心理学在沟通中的运用

故事给我们的启事：当前第1页\共有48页\编于星期日\1点沟通难在哪？当前第2页\共有48页\编于星期日\1点语言、肢体、语气信念动力潜力政治文化当前第3页\共有48页\编于星期日\1点有效沟通的预设前提No

1：地图不是疆域The

map

is

not

the

TerritoryNo

5：没有谁喜欢被别人说服No

one

likes

to

be

convincedNo

6：并无难相处的人，只有不善变通的沟通者No

difficult

customer,

lack

of

the

inflexible

communicatorsNo

3：重复同样的方法，只会得到同样的结果Repeat

the

same

process,

get

the

same

resultsNo

2：凡事都有三种选择Everything

has

three

optionsNo

4：有效用比有道理更重要Effect

is

more

important

than

the

truth当前第4页\共有48页\编于星期日\1点•

一对热恋的情侣落入一个变态杀人狂手中，面临双双惨死。•

但有一个机会——两个人石头剪刀布，赢的人会被释放。•

两个人决定都出石头，一起死。•最后，女孩死了。因为男孩出了剪刀，女孩出了布。一念成佛，一念成魔地图并不等于实际的疆域当前第5页\共有48页\编于星期日\1点脑外世界脑内世界规则思想蓝图n信念价值

一般化Generalizatio

扭曲Distortion

删减Deletion地图不等于疆域当前第6页\共有48页\编于星期日\1点每个人的信念、价值观只对本人有效，不应强迫别人接受一个人不能改变另外一个人，一个人只能改变自己一个人不能推动另外一个人。每个人都只可以自己推动自己。找出对方的价值观，创造、增大或转移对方在乎的价值，对方便会产生推动自己的行为。改变自己，别人才会有可能改变一个人因此不能“教导”另外一个人。一个人只能引导另一个人去学习一个人不能改变另一个人当前第7页\共有48页\编于星期日\1点结果限制性信念矛盾价值观思想被动反应情绪自动反射习惯性行为惯性思想蓝图强化凡事有三种以上的解决办法

惯性思想蓝图（Habitual

Mental

Map）当前第8页\共有48页\编于星期日\1点光强调做法正确或者有道理而不顾是否有效果，是在自欺欺人。说道理往往是把焦点放在过去的事上，而注重效果则容易把注意力放在未来效果是定下计划的意义基础，亦是所有行动的指针。没有两个人的信念、价值观一样，所以没有两个人的“道理”是一样的。坚持道理，只不过是坚持一套不能放在另一个人身上的信念、价值观和规条。有效果和有道理往往可以并存，但必先从相信有这个可能的信念开始。有效果永远比有道理重要当前第9页\共有48页\编于星期日\1点了解心理学About

Psychology心理学（Psychology）是关于个体的行为及精神过程的科学的研究，是研究心理现象和心理规律的一门科学。心理学研究的三大主要流派：①

精神分析心理学：以心理结构、人格、心理动机为主要研究对象，代

表人物佛洛依德(德)；②

行为主义心理学：以刺激-反应循环为研究与应用核心，代表人物为华

生（美）；③

人文主义心理学：强调人的尊严、价值、创造力和自我实现，从人的

本性出发研究人的心理，代表人物为马斯洛（美）和罗杰斯（美）；当前第10页\共有48页\编于星期日\1点心理学的基本理论与应用•

心理学是用于发现、解释、预测和控制人类行为活动和心理活动的科学；•

“刺激——反应”是心理学研究和应用的主要方法，从心理学的角度出发

，管理的本质就是给予适当的刺激来获取期望的反应，具体表现为通过一

系列的管理手段实现对员工行为的影响（强化或消退）；•

心理学在沟通中的应用，重点在于调整自身及对方的态度。当前第11页\共有48页\编于星期日\1点行为与动机动机是引起个体行为活动的直接原因，它揭示了行为活动的内在动因和行为活动的目标方向。内在动机（intrinsicmotivation）外在动机（extrinsicmotivation）当前第12页\共有48页\编于星期日\1点态度•态度是人类社会生活中最常见的心理现象。有无精神准备影响到人对

刺激的反应。这种预先的倾向或准备状态就是所谓的态度。•

态度有三个成分构成：认知成分、情感成分、行动意向。•

态度一定建立在认知的基础上，有认知不一定有态度，情感是对认知的体验，意向是行动的倾向。•

费斯汀格的认知协调理论：每一认知结构都是由诸多基本的认知元素

构成的，而认知结构的状态也就自然取决于这些基本的认知元素相互

间的关系•

改变态度的关键在于改变认知，即破坏原有的认知协调并建立新的认知协调。当前第13页\共有48页\编于星期日\1点三维归因逻辑层次互惠心理锚定效应一二三四沉没成本双曲贴现承诺一致承诺升级五六七八心理学在沟通中的八大应用当前第14页\共有48页\编于星期日\1点归因与归因偏差•••归因就是推论，人的行动是依赖于推论的，停止推论就失去了行动的可能性；归因分为内部归因和外部归因；常见的归因偏差

