高星级饭店运营与管理专业人才需求调研报告

高星级饭店运营与管理专业人才需求调研报告为贯彻落实国务院职教改革方案，遵循改革“管好两端、规范中间、书证融通、办学多元”的原则，适应新的职业教育形势需求，学校高星级饭店运营与管理专业开展了广泛调研工作，为我校高星级饭店运营与管理专业的专业设置、招生规模、学生就业与升学指导、专业人才培养目标、教学计划及课程标准修订提供依据。调研遴选成都市多家企业开展调研，涵盖一线员工、部门主管、人力资源部门经理等、还对近几年高星级饭店运营与管理专业毕业学生及在校的学生进行了调研；通过文献和统计资料研究法、问卷调查法、座谈访问法、考察访谈，就产业背景、人才需求、课程开发等主要问题进行调查和研究。了解行业发展现状，结合职业教育的现状和发展趋势，探寻行业的发展规律,为学校研究高星级饭店运营与管理专业的发展方向，适时调整发展策略，让人才培养更具有科学性、前瞻性和国际性，以此来适应高速发展的市场需求，得出专业改革意见与建议。一、调研背景（一）产业背景1.国内饭店业发展现状：饭店业作为旅游业三大市场之一，是当今世界发展最迅猛、最活跃的行业一。目前全球旅游业的接待规模约7亿人次，据世界旅游组织预测，到2020年将增至15亿人次，将成为世界上旅游业发展得第一大国。作为世界级旅游经济国家，可提供7200万个旅游服务业岗位，就业数量世界第一，占世界市场的30%以上，预计未来十年，旅游量将每年增长高达10%以上，中国急需饭店业的高级技术应用型人才，以应对以上的增长期。回顾过去的20年,中国饭店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再到现在的盎然生机。历经近30年的风雨兼程，我国饭店业的产业规模经历了快速的扩张，焕发出更加蓬勃的生命力。2.四川省旅游业的支柱地位：四川省旅游资源丰富，有世界遗产5处、世界地质公园1处、国家重点风景名胜区15处、国家级自然保护区21处、国家森林公园28处、国家级地质公园12处、全国重点文物保护单位128处、中国历史文化名城7座，旅游吸引力强。旅游业是四川省对外开放的先导产业，将成为四川省的支柱产业。发展旅游业是发挥四川省优势的战略性选择，是促进中国由亚洲旅游大国向世界旅游经济强国跨越的重要支撑点。近年来，全省旅游总收入增速远超全省GDP增速，是经济增速最高的产业，旅游业成为推动四川省经济社会转型的重要动力。作为旅游行业支柱产业的酒店业同样迎来了良好的发展机遇。此外，根据《四川省旅游业十二五发展纲要》要求，对现有星级饭店进行提档升级，高档酒店向五星级酒店发展，中档酒店向特色化发展，低档酒店向经济型发展。争取5年内旅游星级饭店数量达到700家，其中五星级饭店达到20家，四星级饭店达到80家。3.成都市旅游业发展趋势：随着西部国际大都会城市的建设，旅游新业态将迅速兴起。“一座来了就不想走的城市”，会吸引更多的人前来休闲度假。吃、住、行、游、购、娱等产业体系将越来越完善，旅游产业结构在发展中不断调整优化，将拉动旅游产业的快速发展，带动酒店业迅猛增长。目前，成都市签约了包括费尔蒙、丽思卡尔顿、凯悦、四季、希尔顿、文华东方、华尔道夫、悦榕庄、W酒店、康拉德、喜达屋等多个全球知名奢华酒店品牌企业。在五星级酒店的数量上，成都有赶超北京、上海、广州等一线城市的趋势。正如希尔顿全球高级副总裁安德鲁•克拉夫在华尔道夫签约仪式上所说：“成都不但是中国西部正在崛起的经济金融中心，同时也拥有蓬勃发展的旅游业和会展经济，这为酒店产业带来了绝佳的发展契机。”饭店业的快速发展,为我校高星级饭店运营与管理专业提供了前所未有的发展机遇。为了抓住这个难得的机遇，搭上我校省级示范专业建设的快车，促进本专业更有特色的发展。（二）社会需求今年以来延续的疫情让线下旅游业和饭店行业双双陷入低谷，饭店行业纷纷开启“自救”创收模式。