1989.DeterminetheCSFsCompetenciesHowshallweAcquireourCapacitytorun,changeandInnovateOurprocesses?ProcessesTosatisfyourStakeholders,WhatprocessesMustweexcelat?CustomersTosucceedWithourVision,howShouldWelooktoourcustomers?FinancialTosucceedFinancially,howShouldwelookToourShareholders?Aworldclasscompany15643287運用PERT圖說明核心流程1.2.3.4.5.6.7.8.TIMELINE:

3:分析組織績效現況

生產力公式及關鍵績效因子生產力:績效產出工作投入A:量化指標例舉營業額利潤率銷售成本錯誤率時間重複成本退貨率缺席率流動率生產數量存貨………………..B:組織管理因子例舉:雇用成本訓練成本設備故障率材料客服成本工作監督溝通管道管理費用………………+/-組織績效現況查檢表(18)5_____1所有與營運有關之重要工作都有制度規範5_____1制度都能向相關人員充分溝通了解5_____1制度皆能適當地推動5_____1權責分明5_____1組織結構、相互關係和功能皆已清楚界定5_____1監督管理及回報關係清楚5_____1公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員5_____1人力資源管理工作與公司策略和相關政策一致5_____1對工作推動能提供足夠資訊協助推動5_____1組織外部環境是穩定發展的5_____1每一部門能夠獨立負責所擔負的責任5_____1資訊系統能有效運作5_____1部門間支援是充足而有效的5_____1現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現5_____1有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果5_____1工作流程設計妥善且有效率5_____1決策分工適當分層負責5_____1員工彼此間關係維持誠實和彼此支持問題是什麼？當現狀與標準，或預期的狀態有了差距時，就表示我們遇到了問題問題的類型課題達成型目標值課題現在過去實績差距差距基準,期望實績現在問題發生型問題形成過程原因結果現象效應不好的結果吾人不滿意稱為問題Ex:煞車損壞無法煞車翻下山谷車毀人亡現象問題原因對策衡量、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率90%確認並定義問題What,When,Where,Who,How,Howmuch目標：人員出勤率95%問題解決程序簡表當我們觀察到….或發現…..時這現象是否正常？跟標準或目標比較差異程度？其差異是否不該存在？請假人數太多為什麼會發生異常？推測造成可能原因驗證發現真因處置：公佈人員出勤狀況治標：採輪休請假管制治本：員工向心力如何改善異常？如何共致發生異常的原因？解決問題的八步驟問題定義－無法容忍的異常現象問題分析－評估關鍵問題並收集證據與設定目標原因分析－發掘造成問題的原因並確認主要原因對策擬定－針對要因運用手法擬定重要對策決策分析－依選擇標準比較可行方案並評估決策實施追蹤－運用行動計劃表落實行動進度效果確認－調查、統計以評估結果的有效性再發防止－以標準化、模式化、防呆化思考方案Whatdoyousee?Howmanycolorsdoyousee?績效改善八大方向外在因素內在因素環境因素(無形的)資源因素(有形的)1制度/流程2激勵制度3工作指導與強化5執行工具4協助方案7技巧/知識8天生能力6生理環境訓練及績效評估ReactionResultsBehaviorLearningROIIIIIIIIVV明確目標明確角色工作設計政策明確授權、效率合理工作量薪酬制度正面鼓勵工作意義回饋積極教練制鼓勵觀察與回饋認同工作協助文件管理諮商與輔導電腦軟體錄影機計算機交通工具聲音光線溫度辦公室規劃教育訓練在職訓練自修智力情緒智商體質教育背景內在動機SOURCES:TRANSLATEDFROMWILE,DAVID,“WHYDOERSDO”;P&I.訓練及績效評估4:分析員工個別績效現況小組討論每組討論出5~10項,並報告時間5分鐘.為何員工績效不佳?員工績效不佳的16大原因~員工不知道自己該做什麼員工不知道如何做員工不知道為什麼該做這件事員工覺得你的做法行不通員工覺得他們的做法更好員工覺得其他事情更重要員工害怕未來會有負面的後果員工的個人問題員工個人能力的限制員工無力控制的障礙沒有人能夠辦到工作計劃開始工作前員工覺得自己正在做該做的事員工不覺得做該做的事會有正面效應有超過員工控制範圍的障礙員工認為還有其他事更重要員工因為做了該做的事而受到懲罰員工因為沒做該做的事而得到獎賞員工即使表現不佳也沒有任何負面後果產生員工的個人問題開始工作後後續監督職能COMPETENCY“Acompetencyisanunderlyingcharacteristicofanindividualthatiscausally

relatedto

criterion-referencedeffectiveand/orsuperiorperformance

inajoborsituation.“

“

成功的擔任一個職位應具備之能力”成功的擔任業務經理

應具備下列能力:MissionVision/VisionGoal全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務指標行為指標何謂職能Whatiscompetency?Skill技巧Knowledge