–

基本归因错误

–

行动者－观察者效应

–自我服务的偏差–前期预料所引起的偏差–性别差异导致的偏差请问您成功靠的是什么？当前第15页\共有48页\编于星期日\1点三维归因理论

：问题诊断方法论环境刺激物主体内部系统外部系统双方

一致性：针对人，别人

是否也做出同样反应？

一贯性：针对情境，主

体是否在任何情景和任

何时候对同一刺激物做

出相同反应？

区别性：针对客观刺激物，主体是否对其他刺激物作出相同反应？1当前第16页\共有48页\编于星期日\1点系统与精神身份信念与价值观能行

环

力

为境

思维的六个逻辑层次

任何问题都可以在逻辑层次中找到答案

高层次影响低层次

低层次力量的叠加，致使上一层次发生

改变

解决群体问题用环境层次；

解决个体问题用能力。

能力的提升，行动——记录——总结

激励用价值、身份层次罗伯特·迪尔茨(Robert

Dilts)——19912当前第17页\共有48页\编于星期日\1点互惠心理——让对方无法拒绝

取舍之道

–

互惠原理的力量•

拒绝并不代表没有希望

–

拒绝—退让策略3当前第18页\共有48页\编于星期日\1点锚定效应——锁定对方的起始值•

锚定效应：

–

当人们需要对某个对象作出估

计，会受某些特定的起始值的

影响。人们经常使用“经验法

则”来帮助他们在不确定的环

境中做出决策。如果这些锚定

的位置有误，那么估计值就会

发生偏差。

正确的第一反应很重要4当前第19页\共有48页\编于星期日\1点沉没成本——对决策的影响

看不见的沉没成本：

人们在决定是否去做一件事情的时候，不仅看这件事

情对自己有没有好处，还要看过去是否在这件事上已

经有过投入。

陷入沉没成本的误区

5当前第20页\共有48页\编于星期日\1点双曲贴现——“胡萝卜”究竟怎么给*双曲贴现：在决策时更倾向于眼前，而非长远的利益。来钱快得钱少来钱慢得钱多*6当前第21页\共有48页\编于星期日\1点••赌马者一旦下了赌注，他们立刻对自己所买的那匹马的信心大增美国总统大选中，筹得款项较多的人都赢得了最后大选

承诺和一致——用自己话说服自己有趣的现象内部机理•一旦选择了某种立场，必须保持一致的压力迫使这些人产生要与他

们过去的所作所为相一致的想法Case•

不要忘记最后让他做出承诺！7当前第22页\共有48页\编于星期日\1点承诺升级——为什么对方拒绝认错作出决策*承诺升级：继续错误的代价由别人承担，而承认错误的代价由自己承担。

继续实行，并追加承诺发现决策失误

停止实行

要勇于承认错误!8当前第23页\共有48页\编于星期日\1点行为沟通检视模型

动机后果环境范畴突破信念当前第24页\共有48页\编于星期日\1点黄金定律你希望别人怎么待你，你就怎么待别人换位思考的四个维度：①

用对方的视角沟通，打破自我视角②

用对方的语言沟通，禁止对牛弹琴③

打破脑内世界的束缚④

突破自我优势的陷阱

沟通中的黄金法则当前第25页\共有48页\编于星期日\1点沟通前自我态度调整注意错觉：“看见”

不等于“看到”记忆错觉：“记得”不等于“记清”自信错觉：“自信”不等于“能力”知识错觉：“知道”不代表“明白”因果错觉：“相关”不代表“因果”潜能错觉：“潜力”不代表“无限”当前第26页\共有48页\编于星期日\1点柔性沟通技巧

问了解信息掌控话题引导方向建立良好的沟通环境和氛围

柔性、理性、掌控、和谐

听听事实听情绪明需求

答认可事实理解情绪回应需求

说正确的时间

正确地说

正确的话当前第27页\共有48页\编于星期日\1点倾听的两个层面听事实与听情感：①

听到事实背后的情感②

屏蔽对方的情感因素③

避免删减扭曲一般化当前第28页\共有48页\编于星期日\1点倾听的其他技巧••••••••倾听的最大障碍选择良好的倾听环境不要在“阴沟”里翻船适当的肢体语言绝对不要打断对方让对方感觉到你在认真倾听积极的回应主动的确认和总结当前第29页\共有48页\编于星期日\1点正确理解“说服力”①

说服力不是滔滔不绝，而是互动式的沟通②

说服力不是压倒对方，而是对方自我说服③

说服力更多是种影响力：

互惠心理

稀缺效用

从众心理

“二选一”法则说话

=正确的时间

+

正确的说

+正确的话当前第30页\共有48页\编于星期日\1点①

应从正面阐述，一字换框法。②

强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情③

说明敏感信息的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述。④

少说消极词语：也许、应该、可能、尽快、但是。负面含义的正面表达当前第31页\共有48页\编于星期日\1点“说服力”语言方向：上堆、下切、平推问题上堆下切平推找共识、找方向、找关联、找动机找方法、找细节、找行动、找分解找替代、找选择、找比喻、找案例平行找替代向上找共识向下找方法当前第32页\共有48页\编于星期日\1点“问”：信息了解与引导1.

