【品牌研报】2021连锁品牌私域经营白皮书-中国连锁经营协会-市场营销策划2021-各行业品牌市

2021连锁品牌私域经营白皮书私域运营核心优势在于可精细运营、精准服务2020年中国社会消费品零售总额391981亿元，比上年下降3.9%。其中按零售业态分，2020年限额以上零售业单位中的超市零售额比上年增长3.1%,百货店、专业店和专卖店分别下降9.8%、5.4%和1.4%。与此同时，2020年，全国网上零售额117601亿元，比上年增长10.9%,其中，实物商品网上零售额97590亿元，增长14.8%,占社会消费品零售总额的比重为24.9%;在实物商品网上零售额中，吃类、穿类和用类商品分别增长30.6%、5.8%和16.2%。2020年在实体商业受疫情影响而不能如常开门待客做生意的时候，直播带货、私域运营成了根据2021微信公开课Pro的数据，2020年小程序日活用户已经超过4亿，人均使用的小程序个数增长25%;人均小程序交易金额增长67%。2020年，微信小程序的全年交易额约为1.6万亿，同比增长100%。合他们共同开展私域运营调研，编写《2021连锁品牌私域经营白皮书》的原因。我们尝试对第一部分第三部分第四部分第五部分第六部分根据2021微信公开课Pro的数据，2020年小程序日活小程序个数增长25%;人均小程序交易金额增长67%。4亿2020全年累计有超过1亿人次在购物中心和百货小程序购物。2020全年累计在购物中心和百货小程序购物人次2020年累计超过3亿用户在微信内购买生鲜蔬果。2020年除夕到初七，小程序生鲜果蔬业态交易笔数同比增长149%。2020年累计在微信内购买生鲜蔬果用户超过100%。截至2019年，活跃于微信上的母婴人群规模超过9000万，其中85后、90后父母占比最高，达72%。桃后，0后以母占比有超过38%和34%的宝爸宝妈会私域消费基于社交关系，因此私域消费内的消费决策偏向信任驱动。在私域中建立与消费者的信任关系，更有利于提高顾客忠诚度。在私域生态中，忠诚顾客也为商家贡献了绝大部分的销售额。例如，在有赞连锁的女装商家中，有单店复购行为的用户占比36.2%,其中3次及以上复购用户占比达21.5%;而从用户的GMV贡献来看，24.7%的用户贡献了80%的店铺GMV,该人群比例接近3次以上复购人群。24.7%的用户贡献私域的一大特点是：消费者对于品牌有认知和信任基础，因此本身其购买转化率会更高。而如果在私域进行视频、直播类的营销，转化率还会更高。有赞连锁的数据显示，在直播场景下，女装的下单转化率高达21.2%,而美妆直播的转化率也达到17.6%,均远高于类目的平均转化率。在微信生态中，公众号、个人号、社群、小程序、企业微信都属于私域流量池，而如果进一步从打开率、触达频次、用户信任度、安全稳定性等维度考虑，企业微信的优2020年，企业微信上的真实企业与组织数超550万，活跃用户数超1.3亿，企业通过企业微信连接及服务的微信用户数已经达4亿550万个有赞连锁统计了商家晚10点到早9点之间(通常为门店打烊时间)的订单数，过去2年此外，过去两年当中小程序给有赞连锁商家带来的跨城市、跨店订单数量也增长了跨城市/跨店订单通过公众号、微信社群、个人号、小程序、直播等综合运营，可以让连锁品牌的顾客和传统线上渠道比，私域经营省下了平台的抽佣和平台流量购买的成本；和线下比，省下了额外的房租和人工成本。在这个基础上提高库存周转、现金的占用和售警率，有赞商家数据显示，通过私域经营带来的增量收入，平均利润率比门店收入高20%以上。