知識self-concept自我認知Trait體能Motive動機VisibleHiddenTraitsMotiveSkillSelf-conceptAttitude,態度Values價值觀knowledgeSurface:較易發展之能力MosteasilydevelopedCorePersonality:Mostdifficulttodevelop三種職能分類:Organizational組織

Organ.StrengthsCompetencyJob/Role

工作CompetenciesCompetencyPersonal

個人

PersonalComp.CompetencyCompetency

工作職能Knowledge知識/skill技巧Behavior行為Motivation工作動機組成工作職能之四大部份職能名稱職能定義-主要行為行為事例Ex:關貿網路六大核心職能團隊合作主動積極持續改善創新能力專業技術學習精神Competency

工作職能Knowledge知識/skill技巧Behavior行為Motivation工作動機Competency-basedApplicationJobs:CompetencyRequirementPeople:CompetenciesSuccessionPlanRecruitmentCompensationPerformanceAppraisalSelectionTrainingCareerDevelopment績效評估的基礎職位說明書主要績效範圍年度績效目標績效評估工具績效評估的實施員工發展階段主管領導模式績效檢討準備績效面談進行績效面談績效改進CoachingTrainingCounseling招募招募是否有效的基礎人選素質決定績效標準可行性甄選甄選效度的基礎產生符合職位需求的人選員工培訓訓練需求的基礎有助達成績效目標薪酬管理決定薪資水準的要因薪資給付水準影響績效評估員工關係護衛人事行動的基礎可作為談判的對象推動職能中心績效發展與組織其他活動的關係KRAs主要績效範圍Fp003品質數量成本效率KRAs績效指標KPI職務分配表作業表JOBDutyResponsibilityDutyResponsibilityDutyResponsibilityTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTasks作業DutiesResponsibilities職務內容主要職責範圍GroupingWhyyoudoit?關鍵績效指標(控管點)WORKSGROUP1GROUP2GROUPxGROUP3TTTTTTTTTTTTTEX:時間管理安全管理成本管理知識管理職位POSITION專案PROJECT專業能力職能

定義主要績效範圍Key

Result

AreasTasksDutiesResponsibilities制作主要績效範圍練習1.選定一個職位2.儘量將工作要項寫入3.問WHY4.Grouping5.以四個字敘述主要績效範圍考慮重點針對「職位」，而非針對『人』主要績效範圍不應只有單一附加價值[財務面、顧客面、流程面、培育面]用字簡短扼要「如業績達成、教師培訓、教案編寫、課程諮詢…等」考慮工作職責，而非工作活動或任務主要績效範圍不超過十項或少於三項根據職責的重要性，以%比顯示其份量主要績效範圍─附加價值財務面KRA’s財務平衡庫存極小化運送效能採購成本管控費用培育面KRA’s傳承教學教案系統化員工發展顧客面KRA’s開發學員學員滿意掌握市場流程面KRA’s設校規劃開發課程課程諮詢設計課程設備管理討論某一職位的KRA

KRA屬於哪一項附加價值主要績效範圍例舉業務業績達成掌握市場課程諮詢推廣課程開發學員學員滿意專案管理企劃/廣告設校規劃市場研究行銷策略目標市場行銷通路新產品開發媒體曝光公司形象廣告效益教務教案系統化開發課程設計課程學員滿意傳承教學快樂教學學習成效主要績效範圍例舉資材/採購單價管制交期管制採購成本進貨品質倉儲安全儲位設計庫存極小化運送效能財務/會計活用資金審核信用管控成本財務平衡現金流量管控費用評估風險行政/營運管控預算分校設立教材準備員工發展人員管理教務溝通資源管理問題生處理改善流程5:設定積效管理基準和目標

(績效問題診斷)組織目標及員工期望181組織目標員工期望企業經由一連串加值活動，創造顧客、員工及企業價值。企業加值活動滿足期望目標發展核心競爭力企業主目的員工需求組織發展基礎資本成長股利增加技術名聲道德聲望薪資社會地位個人成就確認您的績效目標KRA與績效目標及職能的連結主要績效範圍(KRA)達成共識職能(Competency)績效目標(PO)績效目標訂定原則Specific明確的Measurable可衡量的Attainable可達成的Relevant有關聯的Time

bound時間限制的績效目標的可衡量性品質效率成本數量績效目標的可衡量性品質效率成本數量錯誤率留客率滿意度當機率績效目標的可衡量性品質效率成本數量開課率來客成交率議事執行率累計人次績效目標的可衡量性品質效率成本數量營運費用加班支出教材費用權利金績效目標的可衡量性品質效率成本數量設分校時間期限內完成率月報提出時間KRA