业内分析认为，虽然疫情给行业带来巨大冲击，同时也带来了新的机遇。随着疫情防控转入常态化，行业内部各种形式的消费券补贴、税务优惠、降准、贷款延期等一系列扶持逐步落地。政府出台的经济帮扶政策为陷入经营低迷的饭店行业带来一定程度的利好。随着疫情的好转，旅游业出现复苏迹象，酒店入住率上升。另一方面，由于受疫情影响，被压抑已久的出行需求尚未完全释放。（三）学校需求本专业培养拥护党的基本路线，适应社会和经济发展需要，掌握现代高星级饭店运营与管理的基本知识，能从事中西餐厅服务、会务服务、客房服务服务与管理，德、智、体全面发展的应用性技能中等人才。为提升高星级饭店运营与管理专业人才培养质量，深化办学模式、培养模式、教学模式和评价模式改革，推进产教融合、校企合作、工学结合等机制建立，提高专业服务经济社会发展的能力，成为省级示范专业、发挥在中等职业学校中专业的引领、骨干和辐射作用。学校领导和专业教师紧紧围绕人才培养模式和课程体系改革、师资队伍建设和校企合作，深入行业一线进行调研，了解行业需求，把握行业动态，从市场中寻求专业示范建设的切入点，来确定高星级饭店运营与管理专业的示范建设方向,打造富有特色示范作用的高星级饭店运营与管理专业。（四）调研目的1.了解市场对中等职业学校高星级饭店运营与管理专业应用型人才的需求和市场定位，收集高星级饭店运营与管理专业学生实践能力以及相关能力和素质结构需求。并以此为据调整酒店管理专业的课程设置、专业人才培养目标和模式，优化专业建设方案。2.了解中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的特色。为了更好地提高本专业人才培养质量、优化专业建设，使本专业培养目标更加贴近社会生产实际。3.为了顺利实施“四川省中职示范专业”建设计划，进一步加快专业建设，高星级饭店运营与管理专业将启动新一轮的人才培养模式和课程体系改革。4.基础调研工作是改革第一阶段的任务。通过市场调研，明确饭店行业对中职人才的需求状况，明确适合高星级饭店运营与管理专业中职毕业生的职业岗位群，探索与企业合作的模式，为专业人才培养模式与课程体系改革奠定坚实基础。（五）调研的意义中职教育是坚持以就业与升学为导向，以服务社会为宗旨的大众教育，中职教育应遵循“管好两端、规范中间、书证融通、办学多元”的原则，需健全德技并修、工学结合的育人机制。为彰显职业教育的特点，贯彻落实“三教”改革，本次调研收集和分析中职高星级饭店运营与管理专业学生的社会人才需求状况信息，了解社会、行业以及企业对中职高星级饭店运营与管理专业人才知识、技能、素质要求的变化和趋势，为我校高星级饭店运营与管理专业设置、招生规模、学生升学、就业指导提供信息，为专业人才培养目标定位、教学计划和课程标准的修订、尤其是教学的改革提供依据和帮助，为高星级饭店运营与管理专业发展探索新的道路。二、调研方式、对象、内容（一）调研方式为了取得本次调研的实效性，面对不同的调研对象，采用灵活多样的调研方式，主要有:专题调研、考察访谈、座谈会、走访、问卷、实地观察、文献检索、网站等。1.专题调研：采用发放问卷进行调查。2.考察访谈：访谈权威性的行业专家、有代表性的企业负责人。3.座谈会：召开校企座谈会，选择企业领导、技术主管、行业专家等针对行业的职业岗展开讨论。4.移动、网络交流：采用电话沟通\QQ交流\微信\电子邮件等形式进行调查。5.文献调查：通过网络、报刊杂志等渠道进行对饭店行业发展现状人才需求现状、就业情况展开调查。（二）调研对象由于疫情原因，本次调研只选取了省内外近23家企事业单位（见表一）采用问卷星调查。调研人员包括餐饮部负责人、大堂经理、前厅部负责人、人力资源部门人员、高职院校及应往届毕业生等。