0%50%十电商平台私域电商十数字化的系统工具是私域经营的基础，而通过从数字化销售，到数字化传播，再到用户的数字化，门店端的数字化，连锁品牌才能迅速实现业务场景转换、业务创新，并私域经营是企业数字化转型的重要组成部分，连锁零售企业企业必将更加重视数字化连锁品牌布局私域现状连锁品牌布局私域现状步步高步步高CCFA、有赞连锁、见实团队联手对百强连锁企业(注：百强连锁企业排名依据家家悦利群集团北国人百武商集团中百控股国美零售沃尔玛中国丹居然之家红星美凯龙超天虹商场苏宁易购居然之家红星美凯龙超天虹商场王府井集团长春欧亚联华超市市家乐福中国连锁百强企业调研样本(部分)1)本次调研样本共计100家企业，调研小程序共计275个。调研小程序类目以大型商2)大型连锁企业大多运营着多个小程序，每个小程序承载不同业务或不同职能。以屈臣氏为例，其运营着官方云店、值得拼、会员中心、造美星球等10个小程序，分别承担在4)少数连锁企业开始将小程序中用户向企业微信或社群中沉淀。在零售百强小程序实体商业数字化，面临很多普遍的行业痛点，如：顾客及会员数据未激活、商品不第一，2020年之前，加盟商、门店导购对线上私域带货排斥度比较高，因为相比传自主开发系统，让不少连锁企业“踩坑”“我们坚信自己是一个做零售的企业，核心工作是为顾客提供更好的商品和服务，而不是将自己变为一个IT公司或变成很重的技术型公第一，早期合作选择的系统不合适，尝试失败后需要重新选择新工具，过程中会浪在调研的绝大部分连锁企业私域运营经验里，导购都是一个关键节点。甚至很多高那么，如何真正调动导购的积极性?我们从访谈中总结出三个方向：东百集团商业副总裁卢亦抒提到，在做全员营销的时候，东百集团都是从高管开始做起。"只有我们自己亲身去做完分销，才会知道选货、议价、佣金对于促进销售的重要性，这时候再去推动导购员分销，才能有一定的同理心和共情能力，去站在他们的角度理解问题，真正地服务于他们。”首先，帮助导购拆解业务场景。在服务顾客的过程中，导购要面临非常多样复杂的场景，如：包邮、满减券、赠品、补贴、优惠券、售后服务等等。只有在熟悉每种其次，帮助导购熟练操作企业微信、小程序和相关导购类的工具。围绕导购的培训要循序渐进，而不是一次性将所有内容都教给他们，这会引起他们畏难心理和抵触通过产品、运营培训，帮导购实现更高收入，并为其创造更多的晋升空间和荣誉感，甚至帮助其树立其个人IP。前期可以先树立部分榜样或标杆案例，坚定其对私“整个私域打法组合都是围绕线上和线下场景，用户参与的前提是会员，玩法的基础是会员积分。目前，我们的小程序已经有了一套在访谈中，我们发现，会员积分是很好地激活私域用户粘性，同时打通线上、线下以爱琴海集团为例，其私域运营的一个关键数据就是会员的活跃度，他们利用会员积分玩法打通线上和线下两个场景。第一个场景，线上会员引流到店，可以用积分加购换券或会员59元购299元券的形式，吸引用户到店消费；第二个场景，线下会员引流到线上社群，通过线下电子屏抢券，或支付后自动累计积分，吸引会员到线以百货公司为例，私域、社群对于实体经营的影响将越来越大，从“有社交功能的购物中心”,发展为“有购物功能的社交中心”。一个典型的例子：2020年，北京爱琴海购物公园修建出国内首家可以举办国际赛事的滑板公园，该公园核心的设计方案来自于爱琴海发起的一个2000人资深滑板社群。极限运动公园建成后，滑板社群成员直接增加到了4000多人，还吸引到了全球著名的极这就是私域社群共创出来的产品，先用社群锁定需求，找到精准目标，再跟进周边的2021年，会有越来越多的连锁品牌尝试“全域营销”,通过微博、小红书、抖音、快与此同时，我们访谈的多个连锁品牌负责人对微信视频号给予厚望。