商务沟通与谈判教案商务礼仪培训

商务沟通与谈判教案商务礼仪培训第一页，共六十六页，编辑于2023年，星期二礼仪的定义礼是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式，尊重，礼者敬人。仪表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态第二页，共六十六页，编辑于2023年，星期二现代礼仪的内涵第三页，共六十六页，编辑于2023年，星期二现代礼仪的分类第四页，共六十六页，编辑于2023年，星期二人们在交往中何时要讲究礼仪第五页，共六十六页，编辑于2023年，星期二讲究礼仪的原因第六页，共六十六页，编辑于2023年，星期二运用礼仪应如何操作◎规范性：强调标准，不可肆意妄为

◎对象性：到什么山上唱什么歌

◎可操作性：有所为，有所不为

第七页，共六十六页，编辑于2023年，星期二学习礼仪应注重三个基本理念◎尊重为本

尊重上级是一种天职

尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客人是一种常识尊重对手是一种风度

尊重所有人是一种教养◎善于表达◎形式规范第八页，共六十六页，编辑于2023年，星期二第九页，共六十六页，编辑于2023年，星期二她们给你的感觉有什么不同？第十页，共六十六页，编辑于2023年，星期二仪表的概念仪表者外观也。仪表，就是这个人外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。比如高矮胖瘦、年龄状态，相对在某一个时间之内不会突变举止和表情静态动态第十一页，共六十六页，编辑于2023年，星期二仪表礼仪的把握的原则整洁自然互动对仪表进行修饰仪表要自然，不自然有时候它有矫揉造作之意你的美化、你的修饰能被交往对象接受第十二页，共六十六页，编辑于2023年，星期二仪表礼仪需要注意的要点※注意容貌的修饰：容貌者其实就一个人的面部，面部修饰主要包括发型、面部、口部、手部的修饰。◎发型整洁、规范、长度适中、款式适合自己◎面部◎口部◎手部整洁，要避免面部多余的毛发。注意点：胡子、鼻毛和耳毛无异味，无异物清洁、干净。注意点：指甲无污垢第十三页，共六十六页，编辑于2023年，星期二养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。

在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了第十四页，共六十六页，编辑于2023年，星期二*注意化妆：交往应酬中，化妆是一种礼貌*礼仪中的化妆品主要包括：美容、美发、护肤、除味等类型。*化妆的基本礼仪：

⑴化妆要自然；化妆上岗、淡妆上岗。

⑵化妆要协调：

★用的化妆品最好可能的情况下成系列。

★化装各个部位要协调

★化妆要跟服饰协调

⑶化妆要避人：化妆是一种个人隐私行为，你在别人面前表演有引人注目之嫌。第十五页，共六十六页，编辑于2023年，星期二化妆

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水第十六页，共六十六页，编辑于2023年，星期二注意举止：一个人举止动作实际上是教养、风度和魅力的问题。

1、美观：立似松、坐如钟、行似风

2、规范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要规矩

*穿裙子的女同志上下轿车的姿势：

a.坐车的标准姿势：

背对车门，先坐下去坐下去之后再把并拢的两条腿收进去；

b.下车的标准姿势：

实际上是车门打开之后，两个脚首先着地，双腿并拢，

两个腿着地，然后人再慢慢移出去。

3、互动：注意你的所作所为要产生良好的预期的结果，

要被交往对象理解和接受。第十七页，共六十六页，编辑于2023年，星期二站姿第十八页，共六十六页，编辑于2023年，星期二坐姿第十九页，共六十六页，编辑于2023年，星期二蹲姿第二十页，共六十六页，编辑于2023年，星期二

上车下车第二十一页，共六十六页，编辑于2023年，星期二拾东西第二十二页，共六十六页，编辑于2023年，星期二注意表情：表情者人的面部的感情的外显。严格地讲，一个人的表情是有眼神、笑容、面部肌肉的动作。*眼神：目中有人，和别人交流时，要养成注视对方的习惯。

看人的角度：

看什么部位：近距离（1米到2米）时，要看对方的眼睛、头部。

看的时间长短：总谈话时间的1/3－2/3。

过短，有蔑视和轻视之嫌；

百分之百的时间都看，

说明你看上人家这个人了

在什么方向去看别人：正面看人

什么时间看着别人？

表示支持，表示赞同，表示同意，表示认可，表示理解，表示重*笑：笑的种类很多，但各自的适用对象不同。

笑时应注意四个字：当笑则笑。

职业化微笑一般要求露出六颗牙齿第二十三页，共六十六页，编辑于2023年，星期二行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼第二十四页，共六十六页，编辑于2023年，星期二目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第二十五页，共六十六页，编辑于2023年，星期二第二十六页，共六十六页，编辑于2023年，星期二职业便装第二十七页，共六十六页，编辑于2023年，星期二职业礼服第二十八页，共六十六页，编辑于2023年，星期二领带的礼仪

1、配套的服装有讲究：穿套装或制服的时候必须打领带，反之，大可不必打领带。

2、领带的色彩、面料、款式有讲究：“一拉得”领带跟制服配套，正式场合西装配一拉得领带容易降低档次。※两种人使用领带夹：

第一种人穿制服的人。工商、税务、警察、军人、空中先生第二种人是大人物，领导人，大老板。一般人没必要用。第二十九页，共六十六页，编辑于2023年，星期二不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

*

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处第三十页，共六十六页，编辑于2023年，星期二服装的礼仪第三十一页，共六十六页，编辑于2023年，星期二服装礼仪四个要点

