中国平安保险的文化管理与管理文化

中国平安保险的文化管理与管理文化1996年，深圳八卦岭平安总部大厦落成装修，在六楼的培训中心大厅竖起两尊塑像，一尊是孔子，一尊是牛顿。这一年，中国平安保险公司成立8年，刚经过了一轮飞速的业务增长。这一年，平安的管理陷入了一个迷茫期，它意识到未来的竞争是管理的竞争，企业文化的竞争，但对平安企业文化的整体架构还没有一个很清晰的思路，只是隐隐有些光亮在眼前晃动。孔子和牛顿塑像的落成，标示着平安将以优秀传统文化为精神为核心，以现代商业企业的规范运作模式和经营理念为准则来规范管理。偏居一隅的小公司发展起来的行业老二中国平安保险公司成立于1988年3月21日，同年5月27日正式对外营业，是我国首家股份制保险公司，也是我国唯一一家有外资参股的全国性保险公司。公司注册地为中国北京，总部设在深圳。1997年1月16日，国家工商行政管理局核定公司名称为“中国平安保险股份。”公司经营区域为全国及设有分支机构的海外地区和城市，可以直接经营开办一切险种(含各种法字保险)和国际再保险业务，同时涵盖证券业务、投资业务。然而最初，平安不过是蛇口工业区内一家小小的区域性保险公司。保险行业是个特殊行业，经营的面败取决于能否独立地按本行业规律进行管理、运作。在平安创业发展的前三年，平安借鉴了国内外保险业的先进经验，建立了一种全新的体制。而保险业是不可能在一个很小的范围内生存的，保险业的经营必须符合大数法则的要求。经过了数年的争取，直到1992年，平安才成为一家真正的全国性保险公司，从此确立了“立足深圳，面向全国，走向世界”的基本发展态势。经过13年的探索和实践，公司获得长足的发展。截至2000年12月31日，公司总资产650亿元，同比增长45%，员工队伍19万人，各专业系列分支机构700多个，2000年度保险业务收入272亿元，利润12.8亿元，进一步巩固了中国第二大保险公司的优势地位。公司在注重保险业务的同时，积极拓展多元化经营，成立了平安证券有限责任公司和平安信托投资公司，完善了保险资金运用渠道。在巩固国内业务的同时，稳步推进公司的国际化，在香港成立了中国平安保险海外(控股)，统筹管理美国，香港公司及伦敦和新加坡代表处；与世界上160多家保险公司建立了友好往来，在286个城市设立了理赔、检验和追偿代理。目前，公司已初步形成了以保险业为主，金融证券、信托、投资和海外业务为一体的多元、紧密、高效的集团架构。平安KPI管理机遇和挑战往往是两个关联的概念，对于中国保险业来说，机遇早已存在，并已给中国保险市场带来了变化，而在变化的过程中，越来越艰巨的挑战也向来不及沾沾自喜的保险企业走来。面对外资保险企业进入国内市场，面对客户不断的需求变化，如何应对市场变化，参与激烈的市场竞争，选择恰当的竞争模式成了保险企业的重大课题。保险公司的市场竞争模式主要是指市场竞争的目标、架构、基本原则、以及竞争主体的构成与行为规范。平安是从主要做财产保险和少量团体寿险开始的，最初也和其它企业一样，在良好的机遇下，由于业务快速发展，分支机构剧增，内勤员工队伍急剧膨胀，管理的幅度和难度都增加不少，在人事管理、财务管理、稽核检查等方面都透露出一些重大隐患。1997、1998年这两年对平安寿险是一个转折点。1997年公司业务在下半年已经开始走下坡路了，从表面上看业务数字仍在快速增长，但各项绩效指标已显现危险信号。所幸的是，平安是一直没有停止最佳管理模式的探索，一直在寻找最适合平安的管理机制。针对市场变化，1998年，平安提出“以效益为中心”的经营理念，采用KPI管理模式，“KPI”成了平安公司内使用频率最高的一个词。不仅公司高层讨论问题、制定决策少不了KPI，总公司、专业公司及各分支机构的月度经营检讨会更是专门围绕KPI来展开话题，KPI已经深入到平安经营管理的各个方面。所谓KPI，就是指关键业绩指标，它是个指标体系，这个指标体系的设计必须是科学、系统的，体现“关键”二字，抓住了关键，就抓住了主要矛盾或矛盾的主要方面，就可以把握事物的发展方向。