酒吧服务流程及培训标准

酒吧服务流程及培训标准培训资料①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。②掌握要领:表达明确、简洁,不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。③见到客人要表示欢迎，问好,遇客人走时要道别，配合点头礼,发现客人欲与自己交谈，应④事关服务时要表情专注,表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状,切不可打断客人⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己导出面解决。(2)哪一种适合服务行业?为什么？爱本职工作的表现，表示对对方的尊重;主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导(4)为什么要微笑(即礼貌)?之付的钱成正比(物有所值)；越大,觉悟就要越高，才可以生存;目标是做到最好;人不费分毫,而受视人收益不少,永恒的活在回忆里。(1)语言文明：1/27酒吧服务流程及培训标准以示问候;④致谢声:为客人提供任何一项服务时,都需要认识到客人是上帝,对于他们对公司生意的照B/十一字:您、您好、请、谢谢、对不起、再见!(2)态度文明：要求服务人员的态度是:主动、热情、耐心、周到。②热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解,富有同情心,能够发自③耐心:表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足；、操作轻;眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。”(四)楼面服务用语:(背),请问您订的是包厢还是大厅?/小姐订的，您请坐,祝您玩的开心。建议客人存包时:晚上好,为了让您玩的轻松愉快,酒吧设有存包处,请问需要存当客人坐下时：您好,请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单,请问喝洋酒酒)→果盘→吧台小吃→厨房小吃→纸巾2/27酒吧服务流程及培训标准当客人点玩单时:打扰一下,您点了(重复点单)……一共是××元，现收您××元,(注意验钱)谢谢。上酒时：请问您点的酒可以打开了吗?好的,祝您玩的开心!上物品时:对不起，打扰一下,让你们久等了,这是您点的……请慢用!巡台时：对不起，打扰一下!帮您换个烟缸(撤空碟、撤空杯、清理桌面等)。当客人打烂物品时:(员工亲眼看见客人打烂)您好,打扰一下，请问您有没有了吗?您有几位？这边请!起，打扰一下。请问还需要继续加酒(小吃)吗？……②建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿。重新令牌，谢谢!3/27酒吧服务流程及培训标准卡座有三张有168元最低消费。KTVHigh;惠大众;人；问有什么可以帮助您吗?问有几位？联系号码吗?时候丢失此物的？在几号台？于下午17时给您答复,号码?)?4/275/27酒吧服务流程及培训标准(记录并复述一遍)(4)保洁员服务用语:吗?(呕吐时)给客人递纸并清扫。需要帮助吗?(昏在蹲位时)搀扶。您好，需要帮助吗?(6)工作人员服务用语:姐!请您把车开过来一点。不起,这不可以停放……，请您……;吧内不可以售卖……,所以你不可以进场。服务员:对不起，这张人民币验钞无法验收，请找客人换(2)对客人:对不起,由于我们的单据已经上交财务了,请稍等,等我们查实则马上给您开发票。6/27酒吧服务流程及培训标准说话轻一点,做事多一点;脑子活一点,度量大一点;2、服务四则的任何需求的出现都要有服务员的出现，立即服务。