⑴要符合身份：注意男女、长幼、职业、身份之别；国际交流中还有民族之别。

⑵要扬长避短。

⑶要区分场合。

三大场合对穿着的要求：

办公场合：庄重保守

社交场合：时尚个性

休闲场合：舒适自然

⑷遵守常规。第三十二页，共六十六页，编辑于2023年，星期二穿西装时三个三规则◎三色原则：◎三一定律：◎三个错误：全身颜色不能超过三种重要场合，鞋子、腰带、公文包要是同一种颜色，并且首选黑色a商标没拆；b穿夹克、短袖衫时打领带；c穿西装时配白色袜子或尼龙丝袜。第三十三页，共六十六页，编辑于2023年，星期二男士西装选择的技巧面料色彩图案款式造型尺寸做工第三十四页，共六十六页，编辑于2023年，星期二穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西第三十五页，共六十六页，编辑于2023年，星期二女士套裙选择的技巧面料色彩图案点缀尺寸造型款式第三十六页，共六十六页，编辑于2023年，星期二职业场合着装的六大过

⑴过分杂乱：男士要穿系带黑皮鞋；

女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋

⑵过分鲜艳；

⑶过分暴露：六个部位不能暴露：

●胸部●肩部●腰部●背部●脚趾●脚跟

⑷过分透视

⑸过分短小

⑹过分紧身第三十七页，共六十六页，编辑于2023年，星期二介绍的礼节

先介绍位卑者给位尊者：

年轻的给年长的

自己公司的同事给别家公司的同事

低级主管给高级主管公司同事给客户

非官方人事给官方人士

本国同事给外国同事第三十八页，共六十六页，编辑于2023年，星期二握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时第三十九页，共六十六页，编辑于2023年，星期二交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片第四十页，共六十六页，编辑于2023年，星期二会客室入座的礼仪A门ABDC第四十一页，共六十六页，编辑于2023年，星期二会客室入坐的礼仪BABCD门第四十二页，共六十六页，编辑于2023年，星期二记程车的座位次序司机DCBA第四十三页，共六十六页，编辑于2023年，星期二主人开车时的座位次序主人ADCB第四十四页，共六十六页，编辑于2023年，星期二乘火车时的座位次序走廊DBCA第四十五页，共六十六页，编辑于2023年，星期二商务交往的四忌举止粗俗

乱发脾气飞短流长说话过头第四十六页，共六十六页，编辑于2023年，星期二与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；

要惟才是举、平等待人。礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达第四十七页，共六十六页，编辑于2023年，星期二与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经

*保持距离*不卑不亢第四十八页，共六十六页，编辑于2023年，星期二与同事相处的礼仪

*真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮

*公平竞争*宽以待人：

人非圣贤、孰能无过第四十九页，共六十六页，编辑于2023年，星期二电话沟通的技巧保持最优美的声音*速度

*音调

*音量*笑容第五十页，共六十六页，编辑于2023年，星期二接电话的技巧*铃声响起

*拿起听筒

*报出名字及问候

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话*挂电话第五十一页，共六十六页，编辑于2023年，星期二打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话第五十二页，共六十六页，编辑于2023年，星期二电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵第五十三页，共六十六页，编辑于2023年，星期二拜访客户的礼仪步骤1．事先约定时间步骤2．做好准备工作步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,

算好时间出发步骤4．至客户办公大楼前步骤5．进入室内步骤6．见到拜访对象步骤7．商谈步骤8．告辞第五十四页，共六十六页，编辑于2023年，星期二第五十五页，共六十六页，编辑于2023年，星期二。基本功能：自我介绍三不准：名片不能随便涂改；

名片上不提供私宅电话；名片上不印制两个以上的头衔。名片：现代人的自我介绍信和社交的联谊卡第五十六页，共六十六页，编辑于2023年，星期二名片的制作

1、名片使用的材料：纸质最佳，最好选择本白的，就是天然质地的那种白色或者浅灰色、浅蓝色、浅黄色这样一种浅色

2、名片的尺寸：我国通用，5.5×9；国际通用，6×10。

3、名片的色彩：控制在三种之内，

4、名片的印制：铅印或打印

建议：名片上不要印制照片或名言警句。

5、私人社交名片主要内容：姓名、籍贯。

6、公务交往名片三大项：

1、左上角：归属

2、称谓：姓名；职务；学术技术职称。

3、联络方式：地址；邮政编码；办公室电话。第五十七页，共六十六页，编辑于2023年，星期二如何索取名片交换规则：地位低的给地位高的。（四法原则）

1、交易法：不熟悉。

2、明示法：比较熟悉之间。

3、谦恭法：下级向上级；晚辈向长辈。

4、联络法：长辈向晚辈，上级向下级，平级之间。第五十八页，共六十六页，编辑于2023年，星期二递送名片的技巧1、尊卑有序2、足量携带3、放置到位（名片夹或上衣口袋里）4、要循序渐进，面对多人，递送名片的两个规则：⑴正规做法：按职务高低前进；⑵非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃式；顺时针方向旋转。5、递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。6、递名片时需要寒暄第五十九页，共六十六页，编辑于2023年，星期二接受名片的技巧1、要起身迎接2、要表示感谢3、要回敬对方4、接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。5、把名片收藏到位第六十页，共六十六页，编辑于2023年，星期二中餐的礼仪*正确地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挟菜

*喝汤

*嘴内有食物，不要张口*与人交谈

*敬酒

*