有效沟通效能训练-酒店版课件

《LET领导深度沟通

效能训练》《有效沟通效能训练》

一个有效的沟通：怎么说对方才会听怎么听对方才会说如何解决需求上的冲突如何解决价值观冲突马斯洛的需求层次论自我实现的需求个人成长、发挥个人的潜能、学习新的技能被认同、尊重和成就感的需求能力、有用、才能、精通、自尊社交和归属的需求爱、情感、社交、友谊、性安全的需求保护、有序、健康状态、免于恐惧的自由生理生存的需求食物、水、住所、睡觉

一、人所有的行为都是为了解决自己未被满足的需求产生的解决方法。重要理念：二、每个人追求需求满足的行为如果能被别人接受、理解、尊重，那么他就可以成长、发展、做出建设性的改变、学会解决问题、向着心理健康的方向前进、变得更有生产力和创造力，发挥全部的潜力。重要理念：重要理念：这是生命中的一个简单而美丽的矛盾命题：当一个人感到自己真正被另一个人接受时，他就会从此起步，开始思考自己希望做出什么改变，希望如何成长，怎样才能变得不同，如何才能发挥更大的潜能。重要理念：大多数人都会产生一种想法：认为如果你接受一个人，他就会保持原状；要想帮助一个人在未来成长为一个更好的人，最好的办法是告诉他你现在不接受他的哪些行为，并希望他改变。重要理念：所以多数人在帮助别人的过程中大多依赖于”不接受“的语言，认为这是帮助别人最佳方法。“评价、判断、批评、说教、警告、威胁”等是我们常用的“不接受”的语言。重要理念：然而不接受的语言让人：烦、抗拒、关闭心门、退缩、自我价值感降低等，很少会让人有改变的欲望。重要理念：接受性的语言：感受到爱、认可、尊重、等，爱有巨大的力量，它可以促进身心灵的成长，让人产生全新的精神面貌，想要让自己变得更加完善。案例（检查沟通模式）今天接到通知，明天有一个北京来的高层代表团要入住我们酒店，一行四十多人，酒店非常重视，吩咐我们要做好最高标准的接待工作。客房部经理马上给部门小组成员开会，给他们交待了工作，并要求他们在今天下班前一定要完成。下班前经理去到各客房检查，发现客房的卫生还一点都没搞，这是安排给那个小张的任务，经理当时就火冒三丈，立马去找小张，她会如何对小张说？案例：检查沟通模式经理一见小张，就大发雷霆，说：“叫你打扫的客房，你一间都没打扫，老板请你来不是吃闲饭的，不愿做就滚。”小张的泪水夺眶而出。一早经理布置工作，小张也知道工作重要，要尽快搞完。因为手上还有别的工作，小张就想先把手上的工作做完，再马上去打扫客房，可是一忙起来就忙完了，连午饭都忘了吃，等到下班经理来找她时，才发现忘了做今天最重要的工作。案例：检查沟通模式如果你是这位经理，你会如何对小张说？如果你是小张，你会如何对经理说？案例：检查沟通模式如果你是这位小张的同事，刚好看见这一幕，了解了事情之后，感觉她需要安慰，你听完后打算怎么对她说？如果你是经理的同事，发现她需要安慰，你会如何对她说？