客人有需求，出现在语言也在眼神或②补位服务:任何部位的员工完成岗位工作外，必须有强烈的整体服务意识,当一名员工的服3、服务员应知：活③头脑机智④口才流利⑤动作敏捷⑥岗位责任(2)怎样成为一名优秀服务员:①头发整齐②指甲勤剪③服装整洁④鞋袜光鲜⑤口腔清洁⑥天天化妆摆样:摆出样子要精神饱满，气色甚佳，注意健康良好，睡眠充足；谈吐：①开口叫先生——有什么吩咐;②声声说谢谢——微笑有礼；③讲话不宜多——俚语要戒除；⑤切勿充内行——乱指又乱讲;7/27酒吧服务流程及培训标准③肯研究待客方法(怎样去关心客人,令客人满意)；军姿为基本姿势)。8/27酒吧服务流程及培训标准⑥拉椅——根据不同的椅子为客人拉椅。注意：不可将椅子拉太远或不及时推入,避免客人坐⑦进门——左手食指关节处轻敲门2—3下,待客人说“请进”或稍等片刻后进入，面带微笑并立即关门；出门时应面对客人,左手伸至身后开门，后退出门并立即关门。不可不敲门(无A/例会程序:发生的事情(分析)和今天的注意事项。音乐:休息：酒吧服务流程及培训标准 3、讲解出品单:(1)开单据注意：按要求正确开单，如违反操作责任自负。(2)单据的种类有:出品单、赠送果盘单、破损单。(3)吧市出品单使用范围:(一)西餐出品单按客人的要求在单上写出数量、熟成、汁类等等要求，分三联。A/注意项:第二联:(红色)酒水吧联②每一部门出品的物品都写在相应的部门,收银盖章后方可下单,如需要时间制作的物品由传菜员传送(由他人送货时，送货人注明姓名,以便查单)；如交单即可领取的物品由本人领写下台号和开单时间(按照营业时间为标准),不可潦草。⑥写完单必须封单“S”写合计,数量必须写大写数字(壹、贰……)，有大小的酒必须注明;封单后不可再写，如需加单则另开一份。尽可能一次完成点单,避免封单后再写现象。⑧下单后发现单据有错误，需找齐四联单交给领班签字更改；单据有任何改动要有领班级以⑩点单程序:酒水→盘果→吧台小吃→厨房小吃→纸a／前提:1.开过的酒不能换2.存过的酒不能换3.换酒要半打与一打为基数换4.换酒前必须查过电脑确认是否为存酒5.换单必须有部门负责人签字，方可收银盖章b以直接换9/27酒吧服务流程及培训标准c/价格贵的换便宜的不补给客人(征求客人同意)②退单:③作废:C/送单出现作废则有当事人签作废B/不要少写任何一项就交单签字(5)破损单：由主管收市前报餐具破损使用。(1)洋酒——白兰地Brandy：主要酿造原料为葡萄，产于法国干邑区。白兰地分为七个等级：10/27酒吧服务流程及培训标准三星：陈年时间不能少于2年EXTRA：陈年时间50年以上④喝法:XO适合净饮或跟一杯冰水，其它的白兰地(XO以下)可净饮,如冰冻矿泉水或加可⑤特级人头马(FOV),金牌马爹利(VSOP)，万事好(VSOP)居于苏格兰的威士忌有：芝华士12年(有小支350ml)、金威雀、顺风威士忌、黑牌(有小产的威士忌又叫波本威士忌，主要原料玉米占总原料的51%以上，陈年时间2－4年。龙舌兰(40度)、银牌(40度)。皇冠伏特加40度产于美国，一般用于调酒；、辣三种口味)辣味兑番茄汁;11/27酒吧服务流程及培训标准丹尼斯(原、黑)40度，产于丹麦,金色j金色瓶身,酿造原料为大麦、土豆等，无色;朗姆Rum：百家得(原、柠)37.5度,波多黎各产;鲜橙多等;哥顿占43度,英国产将军占47度，英国产：汤力水、苏打水、七喜、可乐;利乔酒(利口酒)即餐后酒；椰冧24度，法国产加利安奴35度，意大利产(2)红酒——引用方法:提前半小时开,最佳温度18度,用红酒杯、跟冰块和柠檬片(3)另类酒——冰锐:(橙味、莓味、青柠味)55度,上海产(百家得公司)密瓜味5度,新西兰产红色番石榴味5度，新西兰产12/27酒吧服务流程及培训标准紫星格:紫藤、苋菜红5度，新西兰产(4)啤酒——科罗娜4．