微信视频号有望在2021年迎来爆发。作为微信生态里的公域流量挖掘机，视频号可以帮助连锁品牌从微信12亿用户的公海里，引流转化。相比快手和抖音基于兴趣喜好的算法推荐，视频号的内容具有基于社交关系链的推荐模式。这决定了抖音、快手的内容生态是金字塔型，流量更往头部网红集中，而微信视频号的生态是橄榄球型，更利于中腰部创作者。这意味着每一个品牌私域经营打破了传统商圈的概念，连锁品牌借助小程序、直播、社群和物流配送体系，让门店的服务不再有地理边界，无论营销、交易还是服务，都可以将触角延伸到其次，私域下的精细化运营也对用户产生强力的吸附性，当距离不再成为消费的界连锁品牌私域运营实战案例文峰大世界：导购为超市小程序贡献85%销售额文峰大世界：导购为超市小程序贡献85%销售额文峰千家惠、文峰电器、文峰超市等业态。2020年初，受疫情影响，文峰股份文峰决定将运营精力全部转到线上，通过有赞连锁上线三个小程序：文峰大世从2020年2月份起，文峰3个小程序线上访客数每日相对于1月份增长7倍；销售>项目实施过程及投入1.万名导购线上分销，为超市小程序贡献85%销售额3)制作TOP销售榜单，并分发至50多个销售员群，让销售员之间形成竞争，同时对4)文峰还通过有赞分销市场挑选商品，丰富分销商品种类，为销售员提供更多选择。2.高频次直播：大品牌+大折扣+抢购氛围文峰集团根据用户活跃的时间段确定直播时间：19:30是直播的黄金时间，无论是什么年龄层，基本在这个时间段都可以闲下来；在疫情期间，午饭之后从下午2:00,用第一种是美妆直播。主要针对国际一线品牌的美妆产品，通过较大的活动力度吸引观第二种是品牌专场直播。通常以品牌专场活动的形式展开，结合主推品牌，定向开展直播。文峰通过爱逛直播做了华为专场，最终线上销售是门店的2倍。第三种是超市直播。超市直播又分为原产地直播、云上逛超市、烹饪直播三种类型。其中，原产地直播是深入食材原产地、直播采摘过程，吸引城市居民的好奇心。还会云上逛超市针对的是到家的消费场景，主播会带直播间的观众逛超市，告诉大家商品烹饪类直播是在直播过程中，由主播演示食材的烹饪、生活用品的使用，给观众一个通过高频次的直播加上大力度的优惠，文峰集团的直播战绩不俗。2020年五一假期，文峰股份旗下7个直播间共计开播15场，带动销售额超1000万元。3.线上线下双向引流作，让客户“线上买100元，到线下再买200元”。例如：通过有赞连锁的分销员功能，TCL总共导入员工分销员6.8万人，在2020年额的80%,在全国五星电器零售总额的5.6倍。2020年疫情期间，TCL组织首>项目实施过程及投入实现信息流、资金流和物流三流自循环，总部对SKU和定价保留审核管理2)通过有赞连锁版与爱逛打通，把分散在全国各地专卖店的样机资源整合起来，面向全国店铺客流，每晚7:00进行样机秒杀，直播间实现成交400+单，既为全国对样机有需求的用户创造了实惠，也帮助专卖店解决了样机的库存难题，让专卖店可以积极1)设置利益点，将员工转为销售员并设立充足的利益点，例如：只有“销售员”可享受内购价，分享成交后，还可获得2)扩大销售范围，从内部员工到全网招募通过有赞“销售员”解决方案+企业微信，TCL全体销售员可实现一键分享总部商品池的商品，并实时查看商品动销、账户佣金，总部则可以通过系统实时更新营销素材，降低销售员运营负担，同时可实时查看销售员工作执行情况、获客数据及转化数1)专业化培训+多梯度等级：设置销售员等级，全面培养、激励团队的分销能力。