沟通十二大“绊脚石”命令、指示、警告、威胁、预言、说教、教训、责备、问罪、调查、询问建议、提供解决方法、以逻辑说服、分析、诊断（或判断）、判断、批评、比较赞美、赞同、侮辱、嘲弄、谩骂、讽刺挖苦同情、使安心争论、控诉消极抵抗、退缩、转移、否定感受、提问、偏袒对方过分同情、业余心理医生十二大”沟通绊脚石”对他人的伤害1、命令、指示、控制会使沟通不良，或给他人较低的评价，让他人自卑，把责任感会他人身上拿走。他人会产生怨恨或愤怒的情绪，经常导致他表达敌对情绪，发脾气，反击，抵抗、测试对方的意志力。十二大“沟通绊脚石”对他人的伤害2、警告、训斥、威胁“如果你……，我就会……”。造成沟通不良。他人会因为害怕而顺从。会导致他人愤怒、怨恨、敌意以及疏远。威胁的结果会使他人产生想要测试对方的话是否当真。他们会故意尝试做一些他们已经被警告不要去做的事。十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害3、规劝、说教、布道他人对这些“应该”，“应当”，“必须”的回应可能是更加激烈的抵抗和防卫姿态。更为自己的立场辩护。导致他人退缩、疏远或反抗。十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害4、建议、提供解决方法或意见“你为什么不……”“我建议你……”暗示他人不具有解决问题的能力。会阻碍他人自己面对问题、想出解决方法并且采取实际的行动建议有时侯传达了你的优越感，他人会自卑建议会让他人变得依赖对方并停止独立思考

十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害5、说服、教育、进行逻辑辨认“这就是你为什么会犯错的原因……”“事实就是……”“是的，但是……”

会造成他人的防卫态度和对抗的争论。通常会造成他人反抗对方，不听对方的话让他人感到自卑、信心不足。

十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害

6、评价、批评、表示不赞同、责备“你的想法不够成熟……”“你就是偷懒……”

“可能是你先打人的……”暗示他人是没有能力的人、愚蠢、判断能力较差。因为怕得到否定的判断或斥责，他人会拒绝和你沟通。他人会接纳父母的判断，认为“我是不好的”，或报复地说：“你们也好不到哪里去！”十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害7、赞扬、表示赞同与人们对于赞扬总是会对他人有好处的普遍观点相反，赞扬常会带来非常负面的影响。赞扬常被当作操纵手段—一种对他人施加影响，使其按照自己的意愿行事的微妙方法。有时侯，他人受到赞扬时会感到尴尬和不舒服。因为事实不是这样的,他们反而会做些坏事，来释放内心的焦虑。经常受到赞扬的他人会逐渐对它产生依赖性，甚至会要求别人赞扬。十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害8、归类、嘲笑、羞辱他人会觉得自己没有价值。会毁损他人所拥有的自我形象。通常会有口语上的反抗。以后他人糟糕困难时，不会再敞开心扉、吐露心声。

十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害9、分析、诊断“你之所以这样，是因为……”“我觉得你就是……”此类信息向他人传达了你“看透”了他，知道他的动机是什么，或者他为什么有那样的表现。他人会有威胁感，会还来挫折感。如果你的分析是错误的，他人会因为受到不公平的指责而感到愤怒。他人常常感到你居高临下的感觉。你在向他人传达自己比她更优越、更智慧、更聪明他人会不愿意跟你沟通，关闭心门。十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害10、安慰、表示同情、安抚、支持此类信息没有大多数人认为的那样有帮助。当他人为某件事烦恼时，对他进行安慰只会使他确信你不理解他。此类信息暗示了你对他人的不接受，希望他别再这样的感受了。他人能够看透对方的安慰是为了改变他们，并常常会不信任对方。怀疑或同情常常会阻断进一步的沟通。十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害11、调查、质问、审问“为什么……”“到底是怎么回事……”提问可能会向他人传达你的缺乏信任感，你的怀疑或疑惑他人常常会看透对方试图“使他们处于危险境地”，掌握他们的把柄，所以仅透露一半的事实，或者说谎。当你向他人提问时，就会限制他畅所欲言的自由，因为他必须按照你的要求来讲述他的故事。所以不是一种良好的沟通方式。十二大沟通“绊脚石”对他人的伤害12、退缩、转移注意力、讽刺“先别想它，让我们谈谈高兴的事……”“你为什么不试着打起精神！”此类信息会让他人感觉你对他不感兴趣，不尊重他的感受，或者全然拒绝他，他人会觉得受到伤害。分散他人的注意力或转移他们的情绪可能会有暂时的效果，但是一个人的情绪并不总是会消失的。它们常常会在稍后的时侯重新出现。被拖延的问题并没有得到解决。协助对方的要素同理心

