第3章客户服务质量控制课件

章客户服务控制第1节客户分析质量控制学习单元1质量信息管理学习单元1质量信息管理一、服务质量管理1.质量的定义美国国家标准研究所和美国质量协会联合推出了质量的定义：产品和服务得以满足一定需求的全部特征和性质。学习单元1质量信息管理一、服务质量管理3.关注用户2.出类拔萃4.关注生产5.关注价值1.关注产品质量存在于产品中，产品的零部件和特性就是产品的质量。顾客满意的产品或服务，就是好的质量。符合设计规格的产品具有好的质量。你不能定义质量，但是当你看到它的时候就知道质量是什么了。性价比好的产品/服务具有好的质量。1.质量的定义学习单元1质量信息管理一、服务质量管理1.质量的定义——质量和全面质量质量提供产品（或服务）全面质量提供的产品及所有与产品有关的事物（附加服务）外部用户与产品提供直接相关的过程组织内部分人员组织内部分职能或部门质量部门外部客户和内部客户所有过程组织内所有人员组织内所有职能或部门组织内所有人员对象相关者包含过程涉及人员相关工作培训学习单元1质量信息管理一、服务质量管理2.服务质量重要性可以提高企业对价格竞争的抵御能力提高客户的忠诚度和员工的忠实性可以降低企业成本学习单元1质量信息管理一、服务质量管理2.服务质量1.技术质量指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。2.功能质量是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响客户的感知。内涵服务质量出自客户感知，即客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平的对比。具有主观性和差异性。学习单元1质量信息管理一、服务质量管理3.客户服务质量管理的特点和原则主观性强：不同评价专员的主观判断不同。1成本比较高：实时监听和录音回放，耗时费力。2特点学习单元1质量信息管理一、服务质量管理3.客户服务质量管理的特点和原则原则以人为本以客户为中心量化原则学习单元1质量信息管理二、服务质量信息管理1.服务质量信息管理的工作流程与工作标准（1）服务质量信息传递工作流程与工作标准P109需要总经理和服务质量管理部经理审核的：一是《服务质量信息管理制度》；二是收集的一线服务中出现的问题及处理意见。学习单元1质量信息管理二、服务质量信息管理1.服务质量信息管理的工作流程与工作标准（2）日常服务质量信息处理的工作流程与工作标准P111需要总经理和服务质量管理部经理审核的：服务质量管理部分析的服务质量问题、责任及制订的改进计划。学习单元1质量信息管理二、服务质量信息管理2.服务质量信息的调查与处理1234客户服务信息管理流程与工作执行客户服务信息管理执行工具与模板客户档案管理的流程与工作执行网络客户服务信息处理流程与工作执行5客户服务质量调查问卷第三章客户服务控制第1节客户分析质量控制学习单元2评估客户服务质量学习单元2评估客户服务质量一、客户服务质量的评估诚信1客户服务人员的响应性2保证性3环境的有形性41.客户服务质量评估的要素学习单元2评估客户服务质量一、客户服务质量的评估2.客户服务质量评估指标体系服务系统测度服务过程测度回答质量测度用户满意测度服务统计测度成本测度服务开放测度学习单元2评估客户服务质量二、客户服务质量管理与控制1.客户服务质量的管理模式相关交往模式核心是客户与服务人员的相互交往客户满意程度模式产品生产模式重点评估客户对服务过程和服务结果的主观感受服务管理人员必须确定服务属性的质量标准，以最低的成本生产出符合服务质量要求的无形产品学习单元2评估客户服务质量二、客户服务质量管理与控制2.客户服务质量的控制方法让服务人员参与服务质量监测1233利用统计方法进行服务质量监测让客户参与监督控制第三章客户服务控制第2节客户服务过程管理学习单元1客户服务计划管理学习单元1客户服务计划管理一、客户服务计划管理的概念概念客户服务计划管理是通过科学的预测，提出在未来一定时期内企业各部门及其员工在对客户服务方面所要达到的目标及实现该目标的关键措施，并根据实现目标的结果对各部门及其员工给予相应的奖惩而使用的一种管理方法。高效的计划管理要做到目标科学、措施得当、指导及时、结果善用。商品信息选择性注意选择性加工并保持购买行为和决定学习单元1客户服务计划管理二、客户服务计划管理的程序1.客户服务计划制订的步骤企业环境分析确定计划目标方案的比较和选择综合平衡