學員服務績效目標提供學員快速、及時而滿意的服務

有較佳的描述?KRA學員服務績效目標提供學員快速、及時而滿意的服務績效目標在5分鐘內回應並解決學員的服務需求提供單一窗口，全程監控及定時回應的服務KRA

教師培訓績效目標

依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員

有較佳的描述?績效目標

依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員績效目標隔週舉辦教師實務觀摩一次，每次至少3小時85%的儲備教師人員通過試教評鑑達75分以上，不合格者重新參加試教評鑑不予晉級KRA教師培訓目標設定公式DothisTothisInthisamountUndertheseConditions:Useanactiveverb.1.Theobjective/PersonThatwillbenefitFromhighperformance2AmeasurableNumericaltarget3When?Where?How?4.(Person)Increasecustomerservicevisitsby10%perweekonBlistaccount.1.2.3.4.績效指標四大類型:Quality品質Quantity數量Cost成本Time-bound及時效率MeasurableObjectivesChecklistDotheobjectivesupportorganizationalneedsandgoals?Dotheobjectivesstatewhatistobedone,ratherthanhowtodosomething?Aretheobjectivesclearlystatedinlanguagethatisfreefromdistortionormisinterpretation?Arenumbers,statistics,andquantifiabletermsusedwhereverpossible?Aretheobjectivesfeasibleinlightofcurrent(orhighlypredictable)businessandeconomicconditions?Aretheobjectiveschallengingbutreasonable?Arebenchmarktimeset,whichcorrespondingprogressstatesdefined?Canprogresstowardsmeetingtheseobjectivesbereliablymeasured?Doestheemployeehavetheabilityandauthoritynecessarytoaccomplishtheobjectives?JobObjectivesformJobObjectivesFormName:GeneralresponsibilityDate:KeyResultAreas(Duties,Responsibilities,Goals,Objectives)MeasurementFactors(Quantity,Quality,Cost,Time,Efficiency,Yield,Scrap,Production,etc.)TimeAllocation(Completedates,When?What?WithWho?)Remarks(Progressreviews,Obstacles,Prioities,AreasofImprovement)6:設計診斷工具績效診斷計劃表(附件)199-Fp004說明請填寫(十分鐘)診斷工具問卷調查(練習)面談工作觀察口敘報告分析卡閱讀文件評量方式從不有時時常-+12345A.B.C.D.E.F.問題7:確認績效差距商業流程十五項問題查核點

(WheretolookforBusinessProcessProblems)資訊分享方式資訊創造方式促進回饋方式回饋資訊再利用方式非正式溝通方式正式溝通方式智慧資產保護方式管理制度產生方式9.工作計劃程序10.產品保證體系11.服務保證體系12.單位間協同合作方式13.顧客需求回應方式14.用才流程15.工作說明及工作設計組織績效改善流程顧客需求績效分析原因分析改善方式選擇使命策略目標期望績效產出缺乏:適當獎酬資訊不足資源、工具和組織環境個人能力欠缺激勵與期望知識、技術教導薪酬文化變革文件管理環境改善工作輔助工作設計領導與監督績效管理用人團隊建立教育訓練外部改善措施變革管理成果分析工作、組織和競爭環境分析實際績效表現GAP現況與期望AssessmentValueVisionMissionCSFsObjectivesExpectations&NormsValue-Driven&CSFBasedChangeChangingRoleofLeadership

WorkRe-DesignDesignWorkshopImplementationRenewalContinuousImprovementWhereWeareAligningourOrganizationWhatweWanttobeMakingitHappenCharterDesignTeams差異分析思考模式十三步驟

