定制游订单门店常见问题解答

F会•儿医行1n•meob定制游订单门店常见问题解答Q&ATOC\o"1-5"\h\z一■下单前：4\o"CurrentDocument"「请问定制游接哪些订单？4\o"CurrentDocument".原打算自由行的客人，可以变成定制游客人？4\o"CurrentDocument".为什么下定制游订单叫做——需求单？4.下需求单一定要写客人预算？如果遇到没有预算定制师会不接单？5\o"CurrentDocument".下需求单技巧有哪些？5\o"CurrentDocument".在哪里下需求单：TDS电脑端6\o"CurrentDocument".APP移动端我们不能下定制游订单？6.遇到客人拿了其他旅行社行程来比价，我们如何下需求单？,7\o"CurrentDocument".如何指定自己认可的定制师下需求单？7\o"CurrentDocument"10应该下个人单OR公司单：8\o"CurrentDocument"11.门店的定制游订单比客人直接网络下单优势在哪里？8二.下单后：9\o"CurrentDocument"1.定制旅游订单下单后为什么会显示“已取消”93.门店已经取消订单，但是消息还是显示待确认?A:现在系统在优化中，待确认订单后续会变成已取消订单。4.定制师接单后与我沟通后行程会以什么方式给我?A:定制师会根据系统要求，以PDF文档形式给出2份行程。1）导出行程方案按报价2）导出行程不含报价建议第一次给予客人不含报价行程。订单详情>方案更新时间：2018-01-21|防案由上期值际旅行社有限公制师为篇提供订单详情>方案更新时间：2018-01-21|防案由上期值际旅行社有限公制师为篇提供【北京旅游】4天3晚跟团游北京四天三晚纯玩触行程价导出方案不包含报价 导出方案包含报价报价：¥5500出发日期：1月31日倜三）返程日期：2报价：¥5500出发城市:上海 出游人数:2成人0儿里5•定制师可以给我其他版本行程？我想要改成自己版本行程,给予客人，可以？A:定制师使用供应商系统自动导出行程信息为PDF格式行程。为了保护大家利益，防止客户随意修改信息，防止行业恶性竞争。我们建议大家给予客人行程均为PDF格式行程。如果想要自己加上额外内容，如定制师只含了地接，不含机票，我们可以请定制师协助在行程中将机票信息含入其中。返回目录.行程单中哪些方面，我需要特别注意?1）酒店信息是否标示清楚，标间OR大床房OR三人间OR海景特色房型等2）车辆情况：是否有注明几人坐大巴。车型，款式，用车时间等。3）门票：景点票是否含，成人，儿童票价，具体含几张儿童票。是否有特殊票使用规定。4）餐饮：具体餐食是否标明团餐价位为XX/位。并且含几顿什么风格的特色餐，或者自理几顿餐。5）景点行程是否是经过客人-我-定制师三方都沟通过，并且该行程单为客人最终认可的方案。6）定制师在行程单中有一项:6）定制师在行程单中有一项:退变更条款”&〃预定限制”门店需要和定制师了解相关情况并让客人知晓"退变更条款”&"预定限制”.如果遇到定制师接单后发现无法制作行程，怎么办?A:1）重新下新的需求单2）联系区域定制游经理确认方案&确认成团的区别:A:确认方案:1）默认您已经确认与该定制师合作，不再接受其他定制师方案。2）此确认方案并非最终确认成团，资源可能存在一定的价格浮动,在资源价格上涨时，定制师可以根据实际情况，进行修改报价，请告知客户，并尽快点击确认成团。B:确认成团:默认您已经将所有报价通知到顾客，顾客已经同意了您的报价。您也已经和定制师确认了最终的结算价格了。请点击确认成团。定制师只有征得您同意时才能修改结算价格。定制师名字+定制供应商信息联系电话400XXX定制师1已提交-O-方案设计确认方案-O-确认成团2018-8-814:48:34定制师名字+定制供应商信息联系电话400XXX定制师1已提交-O-方案设计确认方案-O-确认成团2018-8-814:48:34您的需求已定制成功，祝您出行愉快！1）点击确认方案后，默认您已经确认与该定制怖合作.不再接受其他方案.2）此确认方案并非最终确认成团,资源可能存在一定的价格波动，在奥源涨价时，定制怖可以根据实际情况，进行修改报价，请告知客户，并尽快点击确认成团.