商务电函第六章

商务电函第六章第一页，共五十七页，编辑于2023年，星期二第一节概述第二页，共五十七页，编辑于2023年，星期二电子邮件(electronicmail或e-mail)又称电子信箱，电子邮政，是一种用电子手段提供信息交换的通信方式。它是国际互联网(Internet)提供的使用最广泛的一项服务，也是目前最为现代化的通信手段。到目前为止，可以说电子邮件是Internet资源使用最多的一种服务。电子邮件不只限于信件的传递，还可用于传送文件及图形等各种信息。其内容可和书信相同，但却比书信载有更多的内容和信息；它还可包含声音和图像。第三页，共五十七页，编辑于2023年，星期二1．1电子邮件E-mail的特点、概念、工作过程和应用程序E-mail是电子邮件（electronicmail）的英文缩写。用户还可以利用E-mail访问其他的Internet资源，如FPT、NEWS、BBS等等。第四页，共五十七页，编辑于2023年，星期二1．电子邮件的特点电子邮件具有如下特点：（1）比传统的邮件更方便、快捷、可靠、便宜。（2）与电话相比能够表达更丰富的信息。（3）与传真相比，得到的信息易于处理。（4）电子邮件程序能够自动接收E-mail，并自动发出回信。（5）利用电子邮件提供的一信多发邮件传送功能，方便地完成任务。第五页，共五十七页，编辑于2023年，星期二2.电子邮件有关的几个概念为了加深对电子邮件工作原理的理解，下面介绍几个基本概念。（1）邮件服务器：即你的入网服务商（ISP）的邮件主机。（2）电子邮箱：要使用电子邮件的用户，首先要有一个邮箱。（3）电子邮件地址：每个电子邮箱在Internet上都有一个唯一的地址，成为电子邮件地址。。第六页，共五十七页，编辑于2023年，星期二它的格式是固定的，即：用户名＠主机域名，其中“＠”的英文读作at，表示“在”的意思。如一个用户以“xgyxy”为用户名向东方网景公司申请电子邮件帐号，东方网景公司就会在它的一个邮件服务器（如）上，为该用户设置一个邮箱。该用户的E－mail地址为：xgyxy＠第七页，共五十七页，编辑于2023年，星期二3．电子邮件服务的工作过程在Internet上发送和接收E-mail的过程，与传统的邮政信件的传递与接收过程十分相似。邮件并不是从发送者的计算机直接送到接收者的计算机上，而是通过邮件服务器进行中转。它的具体工作过程如下图所示。第八页，共五十七页，编辑于2023年，星期二第九页，共五十七页，编辑于2023年，星期二首先，发送方将写好的E-mail通过Internet传送到自己的邮件服务器，该服务器根据收件人地址，将E-mail发送到接收方的邮件服务器中；若给出的收件人地址有误，系统会将信退回并通知不能送达的原因；接收方的邮件服务器再根据收件人地址将E-mail分发到相应的电子邮箱中；最后接收方通过Internet从自己的邮箱中读取邮件。第十页，共五十七页，编辑于2023年，星期二在以上过程，向邮件服务器发送邮件时，使用的是简单邮件传输协议SMTP（Simplemailtransferprotocol），这个协议是TCP/IP族中的一部分，它描述了邮件的格式以及传输时应如何处理。从邮件服务器中读取邮件时，使用的是邮局协议第三版协议POP3（Postofficeprotocol3），这个协议也是TCP/IP协议族中的一部分，它负责接收电子邮件。第十一页，共五十七页，编辑于2023年，星期二4．了解电子邮件应用程序通过电子邮件应用程序可以发送与接收电子邮件，对电子邮件进行管理。收发电子邮件的软件有很多，常用的有：OutlookExpress、NetscapeMessenger、Foxmail等。其中OutlookExpress是InternetExplorer的一个组件，也是目前使用最为广泛的电子邮件应用程序。第十二页，共五十七页，编辑于2023年，星期二1．2电子邮件优劣势其优点如下：第一，传递速度快。其速度可与国际直拨电话和传真大致相当。第二，费用低廉。它比国际长话和传真都要便宜，发一封E-mail的费用仅需几分或几角钱。第三，使用方便，电子邮件提供的也是24小时服务，也可在无人候机的时候收到邮件。并且，Internet上可提供邮件服务的程序或网络非常多，如Microsoft-OutlookExplorer，国产的Foxmail等；另外许多网站为吸引网民，也免费提供了e-mail服务，如网易、首都在线等。第十三页，共五十七页，编辑于2023年，星期二电子邮件的主要缺陷是关于安全性的问题。目前的电子邮件技术还不能保证邮件传输过程滴水不漏以及邮件内容不被非法读取。此外，网络上经常有伪电子邮件(像伪邮政邮件一样)，它容易产生两种不同类型的危害；损害自己的名誉及破坏社会秩序。第十四页，共五十七页，编辑于2023年，星期二第二节电子邮件的词语第十五页，共五十七页，编辑于2023年，星期二2.1缩略词缩略词在电子邮件中经常出现。ASAP/asap——B’4——BCNY——BFN——BRB——BTW——CU——F2F——FAQ——第十六页，共五十七页，编辑于2023年，星期二FYI——IMO——IOW——LOL——Nu——Rgds——THRU——THX/TNK——TMI——TYVM——WRT——第十七页，共五十七页，编辑于2023年，星期二电子邮件中作用的缩写词名目繁多，形式各样，但大部分还是采用商务英语缩写词的构成法，如取每个单词第一个字母（asap）；略去元音（Rgds）；以音代词（B’4），也有一些是自行编造，没有固定规则，如（BCNU）。第十八页，共五十七页，编辑于2023年，星期二2.2符号语网上交际仅靠文字传达意思缺乏F2F的真实性常常无法表达自己的“心意”。然而，随着因特网的发展，人们创造了计算机网上“速记法”（shorhand），这些速记表达语称之为emoticons或smileys(http//www.albion.com/netiquette)，是网上表示情感的表情语。它是特殊符号或称为“脸谱”符号，替添加感情或表情，在目前电子邮件交往中通用。第十九页，共五十七页，编辑于2023年，星期二例如：Thankyou!——:-)Thankyouverymuchforyourhelp!——:-DThankyouforyourcomment.——:-P第二十页，共五十七页，编辑于2023年，星期二以下请看一些代表性的符号语及其含义：%-(——Confusedandunhappy