接纳真诚协助对方的技巧1、专注2、沉默3、理解的应答4、敲门砖5、积极聆听消极聆听理解的应答沟通的绊脚石往往让对方觉得他的讯息不能被接纳。沉默虽然免除了这些障碍，却不一定让对方觉得你在专心听。因此用语言或非语言你真的在倾耳静听，会有益。“表达注意力”的反应。1、非语言聆听：眼神交流和点头、身体前倾、微笑、蹙额等其他肢体动作运用得当的话，能让对方知道你听到了她的话。2、简短的语言表达注意力：哦、恩、啊、是这样啊等，可以让对方知道你在很专心听，会继续倾诉他的困扰。敲门砖：话题引导，鼓励对方说话

“你想多谈谈那件事吗？”“听起来好像你对这件事有很强烈的感受”“我对你怎么想很感兴趣”“你想谈谈它吗？”注意：这些问话都是开放式的，且这类问话并未对对方先前谈的话做任何评价。沉默、理解的应答和话题引导，可以帮助到对方开始表达心声，让其感到被接纳。但是它们也存在局限—它们并不能向谈话者显示聆听者真正了解了。为此，你还得运用积极聆听。积极聆听参与聆听事实及感觉理解性的回馈同理心的表达接纳为什么要积极聆听1、释放“情绪冲击”。积极聆听可以帮助去除情绪冲击，释放头脑先处理情绪，再处理事情为什么要积极聆听2、帮助他人去识别她的真实问题。当对方向你诉说一个问题时，你的第一反应就是想如何能帮助她/他解决问题，但是对方在刚开始说的并不是真实或者完整的问题，很大一部分的问题就像洋葱一样，有好多层皮，积极倾听，你才可以把问题一层层的剥开抓住中心问题。为什么要积极聆听3、协助对方解决他们自己的问题。