点击确认成团，默认您已经将所有报价通知到顾客并且已经和定制如确认最终结算价格.定制怖只有征得您同意时才能修改结算价格。最终结算价格以确认成团后的末次方案价格为准。最终的结算价格以确认成团后的末次方案价格为准。在出团前，需要和定制师最后一次确认方案，最终客人出行方案按末三.合同注意事项.定制游使用何种合同？A:1）定制游以14版国家旅游局合同为准（分境内，境外两类1）如遇需要开具会务发票——请填写《会务合同》,详情请咨询当地质规。3）请在付款后及时与客人签订合同并且绑定电子合同或者纸质合同。2,定制游合同有哪些合同附件？A:1）定制旅游行程单为必要旅游合同附件，请客人在行程单中签字确认。2）如一人代表多人参团的形式，门店必须要求签约代表提供参团成员的《签约委托授权书》，方可代表参团成员签署旅游合同。3）如75岁以上老人请签署《老年旅游者补充协议》4）如团内有未成年者请签署《未成年旅游者补充协议》返回目录.门店需要在TDS中点击“确认成团”后，方可与客人签合同？——（确认成团=门店与定制签订合作协议）A:对的。1）门店在TDS页中，需要点击确认成团后并填写门店相关信息后，方可与客人签订电子合同或者纸质合同，并且门店需要及时绑定合同,以免造成系统锁定。2）如未点击确认成团，则默认定制师与门店没有达成行程合同协议。定制师在收到确认成团信息前，可以修改报价。3）定制游最终报价以"确认成团'’时的价格为准。下单流程一确认成团（合同）STEP5:暗人成团（合同）/订单详情页点击［.屏炯/完整填写门店信息I海枇行国立旅行f1右眼公b献下单流程一确认成团（合同）STEP5:暗人成团（合同）/订单详情页点击［.屏炯/完整填写门店信息I海枇行国立旅行f1右眼公b献6陶 女!◎心8K。 。 O-X>U>:£. :«加心/点击【确认成团】/订单详情页更新为【已成团】niEoe/此步骤对应定制“确认合同"地!•«w*KSmtciii>wani—rrxasxxax??brshbcwQ. ）i^a*Rpraa（T>wcx^im.才..超乙ajp &■重gfCKXx^M»n2>t«MB；^s・，fiK»t«r）OEMr?>•wwsiww««GF^riii»««»«a*ow»*i«Rr:<*JBP«»r«rjbt;sn»9itM». 专f白3dMilMM.yaer4.）如果门店在未点击〃确认成团〃后就与客人签订电子或者纸质合同方案。如后期价格产生变动，门店需要自行承担变更价格的风险。返回目录.定制游板块系统自动购买保险的情况说明定制游板块订单系统自动上保险情况有以下2种：A.确认订单后的人数变更情况门店点击确认后——如果订单人数没有录入完整，可以在确认成团后，由定制师进行补入（增加/减少）人数（仅限出团前）TDS保险最晚出团前1天（根据订单内信息：订单人数，客人身份证信息）进行投保。保单号：门店TDS账户内能看见。请门店在团队出发前提醒定制师将客人订单信息录入完整。如果客人有额外需求，可以购买其他旅游意外保险。欧洲签证必须含保险。B.确认成团后，出行时间发生变更后，系统保险情况：客人出行时间非原确认成团时的出行时间，TDS系统出行时间无法变更。门店和定制师约定好最新客人出行时间，以及需要变更的行程相关信息和内容。询问定制师的UID号码，将原订单取消——在定制游板块指定定制师，重新下新的需求单，进行系统操作。如已付款，请门店告知定制师退款，并删除已录入的客人身份信息，之后在新订单中重新支付TDS保险最晚出团前1天（根据订单内信息：订单人数，客人身份证信息）进行投保。保单号：门店在TDS账户可以查看。两种情况者B要注意：系统日期出团后不能增加人数，如果增加人数，TDS保险不能购买，需要重新下一单新订单。系统日期出团后能减少人数，如果减少人数，TDS保险不能退还。返回目录“行前群”：指在未成单之前，由门店发起的，定制师，门店，客人，三方沟通交流群，定制师作为门店助手的角色进入群内，帮助客人解答行程中的疑惑，从而促使订单的成交。我们已经规定定制师不得私下加客人微信,也不得进行额外其他宣传,统一按门店定制师角色出现。群内报价方式二选一：方式i.只允许门店在群内报价格,定制师不参与价格讨论。（定制师与门店私信里讨论价格）方式2.