:’–(——Crying:-)——Smile;laugh:-<——Angry:-|——Can’tdecidehowtofeel

:-D——Big,delightedgrin

:-O——Yellingorscreaming;;orcompletelyshocked

:-P——Stickingoutyourtongue第二十一页，共五十七页，编辑于2023年，星期二{}或[]——Hug*——Kiss{{{***}}}——Hugsandkisses

表情符号语表意形象、生动，弥补了网上感情交流的不足。第二十二页，共五十七页，编辑于2023年，星期二2.3复合词e-carde-mailemailP-mailcyberbraindownloadhypertextnetspeaknetsurfingofflineonlineaquak-peedCD-Romdrive第二十三页，共五十七页，编辑于2023年，星期二第三节电子邮件种类第二十四页，共五十七页，编辑于2023年，星期二1．会跟踪的电子邮件

2．可加密的电子邮件

3．向手机和呼机发送的电子邮件

4．自我保护的电子邮件

5．防骚扰的电子邮件第二十五页，共五十七页，编辑于2023年，星期二6．会收听的电子邮件

7．能在水下发送的电子邮件

8．无线电子邮件

9．手写输入电子邮件

10．会传输声像的电子邮件第二十六页，共五十七页，编辑于2023年，星期二第四节企业如何选择电子邮件服务第二十七页，共五十七页，编辑于2023年，星期二4．1选择免费邮箱、收费邮箱还是企业邮箱？企业员工使用门户网站提供的免费邮件对外交流弊端有三：一则失去了宣传自己公司域名品牌的机会，无偿宣传了门户网站；二则不利于公司管理，员工离职后依然有可能收到合作伙伴和客户的业务信息；第三，免费信箱安全性差，无异于把公司机密写在明信片上发送。第二十八页，共五十七页，编辑于2023年，星期二在邮箱性能上，企业邮箱和免费邮箱、收费个人邮箱都有很大的差异，在各项指标上都有十分明显的区别。随着网络的发展，电子邮件在企业通讯方式中的地位日益攀升。电子邮件系统发送和接收的频率越高，企业邮箱的性能优势将更为突出。第二十九页，共五十七页，编辑于2023年，星期二总之，可以毫不夸张地说，一个对互联网有一定应用的企业，应该选择一个有丰富经验并具有足够的服务支持能力的邮件服务提供商，尽快启用自己品牌下的企业邮箱系统。第三十页，共五十七页，编辑于2023年，星期二4．2选择企业邮箱时应该考察的软硬件和功能指标硬件平台邮箱系统硬件是否是专业邮箱硬件系统（顶级服务器，独占100M带宽，磁盘阵列在线存储，NAS备份等）。软件系统是否可以支持千万级用户，在容量分步式管理。同时支持WEB、POP3、Imapd，使您既能做到随时随地地上网浏览邮件，也可以把邮件下载后存在本地硬盘上。垃圾邮件处理、定时发信、邮件转发、邮件组和自动回复等等，特别是基于企业的可定制收发信页面、灵活的管理功能等。支持多域名把企业以前申请的其它域名直接指向您的企业邮箱，将有助于维护您的企业形象。第三十一页，共五十七页，编辑于2023年，星期二企业需要灵活设置邮箱数目的空间大小企业邮箱应该允许企业充分管理邮箱用户，您可以自主添加用户，并为每个用户分配不同的使用空间。