将销售员划分为天使、白金、钻石、皇冠和KA五个等级，对优质销售员设置2)丰富的营销活动，帮助销售员提高获客效率和成交转化率①每月组织1~2次的限时团购返现，降低拼团门槛(如设置1人即可成团),提高销②为了提高返现活动的曝光量，同步在公众号发放高价值商品作为奖励，让粉丝养成案例3作为全国知名的浓香型白酒名牌，古井贡酒的的直营体验中心和合作门店遍布全国25个省、600多个市，但在线上的销售占比只有3%~5%。古井贡酒面临着白酒品牌共有的问题：传统电商平台没办法让白酒品牌建立自己的私域流量，获客成本越来越高；线上线下渠道存在矛盾，开展不同活动会有价格冲突；通过公众号获取了庞大的粉丝群，却在这样的背景下，古井贡酒选择发力私域运营，通过有赞连锁的销售员功能，在200多天时间里，调动了24万多的员工、老客以及合作伙伴在线上玩转全员>项目实施过程及投入如何在200天的时间里，将分销业务从零起步到做大做强，古井贡酒团队做出了针对1)分销全员化在内部，发动所有门店、经销商，甚至每一位在岗员工组成一体化的分销团队。分销成员文化水平、社交习惯参差不齐，定期准备优质推广素材、成功经验分享，提升团在外部，寻找人脉广、经济条件好的集团老总，企业高管等，通过他们的社交圈，完与旅行社、报社、电信公司等合作，他们或是因疫情影响，亟需开拓新业务，或是拥有大量员工资源，可以一次性获取成批人脉资源。与一个合作方洽谈好，往往就能多2)业务无缝化为了打破以往部门各行其是所产生的运营壁垒，古井贡酒的分销业务由集团董事长任总指挥，销售公司总经理任项目组长，联合品牌中心、市场部、事业部、电商公司、每个大大小小的团队无阻碍地跨部门合作，每个生产车间的技术工，甚至每个在岗的3)产品差异化在私域业务起步阶段，古井贡酒团队上架了一系列品牌的知名产品、主流爆款，但不然后逐步精简产品，总体SKU虽然减少了，但每个系列务必做到多规格，方便推广4)管理标准化案例4宝岛眼镜：8000+员工“全员宝岛眼镜：8000+员工“全员MCN”进击私域宝岛眼镜旗下拥有1100+家门店，超3000万会员，遍布200个城市，是目前国2019年起，宝岛眼镜全面向私域转型。当前时代的宝岛眼镜更像一家培养达人、活跃声量的MCN机构。7000+个大众点评账号，800+个小红书账号，200+个知乎账号，20+个抖音账号，同时运营快手、视频号，直播团队共2020年受疫情影响，行业同比下跌10%～15%,而宝岛眼>项目实施过程及投入五个路径分别是：寻找公域流量池、扩大声量、创造触点/设计场景、公域转私域、会2020年初，新冠疫情暴发，宝岛眼镜全面转战线上，将私域流量运营迅速推到了最前线。经过3个月的“紧急上岗”,宝岛眼镜全员迅速掌握了很多私域流量运营的基本技能，到2020年底，五大路径全部跑通。过去20多年，宝岛眼镜一直是以门店运营为核心的传统零售企业，如今布局私域经2)运营体系，由MCN(网红孵化中心)和MOC(会员运营中心)两大部门组成，分别负责公域流量运营和私域流量运营。MCN主要负责寻找公域流量池和扩大声量，3.造公域流量池，员工全员MCN化在职能上，MCN负责孵化达人和生产内容，要孵化的达人并非来自外部，而是来自宝岛眼镜的8,000多名员工，通过他们到不同流量平台开设个人账户，传递宝岛眼镜对于公域流量池的选择，宝岛眼镜的标准是“用户在哪里，我们就在哪里出现”,确1)大众点评、视频号等平台，本来就面向普罗大众，整体运营要求不高，宝岛眼镜享者具备一定的写作和视频拍摄剪辑能力，所以MCN把它定位为兴趣型项目，员工MOC承担起会员策划、渠道运营、互动运营、赋能运营、产品研发、数据挖掘等职业微信平台开发出各种数字工具后，会移交给各个大区的MOC团队，由后者给自己比如，MOC了解到某地要举办活动，就会配置一些福利包，通过小程序等方式发策划不同的活动，像社群的活动、直播的活动、线上商城的活动、门店线下的活动访谈1董栋：我们是从2019年6月份开始筹备，对整个员工进行培训、门店专柜产品整理资料进行上架。