一旦对方真实问题被发现后，对大多数人来说，他们自己有自己最适合的解决方法，解决他们自己的问题可以增强他们的创造力，自信心以及解决问题的能力。使用积极聆听的适当时机1、对方必须真正感到正被某个问题困扰。2、对方以语言或非语言方式透露他们正面临困扰。3、对方必须愿意和你对话。使用积极聆听的适当时机1、自己必须真正接纳对方。3、自己愿意让对方成为独立的个人。2、自己必须真的想帮忙。4、自己愿意信任对方有解决问题的能力，从旁协助对方自行解决问题。5、自己有足够的时间，也愿意花必要的时间。面质性我讯息：（希望他人改变时）经理（不责备地描述其行为）：我一大早就给你布置任务，告诉了你任务很重要，下班前一定要完成，结果你一点都没有做，（具体真实的影响）：等下全酒店检查我们部门就等着挨批评了，都是因为你拖累的，（感受）我非常生气。面质性我讯息：（希望他人改变时）小张（不责备地描述其行为）：我把这么重要的工作给忘了，耽误了整个工作进程，很对不起。但我今天不是故意不做的，我也一直在忙，连午饭也忘了吃，（具体真实的影响）：但你那样骂，好象我是故意不做的，伤害我的人格和尊严，（感受）我觉得很委屈，很冤枉。积极聆听：（安慰别人时）小张的同事：（事实）今天你忙了一天，连午饭都没有吃，你也想着要把经理而置的任务赶紧做完，没想到给忙完了。你不是故意不做的，忘了做你也觉得很对不起经理，可是经理却不听你解释，说这么难听的话，好象你是故意不做的。（接纳感受）怪不得你这么难过、这么委屈（同理心）要是我碰上这种事，我也很难过、很委屈的。积极聆听：（安慰别人时）经理的同事（事实）：您赶着一早去给她交待工作，也叮嘱了工作重要，要在下班前做完。可她竟然全忘了，害你要挨上面的批评。（接纳感受）：怪不得您这么生气。（同理心）：要是我碰上这种事，也会非常生气的。刚开始练习时，可以从一部分开始：只积极聆听事实：事实是……你认为……你的想法是……你说的是……你的观点是……只积极聆听感受：你觉得……它真的是……那么你觉得……看起来好像……听起来好像你……好像你的感觉……同时积极聆听事实和感受：你对……的感觉是……当……它是……你无法……那是……你真的是……因为……你看待它的方式……那是……当……你真的是…….练习“积极聆听”1、员工：“这次任务困难吗？”感受：积极聆听的回应：2、“小陈想参加什么活动都有人邀请，而我却没有被一个人邀请过”感受：积极聆听的回应：3、“我不敢向主管反映这个情况，因为她总是小题大做”。感受：积极聆听的回应：4、“这个可恶的张总监，就因为我这几个月业绩差一些，就把我调部门。”感受：积极聆听的回应：“剥洋葱”（利用“积极聆听”找出中心问题）表面问题每二层第三层第四层中心问题“剥洋葱”（利用“积极聆听”找出中心问题）张三：“我真不想在这公司做了”李四：“听起来你在现在的公司呆得不愉快”张三：“是啊，总是要加班，工资又不高”李四：“你希望找能正常休息，待遇好些的公司”张三：“当然，好公司人员的素质也会高些”李四：“你希望跟素质高的人打交道。”“剥洋葱”（利用积极聆听找出中心问题）张三：“是啊，我现在公司那些人的素质，真是不想说。”李四：“你们有些同事的行为，让你不舒服了”张三：”是的，他们竟然每次有活动，都不叫我去。“李四：“他们这样让你感觉被忽视了”“剥洋葱”（利用积极聆听找出中心问题）张三：“是啊，他们就是狗眼看人低，要不是被他们得知我有了乙肝病毒携带，也不会这样。这个事情我一直没有告诉过公司的人，连你在内的朋友都不知道，也不知他们怎么知道的”李四：“看起来这事真的给你造成了很大的困扰。”“剥洋葱”（利用积极聆听找出中心问题）张三：“所以我现在也不敢随便辞职，我怕别的单位的人知道了也是这样。”李四：“我理解你现在的两难处境，谢谢你这么信任我告诉我这些，相信你有能力让自己过得好些。”张三：“能跟你说说心里话，我已经舒服多了，谢谢你这么理解我。”二、如何说对方才肯听（当你不接纳对方的行为时）如果你是那位老板，发生这样的事情，你想怎么跟那位员工说？如果你是那位员工，平静心情之后，你想今晚加班把那个工作赶完，明天去办公室交给老板的时侯，想要跟他解释清楚，你想怎么跟老板说？

沟通十二大“绊脚石”命令、指示、警告、威胁、预言、说教、教训、责备、问罪、调查、询问建议、提供解决方法、以逻辑说服、分析、诊断（或判断）、判断、批评、比较赞美、赞同、侮辱、嘲弄、谩骂、讽刺挖苦同情、使安心争论、控诉消极抵抗、退缩、转移、否定感受、提问、偏袒对方过分同情、业余心理医生老板发出“面质性我讯息”：（不责备地描述行为）我一早就去找你，交给你这么重要的工作，叮嘱你下班前完成，可你一点也没做。（具体真实的影响）这是我明天要开会的材料，整个会议会因为我没准备好被延迟。（感受）我非常生气。员工发出“面质性我讯息”：（不责备地描述行为）：昨天我是因为忙别的工作把您交待的工作忘了，老板您非常生气，没由我解释就冲着我大吼：“我请你来是工作的，不是来吃闲饭的”，很多同事还在旁边看着。（对自己具体而真实的影响）：我的努力被完全否定，人格自尊被伤害，在同事面前也丢脸。（该行为引起的感受）：所以我当时很伤心、很委屈。何谓“我讯息”真实一致地表达自己的感觉与经验，不包括对他人的评价。面质性“我讯息”1、不责备地描述其行为；2、对自己具体而真实的影响；3、该行为引起的感受。为什么要积极聆听1、释放“情绪冲击”。积极聆听可以帮助去除情绪冲击，释放头脑先处理情绪，再处理事情为什么要积极聆听2、帮助他人去识别她的真实问题。当对方向你诉说一个问题时，你的第一反应就是想如何能帮助她/他解决问题，但是对方在刚开始说的并不是真实或者完整的问题，很大一部分的问题就像洋葱一样，有好多层皮，积极倾听，你才可以把问题一层层的剥开抓住中心问题。为什么要积极聆听3、协助对方解决他们自己的问题。