(GapAnalysis-Whatis

versusWhatshouldbe)區分想要與需要(wantsandneeds)考量組織、單位(團隊)和個人需要明確陳述期待產出項目(whatshouldbe)明確陳述績效現況(whatis)與相關人員面談內容比對後列為次問題(sub-problems)找出將相關問題與企業之使命/願景/目標相互關聯點系統化分析問題:避免過於簡單回答客戶所提問題不做訓練是解決問題及差距之唯一方式之假設設定專案差異分析工具及程序:不盲目相信全國性調查或媒體資訊分析員工個人績效現況及影響原因和工作環境影響因素找出資訊、資源、激勵及職能影響績效差距因素績效差距應儘量在早期發現切勿忽略績效差距分析步驟並花時間謹慎處理之。What“shouldbe”versusWhat“is”Fp005期望狀況現況差距(時間、費用、能力、品質，錯誤率、時程安排…etc.)“五層次為什麼”找根本原因技巧Fp006問題Why?Why?Why?Why?Why?8:選擇改善方案(設計改善方案)確認期望目標及改善方式227Fp007表說明Fp007表實做(十五分鐘)選擇改善方式:正、反意見Fp008表說明Fp008表實做(十五分鐘)9:激勵及授權員工進行變革績效來自企業個別價值鍊環結所生之加值效應，本流程加值結果#1NEXTPROCESS加值結果#2消費者心目中之價值基礎是透過一連串的企業內部物質與技術上之具體價值活動與利潤(ValueactivitiesandMargin)所構成。綜合維他命A開放溝通,建立互信,增進溝通的機會維護自尊,善意回應A維護自尊,善意回應.傾聽情緒了解對方的感受,以澄清要溝通真正的內涵.維護員工自尊,強化自信--員工必先獲得肯定,才能建立工作的成就感,也才能真正投入心力,達成組織的目標..給予肯定,正向思考MaintainSelf-esteem,Responsewithempathy尤二,我知道帶領新人會增加你的額外工作,最近部門內的每個人也都負荷不過來了,所以我們才增加新進的人力,吳楓是也可以教新人,只是你的資歷比較深,將來這位新人跟你互動也會較頻繁.所以我還是希望由你負責我比較放心..過度的讚賞會減低影響力,並減低彼此的信賴關係.不實的恭維通常弊多於利.勿落入情緒的陷阱及同情WA.維護自尊,善意回應綜合維他命B有助於建立開放及互信,澄清疑慮,建立共識體會感受,

分享觀點B體會感受,分享觀點.一但員工提出他的看法,領導者應給與肯定並體會其感受..主管的重要職責--將自豪感及信心往下傳遞.並塑造員工價值觀..塑造員工的價值觀--分享資訊,有利員工資訊的了解,建立彼此共識.誠心分享,建立共識Feeling,Sharing李芢,你提供的客戶分析資料很用心,數字也非常詳細,一定花了很多的時間.辛苦了,我認為這些資料很有幫助,如果我們可以把資料變成圖型,一定更加的清楚.W.體會感受表示您的關心及了解,並不一定同意對方的看法.分享雙方的觀點,非為造成歧見,應為達成彼此的共識.B.體會感受,

分享觀點C徵求意見,腦力激盪綜合維他命C徵求意見,腦力激盪.展開及完成自己加入想法的專案最為投入,也最能獲至滿足感..定期詢問人員的想法有利問題的預防及想法的創新..營造團隊運作及樂於共享創造成果.Involvement=Commitment增強信心,鼓勵獨立自主工作,可行方案的收集增加參與建立共識AskforHelp,BrainStormingC.徵求意見,腦力激盪吳昇,這份資料是明年度部門的AOP計劃初稿,其中人員編制的部份,因預算的考量,僅能增加一人,與原訂的三位有差距,不知人員配置的部份,是否另有可行的方案,我們可以討論因應對策..開放式的問題(OpenQs).避免批評.鼓勵團隊全體參與wD篩選意見,協助執行綜合維他命D篩選意見,協助執行.資源的合理分配.協助創造成功經驗累積.鼓勵獨立自主工作.真誠表達,建立互信.協助員工,建立共識.團隊運作與分工合作Select,Support葉心,妳擬了新產品的推廣三方案,非常的完整.其中有關市場佔有率的部份,你考量競爭對手羅技,該公司並非為佔有率第一的廠商,由策略及資源分配的角度,你是否可說明一下,為何你特別列入資料中,.注意資源有效運用,不過度承諾.分析方案的可行性.不代下司職(不收Monkey)WD.篩選意見,協助執行LinkingtheEmployee-CustomerLoyalty-ProfitChainHumanResourcesStrategies&SystemIDENTIFYSTRENGTHSSUSTAINABLEGROWTHLOYALCUSTOMERSENGAGEDEMPLOYEESGREATMANAGERSTHERIGHTTASKSTOCKINCREASEREALPROFITINCREASECorecompetenciesCandidateAssessmentTherightfitProfileAssessmentCoreCompetenciesManagement.DevelopmentExecutiveCoachingLeadershipCompetenciesSmoothFlowingProcessesCustomerValueRetention10:管理改善流程FbSPRC+/-Situation專案執行現況績效目標是否明確及被了解專案績效指標是否明確組織對績效達成之支援程度Performer執行者現有員工(專案成員)達成績效標準要求之能力水準Response差異比較被觀察之行為為何？與績效要求標準之差異Feedback成果回饋回饋資訊之適當性及對績效表現之影響績效管理模式Consequence成效分析工作成果對期望績效產出之影響PDCA績效計劃:戰略目標展開模式確定關鍵績效指標制定行動計劃薪酬、激勵:獎金薪資提高職位晉升業績評量:自評主管評360度評評量面談績效實現:執行回饋指導完整的績效管理循環每季調整對象-Q1Q2