定制师在门店许可的前提下，加上门店所需利润后，在群内报价1）群名统一；群名中必须包含“#订单号#"，2）推荐门店拉定制师进群后对客话术：这是我向您推荐的定制师XXX，您有什么旅游需求，可以在群内告知我们，我们会尽我们最大努力为您安排好此次定制旅游行程。6.为什么要建立“行中群”“行中群"：由"行前群"延续，群内人员：团队顾客，定制师，门店因为定制游存在没有领队情况，旅游本身不可控因素很多：如飞机延续，车辆抛锚，景点封锁，无门票，无房间，突发客人身体疾病等意外。建立"行中群"有助于定制师和门店及时跟进客人情况，了解客人最新动态，从而更好地服务客人。当客人满意而归，门店就可以进行二次销售。.平台收费以及付款问题:.平台收费以及付款问题:.定制游需要收取平台费？如何收取？A:门店免平台费，（由定制师承担平台费，含在已报结算价中）备注：门店加的所有利润，归门店所有。不算入定制双重奖励金额中。.客人所有信息确认后，在TDS系统上如何进行付款?A:1）请把客人准确的名单信息发给定制师2）定制师录入系统后，由定制师在系统发起付款3）门店在客人出团前,可以分批次，最终将结算价打入系统收银台即可。3•定制师的报价，可以进行价格商讨？A:1）当然可以，我们也是定制师的客人我们和定制师是同行关系,也是伙伴关系，我们一起为客人定制一份客人满意的旅游行程。定制师是我们的合作伙伴，请门店以友善的态度和定制师沟通。4.定制游订单我们如何加利润?A:1）直接在定制师报价基础上加利润，利润实际多少，均为门店所有。2）报给客人的合同价格可以让定制师做在行程内。或者另外做一个WORD文件发给客人。注意：系统规则合同价不能大于结算价的两倍。）如果门店不知道加的利润是否合理，可以咨询定制师。定制师的建议，只做参考，实际以门店为准。）加利润还需要考虑返佣定制师？不需要!!!5.客人可以团后付余款么?5.客人可以团后付余款么?不可以A:公司规定定制旅游出团前门店必须和客人签定旅游合同，必须在出团前按约定时间付清所有团款.客人是门店朋友，能否只收部分定金，等朋友旅游回来再付款？不可以，请出团前结清A:定制游非跟团游，没有占位单情况。定制师需要根据门店付款情况，及时进行采购行程中所有项目。请门店在出团前结清定制游所有结算价如未结清所有款项，定制师有权取消客人出行权。.如果定制游出团前结清费用后，定制师有任何问题，谁来制约定制师？A:如果有任何因为定制师的原因导致的损失，均由携程定制平台根据实际情况，来判定制师问题。如有需要赔偿，携程定制平台会第一时间保障门店的利益。五,出团前：.客人资料在TDS系统由谁填写，门店需要做什么?A:客人TDS资料由定制师统一填写。在客人出团前两天,建议门店核实客人姓名和身份证信息，防止客人保险信息不完整造成〃漏报”情况。定制师如果没有填写客人信息，会出现订单人数与实际人数不准确。TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument".为什么我下的定制游订单无人接单9\o"CurrentDocument"3门店已经取消订单，但是消息还是显示待确认?10\o"CurrentDocument".定制师接单后与我沟通后行程会以什么方式给我？10.定制师可以给我其他版本行程？我想要改成自己版本行程，给予客人，可以？10\o"CurrentDocument".行程单中哪些方面，我需要特别注意？11\o"CurrentDocument".如果遇到定制师接单后发现无法制作行程，怎么办？11\o"CurrentDocument".确认方案&确认成团的区别：12三.合同注意事项：13\o"CurrentDocument".定制游使用何种合同？13\o"CurrentDocument".定制游合同有哪些合同附件？13.门店需要在TDS中点击“确认成团”后,方可与客人签合同？——（确认成团二门店与定制签订合作协议）14\o"CurrentDocument".定制游板块系统自动购买保险的情况说明15定制游板块订单系统自动上保险情况有以下2种：15\o"CurrentDocument".为什么要建立“行前群”16.为什么要建立“行中群”17\o"CurrentDocument"1.定制游需要收取平台费？如何收取？17A:门店免平台费，（由定制师承担平台费，含在已报结算价中）172.客人所有信息确认后，在TDS系统上如何进行付款？.