一旦对方真实问题被发现后，对大多数人来说，他们自己有自己最适合的解决方法，解决他们自己的问题可以增强他们的创造力，自信心以及解决问题的能力。使用积极聆听的适当时机1、对方必须真正感到正被某个问题困扰。2、对方以语言或非语言方式透露他们正面临困扰。3、对方必须愿意和你对话。“面质性我讯息”产生有用的改变保持别人的自尊维持关系帮助他人成长“我讯息”与“你讯息”“你这个人做事怎么这么拖拉，总是慢腾腾的。”这是一个“你讯息”，言语中包含着对一个人的评价、贴标签、责备，是不接受的语言，容易让人怨恨、敌意、抗拒，产生“负强化”的效果。“我讯息”与“你讯息”“别人一上午完成的工作，你用了一天时间才完成。延迟了整个部门的的工作进度，我很生气。”这是一个“我讯息”，包含了后面要讲的“面质性我讯息”的三个部分。“我讯息”与“你讯息”虽然也用了“你”，但只是涉及到“你的事实、行为”部分，没有包含评价、责备等绊脚石。虽然也没有人喜欢听到因为自己让别人生气的话，但比起“你讯息”，“我讯息”还是让人容易接受得多、容易让人有想改变的愿望。“我讯息”应用中的要点：“我讯息”，特别是“面质性我讯息”，不是一个单纯的沟通技巧，除了需要不断地实践应用，还需要心灵成长、加强开放自己的勇气、加强内心的安全感只有一个内心安全感很强的人才敢向对方表达自己内心真实的感受，特别是负面感受，而不是发出“攻击性我讯息”。当你发出“攻击性我讯息”，对方一定还你“防御性我讯息”或同样是“攻击性我讯息”，争吵就不可避免。“面质性我讯息”的练习”：1、员工上班时间接电话太多。（不责备地描述其行为）：（对自己具体而真实的影响）：（该行为引起的感受）：“面质性我讯息”的练习：2、有个同事在办公室把音乐开得很大。（不责备地描述其行为）：（对自己具体而真实的影响）：（该行为引起的感受）：“面质性我讯息”的练习：3、有个工作能力很强的员工老爱迟到。（不责备地描述其行为）：（对自己具体而真实的影响）：（该行为引起的感受）：“面质性我讯息”的练习：4、一个男员工，扎耳洞，戴耳环。（不责备地描述其行为）：（对自己具体而真实的影响）：（该行为引起的感受）：愤怒恐惧伤害困窘情绪冰山原理愤怒屈辱悲伤忧愁海平面行为故事“转换技巧”（抗拒的处理）高低情绪温度计我讯息积极聆听我讯息积极聆听我讯息“转换技巧”的应用主管：“小王，你这个月早勤迟到七八次，破坏了公司的规章制度，给其他同事带来了不好的影响，上次也跟你说过希望你能改变，可今天你又迟到了。我很生气。”主管希望小王改变，又怕伤他自尊，发出包含完整三部分的”面质性我讯息“。“转换技巧”的应用小王：“公司不是有制度，迟到就按规定扣款，我既然迟到了，你们按规定执行就行了，再说我又不是故意要迟到。”小王有些强硬、抵触情绪很大。“转换技巧”的应用主管：“我相信你不是故意迟到，因为这个事情，扣了你的工资，又找你谈话，你觉得我不理解你，小题大做，好象怪你是故意迟到。”在小王抵触情绪有些大的情况下，主管转成“积极聆听”，想降低小王的情绪。“转换技巧”的应用小王：“是啊，我已经接受了公司的处罚。不过我也理解你作为主管的立场。”小王被积极聆听后情绪降低。“转换技巧”的应用主管：“我相信你不是故意要迟到的。但有人迟到影响到部门的精神面貌、影响到统一行动的执行，虽然也扣了你的工资，但我还是会生气。”