开放式：用于了解事实信息2.

封闭式：用于引导掌控方向3.

选择式：用于提供选择方案4.

情境式：用于塑造提案价值5.

诱导式：引导对方正面回应6.

漏斗式：整合前述引导方案当前第33页\共有48页\编于星期日\1点提问的技巧

1.

巧用承诺一致原则的提问技巧

2.

如何让对方更高概率的回答“yes”

3.

假借第三方式的提问方法4.

间接性提问与亲和力

你的问题是？当前第34页\共有48页\编于星期日\1点对方语言

=事实

+情感

+需求语言中对方蕴含的情感：高兴、悲伤、失望、沮丧、焦虑、着急、委屈等，注意情感不等于感受（被忽略、无人理睬、被拒绝）需求是对方的目标、情感需求或者希望的下一个行动情绪回应技巧：①

如情感和需求显性化或简单，则直接回应情感，引导需求②

【语言公式】我知道（我理解、这事情、听起来）

+

对方情感描述，因为

你需要

+

对方需求，是吗？③

公式中对方需求需要以对方角度来正面描述需求

【工具1】情绪回应技巧对方陈述的行为、事例、数据、引述等客观信息答当前第35页\共有48页\编于星期日\1点响应

1.

2.针对已经做的好的行为或态度强化卓越表现，固化为特质，建议

1.

2.响应情绪，认可动机寻求满足动机的其他行为好的行为向上推，不好的就留在行为层面个人特质卓越表现具体行为

【工具2】响应与建议技巧①

情绪没有对错，错的只是行为，认可情绪，调整行为②

响应与建议时避免使用批判性语言答当前第36页\共有48页\编于星期日\1点冰山浮出水面的部分冰山藏在水下的部分话语、音调、行为、举止个性需求（动机）建立和谐的人际关系是成功的基础，而和谐的人际关系又是建立在个性需求的满足上。为什么有些人无法和别人进行良好的人际交往？原因很多，其中一个主要的原因就是：这些人不能正确的评估和满足别人的个性需求。

人际风格与沟通当前第37页\共有48页\编于星期日\1点内向被动主动外向思考者（分析型）外向者（表现型）合作者（亲切型）权威者（驾驭型）

人际风格与沟通技巧当前第38页\共有48页\编于星期日\1点权威者（驾驭型）的表现特征

对他人的支配力非常强，希望通过精神上的权威达到对他人的影响力对他人支配、影响自己的任何企图和行为都会感到非常厌恶由于对自己能力的自信以及对他人的控制欲望，喜欢告知别人如何去做对于自己的目标，对于手头的工作的全身心的关注使他们显得有点孤僻、冷酷对自己的约束力非常强，有自己的主见，以工作为中心。使人感到比较冷漠，很少关注别人的感受顽固、急躁、粗鲁，喜欢快步的前进，对延误很不耐烦当前第39页\共有48页\编于星期日\1点权威者（驾驭型）的特点长处：负责、主动、独立、自信、注重结果、工作导向弱点：没有耐心，作威作福，冷淡，强迫性，易起摩擦基本需求：权利与成就当前第40页\共有48页\编于星期日\1点权威者（驾驭型）的沟通要点要：√显得专业和商业化√直截了当√避开细节，论述要点√让其自己做决定不要：×太个人化×浪费时间×谈抽象的想法×告诉其如何开展工作当前第41页\共有48页\编于星期日\1点思考着（分析型）的表现特征关注细节、分析性强、坚韧和系统性的问题解决者。对他人的控制力弱，不想影响和控制别人，控制好自己是其最关心的。有自己的主见，但是但常常将其放在自己的内心不愿意与别人分享自己的信息，一般只在别人需要知道的情况下，才向别人透漏。追求秩序和安全，意外和突发的事件经常让其恼火，难于接受新事物，不愿改变就有模式，除非经过慎重的考虑和严密的思考证明这个新事物的安全和可靠性，才会采取行动。难于改变以前的选择，接受新的观点，但是一旦接受不会轻易改变。对数据和证据有过分的要求当前第42页\共有48页\编于星期日\1点思考者（分析型）的特点长处：控制的、准确的、讲求秩序的、分析的、喜发问的、工作导向的弱点：封闭、有距离、不易了解、书呆子型基本需求：秩序与安全当前第43页\共有48页\编于星期日\1点思考者（分析型）的沟通要点要：√正规有礼貌√有逻辑的将表达内容系统化√提供完整、详尽的信息√尊重其知识和意见√对其工作程序有耐心√