DifficulttoreplaceLowvalueaddedQ3EasytoreplaceHighValueaddedQ1EasytoreplaceLowvalueaddedQ4DifficulttoreplaceHighValueaddedReplacementDifficultyValue-addedlevel案例說明:集團IDP專案背景說明推動程序專案特色主要流程:高階主管面談種子講師培訓核心職能問卷關鍵成功因素及核心職能研討會績效體系調整中階主管訓練全員培訓領導力訓練MissionVision/VisionGoal全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002任務指標行為指標卓越的講師應能夠:.適當運用學習的基本原則.規劃結構性的課程.發揮以學員為中心的學習引導FacilitatorCriteria--SCOREETSubject/Clear、Organized

主題的表達及介紹/課程架構的清楚規劃/化繁為簡。CommunicationSkills

因應不同學員的溝通模式、激勵並引導學員思考、自然的態度且清晰的表達、具活力及熱誠、展現有效的溝通技巧(EC)、適當地運用輔助的教具/活動。On-JobPractices

舉出工作中可運用的實例、以學員為中心的規劃、連結學員的經驗、經驗的分享。RelatedExample/Analogies

舉例及譬喻法能加深印象、將複雜的理論簡單的歸納、加深學員的圖像印象。EffectiveFeedback

適時且適當的回饋、注意回饋的BEST原則、詢問開放式的問題、增加經驗的交流及分享。SCOREETEnthusiastic

注意講師自己的動力及熱誠的表達、講話聲調的控制及調整。Transitions

主題與次主題間的順利轉換、串場的方式。SCOREET

全面價值創造管理(TVCM)之架構

e5-2經營目的使命競爭成功因素企業規劃主要工作範疇(KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現應備職能(Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創新能力動因成功企業衡量績效表現四大類動因品質數量成本及時效率以科技滿足人類生活需求“創造價值”-股東價值員工價值顧客價值CSFs策略計劃3-5年業務計劃年度營運計劃(AOP)EX:業績達成(業)市場分析(銷)顧客滿意(客服)成本管理(產)新品開發(研)信用審核(財)事業流程動因發揮內部資本之最大生產力*投資報酬率＊附加經濟價值達成率*銷售成長率＊現金周轉期*營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群＊顧客滿意度＊老客戶延續率*新客戶爭取率＊市場及客戶佔有率回應快速且穩定之內部流程＊較高品質＊回應時間效率＊價值鏈中加值績效＊較低成本＊新品上市時間＊新技術取得及創新能力

DRIVERS(Performancevariables動因)-INTERDEPENDENT

員工價值在於有多少知識及能提供多少資訊＊員工滿意度*員工生產力＊員工留任率＊員工專業技能/能力*員工知識累積速度競爭優勢策略規劃執行(全員全流程創造價值)組織績效個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施EVA經濟附加價值願景STAREX:不良品數目新客戶合約數無增值程序之成本準時交貨次數…..

EX:分析能力Analysis

跟進任務Follow-up資訊監控Info.Monitoring團隊合作TeamWork

SUPER135專案管理變革促進階段策略規劃階段設計階段單點操作階段全面導入階段評估維護階段專案啟動階段性報告階段性報告階段性報告階段性報告專案評估六週四週二個月三個月一個月策略科技流程人員/組織專案導入及執行流程演什麼，像什麼…..不同角色的帽子更換及整合你未來在工作中將扮演…..活力的企業(Video)成功推動顧問案之十大步驟合約或專案工作內容應具體和明確將工作流程界定清楚分析組織績效表現分析個人績效表現決定績效標準、指標和目標(standards,criteria,performanceobjectives)設計診斷方式及選用診斷工具界定績效差距(PerformanceGap)選擇改善工具授權相關人員進行變革工作監督及管理改善過程謝謝您參加本次工作坊