企业希望借助Internet进行市场推广和产品营销企业邮箱应该提供邮件列表管理功能，还可以为企业的客户、潜在客户、供应商、代理商、合作伙伴……建立不同的邮件列表，以便随时发送各种相关信息，维护、管理伙伴关系和客户关系。安全论证和加密传输企业邮箱要采用先进的加密传输技术和SMTP身份论证，确保您无论通过WEB（浏览器）方式，还是POP3、SMTP（客户端软件）方式，都可以安全地收发邮件。中国万网正在和VERISIGN公司展开合作，努力为企业用户的邮件系统提供更强大的安全保障。第三十二页，共五十七页，编辑于2023年，星期二4．3企业获得企业邮箱的步骤1.申请一个域名：域名是邮箱服务的基础，还没有域名和网站的公司应该尽快申请一个或多个域名。域名不但可以用来做邮箱地址，也可以做网站名称。网站和邮箱名称的统一，有利于公司品牌的完整。2.选择一家服务提供商：根据以上我们介绍的选择标准选择一家邮箱服务提供商。3.申请企业邮箱系统：根据企业的规模及需要选择空间大第三十三页，共五十七页，编辑于2023年，星期二4.小合适的企业邮箱系统。5.设置并定制企业邮箱系统：登录企业邮箱系统的管理页面完成邮箱的设置及定制等工作后6.企业就真正拥有一个属于自己的企业邮箱了。第三十四页，共五十七页，编辑于2023年，星期二第五节E-mail营销信函的写作格式与技巧第三十五页，共五十七页，编辑于2023年，星期二随着Internet的普及，E-mail已经开始越来越多地渗透到人们的工作和生活中。近年来，电子商务蓬勃发展，E-mail的功能已不仅仅局限于传递信息，而被广泛应用于网络营销之中，尤其是在北美和西欧的许多国家，E-mail营销十分流行。它以廉价、快捷、便利、生动活泼等特点显胜于传统的电话、传真、直邮等直复营销手段。E-mail营销在有可为，写好E-mail营销信函，对企业发展电子商务至关重要。有鉴于此，本节拟对E-mail营销信函的写作做一些初步探索。第三十六页，共五十七页，编辑于2023年，星期二5．1E-mail营销信函的写作格式E-mail营销信函的格式有以下几种：纯文本格式（TextFormat）、超文本格式（HTMLFormat）和精美电子邮件（RichE-mail）。1.纯文本格式是E-mail营销的最基本格式。2.超文本格式（HTMLFormat）第三十七页，共五十七页，编辑于2023年，星期二3.精美电子邮件（RichE-mail）采用诸如video,audio,flash,DHTML,cursors,Shockwave,andJava等RichMedia技术制作的电子邮件就是精美的电子邮件。也就是说它是声音、动态画面、交互式等各种最新超媒体技术在电子邮件上的具体运用。RichE-mail形式生动活泼，效果远好过纯文本格式和一般HTML格式的电子邮件，大大地增强了点击率和反馈率。第三十八页，共五十七页，编辑于2023年，星期二5．2E-mail营销信函的写作技巧E-mail营销信函的目的都是为了宣传企业、推销产品、树立品牌、建立关系。与任何宣传广告一样，一封好的E-mail营销信函都凭着措辞的热诚，文字的生动，构思的新奇，以及对特殊销货情况透彻的了解来引起收件人注意。E-mail营销信函的写作通常都遵行以下四个准则：引起注意、激发兴趣、造成欲望和导致行动。第三十九页，共五十七页，编辑于2023年，星期二1.引起注意（DrawAttention）