6度虎牌4.7度－海南金威3.4度－深圳(5)鸡尾酒知识七年之惑：伏特加、金酒、朗姆酒、塔丘拉、君度橙、咖啡甜、白兰地+苏打水(金黄色)QQboy：加利安奴、干马天尼、金酒、红樱桃(鸡尾酒杯，黄色,茴香味)(6)子弹系列：子弹架、子弹杯(7)洋酒拼盘：六大洋酒＋六种力乔酒(可点火)橙)13/27酒吧服务流程及培训标准冰火四重天:玛格丽特杯(特饮杯:冰块;白兰地杯:绿薄荷、雪碧、伏特加、兰橙；力乔杯：酒的最佳勾兑饮料:5、认酒瓶及杯具：①洋酒②啤酒③另类酒④红酒 (一)吧市大厅的服务程序:①做好区域卫生:a/擦拭桌椅，按标准摆台b/擦拭区域范围内的栏杆、窗台、画、镜及条木、卫生死角处、工作柜;②检查工作柜,配备足够餐具(按指定位置，保持干净无水渍)把订台的便签贴在蜡烛台处;调前喷空气清新剂；)②带位请坐：根据订台带位并核对，如无则带到合适的位置并拉动椅子(或请示坐),注意女E纸;：A唱单、唱收并辨认钞票;后找客人零补;14/27酒吧服务流程及培训标准F开酒时要询问客人；⑧恢复原样(翻台)：AC收台面，分餐具与饮具(分油与不油、分大与小),注意轻拿轻放;(3)收市工作:1、桌子、凳子用洗洁精水、清水擦拭干净(清水至少过两遍)；擦干水渍放回原位;清洗擦布、毛巾并晾干；、把啤酒瓶盖统一放好、蜡烛分好；做好清洁(2)吧市包厢的服务程序:(1)餐前准备：②检查工作柜,配备足够餐具(按指定位置，保持干净无水渍)的便签贴在蜡烛台处;空气清新剂；市前服务员应把订厢的姓名及电话号码抄下来,客人来时问客人是否是他订的厢;3、客人进厢时,应跟客人说明包厢的最低消费及设施设备；15/27酒吧服务流程及培训标准E点单次序:洋酒(啤酒、鸡尾酒、红酒)、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸;B单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章,第一联留给收银,所单;⑤上食品：需自己领的物品上完后找客人零补;A桌面干净无水渍;D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；E当桌台的食品少或空时,应注意二次点单；G帮客人斟酒；B先理椅子，插入原位;C布擦拭;扫地面，由保洁员操作；毛巾并晾干;9、包厢话筒线卷好,抱枕摆放整齐;16/27酒吧服务流程及培训标准存酒:⑤存酒中饮料(红酒和啤酒)必须用大写注明；洋酒的量以cm计。人并告知存酒期,仅存一次;②过期的酒不能领取(特殊情况反馈给经理)，否则,如有领取过期酒，由吧员和服务员赔,如的酒,当天可存取两次以上,不是当天的，不能二次存酒;⑤领酒时应在卡的最后一栏写上领酒的台号及领酒人姓名;即加盖作废。水:散水,建议客人买纯净水;的是西餐,可以直接提供水;消费达到所设的数额。假币：③确认是假币,客人不承认,可以直接告诉客人不接受他的消费(主管级以上操作)；④再处理不下，让客人自己报警或我们主动报警(经理操作)。17/27酒吧服务流程及培训标准⑤按规定的要求摆台;01：30后只摆烛台和烟缸;。①所有拼台以取小的台号为主，如37拼38，写37去掉38；;,并写上转台时间和经手人;③员工不能自行转台;酒;⑤是否有空杯要撤要换(每厢要求11：30－12：00用过的杯具要撤换)；服务程序:18/27酒吧服务流程及培训标准。上交经理后由收银台负责收回。11、在发票操作上不允许有任何其它猫腻行为。柠檬:②洋酒和红酒可以免费提供柠檬;。节目:①大厅不提供点歌服务;②大厅也不提供唱K；时,服务员可以跟唱。①领导要送果盘,没有特别说明的就是中果盘果盘询问时,说水果，不能说果盘③纯果盘只提供一种水果,要求两种的要领班签字④送的果盘必须告知客人是哪位领导送的将桌椅摆放整齐;②检查客人走时是否有遗漏物品;亲眼看见客人打烂的,员工可以直接询问。19/27酒吧服务流程及培训标准A根据客人消费情况:第一次来的客人,可以看情况让客人赔还是不赔;消费能力强的要问，可⑤如果能收到赔偿的，直接交给领班用两联单开单报损,白单给收银,红单给负责杯具,盘点的直到处理完毕才能撤走。