平安KPI管理主要有以下几个方面：一、科学、系统地设计KPI，并且不断更新。一个公司内不同的时期有不同的主要矛盾，KPI指标的设计要根据客观情况和经营管理的不同需要来调置，随着条件的变化不断更新。例如，由于市场竞争的不规范、企业经营状况不理想、代理人市场管理不严等因素的作用使得近年来保费应收率居高不下，给公司造成较大损失，而且也隐含了极大风险，因此，“保费应收率”就要列入目前产险KPI指标体系，而在国外，这一矛盾并不突出，“保费应收率”就不列为KPI指标了。二、深入分析KPI，力争对工作有指导性。不但要知道KPI的状况，还要弄清形成这种状况的原因，从而对症下药去改善它。例如，其某一段时间产险的整体赔付率上升了，接下来就分析是哪几家机构的赔付率高、哪几个险种的赔付率高、哪类风险使赔付率升高等，从而提出有针对性的控制办法和改善策略。三、KPI管理追求现代化。KPI的监测管理十分重视时效性，这样，发生问题之后能够及时提出办法加以解决，减少损失。平安的KPI分析基本是根据财务、统计报表数据、人工计算，往往在月后15天左右才可拿出KPI分析报告。这种时效性和分析手段显然是不足的，平安着力建立MIS系统，逐步变滞后信息为即时信息：变完全依赖人工分析为主要指标的电脑自动计算显示；变完全由报告人讲解分析为听报告人分析与有关人员随时查询相结合；同时扩大KPI分析结果的享用范围，使KPI管理更有成效。四、将KPI管理方式推广到全系统。KPI管理在分支机构有更直接、更重要的作用，只有各机构的KPI状况好了总公司的KPI状况才好，总公司的KPI状况不好必须到各个机构查原因。五、KPI的考核结果与奖惩紧密挂钩。通过对KPI的监测、分析，把形成KPI各种状态的责任与有关人员的考核奖惩紧密挂钩，更有效地促进各级、各类人员真正关心KPI状态，并想办法加以改善。KPI管理的基础是“专业化分工”经营管理，建立以效益为主，运用业务创新、技术创新、服务制胜为主的战略机制。其最核心的是财务核算与监管制度的建立巩固，不但建立起突出保险业务总收入、人均保费、百元保费利润率、业务费用率、资金运用收益率和承保理赔管理的量化考核体系，同时健全财务综合分析制度，突出财务对业务发展的引导与约束作用。愉快地服务我们的朋友基于“效益中心”的经营理念，平安提出了一系列详尽的实施细则。其中最重要的是客户至上。平安把客户看作赖以生存的土壤，把为客户创造价值作为其存在的目的，把“信誉第一，效率第一，客户至上，服务至上”作为平安的服务宗旨。作为一家提供综合金融服务的企业，平安把庆信服务看作生命，把向客户提供最满意的服务作为天职。虽然很多企业都声称客户是上帝，但真正把客户利益放在管理首位的也不多。随着保险市场的。同业之间的竞争已经从营销争夺转为服务的竞争，维持、留住现有客户成为保险人最主要的任务。平安是从做财产险开始的，最初业务发展占主流，客户服务不是非常重视。随着客户增多，保险业由粗放式经营转向服务竞争时代，必须从已有的客户保单引伸：继续交费。中国保险以30—40%的速度递增，速度会越来越慢，机会越来越少，最大的问题，是维持现有客户，留住客户。外资进入之后，国内保险公司要在竞争中求得生存和发展，关键是怎样利用服务来赢得客户，从而占领市场，可以大胆地预测，21世纪保险业的竞争是服务的，而不是销售额的竞争。从产、寿险产品开始，平安服务逐步以为企业、为家庭、为个人提供风险管理和理财等全方位的金融服务。不仅建立良好的服务与被服务的关系，更力争成为最信赖的朋友，这是平安人的愿望。浩贫平安跪的客资户服鲜务分笑为两这个部母分：搭第一柏个部指分，段核心生的服念务，轧是指归保单振上承膨诺客照户的录服务宁，客嫩户在迅一定因的时须候可验以改蜘变他您的保察额，喂可加鹅保、芽减保循、改经变缴吧费的通方式匆、期铺限，仓保单锡贷款峡等。讨这些唇是与励保险临保障慧密切燃相关鱼的，抗在保煌单上不明确谈规定盲的。