物业管理专业综合实训指导书

专业综合实训指导书物业管理专业

（高级客户领导）项目： 小区物业管理服务方案房地产 物业艇教研室二00九年十月和服务制度编 前台、后台人员服装制 体系文件人事行政制度内部管理规定物业管理 物业管理用房用房标识 生活、交通、提示标识系统(五)小区服务组织机构及人力资源配置方案一、物业8—司组织架构物业公司的组织机构的设置是组建物业管理公司时的一项重要工作，也是物业管理的计划、组织、指挥、协调、控制等职能的要求。因此机构设置是不是合理，将直接影响到物业管理公司统一、畅通、健康、高效运转。物业管理公司设置机构时普通应遵循的原则：⑴目标任务原则⑵统一领导与分级管理相结合的原则⑶合理分工与密切配合协作相统一的原则(4)人事相宜与责权统一的原则⑸精干、高效、经济原则2、人员配置架构及职位职责工作职位的设置遵循如下原则：(1)因事设岗。必需以事为起点，因事择人，而不能以人为起点，即“因人设事”。⑵工作职位的假想要按照客观情况的转变而转变，不能主观规定哪种职位承办哪些事。本教要育第验或应接受的内部培训状本教要育第验或应接受的内部培训状况资格证书构发证机⑶职位设置本身不是目的，而是企业管理的一种手腕，应对每一个岗们加以分析评价。参照《普通住宅小区物业管理服务品级标准》职位岗位职责编制（人）总编制（人）经理负责小区全面工作113.管理处工作人员职位任职要求按下表样式列出:4、物资为了确保小区物业管理服务目标的实现，在资源配置方面本着高起点、高要求、高效益、合理实用的原则，拟定物资装备。⑴、办公设备项目数量单位单价（元）金额（元）备注电脑及附件13台350045500办公室、总台、入户大堂复印机1台1650016500办公室用⑵、通信设备项目量单位单价伉）金额阮）备注电话部130办公用对讲部1300保安、工程、保洁、机客户⑶、秩序保护、消防装备救生梯1把450450备注干粉灭火彳4KG1L8具1004800秩序部用⑷、清洁绿化用具项目数量卑位? 单价阮）金额（元）备注垃圾周转车2郸5 10002000环境部用喷雾器1£: 500500环境部用男草机150005000环境部用此阶段结果:一、管理处组织架构二、人员配置架构3、管理处工作人员职位任职要求4、物资装备（六）物业管理费测算物业服务费的测算，不仅关系到可否保证物业服务所需的费用，同时也是物业管理者获取合理利润的保障。一、物业管理收费项目主要有三种：⑴公众代办性服务费⑵专项服务费（公共性物业服务费）⑶特约服务费此外法律规定的还有物业维修基金、装修保证金和建造垃圾清运费，这部份资金不得列入物业管理企业的服务本钱。二、公共性物业服务费测算的原则住宅小区公共性物业服务收费标准由各地按照本地域综合报务项目、劳动力本钱、物价指数、住户的经济经受能力，和住宅小区的档次、物业服务的标准制定。物业服务费的测算，按其组成、分项具体测算。普通可分为以下几个步骤：（1）按照住宅小区的规模、档次和管理目标，设立职位，配备相应能力的人力资源。⑵估算住宅小区进行统一管理、达到肯定的管理目标所发生的各类各项费用。⑶考虑统一管理能取得的社会效益、环境效益和经济效益。3、物业管理（服务）费用测算物业管理费用测算普通包括对物业管理费用支出、物业管理收入和其他资金来源进行测算，从而确立物业管理费用的收费金额。服务方案中应详细列出费用项目、测算依据、测算方式及测算结果。物业费用由下列各项组成：⑴物业服务人员的工资，社会保险和按规定提取的福利费。该项费用指物业服务企业的人员费用，包括：⑵物业共用部位、共用设施设备的日常运行、保护费用;⑶物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；⑸办公费用；（6）物业管理企业固定资产折旧；⑺物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;（8）法定税费毓）；（9）物业管理企业的利润。