因为要把商品在线才能去实现在线营销。文峰线下生意非常成熟，但当时对线上仍是空白，最初的三个月主要是对员工的培训以及其他一些基础工当年10月，业务正式上线。基于有赞的技术所有门店都配了线上商城，把13000多名2.经过一年多私域实践，业绩增长如何?董栋：2020年整个线上GMV超2亿，最初目标设定是8000万，疫情来了后我们在2月份-3月份就把这个任务完成了，又重新定了一个1.5亿的新目标，到9月份也完成了。随后目标调整为2亿，目前也已经超额完成。2021年的目标是3个亿。董栋：我们的用户中，消费有20-30%转移到了线上。除此之外，消费习惯的变化和品类相关，如类似化妆品这样的标品，产品属性基本固定，顾客的复购行为受是否加了导购微信影响，如果加了就不会经常来门店了，转而去线上下单，让导购给她直接寄回去，并且这类用户的客单价非常高。4.用户的这种习惯会持续吗?疫情结束后，等大家线下生意恢复后，比例会减少吗?董栋：应该会持续。我们刚开始做线上布局时，就定位线业务的价值，80%是赋能于门店的。去年疫情闭店期间没办法只能在线上做生意。但疫情逐步控制以后，门店开始营业，这时线上商城帮门店引流。我们会拿很多价格非常好的商品在线上做成交，鼓励用户去到店自提。这个业务场景跟传统电商不一样。传统电商追求线上GMV,但私域电商则是双向的。如门店在疫情期间闭店、每天晚上10点钟以后打烊，这时会去关注线上交易。平时淡季、没有活动时，也会利用线上能力去获客并成交、引流到门店去消费。因为顾客去门店提货时，还能逛一逛、再买一买。这是今年甚至明年非常大的一个方向，我们并没有一味地追求线上份额。5.文峰大世界业务线覆盖从百货到房地产等，各种属性业务在里董栋：去年我们做过几次大活动，如超级品牌日，以品牌维度发起活致单品，将非常火热的单迁移到线上，核心玩法是全员分销+直播+社群。这些活动，第一步是商品在线这个基础。第二步是员工在线，有了商品必须要让员工第三步是直播、拼团、限时折扣等一些营销方法，当商品有竞争力、价格有优势、普惠加裂变、员工都想买且买完后愿意分享，只要把这些前提想明白，后面都是水到渠导购全员在线会有一个很大好处。原来导购员只能卖自己本柜台、本门店商品，卖不了别的柜台商品，一旦有了线上能力，就会打破柜台和柜台、门店和门店之间的壁商品和员工一定在线化，且要培训，让他们知道怎么玩，要给好处、荣誉、金钱上的回报，甚至晋升空间。还可以量化，如一个门店里有2000人，谁的能力强，谁的能力6.2021年还会增加哪些新玩法?都完善了，直播有联播、系统有连锁版，按理说一些玩法应该不会再像原来那样，会有很新的东西出来，这时更沉下心来去研究消费者的需求。如拼团是一个很好工具，如视频号，现在内部所有系统都和视频号打通，2021年也会有一个很大的小组去做这个事，只是还不确定视频号2021年会发展成什么样。前期可能更多做一些宣传，后期董栋：推动导购在线这件事，刚开始就是为了让导购获得更多的钱，增加收入。当时线上推广分佣这个体制正好适合。去年一年最好的导购，在线上税后就多拿5万块希望2021年会达到80%的人动起来。董栋：没有一个定量的东西，我觉得有50%的人动起来就不错了。至少说明这个事是11.很多人可能对私域抱有很高期望，这对吗?同频意识：为什么要做这件事、应该怎么做、未来预期是什么。要传递给员工这个概12.投入到私域中的资金大概需要多少?和同样一年内产出2亿的项目相比，投入产出比如何?13.