表1：调研企事业单位名单星级酒店类社会餐饮酒楼类010107高职院校0801表2：调研学生（毕业生）一览表（部分）序号姓名毕业时间现就读学校（工作单位）备注12表3：调研学生（在校生）一览表（部分）序号姓名年级备注12（三）调研内容调研包括4类问卷，即高星级饭店运营与管理专业人才需求问卷企业卷、高校卷、在校学生卷和毕业学生卷。企业卷：主要内容包括企业的基本情况、企业用人情况，特别是中职生的需求情况，企业职业岗位结构现状；高星级饭店运营与管理专业职业岗位知识技能要求；企业对实习生及毕业生综合素质要求；校企合作情况等。在校学生卷：主要内容包括学校专业建设情况、人才培养方案、职业生涯规划等。毕业学生卷：主要内容包括毕业生就业岗位、就业情况、存在的能力问题等。高职院校卷：主要内容包括中高职人才贯通培养衔接情况。如：高职院校规模、对中职毕业学生要求，以及中高职衔接人才需求、专业课程教学改革的方向、对本专业建设和学校的建议。（四）调研时间2020年3月1日-2020年9月15日三、调研情况分析通过对各类企事业单位人员、毕业生及在校生的各种问题调研数据情况，对高星级饭店运营与管理专业人才技能的要求做下列分析：（一）职业岗位结构分析根据调研多家酒店企业的数据分析看，从事饭店行业人员的职业岗位主要有前厅服务岗位、餐饮服务岗位、客房服务岗位、会务岗位等，各岗位人员比例（图一）。图一调研酒店企业职业岗位人员比例情况根据调研的20多家企业、同行学校数据分析，高星级饭店运营与管理专业毕业生的就业岗位主要集中在前厅服务岗位、餐饮服务岗位、客房服务岗位、康乐岗位等（表1）。表1高星级饭店运营与管理专业毕业生主要就业岗位情况业务部门前厅接待员客房服务员餐厅服务员茶艺师咖啡吧员调酒师职能部门人力资源部文员部门经理秘书人力资源部培训员根据调研的191名在校生和168名毕业生数据，学生希望的就业岗位主要集中在酒店前厅、客房、餐厅、酒水部等一线服务与管理岗位上。（二）职业人员学历结构分析几年前酒店餐饮的从业人员，初中及以下学历约占总人数的24%；高中或中等职业学历的约占总人数的69.34%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的4.66%；本科学历的占总人数的2%（图二）。根据调研的企业的调查问卷分析：目前酒店餐饮的从业人员，高中或中等职业学历的约占总人数的37.81%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的47.56%；本科学历的占总人数的14.63%（图三）。图二调研餐饮从业人员学历结构层次（几年前）图三调研餐饮从业人员学历结构层次（现在）餐饮人员学历比例（三）岗位任务分析根据调研问卷分析及访谈分析，总结了高星级饭店运营与管理专业对应职业岗位的典型工作任务（见表2）表2高星级饭店运营与管理专业对应职业岗位的典型工作任务项目岗位典型工作任务前厅服务员对客提供销售、预订、接待、行李、收银、问讯、票务、商务、寄存、贵重物品保管、总机服务等业务；客房服务员清扫并整理客房，及时补充客房供应品；检查并报告客房的设备设施和其他供应品；报告住店客人的特殊情况及患病情况，报告客人遗留物品情况；正确使用清洁设备、用具及物品；协助洗衣房定期清点布件的收发，提供洗衣服务；及时核对房态，迅速清理离店房。餐饮服务员针对来餐厅消费的客人，提供接待、点菜、上菜、分菜、结账等服务；维护餐厅的正常秩序，保持餐厅干净整洁。调酒师酒吧清洁、酒吧摆设、调制酒水、酒水补充、应酬客人和日常管理等。咖啡师物品整理、台面布置、预订、迎宾、点单、咖啡服务、结账服务、送客服务、清理台面、咖啡器具的使用、保养、维护和咖啡饮品制作。茶艺师提供茶艺演示、茶事与茶饮服务、茶叶保健服务、茶艺表演、茶会组织、茶艺编创、茶会创新等。其他需求较少，且与一线对客服务技能关联性不大，无规律。（四）职业能力分析根据调研的企业问卷，对于饭店行业对应职业岗位的具体工作要求，总结出不同岗位对人员职业能力要求的程度不同，其中职业道德、组织协调能力对人员的职业能力要求最高。