如企业内部的产品质量、设备条件、生产能力、服务能力及员工素质等；外部的国家政策、方针、行业动态、市场变化等。

主要包括客户满意率、服务投诉率等服务运营而期望达到的期望指标。

从计划时拟订的多种方案中选择最理想、最可行的方案，所选择的方案符合客户服务目标的要求，又不超出企业内外部条件

以利润为中心的综合平衡、财务收支平衡、经营业务平衡如客户服务任务与企业服务能力之间的平衡。学习单元1客户服务计划管理二、客户服务计划管理的程序2.客户服务计划的执行1234建立以总经理为首，各部门负责人组成的指挥系统建立健全经济责任制建立客户服务计划的检查与考核制度调动客户服务人员的积极性学习单元1客户服务计划管理二、客户服务计划管理的程序3.客户服务计划的检查与控制123明确客户服务计划的各项指标及标准，有利于检查服务计划的执行情况。包括日常检查、定期检查、专题检查和重点检查等。建立报告制度、进行数据指标归口对比、对实际执行情况与计划目标进行比较。对检查出的差别和产生差别的原因进行分析，并反馈给服务计划执行部门。明确标准检查计划的执行情况计划的校正与修订第三章客户服务控制第2节客户服务过程管理学习单元2客户服务过程控制在客户服务过程中，要提供合格的服务，有足够的能力保证优质的服务质量，将服务系统误差控制在一定范围内并积极消除误差带来的负面影响。学习单元2客户服务过程控制一、客户服务过程控制的概念和内容1.客户服务过程控制的概念2.客户服务过程控制的内容取得有关客户服务过程输出的信息将实际输出与规定的目标相比较如果输出与目标间有差别，则采取相应措施。客户服务人员的培训由业务、生产部、服务部协助完成。学习单元2客户服务过程控制二、客户服务过程控制的程序1.对客户服务人员按《培训控制程序》进行专业培训2.服务的实施P137电话或走访客户并做好记录1组织相关部门对服务中获得的质量信息分析特殊问题联合相关部门共同处理处理客户提出的问题处理后做好记录送货后客服部门主动追踪客户反馈监督合同的执行情况并处理相关问题月末整理信息，并于月初呈报总经理演示宣传产品功效并做好记录8234765统计过程控制（SPC）是应用统计技术对服务过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持服务过程处于可接受且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定要求的一种服务质量管理技术。学习单元2客户服务过程控制三、客户服务过程控制的方法1.统计过程控制学习单元2客户服务过程控制三、客户服务过程控制的方法2.服务人员控制给予服务人员有关服务质量要求的信息给予服务人员生产和控制的文件服务人员按照这些文件检验产品输出的过程继续生产客户需要产品或调整相关措施学习单元2客户服务过程控制四、客户服务质量偏差的种类及纠正措施偏差类型偏差表现纠正措施客户的期望与服务管理人员对客户期望认识之间的差异在实际工作中，服务管理人员常常并不知道客户真正需要什么进行市场调研，收集客户信息；服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望；服务管理人员与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通关系；组织扁平化，减少沟通环节。服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异服务管理人员也许正确地认识到客户的真正需求，但并不知道这一需求的具体标准是什么分析客户期望的可行性，在确定了客户的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异由于某种原因，导致服务人员虽然按服务质量标准提供服务，但却不能满足客户的需要。甚至有些具体的服务质量标准相互冲突，影响按标准提供服务。加强培训，使客户服务人员更胜任工作；建立监督控制体系；为服务人员提供必要的信息，避免服务人员陷入企业和客户的两难之中。提供服务与外部沟通之间的差异如某公司对外承诺三天内上门安装电器，但实际上有时