小王情绪降低后，主管再次发出“面质性我讯息”。“转换技巧”的应用小王：“我保证以后不迟到了，谢谢你理解我。”主管达到了目的，让对方有了想主动改变的意愿，也没有伤害对方的自尊，维护了关系，促进了对方的成长。“转换技巧”应用要点：1、你能清楚地觉察到自己的情绪变化，并能控制好自己的情绪。不然对方情绪温度一升高，你也升高，就没法去“积极聆听”。2、你能清楚地觉察到对方的情绪变化，并灵活应用转换技巧。3、觉察能力、控制能力的培养非一日之功，除了单纯地不断实践这些沟通技巧，还要修心养性。无问题区（开放自己来加强关系）“表白性我讯息”“预防性我讯息”“肯定性我讯息”“表白性我讯息”表达我的观点、想法、态度或价值观。“预防性我讯息”描述我不希望发生的事性。一个“预防性我讯息”可以减少9次对抗。“肯定性我讯息”表达对方行为对我产生的正面影响。是另一种形式的称赞。用“肯定性我讯息”来代替“你讯息的称赞”“你干得真棒！”“你这个月的表现真好！”“你最近进步很大。”这都是“你讯息的称赞”，包含了对下属的评价。评价是沟通的绊脚石，会带来很多风险。用“肯定性我讯息”来代替“你讯息的称赞”“这个月任务很赶，大家都自愿放弃了休息，主动选择加班，才得以让我们部门按时完成任务。我真的很感动，谢谢你们。”这是“肯定性我讯息”，包含了“事实+对我的正面影响+我的真实感受”“肯定性我讯息”来代替“你讯息的称赞”1、“肯定性我讯息”不是有意地试图用这条信息来对人施加影响，使其重复您希望他们做出的行为。2、这条你讯息只是一个用来传达一种发自内心的暂时性情绪的工具---也就是说，这种情绪是真诚且真实的，是当前的情绪。3、只要满足以上两个条件的“肯定性我讯息”，就不容易像称赞那样被理解为操纵性或控制性的行为，就无需冒称赞下属所带来的风险。送给大家三句话：先处理情绪，再处理事情！倾听就是爱，了解中有医治！“接受”才能让一个人有了改变的开始！冲突可分为两种1、需求的冲突2、价值观的冲突需求冲突每个人拥有同等的权利满足自身的需求。大家经验到的很多需求的冲突，实际上是解决方法的冲突。所以界定好“需求”和“解决方法”，就可以解决好“需求冲突”。“需求冲突”的例子主管：这个星期六、日都需要加班。员工：这个星期我们不想加班。主管：好，不愿加班的按旷工计算，扣双倍的工资。员工：那就算了吧，我们加班。界定“需求冲突”的例子对于主管来说，加班不是需求，而是解决方法。对于员工来说，不加班也不是需求，而是解决方法。他们的需求分别是：主管决定要加班，是因为要赶货，保证能在规定的时间内完成任务。员工不愿加班是因为想要休息。他们的需求没有冲突，双方都拥有同等的权利来满足。界定“需求”与“解决方法”但要满足双方的需求都有很多解决方法，不限于只有他们现在想到这种。只要他们愿意沟通、积极聆听，一定可以想到双方都满意的方法。我赢下属输怨恨解决冲突第一法：权威式的方法敌意抗拒顺从满足我输下属赢解决怨恨冲突第二法娇宠式的方法敌意抗拒顺从满足满足我赢下属赢尊重尊重共同解决第三法双赢式的方法满足满足对权威的反应抗争逃离降服权力奖励依赖、及时、最需要的、惩罚怨恨、敌意、抗拒、顺从、时时监督依赖领导区下属独立区进公司100%50%25%75%权力演变过程领导时间下属控制和影响成反比控制影响你赢别人赢尊重尊重共同解决第三法双赢式的方法“第三法”的六个步骤1、确定双方需求2、集思广益寻求解决方法3、评估解决方法4、选择解决方法5、采取行动6、检查结果“第三法”每一步骤的关键点：准备阶段1、如果需要的话，解释问题解决的第三法。