（8%）（经业主允许的其他费用）物业管理服务费用测算：⑴物业服务人员的工资，见表6—1。表6-1 物业服务人员的工资项目人数月工资标准/元月工资总额/元备注项目经理管理员公共秩序管理员班长公共秩序管理员合计⑵社会保险和按规定提取的福利费。见表6-2表6-2 社会保险和按规定提取的福利费项目 测算依据 测算结果（元/月）社会保险奖金福利费培训费法定节日加班费服装费合计⑶物业共用部位、共用设施设备的日常运行、保护费该项费用包括小区楼宇内共用部位及小区道路环境内的各类土建工程零维修费；种类共用设施、设备的日常运行、维修及保养费，公用天线保养维修费用；高压水泵的运行、维修费用等。这些费用中除电费外，大部份是需要通过经验判断等到的。物业共用部位、共用设施设备的日常运行、保护费为元/（月.m2）,具体执行按本地物价局的相关规定。（4）物业管理公共区域清洁卫生费用指楼宇内共用部位及小区内道路环境的日常清洁保养费用。见表6-3可按实际情况计算出长各项年总支出，求和后再分摊到每一个月每平方米收费面积。表6-3 物业管理公共区域清洁卫生费用项目测算依据测算结果（元/月）清洁工具费劳保用品费卫生防疫消杀费化粪池清淘费垃圾外运费清洁环节所需的其他费用⑸物业管理公共区域绿化养护费用。小区环境内绿化养护费用包括：绿化工具费、绿化用水费、劳动用品费、农药化肥费、杂草清运费、景观再造费、补苗费、环境内摆设花卉等费用。计算方式有本钱估算法和简单测算法两种：本钱估算法：按上述各项费用通常按年估算，除以12个月总和总和收费面积即得出每一个月每平方米应分摊的绿化管理费。简单测算法：按每平方米绿化面积肯定一个养护单价，如一元/（月・平方米）,乘以总绿化面积再分摊到每平方米建造面积。例：某小区物业管理公共区域绿化养护费用二元/（月/.m2）义总收费面积（6）物业管理公共区域秩序保护费。见表6-4表6-4 物业管理公共区域秩序保护费项 目测算依据测算结果（元/月）装备费（对讲机、……等）人身保险费（意外伤害险）合计⑺办公费用。见表6—5办公费用指物业服务企业开展开展工作所需的有关费用。包括:交通费（含车辆耗油、维修保养、车辆保险、车辆养路费等）；通信费（电话费、传真费、电报费等）；低值易耗办公用品费（如纸张、笔墨、打印复印等）；社区广告宣传文化费；办公用房租金（含办公用房水电费）；其他杂项表6-5 办公费用项 目测算依据测算结果(元/月)合计(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。国家规定的公众责任保险标准为2%。〜5%。，可取中间值如％。:物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费=(1+2+3+……+7)X%。(元/月)⑼法定税费。物业服务收费如实行包干制，法定税费指按现行税法，物业服务企业在进行企业经营活动进程中应交纳的税费。物业服务企业享受国家第三产业的优惠政策，应交纳的税费主如果营业税、城市建设保护税及教育费附加，即两税一费。营业税(F)：按企业经营业员收入的5%征收。以物业服务本钱作为基数再1乘5%即取得每一个月每平方米应分摊的数额。城市建设保护费税：按企业营业税的7%征收。教育费附加：按营业税的3%征收。