…•…172.分房名单由谁负责?A:1）由于定制师不了解顾客情况，请门店在出团前和定制师再次核实好酒店房型情况以及客人入住分房情况。2）分房名单由门店自行提供给定制师。.签证材料谁负责？A:签证材料同跟团游收集方式一致，交给相应的定制师。出团前，请和定制师确认是否都已出签。.TDS保险必须购买？A:TDS系统保险单和跟团游一样，必须购买，这是系统逻辑。详细情况请参考"定制游板块系统自动购买保险的情况说明”如果需要保单号，请问分公司网服索要或者在TDS系统在中查看。返回目录六.其他常见问题:.定制单投诉流程是什么？1）到店无房（指客人到酒店无房间，酒店非合同约定酒店）2）到场无车（指接送机，接送景点无车辆接送或者超过15分钟没有车辆接送，车型非合同中所约定的）3）到场无交通类票如无机票、无船票等4）到场无门票，到景点无合同中所约定的景点门票，到景点无法入园超过15分钟5）门店遇到突发紧急状况联系不到定制师，需要联系定制师客人将情况反馈门店，门店直接向定制客服部投诉投诉电话:定制客服部工作时间：周一至周日：8:00-23:00由定制客服答复投诉。B.非四到类投诉问题:1）门店下定制游订单后2）客人出行前3）客人出行中（但非A类情况）4）客人回团后例如：遇到有关定制师的报价问题，地接安排问题，客人非〃四到类〃紧急状况，客人回团后投诉等客人将情况反馈门店由门店直接向分公司区域质规投诉，由区域质规给出最终投诉答复。如遇周末投诉问题，非紧急状况，质规周一统一解决。2,定制游发票：A:l）发票统一由门店提供给客人旅游发票，同跟团游发票。2）如遇到特殊情况，客人需要单独开具飞机票，酒店住宿费等。请与定制师联系，由定制师协助开票，需要支付相应的税点费。3,对于定制平台定制师飞单/透露低价处罚1）飞单门店投诉定制师飞单，一经确认，定制部门处罚定制师，罚金5000元同时奖励相同金额给予举报门店。如果定制师投诉门店走私，一经确认，渠道部门处罚门店，罚金5000元将奖励给举报的定制师。."透露底价”：针对“透漏底价”的情况，门店提供由于“透露底价”造成实际损失的凭证，透露行为发生在行前的，一经核实，赔偿门店实际损失部分（总金额不高于5000元）；透露行为发生在行中及行后的，一经核实，赔偿门店实际损失部分（总金额不高于订单总金额的30%或5000元的高值X标黄色"订单总金额"指的是：定制师报给门店的订单结算价总金额，而不是门店报给直客的订单卖价。七,下单奖励活动：1.定制游双重收益奖励政策是什么？:A:活动时间：门店下定制游订单时间：3月1日月31日回团时间为：2018年11月30日前定制游双重收益奖励金额的时间维度参照订单回团时间（非销售时间&付款时间）当月回团的订单结算价金额可以累积，按以下公式进行奖励：定制游双重收益奖励金额要求奖励金额举例5万兀＜正制结算价415力兀结算价X0.5%销售时间回团时间当月回团点奖励时间奖励金额3月1日-10月31日9月女结算金额：8万9月80000*0.5%=40015力兀＜xe制结算价430力兀结算价X1%销售时间回团时间当月回团点奖励时间发放时间奖励金额3月1日-10月31日,10月I结算金额：20万10月11月200000*1%=2000,定制结算价大于30万的部分结算价X1.5%销售时间回团时间当月回团点奖励时间发放时间奖励金额150000*1.53月1日-10月31日11月女结算金额：45万11月12月300000*1%=3000,航二22503000+2250=5250特殊案例：按规则，门店需要在出团前付清全款。如遇到极其特殊情况，有部分团款，需要回团后支付，则剩余团款不算入总团款结算价的奖金发放内。例如，某门店8月订单，9月回团，该门店9月回团后在10月补入了2万元结算价，该2万元不算入奖金内。如果大于5万元，按5万元的奖励档，对这笔余款进行奖励。2定制游双重奖励奖金如何领取？A:客人回团后的1个月内，各地定制游负责人会将该月奖金名单发给门店核实，随后进行申请奖励流程。门店请款流程与旅游产品提利润的请款流程一致一一开票请款发票类型同请利润发票要求。请款任何问题，请找分公司定制负责人/网服。