（图四）图四调研职业岗位对从业人员的能力要求从企业对高星级饭店运营与管理专业技能人才存在的最主要问题，以及毕业学生自我评价的最主要问题反馈来看，说明中职生的操作技能水平还有待于提高；同时对于前厅服务、康乐服务岗位的英语能力水平要求较高，与企业岗位要求仍然存在差距；学生的学习应变能力、综合素质能力低；专业拓展能力有待进一步提高；主动沟通交流意识不强，不能很好的处理各种人际关系；从而导致在企业工作过程中流动性大，个人发展受限。（图五、六）图五调研企业对毕业生的能力问题反馈图六调研本专业学生自我能力评价（五）职业素养分析企业所需求的学生除了必备的专业技能外，更重要的是职业素养。在与餐饮行业各层面人员的访谈中，酒店行业人员均指出：饭店专业学生在行业工作或实习期间，请假、旷工、小团体意识等情况较为严重，职业素养缺失比较严重，工作中不能正确面对遇到的困难与挫折，心理承受能力较差。根据多数企业反馈的信息来看，企业对本专业学生的要求:学生不仅要有一定专业技能，而且更重要的是要具备各种职业素养（图七）。所以，在本专业课程设置和上课内容上，还要加强职业道德和职业素养教育，注重学生职业素养的养成，以及积极人生态度的培养。图七调研企业对学生的职业素养构（六）学生升学意向情况根据对本专业在校学生、毕业生以及企业的调研情况看，本专业学生对升学意愿比较强，特别是毕业生对于学历的提升更为强烈，同时家长也积极支持学生升入对口大专院校深造学习，学生发展愿望需求增大；随着经济的发展，产业的升级，岗位职务越高，要求的知识更加全面，特别是国际品牌酒店里对于饭店专业毕业生的学历要求也更高，企业对于高素质高技能人才需求增加。（图八、九）图八调研在校学生、毕业生以及家长升学意向情况图九调研企业各岗位人员学历情况（七）中高职衔接人才贯通培养情况根据对本专业在校学生、毕业生以及企业的调研情况看，本专业学生对升学意愿比较强。（图十、十一、十二）图十在校学生对升学意愿图十一毕业学生对升学意愿图十二毕业学生对提升学历教育的迫切性（八）本校高星级饭店运营与管理专业存在的问题通过走访调研多家具有代表性的酒店餐饮企业，归纳我校高星级饭店运营与管理专业的中职教育存在的问题主要有以下几项：1.人才培养模式有待完善，需增强学生及家长对职业的认同度；专业技能与职业岗位能力要求还有一定差距；基于工作过程的具有中职教育特色的课程体系还没有真正形成。2.原有的专业建设指导委员会对专业的指导还不够深入，在人才培养过程中企业对教学过程与生产过程的参与度不够；与企业长效合作交流机制不够完善；“校企合作、工学结合”的传统人才培养模式不能满足当前社会经济发展对人才培养的需要；随着专业培养方向的变化，专业岗位工作内容和岗位技能培养目标急需调整，专业动态调整机制需进一步完善。3.课程内容与行业标准、岗位任务对接不够紧密，没有完全适应行业技术进步。与课程体系建设相适应的教学资源建设不足，课程内容更新缓慢，教师和学生可利用的数字化教学资源较少。4.专业教学团队跟不上专业和行业发展的需要,一方面，教师整体综合素质需提高。教师队伍结构需要进一步优化，行业领军人物，专业带头人、骨干教师和“双师型”教师需加大培养力度；教师企业实践制度、校企人员互聘共用、双向挂职锻炼落实力度不到位；信息化与教育教学结合程度有待提高。另一方面，教师队伍建设管理水平有待提高，教师队伍建设缺乏统筹安排和培养培训的激励机制。5.学校2018年从老校区搬迁至新校区近3年了，实训场地，设施设备还在改进和完善，部分不能满足教学需求,学生规模大，场地紧张，不能满足教学需求,实习实训环境建设和实训管理有待进一步加强。6.教育教学管理制度、专业管理制度及评价体系还不够完善，制度建设还不够规范，评价体系的各指标建设科学性不足，信息化、现代化程度运用不够等，需要大幅度提高规范化、信息化和现代化水平。