“两税一费”合计为经营总收入的%(元/月)法定税费=(1+2+3+……+8)义％=(元/月)⑩利润利润=(1+2+3+……+9)X8%= (元/月)01)上述费用合计见表6-6表一6 费用合计项 目测算结果/（元/月）物业服务人员的工资社会保险和按规定提取的福利费物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费物业管理公共区域清洁卫生费用物业管理公共区域绿化养护费用物业管理公共区域秩序维护费办公费用物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用法定税费利润合 计⑫物业服务收费标准报价。物业服务收费标准报价=（费用合计）元/月+建造总面积元/（月/m2）（七）物业管理服务项目及标准星级酒店式便民服务项目（无偿服务）项目内容家政一、专业综合实训的目的和意义物业管理专业的毕业生主要面向房地产开辟企业和各类物业管理服务公司，从事物业服务和管理工作。在校期间，先后完成为了管理学、物业管理财务基础、衡宇维修与预算、物业管理、客户关系管理、物业设施设备管理、物业营销等多门专业课程学习及物业管理（客户助理）职位顶岗实习，为了使学生将所学理论知识与职位实际工作技术更密切地相结合，在毕业前夕进行一次与实际工作零距离的综合实训。本项目从专业工作职位的具体工作进程入手，依照实际操作与理论研讨相结合的方式，展开综合实训。表现了职业教育特色，强调实用性、综合性。以迅速适应工作职位及市场需求为目标，为未来从事专业职位和继续提高打下坚实的基础。可达到：1、总结和查验学生在校期间的学习功效。2、以提高专业核心技术为主线，通过本职位（客户助理）工作规范的操作实训，提升物业管理的现代服务理念和职位技术的综合运用，掌握实际工作的方式和步骤。3、哺育学生初步的研究能力，如策划工作方案、运用相关法律法规、查阅行业工作标准、搜集和阅读文献资料、进行调研和数据处置、项目报告的撰写等。4、哺育学生刻苦钻研，勇于创新的科学精神。二、专业实训项目与要求：一、实训项目依据专业哺育计划对专业核心能力要求哺育：“具有现代物业管理与服务”的先进理念与服务技术,按照高职教育应以专业职位生产进程或者项目带动教学的星级酒店式便民服务项目（特约服务）服务园艺-SE娱乐服务局域网项目服务标准参照《普通住宅小区物业管理服务品级标准》此阶段成果：一、物业管理服务项目二、项目服务标准（八）主要工作标准一、客户服务部二、秩序保护部3、环境保洁部4、物业档案管理工作标准七、项目进程及考核标准【见下页】物业管理综合实训项目进程及考核标准项项手子又乂 子项目构成子项目匚项目区物业管理综合实训目进小2009年11月25-2022年1月16日号项目.、乙刖I期市场重调查问卷设计进程10月25日-12月作目负责IIII吴I绍莲■周福亮杨阳小区客户需求分析4小区概况调查4调查物?业服务模式服务理念及定位4日12月7日-11日总体管理目标服务质量目标服务模式实现计划及要求实施本方案目标支撑体系人力资源管理处组织架构12月14日-22日岗位分析i人力资源配置2构架及物1业费用测算物业服务人员的工资12月23S-25日社会保险和按规定提取的福利费物业共用部位、共用设施设备的日常物业管理公共区域清洁卫生费用物业管理公共区域绿化养护费用物业管理公共区域秩序维护费办公费用业共用部位、共用设施设备及公众责法定税费利润测算I_LJ冈i位服务客户服务部服务标准及主要工作流12月28日-2022L11秩序维护部服务标准及主要工作流环境保洁部服务标准及主要工作流i标准物3业服务方案撰方案撰写年1月8日1月11H-16H方案打印方案总结成绩评定写九.成绩评定依据具体每项成绩，按权重系数计算，并从以下四个方面考虑：一、学生的大体技术（占30%）o主要包括:应用基础理论和专业知识分析、专业技术及解决问题的能力；查阅、综合分析中外文资料的能力；独立完成项目的能力和创新能力等。二、完成质量（占30%）o主要包括:实际操作、查阅标准、理论分析和撰写报告的能力及有无创造性等。