给款后开单。客人暂时离开:2、上物品仅保留15分钟,过时清台3、写便条注明留台起止时间、负责服务员名字，以免出现空台4、如客人过时不到，问过领班后收台,但主要的食品收好，放置到工作柜处,留15分钟，不响质量;再回来登记;(4)包厢统一用大调酒壶、大冰桶(6)各部门出品的用具必须收到相应的部门(8)站位面对客人，不要背对客人(9)包厢如有服务员搞完卫生,需由领班检查并登记20/27酒吧服务流程及培训标准(13)突发事件员工不许围观(14)抹布晒在规定位置,A班回收(16)发现客人带有危险物品要立即上报(17)药箱定点管理。(19)早班领班负责安排人员贴好订台号，对号入座(20)用洗衣粉清洗抹布和色盅(21)任何人不得进入存包柜台和收银台(22)员工不能和客人抢道(23)蜡烛台允许放一支蜡烛,更换时必须把旧的拿出来(24)垃圾桶由包厢的值班员拿去倒和清洗,大厅的归保洁员清洗(25)员工不允许随便介绍经理以上领导(27)英文菜单和酒水单放在收银台,洋酒宝典放在酒水吧(28)拾到工程部的有关物品，一律交到工程部(31)临时订的台必须通知相关人员,取消台也要及时通知(32)上班时间不允许看电视(33)吧台出物品必须由指定位置出,吧台拿物品不能由客人头上过(38)各部门在未收市时,不可做收市工作(39)公司不提倡员工在本公司消费,必须报告经理(40)帮客人点烟必须把火调好，点亮后再给客人(41)所有瓶盖必须回收到指定位置,红酒瓶塞全部回收吧台,客剩纸巾回收至包厢吧(42)包厢客人走时把灯光调到最暗，没有台的包厢12：30后,电视、空调要及时关掉(43)写单要求再区域完成(44)问吧台拿物品要一次完成21/27酒吧服务流程及培训标准(45)收到现金要验钱，对钱有怀疑必须先告诉客人换一张或告诉号码(47)员工在服务工作中，必须提醒客人把贵重物品放好、保管好(48)如客人自己点物品重复，先上去再说,如有情况叫领班处理4、讲解酒吧区域、消费设定及容纳人数(要求背)(2)大厅①台号从头到尾带队认识一次,并讲解其摆法，分组带队熟悉C餐具、酒具即用法进行讲解：防滑)品臂至90度平伸于胸前、左手于胸前、2.装托:根据物品形状大小及出品的先后顺序,进合理装盘(物品高度、重3.起托：应半蹲身体,右手拉出托盘边缘三分之一,左手伸入托盘底，将托22/27酒吧服务流程及培训标准5．落托:半蹲身体,将托盘的三分之一放在桌上,右手将托盘完全推至桌②斟酒技巧及姿势:斟酒时餐厅服务员工作的重要内容之一,斟酒姿势是指斟酒服务时,服务员为客人斟酒的动作。要求正确、迅速、优美、的另轴，小臂用力运用腕部的活动将酒斟至杯中,腕力用的活,斟酒时握瓶及倾倒臂用力及大臂与身体之间角度过大影响客人的视线并迫使客人闪躲。3.斟酒时的站姿：斟酒服务开始时,服务员先应呈直立式持瓶站立(注意将酒无差错、证明质量),左手下垂或背于身后，右手持瓶,,小臂呈45度角,生的4.斟酒站位：服务员应站在客人右侧身后：右脚在前，插在两位客人的坐椅次斟酒时,左脚先向前一步，右脚跟上跨半边,形成规律的进退，使斟酒服务右手取送，根据客人的需要依次将所需物品斟如杯中；另一种是徒手斟酒,右手握筐，把客人所需的酒依次斟进客人的酒杯中。是桌斟,酒杯放在餐桌上,服务员拿酒瓶向杯中斟酒。捧斟是指斟酒服务时，站立于客人右侧身后，右手持瓶,左手将杯捧在手中,向杯时动作要轻、稳、23/27酒吧服务流程及培训标准(1)灭火应急和疏散预案:工作人员在平时的工作中,要认真贯彻以预防为主的方针,认真落实好各项安全防范措施,1.立即拨打119火警(指定专人)并报告公司领导2.维护好现场秩序,防止破坏分子趁机打劫3.组织人员灭火抢险,抢救贵重物资,将易燃易爆物品迅速转移到安全地带4.保护现场,协助公安机关调查失火原因——补救组(工作人员)——通讯组(门口服务员)——救护组(楼面部)——机动组(工程部)1.门口服务员在门口处快速指定一人拨打火警119报警