你们是单独成立了一个新部门去做私域?年刚扩充到24个人。董栋：我们现在已经属于业态了，业态下一层是所有的门店，跟百货总部、超市总部、电器总部、购物中心总部并列，相当于是线上总部。未来可能会将私域独立核算，当做一块生意去做。现在我们80%工作都是帮门店赋能，有个数据非常值得分享：我们将私域用户和线下50个亿盘子的用户进行匹配。发现线下有6.9个亿的交易额和私域这2亿的交易额有关联。董栋：刚开始比较混乱，通过几个月的磨合大家都能形成一些规章制度了，责权基本都明确了。现在门店有很多是兼职，私域部门有24个人，但门店可能有一两百号人在配合做私域。前几天我统计的数字是115人。现在门店策划一场活动，不考虑线上就是不合格的。门店各种决策一定是线上线下合为一体的。因为用户需求是线上加线下，必须要配备线上和线下的服务能力和服务意识。未来不具备线上运营能力，就不是一个合格的门店企划或门店店总。董栋：招商部门，以后出去招商或谈品牌的话，也要分两条线，分别是主品牌和副牌。17.小程序商城是100%覆盖了吗?董栋：覆盖的商品在30%左右。服饰鞋包这些商品上不了线，很难上线，专柜产品不适合，库存深度太少。更多是经销商或品牌商独立拿一盘货在线上卖。现在解决方法有两个，第一：经销商背后的品牌商把他的库存对接给文峰小程序商城，一起卖。第二：所有品牌都有副牌，原来副牌不进门店只在线上销售。因此在品牌商的维度中就是两个部门，2021年我们会把所有合作品牌的副牌全部上线，这对于我们来说是纯增量。所有店总、楼层经理从下到上都很开心。18.从2019年到现在，在做私域中团队用的最成熟、最得心应董栋：所以2021年要做导购赋能，这个通道通了我们就能识别、关联到这个数据，也21.2020这一年和打仗似的，2021年的节奏还会一样么?访谈2东百集团商业副总裁卢亦抒比如2020年3月，我们通过建群的方式运营会员，大概有11万。2020年3月25号开始启动直播，后续开展了606场直播，其中最高的一场销售做到了761万。直播这个项目在去年发展比较快。还有全员分销，我们职能部门自己的员工，人均分销金额是10696块钱。整个2020年，直播分销对整个销售的带动非常明显。2020年4月上线了小程序商城，这个也是我们在私域运营里面比较重要的工具。在整个私域流量运营中，线下会员肯定要百分之百线上数字化。另外，还要不断通过自媒2.2020年是否是效果最明显的一年?我们接下来还要打造好三个基础：会员数字化抓手：数字化营销和数字化运营。比如在数字化营销方面，可以针对性地做到千人干前看到广告后，只能来线下购买，现在有一个很快的承接3.经过这一年发展，用户的行为习惯有哪些是固定下来的?比如习5.东百集团在做整个私域这件事情的时候，有没有专门成立一个6.目前参与私域业务的团队一共有多少人?卢亦抒：刚讲的其实是我们事业部的。我们旗下有6、7个门店，我们集团信息中心的30个人，在服务这6、7个门店。做20几个亿的销售，有700多个品牌。因为这种店需要商品的支撑，所以整个云商城比如还有一些是社区型购物中心，可能更多的是餐饮配套服务类东西，这时候线上商城呈现的方式会不一样，以及和导购员的关系也不一样。统研发的投入，肯定比往年要大很多。第二，营销费用的总额可能没有变化，但是投放渠道和方式、线上线下投放比例发生了很多变化。比如，之前没有拿出营销费用作为佣金，但其实佣金也是带来销售的重要方式之一。什么样的?卢亦抒：我们也是一把手工程。目前没有具备线上、线下一体化运营思维的店，是不符合我们要求的。目前都是门店总经理一号位负责这个事情的。10.