3、应辩能力（占20%）o在进程中由指导指导教师向学生提出适当的问题或者案例设置，请学生回答或者解决相关问题。4、工作表现（占20%）o主要包括是不是按时完成规定的任务、出勤情况、工作学习态度、治学精神和工作学习效率，尊重指导教师，遵守纪律等。重庆房地产学院管理系物业管理教研室吴绍莲周福亮杨阳编二OO九年十月二十一日改革思路，让学生掌握(摹拟)一个物业管理公司(高级客户领导)职位工作技术，以达到提高专业职位综合技术为教学目标，本次专业综合实训项目肯定：给定一个物业管理小区项目及相关资料，以重庆新鸥鹏物业管理公司的K城楼盘为实例，进行资料、数据搜集和客户服务实操技术的摹拟，撰写一份物业服务方案。以新鸥鹏物业管理公司的江北K城楼盘为工作实例，提出综合实训项目：《小区物业管理客户服务方案》【注：已参加工作的学生可按照自己所在物业管理公司的管理小区为范本】二、实训要求⑴、每一位学生必需态度端正，虚心学习，严格要求自己，学习踊跃主动，依照指导老师的要求和实训计划及流程进行。⑵、掌握物业管理公司客户服务部前期物业管理介入具体工作的开展进程。⑶、认真学习并掌握现代物业管理工作的服务意识、服务规范与大体技术。⑷、通过毕业综合实训，切身感悟企业人材标准，明确今世大学生的奋斗方向。⑸、遵守纪律，听从指导教师的安排，认真完本钱职工作；外出注意人身财产安全，进入其实训场所时不破坏他人财物，不干扰他人正常工作。三、实训项目及报告编制依据、规范和标准(1)普通住宅小区物业管理服务品级标准(中物协[2004]1号)(2)重庆市物业管理条例(3)物权法(4) 《物业管理员》、《助理物业管理师》技术标准(社会劳动保障部)四、项目设计原则(1)因地制宜，从小区实际情况动身编征服务方案。(2)遵循国家及地方的各项法律、法规、制度。(3)方案编制需具有科学性、合理性及可行性。五、“服务方案”项目实施的技术路线本项目完成建议依照下图所示的技术路线进行:物业管理档案六、物业管理服务方案编写步骤及方式（-）项目的物业概况物业概况的描述，普通包括项目的地理位置、交通情况、物业类型、建造设计、功能计划、客户群体、大体设备设施等。一、项目名称：二、座落位置、周边环境及市政配套：3、项目主要经济指标大体情况户型指标配套指标【生活给水、雨水、生活排水、消防给水】电气计划指标【供电、通信及智能化、室外管沟布置】（二）客户群特点及客户管理的调查需求分析业主需求是咱们提供服务的重要依据，项目前期介入人员应在销售部门的帮忙下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，肯定服务标准，使此后的物业管理工作加倍贴进业主。同时，与开辟商一路举行准业主联谊活动，集中搜集、了解业主反馈的信息。按照取得的客户资料进行深切分析，准肯定位物业管理服务工作（内容），是客户管理的重要工作。但是提及客户管理，往往会想到客户的满意度、客户的投诉处置等工作，客户分析往往被忽略，因此，应着重理解和熟悉客户分析的相关内容。选择正确的分析要素客户分析包括：客户可经受的物业管理费用单价、客户家庭收入、客户（忠诚度）入住情况（老人或者年青夫妇、长住或者短期、租赁或者暂定）等待，按照房地产企业销售进程中对客户（价值或者物管服务）期望和客户关注物管的不同点的变量分析对客户价值进行定位，从而选定最有（价值）的客户（服务），客户（价值）定位会让客户体系成金字塔形。客户分析的具体内容客户分析普通包括以下内容：⑴成交分析汇总销售信息和成交套数、包括面积、户型、位置、价钱、屋子所在的位置及周边景观，对成交原因做出判断，从而把握客户心理，了解不同客户购房需求趋势，总结规律，发现问题。⑵客户大体信息从工作单位、来自区域、客户年龄、入住面积、不同楼层等基础信息分析客户。⑶客户素质判断从客户受教育程度、家庭月收入、购房用