(1)简明扼要，突出中心。

(2)标新立异，引人注意。例如信函主题：QUITSMOKINGINJUST7－DAYS。如果你几次尝试戒烟都未成功，此时此刻，你一定会好奇地打开信函，想知道是什么产品有如此之神效。(3)潜在客户，带给益处。例如：“Hello….RememberMe?”，可是当你打开邮件时，你才发现是一封推销产品或服务的信函。第四十页，共五十七页，编辑于2023年，星期二2.激发兴趣（ArouseInterest）(1)疑问句，悬念迭起。例如：Canyouthinkofabettergifttoyourfamily?YoucanchooseourAirConditioner.(2)感叹句，一语惊人。例如：Kick-ItTMworks96%oftheTime!这是前面提到的“QUITSMOKINGINJUST7-DAYS”邮件主题之后，邮件内容的开始句。(3)否定句，引人入胜。例如：Don’tmakelifeahasslebygoingfromdealertodealerforyournextcar.TakethestressoutofitbymakingtheInternetworkforyou。第四十一页，共五十七页，编辑于2023年，星期二3.造成欲望（CreateDesire）(1)介绍效果，言明益处。让我们仍以那封戒烟产品的E-mail营销信为例，来看它是怎样引发收件人购买欲望的：*Suppressesyourcravingforsmoking!*SignificantSmokingReductioninjust48hours!*YourSystemdetoxified&Nicotine-Freein7days!第四十二页，共五十七页，编辑于2023年，星期二这三个惊叹句，层层深入，使整修戒烟过程显得简单易行，效果显著，它不仅能抑制你吸烟的欲望，而且在48小时之内就能大量减少吸烟量，并且7日之内排除体内毒素，从而达到戒烟目的。面对这样的迅速戒烟的效果，若你是欲戒烟的收件人一定会动心。第四十三页，共五十七页，编辑于2023年，星期二(2)货比三家，突出优势。上述戒烟产品就是这样来进行比较突出其优势的：ThePatchWorksOnly22%oftheTimeTheGumWorksOnly6%oftheTimeKick-ItTMWorks96%oftheTime100%SatisfactionGuarantee!再来比较以下同类产品，不难发现戒烟贴的效果只有22%，口香糖只有6%，而Kick-It产品却达到96%，确实不同凡响，再加上100%的满意度的保证，从而使你产生购买欲望。第四十四页，共五十七页，编辑于2023年，星期二（3）提供样品，免费试用。如：Youmaydownloadthesoftwarefreeofchargeforatrialperiodof30daysbeforeyoumakethedecisiontopurchaseit.第四十五页，共五十七页，编辑于2023年，星期二4.导致行动（TakeAction）(1)欢迎垂询，方便用户。如：formoreInfoCall:1-800-328-7103,orClickhttp://www.F/members6/kick//smokefree.htmlFormoreinformation第四十六页，共五十七页，编辑于2023年，星期二(2)电子订单，在线成交。如：OrderForm:_________________________Name:_____________________________City:_______________________________State:______________________________

Zip:________________________________

E-mailaddress:______________________

Wewillemailyouaconfirmationwhenwereceiveyourorder.有些E-mail营销信函中，除订单外，还注明付款方式、发货时间等。第四十七页，共五十七页，编辑于2023年，星期二5.3增强E-mail营销效果的对策研究5.3.1E-mail的撰写与发送为增强E-mail营销的效果，E-mail的撰写和发送必须做到有的放矢。这里的“的”就是利用客户数据库经过统计分析得到的目标受众，然后遵守网络礼仪向目标受从撰写和发送个性化的E-mail。第四十八页，共五十七页，编辑于2023年，星期二（1）E-mail主题。主题是收件人首先看到的，邮件内容是否能引人注意，主题起着相当重要的作用。

（2）E-mail签名文件。签名文件就像常规信笺的信头一样，可以明确发函人的身份、联系办法，签名文件是一种重要的品牌营销资源，设计精巧的签名文件地给收函人留下良好的印象。第四十九页，共五十七页，编辑于2023年，星期二（3）E-mail的内容。E-mail宣传不同于报刊等印刷品广告，篇幅越大越能显示出企业的实力和气魄。

（4）E-mail的发送。E-mail发送前要进行检查，从主题开始，直到标题、正文、布局、签名等信息，检查是一封成功的E-mail必须的步骤。第五十页，共五十七页，编辑于2023年，星期二5.3.2E-mail的回复E-mail的分类管理有两个层次含义：●一是将E-mail按部门分类，让对口部门回答相关问题，或者直接提供公司各部门的E-mail地址，顾客根据自己的问题将邮件发至相应的部门。

●二是将E-mail按紧急程度分为五种：1．给公司提出宝贵意见，2．需要致谢的E-mail；3