2、确实双方都有接纳的时间。3、确定有足够的时间。4、积极聆听任何怀疑或疑问。“第三法”每一步骤的关键点：第一步骤：界定需求1、用我讯息陈述你的需求。2、用积极聆听找出下属的需求。3、再次陈述已确定的需求（而非解决方法），以确定所有的需求都包含在内。“第三法”每一步骤的关键点：第二步骤：集思广益，寻求解决方法1、鼓励下属献计献策，给出解决方法。2、自由地给出你的解决方法。3、“集思广益”列出所有的解决方法，不论你认为它们有多离谱！4、在这个步骤中，避免给予评价。“第三法”每一步骤的关键点：第三步骤：评估解决方法1、诚实地考虑每一个解决方法。2、观察下属对解决方法是否有满意或不满意的非语言暗示。3、检视那些看来可行的及可接纳的解决方法。4、修正不可接纳的解决方法，使它能够被接纳。“第三法”每一步骤的关键点：第四步骤：选择双方都能接纳的解决方法1、确定你和下属都了解所选择的解决方法。2、重新叙述双方的需求及所选择的解决方法。3、写下所选择的解决方法。“第三法”每一步骤的关键点：第五步骤：执行解决方法1、如果需要的话，领导和下属必须决定什么时侯执行，由谁来做，以及做什么。2、与解决方法中所牵涉到的任何外人商量。3、如果下属没有遵守双方决定的解决方法时，用我讯息面质下属。“第三法”每一步骤的关键点：第六步骤：评量结果1、设定时间以检视解决方法对你和下属的有效性。2、如果产生缺陷，或有新状况发生，愿意调整解决方法。马斯洛的需求层级自我实现的需求成就感的需求社交和归属的需求安全的需求生理的需求马斯洛的需求层级自我实现的需求成就感的需求社交和归属的需求安全的需求生理的需求我们的弱点通常是某种基本需求不满足的结果第三法的六个步骤1、确定双方需求2、集思广益寻求解决方法3、评估解决方法4、选择解决方法5、采取行动6、检查结果何谓“价值观的冲突”对方不认为他的行为，对我有明显、具体的影响。解除价值对立危险度低危险度高1234567调整自己仿效面质与积极聆听咨询共同解决问题威胁使用权威使用权威解除价值对立危险度低危险度高1234567调整自己1、我的看法是什么？2、它是怎么形成的？3、我为什么要保持这看法？解除价值对立危险度低危险度高1234567调整自己仿效解除价值对立危险度低危险度高1234567调整自己仿效面质与积极聆听解除价值对立危险度低危险度高1234567调整自己仿效面质与积极聆听咨询4、明确表达自己的看法（表白性我讯息）；5、对方保护自己而抗拒时，应运用积极聆听，让对方感觉你的诚意。1、准备充分的资料，作完善的计划；2、由对方决定是否采取意见；3、不强迫推销你的意见，清楚说明一次就够了。解除价值对立危险度低危险度高1234567调整自己仿效面质与积极聆听咨询共同解决问题1、会修正，但不是放弃。所以会过两种生活。2、还会通过其他方面表现出来。解除价值对立危险度低危险度高1234567调整自己仿效面质与积极聆听咨询共同解决问题威胁使用权威使用权威风险很大，只适合在特殊情况下使用。行为四角形对方不可接纳行为自己拥有问题双方无问题积极聆听调整环境调整对方（我讯息）第三法解除