第三方机构开展评价不足，以教学诊断和改进工作为基础的评价，后续改进工作落实难度大。7.对教育国际化内涵认识不深，国际化育人机制尚未完全形成；在培养具有国际视野、知晓国际规则的高素质技术技能人才方面思路不多、途径不够，专业教师缺乏职业教育国际化视野，学生国际交流渠道还需进一步拓展。四、对高星级饭店运营与管理专业人才培养方案建设的建议根据企业卷、学生卷的调查分析的基础上，我们认为在高星级饭店运营与管理专业人员的培养上更应该体现中职教育的特点，及注重学生职业意识与职业能力的培养，又要以进一步满足企业的需求。以服务企业、区域经济和社会发展为宗旨，以实现职业教育与终身学习对接为目标，创新、改革人才培养模式，培养德、智、体、美、劳全面发展的高素质技能型和服务型高星级饭店服务人才。具体建议如下：（一）明确培养目标通过调研明确了中职高星级饭店运营与管理专业以培养拥护党的基本路线，适应行业、社会和经济发展需要，掌握现代高星级饭店运营与管理的基本知识，能够运用高星级饭店运营与管理专业知识和技能从事高星级酒店及同类型餐饮企业服务与管理的高素质劳动者和技能型人才。工作岗位主要集中在：餐厅、前厅、客房、调酒、咖啡、茶艺、销售等部门。根据酒店行业职业特点，以培养学生综合素质为目标，重点加强职业道德教育、职业技能训练和学习能力培养。改革以学校和课堂为中心的传统人才培养模式。（二）正确定位培养规格创新“36533”人才培养模式，结合现代饭店业发展现状，人才培养规格的定位应根据培养目标的要求，坚持立德树人，全面发展。全面落实“1+X”证书制度，提高人才培养质量。以知识能力、素质协调发展、综合提高为原则，对培养规格进行定位。学生在校期间，完成高星级饭店运营与管理专业基本理论和职业基本技能的学习，毕业后即可从事社会酒店、酒楼、各类大型企业前厅、餐饮、客房等一般岗位，通过5-8年的专业实践，可从事各星级饭店前厅、餐饮、客房经理等管理岗位。同时还应结合目前对口高考、高职单招等考试大纲的要求，通过融入相关内容，帮助学生进入高校继续深造。（三）调整课程设置结构、重构课程体系坚持立德树人、全面发展的育人理念，围绕“三教”改革深化课程改革。依照部颁标准，对接行业标准、职业标准、技术标准、岗位规范，优化课程结构，制定课程标准。构建以德育课程为先，公共基础课、专业课程、人文课程、国际课程为多向驱动的“塔”型课程结构。分解岗位能力，构建对接岗位需求，开展项目教学、任务教学等为依托的教学改革。不断更新教材内容，完善教材体系，着力开展校本教材建设，形成具有本校特色的专业教材示范范本。（四）改革创新教学模式和评价模式依照本专业“36533”人才培养模式，形成以德育课程为首，公共基础课、专业课程、人文课程与国际课程多向驱动的“塔”型课程结构；通过对高星级饭店专业岗位调研、分析与能力分解，构建满足行业需求、岗位需要的专业核心课程；通过加强岗位操作训练，开展实训内容与企业典型岗位标准相对接的实践性教学，在教学模式上突出“任务驱动，项目引领”一体化教学；坚持“适用、够用、会用”的原则，突出实践性教学比重，通过演示法、案例分析法、项目教学法、情景教学等教学法，实现课堂教学、实训、实习的深度融合。建立由“企业--学校—专业”共同参与的“全员、全过程、全方位”的校企合作、工学结合的多元化质量保障、监控及评价体系同时以专业教学诊断与改进为基础，完善内部质量保证制度体系。（五）加快实践教学环境建设完善专业教学条件，实训基地环境、设备设施和实训管理能力得到进一步提升，信息化、智能化运用进一步提高。建立实训基地管理标准体系。实现实训管理能力的提升。建立健全实训教学管理制度，规范设施设备使用，保持专业在本省同类学校同类专业的先进性，示范性，引领性。（六）加强师资队伍建设充分发挥党建功能，强化师德师风建设，师德测评满意度达100%。制定完善“双师型”、专业带头人、“教练型”名师、骨干