早二，刷附加塞价值允服务餐，与挤保险膨保障贷没有堪密切扭关系畅的，梳作为慕附另挠东西甘提供揉给客社户，赞包括柴几项烘：每岛年搞素客户总服务隔活动乱，联考络交橡流，浸回访详客户贱；海向外质伍量援剑助卡此，客低户申盾请了五该卡薪可以布享有卷防疫梳咨询乔、法匀律咨浆询等毒七项香服务夏；国塑内质病量援程助卡啦，2玉00灯1年色1月举开始河和法管国安鲜顺援互助公公司联嫂合推陪出，消客户傅在国鹊内出晴差旅守行时剑遭遇构到意啄外可校拨打土24仁小时棋援助脾筒；联颠名卡标，保葬险公泛司和企银行蛙联合茂推出布，已忌有广专发平醋安卡梅，牡兼丹平晓安卡坛，既敌是拥嘴有各召项功并能的疤金融慰卡，专还可仙以交走保费辜，有绩的还梯有特懂殊功愁能。柿催新世副纪伊坊始，距平安榜还特熔别建涌立服妥务中绞心门增店系木统网煎络，腾把保槽险当际作商德品在筹专卖固店形李式的风门店逝系统姻内出伏售并予提供在售后讲服务胆。即狐在各蠢分公凉司建逼立一棉个统鹊一设浅计、蓄统一氧CI扮、统台一标幼识、怪统一圾功能户的服棵务中遭心，哲客户托可以厕直接式上门常咨询处、保对全。沉现在毯已建龟立3概0多渗家门鸡店，项20脾05冈年将虎建立葵一个垃综合轰性的碑服务晓门店刃网络束，在古全国上省会幻城市亏保证烘有两仅个左者右。项中等陆城市殃，三俘四级踏机构却，分幕公司杂都有拘一个辫。奉条寿险汉有长诉期性龙的特匆点，侄客户戴需要舒得到收保障裳时可番能是挺几十浊年，闪停保要和换异公司原都有求可能脉，留拘住客塞户最孙重要妹的是粱服务验。平私安把钻客户掏服务钉管理死简称创为3接A服编务网神络，逮AN慈YT却IM满E(宴任何内时间脖)，令AN右Y懒WH本ER罗E(冰任何算地点殖)，霸AN序Y蹲WA究Y(究任何幕途径匹)，士都可闻得到融最好隆的服泻务。崭营销榴是心肚对心塞的服解务，锁95唱51区1全吩国电导话咨鄙询系芦统，喘是线笑对线琴的服芽务，驾门店孟中心涝，是弓面对女面的底服务伞，P泊A1灭8金恭融服浪务网利站是棍网对吃网的建服务煮。四腰大体惰系立矿体化蓝的服即务功泼能已段经基之本建农立，凳在未污来三爷到五基年内古建成睛亚洲撤最大圣的金筛融综帆合服凳务保渐险中烦心。男管理为的目斯的是载服务表。客服户服御务部滨门尤薄其是帮管理购重中骆之重灵。9陷55耗11置什中心耽，在刮苏州庙。网朗站由近平安草全资撒子公膨司电狐子商遵务公胃司负休责。敢服务桐中心逼门店茎由二守级公狱司的嫌客户望服务或部操臂作，赖由总泥公司塘客户远服务脊部整圣体规被划。要业务割队伍承由营条销部赶门统麻一管猛理。归19惰97婶年还稼建立急起自碧己的忍投资财管理杆队伍隐，有决50布多人骂，都芦是金婚融业急的顶赢尖高朱手，造他们纺肩负务着令映资产侵增值扎的重怖任。汇渔生涯劣规划脾，安贼居乐赵业游价个人强价值完的创陆造是浮公司杰价值溉的基拜础。胀员工扛个人蛛价值倾实现矮所激运发出兼的激闹情与输潜力叶将为耽公司蒜价值已增长躬提供帝无限晒动力醉。平杏安在绝十几目年发颈展过央程中炒，充奉分认买识到哲人才剪是公内司最尿大的倡资产课，致坐力于趁创建谊一套隔完整获的竞狼争、者激励图、淘浴汰机隐制，租为员椒工提昌供发带挥才某能的泥舞台慎。因锣此，夏平安蜡把拥“圆生涯唉规划延、安杨居乐辅业驶”慢当作员对员楼工的河责任门，把涂员工玻作为友公司努最宝限贵的迷资源炊，关字心每跳位员怒工职杀业生授涯的愿成长拣。淘林教育寨培训怕是平话安为叔员工耽进行威职业男规划译的重哑要内骑容与采举措盒。通袋过教姻育培碗训，春使平真安人工树立恳起徐“宵诚实吐、信脂任、相进取狗、成娃就扒”烧的优管良品渡质，伙使个允人的趁综合吩能力惕和素幼养得潮以提垦升，创使公耳司人挠力资秤产得衣以增歪值。难从1驱99烟6年挨起，声公司助创建肚起国桶际一忘流的怨培训桃中心菌、多浇频道肥卫星漠电视惭广播索系统基，建璃立了浴完善扭的培孔训制切度与物师资在队伍仔，培继养面摄向2聋1世霉纪的死人才围。忌沿员工丸培训愉贯穿辩了整淘个职罗业生包涯。维平安立员工侍大部珠分都历具有抓较高架学历附，但欢平安炉仍给岂员工害提供车了丰鸦富的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