八定制游专家门店〃评选活动1）评选活动时间：2018年1月1H-2018年8月31日（每年一次）下次评选活动时间计划：2018年9月1日-2019年8月31日2）评选条件：1-8月完成的定制游板块业务综合排名前100的门店给予年度〃定制旅游专家门店〃专属奖杯。综合排名参考以下数据维度：下单量，成团率，实际成团营收（GMV）3）九月将由各地分公司颁发“2018年度定制旅游专家门店〃奖杯，全国将会进行获奖信息公布。4）APP附近门店”定制专家〃标识每季度根据评选条件综合得分发放标识（标识：仅针对携程&去哪儿APP）以上内容如有疑问，请门店及时于所在区域定制负责人沟通携程旅游渠道品牌部&定制渠道部—miTOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument".定制师的报价，可以进行价格商讨？18\o"CurrentDocument".定制游订单我们如何加利润？18.客人可以回团后付余款么？不可以18.客人是门店朋友，能否只收部分定金，等朋友旅游回来再付款？\o"CurrentDocument"不可以，请出团前结清19.如果定制游出团前结清费用后，定制师有任何问题，谁来制约定制师？19五•出团前：19\o"CurrentDocument".客人资料在TDS系统由谁填写，门店需要做什么？19\o"CurrentDocument".分房名单由谁负责？20\o"CurrentDocument"3签证材料谁负责？20\o"CurrentDocument"4.TDS保险必须购买？20六,其他常见问题：21\o"CurrentDocument"L定制单投诉流程是什么？21.定制游发票：22\o"CurrentDocument".对于定制平台定制师飞单/透露低价处罚22七.下单奖励活动：23\o"CurrentDocument"1.定制游双重收益奖励政策是什么？：23\o"CurrentDocument"2定制游双重奖励奖金如何领取？24八定制游专家门店〃评选活动24--下单前:.请问定制游接哪些订单？A:单团，小包团，商务团，考察团，医疗美容团，游学团，单定机票+酒店半自由行团，邮轮团，主题游等.原打算自由行的客人，可以变成定制游客人?A:当然可以。一些特殊海岛马尔代夫、毛里求斯等，平台定制师的资源非常好门店只需要充分了解客人所需要的酒店类型OR指定酒店以及客人需要的飞机舱型商务OR经济，航线直飞OR转机。了解是否需要帮助客人签证或者地接。了解客人所有需求后，直接下单需求即可。.为什么下定制游订单叫做——需求单？A:因为定制游平台的定制师首先要了解客人的真实旅游需求后，才能制作出客人希望的订单行程所以我们门店下的定制游订单叫——需求单。.下需求单一定要写客人预算？如果遇到没有预算定制师会不接单？A:l）最好写明顾客旅游预算。知道了预算，定制师才能根据客人预算给出最佳方案。2）当然利润我们也要考虑进去。我们可以根据自己希望获取的利润，适当减少客人预算价格写在需求单上，以保证自己有赢利空间。3）例如：客人预算2万5,我们可以报给定制师2万4。4）如果没写预算，还是会有定制师接单。请备注注明“客人无明确预算，请定制师联系我"即可5）定制师接单后会电话和门店沟通关于客人预算问题。.下需求单技巧有哪些？A:从食，住，行，游，购，娱，深度和客人沟通，了解需求（-）饮食：是否有指定餐厅，餐饮预算价格。（二）住宿：是否已有心仪酒店，房间预算价格。（注意：房型类型，几人间，小孩是否占床，加床）（=）行动：行程中车辆要求（规格，几座车，品牌车），飞机时间段，舱型要求，邮轮舱房情况，是否有火车需求（四）旅游：常规景点，必去景点，特色景点（五）购物：免税店，奥特莱斯，特色购物店（定制不建议客人走（六）娱乐：了解客人喜好，安排符合喜好的娱乐项目，或者客人指定旅游项目。例如：迪斯尼，环球影城（七）签证，导游是否需要包含。（八）客人实际人数，预算.在哪里下需求单：TDS电脑端A:打开电脑端首页点击——定制旅游一进入填写需求单出发地参团请输入目的地、主题或关键字搜索跟团游机+酒自由行邮轮保险出发地参团请输入目的地、主题或关键字搜索跟团游机+酒自由行邮轮保险一日游定制游门票1团房会场酒店景+酒上海站■■■■一单用门直流:4双重收益过五万就有奖励前.APP移动端我们不能下定制游订单？A:可以下定制游订单，但是支付请到电脑版本TDS版本进行支付。由于目前系