东百集团旗下有6、7个商场，目前使用了哪些私域玩法?具具体推进过程中，我们是事业部的方式，先让大家理解这件事，然后带着大家一起刚开始都是集团化的操作，其实更多是教大家怎么去做，给到门店去做比较宽的矩阵搭建。比如在我们集团化操作的直播里边，大家可以慢慢感受到直播应该怎么做，就会慢慢熟悉。分销也是，我们会组织很多比赛、内部pk等，大家感受到分销应该怎么程中，哪些是自建的?哪些是和第三方合作的?零售企业去组建一个特别庞大的技术团队，需要的时间比较长。我们整个业务这两年的发展和变化特别大，产品的更新迭代速度也很快，所以定制化开发还是一个挺主流另外，目前阶段中，所有的系统、技术都是和业务共赢共创的阶段，不是一家技术公司就可以做完这件事，他们也需要我们这些使用方、业务方，从业务的角度去设计应用的整个场景和需求。所以现在是共赢共创的年代，对业务有非常深刻理解的零售团在企业发展的不同阶段，会有采买、联合开发、定制化开发、共嬴共创、共享源代码一起研发、第三方搭基础，自研团队做C端应用开发等不同形式，要看企业自身的技术能力，以及对技术团队的定位。目前，针对品牌商，已经有一些解决方案的提供公司出现了，而针对百购行业，头部的综合解决方案提供商还比较少，我们还没找到特13.除了缺乏技术方面的能力外，当时还缺乏哪些能力?2021年，你们会持续加强哪方面的能力?还会有哪些能力是团队特别稀缺的吗?2021年，第一，我们整个技术团队还需要加强，因为做这件事是个长期的过程。第二，我们目前比较缺的是，既懂线上、又懂线下的一体化运营团队，但很难去市场上招到合适的人，更多需要我们自己去培养。第三，需要加强的能力是，对用户的洞察、理解、服务能力。所有的商业变化都是源自于消费者的变化，所以对消费者变化的洞察能力、感知能力、以及把对消费者的服务变成一种标准化触点管理的能力，都我们的销售从7亿多，到15亿多，再到20几亿多，其实经历过几个阶段。第一轮是内容驱动，改变内容，就改变了整个顾客的结构，也就是招商品牌的重新组合；第二轮是营销驱动；第三轮是前边说的数字化、精细化运营驱动；第四轮是服务驱动，就是顾客服务全链条的便利性，以及我们的服务能力、响应速度等各方面的能力。卢亦抒：腾讯数据有写到，2020年百购小程序的销售增长达到了670%,这说明百货购物中心全面进入到了小程序销售的范畴。大家基本都会有自己承接消费者的渠道，可能是小程序线上商场，可能是在其他平台，比如看点直播、抖音小店等。大家对线15.经过一年的布局，在线上私域业绩的增长情况怎么样?全年千多万，2021的目标肯定是翻一番以上的。我们预期是定了一个亿的目标。但因为其中整个工具的适用性都还没有达到一定的需但是像这样的企业，他们已经做了5、6年了。他们在前面几年去推进的时候很难，不管是工具层面，还是消费者意识层面，员工意识层面都很难。现在其实没那么难，会17.线上销售8000万，这个数据在整体销售中的占比，大概是什么样?能够做到2个亿，明年能够做到4个亿，后年能够做到8个亿。这个时候，就相当于我们拥有了一个线上的场，而且比较优质。通过三年时间，我们肯定要在线上再造一个跟线下实体相当规模的优质场，我们要指数性地看待线上增量。18.你们在2021的目标，除了线上的业绩要翻一番之外，还有哪些数据指标?卢亦抒：原来的KPI指标都有，比如销售、客流、利润、支出等。但和线上核心强相关的，就是会员数字和销售数字。还有spu(商品动销率),其实决定了整个上货的精准程度，因此选货能力也很重要。还有直播间的流量转化率也会去看。19.你前面说到了一大堆私域组合打法，包括小程序商城、微总人数、以及社群的产出等；分销，就是看人均分销金额。直播